El concepto de la

atencin al cliente en
un mundo globalizado
Pautas para la atencin al cliente en el siglo XXI
El telfono y el e-mail sern los medios mas utilizados por los
clientes en sus comunicaciones con las empresas.
Los servicios de atencin al cliente exigen un horario superior al de
la empresa.
Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor
tiempo posible.
Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de
la empresa, al margen de las actuaciones futuras.
El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus
derechos como consumidor.
Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan
las quejas de los clientes e intentan resolverlas.
Pautas para la atencin al cliente en el siglo XXI
La satisfaccin del cliente no esta en manos de un solo
departamento sino de toda la empresa.
Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las
mas duraderas y las que comentara en su entorno.
Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores
directos es la calidad de la atencin del cliente.
Las empresas deben estas al nivel de la altura de las expectativas
de los clientes.
Los reclamos son una fuente de informacin y fidelizacion de los
clientes, aprovechmoslas.
El telfono y la atencin al cliente
Siempre que atendemos una llamada, nos convertimos en la voz de
la empresa para el interlocutor, no importa la posicin que se tenga
en la compaa.
Para dar la mejor de las impresiones de empresa a travs del
telfono, hay que tener presente que los interlocutores nos evalan
no solo por nuestro buen hacer, exigen confiabilidad, rapidez en la
respuesta a sus necesidades, seguridad, empatia y la tecnologa
adecuada.
Hay que tratar a las personas como les gustara a uno ser tratado.
El telfono y la atencin al cliente
En la comunicacin telefnica hay que tener en cuenta que tiene unas
caractersticas especificas:

1. Ausencia de imgenes: al no producirse la comunicacin cara a
cara, se presta a que existan malos entendidos e interpretaciones
errneas.
2. Rapidez o inmediatez, interactividad, flexibilidad.
3. La respuesta o feedback tiene que producirse instantneamente.
El telfono y la atencin al cliente
El lenguaje debe de ser correcto y preciso, con un estilo positivo,
utilizando el presente y respetando las normas de protocolo
aplicables.
La comunicacin no se realiza a travs de las palabras, existen
otros elementos que trasmiten informacin. Es lo que se denomina
comunicacin no verbal. Se refiere a la actitud, el timbre, volumen,
ritmo y tono de voz, los gestos y sonrisas y la forma de escuchar.
La sonrisa se percibe por telfono. Es una muestra clara de
predisposicin a la ayuda. Refleja una actitud positiva, imprime a la
conversacin un carcter de cordialidad, amabilidad e inters.
El telfono y la atencin al cliente
Comunicar es tambin escuchar. Nada nos gusta mas y favorece la
comunicacin que ser escuchados.
La gestin eficaz del telfono como herramienta requiere de un
anlisis global de las llamadas que nos permita establecer los
objetivos de cada llamada y las prioridades.
Los directorios telefnicos son una magnifica herramienta siempre
que estn completos y actualizados.
El impacto del correo electrnico en la atencin al
cliente
En cuanto al impacto del correo electrnico en general en todos los
procesos del trabajo es innegable, hoy en dia esta tan integrado en
nuestra vida cotidiana que es difcil imaginar el mundo sin el y todo
hace prever que cada da cobrara mayor importancia.
Principales razones del xito del correo electrnico
Es relativamente econmico, se puede comunicar con el mundo
entero algunas veces por el precio mucho menor que una llamada
local.
Enviar copias de un mensaje a varias personas es fcil y rpido. El
costo no se incrementa y no implica mayor trabajo.
Permite trasmitir fcilmente datos, informes, hojas de calculo,
grficos, presentaciones, etc. Mediante un mtodo tan sencillo
como adjuntarlos a un mensaje.
Principales razones del xito del correo electrnico
Es cmodo, se puede enviar y recibir mensajes desde cualquier
sitio y cualquier hora.
Es rpido. Los mensajes se trasmiten en solo unos minutos a
cualquier parte del mundo.
Jams descansa, esta disponible 24 horas del da, 7 das a la
semana.

Bibliografa
Ma Claudia Londoo Mateus, "Atencin al cliente y
gestin de reclamaciones", FC Editorial, Madrid, 2006