GESTIN Y MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD

Juan Ramn Contreras
Ingeniero Comercial
Calidad: su evolucin y sus
principios
Que es Calidad?
Calidad:
grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos


ISO 9000: 2005 , Sistemas de
Gestin de Calidad Fundamentos
y Vocabulario
NOTA 1 El trmino "calidad" puede
utilizarse acompaado de adjetivos tales
como pobre, buena o excelente.

NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a
"asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una
caracterstica permanente.
Normas de referencia segn el
Sistema de Gestin
NR de SGC NR de SGA NR de SST NR de RSE
Sistema integrado
GC + GA
GC + SA
GC + GA + SSO
NR de SA
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 26000 ISO 22000
GA + SSO
Otras Combinaciones
Historia y Evolucin
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el ao 2150 a.c., la calidad en la construccin de
casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi (Egiptologa 2002 p. 1), cuya
regla n 229 estableca que: "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa
de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la
repeticin de errores, los inspectores simplemente cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Durante la Edad Media el concepto de perfeccin era tal, que se consideraba
como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de
uno de stos, por pequeo que fuera, era suficiente para calificar a la obra
como imperfecta.
Hacia el siglo XII el artesano es dueo del negocio: fija los precios y fabrica controlando
con sus conocimientos profesionales las caractersticas de lo que realiza; entrega los
pedidos despus de haber comprobado que los ha realizado con absoluta fidelidad a las
condiciones que le han impuesto.

Con el correr del tiempo el mercado creci, ya que se dispuso de mayores recursos para
adquirir productos, por lo cual el artesano ampli su pequea organizacin. Esta
evolucin origin la necesidad de delegar funciones dentro de su pequea industria y
de implementar conceptos de estandarizacin (materiales, modelos, procesos, etc.).

En el siglo XIII, el trabajo artesanal aumenta y surgen en Europa los primeros gremios
artesanales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a
normalizar y fijar una calidad a sus productos.

Las reglas de los gremios regan la calidad de las materias primas utilizadas, la
naturaleza del proceso y la calidad del producto acabado. Este espritu, altamente
profesional, llega hasta los siglos XVIII y XIX, donde empieza a disminuir por los
continuos conflictos sociales y a la definitiva consolidacin de la Revolucin Industrial
Es en el siglo XX se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos hoy da. A
principios de este siglo, Frederick W. Taylor (1911) expone su teora sobre
la "Medicin del Trabajo", en la que se concibe al hombre (intrnsecamente
ineficaz y perezoso) como una mquina, que se motiva fundamentalmente por el
dinero. Esta teora supone una convulsin en el mundo industrial: separa la
planificacin de la ejecucin, con lo que el concepto de profesionalidad se ve
afectado negativamente. En este entorno se gesta un nuevo concepto de
Calidad, conocido como aseguramiento de la calidad.

Las grandes prdidas que supuso la I Guerra Mundial (1914-18) para el ejercito
aliado les llevaron a investigar la efectividad de los armamentos y las causas que
diferenciaban dicha efectividad (Feingenbaum, 1991). A travs de estos estudios
se comprob que en el armamento alemn haba ms uniformidad que en el del
ejrcito aliado, debido a que las tolerancias de fabricacin eran mucho ms
estrictas que las que existan en las especificaciones de las fbricas del ejrcito
aliado.
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco
grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran,
Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.

Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de
estas cinco personas fueron los que ms impacto ocasionaron.

Deming, desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao
1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones
de oficina como en las industriales.

En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y
en esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la
necesidad de ayudar al Japn.

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros
Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la
calidad.

Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron:

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y
cmo utilizarlos.

2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe
importarlos, es necesario que ample sus exportaciones produciendo productos
de alta calidad y bajo costo.

3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la
revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la gerencia.
En 1950 el director administrativo de la Unin de Cientficos e Ingenieros
Japoneses (UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribi para que dictara unas
conferencias sobre los mtodos de control de la calidad a investigadores,
directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunci la primera
de una docena de conferencias. Para demostrar su aprecio por Deming, los
japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Adems le entregaron la
Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir
tal honor. El xito de Deming en Japn no fue reciprocado en los EEUU, donde no
lo descubrieron hasta 30 aos despus.

En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control Estadstico de
la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir de
ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japn.

Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que es
necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y
dijo que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el
principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos
solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan
defectos.
Concepto de calidad segn diferentes autores.
Eduard Deming
(1989, pp. 1-10)
Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un
compromiso con la innovacin y mejora continua.
Armand V.
Feigenbaum
(1961,1986, 1991)
La calidad tiene que ser planeada en un enfoque orientado hacia la excelencia, en
lugar del enfoque tradicional orientado hacia los fallos
Kaoru Ishikawa
(1994, 1986)
La calidad empieza y termina por la capacitacin. La calidad revela lo mejor de
cada empleado. El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
Shigeru Mizuno
(1989)
La calidad es establecer y delegar las polticas de calidad, requiere un sistema
administrativo matricial interfuncional, necesita estar planeada mediante una
definicin clara de las responsabilidades de la media y alta administracin y la
formacin de un comit de control de calidad total.
Thomas Peters
(1988)
Su objetivo era aportar a la teora administrativa evidencias sobre las
caractersticas comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras
pudieran serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de xito tienen
una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de anlisis
previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por
su propia iniciativa.
Shigeo Shingo:
(1981)
Propone la creacin de sistemas poka-joke (a prueba de errores) que consiste en
la creacin de elementos que detecten los defectos de la produccin. Propone el
concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores.
Genichi Taguchi
(1986, 1979)
Los productos deben ser atractivos al cliente ofreciendo mejores productos que
la competencia. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la
funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al
valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.
Lectura Obligatotria

RA_1_2 (NP) Evolucin Gestin
de Calidad (contenido de
prueba)


Filosofa de la Calidad
El ciclo de Deming El ciclo de la calidad:

Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming populariz el ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), inicialmente desarrollado por Shewhart, que es
utilizado extensamente en los mbitos de la gestin de la calidad. Esta herramienta
ayuda a establecer en la organizacin una metodologa de trabajo encaminada a la
mejora continua.
Principios de Gestin de Calidad
a) Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
ENFOQUE A LOS CLIENTES: La organizacin centrada en el cliente
Cualquier organizacin tiene 4 metas claves:
Satisfacer a sus clientes.
Alcanzar un grado de satisfaccin ms alto que sus competidores.
Retener el mximo tiempo a sus clientes.
Ganar cuota de mercado.

Para conseguir estas metas, la organizacin debe dar cada vez ms valor a sus
clientes. Para ello, todas las actividades de la organizacin deben, por un lado,
centrarse en las seales del mercado y, por otro lado, todo el personal de la
organizacin debe trabajar en el cumplimiento de los estndares definidos para los
procesos y en la mejora. El mejor modo de satisfacer a los clientes es entregarles un
producto de alta calidad a bajo precio y en el momento que lo desee el cliente. Para
conseguirlo se debe disear el producto o el servicio de forma que satisfaga las
necesidades del cliente, fabricarlo correctamente (cero defectos), y hacerlo todo en
el tiempo ms corto y con el menor uso de recursos.
b) Liderazgo:

Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal:

El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin, y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la
gestin:

Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
f) Mejora continua:

La mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos
para la toma de decisin:

Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
ENFOQUE DE PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.
Para que las organizaciones operen de manera
eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que
interactan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.
Lectura Obligatoria

RA_1_4(NP) Gestin de
Procesos (CONTENIDO DE
PRUEBA)