OBJETIVOS DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Ing. Francisco Richard Herrera Piscoya
Curso: Sistemas Logsticos
1
Tringulo Logstico
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N
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Z
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C
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G

Transport Strategy
Transport fundamentals
Transport decisions
Customer
service goals
The product
Logistics service
Ord . proc. & info. sys.
Inventory Strategy
Forecasting
Inventory decisions
Purchasing and supply
scheduling decisions
Storage fundamentals
Storage decisions
Location Strategy
Location decisions
The network planning process
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C
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A
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Estrategia de transporte
Fundamento de transporte
Decisiones de tranpsorte
Objetivos
Servicio Cliente
El producto
Servicios logsticos
Sistema informacin .
IEstrategia de Inventarios
Pronstico
Decisiones Inventario
Progrmacin de Compra
y Suministro
Almacenamiento
Decisiones de
almacenamiento
Estrategias de localizacin
Location decisions
Planeamiento e la red
2
EL PRODUCTO
Objetivos del Servicio al cliente
3
El Producto
Es el ncleo del enfoque del Sistema Logstico
Forma econmica: Generar ingresos
4
Clasificacin
Compran inmediatamente
Requieren amplia distribucin
Costos de distribucin amplio pero justificados
Disponible y accesible
Ejemplo: Coca cola
Consumidor
Se Buscan y comparan
Puntos de ventas limitados
Costos de distribucin bajos
Ejemplo: Ropa de marca
De seleccin
Se hace un esfuerzo sustancial para comprar
Distribucin centralizada y nivel de servicio bajo
Ejemplo: Medicina especial, instrumentos musicales para
profesionales
Especializados
P
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d
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c
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s

p
a
r
a

C
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s
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m
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d
o
r

5
Ciclo de Vida del Producto
Intro-
ducin
Creci-
miento
Madurez Declinacin
V
o
l
u
m
n
e
n

d
e

v
e
n
t
a
s


Tiempo
La estrategia de distribucin difiere para cada etapa
6
Curva 80 - 20
Este concepto, 80-20 es de gran utilidad en la
planificacin de la distribucin cuando los productos se
agrupan o clasifican por su nivel de ventas, tambin
conocido como Distribucin A-B-C. El primer veinte
por ciento se denominan productos A, el treinta por ciento
siguiente se denominan productos B y el resto, productos
C.
a. Ordenar los productos de mayor a menor
b. Suma de venta acumuladas entre total de
ventas
c. Posicin en el Rango entre total de articulos
7
Clasificacin ABC de 14 productos


Nmero
Producto
Ranking
Ventas
Ventas
Mensuales
(000s)
% Cumulativo
de Ventas
Totales
b
% Comulativo
De Items
Totales
c
Clasificacin
ABC i -

D - 204 1 $5,056 36.2% 7.1%
D - 212 2 3,424 60.7 14.3 A

D - 185 - 0 3 1,052 68.3 21.4
D - 191 4 893 74.6 28.6 B
D - 192 5 843 80.7 35.7
D - 193 6 727 85.7 42.9
D - 179 - 0 7 451 89.1 50.0

D - 195 8 412 91.9 57.1
D - 196 9 214 93.6 64.3
D - 186 - 0 10 205 95.1 71.4 C
D - 198 - 0 11 188 96.4 78.6
D - 199 12 172 97.6 85.7
D - 2 00 13 170 98.7 92.9
D - 205 14 159 100.0 100.0

$13,966

a
8
Curva de Pareto
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 20 40 60 80 100
Total de items (%)
V
e
n
t
a
s

T
o
t
a
l
e
s

(
%
)

A items B items C items
9
Ejercicio
Un minorista necesita saber cuales son los productos que deben tener un
rpido reabastecimiento, sabiendo la tcnica de 80-20 busca una solucin. El
minorista vende 12 artculos como se muestran a continuacin
Cdigo Ventas ($)
107 56000
116 51000
097 10000
142 9000
106 46000
087 71000
121 63000
110 4000
070 22000
066 14000
Cdigo Ventas ($)
120 27000
105 18000
Total 391000
10
Caractersticas del producto
Estas influyen en la estrategia logstica. Ejemplo: peso, volumen,
valor, son perecederos, son inflamables, tienen sustitutos.
La combinacin de estas indican requerimientos: almacenamiento,
inventarios, transportes, manejo de materiales
11
Caractersticas del producto
Productos densos y no densos
Relacionados directamente con costos de transporte y
almacenamiento
Ejemplo: varillas de acero y balones de futbol
Relacin Peso
- Volumen
A mayor relacin V-P mayor costo de almacenamiento y menor en
transporte
Ejemplo: Electrodomstico
Relacin Valor
- Peso
Cuando el cliente no encuentra productos sustitutos
Mejorar el transporte para reducir prdidas en ventas
Incrementar velocidad y confiabilidad en repartos
Ejemplo: medicinas
Sustitubilidad
Tener en cuenta: son perecederos, son inflamables, fciles de ser
robados
A mayor riesgos, mayores precios en transporte, almacenamiento,
embalajes
Riesgo
12
Fijacin de precios
Tiene relacin directa con la ubicacin geogrfica
Mtodos Geogrficos
Fijacin de Precios LAB
El precio efectivo en base a la ubicacin
LAB en planta
LAB destino
Fijacin de precios por zona
Fijacin de precios sencilla o uniforme
Fijacin de precios ecualizacin por flete (competencia)
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SERVICIO LOGSTICO
Objetivos del Servicio al cliente
14
Definicin
El servicio logstico es el resultado final de la actividad logstica
Decisin del nivel de servicio que se ofrecer es fundamental
Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas
diferencian sus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes,
aumentan las ventas y mejoran sus ganancias

15
Elementos
Tienen como base las 4Ps de Marketing
16
Elementos
Servicio
al Cliente
Elementos de
Pretransaccin
Politica de servicio
escrita
Tiempos de entrega
Estructura
organizacional
Flexibilidad del
sistemas
(contingencias)
Servicios tcnicos
Elementos de
Transaccin
Niveles de inventario
Habilidad para manejar
ordenes atrasadas
Tiempo
Transporte
Sistemas confiables
Conveniencias del pedido
Sustitucin de productos
Elementos de
Postransaccin
Instalacin, garantias de
alteracin, reparacin,
repuestos
Seguimiento del
producto
Quejas de los clientes
Empaque de productos
Reemplazo temporal de
equipos reparados
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Importancia de los elementos
Entregas a tiempo
Llenados de ordenes
Condicin de los productos
Documentacin cuidadosa
18
Tiempo de Ciclo del pedido
El tiempo de ciclo de las ordenes contiene los elementos bsicos del
servicio a los clientes donde la logstica del nivel de servicio queda definida
como:

Elementos del ciclo de ordenes
- Tiempo de transmisin
- Tiempo de procesamiento de la orden
- Tiempo de ensamblado
- Tiempo de Produccin
- Disponibilidad de stock
- Tiempo de entrega

Restricciones en el tiempo de ciclo de ordenes
- Prioridades en el procesamiento de las ordenes(e.g. como acta frente a
pedidos pendientes)
- Ordenes en condiciones estndares (e.g., dao y precisin en el
llenado)
- Restricciones de orden (e.g., tamao mnimo y programacin )
19
Componentes
Clientes
Compraventa
Trasmisin
de la orden
o pedido
Transmisin de
articulos
retrazados
Entrega
de
orden
Entrega de
orden
expresa
Planta
Procesamiento del
pedido y ensamblado
a partir de
existencias, o de la
produccin si no hay
inventarios
Bodega
Procesamientos de
ordenes y de
armado
20
21
Ejemplo
22
Actividades Min Max Promedio
Ingreso del pedido y procesamiento de
produccin/almacenamiento
Transporte al punto de consolidacin
Consolidacin de carga
Recepcin de carga
Transporte al puerto
Espera del navo
Trnsito martimo
Desconsolidacin
Liberacin de aduanas
Transportacin terrestre al punto de inventario
Total
Importancia de servicio al cliente
La mayora piensa que es responsabilidad de Marketing y
ventas
Un buen servicio ayuda a incremento de ventas
Un buen servicio genera Lealtad
23
Relacin Venta-Servicio
Ventas se incrementan con el servicio, debiendo tener en
cuenta: costo y calidad
Formas de medir: experimento antes-despus, mtodo
del juego, encuestas
24
Medicin del Servicio
Porcentaje de las ventas atrasada
No. De desabastecimiento
Porcentaje de entregas a tiempo
No. de ordenes con errores
Tiempo del ciclo de orden
% meta demanda alcanzada , % de ordenes abastecida,
etc.
25
Contingencia del servicio
Acciones frente a los riesgos





Acciones para fortalecer el producto
Asegure el riesgo
Planee para suministros alternativos
Arregle transporte alternativo
Provea de respuestas rpida frente a los cambios de demanda
Establezca inventarios, para interrupciones
Establezca una tarea de fuerza o comite
Siga el producto
Disee un canal de logstica reversa
26
SISTEMA LOGSTICO DE
INFORMACIN
Objetivos del Servicio al cliente
27
Elementos tpicos del procesamiento del
pedido
Sales
order
Order Preparation
Requesting
products or
services
Order Transmittal
Transferring
order information
Order Entry
Stock checking
Accuracy checking
Credit checking
Back ordering/
order canceling
Transcription
Billing
Order Filling
Product retrieval, production, or purchase
Packing for shipment
Scheduling for delivery
Shipping document preparation
Order Status Reporting
Tracing and tracking
Communicating with
customer on order
status
Sales
order
Order Preparation
Requesting
products or
services
Order Transmittal
Transferring
order information
Order Entry
Stock checking
Accuracy checking
Credit checking
Back ordering/
order canceling
Transcription
Billing
Order Filling
Product retrieval, production, or purchase
Packing for shipment
Scheduling for delivery
Shipping document preparation
Order Status Reporting
Tracing and tracking
Communicating with
customer on order
status
Preparacin del
Pedido

Solicitud de
productos o servicios

Transmisin del
Pedido

Transmisin del
producto o servicio

Entrada del Pedido

Comprobar existencias
Comprobacin del crdito
Pedidos atrasados /
cancelacin del pedido
Transcripcin
Facturacin

Informe del estado del Pedido
Rastreo y localizacin
Comunicacin con el cliente
sobre el estado del pedido

Levantamiento del Pedido
Recuperacin del producto, produccin o compra
Embalaje para el envo
Programacin de la entrega
Preparacin de documentos para el envo

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Factores que afectan el tiempo de
procesamiento de ordenes

Prioridades de proceso
Procesamiento paralelo versus secuencial
Confiabilidad del llenado de ordenes
Ordenes de Lotes
Tamao de Lotes
Consolidacin de embarques

29
Sistema de Informacin Logstico
INTERNAL
Finance/Accounting
Marketing
Logistics
Manufacturing
Purchasing
EXTERNAL
Customers
Vendors
Carriers
Supply chain partners
LOGISTICS
INFORMATION
SYSTEM
OMS
Stock availability
Credit checking
Invoicing
Product allocation to
customers
Fulfillment location
WMS
Stock level
management
Order picking
Picker routing
Picker assignments
and work loading
Product availability
estimating
TMS
Shipment
consolidation
Vehicle routing
Mode selection
Claims
Tracking
Bill payment
Freight bill auditing
INTERNAL
Finance/Accounting
Marketing
Logistics
Manufacturing
Purchasing
EXTERNAL
Customers
Vendors
Carriers
Supply chain partners
LOGISTICS
INFORMATION
SYSTEM
OMS
Stock availability
Credit checking
Invoicing
Product allocation to
customers
Fulfillment location
WMS
Stock level
management
Order picking
Picker routing
Picker assignments
and work loading
Product availability
estimating
TMS
Shipment
consolidation
Vehicle routing
Mode selection
Claims
Tracking
Bill payment
Freight bill auditing
INTERNO
Finanzas /
Contabilidad
Marketing
Logstica
Manufactura
Compras

EXTERNO
Cliente
Proveedores
Transportistas
Socios de la
cadena de
suministros

SISTEMA DE MANEJO
DE PEDIDOS

Disponibilidad de
existencias
Comprobacin de
crdito
Facturacin
Asignacin del
producto para clientes
Cumplimiento

SISTEMA DE
MANEJO DE
ALMACEN

Recepcin
Despacho
Gestin de Inventario
Procesamiento y
seguimiento de
Ordenes
Preparacin de
embarques

SISTEMA DE
MANEJO DE
TRANSPORTES
Seleccin del Modo de
transporte
Consolidacin del flete
Ruteo y programacin
de embarques
Procesamiento de
reclamos
Seguimiento de
embarques
Auditoria y pago de
cuentas
30
Operacin Interna del SIL
Environment
Data input
Data base activities
1. Data storage
Filing
Retrieval
File maintenance
2. Data transformation
Basic data
processing
operations
Data analysis using
statistical and
mathematical
techniques
Output
communications
Logistics manager
(Decision maker)
Environment Environment
Data input Data input
Data base activities
1. Data storage
Filing
Retrieval
File maintenance
2. Data transformation
Basic data
processing
operations
Data analysis using
statistical and
mathematical
techniques
Data base activities
1. Data storage
Filing
Retrieval
File maintenance
2. Data transformation
Basic data
processing
operations
Data analysis using
statistical and
mathematical
techniques
Output
communications
Output
communications
Logistics manager
(Decision maker)
Logistics manager
(Decision maker)
Decisions Decisions
Limits of the information system
31