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ndice de contenido
CAP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 El cliente El servicio Los productos Los sistemas y procesos El personal de contacto El jefe y la direccin en la nueva cultura Modelo cultural y plan maestro de cambio Casos El mtodo del caso 7/IV/12 31/III/12 CONTENIDO Cultura organizacional y de servicio FECHAS 24/III/12
14/IV/12
Conceptos bsicos
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Modelo de empresa de alta calidad. Buen Hace 40 aos: producto Que es una Requisitos empresa de del cliente
calidad?
Hay:
Clientes externos
Clientes internos
Personal que atiende a los clientes externos y los inversionistas que arriesgan su capital en la empresa.
Personal Accionistas
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Desequilibrios..
Desequilibrio hacia las necesidades de los inversionistas
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Desequilibrios..
Desequilibrio hacia las necesidades del personal
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Desequilibrios..
Desequilibrio hacia las necesidades de los clientes
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Tcnicas bsicas de cambio 1. Seminarios 2. Misin y filosofa 3. ndice de satisfaccin de clientes 4. ndice de satisfaccin de personal 5. Estndares de servicios. Productos y sistemas 6. Equipos de mejora continua 7. Curso: escuchando a mi cliente 8. Curso de habilidades de servicio 9. Programa de clientes internos 10. Medidas de efectividad para ejecutivos 11. Sistema de comunicacin de la nueva cultura 12. Perfil de valores Hartman. Calidad del personal 13. Reingeniera de procesos 14. Calidad de tiempo y vida 15. Liderazgo de calidad
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Inalcanzable e incansable Implicado en el proceso Valores Vende el proceso de calidad Se rodea de gente con sus valores Forma un equipo Inicias y da seguimiento a la calidad 8. Desarrolla lideres de calidad en el proceso. 9. Desarrolla una cultura de calidad 10.Aplica la calidad en todo lo que le rodea.
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Ms compran
Ms satisfaccin
Ms desarrollo personal
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Personal Clientes
Personal Clientes
Banda horizontal del servicio Primera alternativa para mejorar calidad Mejorar satisfaccin del personal Mejorar satisfaccin del cliente
La banda vertical del servicio interno Se mide y se mejora la calidad de los servicios internos de todos los niveles Se invierte la pirmide convirtiendo al cliente en los mas importante de la organizacin Se da el poder a la gente para mejorar el servicio
LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD
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(20 de marzo de 1856 - 21 de marzo de 1915) fue un ingeniero mecnico y economista estadounidense, promotor de la organizacin cientfica del trabajo y es considerado el padre de la Administracin Cientfica.[1] En 1878 efectu sus primeras observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del acero. A ellas les siguieron una serie de estudios analticos sobre tiempos de ejecucin y remuneracin del trabajo. Sus
principales puntos, fueron determinar cientficamente trabajo estndar, crear una revolucin mental y un trabajador funcional a
travs de diversos conceptos que se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903 llamado Shop Management.
ADMINISTRACIN CIENTIFICA
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Frank y Lillian Gilbreth (1868 1924) (1878-1972)* Importantes defensores de la administracin cientfica, ambos nacidos en los Estados Unidos. Con el fin de remediar esta situacin, propuso un estudio de movimientos para poder
establecer el proceso optimo para la colocacin de ladrillos. Logr reducir el nmero de movimientos requeridos.
Por ese tiempo, Frank contrajo matrimonio con Lillian Moller, quien comenz a trabajar con l en sus proyectos mientras terminaba su doctorado en psicologa. Ambos siguieron
llevando a cabo sus investigaciones encaminados a la eliminacin de movimientos innecesarios en la realizacin de trabajos y ampliaron su inters para reducir la fatiga por las tareas.
Principales aportaciones: Aislaron 17 movimientos bsicos en la realizacin de las tareas. Fueron pioneros en utilizar al tecnologa del cine para analizar tareas.
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Empresario norteamericano (Dearborn, Michigan, 1863-1947). Tras haber recibido slo una educacin elemental, se form como tcnico maquinista en la industria de Detroit. Tan pronto como los alemanes Daimler y Benz empezaron a lanzar al mercado los primeros automviles (hacia 1885), Ford se interes por el invento y empez a construir sus propios prototipos. Sin embargo, sus primeros intentos fracasaron.
No alcanz el xito hasta su tercer proyecto empresarial, lanzado en 1903: la Ford Motor Company. Consista en fabricar automviles sencillos y baratos destinados al consumo masivo de la familia media americana; hasta entonces el automvil haba sido un objeto de fabricacin artesanal y de coste prohibitivo, destinado a un pblico muy limitado. Con su modelo T, Ford puso el automvil al alcance de las clases medias, introducindolo en la era del consumo en masa; con ello contribuy a alterar drsticamente los hbitos de vida y de trabajo y la fisonoma de las ciudades, haciendo aparecer la civilizacin del automvil del siglo XX.
La clave del xito de Ford resida en su procedimiento para reducir los costes de fabricacin: la produccin en serie, conocida tambin como fordismo. Abarataba la produccin y las reparaciones por la va de la estandarizacin del producto.
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La reduccin de los costes permiti a Ford elevar los salarios que ofreca a sus trabajadores muy por encima de lo que era normal en la industria norteamericana de la poca: con su famoso salario de cinco dlares diarios se asegur una plantilla satisfecha y nada conflictiva, a la que poda imponer normas de conducta estrictas dentro y fuera de la fbrica, vigilando su vida privada a travs de un departamento de sociologa. Los trabajadores de la Ford entraron, gracias a los altos salarios que reciban, en el umbral de las clases medias, convirtindose en consumidores potenciales de productos como los automviles que Ford venda; toda una transformacin social se iba a operar en Estados Unidos con la adopcin de estos mtodos empresariales.
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Walter A. Shewhart
Padre del Control Estadstico de la Calidad
Fue un fsico, ingeniero y estadstico, conocido como el padre del control estadstico de calidad. W. Edwards Deming dijo de l: Como estadstico, el era, como varios de nosotros, autodidacta, con muy buenas bases de fsica y matemticas. Mostraba cmo debera hacerse, el campo del control de calidad . Su trabajo monumental, Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado en 1931, es considerado como una completa y minuciosa exposicin de los principios bsicos de control de calidad.
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(Viena, 19 de noviembre de 1909 Claremont, 11 de noviembre de 2005) fue un abogado y tratadista austraco autor de mltiples obras reconocidas mundialmente sobre temas referentes a la gestin de las organizaciones, sistemas de informacin y sociedad del conocimiento. Su carrera como pensador del mundo de la empresa despeg en 1943, cuando sus primeros escritos sobre poltica y sociedad le dieron acceso a las entraas de la General Motors, que se haba convertido en una de las mayores compaas del mundo del momento. Sus experiencias en Europa le dejaron fascinado con el problema de la autoridad. Comparti dicha fascinacin con Donaldson Brown, la cabeza pensante tras los controles administrativos en General Motors. El libro resultante de todo ello fue El Concepto de Corporacin (un estudio de General Motors Internacional), del que se derivaron muchos artculos y trabajos posteriores. Gracias a l se populariz la estructura multidivisional de GM.``mao``
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JOSEPH M. JURAN
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japn. Se
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Fundamentacin terica - La calidad provoca una reaccin en cadena.- En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores crticos: Clientes Personal. Inversionistas. Proveedores. La comunidad.
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Sociedad americana para la calidad Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi 85.000 miembros dedicados a la promocin y al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las prcticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.
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Militar estadounidense (Little Rock, Arkansas, 1880 - Washington, 1964). Su inters por los asuntos japoneses data de 1905, cuando fue comisionado como observador en la Guerra Ruso-Japonesa. A los 32 aos alcanz el grado de general. De 1930 a 1935 fue jefe de Estado Mayor; pas luego como asesor militar a Filipinas, donde le sorprendi el inicio de la Segunda Guerra Mundial (193945). En 1941 se convirti en comandante en jefe de las fuerza americanas en Extremo Oriente. Ante el ataque japons que se produjo poco despus, se vio obligado a retirarse, Organiz las labores de reconstruccin refugindose en Australia (1942); de ese momento data de la posguerra, los procesos contra los su famosa promesa de recuperar las Filipinas, que se criminales de guerra, el pago de convirti en un lema de guerra para los aliados (Me voy, reparaciones, el regreso de los prisioneros Pero tambin realiz pero volver). reformas de fondo, que adaptaron el pas a modelos occidentales; la Constitucin de 1946, que democratiz la vida poltica japonesa, constituye el smbolo de esta transformacin que dio origen al Japn actual.
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El ao 1952 Japn entra en la ISO (International Standard Organization), Asociacin internacional encargada de establecer los estndares para las diferentes industrias y servicios. El Dr. Ishikawa se incorpora a la misma como miembro en 1960 y, desde 1977, ha sido el Presidente de la representacin japonesa. Adems, es Presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de Japn. Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas nicas, sino que suelen ser, segn su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que buscar esta multiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (tambin conocido como de "espina de pescado", ya que su forma nos la recuerda) formando familias de causas a las que aplicar medidas preventivas selectivas
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ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala
con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo
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La definicin de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comnmente abreviado
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Jan Carlzon
El trmino, popularizado en la dcada de los noventas, hace mencin a esos instantes en los que la propia empresa a travs de sus empleados o de otro modo entran en contacto con sus seres ms preciados: los clientes. Fue Jan Carlzon, presidente de la Scandinavian Airlines System, que lo elev a megatrend empresarial al hacerse cargo de la compaa con 40 aos en 1981.
El tringulo de servicio de Jan Carlson "El tringulo de servicio al cliente es la relacin se produce entre el cliente y el personal de lnea frontal, entendindose por este ltimo las personas que prestan el servicio en relacin directa e inmediata con el cliente.
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CULTURA DE LA CAZA
CULTURA AGRICOLA
CULTURA INDUSTRIAL
CULTURA DE SERVICIOS
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CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura Social
Valores y manifestaciones de una sociedad
Cultura Individual
CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura Organizacional
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Nueva forma de pensar del concepto humano Organizacin: comunidad humana, tribu o familia muy grande
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Equivale a personalidad y carcter del individuo Sentido de pertenencia Integra valores y objetivos con los de los individuos Crea su propio sistema de seleccin Incrementa la estabilidad Normas formales e informales Mejora continua
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Sistema de pensamientos
acciones
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Razones para el cambio Problemas familiares Sucesin y permanencia Efectividad Fusin de dos empresas Prevenir el choque cultural Obtencin de lo mejor de c/u Adquirir cultura de grupo Integrar una empresa a un grupo Mejores resultados Cambios acelerados Satisfaccin del cliente Satisfaccin clientes, personal e inversionistas
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Cultura de una empresa Cultura dominante de grupo Cultura dominante de buen nivel Cultura del Producto Cultura actual Mejorar esta cultura Cultura del servicio Cultura mejorada
Nueva cultura
Grado de cambio cultural
tiempo
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Nueva cultura
Grado de cambio cultural
ltimo nivel
Direccin IOM
tiempo
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Las compaas excelentes han desarrollado una cultura con valores y prcticas de sus grandes lderes. Estos valores subsisten aunque el lder no exista.
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Elementos que constituyen una cultura slida: Filosofa y valores: Creencias bsicas. Lema corporativo. Hroes. Modelos de comportamiento a los empleados. Ritos y rituales. Rutinas programadas y sistemticas en la empresa. La red cultural. Medio de comunicacin bsico, formal e informal.
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a
director
b B director
A
A B
Cliente externo
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Necesidades bsicas
Valores comparables
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Primer lugar en encuesta FUNDACION INTERNACIONAL DE PASAJEROS DE EU Compromiso en innovar, mejorar la calidad y ayudar a sus empleados a servir mejor a sus clientes. Sistema de reservaciones Sabre Cultura de calidad interna.
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Las compaas que estn preparadas para satisfacer a sus clientes , son ms competitivas que aquellas que no lo estn.
Budget Rent a Car fue fundada en 1958 con la finalidad de servir a aquellos clientes que son "conscientes de su presupuesto" El ao 2012 marca su 54 aniversario. Hoy, Budget es una compaa de alquiler de vehculos y camiones que continua enfocando su atencin en esos clientes que buscan vehculos de calidad y una experiencia de alquiler agradable.
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Esto me llego aqu, en medio de los ojos, dijo Willy. Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid cambiar mi actitud y ser un guila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chferes los taxis estaban sucios, los chferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decid hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice ms cambios.
Se nota que los cambios te han pagado, le dijo Rosy. Si, seguro que si, le dijo Willy. Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con respecto al ao anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis
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ACCESIBILIDAD. Empleados disponibles COMPETENCIA. Habilidades y conocimientos ACTITUD. Positiva y flexibles COMUNICACIN. Informacin necesaria al cliente. CREDIBILIDAD. Dignos de confianza INNOVACIN. Proactivos. Ciclos reducidos. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rpidos y efectivos RESULTADOS TANGIBLES. Evidencia fsica.
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