Semana 9

EL SERVICIO
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Todo trabajo tiene sentido en cuanto entrega finalmente un buen servicio y satisface de manera ptima las necesidades de las personas. La calidad del trabajo se mide por el servicio que presta, es decir, por el bien que le entrega a otra persona y por el modo como se hace. Decir que un trabajo es cualitativamente mejor es lo mismo que afirmar que un trabajo entrega un mejor servicio a las personas. Profesionalismo y servicio son dos caras de la misma moneda, sin uno el otro no existe.

Cada contacto individual con el cliente es una parte importante del servicio y desempea un papel definitivo para estructurar el valor de ese cliente como parte del activo de la empresa. La calidad del servicio est siempre en los detalles. Para evaluar el servicio que se presta como profesionales o entrega la empresa, es necesario conocer y comprender estos detalles, es decir, la relacin entre el proveedor del servicio y los compradores del servicio.

Para entender una nueva forma de calidad de servicio, lo primero que se debe hacer es identificar aquellos momentos en que efectivamente el servicio se realiza. A estos momentos se les puede llamar momentos de verdad: aquellos episodios en los cuales un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene la oportunidad de formarse una opinin acerca de la calidad de su servicio.
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MOMENTOS DE VERDAD
Cada

empleado profesional dentro de la empresa es, por tanto, un gerente de servicio en alguna forma. Cada persona que pertenece a la organizacin controla el resultado del momento de verdad, ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el cliente.

LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

Apata Desaire Frialdad Aires de superioridad Robotismo Reglamento Evasivas

NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad: Es la dimensin en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre s para observar su proximidad al ideal o estndar, pero tratndose de servicio y de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dar el apego a un estndar, sino la superacin de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido. Calidad = Resultados - Expectativas Servicio: Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. Calidad Total de Servicio: Es la situacin en la cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados.
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KARL ALBRECHT " THE ONLY THING THAT MATTERS"

Escala del Servicio de Albrecht:

Nivel 1 Aquellos que no ofrecen ningn nivel de servicio real: Estas firmas estn fuera del contacto con sus clientes que ya estn en camino de hundirse. Nivel 2 Obstinada bsqueda de la mediocridad: Estas firmas probablemente mantienen sus negocios, pero la calidad de servicio no es parte de sus programas. (Varias Aerolneas) Nivel 3 Lo tiene y dan razn de l: Estas firmas saben que estn en el negocio del servicio y tratan de tener un inters al menos por hacer lo bsico. La calidad de servicio no forma parte importante de su posicionamiento estratgico. (Bancos/Hoteles)
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Nivel 4 Hacen serios esfuerzos: Estas firmas estn dentro del concepto correcto de servicio y generalmente estn trabajando fuertemente para encontrar la manera de hacer del servicio un arma competitiva. Ac nace el servicio como una idea motriz de la fuerza organizacional. Nivel 5 El Servicio como Arte: Estas son las firmas legendarias en el negocio del servicio: aquellas pocas que han llegado a ser nombres familiares y lderes del mercado, debido a su consagracin obsesiva e incansable en todos los niveles a la doctrina del mximo impacto posible al cliente.
El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las expectativas de valor del cliente, de tal forma que para poder sorprenderlo, se tiene que superar a s mismo continuamente.

TICA DEL SERVICIO

Aquella perspectiva que debe asumir todo profesional que vende un bien y, segn la cual, cada vez que vende algo debe preocuparse de que el cliente satisfaga una necesidad sin detrimento de otro bien humano. Que conozca y entienda cules son las caractersticas de la alternativa que se le ofrece, de manera que pueda decidir de manera inteligente, y finalmente que el precio que pague por nuestro servicio o producto sea realmente el adecuado.
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La empresa es responsable de vender un producto o servicio que sea un real bien para el cliente. La tica del servicio es, finalmente, la norma que nos obliga como profesionales a la venta de bienes y servicios que sean algo realmente bueno para el cliente.

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RSE

La responsabilidad social empresarial es una nueva forma de hacer empresa, surge del convencimiento de que la necesidad de innovacin empresarial para la competitividad y la sustentabilidad del negocio, debe ir ms all de lo puramente tecnolgico para instalarse definitivamente en el mbito de la gestin y de la relacin de la empresa con su entorno social y medio ambiental y en el espacio de lo laboral.
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Una empresa es socialmente responsable, cuando en su proceso de toma de decisiones valora el impacto de sus acciones en las comunidades, en los trabajadores y en el medio ambiente e incorpora efectivamente sus intereses en sus procesos y resultados. Ejerce un especial respeto por las regulaciones y leyes internas del pas donde opera y que la sociedad ha definido como vlidas y legtimas, pero tambin respeta los acuerdos y tratados internacionales sobre fiscalizacin, prevencin de la corrupcin, respeto a los derechos humanos y derechos laborales, proteccin del medio ambiente.

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Las empresas que son verdaderamente responsables respetan el derecho de la gente a conocer las consecuencias ticas, sociales y ecolgicas de sus actividades, productos y servicios. Por lo tanto, la transparencia y el acceso a la informacin y la rendicin de cuentas son elementos indispensables de la RSE. Guas ticas de las Naciones Unidas, la Declaracin Tripartita de Principios de la OIT sobre las Empresas Multinacionales y la Poltica Social, las Lneas Directrices de la OCDE para las Multinacionales y ltimamente, el Pacto Mundial sobre Responsabilidad Social Empresarial de las Naciones Unidas.

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RSE: QU ES?

Se refiere a una forma de hacer negocios que toma en cuenta los efectos sociales, ambientales y econmicos de la accin empresarial, integrando en ella el respeto por los valores ticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente.

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1. World Business Council for Sustainable Development (WBCSD), Suiza: La responsabilidad social empresarial es el compromiso que asume una empresa para contribuir al desarrollo econmico sostenible por medio de colaboracin con sus empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad en pleno, con el objeto de mejorar la calidad de vida. 2. Prince of Wales Business Leadership Forum (PWBLF), Inglaterra: La responsabilidad social empresarial es el conjunto de prcticas empresariales abiertas y transparentes basadas en valores ticos y en el respeto hacia los empleados, las comunidades y el ambiente. 3. Business for Social Responsibility (BSR), Estados Unidos: La responsabilidad social empresarial se define como la administracin de un negocio de forma que cumpla o sobrepase las expectativas ticas, legales, comerciales y pblicas que tiene la sociedad frente a una 16

CONCEPTOS COMUNES

La relevancia social de una empresa: En este campo se parte de la base de que una empresa cumple un papel en la sociedad que va ms all de su mera funcin econmica o filantrpica. Gestin de efectos: Las empresas comprometidas con la sociedad deben identificar y asumir su responsabilidad sobre el espectro total de efectos que genera su cadena de valor. Consulta y comunicacin con pblicos interesados. La empresa no puede determinar por s sola su relevancia social ni la contribucin que debe hacer a la sociedad. Para contribuir con la sociedad y definir sus responsabilidades sociales especficas, la empresa debe vincularse y comprometerse activamente, consultando a sus pblicos interesados acerca del comportamiento que esperan de ella.
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TEMAS CLAVES EN LA RSE/RSC

La tica corporativa DDHH, trabajo y empleo Gobernabilidad corporativa Preocupacin pblica por el creciente poder de las empresas Impactos sobre el medio ambiente Relacin con los proveedores Filantropa e inversin social Transparencia y rendicin de cuentas

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Semana 10

LIDERAZGO TICO
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CMO EQUILIBRAR LA TEORA TICA CON LA PRCTICA EMPRESARIAL TICA?

Un lder, nace o se hace? Esta contradiccin es slo aparente, porque en realidad los lderes nacen y se hacen. Esto significa que para poder actuar en un grupo o equipo como lder, es necesario tener ciertas habilidades innatas, pero a dichas capacidades hay que aadirle las destrezas que harn posible un ejercicio eficaz del liderazgo mediante un correcto aprendizaje.

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WARREN BENNIS CMO LLEGAR A SER LDER 6 CARACTERSTICAS QUE DEBE POSEER TODO LDER TICO.
1. Visin: Tiene una idea clara sobre lo que quiere profesional y personalmente y la fortaleza para persistir en caso de contratiempo, e incluso de fracasos. 2. Pasin: Tiene una pasin fundamental por las promesas de la vida, combinada con otra, muy particular por una vocacin, profesin, accin. Ama lo que hace. 3. Integridad: Su integridad se deriva del conocimiento de s mismo, franqueza y madurez. Conoce sus fortalezas y sus debilidades; acta de acuerdo con sus principios y ha aprendido por experiencia como aprender de los dems y trabajar con ellos. 4. Confianza: Se ha ganado la confianza de los dems. 5. Curiosidad: Se lo cuestiona todo y quiere aprender lo mximo posible. 6. Osada: Est deseando tomar riesgos, experimentar y probar cosas nuevas. 21

JAMES OTOOLE LEADING CHANGE: THE ARGUMENT FOR VALUES BASED LEADERSHIP 4 CARACTERSTICAS PROPIAS DE LOS LDERES:
1. Integridad: Nunca pierde de vista sus objetivos o compromete sus principios. Es simultneamente una persona de fuertes principios y pragmtica. 2. Confianza: Refleja los valores y aspiraciones de sus seguidores. Acepta el liderazgo como una responsabilidad, no como un privilegio. Sirve a los dems. 3. Saber escuchar: Escucha a aquellos a los que sirve, pero no es prisionero de la opinin pblica. Estimula opiniones disidentes entre sus consejeros. Pone a prueba las ideas, explora todas las posibles consecuencias y transmite toda la gama de opiniones. 4. Respeto por los seguidores: Es un lder de lderes. Es pragmtico en lo esencial pero cree apasionadamente en lo que dice y hace.
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BURT NANUS THE LEADERS: THE SEVEN KEYS TO LEADERSHIP IN A TURBULENT WORLD QUIEN DISTINGUE SIETE HABILIDADES DEL LIDERAZGO:
1. Visin de Futuro: Mantiene su vista firme en el horizonte lejano. Incluso cuando camina hacia l. 2. Dominio de los cambios: Regula la velocidad, la direccin y el ritmo del cambio en la organizacin, de forma que su crecimiento y evolucin concuerden con lo esperado. 3. Diseo de la organizacin: Es un constructor en la institucin, cuyo legado es una organizacin capaz de triunfar al cumplir sus predicciones deseadas. 4. Aprendizaje anticipado: Es un aprendiz de por vida que est comprometido a promover el aprendizaje organizado. 5. Iniciativa: Demuestra tener la habilidad para hacer que las cosas sucedan. 6. Dominio de la interdependencia: Inspira a otros a tener ideas y confiar entre ellos, a comunicarse bien y frecuentemente y a buscar soluciones colaboradoras a los problemas. 7. Altos niveles de integridad: Es serio, honesto, tolerante, confiable, cuidadoso, abierto, leal y comprometido con las mejores tradiciones del pasado. 23

Caractersticas importantes que se repiten en ellos, las que apuntan a poseer la competencia tica como ingrediente fundamental: integridad, honestidad, principios slidos, servicio.
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ESTILOS DE LIDERAZGO
Lder autocrtico Lder democrtico o participativo Lder laissez faire o liberal.
Decisiones; quin las toma? Responsabilidad? Cul es su papel dentro de la organizacin? Qu espera de los sbditos?

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La tendencia actual se orienta hacia un estilo de liderazgo que permitira responder a un ambiente cambiante, dinmico y orientado a resultados. Por lo tanto, el lder exitoso es alguien que puede motivar y movilizar a otros para que acten. Se trata de un lder catalizador, preocupado de motivar y movilizar, preguntar, escuchar y aprender; ayuda a otros a reconocer y resolver los problemas; ms que criticar proporciona retroalimentacin balanceada; confa, fortalece el compromiso, moviliza; se concentra en el potencial de las personas y con ello, alienta la creatividad y apoya el desarrollo de otros; y proporciona apoyo sin restar la responsabilidad.
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QU ES LO TICAMENTE BUENO QUE DEBIERA QUERER UN LDER?

Se debiera tratar del bien de los integrantes de la organizacin y esto ser capaz de comunicarlo. Por lo mismo logra que aquellos que le siguen confen en l, porque saben que est procurando el bien de cada uno en la empresa. El lder debe ser un servidor eficaz, es quien logra que la empresa marche de un modo beneficioso haciendo compatibles los fines macros, con los personales de cada uno de sus miembros.

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El lder como servidor dirige porque quiere servir a los dems, no porque quiere que los dems le sirvan y esto es lo que genera confianza: los dems siguen al lder porque confan en el. El lder es transformador, es quien quiere cambiar las cosas para mejor, es quien tiene la intencin de dirigir para que las dems personas sean mejores personas y mejores profesionales. El lder como servidor y como transformador no slo manifiesta tener valores y principios, sino que ayuda a los dems a desarrollar los suyos. El liderazgo tico es aquella manera de conducir que sirve y coopera con el desarrollo profesional y personal de las personas que le 28 siguen.