Administracin de Sistemas de Informacin

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 En los mercados actuales resulta clave la innovacin en la relacin con clientes. CRM como estrategia de negocio que va a permitir entregar un mayor valor al cliente basada en la personalizacin. CRM es ms que tecnologa, necesita de un cambio organizativo para implementarse con xito.

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Importancia de fidelizar a los clientes como base del crecimiento del negocio y del xito de la empresa. Cambio profundo en las estrategias de marketing: enfoque transaccional a relacional.
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Marketing Tradicional Producto estndar. Clientes Masivos. Mensaje hacia los clientes xito: adquisicin de un volumen de clientes (Market Share).

Marketing 1 to 1 Producto y servicios Personalizados. Cliente tratados como individuo. Dialogo permanente con los clientes. xito: adquisicin y retencin de clientes rentables de por vida (Client Share).
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El marketing relacional defiende la creacin de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compaa, desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la relacin y aumentar el grado de satisfaccin y lealtad. Gracias a las nuevas tecnologas de la informacin (TIC) es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geogrficamente dispersa.

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Por qu adquiere una importancia creciente el marketing relacional? Saturacin de la oferta y maduracin de los mercados Intensa competencia. Mayor dificultad en la captacin de nuevos clientes. La diferenciacin entre la oferta de distintas empresas tiende a migrar hacia el servicio que acompaa al producto. El valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el transcurso del tiempo. Ing. Jose Luis Nio Moreno
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 El CRM supone la aplicacin prctica de los valores y estrategias del marketing relacional mediante el uso de TIC. No existe una definicin generalmente aceptada del CRM (Customer Relationship Management): Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objeto de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades Asociacin
Ing. Jose Luis Nio Moreno Espaola de Marketing MBA Relacional

El CRM engloba tanto la estrategia como los procesos que comprenden la adquisicin, retencin y asociacin con determinados clientes con objeto de crear un valor superior tanto para la compaa como para el propio cliente Parvatiyar y Sheth El CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar una relacin con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la informacin de esos clientes y desarrollar esa relacin.

Anlisis diversas definiciones claves del CRM:

Aspectos

Estrategia de negocio centrada en el cliente. Implica un rediseo organizativo. Su objetivo es generar valor, basado en el conocimiento, a las distintas partes implicadas en la relacin. Incluye la aplicacin de herramientas tecnolgicas. Es una estrategia a largo plazo.

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Los propietarios de los negocios tenan la habilidad de: Recordar informacin de clientes individuales (con que frecuencia compraban, en parte del barrio vivan, sus productos preferidos y detalles importantes de sus vidas). Analizar esta informacin para determinar inventario, precios descuentos, polticas de crdito y presentacin de ofertas. Personalizar las relaciones con cada cliente recolectando sus preferencias y asegurando una experiencia de compra totalmente personalizada. Presentar proactivamente ofertas o servicios que los clientes encuentran atractivos, proveyndolos de informacin til y convirtindose en una fuente de confianza. Ing. Jose Luis Nio Moreno MBA

 El CRM implica utilizar las nuevas TIC que han aparecido en los ltimos aos para tratar de conocer ms a fondo a los clientes, aprender ms de ellos y tratar de establecer relaciones a largo plazo con los ms rentables. El CRM requiere una filosofa de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Se pretende utilizar la informacin obtenida a travs de los distintos canales de relacin con el Cliente para conocerle mejor y as ser capaz de Jose Luis Nio Moreno incrementar su fidelidad y Ing. valor.
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IDENTIFICAR
Al cliente individualmente

DIFERENCIAR
Por valor y luego por necesidades

Cliente de Valor

PERSONALIZAR
Producto y/o Servicio
Retroalimentac in continua

INTERACTUAR
(Y Acordarse)

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1. CRM COOPERATIVO: facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, email). Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para mejorar el servicio al cliente. 2. CRM OPERATIVO: Permite realizar las tareas cotidianas de una empresa enfocndolas al cliente. Es el responsable de: funciones de ventas marketing servicio al cliente integracin con sistemas ya existentes Ing. Jose Luis Nio Moreno
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3. CRM ANALTICO: parte del CRM orientada al anlisis de informacin para la toma de decisiones. El CRM analtico debe permitir generar perfiles, identificar patrones de compra, determinar el grado de satisfaccin y apoyar la segmentacin de clientes. Incluye herramientas tecnolgicas como almacenamiento y minera de datos (data warehousing y data mining), segmentacin (clustering) y herramientas Ing. de evaluacin del valor Jose Luis Nio Moreno de clientes. MBA

Beneficios Tcticos Maximizacin de la rentabilidad de la relacin Disponer y distribuir datos histricos de clientes. Analizar datos con herramientas especficas Aumentar eficacia de acciones comerciales Coordinar acciones en distintos niveles de la empresa Seguir y retroalimentar las acciones comerciales

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Beneficios Estratgicos

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Beneficios Estratgicos

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Los sistemas CRM no han tenido el impacto transformador esperado por parte de las empresas, y prometido por la industria de software (Xu y Walton, 2005). La mayor parte de las implementaciones pioneras del CRM parecen haber fracasado (Bolton, 2004). Rigby, Reichheld y Schefter (2002), considerando estadsticas de diversas consultoras, afirman que el 55% de los proyectos CRM no obtienen los resultados esperados, y que los ndices de satisfaccin corporativa con dicha estrategia son bastante bajos.
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1. ERRORES ESTRATGICOS: Poner en marcha el CRM sin haber diseado antes una estrategia de relacin con el cliente. 2. ERRORES EN LA GESTIN DE LA ORGANIZACIN: Implementar CRM sin haber tenido en cuenta los cambios que deben introducirse en la organizacin (formacin, comunicacin). 3. ERRORES RELACIONADOS CON LA TECNOLOGA: Pensar que cunto ms tecnologa mejor (sistemas excesivamente complejos, no plan de introduccin progresiva). 4. ERRORES EN LA ESTRATEGIA COMERCIAL: Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relacin con la empresa (abrumar y acechar a los Ing. Jose Luis Nio Moreno clientes en lugar de atraerles). MBA

 PERMISSION MARKETING : solicitar permiso antes de enviar publicidad a los consumidores.

Las empresas hablan para los clientes, interrumpiendo sus vidas. Compre el Best Seller VENGANZA: lista completa de telfonos y horarios ms incmodos de cada operador de telemarketing Las empresas piden la autorizacin al cliente para iniciar un dilogo Bidireccional.

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Ensayo: Factor humano en la estrategia CRM

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