GESTIN DE PROCESOS Docente: Mara Elena Vera Alumno: Manuel Asencio Cajamarca - Per

APLICACIN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN LA CLINICA VESALIO

PROBLEMTICA
Incremento

de la oferta de instituciones de Salud, (Clnicas, Policlnicos y Centros Mdicos). Disminucin de la demanda de pacientes. Se hizo necesaria la reevaluacin y anlisis de la Gestin Gerencial.

OPORTUNIDAD
Implementacin

de un Programa de Gestin de Calidad Total en Salud, que permita:

Nuevas leyes de reforma del sector. El entorno cambiante de pacientes. Necesidad de racionalizar costos. Mejora en la eficiencia en los procesos de institucin.

Asistencia

al IV Programa de Administracin en Calidad Total, realizado en la ciudad de Osaka (Japn) en febrero de 1996. Repitindose en enero de 1997 en el Quinto Programa, con la asistencia del Director Mdico.

Desarrollo de la Gestin de la Calidad

El programa se desarroll inicialmente estableciendo el marco conceptual y terico de la Gestin de Calidad Total. Sensibilizar y concientizar a la alta direccin como a los mandos intermedios. Comprometer a los mdicos en la gestin de calidad tomara tiempo mientras no se les demuestre que esta forma de administrar rinde frutos, a largo plazo (problema similar en Japn). En una fase intermedia se realiz el Seminario de Visin Comn (07 y 08 de Diciembre de 1996), con la asistencia de la plana directiva donde se estableci la Visin y Misin a largo plazo de la Clnica Vesalio (conteniendo las polticas y estrategias a seguir).

QU ES CALIDAD?

La calidad juega dos papeles en la industria de servicio. En primer lugar la calidad es importante para el cliente. Se entreg a tiempo? El precio fue acordado? Se le trat con cortesa y respeto? El servicio hizo lo que el cliente esperaba que hiciera? El servicio no tena errores en precio, cantidad, etc.? Afectan la recomendacin o crtica que haga el cliente del servicio. El segundo aspecto es interno. La calidad de los procesos internos de la empresa afecta los costos, que a su vez reducen la competitividad de la empresa. Estos costos son incluso ms altos en las empresas de servicios. Los costos de calidad son a menudo del 30 al 40% de los ingresos. Mejorar su capacidad para atraer y mantener a los clientes, para aumentar la porcin de mercado y as tendr mayores utilidades.

Aplicacin de Herramientas de Calidad

Se form un grupo piloto con la finalidad de identificar y analizar algunos problemas especficos en los procesos. Utilizando la QC Story como procedimiento para ir a la solucin del problema, de acuerdo a los siguientes pasos: Problema: Identificacin del problema. Observacin: Reconocimiento de los elementos del problema Anlisis: Reconocimiento de las principales causas. Accin: Acciones objetivas para eliminar estas causas. Chequeo: Comprobacin de la efectividad de la accin Estandarizacin: Eliminacin permanente de las causas Conclusin: Revisin de las actividades y planeamientos de futuras mejoras (mejoramiento continuo) Las herramientas requeridas para el problema planteado fueron: Lluvia de ideas Diagrama de causa-efecto (Diagrama de Ishikawa) Grfico de Pareto Flujogramas

Aplicacin de Herramientas de Calidad

Una vez identificado el problema y en base a las encuestas realizadas, la data existente y el anlisis del Pareto, se procedi a elaborar un diagrama causa-efecto de Ishikawa teniendo en cuenta las 5M (Man, Machine, Method, Materiales y Measurements), con la participacin de todo el personal involucrado en los procesos de alta del paciente. Para identificar las causas se abri una amplia y activa discusin en el grupo, utilizando la lluvia de ideas (Brainstorming). Luego se utiliz otra herramienta denominada Flujograma. Era necesario optimizar el tiempo revisando los procesos administrativos del alta con la finalidad de mejorar la calidad de atencin al paciente. Fue necesario recurrir a las nuevas herramientas de control de calidad.

Aplicacin de Herramientas de Calidad

Control de los procesos por medio de los datos numricos (data). No siempre se pueden expresar adecuadamente los procesos por solamente datos numricos, sino tambin por datos verbales (data verbal). Muchos de los requerimientos de los pacientes no pueden ser expresados numricamente sino slo verbalmente. Las siete nuevas herramientas de control de calidad fueron desarrolladas para organizar la data verbal grficamente. Estas nuevas herramientas tambin estimulan la capacidad de los usuarios y mejoran la cultura organizacional. Dado que la mayor cantidad de informacin obtenida en las reuniones del grupo respecto al problema de demoras en el alta de pacientes hospitalizados, fue a partir de la data verbal que entonces se hizo necesario utilizar las cuatro nuevas herramientas mencionadas : Diagrama de Afinidad, Diagrama de Relaciones, Diagrama de rbol y Diagrama de Matrices.

Gracias por su atencin