CASO RITZ CARLTON CANCN MODELO NACIONAL DE COMPETITIVIDAD

Impulsor de Valor:

IMPULSOR:
Fortalezas Procesos
Numerosas herramientas para detectar el grado de satisfaccin de los clientes Existe proceso de mejora de calidad Proceso de resolucin de oportunidades

reas de Mejora

Implicaciones del rea de mejora (Que le podra suceder a la empresa?)

Preguntas Reflexivas:

CAPACIDADES CLAVE OBSERVADAS

LO QUE HACE DIFERENTE A LA EMPRESA DE OTRAS Y QUE ES DIFCIL DE IMITAR

a) Cuenta con la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma

de ISO 9001:2000, teniendo como alcance la adquisicin, recepcin, almacenamiento

y entrega de productos

b) Los productos, servicios y procesos estn organizados en Procesos Clave que surgen de las necesidades de los
clientes, ya sean individuales o de grupo

c) propuesta de valor de un servicio de lujo, exclusivo y

personalizado para crear experiencias memorables, dirigido a clientes con expectativas
muy altas de un hotel de lujo donde se le brinda atencin, confort y servicio.

d) Por medio del sistema CLASS se logra conocer y registrar las preferencias de los huspedes que se consiguen
a travs de la atencin al detalle

IMPULSOR:
Fortalezas Clientes:
-Sistema de reconocimiento a huspedes - Empowerment - Sistema de calidad (p/oportunidades de mejora) - Evaluacin Sistema de Clientes (Gallup) - Capacitacin - Sistema de informacin y Conocimiento Org. - Planeacin operativa - Credo, filosofa, Estndares de oro, lema, fundamentos bsicos, 3 pasos del servicio y promesa al empleado. - Mtodos de medicin

reas de Mejora:
- Enfocados en quienes ya son clientes.
- Centrados mayormente en sus clientes estadounidenses, lo cual hace que las contingencias de aquel pas impacten en el hotel. - No tener un plan estratgico alterno para cuando se presentan dificultades en el pas que concentra su mayor nmero de clientes.

Implicaciones del rea de mejora (Que le podra suceder a la empresa?)

Incrementaran su cartera de clientes No representara un problema el hecho de que se susciten conflictos en EUA.

Preguntas Reflexivas:
-Me interesa incrementar mi cartera de clientes? - Debera preocuparme un poco ms por mis clientes que no viven en los EUA? - En qu me ayudara tener un plan estratgico alterno que me proteja de contingencias del territorio estadounidense?