UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

INTEGRANTES:
O Reyes Guevara Juana O Ramrez Mauricio Carlos

O Mendoza Palacio Bryam

O Valverde Sandoval Cecilia

JAN CARLZON

Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941

Ex empresario Sueco Ocupo el cargo de director

ejecutivo del grupo SAS (Scandnavia Arlines System) 1981 -1993 economa de Estocolmo

Graduado de la escuela de

Maestra en Administracin Reconocido como especialista de

Calidad ms importante en el rea de servicios.

 A los 32 aos se convirti en

director general de la mayor operadora turstica sueca

en un momento en que el

Turismo se vea afectado por la primera crisis mundial de la energa.

Ocup durante dos aos el cargo

de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolnea domstica de Suecia

El momento de la Verdad, libro

que describe el modelo de gestin que aplic en SAS

Otro aspecto que considera importante son la orientacin de la visin estratgica a las necesidades del cliente, oponindose a los modelos de gestin tradicionales, que considera centrados nicamente en el producto.

Carlzon Propone la transformacin de la empresa mediante la creacin de un modelo descentralizado en el que la toma de decisin debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

APORTES

MOMENTOS DE LA VERDAD

A partir de este desarrollo un programa de administracin de calidad para empresas especialmente de servicios se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe recibir para el servicio se llama el ciclo del servicio

 La pirmide invertida Motivacin

APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIN

EL MOMENTO DE LA VERDAD

La historia que nos muestra este libro acerca de cmo un hombre olvida su boleto de avin en el hotel, y la empleada de la aerolnea logra resolver el problema de manera eficaz y eficiente, nos permite ver la importancia de un empleado en una empresa.

Habla de lo importante que es:

O Cliente O Satisfaccin O El servicio al cliente puede ser el factor de xito

O O O O

en una compaa pues es un valor agregado que no todas las empresas saben como darlo de forma adecuada Toma de decisiones Delegacin de las responsabilidades Liderazgo Confianza

O Estn dedicados a orientar a su compaa hacia las

necesidades individuales de sus clientes O El personal de lnea es el encargado de llevar a cabo interacciones con el cliente exitosas y fructferas, es por eso que las personas que tienen alguna interaccin directa con el cliente deben estar conscientes de su gran responsabilidad y O de la importancia de su trabajo dentro de la organizacin

O Es necesario que la empresa tenga una

estructura que premie y facilite la formacin de lderes para que se pueda crear un ambiente competitivo tanto interno como externo de la empresa.

O Un lder hoy en da debe tener unas cualidades

generales, como un buen sentido empresarial y un amplio conocimiento de cmo las cosas pueden encajar.
O Lder es una persona que escucha, que comunica y

que educa
O El lder es la persona que se orienta hacia los

resultados ms que hacia el poder o las relaciones sociales.

O Disear estrategias comerciales

para satisfacer las necesidades del mercado y organizar a la compaa de tal forma que est adecuada para implantar dichas estrategias.
O Las empresas de xito son aquellas

que ponen estrategias sagaces e innovadoras.

O La comunicacin es otro aspecto importante

dentro de la empresa para que todos los niveles sepan sus funciones, el qu deben hacer, cundo lo deben hacer y cmo lo deben hacer.

Una empresa se distingue por

O Tecnologia O Diversidad de productos O Instalaciones

O En conclusin la empresa debe estar diseada

de tal forma que su estructura organizacional pueda responder rpidamente a las necesidades de los clientes para crear momentos de verdad excelentes.

O Cuando la organizacin tiende a ser

competitiva necesita crear cimientos que le permitan a los empleados tomar decisiones de acuerdo con los requerimientos del cliente y la compaa.

O El contar con recurso humano capacitado,

lder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades.