CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES

CLIENTE USUARIO Persona o colectivo sobre el que repercuten nuestros procesos y nuestros productos o servicios SOCIEDAD, HABITANTES DEL AREA ADMINISTRACIN, USUARIOS

CONSUMIDOR

La persona que realiza acciones positivas con respecto a nuestros productos o servicios DISTRIBUIDORES, TRANSFORMADORES COMERCIALIZADORES, CONSUMIDORES

Persona que utiliza para su propio provecho el producto o servicio, es decir el utilizador o usuario ltimo del mismo, desapareciendo el producto con ese uso.

 El seguidor de su lder. El alumno de su maestro.

Quin es el Cliente?
Persona que depende de otra o est bajo la proteccin de otra.

El enfermo de su Mdico. El deportista de su Entrenador. El empleado del gerente.

El comprador del vendedor.

Potenciales

Tipos de Clientes

Satisfechos Insatisfechos que lo manifiestan Aquellos que NO reclaman

Estilos de Clientes
Exigente
P
R O C E S O nfasis en el proceso, an a costa de la atencin

Muy Exigente
Espera un proceso sin errores y una atencin de primera

Conformista Cazador de Afecto

Se satisface an si las cosas no funcionan bien Necesita contacto personal y mucha atencin, an si las cosas no funcionan ATENCION

SATISFACCION DEL CLIENTE

Caractersticas

Deficiencias menores

Precio

Participacin de mercado

Tiempo de ciclo

Garanta

Desperdicio

Ingreso

Costo

Utilidad

Conformancia vs adecuacin en las caractersticas de producto

Falta de deficiencias en las caractersticas de un producto

Calidad = de conformancia

Menos costos Menos quejas

Conformancia no es adecuacin
Mejoramiento de las Calidad caractersticas y/o = de servicio de un producto adecuacin Ms competitividad = Ms participacin

Importancia de los consumidores Satisfaccin y lealtad

Satisfaccin es una actitud; lealtad es un comportamiento Los clientes leales gastan ms, estn preparados a pagar precios ms altos, refieren nuevos clientes, y cuesta menos hacer negocios con ellos. Cuesta 5 veces ms encontrar un nuevo cliente, que mantener satisfecho a uno ya existente.

Ciclo de calidad en los clientes

Necesidades y expectativas de los clientes (calidad esperada)
Identificacin de las necesidades de los clientes Conversin a especificaciones de producto o servicio (calidad de diseo) Producto/servicio (calidad actual)

Percepcin del cliente (calidad percibida)

Medida y retroalimentacin

CALIDAD PERCIBIDA = ACTUAL - ESPERADA

Liderando prcticas

Definir y segmentar grupos de clientes y mercado Entender las voces de los clientes (VOC) Entender la relacin entre VOC y diseo, produccin y entrega Construir relaciones, proveer accesibilidad a la gente y la informacin, establecer estndares de servicio, y dar seguimiento a las transacciones Gestin efectiva del proceso de quejas Medir la satisfaccin del cliente por el mejoramiento

Segmentacin del mercado

Demogrfica Geogrfica Volumen Ganancia potencial

Como escuchar a los clientes

Tarjetas de comentarios / encuestas formales Grupos focalizados Contacto directo con los clientes Campo de la inteligencia Anlisis de las quejas Monitoreo a travs de Internet

Herramientas para clasificar las necesidades de los clientes

Diagrama de afinidad Diagrama de arbol

Midiendo la satisfaccin del cliente

Descubriendo la percepcin del cliente respecto a la empresa o actividad Comparando el desempeo de la empresa respecto a sus competidores Identificando las areas de mejoramiento Manteniendo el seguimiento para comprobar si los cambios son mejoras

Dificultades al medir la satisfaccin del cliente

Esquemas de medidas pobres Identificacin inapropiada de las dimensiones de Calidad Distribucin inapropiada del peso de las dimensiones No comparacin con los competidores lderes Falla al estimar el consumidor potencial Confusin de lealtad con satisfaccin

CLIENTE Dimensiones del servicio de calidad 1. Confiabilidad 2. Responsibidad 3. Aseguramiento 4. Empatia 5. Tangibles

Servicio Esperado Brecha 5 Servicio Percibido

Brecha 4
Brecha 1 Servicio de Entrega Brecha 3 Traduccin de percepciones a especificaciones de Servicio de Calidad Brecha 2 Administra las percepciones de las expectativas del cliente Comunicacin externa al cliente

BRECHA 1
Diferencia en las expectativas del cliente y la percepcin de la gerencia sobre las expectativas del cliente.

Causas Fallas de la administracin de identificar las expectativas del cliente.

Estrategias

Comunicarse con el cliente Llevar a cabo investigacin de mercado Alentar la comunicacin vertical Reducir los niveles de la administracin

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.

BRECHA 2
Diferencias entre la percepcin de la administracin sobre las expectativas del cliente y las especificaciones de la calidad de servicio

Causas Restricciones de recursos Condiciones de mercado Indiferencia de la Administracin

Estrategias

compromiso de Alta Gerencia Metas de Calidad de Servicio Estandarizacin de trabajos Factibilidad de las expectativas del cliente

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.

BRECHA 3
Diferencias entre especificaciones de calidad de servicio y entrega de especificaciones. Causas

Estrategias

Empleados inconscientes sobre las especificaciones Empleados no tienen las habilidades necesarias Empleados no estn dispuestos a realizar trabajo

Realzar trabajo en equipo Asegurar encaje con trabajo Asegurar encaje con tecnologa Control del empleado Sistema de supervisin Reducir conflictos Reducir ambigedad

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.

BRECHA 4
Diferencia entre servicio entregado y comunicacin externa Causas

Estrategias

Mala o falta de comunicacin Sobre prometer

Incrementar comunicacin horizontal Evitar tendencia a sobre prometer

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.

BRECHA 5

Servicio Esperado

Brecha 5

Servicio Percibido

Cliente

Expectativas
Proveedor del Servicio SERVICIO GAP de la NO CALIDAD

Percepcin

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE . . .

Necesidades personales MKT y Publicidad Expectativas (Cliente) Experiencias previas

Mercado o sector

Precio

Otras informaciones

SERVQUAL EN LA PRACTICA
El modelo SERVQUAL define la satisfaccin del cliente como calidad de servicio percibida, la cual es el puente entre el servicio esperado y la percepcin del servicio que realmente se recibe. Sus principales beneficios son:

1) Provee un anlisis multifactico de satisfaccin del cliente 2) Provee informacin a varios niveles, organizada en grupo relevantes. 3) Es un mtodo comprobado que resulta en respuestas usables para responder a las necesidades de uno 4) Su base es emprica, sistemtica y bien documentada

DIMENSIONES DE SERVQUAL
TANGIBILIDAD: Instalaciones Fsicas, Equipos

Presentacin del Personal..

CONFIABILIDAD: Capacidad de otorgar el servicio prometido en forma confiable.

CAPACIDAD DE
RESPUESTA: SEGURIDAD:

Voluntad de ayudar a los clientes

y proveer servicio oportuno. Conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad para transmitir confianza y seguridad.

EMPATIA:

Preocupacin por la atencin individualizada de los clientes.

IMPORTANCIA DE CADA DIMENSIN

Respuesta (22%) Ayudar clientes y proveer un rpido servicio Confianza (32%)

Proveer servicios exactos

Seguridad (19%) El conocimiento/ cortesa de los empleados Empata (16%) Prestar atencin individual a clientes Tangibles (11%) La apariencia de las instalaciones, equipo, y personal