Mtricas ITIL KPIs ITIL

Se utilizan para evaluar si los procesos de una organizacin de TI funcionan segn las expectativas.

Definir los KPIs adecuados es sobre todo decidir exactamente qu se considera en una ejecucin exitosa de un proceso.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:
Especifico (Specific) Medible (Measurable) Alcanzable (Achievable) Orientado a Resultados (Result-Oriented) A tiempo (Timely)

KPI (Mtrica de CSI)

Cantidad de nuevos servicios planeados. Cantidad de nuevos servicios no planeados. Cantidad de iniciativas estratgicas. Cantidad de clientes nuevos. Cantidad de clientes perdidos.

Descripcin
Porcentaje de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestin del Portafolio de Servicios.

Porcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la iniciativa de la Gestin del Portafolio de Servicios.
Cantidad de iniciativas estratgicas lanzadas por el proceso de la Gestin del Portafolio de Servicios. Cantidad de clientes nuevos adquiridos. Cantidad de clientes perdidos competidores que proveen servicios. a

KPI (Mtrica de CSI)

Adherencia al proceso presupuestado. Estimacin de costo-/ beneficio. Revisin post implementacin. Adherencia a presupuesto aprobado. Adherencia a recursos del proyecto. Propuestas para optimizacin de costo.

Descripcin
Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso estndar de presupuesto de TI. Porcentaje de archivos de proyecto que contiene estimaciones de costo/beneficio. Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios se verifican despus de implementar. Porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto aprobado. Porcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI planificado para el proyecto. Cantidad de propuestas de la Gestin Financiera para el uso ptimo de recursos financieros.

KPI (Mtrica de CSI)

Servicios cubiertos por los SLAs. Servicios cubiertos por los OLAs/UCs. SLAs monitorizados.

Descripcin
Cantidad de servicios cubiertos por los SLAs. Cantidad de servicios donde los SLAs estn apoyados por OLAs/ UCs. Cantidad de servicios/ monitorizados que reportan dbiles y contra medidas. SLAs puntos

SLAs bajo revisin.

Cumplimiento de niveles de servicio. Cantidad de asuntos de Servicio.

Cantidad de servicios/ SLAs revisados regularmente. Cantidad de servicios/ SLAs que cumplen con los niveles de servicio acordados.

Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP).

KPI (Mtrica de CSI)

Incidentes debidos a falta de capacidad. Exactitud del pronstico de la capacidad.

Descripcin
Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes. Desviacin de la prediccin del desarrollo de la capacidad de su curso real. Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda. Tiempo empleado para la resolucin de una limitacin detectada en la capacidad.

Ajustes a la capacidad.

Tiempo para la resolucin de carencias en la capacidad.

KPI (Mtrica de CSI)

Reservas de capacidad. Porcentaje de monitorizacin de capacidad.

Descripcin
Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y mxima.

Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad.

Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad.

Ajustes a la capacidad no planeados.

KPI (Mtrica de CSI)

Disponibilidad de servicio.

Descripcin
Disponibilidad de servicios en relacin a la disponibilidad acordada en los SLAs y OLAs. Cantidad de interrupciones de servicio. Duracin media de interrupciones de servicio. Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorizacin de disponibilidad. Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad.

Cantidad de interrupciones de servicio.

Duracin de interrupciones de servicio.

Monitorizacin de disponibilidad.
Medidas de disponibilidad.

KPI (Mtrica de CSI)

Disponibilidad de servicio.

Descripcin
Disponibilidad de servicios en relacin a la disponibilidad acordada en los SLAs y OLAs. Cantidad de interrupciones de servicio. Duracin media de interrupciones de servicio. Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorizacin de disponibilidad. Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad.

Cantidad de interrupciones de servicio.

Duracin de interrupciones de servicio.

Monitorizacin de disponibilidad.
Medidas de disponibilidad.

KPI (Mtrica de CSI)

Procesos de negocio con acuerdos de continuidad.

Descripcin
Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas especficas de continuidad del servicio.

Lagunas en preparacin para Cantidad de lagunas identificadas en la desastres. preparacin para eventos de desastres.
Duracin de la implementacin. Cantidad de prcticas para desastres. Cantidad de defectos identificados durante las prcticas para desastres. Duracin desde la identificacin del riesgo relacionado a desastres hasta la implementacin de un mecanismo de continuidad adecuado. Cantidad de prcticas para desastres que realmente se llevaron a cabo. Cantidad de defectos identificados en la preparacin para eventos de desastres identificados durante las prcticas.

KPI (Mtrica de CSI)

Cantidad de UCs acordados. Cantidad de revisiones de contratos. Cantidad de incumplimientos de contrato identificados.

Descripcin
Porcentaje de contratos apoyados por los UC's. Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas. Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores.

KPI (Mtrica de CSI)

Cantidad de medidas preventivas implementadas.

Descripcin
Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad.

Duracin de la implementacin de medidas preventivas implementadas.

Cantidad de incidentes graves de la seguridad. Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad. Cantidad de pruebas de seguridad.

Duracin desde la identificacin de una amenaza de seguridad hasta la implementacin de una contramedida.
Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categora de gravedad. Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida. Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida

KPI (Mtrica de CSI)

Cantidad de cambios mayores.

Descripcin
Cantidad de cambios evaluados por el CAB Consultor para Cambios). mayores (Consejo

Cantidad de reuniones de CAB.

Tiempo para autorizacin para cambios. Tasa de aceptacin de cambios. Cantidad de cambios urgentes.

Cantidad de reuniones de CAB. Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC (Solicitud de Cambio) a la Gestin de Cambios hasta la autorizacin para el cambio. Cantidad de Rechazadas. RFC's aceptadas vs.

Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia).

KPI (Mtrica de CSI)

Cantidad de proyectos. Porcentaje de proyectos con Declaracin de Proyecto. Cantidad de cambios a la Declaracin de Proyecto. Cantidad de cambios a la Declaracin de Proyecto. Cantidad de cambios a la Declaracin de Proyecto.

Descripcin
Cantidad de cambios a la Declaracin de Proyecto. Porcentaje de proyectos comienzan con Declaracin Proyecto ya firmada. Porcentaje de proyectos comienzan con Declaracin Proyecto ya firmada. que de que de

Uso de recursos humanos y financieros, reales vs. Planificadas. Fechas de finalizacin de proyecto, real vs. Planificadas.

KPI (Mtrica de CSI)

Cantidad de ediciones. Duracin de Ediciones Mayores. Cantidad de retrocesos de ediciones. Proporcin de ediciones de despliegue automtico.

Descripcin
Cantidad de ediciones desplegadas en el rea de produccin de TI, agrupadas en Ediciones Mayores o Menores.

Duracin media de ediciones mayores, desde su autorizacin hasta su finalizacin.

Cantidad de revertidas. ediciones que fueron

Proporcin de nuevas ediciones distribuidas automticamente.

KPI (Mtrica de CSI)

Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptacin de componentes de ediciones.

Descripcin
Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa las pruebas de aceptacin.

Cantidad de errores identificados.

Tiempo para corregir un error. Incidentes causados por ediciones nuevas. Incidentes causados por ediciones nuevas.

Cantidad de errores identificados durante las pruebas de ediciones.

Tiempo necesario para corregir los errores identificados durante las pruebas de ediciones. Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas. Porcentaje de pruebas de aceptacin de servicio que no son aprobadas por el cliente.

KPI (Mtrica de CSI)

Frecuencia de verificacin. Frecuencia de verificacin. Frecuencia de verificacin.

Descripcin
Frecuencia de verificaciones fsicas del contenido de CMS. Duracin promedio de verificaciones fsicas del contenido de CMS. Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones fsicas del contenido de CMS. Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos estn incluidos en la CMS. Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos en la CMS se actualizan automticamente.

Cubiertas CMS. Actualizacin automtica de CMS.

KPI (Mtrica de CSI) Cantidad de incidentes repetidos. Incidentes resueltos a distancia. Cantidad de escalados. Cantidad de incidentes.

Descripcin Cantidad de incidentes repetidos(con mtodos para su resolucin ya conocidos). Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk(p.ej. sin acudir al lugar del usuario). Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado. Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,agrupados por categoras.

Tiempo de resolucin de incidente.

Tiempo medio para resolver un incidente,agrupados por categoras. Porcentaje de incidentes resueltos en el Tasa de Resolucin de Service Desk durante la primera Primera Llamada. llamada,agrupados por categoras. Porcentaje de incidentes resueltos durante el Resolucin dentro del tiempo acordado en el SLA, agrupados por SLA. categoras. Esfuerzo de resolucin Promedio de esfuerzo de trabajo para de incidente. resolver incidentes, agrupados por categoras.

KPI (Mtrica de CSI)

Descripcin

Cantidad de problemas registrados por la Cantidad de problemas. Gestin de Problemas, agrupados por categoras. Tiempo de resolucin de Tiempo medio para problemas. problemas,agrupados por categoras. resolver

Cantidad de incidentes por problema.

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema.

Cantidad media de incidentes vinculados al Cantidad de incidentes mismo problema despus de identificar el por problema conocido. problema. Esfuerzo de resolucin de Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para problemas. resolver problemas, agrupados por categora.s

KPI (Mtrica de CSI)

Cantidad de quejas de clientes. Cantidad de quejas de clientes aceptadas. Cantidad de encuestas de satisfaccin de clientes.

Descripcin
Cantidad de quejas recibidas de los clientes. Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas. Cantidad de encuestas de satisfaccin de clientes formales realizadas durante el periodo del informe.

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta.

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, relacin a la cantidad total enviada.

en

Cantidad de Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas Evaluaciones de Servicios. durante el periodo del informe. Cantidad de puntos dbiles identificados Cantidad de debilidades durante la Evaluacin de Servicio, para ser identificadas. tratados mediante iniciativas de mejoras

KPI (Mtrica de CSI)

Descripcin

Cantidad de Cantidad de Comparativas de Procesos Comparativas de formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditoras Procesos, Evaluaciones realizadas durante el periodo del informe. de Madurez, y Auditoras. Cantidad de Evaluaciones de Procesos. Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales realizadas.

Cantidad de puntos dbiles identificados Cantidad de debilidades durante la Evaluacin de Procesos, para ser identificadas. tratados mediante iniciativas de mejoras.

KPI (Mtrica de CSI)

Descripcin

Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de Cantidad de Iniciativas los puntos dbiles identificados durante la de CSI. Evaluacin de Servicios y Procesos. Cantidad de Iniciativas Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron de CSI completadas. completadas durante el periodo del informe.

Es un acuerdo entre un proveedor de

servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica del proveedor las de responsabilidades

servicios de TI y del cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.

Es un documento formal y negociado que define (o intenta definir) en modo cuantitativo (y quizs cualitativo ) los trminos del servicio que se ofrece a un cliente . Los indicadores incluidos en un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ) debe ser capaz de ser medido de forma regular y el SLA debe registrar por quin se realiza dicha medicin.

Normalmente se cubrir: horas de servicio, disponibilidad del servicio. Niveles de atencin al cliente, rendimientos y capacidad de respuesta, las restricciones, la funcionalidad y los niveles de servicio se preste en una contingencia. Tambin puede incluir informacin sobre la seguridad, los cargos y la terminologa. Adems de las revisiones peridicas, SLA debe ser renegociado cada vez que un servicio de negocio est sujeto a un cambio de requisito o haya una incapacidad de entregar un requerimiento.

Un SLA es mejor descrito como una coleccin de promesas. El

documento recoge las promesas, pero no los medios o los detalles de la ejecucin.

Sin embargo, la estructura general del acuerdo es el siguiente: Contrato Enmiendas Descripcin del servicio Horario de servicio Disponibilidad del servicio Confiabilidad Atencin al cliente Rendimiento del servicio Funcionalidad Cambio de Procedimiento de Gestin Continuidad del Servicio de TI Seguridad Impresin De carga (si se aplica) Evaluaciones Servicio Glosario Hoja de enmienda