FUNDAMENTOS DE CALIDAD

Ing. Soledad Rodrguez P.

1. INTRODUCCION A LA CALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional. Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin de sus clientes.

El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado de este concepto. Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo la CALIDAD va ms all de las caractersticas de un producto o servicio.

Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la CALIDAD, es algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar. Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este ltimo slo una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD, bueno pero en ltimas Qu es la calidad? Sigamos adelante.

1.1 Qu es la Calidad?

Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Adems, ltimamente la separacin entre producto y servicio es cada vez ms difusa, ya que a los tpicos productos se les aaden cada vez ms servicios, y a los tpicos servicios se les aaden cada vez ms productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definicin de calidad.

La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecer muchas ms, pero, qu es realmente la calidad?. Antes de responder a esta pregunta, me gustara que pensaran sobre la respuesta. Que cree usted que es un producto de calidad?

Posiblemente habr llegado a conclusiones como esta un producto de calidad es un producto caro un Automvil de la marca Mercedes un silln bonito un televisor que nunca se daa

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en s. Como veremos ms adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseo y la calidad de conformidad.

Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo

Pues esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas

Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera. S el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estar pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podr quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia nuestro producto.

Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difcil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnolgico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y stas son las que nuestro producto debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar clculos complejos en menor tiempo.

Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad ser aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la direccin slo ser til si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente largo o corto, perder parte de su valor.

Menor Costo

Esta tambin es fcil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo ltimo que se ha incorporado a la definicin de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa tambin son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre buscar aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio de venta. Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, existen autores que defienden otras.

Una de las ms modernas y que est encontrando gran aceptacin es la de Taguchi: Un producto de calidad es aquel que minimiza la prdida para la empresa y la sociedad

Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada a los procesos que a los productos: Calidad es hacer las cosas bien a la primera.

1.2 PARTES DE LA CALIDAD

Las dos partes fundamentales de la calidad de un producto son:

la calidad de diseo y la calidad de conformidad.

1.2.1. Calidad De Diseo

La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto. La velocidad de un coche, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla son caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad.

Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un automvil de la marca Mercedes buscar prestigio, elegancia, espacio, velocidad ... mientras que el comprador de un pequeo coche urbano buscar que sea pequeo, que consuma poco, que sea llamativo,...

Cree usted que porque un coche urbano corra menos que un Mercedes es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseo con calidad. Para el que busca un coche Mercedes, un pequeo coche urbano no ser ms que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano, el Mercedes le parecer una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada ser aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, el pequeo coche urbano y el Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien diferenciados.

Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece. En general esto es cierto, un coche que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un sof de piel cuesta ms que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma adecuada, es posible aadir ms funcionalidades sin que suponga un costo aadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas)

1.2.2. Calidad De Conformidad

Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseo, un patrn con el que medirse. Un eje de dimensiones 25 2 mm en el plano, que cuando termine de fabricarse mida 25,5 mm es un producto con baja calidad de conformidad. A este respecto, la gestin de la calidad tpica, siempre ha considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un producto con calidad de conformidad.

La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por 100 nuevos soles, que se le estropea a los dos aos, posiblemente se compre una nueva. Si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos aos, lo ms normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente tambin influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir a un producto, de modo que la calidad de conformidad tambin se tiene que ajustar a lo que espera el cliente.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin, y por tanto, se reducen los costos, Si bien es cierto, que para que esto se cumpla es necesario gastar ms a la hora del diseo, y utilizar maquinaria de mayor precisin.

Veamos ahora porqu eran incompletas las definiciones dadas al principio de este capitulo sobre la calidad.

Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto de calidad tendr la mejor relacin calidad precio. El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este es un ejemplo claro de calidad de diseo. De todas formas, ser un producto adecuado para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo consumo, por poner un ejemplo,

Un silln bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa para cada persona, y no se podr afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso, se tratara de un aspecto de diseo.

Si un televisor nunca se estropea est claro que nos referirnos a calidad de conformidad, ms en concreto a fiabilidad, Puede que no sea el de pantalla ms grande o el que tiene sonido estereofnico, pero no se estropea.

Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo, mientras que en occidente nos centramos ms en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmacin importante: a mayor gasto en diseo, menor es el gasto de inspeccin.

2. EVOLUCION DE LA CALIDAD

2.1 Introduccin Histrica La gente piensa que la calidad es un fenmeno actual, y que las empresas han descubierto lo que significa. Esto no es en absoluto cierto, ya en la edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella poca, dada la escasez de productos que exista. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave.

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del desarrollo de la fabricacin en serie. A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll una serie de mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la produccin, en los que se consideraba a los trabajadores como mquinas con manos. Esta forma de gestin, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque est muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximacin a la mejora del proceso productivo.

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economa y Control de Calidad en la Produccin, precursor de la aplicacin de la estadstica a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad. Adems, se da la coincidencia de que el ejrcito de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricacin en serie de maquinaria de guerra.

A raz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestin de la calidad moderna. stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japn, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio ms importante en el mbito de la gestin de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Demng .

A partir de finales de los aos 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofas de gestin, sobre todo a raz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan ms por productos de elevada calidad a precio competitivo, Es paradjico pensar que estas ideas partieran de cientficos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos aos cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestin de la calidad.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestin de la calidad, Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestin como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unin Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige ms a los fabricantes,
DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL(1)

La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, as como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual Estas cuatro fases son: Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Calidad Total Excelencia empresarial

Control de calidad

Calidad = Conformidad con las especificaciones El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o inspeccin al 100 %. La calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos errores.

La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica para la empresa y se sigue centrando en temas de marketing. Como mucho, se queja del alto costo de garanta de los productos, as como de los rechazos, reprocesos, ... aunque no es consciente del coste real que suponen para la empresa estos errores. Son caractersticos de esta fase los elevados costos de inspeccin, la inspeccin 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricacin, la baja participacin...

Aseguramiento de la calidad
Calidad = Aptitud para el uso La direccin de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestin de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o produccin, lo normal es que sea un departamento independiente.

Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, ... Aun as, la participacin del personal no dependiente del departamento de calidad suele ser baja, Ms an, no se busca su participacin activa.

Calidad Total

Calidad = Satisfaccin del cliente La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:
Calidad del producto, Calidad del servicio, Calidad de gestin, y Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concientizar de que la calidad atae a todos y que la calidad es responsabilidad de todos, La direccin es responsable de liderar este cambio, mediante la implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin.

Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto, Para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su colaboracin, vindolo ms como un compaero que como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de comprobar la calidad de nuestros productos. es hacer que sea el propio personal el que se controle. Para ello se emplean tcnicas de control estadstico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.

Excelencia empresarial

Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia econmica Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es ms que una adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen japons) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

2.2 Importancia de la Calidad

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia.

En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen, pero esta situacin acab pronto, Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms barato. Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace normalmente en funcin de la calidad del producto.

Adems, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su costo real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricacin bajan. Adems, al utilizar personal mejor capacitado, es ms flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Se cree que la reduccin en costos en la empresa puede ser del orden del 20 %. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar nuestras ventas.