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ELABORADO POR: CLARIT JANNETH QUINTERO INSTRUCTOR SENA

Para tomar la decisin de comprar algo, atravesamos diversos estados de nimo con respecto a la compra. Para llegar al cierre es necesario desear el producto o servicio y tener el convencimiento. No se puede desear algo que no se conoce ni es posible interesarse por algo que no ha captado nuestra atencin. El objetivo de la venta es el cierre, pero si el producto y/o servicio no satisface sus necesidades muy difcilmente se producir la venta. El vendedor profesional debe seguir un orden estricto en su trabajo para no perderse durante la entrevista con el cliente y poder subir por los distintos escalones de la venta. Estos escalones son las fases por la que se debe atravesar para lograr el objetivoLA VENTA

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Se debe seguir una metodologa o una estructura en su trabajo; con el objetivo de saber dnde nos encontramos en los escalones ( fases )de la venta, lo que nos ayudar a conseguir el xito sin ser una camisa de fuerza, al contrario, la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales.

1. FASE DE PROSPECTACIN 2. FASE DE PREPARACIN DE LA ACTIVIDAD 3. FASE DE ACERCAMIENTO AL CLIENTE 4. FASE DE MOTIVO DE LA COMPRA 5. PRESENTACIN DEL PRODUCTO (ARGUMENTACIN)

6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES (NEGOCIACIN)


7. FASE DE CIERRE O CONCLUSIONES 8. SEGUIMIENTO (SERVICIO-POSTVENTA)

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La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

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Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes?
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. ser nuestros futuros cliente. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. http://www.promonegocios.ne t/mercadotecnia/proceso-venta.htm

Para desarrollar con xito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organizacin de su actividad y la preparacin de la visita al cliente.

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El vendedor al que se le confa una zona de ventas deber plantearse una serie de preguntas, lo ms realistas posibles, relativas al rea de su responsabilidad y a los productos que est encargado de vender, como por ejemplo: qu cifras de venta voy a conseguir?, quines son los clientes?, qu tipos de clientes hay?, cuntos clientes debo visitar? y cuntos no son visitados?, dnde se encuentran?, etc. habr que realizar un anlisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor informacin posible.

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La venta no se puede improvisar! La organizacin, las reuniones, los contactos, la direccin, la gestin, tampoco. El vendedor deber trazarse un objetivo especfico para cada gestin de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.

Tambin llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen an contenido comercial, sino ms bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinacin de necesidades o motivo de la compra. Esta etapa variar dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita peridicamente. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atencin del cliente en los primeros 20 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: Las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes

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De una buena apertura depender, en buena medida, el que tengamos xito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse por l. Hacerle hablar desde el principio resultar muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de s mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de venta.

Tambin llamada Determinacin de necesidades: Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situacin del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o mviles de compra. Cuanta ms informacin logremos del cliente, ms fcil ser decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de ste con las necesidades, motivaciones y mviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigacin.

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De los diferentes tipos de preguntas, las ms importantes son: Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un s o un no. Preguntas abiertas: persiguen una informacin ms amplia. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. Me puedes dar ms detalle? Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. verdad que le interesa a usted disponer de vehculo antes de irse de vacaciones?... Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la eleccin entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy til en el cierre de la venta y tambin para concertar entrevistas. Ejemplos: cundo prefiere usted la entrega, el mircoles o el viernes?; lo quiere verde, o lo prefiere gris?; la entrevista... es mejor para usted el lunes a las 11 o el mircoles por la tarde?. Preguntas de control: tambin llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, adems, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: entonces, lo que usted ha querido decir es...? o en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?; tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?.

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El producto o servicio debe ser presentado en el momento adecuado; es decir, despus de conocer las necesidades y motivaciones o mviles de compra del interlocutor y no antes. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

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Es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta.

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Transmitir Convencer Persuadir Ofrecer Comunicar
Una vez que el vendedor conoce las necesidades verdaderas del cliente pasa a argumentar las bondades de sus productos o servicios. Lo har empleando afirmaciones de influencia, ofreciendo datos de inters, usando un lenguaje comn con su interlocutor, incrementando la empata y la capacidad de conviccin.

Podemos definir la objecin como una oposicin momentnea a la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estn generadas por dudas o por una informacin incompleta.

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Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar informacin y hacerse tranquilizar. La mayora de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren ms informacin y esperan que el vendedor pueda proporcionrsela.

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Objeciones psicolgicas
(falsas): Evasivas

Pretextos, excusas
Prejuicios

Objeciones Lgicas
(Verdaderas):

Dudas
Malentendidos Desventajas

Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un slo objetivo: cerrar. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparacin, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Contina en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinacin de necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones especficas del cliente

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seales de compra:
verbales y no verbales. verbales: el cliente se interesa de repente por algn detalle del producto; tambin la peticin de consejo, el cliente demuestra su inters pidiendo opinin o consejo a personas prximas a l.

no verbales: son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarn cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisin: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido

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Tcnica de conclusin Tcnica doble alternativa

Tcnica el amarre
Tcnica cuerpo espn Tcnica el envolvente Tcnica por equivocacin.

Tcnica Boomerang.
Tcnica el rebote. Tcnica por comprobacin. Tcnica por proceso de eliminacin. Tcnica cierre por compromiso. Tcnica mxima calidad

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Cierre directo.
Orden de cierre. Cierre presuntivo. Hacer desear. Anticipar la posesin. Cierre por oferta.

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:
Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico

Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente


Descuentos especiales para compras futuras

* SEGUIMIENTO

POSTVENTA Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y si es posible, asegurar una compra regular o repetida. . . porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.