Calidad Del Servicio y Atencion Al Cliente

Ing.
Juan Carlos Alcarraz Contreras
Ing. Juan Carlos Alcarraz Contreras - Facilitador - Cel.: 983 736316.- E-mail: be_jota12@hotmail.com
QUE ES SERVICIO ?
SERVICIO
Es un conjunto de Actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente
SERVIR
Estar al servicio de otro...
1. Necesidad de ser bien recibido
4. Necesidad de comodidad y seguridad
EXPECTATIVAS BASICAS DEL CLIENTE
2. Necesidad de ser comprendido
3. Necesidad de sentirse importante

5
QUE ES CLIENTE ?
CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El trmino opuesto al de "cliente" es el de "competidor".
IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN EL PRESENTE
Y
FUTURO DE LA INSTITUCION
FACTOR
ESTRATEGICO
RENTABILIDAD
EMPLEABILIDAD
COMPETITIVIDAD
8
QUE ES CALIDAD ?
Es el conjunto de caractersticas de un producto ( bienes o servicios ), que logran satisfacer plenamente las necesidades y expectativas del cliente.
10
QUE ES CALIDAD PARA EL USUARIO ?
1. SATISFACER SUS NECESIDADES
2. SATISFACER SUS EXPECTATIVAS
QUE SON COMPETENCIAS ?

Las COMPETENCIAS constituyen el
conjunto de habilidades, capacidades,

conocimientos, valores, patrones de
comportamiento, destrezas y actitudes

relacionadas entre s, que definen un desempeo superior de la persona.
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COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS ( Saber )
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QUE ES SERVICIO AL CLIENTE

Es una prctica que consiste en el conjunto de actitudes, acciones e interrelaciones que tenemos con nuestros clientes y que se orientan a hacerles sentir bien porque estamos interesados en ellos y estamos trabajando por ellos, para ellos y con ellos. ACTITUD + ACCION = SERVICIO
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No se pueden tocar, probar, oler,etc.

No se puede tener una muestra,antes de comprarlo
No se separan de produccin, ventas y consumo.
No se pueden CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

almacenar. Si no se usa cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde
Se consumen mientras se producen.
Son difciles de generalizar.

No se pueden estandarizar.
16
3. CORRECTA RELACION ENTRE CLIENTES INTERNOS
2. RELACION DE ATENCION DEL PEDIDO
CADENA DEL SERVICIO AL CLIENTE
4. ADECUADA PRESTACION DEL SERVICIO
1.
RELACION INICIAL CON EL CLIENTE
5. ADECUADA RELACION POSTVENTA
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TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Congelador
Fbrica
Zoolgico amistoso
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
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Congelador
Procedimiento
Lento Poco coherente Desorganizado Catico Inconveniente
Personal
Insensible Fro o impersonal Aptico Distante Sin inters
No nos importa
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Fbrica
Procedimiento
Eficiente Puntual uniforme
Personal
Insensible Aptico Distante Sin inters Usted es un nmerp. Nosotros estamos aqu para procesarlo
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Zoolgico amistoso
Procedimiento
Personal
Lento Amistoso Poco coherente Personal Desorganizado Con inters Catico Con tacto Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo
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Calidad en el Servicio al Cliente
Procedimiento
Personal
Puntual Amistoso Eficiente Personal Uniforme Con inters Usted nos interesaa y le cumplimos
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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
Desarrollo creciente del Sector de Servicios
Necesidad de Ventajas Competitivas
Mayor conocimiento del comportamiento de los clientes
Necesidad de fidelizacin del cliente en un mercado competitivo
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24
POR QU LAS ORGANIZACIONES PIERDEN A SUS CLIENTES ?
1 % de los clientes fallecen 3 % se muda 4 % se aleja sin razn justificable 5 % cambia por comunicacin referencial
9 % puede comprar ms barato en otro lugar

10 % son quejosos crnicos
68 % acude a otro lugar, porque la persona que lo atendi fue indiferente a sus necesidades y expectativas.
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MENTALIZACION FRENTE A LA SATISFACCION

O INSATISFACCION DEL CLIENTE
1. Disponibilidad y voluntad de satisfacer VOCACIN DE SERVICIO 2. Predisposicin para el trato amable, rpido y eficaz. 3. Profesionalismo y disponibilidad a prueba de presiones. 4. Interesarse por el cliente como consecuencia del valor que ha recibido. 5. Aumentar internamente la conciencia de que se es PROTAGONISTA (Actor Activo) del Servicio al Cliente.
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6. Prepararse para recibir a personas difciles de tratar y no responder defensivamente, sino, disuasivamente.
7. Asumir un comportamiento acomedido que denote preocupacin por servir, ms no exagerar la actitud o los gestos.
8. Desarrollar reflejos de una respuesta inmediata y eficaz a favor del cliente. 9. Utilizacin de herramientas modernas en la atencin al cliente. 10. Mentalizarse que todos somos clientes y esperamos ser siempre bien atendidos.
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28
EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIN POSITIVA
1. La palabra : Un camino fcil para la Comunicacin Positiva. 2. Use el nombre de las personas. 3. Demuestre respeto por los dems. 4. Las Relaciones Positivas empiezan con los compaeros de trabajo. 5. La gente agradece las explicaciones. 7. El tono de voz y las palabras dicen mucho. Reflejan su estado de nimo.
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8. La prctica hace al Maestro. 9. La Comunicacin Prefabricada implica falta de sinceridad. 10. La falta de informacin manifiesta indiferencia. 11. La Comunicacin Positiva consistente es la clave para el Servicio de Calidad. 12. La Comunicacin corporal es la ms importante en la relacin cara a cara. 13. Aplicar la Tcnica Telefnica (Telemarketing). 14. DIGA ! GRACIAS y SONRIA !.
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TECNICA TELEFONICA
1. Es fundamental ESCUCHAR al interlocutor.
2. Asegrese de tomar los mensajes con exactitud. Reptaselo al cliente.
3. Entregue los mensajes a la brevedad y .completo.

4. Si es preciso, transfiera la llamada. Explquele a quien est
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5. Cuando termine la llamada, espere que la otra persona cuelgue primero. 6. Hable con lentitud y asegrese de que no habla Ud. demasiado fuerte ni demasiado bajo.
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MANEJO DE QUEJAS
1. 2.
ESCUCHE con atencin las queja ( Ojos, cerebro y odos). REPITA la queja y asegrese de haber escuchado correctamente. DSE POR ENTERADO de los sentimientos y emociones del cliente (Enojo, frustracin, decepcin, desesperacin,etc.) EXPLIQUE qu har para corregir el problema. AGRADZCALE al cliente el haberle dado a conocer el problema.
3. OFREZCA DISCULPAS corts y adecuadamente.

4.
5. 6.
33
Seis pasos para recuperar las expectativas del cliente
1. Ofrezcan disculpas sinceras 2. Involucren al cliente 3. Resuelvan el problema, no la responsabilidad del mismo 4. Hagan algo extra 5. Den seguimiento 6. Pidan que se repita la relacin comercial
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LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL PUBLICO
1. El Cliente est por encima de todo.
2. No hay imposibles cuando se quiere servir.

3. Cumple todo lo que prometas. 4. Slo hay una forma de satisfacer al cliente: darle ms de lo que espera. 5. Para el cliente, t marcas la diferencia.
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6. Fallar en un punto, significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, ......siempre se puede mejorar.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos.................. .......... !UN EQUIPO!
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Ing. Juan Carlos Alcarraz Contreras Facilitador

Celular : 983736316 E.mail : be_jota12@hotmail.com
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Juan Carlos Alcarraz Contreras

Es un conjunto de Actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente

Estar al servicio de otro...

1. Necesidad de ser bien recibido

4. Necesidad de comodidad y seguridad

EXPECTATIVAS BASICAS DEL CLIENTE

2. Necesidad de ser comprendido

3. Necesidad de sentirse importante

IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN EL PRESENTE

QUE ES CALIDAD PARA EL USUARIO ?

1. SATISFACER SUS NECESIDADES

2. SATISFACER SUS EXPECTATIVAS

QUE SON COMPETENCIAS ?

conjunto de habilidades, capacidades,

comportamiento, destrezas y actitudes

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE

No se pueden tocar, probar, oler,etc.

No se separan de produccin, ventas y consumo.

No se pueden CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Se consumen mientras se producen.

Son difciles de generalizar.

3. CORRECTA RELACION ENTRE CLIENTES INTERNOS

2. RELACION DE ATENCION DEL PEDIDO

CADENA DEL SERVICIO AL CLIENTE

4. ADECUADA PRESTACION DEL SERVICIO

RELACION INICIAL CON EL CLIENTE

5. ADECUADA RELACION POSTVENTA

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Calidad en el Servicio al Cliente

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Desarrollo creciente del Sector de Servicios

Necesidad de Ventajas Competitivas

Mayor conocimiento del comportamiento de los clientes

Necesidad de fidelizacin del cliente en un mercado competitivo

POR QU LAS ORGANIZACIONES PIERDEN A SUS CLIENTES ?

9 % puede comprar ms barato en otro lugar

MENTALIZACION FRENTE A LA SATISFACCION

EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIN POSITIVA

1. Es fundamental ESCUCHAR al interlocutor.

2. Asegrese de tomar los mensajes con exactitud. Reptaselo al cliente.

3. Entregue los mensajes a la brevedad y .completo.

3. OFREZCA DISCULPAS corts y adecuadamente.

Seis pasos para recuperar las expectativas del cliente

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL PUBLICO

1. El Cliente est por encima de todo.

2. No hay imposibles cuando se quiere servir.

9. Por muy bueno que sea un servicio, ......siempre se puede mejorar.

Ing. Juan Carlos Alcarraz Contreras Facilitador

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