BIENVENIDOS (AS) AL CURSO TALLER CALIDAD EN EL TRABAJO

POR: LIC. LEONARDO ARTURO LIRIANO LIRIANO

(Asesor profesional, Psiclogo, Educador y Comunicador)

PARA: Centro Mdico Real

Sbado 9 de Marzo 2013

OBJETIVOS

Aplicar tcnicas y recursos necesarios en las estrategias de atencin y de servicio al cliente a travs de sistemas de gestin de calidad. Ofrecer herramientas para desarrollar la calidad de sus equipos de trabajo. Integrar los fundamentos principales al trabajo para ofrecer un excelente servicio a los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Dotar de los medios y tcnicas de servicio al cliente. Dar la oportunidad de desarrollar habilidades del trato amable y respetuoso. Conocer los distintos tipos de relaciones de acuerdo a las personalidades y los clientes. Valorar la importancia de saber escuchar y ponerlo en prctica. Obtener una actitud de servicio que mantenga la buena imagen personal y profesional de la empresa.

LAS EMPRESAS DE HOY

Orientadas hacia el cliente externo. Gerencia flexible, responde a cada situacin particular. Comunicacin horizontal, participacin en las tomas de decisiones. Modelo en funcin de satisfacer las expectativas del cliente. CALIDAD TOTAL; responde a estas expectativas. Asegurando consistencia de la respuesta.

IMPACTO SOCIOECONOMICO Y EMPRESARIAL

Comunicacin masivas, generalizadas e instantneas. Nuevos aires de democratizacin. Computarizacin universal. Mercantilizacin de la tecnologa. Globalizacin de la economa.

CALIDAD EN EL TRABAJO

Todo debe tender a una CALIDAD. Hay una tendencia actual hacia la bsqueda de la calidad y la excelencia. La CALIDAD, entendida como el cumplimiento con los requisitos negociados con el cliente. La EXCELENCIA, entendida como un grado de perfeccin forman parte de los planes esenciales de las personas xitosas. CALIDAD Y EXCELENCIA son sinnimo de SOBRESALIENTE, de PROGRESO: Accin de ir hacia adelante, Aumento en cantidad o en perfeccin.

CULTURA CON SERVICIO DE CALIDAD

LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA, forman parte de una cadena. USTED es parte de la cadena. Calidad y Excelencia Individual Calidad y Excelencia de las Instituciones Calidad y Excelencia de la sociedad La Calidad y Excelencia de las empresas empiezan por la Calidad y Excelencia de las personas que la integran. Una empresa es un EQUIPO GANADOR. Esta compuesta por triunfadores. Puede contar su empresa con UD. Como triunfador?

CONCEPTOS DE ORGANIZACION JAMES MOONEY Organizacin es la forma de toda asociacin humana para el logro de un determinado propsito. L. GULICK Organizacin es el establecimiento de una estructura formal de autoridad mediante la cual se disponen, definen y coordinan las fases del trabajo, para lograr determinado objetivo.

SIGNIFICADO DE ORGANIZACION
CARACTERISTICAS: Cada una esta compuesta por gente. Tienen un propsito distinto o meta que lograr o cumplir. Tienen un grado de formalidad en su estructura organizativa que resulta en una definicin y limitacin de la conducta de sus miembros. PROPOSITOS DE LA ORGANIZACION: El logro de un objetivo determinado Proporcionar una estructura para la comunicacin, el mando y la coordinacin

LA ORGANIZACION

IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACION: Es el medio de lograr una accin colectiva efectiva. Permite un buen planeamiento de las relaciones de trabajo. Permite una lgica distribucin de los deberes.

VISION DE LA ORGANIZACION

Lo que queremos para nuestros destinatarios...

MISION DE LA ORGANIZACION

Lo que hacemos por nuestros destinatarios...

VALORES DE LA ORGANIZACION

Es lo que nos mantiene fuerte en el medio. Las convicciones y actitudes centrales sobre las que se ha construido nuestra organizacin. Ellas constituyen la piedra fundamental de nuestro xito. Estos valores perdurables guan nuestras acciones, decisiones y relaciones a medida que nos esforzamos por cumplir con nuestra misin.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Costumbres. Intereses. Estrategias de trabajo. Ambiciones. Condiciones de trabajo. Ambiente laboral. Relaciones interpersonales. Trato y comunicacin social. Estructuras organizativas. Lnea de mandos. Orden jerrquico. Modalidades de servicios.

CALIDAD Y UD. , SIGNIFICADO

Es la palabra que expresa el grado de EXCELENCIA, siempre esta CAMBIANDO, eso es PROGRESO. Progreso es Calidad: Como un mejor nivel de vida. Orgullo en su trabajo, organizacin, productos. Como progreso del pas. Es una idea, es Fe, Forma de Vivir.

CALIDAD Y UD.

Calidad tiene un solo objetivo; 100%, nadie quiere una esposa con el 90% de calidad, Un avin que garantice llegar en un 90%, Agua en un 90% de calidad. Nuestro mundo es tan complejo que requiere un alta nivel de calidad. Cada persona debe ser especialista en su trabajo, esto es calidad, especializacin.

CALIDAD Y UD.

Existe la interdependencia de un trabajador con otro. Basta que una persona falle en su calidad para que el trabajo y el resto del personal fallen tambin. SOLO EN LA ERA MODERNA QUE NO SEA IMPORTANTE, NINGUN HOMBRE PODRIA COORDINAR UN Cohete, sino trabajando con los dems.

CALIDAD Y UD.

Ser una persona de Calidad, da una dimensin especial a su vida:

Orgullo por un trabajo. Fe en la organizacin. Confianza en el producto o servicio y lo convierte enHOMBRE DE CALIDAD, de quien los dems dirn: Puedes confiar en l. El hace bien las cosas. El siempre tarta de mejorar. Estoy orgulloso de que trabaje con nosotros.

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD ACTUAL Pensar primero que necesita el cliente. 1. Cliente. 2. Necesidad. 3. Percepcin. 4. Cambio al servicio o producto. 5. Nuevos procesos. 6. Nueva oferta del producto.

LA CALIDAD EMPIEZA POR CASA

La Calidad envuelve muchos factores psicolgicos. Es el cliente que percibe el servicio, partiendo de sus expectativas, si son mayores que el servicio, la Calidad es baja. La clave de la Calidad consiste en dar mas de lo que el cliente espera. Si espera 8, dar 10. Si no te exige calidad a ti mismo, no podrs drsela a nadie.

IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

preocupacin por atenderle y saber sus propsitos, para as satisfacer sus necesidades. Conocer ms de sus objetivos. Hay que en primer plano dejar que le diga lo que necesita. Escucharle con atencin, saber que es lo que busca. Darles oportunidades de que hablen y ayudarle a descubrir los objetivos del cliente.

MANTENIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Respeto y cortesa, pronta atencin y consideracin. Una sonrisa amable y alegre. Cortesa, Comprensin del cliente, Explicaciones que se le dan y una actitud de servicio que incluye el otorgamiento de extras que causan una impresin favorable en ellos. El contacto telefnico

MANTENIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

ANTE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES:

Un cliente enojado, se debe tomar medidas con rapidez. El cliente tiene razn con ms frecuencia de lo que se cree. Un cliente exigente, se debe de acceder. Un cliente quejoso, se consuela como solo ser escuchado de manera completa, simptica e interrumpida. Al tratar clientes con reclamaciones, es fcil ganarle, ceder un poco con un arreglo.

MANTENIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La atencin adecuada de las quejas, a menudo cuesta ms que si se hubieran evitado desde un principio, hay que llevar un registro de las reclamaciones. Pocos clientes descontentos hacen ms dao que lo que puedan beneficiar un nmero mayor de compradores satisfechos. Una manera eficaz de manejar cartas de reclamacin consiste en acusar recibo.

MANTENIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Quejas, plantearla solas al jefe del empleado. Con todo esto, es recomendable un seguimiento. Cumplir promesa de contestar posteriormente, escuchando.

SERVICIOS AL CLIENTE

Son operaciones, beneficios o ayudas que se ofrecen en venta o se proporcionan junto con la venta de productos.

HAS A LOS DEMAS LO QUE QUISIERAS QUE TE HICIERAN

Es un principio en los negocios.

TIPOS DE CLIENTES:
TIPOS DE COMPRADORES LOS AGRESIVOS LOS ARROGANTES LOS COMUNICATIVOS LOS INSEGUROS ENTRE LOS AGRESIVOS: AGRESIVOS EN GENERAL EL OFENSIVO EL QUEJOSO LOS ARROGANTES: LOS ORGULLOSOS ARROGANTES EN GENERAL

TIPOS DE CLIENTES

EL CRITICON EL DOMINANTE EL SABELOTODO COMUNICATIVOS EN GENERAL EL CHARLATAN EL SIMPATICO EL PREGUNTON EL INSEGURO EN GENERAL EL CALLADO

QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

Son personas importante, Nosotros dependemos de ellos. No interrumpen nuestro trabajo, l es el propsito del mismo. No son ajenos a nuestro negocio, es parte del mismo. Son personas que tienen problemas que nosotros podemos ayudarle a resolver. Dependen de nosotros para sugerirles ideas que ayuden a resolverles sus problemas, y hacer sus vidas ms feliz.

QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

Los clientes hacen el negocio, nuestro xito podra depender en como tratemos al cliente. Los que quieren ser tratados como nosotros queremos ser tratadosimparcialmente, honestamente, cortsmente, y prontamente. No son con quien discutimos o a quienes engaamos, nadie ha ganado nunca en contra de un cliente. Son personas que nos exponen sus deseos, nuestro trabajo consiste en satisfacer sus necesidades de atencin y servicios.

PERSONAS EFICIENTES

SABE QUE HACER DE SU TIEMPO SE CONCENTRA EN LOS RESULTADOS CONSTRUYE SOBRE BASE DOLIDAS POSEE EL SENTIDO DE LO ESENCIAL ADOPTA DECISIONES EFICACES

EL TRABAJO EN EQUIPO

Vea el lado bueno de las personas. Ponga el inters del grupo por encima del suyo. Acepte las normas que el grupo haya acordado. Promueva la colaboracin y una amistad sincera. Acepte responsabilidades. El trabajo en equipo posibilita para hacer algo en comn. Compromete a los participantes a llevar adelante un proyecto. Mueve a renunciar al propio gusto por el bien comn. Anima a uno a esforzarse por ser responsable de las tareas que se le asignan.

RELACIONES HUMANAS

Para que sean adecuadas: RESPETO DE SU INDIVIDUALIDAD ACEPTACIN DE SU PERSONALIDAD ALTA ESTIMA DEL VALOR HUMANO: LA DIGNIDAD

CALIDAD EN EL TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE

La calidad es perfeccin: cero defecto, cero error, cero fallos, cero perdida de tiempo, cero quejas y cero en conductas inadecuadas. Lo que hacemos es ir progresivamente hacia una calidad cada vez mejor mediante una eliminacin de las fuentes de no- calidad. CALIDAD TOTAL: Trae: Mejora, Productividad, Crecimiento, Seguridad, Autorrealizacin, Logros, satisfacciones, afectos, aceptacin, socializacin, higiene, economa, rendimientos y sentido de pertenencia.

CALIDAD EN EL TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE

CUAL ES EL MENSAJE QUE USTED TRANSMITE A SUS CLIENTES A TRAVES DE SU ROSTRO?

LO IMPORTANTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Haga que el cliente vuelva por su gusto; Pregntele lo que quieren y dselo una y otra vez. Prometa menos, de ms; Los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra, cmplala con exceso. Cuando un cliente pregunta; la respuesta siempre es si Deshgase de su departamento de relaciones con los clientes; Todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener autoridad para atender sus quejas.

LO IMPORTANTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Nadie se queja? Algo anda mal; Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta. Mida todo; Los equipos de baseball lo hacen, los equipos de football, Los de baloncesto, usted tambin haga lo mismo.

LO IMPORTANTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Los modales son importantes; Muestre respeto a las personas, Sea atento con ellos, esto funciona siempre. Sea como los japoneses; Investigue quines son los mejores y cmo hacen las cosas; aprpiese de sus sistemas, Despus, mejrelos.

SOPORTE DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cursos y talleres sobre gerencia el servicio. Cursos, talleres y seminarios sobre servicio al cliente. Conferencias sobre satisfaccin de la clientela. Anlisis y procesamiento de quejas y sugerencias de los clientes. Pelculas sobre servicio al cliente. Grupos de enfoque (Focus Group) Evaluacin de programas de servicio al cliente. Diseo de programas de servicio al cliente. Estudios sobre clientes perdidos.

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA

Disfrutar los momentos agradables con otras personas. Hacer de la salud una prioridad. Alimentacin balanceada, que incluya frutas, vegetales y legumbres. Hacer ejercicios y actividades al aire libre diariamente. Mantener un peso saludable. Sueo reparador.

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA

Estimulacin socio-afectiva. Convirtase en buen escucha. Fortalecer la comunicacin verbal. Buscar grupos de apoyo. Escuchar msica suave. Dedquese un da azul al mes.

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA

Desafiar la mente. Mantener relaciones cordiales con los suyos. Desarrollar sentimientos de pertenencias.

MANTENIMIENTOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Prestar el servicio bien desde la primera vez. Estar a tiempo en mi puesto de trabajo. Conocer perfectamente en que consiste mi trabajo. Recibir las informaciones necesarias para hacer bien mi trabajo desde la primera vez. Conocer cuales actitudes espera mi cliente de mi.

MANTENIMIENTOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Suministrar a tiempo las informaciones. a Preocuparse por conocer las nuevas expectativas de mis clientes. Transmitir a tiempo y al lugar adecuado las expectativas de mis clientes. Reconocer que el cambio de actitud es el primer paso hacia la calidad total del servicio.

MANTENIMIENTOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Responder rpidamente a las necesidades de los clientes. El contacto con los clientes y su satisfaccin.. Tener como lema que la fuerza que mueve la calidad es el servicio y la satisfaccin del cliente.

LO IMPORTANTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Una regla de oro rige las empresas de xito: Cuida a tus clientes y a tus empleados y la competencia te cuidar a ti.

Nadie podr lograr confianza en sus clientes o usuarios, si carece de confianza en s mismo.

El vendedor de Servicio tendr tanto xito en la misma medida de su entusiasmo y seguridad.

EN EL MERCADO HA NACIDO UNA NUEVA JERARQUIA DE VALORES, DONDE EL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO AVANCE

PETER DRUCKER