Antecedentes Histricos del Proceso de Calidad

La historia de la humanidad, est directamente ligada con la calidad desde los tiempos mas remotos el hombre al construir sus armar elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La verificacin de la calidad se remonta en el ao 2150 a.c., la calidad de la construccin de las casas estaba regida por el cdigo de Hammurabi, cuya regla estableca si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a sus ocupantes, el constructor debe ser ejecutado. Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores . Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En el siglo XIII empezaron los artesanos, que se convirtieron tanto en instructores como en inspectores y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a lo que se denomino CONTROL DE CALIDAD DEL OPERARIO. En la EDAD MEDIA, surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos , se popularizo la costumbre de ponerles marca.

En la revolucin industrial se desarrolla la inspeccin para sealar a los productos que no se ajustaban a los estndares deseados de calidad. Despus de 1945, Japn qued destruido a consecuencia de la guerra, por lo que debi comenzar su reconstruccin. Para ello, envi a sus ingenieros y sus tcnicos a occidente para aprender las caractersticas de los sistemas de fabricacin que empleaban las compaas mas exitosas del mundo industrializado y adems invit a los mejores expertos de Europa y EE.UU. (entre ellos, Edward Deming) para que les enseen todas las modernas tcnicas de fabricacin tendientes a lograr bajos costos y gran nivel de calidad. En la dcada del 60, casi todas las empresas japonesas estn trabajando ya con los nuevos sistemas de manufactura y comenzaban a competir seriamente con los productos que tradicionalmente eran de manufactura europea o norteamericana. Esta prdida de mercado hace que las empresas occidentales enven a sus ingenieros a Japn para que estudien sus procesos de manufactura. Ya en los setentas, Japn sigue desarrollando y volviendo mas eficaces sus sistemas productivos resultando cada vez mas competitivo en calidad, costo, diversidad y cumplimiento en las entregas. Tanto Europa como los EE.UU. en base a lo aprendido de los modernos sistemas de manufactura japoneses comienzan a desarrollar modelos adaptados a sus respectivos pases y a sus posibilidades con la intencin de interceptar y sobrepasar a la industria japonesa en un perodo de tiempo lo mas corto posible.

Evolucin del concepto de calidad

Philip Bayard Crosby

Mtodo para la calidad.
14 pasos de la Administracin para la calidad.

Filosofa

Calidad Total significa cumplimiento de los requisitos, donde el sistema es la prevencin .

William Edward Deming

Mtodo para la calidad.

Filosofa

Calidad es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto .

Joseph M.Juran
Mtodo para la calidad.
Triloga calidad. de la

Filosofa

La calidad es adecuacin al uso del cliente.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

El concepto de Calidad Total acompaa una visin unificada sobre todas las actividades en una compaa que se orienta a la definicin, diseo, produccin y servicios. La Administracin de la calidad Total es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente.

Enfatiza el compromiso administrativo de llevar una direccin continua y extenderla a toda la Empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios. A tiempos recientes la Administracin de la Calidad Total tiene como contraparte las teoras administrativas, el auge de la alineacin estratgica de recursos humanos. Esto lo podemos expresar: DRH + DO = ACT En donde DRH se concentra en hacer mensurable el desarrollo del capital humano e intelectual, las organizaciones tienden a convertirse en organizaciones que aprenden, esto atado con el DO produciendo un efecto de calidad total. Con la calidad total, una organizacin busca activamente identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incorpora la calidad en los procesos de trabajo.

 ACT es la manera de gestionar para el futuro y es amplio en su aplicacin que se puede orientar, asegurar tanto la calidad de productos como de servicios. ACT combinada con el liderazgo efectivo da como resultado una organizacin que hace las cosas correctamente a la primera.

LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION

Calidad Total: Es integrar toda una empresa para que realice su funcin. Es un esfuerzo completo de toda la Empresa mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo con un enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para lograr la satisfaccin del cliente. Calidad Total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atencin que se de a los clientes y evitando que se realicen desperdicios de recursos de la empresa. Esto de logra con la participacin de todos los empleados, con conocimiento de estrategias administrativas.

En la Empresa es muy importante que los programas de capacitacin se den a las personas d acuerdo al nivel que laboran en la Empresa, para que las personas puedan solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de su puesto. CALIDAD TOTAL Y LOS MOMENTOS DE VERDAD Calidad tambin significa excelencia, y calidad total, en lo que a empresas se refiere, quiere decir que el administrador har que haya excelencia en todo contacto que se origine internamente entre proveedores y clientes internos, as como entre la propia empresa (sus instalaciones productos, servicios, colaboradores, vehculos y comunicados) y a las personas y entidades ajenas a ellas( clientes externos, proveedores, gobierno y la sociedad en general) A estos contactos se les llama Momentos de verdad y los que suceden por primera vez son los ms importantes.

CARACTERISTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente. Los directivos principales deben establecer un ambiente Empresarial adecuado. Las Compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

La transicion hacia una organizacion impulsada por los clientes ha causado cambios fundamentales en las practicas de manufactura, cambios que son evidentes sobre todo en areas como: Diseo de Producto Administracion de Recursos Humanos Relaciones con Proveedores Entre los lideres en calidad ejemplares en el sector de manufactura se incluyen grandes empresas como Boeing, Motorola, Hyundai Motor

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE AL CLIENTE se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que l es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfaccin. PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO: Los empleados a quien se les permita participar, tanto de manera individual como en equipo, en decisiones que afecten supuestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.

MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS:

La mejora puede tomar cualquiera de sus formas: a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos o mejorados. b) Reduccin de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados. c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos. d) Mejorando la sensibilidad y el desempeo del tiempo del ciclo. El aprendizaje se refiere a la adaptacin, a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentacin entre la prctica y los resultados

Dr. William E. DEMING

1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios 2.- Adoptar la nueva filosofa 3.- No depender ms de la inspeccin masiva 4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio. 5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio 6.- Instituir la capacitacin en el trabajo 7.- Instituir el liderazgo 8.- Desterrar el temor 9.- Derribar las barreras que hay entre reas de staff 10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral 11.- Eliminas las cuotas numricas 12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento 14.- Tomar medidas para lograr la transformacin

PHILIP BAYARD CROSBY

1. Compromiso de la direccin a mejorar la calidad 2. Formacin de equipos para el mejoramiento de la calidad 3. Medicin de la calidad 4. Determinacin y evaluacin del costo de la calidad 5. Crear conciencia sobre la calidad 6. Accin correctiva 7. Planeacin del programa cero defectos 8. Educacin multidisciplinaria a todo el personal 9. Da cero defectos 10. Fijar metas 11. Eliminar las causas de error 12. Reconocimiento 13. Consejos de calidad 14. Repetir todo el proceso

JOSEPH M. JURAN
Planificacin de la calidad.
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Control de calidad. El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la mxima efectiva. Mejora de la calidad. Este proceso es una accin premeditada y determinada por los niveles altos de la direccin al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

Misin:
Es un asunto o tarea especfica que se le encarga a una persona para que lo lleve a cabo. Para una empresa, podra ser por ejemplo, una lista de los compromisos para contribuir a la sociedad o a los clientes, a travs de productos o servicios particulares.

Ejemplo: Nuestra razn de ser es exceder las expectativas de nuestros clientes en todo momento y en todo lugar.

Visin:
Se disemina ampliamente por toda la compaa como el enunciado que identifica a los clientes leales, las competencias de la compaa y a sus principales productos, servicios y dominio en el mercado.

Ejemplo: Queremos llegar a ser una empresa de clase mundial, lder local en seguros y salud.

Segn Ishikawa
Si la empresa no puede cumplir con este objetivo, no debe existir.

Las personas para quienes la empresa procurar la felicidad y satisfaccin son:

Los empleados- Se les proporcionar un ingreso adecuado, ambiente de trabajo ms de armona que de competencia, respeto como seres humanos, la oportunidad de realizarse disfrutando de su trabajo ganando as el reconocimiento de sus compaeros, para de esta manera llevar una vida feliz. Tambin se consideran como empleados a los proveedores y socios comerciales.

Los consumidores- Estos deben sentirse satisfechos y contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios de la empresa.

Los accionistas- La empresa debe generar utilidades suficientes para repartir dividendos entre sus accionistas.

Medios para obtener el objetivo principal

Calidad- La empresa debe suministrar productos de la calidad que el cliente exija. Los productos defectuosos perjudican al consumidor y reducen las ventas, ocasionando inventarios sin movimiento, con el consiguiente desperdicio. Precio- Como resultado de sumar costo y utilidades.-Por muy buena que sea la calidad, el producto no satisfacer al cliente si el producto es excesivo Inventarios y fechas de entrega- Si la empresa tiene inventarios excesivos, incurrir en costos financieros. Tcnicas y herramientas- La empresa utilizar todas las disciplinas del saber humano (las diferentes ingenieras, estadsticas, computacin, etc) para controlar y efectuar los procesos necesarios y as obtener los puntos ya mencionados.

El ciclo de la administracin de Calidad Total

- Determinar metas y objetivos. S no se fijan polticas, no se pueden establecer metas. - Determinar mtodos para alcanzar las metas. Las metas y objetivos sern acompaados por los mtodos para alcanzarlos. - Dar educacin y capacitacin. Es importante educar y capacitar a las personas que se vern afectadas por las nuevas normas y reglamentos.

-Realizar el trabajo. S se han efectuado convenientemente los tres puntos anteriores, la realizacin se har sin problemas.

- Verificar los efectos de la realizacin.- Un buen administrador intervendr solo en casos de excepcin, es decir, cuando se presente fallas o desviaciones. Para hacer una buena verificacin, el responsable tendr bien asimiladas, las polticas, metas y procedimientos. Hay dos mtodos para la verificacin:

Verificar las causas: Verificar los factores causales, como son el diseo, compras y manufactura. Verificar los efectos: Como calidad, cantidad, fecha de entrega y costo.
- Tomar la accin adecuada. Se eliminarn los factores causales que originaron la desviacin y se har lo necesario para impedir su repeticin. El administrador evitar

QUE ES ISO
La organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una federacin de alcance mundial integrada por 157 pases, que funciona centralmente en Ginebra, Suiza. Dedicado a promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la fabricacin de todos los productos y servicios. As, se garantiza calidad y seguridad, a la vez que se respetan criterios de proteccin ambiental

 La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947, luego de la Segunda Guerra Mundial. La Misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionada en el mundo, con la mira de facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales, los cuales son publicados como Estndares Internacionales.

PRINCIPIOS
Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidor, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin. Aplicacin Industrial Global: soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales. Voluntario: la estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

NORMAS DE CALIDAD ISO

- ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el aseguramiento de la calidad. Indican la forma de establecer un entorno de calidad total, abarcando la administracin de calidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un sistema de calidad. - ISO 9001: Es el detalle de un sistema de calidad. Implica un modelo para asegurar la calidad de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio postventa del producto. - ISO 9002: Modelo para la produccin y la instalacin cuando son relevantes para el suministrador, el cual debe asegurarse que se cumplan sus requisitos.

 - ISO 9003: es un modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y los ensayos finales, cuando slo e ellos el suministro debe asegurar el cumplimiento de los requisitos. - ISO 9004: Describe un conjunto bsico de elementos con los cuales podemos desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad. Es una norma referida a la produccin. - ISO 9004-2: Norma que se refiere a la gestin de la calidad y a los elementos del sistema, especficamente en el sector servicios.