Excelencia en el servicio al cliente ganancia para las PYMES

8 CONGRESO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PYMES REVOLUCION EMPRESARIAL

2.1. Evolucin del mercado

El pasado
Escasa informacin y cultura financiera Seguridad vs. rentabilidad. Relaciones basadas en el paternalismo Eleccin de una empresa por: a) Extensin red de sucursales b) Tamao y solidez de la empresa

El presente
Clientes con mayor informacin y capacidad de anlisis financiero Importancia de la rentabilidad, dispuestos a asumir algo de riesgo con tal de ganar ms Relaciones basadas en la profesionalidad Envejecimiento de la poblacin e incorporacin de la mujer al trabajo Planificacin econmica del futuro No dispone de tiempo
Exigencia de acceso inmediato y cmodo a los distintos servicios. Ejemplo: mercado telefona, Internet, etc... Nuevos segmentos de mercado: nuevas necesidades El cliente se aprovecha de la competencia en el sector: a) Mayor poder de negociacin b) Cada vez menos fieles a una Institucin Facilitadores del cambio Muy exigentes en cuanto a:
Alternativas de inversin Calidad de servicio y ausencia de errores Optimizar su posicin desde el punto de vista financiero y fiscal

Exigencias y necesidades comunes Escaso poder de negociacin del cliente frente a la empresa Fidelidad a una nica Institucin Miedo al cambio Poco exigentes en cuanto a:
Calidad de servicio

Productos

Asesoramiento

2.1. Evolucin del mercado

El pasado
Regulacin de los sistemas por parte del estado Escasa utilizacin de la tecnologa Escasa presencia de mercado extranjero mercado poco especializado No exista el Marketing financiero Estructura organizativa jerarquizada

El presente
Desregulacin de empresas por parte del estado. Ej.: Tasas de inters, comisiones Tecnologa de la informacin. Ej.: Bases de Datos, computadoras Intranet, e-mail Fuerte competencia y aparicin de nuevos competidores. mercado ampliamente sectorizado y especializado. Ej.: mercado de Empresas, mercado Privado, etc... Utilizacin intensiva de herramientas de Marketing Estructura organizativa horizontal basada en la apertura de canales de comunicacin interna Gran variedad de productos y servicios, que pretenden adaptarse a los distintos segmentos Beneficios obtenidos principalmente por la gestin de los servicios (margen ordinario) Mimetismo de la oferta: unificacin de precios, productos y servicios Aparicin de nuevos canales de distribucin: mercado Telefnico, Electrnica, redes paralelas Proactivos

Gama reducida de productos y servicios. (los productos son universales) Beneficios obtenidos principalmente por la gestin del dinero (margen financiero) Reducida gama de canales de distribucin Reactivos

La sucursales eran centros administrativos

La sucursales son Puntos de Venta

2.2. El Perfil del Cliente del Siglo XXI

Cada vez ms exigente

Ms informado
Exige ms y mejor servicio Busca rentabilizar su inversin

Marca la tendencia del mercado

Da menos segundas oportunidades Tiende a que se personalice el trabajo

No admite el imposible como respuesta

Busca ms un asesor que un presentador de producto

2.3. Definicin de la Calidad Total del Servicio

Servicio esperado

Servicio percibido

CALIDAD

SERVICIO PERCIBIDO

SERVICIO ESPERADO

La calidad consta de un componente subjetivo ya que depende de las percepciones de nuestros clientes.

2.4. Definicin de la Calidad Total del Servicio

SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES

Cmo?
Conociendo lo que el cliente valora y aprecia Mostrando inters por sus necesidades Implicndonos personalmente en la satisfaccin del cliente Anticipndonos a sus demandas Teniendo detalles con el cliente

2.5. Mejora Continua de la Calidad Total

Extras

Detalles/ aadidos

Lo esperado El mnimo aceptable por el cliente El Cliente se mantiene hasta que le ofrezcan algo mejor

Cumple con las expectativas del cliente Mantiene al cliente

Supera las expectativas del cliente Fideliza al cliente

3.1. Ventajas de trabajar con Calidad total

EMPLEADOS: Mejora el ambiente de trabajo entre los compaeros Disminuye el nmero de incidencias y el tiempo dedicado a su solucin Fomenta el trabajo en equipo Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones Favorece las relaciones comerciales

INSTITUCIN: Reduce los costos de la No Calidad Mejora la imagen de marca Vita Mdica Impide la fuga silenciosa de clientes Crea barreras de entrada a la competencia Incrementa las ventas

CLIENTE: Incrementa su grado de confianza en la institucin y sus empleados Facilita el contacto peridico cliente / Vita Mdica Incrementa la vinculacin del cliente con Vita Mdica: ms productos y servicios consumidos por cliente Habla favorablemente de Vita Mdica a otros clientes o prospectos

4.1. Tipos de Cliente

Se da No se da Factor de INSATISFACCION

Factor de SATISFACCIN

Insatisfaccin

No satisfaccin

Satisfaccin

No se cubren las expectativas

Se cubren las expectativas Esttico / Ambulante

Se superan y/o nos anticipamos a sus deseos

Cliente Terrorista

Cliente Mercenario o Rehn

Cliente Apstol

4.2. Definicin de Momento de la Verdad

Un

momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compaa, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresin. (Jan Carlzon)
Cliente

Para el cliente su momento es nico

MOMENTO DE LA VERDAD

Para el empleado no puede ser un momento ms

Empleado

De ti depende que el cliente recuerde cada momento como NICO

5.1. Los 7 Pecados Capitales del Servicio

Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideracin, inters y de profesionalismo de nuestra parte. Apata: Es una actitud egosta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa ms que terminar rpido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal. Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por ms mnimo que sea su requerimiento. Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fra: ninguna sonrisa, cero palabras amables, slo frases secas y cara de pocos amigos. Robotismo: No importa qu se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecnico, el mismo guin aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular. Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y ms graves errores del servicio. Negacin: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepcin, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente. Evasivas: Es ms fcil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quin o a dnde acudir para que le den solucin.

6.1. Cadena de la Calidad del Cliente Interno

Cliente Interno

rea de la compaa que demanda y recibe un servicio de otro departamento para poder realizar un trabajo

Proveedor Interno

Es quien facilita un producto o servicio, para que alguien dentro de la empresa, pueda desempear sus actividades

Cliente proveedor

Cliente proveedor

Cliente proveedor

Client e final

Ambas partes tienen al cliente final como comn denominador