Calidad

La plena satisfaccin de los usuarios, es fundamental para una accin eficaz de los servicio de salud y para un rendimiento adecuado de los recursos.

Antonio Prez Gmez

Objetivos

Conocer las bases conceptuales, metodolgicas y de filosofa de calidad y su prctica operativa en los servicios de enfermera. Conocer diferentes metodologas y filosofas de los gurs de la calidad, base de los diferentes modelos y premios actuales de calidad.

Estrategias para buscar ventajas competitivas

Basadas en costos Basadas en procesos flexibles Basadas en tiempo

Calidad
Grado en que un conjunto de caractersticas propias, de un producto o servicio, cumplen requisitos.

Calidad Total
Filosofa organizacional que busca la satisfaccin completa de los usuarios mediante el uso eficiente de los recursos y la utilizacin de mtodos cuantitativos para la mejora continua de los procesos.

Control total de la calidad

Es un concepto que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa o de una organizacin, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora constante con el propsito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Calidad de la atencin mdica Definicin

Otorgar atencin al usuario con oportunidad, conforme a los conocimientos mdicos y principios ticos vigentes, con satisfaccin de sus necesidades de salud y de las expectativas del usuario, del prestador de servicios y de la institucin.
(Donavedian).

Conceptos
1.Oportunidad; Otorgar la atencin en el momento que el paciente la requiere. 2. Conforme a los conocimientos mdicos vigentes; Lleva implcito un compromiso mdico, moral y legal de otorgar la atencin conforme a conceptos vigentes, programas de capacitacin y actualizacin permanentes. 3.Conforme a los principios ticos vigentes incluye; primero, no hacer dao, equidad, humanismo, privacia, trato individualizado y amable, respeto al secreto profesional, mximo

Conceptos
4. Satisfaccin de las necesidades de salud; Curacin, control, mejora, paliacin, apoyo moral y muerte digna. En salud pblica comprende : mejora del nivel de salud (morbilidad y mortalidad), control de enfermedades prevenibles por vacunacin, disminucin de secuelas y discapacidades e incremento del tiempo y calidad de vida. 5.Satisfaccin del usuario; Accesibilidad. Oportunidad. Amabilidad. Insumos: disponibles, con control de calidad. Personal : suficiente, capacitado. Proceso: con eficacia. Resultados: congruentes. Informacin. Comodidad.

Conceptos
6. Satisfaccin del prestador de servicios; Disponibilidad de recursos. Reconocimiento. Remuneracin : congruente. Seguridad en el trabajo. Capacitacin. Oportunidades de superacin. 7.Satisfaccin de la institucin; Cumplimiento de normas. Equidad. Oportunidad : tiempos de espera diferimientos Mejora del nivel de salud de la poblacin usuaria. Eficiencia : costo beneficio. Administracin racional de los recursos. Ausencia de quejas y demandas.

Calidad de los Servicios de Enfermera

Nuestra sociedad ya esta cambiando, cada vez es mas exigente de sus derechos y de la calidad del servicio que recibe, de modo que debemos incrementar los mecanismos y procesos que garanticen que todos los elementos del sistema estn enfocados a la prestacin de servicios con calidad y seguridad de los pacientes.

Calidad de los Servicios de Enfermera

Se concibe como la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermera, de acuerdo con estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable, con el propsito de lograr la satisfaccin del usuario y del prestador de servicios.

Calidad de los Servicios de Enfermera

Incorporar la cultura de Calidad en Enfermera implica: Medicin Estandarizacin Evaluacin sistematizada de los servicios

Las enfermeras podrn evaluar sus servicios a partir de indicadores bsicos para detectar oportunidades de mejora, tomar decisiones y establecer procesos de mejora.

Certificacin de Hospitales
Es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad general reconoce a establecimientos de atencin mdica, que participan de manera voluntaria y cumplen los estndares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atencin mdica y seguridad a los pacientes. Objetivo: Coadyuvar en la mejora continua de la calidad de los servicios de atencin mdica y de la seguridad que se brinda a los pacientes, adems de impulsar a las instituciones participantes a mantener ventajas competitivas, sostener y mejorar su posicin en el entorno.
El papel del personal de Enfermera es clave para cumplir con las metas internacionales de Seguridad del Paciente y los estndares Nacionales e Internacionales que estableci el Consejo de Salubridad General para la Certificacin de Establecimientos de Salud

Anlisis de Procesos

Enfoque sistmico
Es un conjunto de elementos, interrelacionados entre s y con el entorno que lo rodea, de tal manera que se forma una suma total o totalidad.

Qu es un sistema?

Pensamiento sistmico
Modelo mental que nos permite entender ms profundamente la interrelacin de los procesos en un sistema en el cual intervienen aspectos humanos, tcnicos y culturales, donde cada elemento influye en los dems y es influenciado.

Visin holstica
Visualizar el todo por encima de las partes
El enfoque sistmico ofrece una base para la integracin, al permitir visualizar la organizacin como un todo en interaccin con su entorno y el comportamiento de las relaciones entre los componentes internos.

Misin del sistema

Expresa la razn de existencia del sistema, da sentido y propsito a los procesos.

PARTES BSICAS DE UN SISTEMA

1. ENTRADA

2. PROCESO DE TRANSFORMACION

3. SALIDA

4. RETROALIMENTACION 5. MEDIO AMBIENTE

ENTRADAS ENTRADAS PRODUCTOS PRODUCTOS

ENERGIA MATERIA PRIMA MANO DE OBRA CAPITAL INFORMACION

PROCESO DE TRANSFORMACION

BIEN O SERVICIO

OPERACIN COMO SISTEMA PRODUCTIVO

RETROALIMENTACION

Anlisis del sistegrama

Estudio del sistema (unidad de negocio) y la interrelacin de sus procesos. Representacin grfica del sistema.

Proceso Proceso

Proceso

Proceso

Misin
Proceso Unidad de Negocio
ENTORNO

Enfoque de los procesos

La mezcla y transformacin de un conjunto especfico de insumos, en uno de rendimientos. Un proceso es algo que se hace para producir un artculo, concluir una tarea o prestar un servicio.

Trabajo Entradas
Se agrega valor a las entradas

Salidas

Cliente

CALIDAD - COSTO/TIEMPO

Quin determina el valor en un proceso?

Procesos estratgicos y de soporte

PROCESO ESTRATGICO
(relacin directa a la razn de existir de la unidad de negocios)

PROCESO SOPORTE
(apoya la operacin de los procesos estratgicos)

Determinar si algn indicador del proceso se encuentra fuera de rango y esta condicin afecta el comportamiento del sistema.

Identificar puntos crticos del proceso

LSC LECTURA LC LIC

TIEMPO

Punto crtico = Falla en la salida

Proveedores
E N T

Salida

Usuario

Proceso

R A D A

Misin

Proveedores

Indicador =

Identificar reas de oportunidad Valor real. Estndar

LSC
LECTURA

= Valor esperado.

2 horas LIC
TIEMPO

Un estndar es un nivel de desempeo esperado y alcanzable, comparable con el nivel de desempeo actual; un nivel de calidad relevante para la actividad valorada. Diferencia entre el estndar y el indicador = rea de oportunidad

Misin del proceso y su relacin con el sistema del sistema Misin

P r o c e s o E Proceso A Misin del proceso Unidad de Negocio

Proceso B

Identificar a los usuarios de cada proceso y sus El Valor requerimientosdeterminado por sus para cliente esta
requerimientos de acuerdo a sus necesidades y expectativas. Lo que no agrega valor, agrega desperdicio. Desperdicio= costo y tiempo.

Identificar sus requerimientos

NUESTROS SERVICIOS NUESTROS USUARIOS

QU ES?

PARA QUIN ES?

CMO ES?

PARA QU ES?

DISEAR EL PROCESO

COINCILIAR LA MISIN DEL PROCESO

PARA QU ESTAMOS?

DEFINIR LA NECESIDAD

y, ..si la necesidad cambia?

UNIDAD DE NEGOCIO

Lmites del proceso

Con el fin de hacer el anlisis es importante determinar el inicio y el fin del proceso.

Lmites del proceso

Usuario

Proceso A

Usuario
Producto Servicio

Insumo

Usuario interno Proceso B

No tener claro el lmite del proceso puede generar conflicto

Interrelacin de los procesos

PROCESO 3

P r o c e s o
1

P r o c e s o 2

PROCESO

P r o 4 c e s o
5

P r o c e s o 6
Unidad de Negocio

Mapa de Procesos
Un mapa de procesos nos debe permitir identificar 4 elementos bsicos:

1. Alcance del sistema (mbito de operacin y

relacin con el entorno)

2. Diferenciar los procesos estratgicos de los

procesos de soporte.

3. Flujo de los procesos (orientacin al cliente) 4. Interrelacin de procesos (punto de contacto)

Mapa de procesos

Proveedores y requisitos de los insumos para del proceso

ENTORNO Requisitos

P R O V E E D O R E S

I n s u m o s

M I S I N

Requerimientos

PROCESOS ESTRATGICOS

Usuarios

PROCESOS DE

APOYO

Parmetros

Identificar los factores clave de clave u es un factor xito de xito?

Actividad condicin que de no hacerse: 1. Modifica los resultados del proceso. 2. Genera alta variabilidad en los indicadores A1 A2 A3
FCE
PRODUCT O O A5 SERVICIO

A4

No eliminar actividades, formatos, etc. que estn regulados por un marco jurdico, por la normatividad vigente y la relacin contractual

C li e n t e

Enfoque de Adminitracin Procesos

Proceso A Soporte A P V H

Adminitracin Proceso E Soporte A P V H C li e n t e

I n t e r n o Proceso B Soporte

Adminitracin Proceso C Soporte A P V H

Adminitracin Proceso D Soporte A P V H

Adminitracin A P V H

E x t e r n o

Adminitracin Proceso F Soporte A P V H

E F I C I E N C I A

D e s e m p e o I n t e r n o d e l P r o c e s o

Evaluacin del proceso

Categora mejor de su clase Eficiente y costo aceptable Controlado y desempeo adecuado Con problemas operacionales Con problemas considerables de costos y eficiencia

Optimo Aceptable Estable Regular Crtico

Los resultados no cumplen las expectativas

EFICACIA

Los resultados generales cumplen las expectativas

Los resultados cumplen o exceden las expectativas

Desempeo desde el punto de vista del cliente

PROCEDIMIENTO
(forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso)
EFICACIA DEL PROCESO

EFICIENCIA DEL PROCESO

(capacidad para alcanzar los resultados deseados)

(resultados alcanzados vs. recursos utilizados)

ENTRADA
(incluye los recursos)

PROCESO
(conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan)

PRODUCTO
(resultado de un proceso)

OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN (antes, durante y despus del proceso)

Implantacin de un Modelo de Calidad

Filosofa administrativa de Konosuke Matsushita

En todo el universo hay un proceso constante de nacimiento, crecimiento, desarrollo y transformacin. Tomando como cierta la Ley Natural, debemos mantener un proceso de constante innovacin para asegurar nuestra sobrevivencia. Debe haber oportunidades para que cada trabajador despliegue su potencial total como ser humano. Es la filosofa de la compaa que hace que todo esto sea posible invistiendo a los empleados con un grado sin precedentes de autonoma

La Casa de la Calidad

Objetivos
Conceptos

Satisfacer las necesidades de los Usuarios y la Sociedad

Vehculos

Tcnicas

Medios

Fundamentos

Tecnologa Desarrollo Humano

Vehculos de Calidad Total

Equipos de Mejora Andon Poka Yoke Kan Ban Jidoka Hoshin Kanri Seis Sigma Benchmarking Cinco Ss

 Kan Ban

Es un sistema que controla el flujo de recursos en procesos de produccin a travs de tarjetas, las cuales son utilizadas para indicar abastecimiento de material o produccin de piezas, esta basada en la demanda y consumo del cliente, y no en la planeacin de la demanda. Puede entenderse tambin, como un sistema de produccin que determina el flujo de materiales a travs de seales que indican cuando debe producirse un bien o producto y cuando debe reabastecerse de materias primas entre dos centros de trabajo que son consecutivos.

Ciclo PDCA
10. Causas? 11. Accin Inmediata 12. Prev. Recurrencia

1. Objetivo 2. Meta 3. Mtodo

Ajustar

Planear

Revisar
7. Ev. de Proceso 8. Ev. Mtodo 9. Ev. Resultados

Ejecutar
4. Capacitar 5. Realizar 6. Recolectar datos

Los Vehculos para Administrar la Calidad Total

Filosofa de Empresa: Misin, Visin, Valores Polticas para: Usuarios, Accionistas, Colaboradores, Sociedad y Sistema de Gestin
Hoshin Kanri

PDCA de Mejora:
Objetivo, Meta, Mtodo. 5W+1H SDCA de Rutina: Procesos y Procedimientos Operacionales e ITs Formacin de equipos interfuncionales de Mejora

A P C D

A C

P D

A C

P D
Evaluacin Ao anterior Mercados Tecnologa Competencia

A P C D

A
A P C D

S D

Evaluacin del entorno

Documentacin de los Procesos, Formacin de UGB y Sistema de Auditora

Poltica Bsica 3-5 aos

Polticas (Directrices) Anual

Planeacin, Mejoramiento y Mantenimiento. 3 meses

El Proceso de Mejora Continua

A S3 V H

CALIDAD

A P V H A S1 Ciclo de V H Correccin A S2 V H

Ciclo de Mejoramiento

Ciclo de Mantenimiento
A P V H

TIEMPO

Gerenciamiento de la Rutina
Las actividades necesarias para que cada departamento alcance eficientemente el objetivo de su proceso. Un proceso dentro de un departamento es la serie de actividades que tienen que realizarse para que la Materia Prima se convierta en Producto Terminado til para el cliente, interno o externo. La administracin diaria controlara las actividades rutinarias y repetitivas que se llevan a cabo en todas las reas de una organizacin.

Importancia del Gerenciamiento de Rutina

Es el requisito para formar la base tecnolgica de una empresa, a travs del establecimiento, cumplimiento y mejoramiento de estndares.

Es la base para la consolidacin de mejoras dentro de la empresa ya que permite a los responsables de las reas delegar la administracin de los procesos estables, obteniendo con esto la oportunidad de dedicarse a las mejoras. Transformar cada rea o funcin dentro de la empresa en una micro-empresa en la que cada responsable de rea sea su Director.

Flujo de Informacin, Requerimientos, Quejas etc.

Tu Proveedor

Tu Proceso

Tu Cliente

Materia Prima

Producto Terminado

Flujo de Productos, Bienes y Servicios

Procedimiento Resumido para Implementar el Gerenciamiento de Rutina (1), de Anormalidades (2) y de Mejora (3) Anlisis del Proceso.
Identificar Clientes, Proveedores y Objetivos

Estandarizar
Diagrama de flujo, Procedimientos y Entrenamiento

Puntos y Limites de Control

Definicin de los indicadores que nos permitirn gerenciar y la situacin normal

3 1 si

Monitoreo
Definir periodicidad y responsable

Normal?

no

Remedio Inmediato

Mejoramiento
Identificar la Accin Causa Preventiva

Estandarizacin del Proceso

Diagrama de flujo. Primero el nivel Macro Posteriormente detallar el flujo de las actividades. Desarrollo de Estndares. Manuales, procedimientos, hojas de verificacin, procedimientos operacionales etc. Entrenamiento, a las personas involucradas en el proceso que se esta estandarizando

Procedimientos Operacionales

Keep it simple stupid! Mantenlo simple tonto!

El camino para establecer un procedimento operacional es el camino KISS, o sea, el camino de la simplicidad. En la complejidad de la empresa no tenemos capacidad de asimilar y aplicar procedimientos complejos.

Instrucciones Tcnicas
Son instrucciones detalladas que provienen del proveedor, o de otras fuentes y que la empresa integra a su sistema de gestin a travs de la identificacin de los mismos como instrucciones tcnicas. Las ITs son mencionadas en los procedimentos operacionales.

Aseguramiento de los Resultados

Identificacin de puntos clave del proceso. Identificacin de puntos de control y limites de control. Monitoreo. Ante Anormalidades. Accin inmediata, bsqueda de causa raz y accin para prevenir la recurrencia. Revisin peridica de objetivos y estndares

La Administracin de las Anormalidades

Una anormalidad se detecta cuando cualquier valor de un Punto de Control excede los Limites de Control. Cuando una anormalidad se presenta debemos buscar su causa y eliminarla. Un reporte de anormalidades se rige por el ciclo PDCA. Descripcin de la situacin actual Anlisis de las Causas Remedio Inmediato Prevencin de la Recurrencia

Control
Control es cuando el funcionario controla su trabajo, es decir, hace girar su PDCA. En esta situacin el funcionario no necesita de supervisin.

Control
La esencia del control esta en los chequeos y acciones correctivas.

La referencia son los procedimientos operacionales.

Permite al individuo alcanzar mayor control sobre su trabajo y hacer uso de sus facultades.

Por esto el control lleva al desarrollo.

Administracin Visual
La administracin visual hace mas fcil el cumplimiento de las metas. Los grficos deben estar dentro de los estndares de la empresa. Si cada sector comunica sus metas de distinta manera, ser difcil para los superiores entender los comunicados. Los grficos forman parte del lenguaje de comunicacin interna.

Administracin Visual

VEO QUE USTEDES TIENEN PROBLEMAS! Y QUE ESTAN HACIENDO AL RESPECTO ?

Cuando un superior pasa por las UGBs,(Unidades Gerenciales Bsicas) l de inmediato percibe como anda el desempeo del sector.

AQUI VEMOS AL DIRECTOR APLICANDO EL CONCEPTO

Administracin Visual

RESPONSABLE DE LA Actualizacin Mensual

Usando la administracin visual, la interaccin entre el superior y el equipo es muy rpida; Es importante seleccionar los items que deben ir en los grficos; stos deben indicar al responsable de su actualizacin y la frecuencia de sta.

Los Vehculos para Administrar la Calidad Total

Filosofa de Empresa: Misin, Visin, Valores Polticas para: Clientes, Accionistas, Colaboradores, Sociedad y Sistema de Gestin A P C D PDCA de Mejora:
Objetivo, Meta, Mtodo. 5W+2H SDCA de Rutina: Procedimientos Operacionales e IT

Hoshin Kanri

A C

P D

A C

P D
Evaluacin Ao anterior Mercados Tecnologa Competencia

Formacin de equipos interfuncionales de Mejora

A P C D

A
A P C D

S D

Documentacin de los Procesos, Formacin de UGB y Sistema de Auditora

Evaluacin del entorno

Poltica Bsica 3-5 aos

Polticas (Directrices) Anual

Planeacin, Mejoramiento y Mantenimiento. 3 meses

Hoshin Kanri
Las polticas anuales son el resultado del proceso de planeacin estratgica Marcan la direccin que debe seguir el negocio para el ao que se inicia. El periodo para determinar las polticas es el ltimo trimestre del ao y debe iniciarse su implantacin a partir del mes de enero.

Planeacin
Hoshin significa mtodo para establecer direccin estratgica Kanri significa control o administracin. Hoshin Kanri se define como la Poltica o Direccin que se establece en una organizacin para dirigir todos los esfuerzos y alcanzar lo establecido en la Misin.

Control de Polticas
El control de polticas es la accin tomada con la participacin de todos los miembros de una organizacin para realizar el plan de mediano y largo plazo, as como para establecer las metas a corto plazo con base en el largo plazo.

Caractersticas
1. Determina las polticas bsicas principios de administracin. conforme a

2. Establece los objetivos concretos de calidad, costos, utilidades, volumen de produccin, tiempos, seguridad, servicio, etc. 3. Establece objetivos. los medios para alcanzar dichos

Requisitos
Compromiso total de todos los miembros de la organizacin con base a un pensamiento y esquema Integrado de negocio. Aplicacin adecuada del concepto de PDCA (Plan-DoCheck-Action) o circulo Deming, ciclo en la planeacin y estructura de la organizacin.
Aplicacin del pensamiento analtico a una visin de planeacin y no solamente a la solucin de problemas existentes en un determinado proceso productivo.

El error comn en la mayora de las organizaciones, es la falta de comunicacin y entendimiento de la polticas del Presidente lo que generar inequvocamente una mala delegacin de trabajos a los subordinados por parte de los gerentes, jefes, supervisores, etc.

Efectos
Mejora la comunicacin efectiva de las decisiones a todos los niveles de la organizacin. Permite lograr los objetivos de la administracin. Mejora de la administracin y operacin. Fortalece la estructura corporativa. Define las posiciones y roles de cada trabajo especifico con relacin a toda la organizacin.

Efectos
Soluciona problemas importantes. Coordina adecuadamente las actividades relacionadas con el control total de calidad. Permite un estilo de administracin participativa. Mejora la calidad de la comunicacin.

Procedimiento
1) Establezca el lema de su empresa, su poltica de calidad y un plan operativo. 2) Visualice su estrategia de administracin a largo y mediano plazo. 3) Recopile y analice la informacin disponible. 4) Planee las metas y los medios para lograrlas. 5) Determine los puntos de control y prepare una lista de puntos a controlar.

Procedimiento
6) Despliegue las polticas. 7) Despliegue los puntos de control. 8) Implemente el plan de polticas. 9) Verifique los resultados de la implantacin. 10) Prepare el Reporte de resultados Hoshin Kanri.

Gerenciamiento de Mejora
Despliegue de Polticas Cada departamento de la organizacin tiene que tomar cada estrategia en la que este involucrada y desarrollar los COMO para poder alcanzarla. Las metas son consideradas los QUE a lograr y los medios los COMO. Tanto las Metas (Que), como las Estrategias (Como) deben tener Puntos de Control y Puntos de Verificacin. Una vez hecho esto se procede a una segunda traduccin para el siguiente nivel jerrquico, este proceso se repite cuantas veces sea necesario.

Implantacin: Planeacin operativa

Los Proyectos son los medios que seleccionamos para lograr el Hoshin.

nfasis se debe dar a la factibilidad y efectividad de los Proyectos seleccionados. Seleccin de Actividades y Elaboracin de plan de Implementacin. Cada Proyecto se compone de una serie de actividades, que se deben organizar considerando las 5W y 1H.

Relacin entre Gerenciamiento de Rutina y de Mejora

Adm. por Polticas

Kaizen para items prioritarios A P Priorizacin para items crticos Problemas Crnicos C D Standarizacin (Std) A S C D

Adm. de la Rutina

Standarizacin items especficos

Equipos Interfuncionales
La Estructura Funcional de la empresa es la que se puede observar en su organigrama, La Estructura Interfuncional es la que forman los equipos de trabajo que buscan objetivos que slo pueden ser alcanzados con la participacin de diferentes reas de la empresa. Estn formalmente organizados y funcionan de forma sistemtica, siguiendo el ciclo de control y mejoramiento PDCA. Ambas estructuras deben ser interdependientes y juntas buscar los grandes objetivos de la empresa.

Administracin de la participacin en los equipos interfuncionales

Objetivo de la Administracin Interfuncional:
Crear un mecanismo que de forma sistemtica nos permita: Sumar esfuerzos para alcanzar los grandes objetivos de la empresa; Desarrollar un entorno propicio para la participacin creativa. Disear mtodos de trabajo con enfoque preventivo y de servicio al cliente interno y externo; Crear una cultura organizacional que trabaje con ciclos de mejora.

Cmo hacer Workshop?

Workshop es el momento de presentar cuentas sobre la planeacin realizada. Funciona como una fecha fatal para el cumplimiento del plan. Es en esta reunin de presentacin de cuentas que queda transparente el desempeo del equipo; el trabajo es visto y reconocido.
A DEL FECH HOP S WORK

La existencia del workshop es un motivador muy fuerte para el cumplimiento de las acciones que fueron negociadas.

Cmo hacer Workshop?

FOTOGRAFAS

MTODO APROBADO Y FIRMADO (TRANSPARENCIA)

GRFICO DE CONTROL DE META

E HOJAS D IN AC VERIFIC

El material utilizado en el workshop es: Grfico de control con las metas, el mtodo negociado, hojas de verificacin de trabajo y las evidencias que las acciones fueron cumplidas conforme a lo planeado.

Cmo hacer Workshop?

EN LA HORA Marcada.

AHORA DAREMOS INICIO A NUESTRO WORKSHOP

LA PRESENTACIN FU UN XITO...

Un equipo responsable, comprometido con sus metas, va al workshop solamente para ser reconocido por sus acciones.

Cmo hacer Workshop?

ACCIN PLANEADA

AQU ESTN LOS RESULTADOS

ACCIN EJECUTADA

MUY BIN!

MUY BIN!

En el workshop no hay lugar para explicaciones ni para protagonismos. El objetivo del workshop es demostrar la ejecucin del mtodo, de lo que fu hecho y no de lo que no fu hecho.

Cmo hacer Workshop?

La verificacin de la rutina es realizada por la administracin visible; en cuanto a la verificacin de la mejora es realizada por el workshop. La administracin visible antes de todo es un auxiliar de la fase de verificacin de la rutina de las UGBs. Los resultados de la rutina en relacin a los requisitos mas importantes del sector son colocados en grficos.

Implantacin de Modelo de Calidad Total Premios

1) Diagnstico 2) Planeacin 3) Diseo de estructura 4) Directrices 5) FCE del sistema 6) Medicin 7) Documentacin 8) Ciclo de mejora 9) Comparacin referencial 10) Reporte breve 11) Reporte Extenso 12) Visita

Modelo de administracin y mejora de Sistemas / Procesos

Diseo del Sistema / Proceso Definicin de Indicadores Implantacin del Sistema / Proceso Acciones correctivas y preventivas Mejora e innovacin Medicin del Desempeo

Adecuacin para el control

Oportunidades

Anlisis del desempeo

PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR

Ciclos de mejora

Comparaci n con las mejores prcticas

Normas o estndares
Son documentos acordados que contienen especificaciones o criterios precisos para ser usados consistentemente como reglas o guas. Tambin pueden ser definiciones de caractersticas que aseguren que materiales, productos o procesos y servicios cumplen con su propsito.
Ejemplo: El formato de una tarjeta de crdito o telefnica cumple con el estndar ISO de su espesor ptimo de 0.73 mm y puede ser usada en todo el mundo

Familia ISO 9000:2008

ISO 9000 Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001 Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos. ISO 9004 Sistemas de Gestin de Calidad. Directrices para la mejora del desempeo. ISO 19011 Gua para administrar auditoras de Calidad y Ambientales (En elaboracin)
Nota: Slo la ISO 9001:2008 tiene objetivos de certificacin.

Norma ISO 9000:2008

Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario

Proporcionar los fundamentos de los sistemas de Gestin de Calidad. Especificar los trminos de Gestin de Calidad y sus Definiciones.

Principios de Gestin de Calidad

1 Enfoque al cliente ( conocer los requisitos del usuario y tratar de exceder sus expectativas). 2 Liderazgo ( establecer unidad de propsito y direccin de la organizacin). 3 Involucramiento del Personal ( el involucramiento del personal posibilita que las habilidades del mismo se aprovechen para beneficio de la organizacin). 4 Enfoque de Procesos ( los resultados deseados se obtienen ms eficientemente cuando los resultados y recursos son gestionados como un proceso).

5. Enfoque de Sistemas para la Gestin (identificar, entender y administrar un sistema de procesos interrelacionados). 6. Mejora Continua (debe ser un objetivo permanente de la organizacin). 7. Toma de decisiones basada en hechos (Las decisiones correctas se fundamentan en el anlisis de datos e informacin). 8. Relaciones mutuamente benficas con el proveedor (La organizacin y el proveedor son interdependientes).

El Modelo de Procesos de la Norma ISO 9001

4.- Sistema de Gestin de Calidad y Mejora Continua
R e q u e r i m i e n t o s

C L I E N T E

5.- Responsabilidad de la Direccin

6.- Administracin de Recursos

8.- Medicin. Anlisis y Mejora

7.- Realizacin del Producto Producto

S a t i s f a c c i n

C L I E N T E

Documentacin requerida por la Norma ISO 9001:2008

Poltica de la Calidad Objetivos de Calidad Manual de Calidad 6 Procedimientos Documentados Documentos que aseguren la eficacia y control de los procesos, Registros de Calidad

Control de Documentos Control de Registros Auditora Interna Control de Prod. No Conforme Accin Correctiva Accin Preventiva

Estructura documental

Manual de Calidad Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad

Procedimientos Operativos Registros Instructivos, guas de servicio, y otros Normatividad de referencia

Modelo de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

1) Diagnstico 2) Planeacin del proyecto 3) Principios estratgicos 4) Capacitacin 5) Anlisis de procesos 6) Documentacin de Calidad 7) Documentacin operativa 8) Aplicacin de procedimientos 9) Auditoras de calidad 10) Medicin, anlisis y mejora

Filosofia de Calidad

Antonio Prez Gmez

Walter A. Shewart
Se gradu en la Universidad de Illinois con los ttulos de bachiller y master, y recibi el Doctorado en Fsica en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Su carrera profesional la realiz como ingeniero en Western Electrics de 1918 a 1924, y en los laboratorios Bell Telephone como miembro del staff tcnico de 1925 a 1956 cuando se retir. Sus principales aportaciones son: 1. La variabilidad es parte del producto y depende de las habilidades humanas y parmetros de los procesos. 2. La variabilidad ocasiona diferencias entre los bienes producidos. 3. La variabilidad es mas fcil comprenderla y controlarla si se utilizan tcnicas estadsticas y de probabilidad.

W. Edwards Deming
La calidad es sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto. Deming dice que el resultado de las acciones concretas, la calidad puede mejorar en un proceso que se llama reaccin en cadena, por lo que se consigue: Mejora la calidad. Disminuir los costos debido a que existen menos reprocesamiento. Mejorar la productividad. Garantizar la permanencia. Proporcionar ms empleos. Menciona que la calidad tiene significado slo en funcin del cliente, sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse el producto o servicio.

Debido a que los requerimientos del cliente cambian continuamente, es necesario investigar constantemente su conducta, y de ser posible guiarlo dicindole lo que necesitar dentro de tres o cinco aos. Los aspectos ms importantes de la filosofa del Dr. Deming apuntan hacia la mejora continua. l dice no permita que se presente la falla... (lo anterior en trminos reales es utpico, pero la frecuencia se puede reducir siempre y cada vez ms). Un mejoramiento continuo de la calidad significa costos cada vez ms bajos, menos procesos en la presentacin de un servicio o en la fabricacin de algn producto, menos desperdicio. ( A medida que bajan los costos aumentan la productividad).

Para mejorar la calidad no basta con que cada uno haga su mejor esfuerzo, es necesario que cada persona sepa exactamente lo que debe hacer dentro de un equipo con objetivos comunes. El sistema de mejoramiento que sirvi para la transformacin de la industria japonesa est descrito en sus catorce puntos:

1)Ser constante en el propsito de mejorar productos y servicios para poder ser competitivo, permanecer en los negocios y proporcionar empleos. 2)Adoptar la nueva filosofa. Es necesario una nueva religin en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles. 3)Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva. 4)Terminar la prctica de hacer los contratos con base en el precio de catlogo. 5)Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y servicio. 6)Instituir la capacitacin en el trabajo. La capacitacin debe ensear a los trabajadores lo que se espera de ellos, lo que deben hacer y como mejorar su desempeo.

8) Desterrar el miedo. 9) Romper las barreras entre los departamentos. 10) Eliminar frases, exhortaciones y medios que piden mejorar los niveles de produccin sin indicar el mtodo para lograrlo. 11) Eliminar las cuotas numricas. 12) Incrementar el orgullo por hacer bien el trabajo. 13) Establecer un vigoroso programa de educacin y reentrenamiento en el uso de nuevos mtodos, incluyendo la forma de trabajar en equipo, y las tendencias estadsticas bsicas, para poder atacar los problemas diarios en forma adecuada. 14) Tomar las medidas necesarias para lograr la transformacin para cumplir con la misin de la bsqueda de la calidad y asegurar que todo el personal comprenda y aplique los puntos anteriores.

Joseph M . Juran
Naci en Rumania en 1904. Emigr a Estados Unidos de Norteamrica a los 8 aos de edad. Estudi ingeniera elctrica y Leyes. Trabaj para la Western Electric, Co. y fue profesor de la New York University. Para Juran la calidad se da con la produccin del algo apto para usarse. Para l la palabra Calidad tiene dos significados: Aquellas caractersticas del producto que representan las necesidades del cliente. La ausencia de deficiencias. Un trmino general que cubre los dos significados es: Adecuacin al uso La forma ms adecuada para medir las ausencias de deficiencias (defectos) es por medio del anlisis de Pareto (principio de los pocos vitales de los muchos triviales)

El Dr. Joseph M. Jran llama Gestin de Calidad a todas las maneras de conseguir la calidad, la que incluye tres procesos: Triloga de la Calidad o Triloga Jran. 1.- Planificacin de la Calidad. Las actividades para determinar las necesidades de los clientes. El desarrollo de procesos (productos y servicio) necesarios para satisfacer esas necesidades. 2.- Control de Calidad Evaluacin del comportamiento con los objetivos de calidad Comparacin del comportamiento real con los objetivos de calidad. Actual sobre la diferencia. 3.- Mejora de la calidad Creacin organizada de una estructura que nos capacite para llevar a cabo numerosos proyectos de mejora a un ritmo acelerado.

Esta estructura debe contener la identificacin de los proyectos y la asignacin clara de las responsabilidades a nivel individual y colectivo. Esta metodologa se reduce en diez pasos:

1) Detectar rea de oportunidad. Tener la conciencia de la necesidad de mejorar. 2) Establecer metas de mejora. 3) Planear el logro de los objetivos por medio de equipos de trabajo. 4) Dar capacitacin y entrenamiento. 5) Emprender proyectos e investigaciones para solucionar problemas. 6) Reportar progresos y sus resultados, dar seguimiento. 7) Dar reconocimiento. 8) Comunicar los problemas. (El 50% de los problemas entre cliente y proveedor son debidos a la mala comunicacin). 9) Evaluar los resultados obtenidos.

Philip B. Crosby
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952, en la escuela mdica. Para continuar en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Para este maestro, la calidad es en primer lugar cumplir con los requisitos. La calidad no cuesta, no se regala pero si es gratis. Lo que realmente cuesta en una compaa son las cosas que carecen de calidad, las que no cumplen con los requisitos. El costo total de la calidad resulta de lo que se paga por cumplir los requisitos ms lo que se paga por no cumplirlos.

4 Absolutos: 1.- Definicin - Calidad es cumplir con los requisitos 2.- Medida de comportamiento: - Cero defectos. 3.- Medicin: - Costo de Calidad. 4.- Sistema: - Prevencin.

El proceso de mejoramiento de la calidad propuesta por Crosby consta de catorce puntos para los gerentes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Involucramiento Compromiso de la Alta Direccin. Integracin del equipo interdisciplinario de la mejora de calidad. Establecimiento de los indicadores para la medicin de la mejora de la calidad. Identificacin del costo de la calidad como herramienta. Sensibilizacin de todos los niveles hacia la calidad a travs de incentivos. Implementar el proceso de acciones correctivas a los problemas que causas el no cumplir con los requisitos.

7. 8. 9.

Establecer comits de planeacin y programas de cero defectos. Establecer la educacin capacitacin del personal hacia la calidad. Establecer el da cero defectos como fecha de celebracin.

10. Provocar que todo el personal se fije metas de mejoramiento por s mismos. 11. Eliminar los problemas desde su raz. 12. Mantener un programa de incentivos y reconocimientos. 13. Establecer comits de asesores de la calidad desde el ms alto nivel. 14. Repetir todo el programa reconocindolo una y otra vez.

Armand V. Feigenbaum
Naci en 1922. En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el rea de calidad. En 1951 recibi un doctorado en el Massachussets Institute of Technology. En 1956 introdujo por primera vez la frase control de calidad total y public un libro con este ttulo. Para Feigenbaum el control total de calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una misma organizacin, para la integracin del desarrollo, mantenimiento y superacin de la calidad, con el fin de hacer posible que la mercadotecnia, fabricacin y servicio se dirijan a la satisfaccin total del consumidor y al nivel ms econmico.

Caractersticas: a) b) c) d) Representado por una funcin gerencial bien organizada Especializacin en calidad de los productos. El C.T.C. es la nica rea de operacin El C.T.C. est en manos de especialistas.

De acuerdo con Feigenbaum, para que el control de calidad sea efectivo, se debe de iniciar con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

Cuatro pasos para controlar la calidad: 1.Establecer especificaciones y estndares para los costos de calidad y para el funcionamiento, seguridad y confiabilidad del producto. 2.Estimar el incumplimiento. Comparar la concordancia entre el producto manufacturado y el servicio ofrecido con las especificaciones. 3.Ejercer accin cuando sea necesario. Corregir los problemas y sus causas de todo lo que influencia la satisfaccin del cliente o usuario (mercadotecnia, diseo, ingeniera, produccin y mantenimiento). 4.Hacer planes para el mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estndares de los costos en el comportamiento y confiabilidad del producto.

Kaoru Ishikawa El representante emblemtico del movimiento del Control de Calidad en Japn es el Dr. Kaoru Ishikawa. Nacido en 1915, se gradu en la Universidad de Tokio el ao 1939 en Qumica Aplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la Armada. Fue profesor de ingeniera en la misma Universidad, donde comprendi la importancia de los mtodos estadsticos, ante la dispersin de datos, para hallar consecuencias.

Para Ishikawa es necesario cumplir con las caractersticas de la calidad reales: Lo que exige el consumidor del producto. Control de Calidad en toda la empresa Medios para producir buenos productos y a bajo costo, con el fin de mejorar la calidad de vida de la sociedad, dividiendo los beneficios entre consumidores, empresas y accionistas

Caractersticas:
Todo individuo en cada divisin de la empresa, deber estudiar, practicar y participar en el control de calidad. La administracin tiene que integrar: El control de calidad El control de costo (utilidades). El control de cantidades (fecha de entrega), (No pueden ser independientes). El Dr. Ishikawa indica que la responsabilidad hacia la calidad abarca a toda la compaa, ampliando el trmino de proveedor y cliente a cada una de las actividades que se realizan al interior de la empresa, llegando a los subcontratistas, los sistemas de distribucin, a las compaas filiales hasta llegar al cliente final. La calidad debe incorporarse dentro de cada diseo y cada proceso (pensar que el siguiente proceso es el cliente)

Existen seis caractersticas que distinguen al control de calidad de Japn: Control de calidad en toda la compaa (participan todos los miembros de la organizacin) Educacin y capacitacin en control de calidad. Actividades de control de calidad (equipos de trabajo) Auditoras de control (Premio Deming) Uso de mtodos estadsticos. Actividades de promocin del control de calidad a nivel nacional.

El proceso de control de calidad consta de seis pasos: Determinar las metas y objetivos. Determinar los mtodos para alcanzar los objetivos. Proporcionar educacin y capacitacin para la calidad. Realizar el trabajo. Verificar los efectos que gener su realizacin. Ejecutar las acciones adecuadas.

NOTA: El Dr. Ishikawa desarroll el diagrama causa-efecto tambin conocido como el diagrama de Ishikawa o diagrama de espinas de pescado en la Universidad de Tokio en 1953.

Genichi Taguchi El Dr. Genichi Taguchi naci en Japn en 1924, gradundose en la Escuela Tcnica de la Universidad Kiryu, recibi el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfoc a la mejora de la productividad en la investigacin y desarrollo. La calidad de un producto es la mnima prdida (econmica) impartida a la sociedad desde el momento

La calidad de un producto se relaciona por medio de la variacin que existe entre sus caractersticas y la prdida econmica causada a la sociedad por medio de una funcin matemtica conocida como funcin de prdida de calidad. Esta funcin establece que a medida que lo valores de las caractersticas se alejan de un valor ptimo, se incrementa la prdida econmica de la sociedad. Para mejorar la calidad de productos y servicios, se debe reducir la variacin alrededor del valor ptimo. La herramienta recomendada para esto es un conjunto de tcnicas conocidas como metodologa Taguchi las cuales se basan en el diseo de experimentos.

Los pasos recomendado para el diseo de experimento son: a) b) c) d) e) f) g) h) Identificacin. (Definicin del programa) Definicin de objetivos. Tormenta de ideas. Diseo de experimentos. Experimentacin y recoleccin de datos. Anlisis de datos. Interpretacin de resultados. Corrida confirmatoria.

Shigeo Shingo
Naci en Japn en 1909, Shigeo Shingo. Despus de graduarse en Ingeniera Mecnica en la Escuela Tcnica Yamanahsi en 1930, se incorpor a la Fbrica de Ferrocarriles Taipei, en Taiwn, donde introdujo los mtodos de gestin cientfica. Una de las mayores aportaciones del Dr. Shingo es la aplicacin del POKA-YOKE: 1.-Control en el origen, cerca de la fuente del problema. 2.-Establecimiento de mecanismos de control que ataquen los diferentes problemas. 3.-Aplicar un enfoque de paso a paso con avances cortos. 4.-No debe retardarse la aplicacin de mejoras a causa del exceso de estudios.

Poka-yoke literalmente significa a prueba de errores Es interesante advertir que los sistemas poka-yoke, al utilizar dispositivos que evitan la aparicin de defectos, con la aplicacin de mediciones en todo el proceso. En general, los sistemas poka-yoke comprenden dos fases: 1.- Deteccin; Identificar la problemtica o del error utilizando diferentes mtodos. 2.- La regulacin; generando una alarma para regresar al indicador a los valores esperados.

Para el Dr. Shingo identifica una diferencia entre los errores y defectos, que los errores y desencadenantes defectos. Pero que no necesariamente debe ser as, Su mtodo consiste en interrumpir el proceso, siempre que se produzca cualquier error se debe determinar la fuente del error mediante la inspeccin, Lo anterior permitir evitar que se vuelva a producir. La metodologa poka-yoke ofrece inspeccin del de todo el proceso en su desarrollo, para permitir la prevencin y no una vez que se ha producido el defecto. Poka-yoke permite mejorar la eficiencia y la eficacia del proceso, perdiste disminuir desperdicios y minimizar costos.

Avedis Donabedian
Naci en Beirut, Lbano, el da 7 de Junio de 1919 en el seno de una familia Armenia y vivi en un pueblo rabe al norte de Jerusaln. Estudi Medicina en la Universidad Americana de Beirut y en 1953 viajo a los Estados Unidos, donde estudio Salud Pblica en la Universidad Harvard. En 1961 se convirti en Profesor de la Escuela de Salud Pblica de la Universidad de Michigan, lugar en el cual desarroll la mayor parte de su trabajo. Falleci el 9 de Noviembre del ao 2000. Para Donabedian la calidad de la atencin como aquella clase de atencin que se espera pueda proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y prdidas esperadas que acompaan el

Calidad de la atencin mdica

Es aquella clase de atencin que se espera pueda proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y prdidas esperadas que acompaan el proceso de la atencin en todas sus partes.
Dr. Avedis Donavedian

Aspectos de la Calidad
a) Estructura-Proceso-Resultado b) Costo Monetario y Calidad de la Atencin. c) Valoracin de la Calidad y Evaluacin de Programas. d) Accesibilidad, Continuidad y Coordinacin. e) Relacin Costo-Calidad

Calidad de la atencin mdica

Normatividad vigente Evaluacin Diagnstico situacional Logros Objetivos
Reconocimiento Por los logros

Monitora

Procesos ineficientes o Con baja calidad Priorizacin Proceso de Mejoramiento continuo Planeacin estrategica Reingeniera de procesos Control (evaluacin) Retroinformacin Metas

Problemas

Solucin de Problemas
Teoria de sistemas Sistema de evaluacion Integral Principio de pareto Analisis estadistico Diagrama de dispersin Investigacin en sistemas De salud Analisis comparativo

Herramientas:

Identificacin de: Fortalezas y Debilidades, Amenazas y Oportunidades

Monitora

Costo monetario y calidad de la atencin. La calidad cuesta dinero, puesto que presupone una cantidad adecuada de atencin y a menudo significa ms cuidado. Cuando la atencin es excesiva y daina, resulta ms cara y de peor calidad. Cuando la atencin es excesiva pero inofensiva, es ms costosa, pero sin el correspondiente aumento de calidad. Valoracin de la calidad y evaluacin de programas Deben proporcionar servicios personales de salud, con las siguientes caractersticas: Educacin profesional e investigacin. Los programas son llevados a cabo por organizaciones. Destinado a servir slo a pacientes (hospital).

Accesibilidad, Continuidad y Coordinacin. Accesibilidad.mantenerse. La atencin es fcil de iniciarse y

Coordinacin.- Proceso mediante el cual los elementos y relaciones de la atencin mdica se acoplan entre si dentro de un propsito general. Continuidad.- Falta de interrupcin de la atencin necesaria y mantenimiento de la relacin entre las secuencias sucesivas de la atencin mdica. Para Evaluar la calidad en la atencin a la salud es necesario establecer objetivos y medios para alcanzarlos. OBJETIVO Alcanzar grado de conservacin, restauracin y promocin de la salud.

MEDIOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS A) Otros distintos de la atencin a la salud B) Atencin a la salud:
1. Contribuciones del prestador de la atencin 2. Contribuciones del paciente, familia 3. Contribucin de la organizacin

C) Connotaciones de valor D) Costo monetario de la atencin

Relacin costo-calidad (Criterios): A) Mayor mejora independientemente del costo. B) Mayores beneficios en salud al menos costo. C) Atencin econmicamente accesible. EFECTIVIDAD: La atencin proporcionada produce los mayores beneficios en la actualidad? depende de conocimientos, habilidades del mdico. EFICIENCIA: Comparacin entre los costos de la atencin y beneficios esperados, depende de la habilidad para seleccionar y ejecutar procedimientos de atencin para evitar desperdicio. EFICIENCIA EN LA PRODUCCIN: Eficiencia con la que una institucin produce bienes y servicios que pone a disposicin de los mdicos. EFICIENCIA CLNICA: Grado en que se prescribe y

ENFOQUES PARA LA EVALUACIN

Evaluacin de la estructura: atributos materiales y organizacionales Evaluacin del proceso: lo que proveedores de atencin hacen por los pacientes Evaluacin de los resultados: lo que se obtiene para el paciente (cambio en salud) Relacin:
Estructura Resultado Proceso

Costos de la no calidad
Costos de buscar fallas. Costos de reparar, sustituir rehacer el trabajo nuevo. Costos de materiales y recursos. Costos hora-hombre perdidos. Costos de realizar trabajo que no agregan valor. o