Caso de Negocios 1.

Antecedentes Hoy en da las compaas necesitan ocuparse mas de su negocio, y no dedicar gran parte de su esfuerzo a solucionar problemas de IT. Para esto es necesario ofrecer servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, excediendo sus expectativas, enfocados en la mejora continua y trabajando de la mano del cliente para el crecimiento de su negocio. XXXXXXXXX, es una empresa Colombiana del sector de Oil & Gas, la cual se apoya en una gran medida en su plataforma de IT para el cumplimiento de sus metas de negocio, por lo cual se requiere en este momento de un proveedor que, adems de cumplir con los requerimientos del servicio, proporcione una capacidad de estabilizacin y crecimiento de la plataforma tecnolgica acordes al negocio. Actualmente, la Gerencia Administrativa de XXXXXXXXX S.A, ha detectado la necesidad de contar con un Outsourcing para los servicios de IT, basados en las mejores prcticas del marco de referencia ITIL v3.0, que permita contribuir a los objetivos estratgicos de la organizacin y cumplir con los requerimientos de usuario final informtico, optimizar el uso de la infraestructura y recursos informticos, basados en las siguientes estrategias de Tecnologa: Debido a la importancia que tiene la integracin de los servicios de TI en todos los frentes establecidos (hardware, software, redes, seguridad fsica, seguridad de informacin, telefona y procesos), se identifica la necesidad de incluir controles que permitan evaluar el cumplimiento y la gestin efectiva a lo largo de la ejecucin del ciclo de vida de los servicios.

El servicio que XXXXXXXXX S.A desea trabajar por medio del modelo de oursourcing se describe a continuacin. Servicio de operacin de la funcin Mesa de Servicio de TI para el cliente XXXXXX

2. Justificacion Que se desea obtener, logros, metas, Nuestra compaa busca llenar esta necesidad de los clientes, de manera que ellos puedan dedicar el 100% de su esfuerzo y energa a llevar a cabo su proceso de negocio, delegando esta responsabilidad en nosotros Nuestra compaa esta en capacidad de Gestionar de manera integral todos los servicios requeridos por XXXXXXXXX S.A bajo un modelo de Gestin basado en ITIL V3, considerando como mnimo para todos y cada uno de los servicios: Armonizar la oferta con la demanda de servicios. La oferta estar en condiciones de satisfacer los requerimientos actuales de IT para la compaa XXXXXXXXX, su crecimiento y el incremento de estos requerimientos de acuerdo al anlisis de los indicadores del servicio. Gestionar los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los ANS pactados, los costos y los riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con los servicios requeridos en el pliego de peticiones y la estrategia de XXXXXXXXX a incorporar en el desarrollo del proyecto. Y en general para los servicios:

Gestionar eficientemente el conocimiento de los servicios TIC. Integrar eficientemente los sistemas de comunicacin, informacin e infraestructura tecnolgica con las herramientas de TIC, para ganar eficiencia y eficacia en los procesos de gestin de los servicios. Contar con personal capacitado, motivado, con alta disposicin de servicio y que cumpla los requerimientos solicitados por XXXXXXXXX en el pliego peticiones. Implementar un modelo de Gobernabilidad fundamentado en el principio de tener una visin conjunta del estado de las TIC y el negocio de XXXXXXXXX.

Nuestra compaa se compromete a gestionar la operacin y el mejora continua de los servicios como una solucin de continuidad coherente con la estrategia, el diseo y la transicin. Objetivo del proyecto 3. Problema a Solucionar El cliente XXXX est interesado en contratar una solucin de mesa de ayuda para la atencin a clientes actuales y potenciales del cliente final, con el fin de lograr la mayor eficacia, eficiencia y calidad en la administracin del servicio y en la atencin al usuario, buscando optimizar los niveles de ocupacin, acentuando los compromisos de misin y visin de la entidad y el Soporte tcnico a la plataforma computacional, plataforma de soporte elctrico y software con que cuentan las sedes a nivel central 4. Solucion propuesta Con el nimo de lograr una respuesta efectiva y oportuna a los requerimientos de servicios informticos de todos los usuarios del cliente XXXXX, ofrecemos y contamos con los Servicios, Procedimientos, personal, Infraestructura y herramientas de software que permiten integrar en un nico punto de contacto para la recepcin y respuesta de las solicitudes provenientes del cliente en general, de todas las sedes, en la modalidad de outsourcing, para la atencin a clientes actuales y potenciales y as se puede se logra integrar en un nico punto de contacto la recepcin y respuesta de las solicitudes provenientes de los clientes Alcance del proyecto 5. Alcance del proyecto Revisin y ajuste de los procesos de Mesa de Servicio de TI y soporte en sitio, alineados con las mejores prcticas de la industria y en especial con el marco de referencia ITIL y complementado con la experiencia propia del proveedor. Transicin del servicio (en los casos que aplique) entre el proveedor saliente y el nuevo proveedor para implementar los cambios acordados con el cliente en los procesos de Mesa de Servicio y Soporte de TI, asegurando que durante la transicin no se desmejore el Nivel de Servicio a los usuarios finales. Operacin de la Funcin Mesa de Servicio y Soporte de TI para atender en forma remota y/o en sitio a los usuarios del cliente, atendiendo consultas, gestin de incidentes y gestin de requerimientos sobre cualquier componente de TI incluido en el alcance del respectivo acuerdo, buscando maximizar el nmero de tiquetes cerrados directamente por Mesa de Servicio y realizando en los dems casos el escalamiento y seguimiento de tiquetes al segundo nivel responsables por el soporte de los diferentes elementos de TI a nivel de hardware, software o redes

Mejoramiento continuo de la Funcin de Mesa de Servicio y Soporte de TI durante toda la duracin del contrato. Planear, gestionar y controlar los servicios prestados por la Mesa de Servicio. Generar los reportes de gestin del servicio con la informacin necesaria para el supervisor. Mantener actualizado en el Sistema de Gestin la informacin de cumplimiento de los ANS y cada uno de los avances en la solucin de tiquetes. Controlar y mantener actualizados los inventarios de hardware y software del CLIENTE XXXXXX La ingenieria conceptual 6. Descripcin del proceso actual El servicio se basa en la atencin de TODOS los requerimientos de soporte a la plataforma de IT del cliente. Para la prestacin del ser El servicio se basa en el modelo de una mesa de servicio para la atencin de requerimientos de soporte IT que le proporcione al usuario un solo punto de contacto (SPOC) ante las distintas soluciones de tecnologa a las que se enfrentan.

7. Estado del arte 8. De funcionamiento, de montaje fisico, de ambiente de operacin, de gestion del producto Actualmente nuestra empresa XXXXX tiene dos modalidades de prestacion del servicio solicitado por el cliente, la primera de ellas es inhouse que basicamente consiste en montar todo el servicio en la sede del cliente, donde el cliente provee la logistica necesaria para la prestacion de dicho servicio, entre estos elementos esta el espacio fisico, las adecuaciones electricas de la sede y la conectividad a internet con la capacidad necesaria para la prestacion del servicio.

La otra modalidad es offshore, que consiste en prestar los servicios en la sede del oferente, es decir de nuestra empresa, esto facilita aun mas las necesidades del cliente, pues nuestra empresa se encargara de todo lo relacionado con el servicio, desde la prestacion de puestos de trabajo, fluido electrico y equipos ofimaticos para el desarrollo del servicio requerido, esta definicion sera responsabilidad del cliente. Especificaciones tecnicas: Duracion promedio de una llamada de servicio: 5 minutos

Especificaciones fisicas: Caracteristicas del producto: Forma de prestacion: Para la mesa de ayuda o soporte de primer nivel: en la sede del cliente en una sede remota propiedad de la compania

Para el soporte de segundo Nivel: en la sede del cliente con personal a desplazar desde una sede cercana, de acuerdo a los ANS

requerimientos tecnicos para la prestacion del servicio servidor para la herramienta 1 computador por cada agente de la mesa de servicio un puesto de trabajo por cada agente de la mesa de servicio un telefono o una diadema telefonica para cada agente

Especificaciones de calidad del producto 9. Normativas tecnicas a cumplir Riesgos del proyecto 10. Estimacion de riesgos, planes de contingencia y/o mitigacion de riesgos Limitaciones del proyecto 11. Capacidad de la empresa, en lo organizacional, financiero, infraestructura y legal

Nuestra Mesa de Ayuda tiene varias funciones. Proveer a los usuarios un punto neutro para recibir ayuda en varios temas referentes a su computadora. Nuestro help desk administrara las peticiones va software permitiendo dar seguimiento a las peticiones del usuario con un nico nmero de Ticket. Siendo una herramienta extremadamente benfica para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organizacin En nuestra Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y este emitir un ticket que contiene los detalles del problema, si en el primer nivel se puede resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este ser despachado a un segundo nivel, buscando cerrar el ticket al dar una solucin, si en el segundo nivel no se puede resolver el problema, este ser enviado a control especializado.