Programa de fidelizacin crean clientes files?

Un individuo es fiel a una marca cuando compra sus productos o servicios, de una forma continua o peridica. Los programas de fidelizacin aportan a la continuidad del consumo? Las campaas temporales basadas en descuentos y concursos son tiles para cambiar el hbito de consumo de la gente. Por ejemplo, incentiva al pblico a probar por primera vez un producto o consumir ms del mismo. Pero finalizada la promocin son las caractersticas propias del artculo o servicio las que sern evaluadas. Los programas de fidelizacin permanentes, como ser juntar millas o puntos para canjear, buscan dar al cliente un beneficio ms que con el tiempo se convierte en una caracterstica del producto. En algunos casos, son un medio de diferenciacin para ofertas consideradas comodities por el mercado. Yo puedo lavar mi auto en varios lugares con igual calidad de servicio, pero si persisto con el lavadero XX el quinto lavado es gratis. Si en el tercer lavado no me satisfacen, cambio de lugar. El problema es que en muchos casos estos beneficios son fciles de copiar, y al final ganar el que mejor pueda absorber sus costos. A la corta o la larga, el cliente evala y compara paquetes de productos o servicios dentro de las cuales figuran prestaciones, precio y beneficios de estos programas. La forma de crear una ventaja competitiva sustentables, difcil de copiar, es disear estrategias y proceso que brinden al cliente una experiencia inolvidable. Esto se refleja en los resultados de diversas encuestas en EEUU: El 75% de los consumidores afirman que una buena experiencia le hacen ms fieles a una marca- Bain & Company. 55% de los compradores pagan extra por garantizase un buen servicio- Defaqto research. 81% de las empresas con capacidad de brindar una experiencia memorable a sus clientes, tiene una rentabilidad por arriba de la media- Peppers and Rogers. 70% de la experiencia en la compra / consumo se basa en como siente el consumidor que es tratado por la empresa- McKinsey

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 El precio no es la principal razn de la rotacin de clientes, la Calidad en la Atencin tiene mucho ms peso- Accenture. El mal trato explica 86% de la prdida de ventas- Harris Interactive. La fidelidad se basa en la confianza que tiene el cliente en que una empresa le brindar una experiencia positiva en cada interaccin con la misma o sus productos. Si la compaa lo desilusiona, es muy probable que el consumidor busque en la competencia alguien que satisfaga su necesidad. Conclusin La fidelizacin se basa en convertir cada venta/consumo en la razn para comprar de nuevo. Lo lograr construyendo relaciones estables y beneficiosas para ambas partes, superando las expectativas del cliente en cada punto de contacto. Esto no lo conseguir trabajando solo con marketing y atencin al cliente. Necesitar implementar procesos y sistemas de incentivos en todos los sectores, que focalicen los esfuerzos en la satisfaccin de sus clientes. Ud. puede aplicarlo en su empresa, se mediana, grande o pequea, y comprobar los resultados positivos en su gestin.

La filosofa del Marketing Relacional Integral compromete y motiva a todos los empleados de la empresa a brindar al cliente experiencias inolvidables. Combinando conocimientos de Marketing e Ingeniera Industrial logramos integrar en los procesos y los planes de incentivo de su empresa este objetivo. Comunquese con nosotros para analizar su caso particular (sin costo) y definir cmo el MRI puede mejorar los resultados de su gestin. infopac@paconsultores.com.ar

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