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ESTRATEGIAS INTELIGENTES PARA EL MANEJO DE CRISIS

1.- ANTECEDENTES
Uno de los problemas mas complejos que se presenta en la labor del Profesional de la Seguridad, es el manejo de las Situaciones de Alta peligrosidad en las Organizaciones, alas que comnmente llamamos CRISIS o CONTINGENCIAS, ya que son momentos en donde, de la Capacidad y Organizacin del sistema de seguridad depender la salvaguarda del personal de una Institucin o comunidad (que es el valor mas altamente resguardado) as como de los bienes y patrimonio. Es por ello que el manejo de situaciones de Crisis, requiere de un cuidadoso planeamiento e involucrar a todas las reas de la Organizacin. Deben desarrollarse planes especficamente diseados, de acuerdo a las necesidades de la empresa, que prevean todos y cada uno de los puntos claves que pueden representar un peligro. Para el tratamiento de nuestro tema hablaremos en trminos genricos de la seguridad como proceso en lo que llamamos el ARBOL DE LA SEGURIDAD, para poder ubicar a las fallas perentorias (contingencias o crisis), dimensionando su alcance e interrelacin con las fallas dilatorias y su tratamiento.

J. RUBEN FAJARDO CORREA

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En Mxico el sector privado desde la dcada de los '70 se ha preocupado por contar con mecanismos de ayuda en caso de la ocurrencia de una situacin de alta peligrosidad, en cambio en las empresas del sector publico no se haban desarrollado mecanismos de respuesta ante situaciones de emergencia. A raz de los trgicos Sismos de septiembre de 1985 que trastornaron totalmente la vida social y econmica del pas, se evidenci la imperiosa necesidad de estructurar un sistema que permitiera ayudar a la poblacin de una manera rpida y efectiva en caso de un desastre. Ante tal expectativa en el decreto presidencial publicado el 6 de mayo de 1986, se establecen las BASES DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCION CIVIL y en un documento de aproximadamente 270 paginas sienta la normatividad fundamental para la creacin y desarrollo de este trascendental mecanismo. El principio de los planes de emergencia y proteccin civil, se basa en la reaccin toda vez que en esta etapa la rpida, oportuna y adecuada intervencin del sistema de seguridad son fundamentales, toda vez que en este punto, la Prevencin y la Disuasin han sido rebasados por la amenaza que se esta presentando. El Sistema Nacional de Proteccin Civil, establece que los programas internos de Emergencia y Proteccin Civil, debern contemplar tres subprogramas o etapas: SUBPROGRAMA DE PREVENCION SUBPROGRAMA DE AUXILIO (Antes) (Durante)

SUBPROGRAMA DE RECUPERACION (Despus) No obstante lo antes mencionado a nivel internacional el proceso de atencin de una emergencia va de la mano con la evolucin de la misma, es decir una crisis o contingencia no sucede por generacin espontnea, ya que es necesario la conjuncin de distintos actos y condiciones para su materializacin. En la etapa de AUXILIO es decir en la etapa del DURANTE, la normatividad oficial prev acciones como las siguientes: A.- Alerta b.- Evaluacin c.- Planes de Emergencia d.- Coordinacin de Emergencia e.- Seguridad f.- Proteccin, Salvamento y Asistencia g.- Servicios Tcnicos h.- Salud Pblica i.- Aprovisionamiento j.- Comunicacin Social de Emergencia k.- Reconstruccin Inicial y Vuelta a la normalidad
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Como es evidente, la mayora de los lineamientos del Decreto de 1986, se orientan a la instrumentacin de la proteccin civil a nivel gubernamental, por lo que para aplicarlos dentro de una Empresa u organizacin no gubernamental es necesario adaptarlos Por otra parte y tomando en cuenta las normas y tcnicas de la metodologa conocida a nivel mundial para la Administracin de Emergencias, vamos a realizar una serie de comentarios y recomendaciones que nos permitirn establecer un marco mas prctico de la etapa de los Planes y Procedimientos de Emergencia.

2.- REFERENCIAS CONCEPTUALES:

Tcnicamente hablando es necesario precisar los trminos bsicos para el manejo de este tema, por ejemplo, es comn ver que la gente confunde a la situacin de emergencia con un desastre o calamidad. Una situacin de peligro con altas probabilidades de dao mayor, que se desencadena o materializa, da como resultado una EMERGENCIA o CRISIS, si la Emergencia no es bien manejada seguramente derivar en un DESASTRE o CALAMIDAD.
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En algn momento se ha dicho que no podemos prevenir una Emergencia, lo cual no es totalmente verdadero, ya que si bien es cierto no podemos saber con exactitud cuando va a temblar, si podemos saber que hacer en caso de que tiemble, es decir no todas las emergencias son PREVENIBLES, pero todas deben ser PREVISIBLES, o sea anticipadas en funcin del Diagnstico de vulnerabilidades o Auditoria de Seguridad que se practique en la instalacin, a efecto de disear las medidas de prevencin requeridas y en todo caso las medidas de MITIGACION para aquellos agentes perturbadores que no sean mas que previsibles. En la tcnica de la Seguridad se distinguen dos conceptos que se relacionan con el tema que tratamos:

AMENAZA:

Son los actos y condiciones que por s mismos o encadenados a otros pueden generar un dao o afectacin al bienestar o salvaguarda de las personas y los bienes, cualquier peligro Potencial o posible

CONTINGENCIA:

Es un acontecimiento no deseado que desencadena o materializa una Amenaza, generando un estado de perturbacin a las personas, bienes o entorno

El Plan de Contingencias es un componente del sistema integral de seguridad, diseado para actuar en caso de que la prevencin y disuasin que el plan de Seguridad contempla, se vean rebasadas ante una amenaza que se materializa.

Damos por sentado que contamos con un plan de Seguridad que ha previsto, a travs de la auditoria de Seguridad o diagnstico de Vulnerabilidades, las eventuales amenazas que pudieran materializarse en nuestro entorno inmediato, ahora es tiempo de desarrollar un Plan de Contingencia.

Existen situaciones de peligrosidad que varan en su dimensin e impacto y en virtud de esta circunstancia deberemos tener Planes de Contingencia para cada una de estas situaciones. Tal vez por mera distincin acadmica, las contingencias se dividen en dos tipos:

CONTINGENCIAS MENORES ( URGENCIAS) CONTINGENCIAS MAYORES ( EMERGENCIAS)

Las contingencias Menores o Urgencias, son aquellos acontecimientos No deseados que requieren de una atencin inmediata, pero sin representar un alto impacto consecuencial.
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Las contingencias Mayores o Emergencias seran entonces, aquellos acontecimientos no deseados que requieren una atencin inmediata y representan la posibilidad de prdida de varias vidas humanas o la afectacin de la totalidad o mayora de los bienes, recursos y operaciones de una persona u Organizacin.

Cabe mencionar que algunas contingencias pueden variar en su clasificacin como Urgencias o Emergencias, dependiendo de las caractersticas especficas de cada Organizacin o Instalacin.

En efecto una falla en el suministro de agua puede ser una simple Urgencia en una Tienda de autoservicio, pero en una compaa envasadora de refrescos es una autentica Emergencia. Si en una escuela falla el servicio telefnico se trata de una Urgencia, ya que a pesar de ser necesario darle una atencin inmediata al problema, no por ello han de pararse las clases, pero si esta contingencia se presenta en una central telefnica, estaramos ante una eminente Emergencia.

Hecha esta observacin presentaremos un clasificacin tentativa de las Urgencias y Emergencias mas comunes, aclarando que en el rubro de Emergencias se han considerado aquellas contingencias que inequvocamente se catalogan como de alto impacto consecuencial no importando el tipo de organizacin de que se trate.

URGENCIAS
- Falla de Energa Elctrica - Falla en suministro de Agua - Falla en elevadores - Falla en comunicaciones - Robo parcial sin violencia - Accidente individual

EMERGENCIAS
- Incendio - Sismo, Vulcanismo - Huracn, Tornado, Tromba e Inundacin - Fuga o Concentracin de ambientes CRETIB - Asalto - Amenaza de Bomba - Ataque terrorista (toma de rehenes) - Disturbio Civil y toma de instalaciones - Huelga - Secuestro VIP - Guerra - Epidemia

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3.- EL PLAN DE EMERGENCIA

Es curioso observar las situaciones de peligrosidad cuando se presentan, por ejemplo el clsico caso del nio que se le atora un dulce durante una fiesta infantil.

Todo mundo grita y vocifera pero nadie acierta a reaccionar con orden y a actuar correctamente, es lo mismo que ha sucedido en las grandes emergencias en los pases latinoamericanos, todos gritan y dan rdenes pero no se coordinan y los resultados son trgicos y funestos.

Es por ellos que para poder definir lo que es un Plan de Emergencias, es menester, establecer su finalidad, misma que podemos resumir en dos grandes propsitos:

a.- Atender de una manera ordenada una situacin de alta peligrosidad

b.- Mitigar o minimizar y de ser posible neutralizar los daos que la Emergencia esta generando.

La primera finalidad no requiere mayor explicacin, pero respecto a la segunda sera conveniente sealar que el plan de emergencia es una etapa de reaccin en donde la prevencin y la disuasin contra la amenaza han sido rebasadas y se materializa presentndose una contingencia, por lo que se requiere una reaccin preestablecida que reduzca o haga que el dao recibido sea el menor y menos doloroso.

Otro factor importante a tomar en cuenta es que no todas las emergencias son iguales, y el xito o fracaso en la actuacin ante una emergencia, depende de que la respuesta sea la adecuada a la magnitud del evento, ya que una respuesta insuficiente provocara el fracaso de la accin y por el contrario, una respuesta exagerada producir confusin y dificultar la coordinacin, por exceso de recursos y puede dar como resultado una disminucin en la credibilidad de la eficiencia del sistema, con riesgo de que al presentarse futuras alertas no se tomen en serio. Para evitar lo anterior y asegurar el correcto control de una emergencia, debemos prepararnos para dar una respuesta mxima pero respondiendo total o parcialmente al evento segn lo indiquen las circunstancias, lo anterior para evitar tensiones y expectativas innecesarias. El plan de emergencias es un traje a la medida y no podemos pretender que el mismo plan que le sirvi a nuestro vecino nos va a servir, por lo que con toda la informacin hasta ahora presentada podemos definir al Plan de Emergencia como:
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Ahora bien, es necesario recordar que de acuerdo a los conceptos bsicos de esta materia, nuestro plan de Emergencia debe contener acciones en tres momentos:

- ANTES - DURANTE - DESPUES

( Preparacin) (Auxilio, control y mitigacin) ( Reconstruccin y vuelta a la normalidad)

Los planes han de ser diseados con anticipacin y tomando en cuenta los distintos tipos de agentes perturbadores que pudieran presentarse, pero tambin considerando la magnitud o intensidad de la Emergencia, a este respecto internacionalmente se establece que una Emergencia tiene 3 categoras bsicos de magnitud que son:

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Emergencias Grado 1: Son las contingencias aisladas que pueden ser manejadas con recursos propios del rea afectada y el manejo de los recursos para atenderla est a cargo de los propios brigadistas de la zona o el jefe de piso, sin llegar a requerir la intervencin de las brigadas en conjunto, la respuesta la lleva acabo el personal del rea o las brigadas de primer contacto, utilizando equipos y medidas bsicas sin alta especialidad, como botiquines de primeros auxilios, extintores porttiles, evacuacin parcial de la zona, etc.

Emergencias Grado 2: Por sus caracterstica requiere de mayores recursos internos los cuales se activan cuando se pone en marcha el plan General de Emergencia, implica la conformacin de una operacin mayor con el manejo de los tres escalones de actuacin ( Estratgico, de Apoyo y de Intervencin), afecta a la totalidad de la instalacin directa o indirectamente, requiere de trabajar con equipo y procedimientos de asignacin especializada, como equipo de aire autnomo, mascarillas de respiracin, trajes de bombero, armas largas, evacuacin total de la instalacin, determinacin de permetros de trabajo, plan de informacin a la comunicad, prensa y autoridades, pero que finalmente puede ser controlada sin la intervencin de cuerpos especializados externos.

Emergencias Grado 3: Son las que debido a su magnitud e impacto consecuencial, requieren de la intervencin inmediata, masiva y total de los recursos internos y externos, incluyendo la alta direccin y est conformada por los grupos e instituciones privadas y comunitarias destinadas a atender situaciones especificas como Bomberos, Cruz Roja, equipo de fuerza de tarea (SWAT), remocin de artefactos peligrosos, cuerpos de rescate en alturas o lugares confinados, etc.

4.- ACCIONES ESPECIFICAS

En la parte de la PREPARACION o el ANTES, el plan de Emergencia requiere de 4 pilares para su debida integracin y mantenimiento, estos 4 factores son:

1.- SOPORTE FINANCIERO.- Debe prever los gastos requeridos para la preparacin e implementacin del plan de seguridad y del de emergencia, implicando la asignacin de recursos financieros para las actividades posteriores como; compra de equipo, capacitacin, acondicionamiento de instalaciones, etc., as mismo debe considerar que ante la eventualidad de presentarse una Emergencia, las perdidas sufridas y la capacidad de operacin se recuperen a la brevedad posible, mediante un "plan de seguros" o financiamiento mediante recursos internos (crditos).

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2.- SOPORTE TECNOLOGICO. Suministra las herramientas y equipos necesarios para el control de los siniestros, mediante un plan de adecuacin tecnolgica de los equipos de proceso y los equipos de emergencia los cuales debe de garantizar las condiciones de uso cuando es necesario y que faciliten su control mantenimiento o reemplazo.

3.- SOPORTE ORGANIZACIONAL. Incluye la estructura Orgnica (Consejo Interno, Unidad Interna de Proteccin Civil, Brigadas Emergentes) que paralelamente se requerir, para las fases de Prevencin , Disuasin y/o reaccin, adems de desarrollar los planes y objetivos, define tambin funciones y responsabilidades, lneas de autoridad, polticas de operacin y vigila que el personal involucrado reciba la capacitacin necesaria.

4.- SOPORTE OPERACIONAL. Mediante el diseo, enseanza, y prctica de los procedimientos de accin especficos en cada una de las reas y Brigadas de Emergencia y Proteccin Civil, Realizacin de simulacros, anlisis y evaluacin de riesgos, supervisin y mantenimiento de equipo e instalaciones, etc.

Algunas de las acciones que deben considerarse en la etapa de Preparativos o tambin llamada de Prevencin son: a) Diagnostico de necesidades y vulnerabilidades b) Elaboracin de un plan de emergencias c) Integracin de la Unidad Interna de Proteccin Civil o Grupo de Comando d) Seleccin, integracin y capacitacin de Brigadas de Emergencia d) Concientizacin del personal en filosofa de prevencin e) Adiestramiento del grupo de comando y personal en general para casos de emergencia f) Programa de acondicionamiento de instalaciones g) Implantacin de un sistema de control de accesos h) Simulacros y practicas Independientemente de los Criterios que marca la Secretaria de Gobernacin como entidad Rectora en materia de Proteccin Civil, a continuacin se presenta la estructura tpica de una Unidad Interna de Proteccin Civil, tambin llamado Grupo de Comando:

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En la Etapa de AUXILIO (Control y Mitigacin) es decir el DURANTE, la experiencia ha demostrado que existen 4 acciones que determinan el xito o fracaso de la operacin del Plan de Emergencia, y que pueden ser la diferencia entre un gran susto o un Desastre. Estas acciones son necesariamente sucesivas e interdependientes, ya que guardan una relacin de proporcionalidad en tiempo que mas adelante tocaremos, cuando un Acto o condicin materializa o desencadena una situacin de alta peligrosidad se deben seguir estos pasos:

A.B.C.D.-

DETECTAR ALERTAR EVALUAR REACCIONAR

Como se vio en el curso, de nada sirve tener un gran sistema de Seguridad si no se cuenta con los medios o dispositivos que nos permitan detectar a la brevedad posible el inicio de la ocurrencia de una contingencia.

Se dice que todos los incendios comienzan siendo pequeos, pero que si no se atienden pronto pueden convertirse en un gran siniestro.
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Entre estas cuatro acciones existe una regla constante que nos dice que del tiempo total de atencin de una Emergencia el 20 % se ocupa para las primeras tres , es decir Detectar, Alertar y Evaluar.

Un ejemplo de la aplicacin de esta regla sera, el incendio de la H. Cmara de Diputados en la Ciudad de Mxico, en donde el personal de seguridad detecta el incendio 25 minutos despus de que este se ha iniciado, teniendo como consecuencia la necesidad de mas de 14 horas de combate para su control y con prdidas que an despus de mas de 6 aos no han podido ser totalmente restauradas.

Muchas Organizaciones olvidan que si no se realizan adecuadamente las tres primeras acciones, la cuarta resultar mas problemtica, confusa y peligrosa.

En un edificio con un buen sistema de prevencin y combate de incendios, cuando se accionan las estaciones manuales o automticas de sistema de alarma, debe contarse con un dispositivo que antes de hacer sonar las sirenas de evacuacin (Reaccin) encienda una seal perceptible en el centro de control de seguridad, desde donde se debe verificar la autenticidad de la emergencia y de ser necesario abortar la sirena de evacuacin, de lo contrario, como ya ha pasado, estaremos a merced de bromistas que ocasionan falsas alarmas.

Si al recibirse una llamada de amenaza de bomba, sin mediar una evaluacin de la situacin, se da la orden de evacuar, seguramente le estaremos siguiendo el juego ya sea a un terrorista psicolgico, o un empleado mal intencionado que pretende retirarse temprano de sus labores, o cubrir su llegada tarde al trabajo.

5.- PRINCIPIOS DE OPERACION PARA EL PLAN DE MANEJO DE CRISIS:

El xito en las maniobras de control de emergencias depende de 3 principios que son vlidos en la guerra, los incendios, los asaltos, los huracanes y en la mayora de las situaciones de emergencia colectiva, estos principios son:

A.- Unidad en el Mando B.- Misiones especficas asignadas C.- Multiplicidad en la tarea

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Respecto al primero podemos decir que entre las polticas primordiales que deben contemplarse desde el inicio del diseo del Plan, ha de encontrarse una que especifique total y claramente que en una situacin de emergencia el mando recae sobre las personas que tengan como comisin las instrumentacin y operacin del plan, sin distincin de rangos o jerarquas. Sobre este punto vendra al caso el precepto que militarmente se usa, cuando existen en una misin varios militares con iguales rangos y para establecer el comando, se dice que COMISION SUPERA RANGO, o sea que no importa que el seor sea General, si la aeronave esta a cargo de un capitn piloto aviador, este es el que toma las decisiones. Por lo anterior, en una Organizacin de Emergencias, s un jefe de brigada toma la decisin de que es necesario evacuar tal o cual rea, topo el personal deber acatar la instruccin, an cuando entre los evacuados se encuentre algn directivo o socio de la Empresa. Respecto a la asignacin de misiones especficas ya se ha mencionado anteriormente que cada brigada debe conocer su parte de trabajo en el plan, tanto en el antes, como durante y despus, cada Organizacin debe motivar la participacin de los brigadistas para el diseo y actualizacin de los planes y procedimientos de Emergencia generales. Los responsables del plan de emergencia deben estar conscientes de que los procedimientos que diseen no pueden aspirar a controlar todo lo que sucede en una Institucin ante una emergencia, ya que existen procesos, maquinaria o equipo de alta complejidad o riesgo, en donde ser el responsable directo, quien determine el procedimiento especfico de actuacin en caso de contingencia, en lo que se refiere a dicha actividad o equipo. Por ejemplo, el Plan de emergencia debe determinar el paro de operaciones y equipo en caso de evacuacin y los principios a observar, pero solamente el operador o jefe de calderas, sabe lo que se tiene que hacer, para apagar la caldera en caso de emergencia. Hecha esta observacin, es de mencionar que los procedimientos de actuacin para los brigadistas y personal en general deben ser Claros, Concisos, Completos y Correctos, especificando ordenes sencillas pero concretas, que permitirn que tanto el personal en general, como los brigadistas puedan cumplir con los cuatro requisitos para sobrevivir en una situacin de Emergencia y que son:

A.- Mantener el control B.- Hacer lo correcto C.- Actuar con seguridad D.- Actuar rpidamente

Una vez controlada la Emergencia, es decir en la etapa de RECUPERACION existen acciones genricas comunes a la mayora de la Emergencias como son:
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a.b.c.d.e.f.g.-

Sellar o acordonar el rea afectada Identificar testigos Inventariar y evaluar los daos Practicar la investigacin preliminar del siniestro Iniciar los trmites legales consecuentes Reportar el siniestro a la aseguradora Reparar los daos

6.-

PROGRAMA DE TRABAJO PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE MANEJO DE CRISIS:

1.- Determinacin de volmenes de personal para zonas y horarios de trabajo 2.- Sectorizacin de grupos y diseo de rutas de evacuacin 3.- Diseo de planos y especificacin de colocacin de seales 4.- Elaboracin de la estructura general del Grupo de Comando 5.- Designacin de ocupantes del Grupo de comando 6.- Diseo de procedimientos del grupo de comando y Brigadas 7.- Designacin de integrantes de brigadas de Evacuacin y control de daos 8.- Determinacin de procedimientos preventivos para el personal 9.- Determinacin de procedimientos para personal en general para casos de Emergencia

10.- Determinacin de modificaciones a instalaciones y equipo necesario 11.- Adquisicin e instalacin de equipo de apoyo 12.- Sealizacin de reas y rutas de evacuacin 13.- Capacitacin al grupo de comando 14.- Capacitacin a Brigadas 15.- Capacitacin al personal en general 16.- Primer simulacro avisado 17.- Evaluacin y Ajustes 18.- Segundo Simulacro avisado 19.- Evaluacin y ajustes

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20.- Simulacro NO Avisado 21.- Seguimiento y actualizacin Se destaca la importancia de un sistema permanente de retroalimentacin del plan de emergencia y Proteccin civil, para detectar nuevas amenazas o variaciones en las condiciones y necesidades de seguridad que se presentan comnmente en una instalacin con el paso del tiempo.

LIC. J. RUBN FAJARDO CORREA, CPP, PSP, DSC MXICO 2009

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