CALIDAD EN EL SERVICIO

Calidad en el servicio en pizzeras locales de Mrida Yucatn.

Nelsy Leticia Caab Koyoc Leandra Janette Galaz Medina Evanely Ek Ventura Felipe Echeverra Prez

Ingeniera en Gestin Empresarial

Febrero 31 de 2012

CALIDAD EN EL SERVICIO Calidad en el servicio en pizzeras de Mrida Yucatn CAPTULO I Introduccin

Antecedentes Ginebra (1994, p.29) define calidad como la acumulacin de experiencias satisfactorias repetidas El cliente es el nico que puede determinar la calidad en el servicio, es decir todas los aspectos de servicio lo calificara de acuerdo a su criterio de tal forma que pueda llegar al a conclusin de si el producto le cuso satisfaccin alguna o en definitiva le produjo insatisfaccin. Un concepto de calidad es el que menciona Horovit (1992, p.1) dice la calidad es el nivel de excelencia que la empresa a escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad Las empresas del hoy tienen claro que el cliente busca un servicio en el cual se sienta satisfecho lo cual lo originara a adquirs nuevamente el servicio es por ello que da con da las empresas buscas nuevas alternativas para ofrecerles calidad a los cliente. Kafati (2001, p.18) dice que, Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

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Mientras que Quijano (1998, p.25) dice que Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola accin no asegurar que una empresa mejore todas las facetas del servicio Bien vale la pena realizar una evaluacin previa de factores y una evaluacin inicial de cmo se encuentra el restaurante donde laboramos. Un servicio con calidad lograr que nuestros clientes regresen. Duke (2005 p.64) Servicio es entendido aqu, como el trabajo, actividad y beneficio que produce satisfaccin en un consumidor. Ginebra (1994 p.26) dice que; El servicio es la produccin de una experiencia de compra satisfactoria se da cuando percepcin expectativas >= 0 y cuando se controla el flujo. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador percibe y lo que esperaba es la esencia misma. El cliente al adquirir el servicio puede percibir si existe calidad ya que este antes de comprar tiene una imagen de lo que espera que sea el producto, una vez que lo adquiere este puede juzgar la esencia que percibe del producto satisfaccin o insatisfaccin que le produjo el servicio. Horovitz (1992 p.2) define servicio como conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo El cliente espera que la atencin que le den antes y despus de adquirir el producto sea de una manera que le satisfaga, que le haga sentir a gusto con lo que adquiere; si el consumidor adquiere el producto y no es lo que esperaba en definitiva es muy difcil que este de tal forma que pueda denotar la

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pueda volver a confiar en una compaa que le ofrece producto con un imagen diferente a lo que es en realidad el producto Segn Horovitz 1992 dice que; El servicio de los servicios. Los servicios son pocos o nada materiales, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo consuma el servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: La prestaciones que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio.

Dice Angulo (1991 p.81) que; La calidad de servicio encuentra ms dificultades de control, en general que la calidad del producto. Un servicio de calidad no puede apoyarse de manera permanente en un mal producto o servicio de calidad. En mercados en donde es muy difcil lanzar productos o servicios diferentes la diferenciacin puede variar atreves del servicio de calidad que se ofrezca. Cuando la prestacin principal encuentre dificultades de comprensin y percepcin en el cliente, este tiende a ser impactado por la percepcin del servicio. La evidencia emprica confirma que las empresas que ms se preocupan por mejorar el nivel de su servicio son tambin normalmente empresas sobresalientes en su nivel de productividad y de calidad tcnica o de prestaciones principales.

Angulo (1991 p.82) define la calidadd de servicio es la percepcion que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas relacionados con

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el conjunto de elementos secundarios cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principa. Dice Berry (2004. P.44) que; La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una gran nocin de lo que implica la calidad, razn por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva ms poderosa que poseen las empresas de servicio. Segn Barquero (2007 p.18) dice la prestacin de elevados niveles de calidad de servicio constituye una estrategia esencial para el xito y para la supervivencia de la empresa en el actual entorno Competitivo Costa (2003. p 32) Una vez que se conocen las necesidades, el proveedor del servicio deber comprobar si es capaz de satisfacer esas necesidades

Planteamiento del problema La falta de de la calidad en el servicio y la competencia en su sector productivo son causas que dificultan el crecimiento de una microempresa restaurantera. Actualmente al incursionar en el mundo empresarial siendo una microempresa trae desventajas para los dueos de las mismas. Tomando como referencia a los restaurantes encontramos en un escenario en el que no les es fcil crecer, expandirse y posicionarse en el mercado de manera que puedan convertirse en una mediana empresa reconocida por su alto nivel de calidad en el servicio que brinda, teniendo como competencias a grandes empresas.

CALIDAD EN EL SERVICIO Esto puede darse porque los competidores son ms fuertes o cada vez hay ms, o utilizan ciertas herramientas ms competitivas, para satisfacer al cliente ofrecindoles calidad en su servicio. Por tratarse de un pequeo negocio no le dan la importancia de

establecer una buena calidad en el servicio, no se cuenta con el capital suficiente que pueda invertirse en lo necesario para mejorar el proceso productivo (contratar nuevos empleados, equipo nuevo, instalaciones adecuadas, ETC.).) La calidad en el servicio en las pequeas restaurantes no supera la calidad que ofrecen las grandes restaurantes, estos tipos de microempresas dedicados al restaurant suelen ocuparse ms en la obtencin de ganancias y normalmente la calidad en el servicio lo dejan en segundos trminos ya que prefieren invertir las ganancias en la compra de materia prima, la administracin familiar es un factor que puede inferir al proceso a la discrepancia para llevar o administrar el negocio. Segn los estudios realizados por INEGI (2009 p. 87) Los restaurantes represent respecto del consumo nacional 2.7% en 2005, baj a 2.5% en 2006 y se mantuvo en 2.4%

de 2007 a 2009, tuvo incluso porcentajes ligeramente arriba del consumo que se realiz en los servicios Segn INEGI 2010 (p.11): En Mxico la contribucin de la industria restaurantera y de las bebidas en la generacin del Producto Interno Bruto (PIB) ha disminuido en los ltimos

10 aos: su aportacin pas del 2.8% en el ao 2000 a 2.0% en el 2010, de acuerdo con informacin reportada en el Sistema de Cuentas Nacionales de Mxico. La preparacin de alimentos forma parte del sector 72 Alojamiento Temporal y Preparacin de Alimentos y Bebidas, respecto a este sector presenta una tendencia similar al pasar del 54.8% al 50.0% en los mismos

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aos. Durante los ltimos diez aos, la industria restaurantera no ha crecido al mismo ritmo que las dems actividades econmicas. De hecho presenta un comportamiento opuesto dado que mientras el PIB total reporta un crecimiento de 24.1% para 2010 respecto al ao 2000, el generado en esta industria es inferior en un 12.2 % Segn INEGI (2009 p.12): por cada unidad econmica dedicada a los servicios de salud y asistencia social privados hay 2.3 restaurantes y por cada unidad econmica en los servicios educativos privados existen 8 restaurantes; el total de empleos reportados por la industria restaurantera es equivalente al conjunto de personas ocupadas en los sectores de pesca; minera; electricidad, agua, distribucin de gas por ductos al consumidor fi nal y construccin (estos cuatro sectores ocuparon en conjunto 1 262 736 personas) y del nmero de personas que trabajaron en el comercio al por mayor (1 107 295 personas). De todas las actividades de servicios, la industria restaurantera ocupa el segundo lugar en la generacin de empleo, slo detrs del sector de apoyo a los negocios y manejo de desechos, que report 55 128 personas ms. Por otro lado INEGI (2009 p.17): dices la prestacin de servicios y ventas tiene una participacin importante en los restaurantes de servicio completo, pues aporta 84%, mientras que en los de servicios de comedor para empresas e instituciones y los de preparacin de alimentos para ocasiones especiales, esta participacin es de 90 y 59%, respectivamente; no obstante, en los restaurantes de comida para llevar y los otros restaurantes con servicio limitado, las personas que fungen como

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propietarios, familiares u otros trabajadores, representan 70 y 60% respectivamente. Segn INEGI (2009 p.25): Los restaurantes desde la perspectiva del tipo de establecimiento de acuerdo a las caractersticas fsicas que tienen, es decir, si son establecimientos fijos, semifijos (restaurantes que prestan sus servicios en instalaciones frgiles, anclados al piso) o bien, realizan su actividad al interior de una vivienda.

Dice Bruno (2008 p.217): La mejor estrategia de las empresas locales es a travs del uso intensivo de su conocimiento de la cultura, sobre todo de los sabores preferidos por los clientes: stos ltimos, por otro lado, tienden a ser menos exigentes con la imagen con las empresas de casa. Esto es as debido a que todo pueblo aade a su comida su propio sabor; es una sensacin que produce cualquier alimento, y difiere segn el gnero, la clase, la etnia, la edad, la regin, etc., que produce una relacin afectiva con el consumidor.

A pesar de que en Yucatn existen grandes cadenas de Pizzeras, existen muchas locales que tratan de competir en el mercado, ofreciendo pizzas basndose en la cultura y adaptndose a las costumbres, adems de ofrecerlas a un precio bajo. Se puede decir que existen ms pizzeras locales que de las franquicias, sin embargo las pizzeras locales compiten ms entre ellas ya que las de franquicias estn ms estructuradas y el nivel econmico es superior, por lo cual tambin compiten entre ellas.

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Se sabe extraoficialmente que la primera pizza en Yucatn, fue hecha por manos cubanas, lo cual derivo la formacin de una pizzera y fue pionera de este mercado, a raz de estos acontecimientos fueron anexndose las grandes cadenas a Yucatn, cambiando el modo de ventas, distribucin, calidad y servicio en las pizzas.

Por parte de Arrivillaga (2003. P.186). Dice lo que ms esperan los clientes de las pizzeras locales es lo saludable; esta categora compleja no slo incluye los valores nutricionales de la pizza, sino una serie de imgenes que sobre el producto se tienen, patrones de conducta, creencias, conocimientos, hbitos para mantener lo que las personas piensan que el trmino signifique; puede significar desde un simple que no me haga dao hasta formar parte de un estilo de vida de acuerdo con alguna imagen identificara.

Dice salvador (2005 p.8) dice. El inters, la comprensin, el comportamiento y la expresin tienen una mayo valoracin con respecto a lo esperado (figura 9); no as con la cortesa, atributo que los clientes aprecian junto con la amabilidad de los empleados, la responsabilidad que manifiesten, el nivel de inteligencia y la discrecin entre otras, que se encuentran ntimamente interrelacionadas.

Segn Amn y Menasche, (2008: 15). La comida y la cultura tienen una relacin muy estrecha y esto es porque la alimentacin demanda actividades de seleccin y

combinacin (de ingredientes, de formas de preparacin, costumbres de ingesta, etc.

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Cules son las ventajas en calidad en el servicio que tienen las pizzeras locales en comparacin con las franquicias?

Objetivo general Analizar las ventajas competitivas de las de las pizzeras locales en comparacin con las pizzeras con franquicias.

Objetivos especficos

Evaluar la calidad en el servicio en las pizzeras locales Evaluar la calidad de los servicios en las franquicias. Comparar las pizzeras locales con las franquicias Identificar ventajas de pizzeras locales.

Justificacin El estudio de las ventajas competitivas que presentan las pizzeras locales en Mrida en comparacin a las pizzeras con franquicia hoy en da es un tema de relevancia para las microempresas restauranteras dedicadas a la pizzera; es por ello que se tomo la decisin de realizar un investigacin. Los factores que son estudiados presentan informacin sobre la situacin en cuanto a calidad en el servicio de micro y macro empresas restauranteras el cual permitir al microempresario identificar los puntos dbiles y fuertes en su calidad en servicio que actualmente confrontan, lo que le dar la oportunidad de realizar un anlisis profundo de como se encuentra su empresa actualmente de tal forma que le permita corregir sus acciones a fin de darle un giro a su negocio e introducirlo en el mercado competitivo.

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Las empresas que han crecido desde una estructura pequea donde todas las decisiones son tomadas por la misma persona, necesitan afrontar un cambio cultural, un salto cualitativo que acompae al salto cuantitativo que estn experimentando. Necesitan dar un giro radical a su perspectiva para empezar a compartir la toma de decisiones para adecuarse a las demandas de un nuevo tamao y del mercado; est es la principal razn por la que se realiza esta investigacin dirigida a analizar e identificar las ventajas competitivas de las micros en comparacin a las macros empresas restauranteras, diferentes aspectos por los que pasan las pequeas empresas durante su operacin para poder brindar una correcta clida en su servicio lo que le dar la posibilidad de crecer y convertirse en una macro empresa. Los resultados que se obtengan de la investigacin se quedara disposicin del pblico en general; por su contenido principalmente se le har llegar a los microempresarios de Mrida Yucatn para que estos puedan hacer uso de la informacin presentada. La calidad en el servicio es un tema relevante en la actualidad, para el cliente uso de factores que influyen para tomar la decisin de adquirir un servicio o producto principalmente en la calidad que se les brinda, desde luego que existen otros factores que influye pero como se menciona en pleno siglo XXI la calidad hace la diferencia entre uno y otro producto o servicio; como se puede notar entre las micro y macro empresas restauranteras la calidad en el servicio se presenta de forma distinta. En las macros empresas la calidad la consideran como un factor importante y esencial para ser competitivo a

diferencia de las micro empresas que para sobre salir se basan de otros factores, la calidad lo dejan en segundos trminos es por ello que cada da se les hace ms difcil competir con las empresas con franquicias. Cada da aumenta el nmero de las pizzeras locales en Mrida

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Yucatn, pero es muy raro escuchar que una pizzera local ha pasado de ser una micro para convertirse en una macro empresa. El estudio de las pizzeras locales nos dar a conocer cmo influye la calidad y el servicio en las demandas de las personas; dnde las personas podrn escoger de las diferentes variedades, servicios y calidad de las pizzas. Desde otra perspectiva podremos dar este punto en la investigacin donde nos habla de que a lo largo de los aos las pizzeras se han vuelto muy comunes en la localidad por lo cual se tiene mucha demanda en las personas Meridanas, las pizzeras locales han aprovechado este mercado, por lo cual compiten en el mercado, tienen una presencia en las personas. Da a da muchas personas consumen pizzas, pero al haber muchas pizzeras se es difcil saber cual tiene la mejor calidad y el mejor servicio, por lo cual muchas veces se van por los precios que por otras cosas. En la investigacin aportar una idea ms amplia sobre cmo es el servicio y la calidad de las pizzeras, por lo cual se podr tener un amplio criterio para escoger; al igual que est ms dirigida hacia las pizzeras locales que a las grandes franquicias, ya que el competir en el mercado es ms duro para locales. Delimitaciones Esta investigacin se realiza de febrero de 2012 a febrero de 2013 en la ciudad de Mrida Yucatn, llevado a cabo por los alumnos Nelsy Leticia Caab Koyoc, Evanely Ek Ventura, Leandra Janette Galaz Medina y Felipe Echeverra Prez alumnos del Instituto

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Tecnolgico de Mrida; la investigacin se planteare el las micro y macro empresas restauranteras especializadas en pizzas, con el apoyo de los empresarios y el cliente.

Limitaciones Al realizar esta investigacin se podran presentar problemas tales como:

La disponibilidad del tiempo de la persona podra no es lo suficiente para contestar a todas nuestras interrogantes.

Los empresarios nos limiten de informacin al no querernos hablar masa fondo de su negocio.

El ruido en el restaurant no permitira al cliente concentrarse para respondernos

El cliente no tuviera el tiempo para responder a las interrogantes El cliente no tuviera respuesta a nuestra pregunta Las condiciones de lugar donde se contestaran las preguntas no fueran las adecuadas.

Al presentarnos en las pizzeras para recabar informacin, los clientes se negaran a aportarnos su opinin.

La forma como nos respondieran no sea la correcta ya que no proporcionaban informacin til

Los datos que recogieran no son tan buenos como esperbamos Los dueos de los restaurante no nos permitieran aplicar los cuestionarios

Los horarios no son los adecuados lo cual limitara a recabar un volumen suficiente de informacin

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CAPTULO III Marco Terico

Que es calidad

CALIDAD EN EL SERVICIO Alcalde (2010, p.6) dice que:

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La calidad es lo bueno o excelente que es un producto, cantidad de caractersticas que posee un producto o servicio y se asocia con un mayor precio, es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso que se pretende dar; es decir la calidad es satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas que estos tienen puestas sobre el producto o servicio. ISO 9000 (2007, p.3) dice calidad es grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Segn lvarez, lvarez y Bulln (2006, p.5) : Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las reas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos en la presentacin de servicios. La calidad ofrece benficos tales como satisfaccin a los clientes, agilidad en los procesos y eliminacin de defectos, reduccin de costes, optimizacin de resultados, satisfaccin del personal del centro.

Miranda, Chamorra, rubio (2007, p.7): define Calidad como el conjunto de caractersticas de una entidad (actividad, producto, organizacin o persona) que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implicaciones

Importancia de la calidad en el servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO Miranda, Chamorra, Rubio (2007, p.28) dice: Calidad es multidimensional en el sentido de que las necesidades de los consumidores son mltiples y diversas, porque incluyen aspectos como el

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gusto o la aptitud para el uso, el diseo, la seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente, entre otras. Por su lado Berry (2004, p.26) dice; La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una gran nocin de lo que implica la calidad, razn por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva ms poderosa que poseen las empresas de servicios. Por su parte Lara (2002, p.26) hace mencin: Servicio se entiende como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico, de manera tangible o intangible, como consecuencia del precio, la imagen, la reputacin y dems atributos relacionados. Barquero (2007, p.91) Dice La prestacin de elevados niveles de calidad de servicio constituye una estrategia esencial para el xito y para la supervivencia de la empresa del actual entorno competitivo

Calidad de servicio en la industria restaurantera Beteta (2011 p. 35) defina la industria restaurantera como:

CALIDAD EN EL SERVICIO Los servicios de preparacin de alimentos y bebidas para su consumo

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inmediato. En general, consiste en la mezcla y/o coccin de los ingredientes para obtener un guiso, independientemente del grado de complejidad que represente su elaboracin, se caracterizan por no efectuar ningn procedimiento de conservacin o envasado del producto, de esta manera, entre la preparacin de los alimentos y bebidas y su consumo, existe una brecha temporal muy corta, lo cual implica que no se puedan formar inventarios. Por otra parte Alcalde (2010, p.8) nos menciona que: La calidad en el servicio en la industria se podra definir como todas las caractersticas necesarias para el logro de satisfacer las expectativas de nuestros clientes. Siendo sinnimo de calidad que permitir al cliente tener la seguridad y confianza de que al visitar un establecimiento que cuente con l, cumplir con sus expectativas y vivir una experiencia nica. Surge de la necesidad de tener en Mxico un distintivo que permita al pblico tener absoluta confianza en la calidad de los alimentos y servicio que recibir en un restaura Ventajas y desventajas de las empresas que aplican la calidad en el servicio

Andrade (2007, p.270) dice; Las empresas adquieren Mayor competitividad; ya sea en un negocio pequeo, no gigantesco de venta al pblico o en un banco internacional la competencia es fuerte. La calidad en el servicio al cliente da esa ventaja

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competitiva a miles de empresas. La calidad en el servicio al cliente beneficia econmicamente, es vital extender la base de clientes. Esto significa que la empresa no solamente tiene que atraer nuevos clientes sino que debe conservar los que ya tiene. La calidad en el servicio al cliente lo hace posible. ISO 9000 (2007, p9) menciona que la norma ISO 9004 (y la presente norma internacional), que recogen las directrices para la gestin de la calidad, aplicable a todas las organizaciones, tiene las siguientes ventajas y desventajas: Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos competitivos. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as gastos innecesarios. DESVENTAJAS Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito

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es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel. En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Hay que hacer inversiones importantes

Importancia de las pymes en desarrollo de Mxico

De acuerdo a INEGI (2004, p.299): Las micro empresas (0-30 personas) conformaban el 98.2 por ciento, las pequeas empresas (31-100 personas) constituan el 1.2 por ciento, y las medianas empresas (101- 500 personas) conformaban el 0.5 por ciento. En total, de acuerdo a esta clasificacin, las micro, pequeas y medianas empresas representaban el 99.9 por ciento de las firmas. El total de empresas registradas por INEGI, en el resumen general de los censos econmicos del 2004, fue de 3 005 157 unidades econmicas registradas en el 2003.

Mexicoemprende.org.mx (2009) seala algunas importantes ventajas que tienen las microempresas: Son un importante motor de desarrollo del pas. Tienen una gran movilidad, permitindoles ampliar o disminuir el tamao de la planta, as como cambiar los procesos tcnicos necesarios. Por su dinamismo tienen posibilidad de crecimiento y de llegar a convertirse en una empresa grande.

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Absorben una porcin importante de la poblacin econmicamente activa, debido a su gran capacidad de generar empleos. Asimilan y adaptan nuevas tecnologas con relativa facilidad. Se establecen en diversas regiones del pas y contribuyen al desarrollo local y regional por sus efectos multiplicadores. Cuentan con una buena administracin, aunque en muchos casos influenciada por la opinin personal del o los dueos del negocio. Mexicoemprende.org.mx (2009) indica que, Existen dos formas de surgimiento y clasificacin de las PyMEs. Por un lado, aquellas que se originan como empresas propiamente dichas, es decir, en las que se puede distinguir correctamente una organizacin y una estructura, donde existe una gestin empresarial (propietario de la firma) y el trabajo remunerado. stas, en su mayora, son de capital intensivas y se desarrollaron dentro del sector formal de la economa. Por otro lado estn aquellas que tuvieron un origen familiar caracterizadas por una gestin, a lo que solo le preocup su supervivencia sin prestar demasiada atencin a temas tales como el costo de oportunidad del capital, o la inversin que permite el crecimiento. En la pgina fondopyme.gob.mx (2011) se seala que; El Fondo de Apoyo para la Micro, Pequea y Mediana Empresa (FONDO PYME) es un instrumento que busca apoyar a las empresas en particular a las de menor tamao y a los emprendedores con el propsito de promover el

CALIDAD EN EL SERVICIO desarrollo econmico nacional, a travs del otorgamiento de apoyos de carcter temporal a programas y proyectos que fomenten la creacin, desarrollo, consolidacin, viabilidad, productividad, competitividad y sustentabilidad de las micro, pequeas y medianas empresas. Barranco (2006, p. 12) dice los pymes constituyen la columna vertebral de la economa nacional por su alto impacto en la generacin de empleos y en la produccin nacional Por su parte Barrow (2008, p. 32) menciona; La mayora de las economas desarrolladas, de un a 6 a un 15% de la poblacin trabajadora se compone de hombres y mujeres que laboran en pequeas empresas. Es por ello que las pequeas empresas representan un elemento fundamental en la economa del pas y sobre todo para que las familias tengan un ingreso econmico constante, ya que contribuyen en el

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crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) de una economa tan inestable como la de Mxico.

La industria restaurantera en Yucatn La Cmara de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentado (CANIRAC) cuenta con un Centro Evaluador por medio del cual se puede realizar esta certificacin y est avalado por la SEP a nivel nacional (Canirac 2010-2011) Campos (en CANIRAC.2010_2012) dice que:

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va desde lo prctico: cmo sirve la mesa, la forma de hacer la orden, cmo lleva la charola, cmo se sirven las bebidas y los alimentos, incluso su aseo personal en la parte terica se preguntan temas bsicos como identificar los tipos de tenedores, entradas, los tiempos de la comida detalla Campos Achach. Yucatn es uno de los estados de la Repblica que se distingue por la gran variedad de platillos que tiene en su cocina, es por ello que la CANIRAC tiene entre sus principales proyectos para este ao tramitar el nombramiento como Patrimonio Cultural las recetas ms significativas, algunas otras entidades como Chiapas y Puebla ya lo han hecho. El compromiso con la CANIRAC es muy claro: servir y ayudar a los compaeros, esa es nuestra misin; queremos ser un intermediario entre las empresas restauranteras y las autoridades; la invitacin est abierta para todos los miembros sabemos que la industria restaurantera tiene una amplia gama de problemticas y estamos aqu para buscar la mejor solucin.

Segn caniracyucatan.com, el sistema de calidad moderniza de Yucatn: Es un Sistema de Gestin para el mejoramiento de la calidad, a travs del cual, las empresas tursticas podrn estimular a sus colaboradores e incrementar sus ndices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turstica, condiciones que le permitirn satisfacer las expectativas de sus clientes.

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CAPTULO III Hiptesis

Evaluar la calidad en el servicio en las pizzeras locales Ms del 50% de las pizzeras locales en Mrida, cumplen al menos con una buena calidad en el servicio. El 80% de los clientes califica como excelente la calidad del serbio en las pizzeras locales Identificar ventajas de pizzeras locales

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Las mayores ventajas mencionadas de las Pizzeras locales por el 60% de los clientes fueron los precios y las promociones. Comparar las pizzeras locales con las franquicias No ms de un 80% de las personas prefieren las Pizzeras de franquicias que a las Pizzeras locales, debido al buen servicio que estas ofrecen. Evaluar la calidad de los servicios en las franquicias La mayora de las personas estn satisfechas y contentas con el servicio y puntualidad que ofrecen las pizzeras de franquicias. Para el 70% de os clientes, la caracterstica mas sobresaliente de las pizzeras con franquicias es la seguridad.

Recursos humanos y financieros. Para llevar a cabo la investigacin se utilizaron de diversas herramientas, tanto humanas como financieras, se describe en breve los recursos utilizados. Cuatro personas, que desempearon las encuestas, visitas a diversas pizzeras, etc. Se realizo el trabajo durante 6 meses, por 2 das a la semana. Haciendo un total de 48 das.

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Por cada da se utilizaban 4 camiones por personas, haciendo un total de 768 veces utilizado el camin por las 4 personas durante los 6 meses, considerando que cada camin nos cuesta $6, tenemos un total de $4608. Se requirieron de 4 playeras, con un costo de 160 c/u, haciendo un total de $640. Impresiones $120, las cuales se realizaron durante la revisin de la investigacin. 100 encuestas, de las cuales se imprimi una hoja con costo de $2 y se utilizaron 100 copias a $0.30, con un total de $32. Material de papelera, Caja de bolgrafo marca Bic, con un costo de $40, 20 folders con un valor de $30. Otros gastos, en viticos $50 por da, haciendo un total por los 48 das de $2400, utilizados para refrescos, comidas, emergencias, etc., durante el tiempo que se llev a cabo la investigacin. Sumando los gastos tenemos un total de: $4608 + $640 + $120 + $32 + $70 + $2400 = $7870. Total costo realizacin de la investigacin $7870.

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Referencias

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