RC 2010

2010
INFORME ANUAL de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Grupo Telefnica en el Per
Iniciativas del Grupo Telefnica en el Per

agrupadas en torno a los Principios del Pacto Mundial
Derechos Humanos (Principios 1 y 2)
Los trabajadores nuevos de Telefnica reciben capacitacin en los Principios de Actuacin (PdA) de la compaa como parte de su induccin. Telefnica del Per aprob una nueva versin de la Normativa interna sobre el derecho al secreto de las telecomunicaciones y a la proteccin de datos personales de los abonados y usuarios, segn la nueva Direccin de Seguridad Corporativa. Brindamos oportunidades laborales a 27 personas con discapacidad. Raticamos la norma ISO 27001 de Telefnica del Per que garantiza la seguridad de la gestin de redes y los procesos de respuesta a incidencias de seguridad. Ofrecemos productos como la Zona de Seguridad Speedy y el control parental para el servicio de TV paga, para que los padres protejan a sus hijos de contenidos indebidos. A travs de la Norma general de extensin de los PdA a la cadena de suministro nos aseguramos de que nuestros proveedores no incurran en prcticas de trabajo forzoso o trabajo infantil. Para ello llevamos a cabo un total de 52 auditoras a nuestros proveedores. El volumen de compras adjudicado localmente ascendi a ms de S/. 2,891 millones. El 86% de los 1,792 proveedores adjudicados son proveedores locales. Impulsamos la inclusin digital y social de ms peruanos a travs de nuestra inversin en innovacin tecnolgica de S/. 506 millones en 2010. El Grupo Telefnica en el Per invirti ms de mil millones de Nuevos Soles en el ao 2010, incrementando los esfuerzos principalmente en el negocio de Internet. Cinco empresas del Grupo Telefnica han obtenido la certicacin Asociacin de Buenos Empleadores (ABE), patrocinada por la Cmara de Comercio Americana del Per, que reconoce sus buenas prcticas de Recursos Humanos. En el ao, no se registr ninguna vctima mortal por operaciones que estn vinculadas a la compaa entre nuestros empleados. Pronio beneci a ms de 38 mil nios, nias y adolescentes en riesgo de trabajo infantil en 224 escuelas en 17 regiones del pas. Ms de 4 mil empleados son Voluntarios Telefnica. En 2010, este programa de voluntariado corporativo realiz 121 actividades de ayuda social.
Medio ambiente (Principios 7, 8 y 9)

Telefnica del Per y Telefnica Mviles conrmaron su certicado ISO 14001 de gestin ambiental mediante la superacin de la auditora anual de seguimiento. Fomentamos una cultura de respeto al medio ambiente con acciones como la facturacin digital, la desaliacin a las Pginas Blancas, y Recclame, programa de reciclaje de equipos celulares y accesorios en desuso. Apoyamos la campaa mundial La Hora del Planeta y difundimos esta iniciativa entre nuestros clientes y empleados. Reducimos el consumo de agua en ms del 11%. Reducimos el consumo de papel blanco en ms de 1,100 toneladas. Sensibilizamos a nuestros empleados a travs de comunicados y avisos en la Intranet, revistas, carteleras, entre otros canales internos. En noviembre de 2010 patrocinamos el Primer Encuentro Ambiental 3R3 con la presencia del Premio Nobel de la Paz, Al Gore. Promovemos las energas limpias al hacer uso de energa elica y emplear paneles solares para llevar telecomunicaciones a zonas remotas.
Estndares laborales (Principios 3, 4, 5 y 6)

Rechazamos cualquier tipo de trabajo forzoso, discriminacin, acoso o agresin laboral. Apoyamos la libertad de asociacin. Contamos con 2,195 empleados con convenio colectivo. Brindamos un trato equitativo para todos y, segn el desempeo de cada trabajador, damos ascensos e incentivos. En el ao, 6,780 empleados participaron de una evaluacin integral. Invertimos ms de S/. 4.7 millones en la formacin de nuestros empleados. Realizamos chequeos mdicos anuales, en horario de ocina, para nuestros empleados aliados al Plan EPS (Entidades Prestadoras de Salud). Generamos ms de 17 mil empleos en el ao. Las mujeres representan el 48% de nuestra planilla y ocupan el 17% de los cargos directivos. Por segundo ao consecutivo, Telefnica del Per ingres en el ranking de Mejor Clima Laboral del Great Place to Work Institute, que agrupa a las compaas (con 700 trabajadores o ms), que cuentan con los dos tercios o ms de sus empleados satisfechos. Por su parte, Telefnica Mviles, Telefnica Servicios Comerciales, tgestiona y Atento estuvieron entre las 35 mejores compaas para trabajar en el pas.
Anticorrupcin (Principio 10)

Contamos con un buzn condencial para que nuestros empleados presenten sus denuncias y quejas. En nuestro sitio web, brindamos informacin relevante para nuestros accionistas. Transparentamos nuestros resultados nancieros y contables en la Memoria Anual. Asimismo, desarrollamos el Informe anual sobre el cumplimiento de los principios de buen gobierno corporativo. Recibimos una certicacin de la Comisin Nacional Supervisora de Empresas y Valores (Conasev) por haber cumplido con el procedimiento de proteccin a los accionistas minoritarios. Emitimos anualmente la Certicacin del cumplimiento de la normativa sobre la informacin nanciero contable. Nuestros PdA garantizan nuestra conducta tica y orientan a nuestros empleados en situaciones de conicto de intereses. En el ao se presentaron, a nivel global, 37 denuncias relacionadas a posibles inobservancias de los Principios de Actuacin.
FOTOGRAFA: SIMON TONG
Informes de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica en 2010

Per
2010
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
GRI
GRI AA
GRI A+ AA1000AS
GRI A+ AA1000AS
GRI A+ AA1000AS
GRI A+ AA1000AS
GRI A+ AA1000AS
Argentina
Desde 2003 GRI A+ AA1000AS
Brasil
Mxico
Chile
Nicaragua
Desde 2006* GRI A+ AA1000AS
Colombia
Panam
Ecuador
Uruguay
El Salvador
Venezuela
Guatemala
Espaa
de Centroamrica.
*Desde 2009 estos pases publican el informe por separado. Anteriormente publicaban el Informe de Responsabilidad Corporativa
Acerca del Informe
Presentamos el sptimo Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica
Hacia un marco de reporte comparable y global
En Telefnica presentamos por sptimo ao consecutivo nuestro Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad. Se trata de un informe de gestin, que incorpora las mejoras y avances realizados en materia de sostenibilidad, seguimiento de resultados y valoracin del cumplimiento de los objetivos que nos hemos venido trazando a lo largo de estos ltimos aos. Aqu damos cuenta tambin de los retos y compromisos asumidos, todo ello reportado con rigor y transparencia, tal como lo seala la vericacin realizada por Ernst & Young.
Segundo bloque
Corresponde a nuestro informe de gestin y se basa en la estrategia que venimos aplicando (gestin de riesgos, gestin de oportunidades y relacionamiento con nuestros grupos de inters o stakeholder engagement), y cuyo contenido da respuesta a los principios de inclusividad, materialidad y capacidad de respuesta (principios del estndar AA1000), as como a la gua de elaboracin de memorias de sostenibilidad GRI, versin 3.0 G3.
Tercer bloque
Materiales monogrcos que abordan temas relevantes para nosotros, donde adems existe una demanda de informacin por parte de nuestros grupos de inters. El tercer bloque est planteado como un suplemento anexo al informe y este ao desarrolla todos los esfuerzos e iniciativas que hemos puesto en marcha para colocar a nuestros clientes en el centro de toda la operacin de la compaa.
Continuamos aanzando nuestro modelo de reporte estructurado en tres bloques

Primer bloque
Este primer segmento se despliega al interior de nuestra cartula y ha sido elaborado de acuerdo con los Principios del Pacto Mundial y los indicadores de la Global Reporting Initiative (GRI). Este desarrollo intenta mantener un criterio intersectorial que pueda permitir la comparabilidad, mejore la transparencia, y reeje los avances en la gestin, siguiendo el espritu de los informes de progreso del Pacto Mundial de las Naciones Unidas.
Bloque3
Temas de especial relevancia para nuestros grupos de inters
Bloque 2
Bloque 1
Avance en el cumplimiento de los Principios del Pacto Mundial

Los 10 Principios del Pacto Mundial y su correspondencia con los indicadores GRI establecen la estructura de este primer bloque
Derechos Humanos Derechos Humanos Principio 1
Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los Derechos Humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente dentro de su mbito de inuencia. Apoyamos y respetamos la proteccin de los Derechos Humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente dentro de su mbito de inuencia. En materia de seguridad y salud: se ha designado un Centro de Competencia Internacional de Seguridad Salud en el Grupo (CCISS), para el asesoramiento proactivo en prevencin de riesgos laborales a las diferentes regiones en las que operamos y el despliegue e implantacin del proyecto Seguridad, salud y bienestar. Fomentamos el buen uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin por nios y adolescentes. Hemos alcanzado un nivel adecuado y uniforme de proteccin en los datos de carcter personal en todas nuestras operaciones, con independencia del pas donde estamos presentes.
Estndares aborales Estndares laborales e Principio 3

Las empresas deben apoyar la libertad de asociacin y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin colectiva. En Telefnica asumimos el compromiso de garantizar que todos los trabajadores directos e indirectos puedan tener la posibilidad de formar y aliarse al sindicato de su eleccin sin temor a represalias o intimidaciones, de conformidad con la legislacin local de cada uno de los pases en los que opera, as como apoyamos el derecho a la negociacin colectiva. En materia de libertad de asociacin, en Telefnica tenemos como referentes nuestros Principios de Actuacin, el Protocolo Social de Acuerdos Internacionales y su Cdigo de Conducta, vigentes entre la Union Network International (UNI) y la compaa. El porcentaje de empleados de Telefnica con condiciones laborales reguladas por convenios colectivos aument en ms de dos puntos porcentuales en 2010, hasta alcanzar el 75% de la planilla. Gracias a la creacin de unos 200 foros paritarios, los trabajadores de Telefnica estn representados al ms alto nivel, promueven la mejora de sus condiciones laborales y la salvaguarda de su bienestar fsico, mental y social. Informamos puntualmente, a travs de nuestros canales internos, sobre los acuerdos o cambios organizativos que se producen. Dentro de estos conductos internos de comunicacin existen canales de denuncia puestos a disposicin de todos los empleados a travs de Internet.
Principio 2
Las empresas deben asegurar que sus negocios no son cmplices en la vulneracin de los Derechos Humanos. En Telefnica trabajamos da a da para asegurarnos de que nuestras empresas no sean cmplices en posibles vulneraciones, de forma directa con nuestros profesionales, clientes y comunidades, o de forma indirecta con nuestros proveedores. Continuamos trabajando en simplicar y claricar la oferta, progresar en la estrategia de multicanalidad especialmente aprovechando las oportunidades que ofrecen las redes sociales y trasladar estos avances a la satisfaccin del cliente de cada pas. Colaboramos para solventar los problemas sociales en las comunidades locales donde operamos, para ello aportamos con capacidades y tecnologa. Es de destacar la implicacin econmica, material y tcnica de Telefnica ante las situaciones de emergencia y catstrofes ocurridas durante 2010, con el objetivo de contribuir a una pronta recuperacin de las distintas zonas e intentar que las comunidades recuperen su derecho a una vida digna. Trabajamos en la formacin de nuestros proveedores para que conozcan nuestra estrategia en gestin responsable en la cadena de suministro, as como fortalecer la cultura de responsabilidad corporativa en sus empresas.
Principio 4
Las empresas deben apoyar la eliminacin de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin. Garantizamos la no existencia de trabajo forzado en ninguna de las empresas, as como en ninguno de los pases en los que la compaa tiene operaciones. Este esfuerzo se extiende a nuestros proveedores. Potenciamos nuevas formas de trabajo que permitan una mayor exibilidad a nuestros empleados, haciendo ms fcil la conciliacin de su vida personal y profesional. Todas nuestras empresas adheridas al Servicio Mancomunado de Prevencin de Riesgos Laborales han obtenido el Certicado de Auditora de Prevencin de Riesgos Laborales. La compensacin ja que Telefnica paga a sus empleados est en todos los casos por encima de los salarios mnimos locales. En muchos casos esta retribucin ja se complementa con un paquete de benecios sociales adecuado a los mercados en los que operamos. Colaboramos junto con nuestros proveedores para evitar que se produzcan situaciones de servidumbre o trabajo forzoso en nuestra cadena de valor.
Principio 5
Las empresas deben apoyar la erradicacin del trabajo infantil. En Telefnica actuamos en tres frentes para contribuir de manera signicativa con la erradicacin del trabajo infantil en los pases en los que la compaa opera: a travs de la propia regulacin interna, de la gestin responsable de la cadena de suministro y de la intervencin directa con los programas de accin social Pronio y Educared de la Fundacin Telefnica. Durante 2010 intervenimos en 5,860 instituciones educativas latinoamericanas en colaboracin con 118 ONG ejecutoras, beneciando directamente a 211,349 nios, nias y adolescentes. Asimismo, instalamos 432 Aulas Fundacin Telefnica (AFT) que benecian adicionalmente a 223,988 escolares. El portal global Educared recibi 52.6 millones de visitas y ms de 233 millones de pginas fueron consultadas por la comunidad educativa iberoamericana. Los cerca de 2,100 cursos de capacitacin organizados, en los que se han impartido 1.2 millones de horas de formacin, beneciaron a ms de 142,000 personas. .
Principio 8
Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental. Trabajamos con los equipos locales capacitados y comprometidos con los objetivos medioambientales y de cambio climtico y eciencia energtica. Gestionamos de manera ecaz la responsabilidad ambiental de todas las lneas de negocio. Ponemos mayor nfasis en la gestin de residuos en operaciones, as como el control de impacto visual y/o acstico en el despliegue de red. La responsabilidad de reduccin GEI y energa la llevamos a cabo a travs de proyectos globales con miras a cumplir nuestros objetivos globales de reduccin al ao 2015.
Principio 9
Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusin de las tecnologas respetuosas con el medio ambiente. Identicamos y desarrollamos productos y servicios que generen eciencia energtica y reduccin de emisiones de CO2 en nuestros clientes. A travs de nuestros productos y servicios podemos contribuir con la proteccin del medio ambiente, as como fomentar la eciencia energtica en nuestros clientes y con ello reducir las emisiones de GEI globales. Esta propuesta de valor de Telefnica debe ser legtima y enfocada a todos los segmentos de nuestro negocio en Europa y Amrica Latina.
Principio 6
Las empresas deben apoyar la abolicin de las prcticas de discriminacin en el empleo y educacin. Nuestro Proyecto Global de Diversidad es el encargado de convertir internamente este principio en una realidad, principalmente a travs de la inclusin de la perspectiva de diversidad en el ciclo de vida del empleado. A travs de nuestras acciones de sensibilizacin: por medio de la plataforma de formacin e-learning, donde destaca el curso Gestin de la diversidad cultural, cuyo principal objetivo es que los empleados aprendan a hacer frente a nuestra realidad multicultural y se adapten a ella en su entorno de trabajo. Con el desarrollo de polticas internas: para que la igualdad est contemplada en todas nuestras polticas de empleo.
Anticorrupcin Anticorrupcin c u Principio 10

Las empresas deben trabajar contra la corrupcin en todas sus formas, incluidas, extorsin y el soborno. En Telefnica somos conscientes del elevado coste de la corrupcin. A mediano y largo plazo, las empresas contarn con una fuerte estrategia anticorrupcin. Contamos con dos comisiones dependientes del Consejo de Administracin (la Comisin de Auditora y Control, y la Comisin de Recursos Humanos, Reputacin y Responsabilidad Corporativa de Telefnica S.A.), adems de unidades organizativas especcas. Nuestros Principios de Actuacin contemplan los principios de conicto de inters, corrupcin, no aceptacin de regalos y sobornos, y el principio de neutralidad poltica. Tambin contamos con normas que introducen principios de control contra el fraude en los procesos con mayor riesgo potencial.
Medio ambiente Medio ambiente o e Principio 7

Las empresas deben mantener un enfoque preventivo que favorezca al medio ambiente. Contribuimos a la solucin de los problemas globales, como la mitigacin o adaptacin al cambio climtico a travs de nuestros productos y servicios. Trabajamos fuertemente en la identicacin apropiada de los riesgos ambientales en nuestras operaciones, contribuyendo de manera sectorial y global. En Telefnica, nuestro Sistema de Gestin Ambiental Global marca las lneas de accin para una gestin ambiental preventiva y adecuada. Sabemos que el cambio climtico y la eciencia energtica son un reto global y los gestionamos de manera adecuada. Creemos rmemente que podemos reducir las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) globales a travs de actividades de eciencia energtica interna y sobre todo a travs de nuestros productos y servicios en el mbito mundial.
2010
ndice
Carta de los Presidentes Estrategia de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 6 8 10 24 38 39 40 42
01 02 03 04 05
Aplicamos la estrategia a nuestra gestin Relaciones sostenibles Indicadores clave Reconocimientos Motor de progreso Carta de revisin independiente
Carta de los Presidentes

Carta del Presidente Telefnica, S.A.
Estimados amigos:
Es un placer para m presentarles el Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica, un documento que, ya en su propia denominacin, introduce un cambio de notable calado, que tiene que ver con nuestra estrategia en esta materia y con nuestros logros en 2010: por primera vez en nueve aos introducimos el concepto sostenibilidad en la denominacin del Informe. El ejercicio de 2010 ha supuesto para nosotros, sin gnero de dudas, el nmero ms alto de resultados en Responsabilidad Corporativa (RC). Para empezar, hemos liderado por segundo ao consecutivo, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) el ndice de inversin socialmente responsable ms importante del mundo en el denominado supersector de las telecomunicaciones, incluyendo operaciones jas y mviles. Tambin, la prestigiosa revista Fortune, nos ha reconocido como la Compaa ms Admirada del sector de las telecomunicaciones. Adems, Telefnica ha liderado el Carbon Disclosure Project (CDP) en nuestro sector; conviene recordar que CDP aglutina a ms de 475 inversores que gestionan conjuntamente activos por valor de 36 billones de euros y que recopila informacin sobre los riesgos y oportunidades identicadas relativas al cambio climtico, los planes de reduccin de emisiones y la transparencia de las actuaciones corporativas para mitigar el cambio climtico. Adicionalmente, la compaa ha renovado un ao ms su presencia en el ndice de inversin tica FTSE4Good. Y, por ltimo, a estos logros globales, hay que sumar los numerosos reconocimientos y premios recibidos por todas nuestras operadoras en los diferentes pases donde estamos presentes. Mantener estos logros en 2011 no va a ser sencillo. Superarlos, ser tarea titnica. Por eso nos hemos propuesto un profundo proceso de reingeniera de procesos, que abarca desde un nuevo planteamiento estratgico, hasta un nuevo modelo de trabajo. Solo quien se reinventa cada da puede mantener una posicin de liderazgo. Para ello hemos incorporado a nuestro programa bravo! programa global de transformacin de compaa para el periodo 2010-2012 la sostenibilidad y la RC como una de las palancas clave del denominado eje cultura. As, junto con nuestra marca y nuestros
profesionales, la RC es una palanca necesaria para reforzar nuestra relacin con la sociedad. Los avances en esta materia tienen seguimiento tanto en el Consejo de Administracin, principal rgano de gobierno de Telefnica, como en el Comit Ejecutivo, principal rgano de direccin. Adems, en el terreno de la gestin interna, hemos vinculado nuestra estrategia en esta materia con la denicin que hace DJSI: la sostenibilidad corporativa es dice el ndice un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestin ecaz de los riesgos inherentes al desarrollo econmico, medioambiental y social. Esta denicin nos est permitiendo no solo una aproximacin conceptual de mayor calado al fenmeno de la RC, sino, sobre todo, una mayor vinculacin con la estrategia de negocio, tanto en la gestin de riesgos propios de nuestra actividad como a la gestin de oportunidades vinculadas al impacto de nuestros servicios en la sociedad y al denominado stakeholder engagement. Telefnica produce 16 informes de RC localmente y uno corporativo, tambin revisados externamente. Por ese motivo, en 2010 hemos apostado por unirnos a la plataforma Global Compact Lead, una iniciativa formada por cerca de 50 compaas multinacionales que busca promover la idea de la sostenibilidad bajo el impulso de las Naciones Unidas. Por ltimo, estamos adaptando nuestro modelo interno de gestin con el n de dar respuesta a estas lneas de trabajo. Trabajar en sostenibilidad es trabajar de forma horizontal para (y junto) con todas las reas y a todos los niveles organizativos: corporacin, regin o pas. Asegurando esa horizontalidad seremos capaces de alcanzar nuestros desafos. Nuestro reto es grande. Y nuestra ilusin, mxima. Conemos en poder conseguirlo y poder seguir contando con su conanza.
Csar Alierta Izuel Presidente de Telefnica, S.A.
Grupo Telefnica en el Per Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2010
Carta del Presidente de Telefnica Latinoamrica y del Presidente del Grupo Telefnica en el Per
Desde hace siete aos venimos presentndole nuestro Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, reporte que ha ido evolucionando en su estructura y contenido para ofrecerle una informacin cada vez ms relevante a partir del adecuado entendimiento de nuestra razn de ser, la manera como operamos nuestro negocio e impactamos en la sociedad y, lo ms importante, nuestra contribucin con el desarrollo econmico y social del Per. En el Informe destacamos con orgullo nuestros logros durante el ejercicio 2010, ao en el que hemos continuado con el crecimiento de nuestros servicios brindando una mayor cobertura, sobre todo en las zonas rurales ms alejadas y, tambin, incrementando nuestra red de clientes, que ahora supera los 22.3 millones. Ello solo ha podido lograrse a partir de importantes inversiones que permiten cubrir parte de la gran geografa nacional, as como a la conanza depositada por nuestros clientes. Al igual que en el ejercicio anterior, hemos puesto especial foco en el cliente y hemos concentrado esfuerzos para mejorar considerablemente nuestro desempeo frente a sus expectativas. Este hecho nos ha permitido lograr 7.85 puntos al cierre de 2010 en el ndice de satisfaccin de nuestros clientes de telefona mvil (ISC), y 7.18 puntos en los clientes de telefona ja, en donde el incremento alcanzado ha sido el ms alto de los ltimos tres aos. La mejora de nuestros procesos internos de cara a ofrecer mayores niveles de calidad, as como la profundizacin de polticas para la proteccin de datos son, entre otras, parte de nuestra slida propuesta de valor orientada a la mejora continua. Resulta obligado destacar la participacin de nuestros colaboradores, cuya renovada actitud
puesta de maniesto en los multitudinarios talleres Todos por el Cliente, y en el nuevo rol de Embajadores Telefnica que han asumido tambin con ilusin y compromiso han contribuido a elevar el clima laboral y reducir los espacios de conictividad sindical. Ello se aprecia al ver que Telefnica del Per, Telefnica Mviles y otras tres importantes empresas del Grupo Telefnica han sido consideradas dentro del ranking de las mejores empresas para trabajar en el pas, reconocimiento otorgado por el Great Place to Work Institute. Nuestra estrategia hoy, en un momento en el que las telecomunicaciones estn transformando las sociedades, busca conducirnos a la sostenibilidad y est enfocada en identificar los impactos ms sensibles de nuestra operacin con el fin de gestionarlos oportunamente. Ello nos permitir alcanzar el objetivo de convertirnos en la primera compaa global en el mundo digital, ambiciosa meta que encuentra en nuestro emblemtico programa bravo!, la palanca para acelerar la transformacin de la compaa y construir relaciones sostenibles con nuestros grupos de inters. Persistimos en las iniciativas de innovacin e inclusin social, y particularmente este ao nos sentimos orgullosos de haber concluido
el proyecto de Banda Ancha Satelital para localidades aisladas (BAS), que permiti que 1.7 millones de peruanos hoy accedan a las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Este importante proyecto fue posible gracias a una alianza pblico privada con el Estado peruano, que nanci el proyecto con los recursos del fondo para el servicio universal (Fitel). En esa misma lnea de contribucin al desarrollo, se inici el tendido de una nueva plataforma de bra ptica que recorrer la sierra y la selva nacional en un trayecto de 1,800 km, y que incrementar nuestra red nacional de transporte de bra ptica en ms del 50%. Por otro lado, nuestra preocupacin por la proteccin de los derechos de nios, nias y adolescentes, y por asegurarles una educacin de calidad que no se vea interrumpida debido a obligaciones laborales que impidan su adecuado desarrollo, contina guiando el eje de nuestra accin social estratgica. En 2010, el nmero de beneciarios del programa Pronio super la cifra de 38 mil, en 17 regiones del pas. Finalmente, nos raticamos un ao ms en el cumplimiento de los Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, as como en el alineamiento a los estndares del Dow Jones Sustainability Index (DJSI), y a las nuevas tendencias que presenta la gua de la Global Reporting Initiative (GRI G-3). El informe que les presentamos registra, adems, los espacios de dilogo que se realizan en diversos formatos con nuestros grupos de inters, incorpora sus recomendaciones y sintetiza el compromiso que venimos desarrollando, da a da, para fortalecer la conanza de la sociedad y sus distintos actores, labor que nos hemos tomado muy en serio. Estamos seguros que el camino del desarrollo sostenible nos ayudar a cumplir este reto.
Jos Mara lvarez-Pallete Presidente Telefnica Latinoamrica
Javier Manzanares Gutirrez Presidente del Grupo Telefnica en el Per

Grupo Telefnica en el Per
Estrategia de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad en Telefnica

El nuevo enfoque de sostenibilidad contribuye a construir relaciones a largo plazo con nuestros grupos de inters.
La RC de Telefnica se enmarca en el programa estratgico bravo!
En Telefnica entendemos la Responsabilidad Corporativa (RC) como una herramienta de generacin de valor para el negocio y para los grupos de inters. Somos conscientes de que las necesidades y expectativas de estos grupos cambian con el tiempo, por lo que consideramos importante revisar constantemente nuestra estrategia y adaptarla a las condiciones del entorno. As, este ao hemos incorporado el enfoque de la sostenibilidad como una funcin ligada a nuestro negocio y un factor clave para el xito. La propuesta que estamos poniendo en marcha est en lnea con la denicin que realiza el Dow Jones Sustainability Index (DJSI)1 : la sostenibilidad corporativa es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestin ecaz de los riesgos inherentes al desarrollo econmico, medioambiental y social. En este sentido, nuestra estrategia de RC ha evolucionado, enfocndose en la consecucin de los objetivos planteados por el programa estratgico bravo!, que tiene como n ltimo convertirnos en la mejor compaa del mundo digital, aprovechando las oportunidades y el crecimiento del sector de las telecomunicaciones. Este programa global se
articula en torno a cuatro pilares que permitirn transformar el negocio: clientes, oferta, plataformas y cultura. Para alcanzar nuestros objetivos en materia de RC y sostenibilidad, estamos poniendo nfasis en la cultura corporativa mediante tres palancas: nuestro compromiso con la sociedad, los empleados y la marca. El objetivo es construir una cultura nica para una compaa global que integre nuestra gran diversidad como organizacin y garantice la conanza de todos nuestros grupos de inters. Nuestra estrategia de RC y sostenibilidad se organiza en tres lneas de trabajo: La gestin de los riesgos o impactos. La gestin de las oportunidades. El relacionamiento con nuestros grupos de inters o stakeholder engagement.
La gestin de los riesgos o impactos

Consideramos fundamental tener un enfoque preventivo para gestionar los impactos vinculados al incumplimiento de nuestros Principios de Actuacin (PdA), que son la gua
Pilares del programa bravo!

Impulsa el crecimiento de nuestros negocios y capta oportunidades en nuestros servicios.
oferta
Los clientes estn en el centro de todo lo que hacemos.
A travs del pilar cultura promovemos la sostenibilidad para todos los grupos de inters
clientes
cultura
Cmo nos comportamos... Cmo tomamos las decisiones... Qu valores asumimos...
Conanza Valor
para crear
plataformas
Un nuevo modelo operativo para apalancar la transformacin tecnolgica.
1 ndice burstil que se ha convertido en una referencia para medir el compromiso de sostenibilidad de las empresas, a partir de una evaluacin y clasificacin de acuerdo con criterios financieros, sociales y ambientales.
Grupo Telefnica en el Per Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010
Esquema estratgico de la responsabilidad corporativa en Telefnica
isin Creacin de valor Sostenibilidad para los grupos de inters
Gestin ecaz de los riesgos: reduccin de gastos
Gestin de las oportunidades: maximizacin de ingresos
Relacionamiento con grupos de inters: stakeholder engagement
Accesibilidad e Modelo de gestin de inclusin a partir riesgos de los Principios de las TIC: de Actuacin: Eliminar barreras de Identicacin y evaluacin acceso a las TIC Gestin (mitigacin) Colaboracin y alianzas Seguimiento y control pblico privadas Vericacin
Dilogo con grupos Eciencia de inters: energtica Promover la participacin de (Green TIC): socios externos e internos Impulsar la economa Reforzar las relaciones con baja en carbono entidades pblicas y otros Proveer servicios para la grupos de inters eciencia energtica
Integridad / Responsabilidad en Locales: Intgrame / Wawanet cadena de suministro / Conctame / Atencin en Privacidad y proteccin datos / quechua y aimara / Proyecto BAS Proteccin del menor / Seguridad Corporativos: Ability Awards / y salud / Diversidad / Campos Normativa Telefnica Accesible / electromagnticos / Publicidad Observatorio telecomunicaciones Responsable / Gestin Ambiental y accesibilidad
Locales: Proyecto de energa Locales: Comits con sindicatos elica y ventilacin forzada / Comits descentralizados con Corporativos (objetivos): la alta direccin / Paneles Reduccin consumo de energa multistakeholder y temticos / en redes y operacones en 30% / Audiencias pblicas Reduccin consumo elctrico en Corporativos: Ctedras / Agendas edicios en 10% por empleado digitales / Blog RC y Sostenibilidad
Ocina de Principios de Actuacin
Telefnica Accesible e iniciativas inclusivas en LATAM
Ocina de Cambio Climtico
Mesas de dilogo
Dow Jones Sustainability Index
RepTrak
que orienta a nuestros profesionales en su trabajo diario, tanto en la toma de decisiones y en su proceder como en la forma en la que interactan con clientes, proveedores, accionistas, empleados y la sociedad en general. Para ello, disponemos de un modelo de gestin simple y ecaz basado en la identicacin y evaluacin de riesgos, el planteamiento de respuestas y el correspondiente seguimiento a travs de proyectos, que nalmente tienen impacto directo en nuestra reputacin. El rgano encargado de desarrollar polticas y procedimientos para la prevencin de los riesgos identicados es la Ocina de Principios de Actuacin, cuya unidad de proyectos comenz, desde 2009, a denir nuestro posicionamiento. Adems la Ocina articula las actuaciones internas en responsabilidad en la cadena de suministro, Derechos Humanos, integridad, privacidad y proteccin de datos, seguridad y salud, campos electromagnticos, gestin ambiental, proteccin del menor y publicidad responsable.
Innovacin e inclusin social Identicacin e impulso de proyectos para captar oportunidades de negocio con impacto social, que benecien a personas que tradicionalmente se han visto excluidas de los benecios que ofrecen las TIC (habitantes de zonas rurales y remotas, de escasos recursos, con discapacidad, entre otros). Durante 2010, desarrollamos mltiples iniciativas para llevar las telecomunicaciones a ms peruanos, masicar la banda ancha, contribuir con la alfabetizacin digital y la calidad educativa. Los dos hitos ms importantes en el ao fueron la conclusin del proyecto Banda Ancha Satelital para localidades aisladas (BAS), que beneci a 1.7 millones de peruanos, y el inicio del tendido de una nueva red de 1,800 km de bra ptica por la sierra y selva del pas. Eciencia energtica Generacin de proyectos globales de eciencia energtica e impulso al desarrollo de productos y servicios vinculados con la eciencia energtica de clientes y la reduccin de gases de efecto invernadero (GEI). En 2010, en el mbito global cumplimos ms de la mitad del objetivo de reduccin del 30% del consumo elctrico en nuestras redes denido en 2007, instauramos el programa Green Customer Experience y alcanzamos el liderazgo en el ndice de la organizacin independiente Carbon Disclosure Project.
En el mbito local, continuamos aprovechando los recursos naturales del pas para utilizar energa renovable, reduciendo as los costos para la compaa y los impactos en el medio ambiente.
El relacionamiento o dilogo con nuestros grupos de inters (stakeholder engagement)

Promovemos el dilogo efectivo a travs de espacios de intercambio de opiniones y expectativas como los paneles de dilogo multistakeholder, las reuniones con empleados y sindicatos, el relacionamiento en medios sociales, las alianzas pblico privadas, entre otros. De esta manera, escuchamos a nuestros grupos de inters, orientamos nuestras acciones a construir relaciones de conanza con ellos y establecemos sinergias para trabajar en temas comunes. Para el seguimiento de estas tres lneas de trabajo, adems de herramientas de medicin especcas para cada uno de los proyectos, contamos con dos indicadores de carcter estratgico: el Dow Jones Sustainability Index, desde un punto de vista de gestin (donde somos lderes, por segundo ao consecutivo, en el sector de telecomunicaciones) y, desde un punto de vista reputacional, el RepTrakTM2, ndice de reputacin que empleamos desde 2005.
La gestin de las oportunidades

Queremos aprovechar las oportunidades que brindan las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) para impulsar nuestra contribucin con la sociedad a travs de dos lneas de actividad diferenciadas:
2 ndice de reputacin que permite conocer la percepcin de la gestin local de la compaa y compararla con otras empresas a nivel global.
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Aplicamos la estrategia a nuestra gestin
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Anlisis de materialidad Gestin de los impactos Gestin de las oportunidades Dilogo con nuestros grupos de inters
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APLICAMOS LA ESTRATEGIA A NUESTRA GESTIN
Anlisis de materialidad
Priorizamos todos aquellos asuntos que son relevantes y atendemos a las demandas de nuestros grupos de inters.
En este anlisis se han tomado en cuenta las caractersticas y particularidades de Telefnica
Para la elaboracin de nuestro sptimo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, y segn el ejercicio realizado el ao pasado, nos hemos enfocado hacia los temas identicados como relevantes para nuestros grupos de inters a partir del desarrollo de una matriz que recoge y analiza dichos asuntos en contraste con el impacto anual o potencial que pueden ejercer en nuestra estrategia, para atender as a las demandas e inquietudes de estos grupos. Para ello, como un primer paso tomamos en cuenta diversas fuentes como las exigencias y requisitos de organismos internacionales, los ndices de inversin como el Dow Jones Sustainability Index, los anlisis de riesgos de nuestra compaa y del sector, los resultados
nancieros, los paneles de dilogo con grupos de inters sobre el informe y los proyectos que estamos emprendiendo de acuerdo con los lineamientos corporativos. Para efectos de la elaboracin de este informe, de los 36 temas identicados en un primer momento, se tuvieron en cuenta los 10 que destacaron dentro de los niveles medio y alto. Estos puntos estn desarrollados a lo largo del informe, junto con el reporte de los indicadores de la Global Reporting Initiative (GRI), la adhesin a los Principios del Pacto Mundial, la contribucin a los Objetivos del Milenio y el cumplimiento de los principios de inclusividad, exhaustividad y capacidad de respuesta de la norma AA10003 .
Criterios de medicin Inuencia en Telefnica

Criterio
Inuencia externa
Criterio
Satisfaccin cliente Satisfaccin empleado Crecimiento Eciencia Retorno al accionista
Empleados / Sindicato Asociaciones de consumidores ONG / Sociedad Organismo regulador Gobierno Proveedores Medios
3 Estndar internacional que analiza la informacin que presenta una determinada organizacin para garantizar que sea conable para los grupos de inters, de manera que ellos puedan revisarla, comentarla, y tomar decisiones segn sta.
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Matriz de materialidad
Importancia para grupos de inters
1 2 Alto
1 Disponibilidad y calidad de servicios 2 Proteccin de datos y seguridad on line 3 Inclusin digital
3 4 5 6 7 8
4 Integridad 5 Capacidad de respuesta ante situaciones de desastre 6 Proteccin del menor 7 Transparencia, precios y tarifas 8 Seguridad y salud ocupacional
Medio
9 10
9 Cumplimiento y desempeo ambiental 10 Responsabilidad en la cadena de suministro
Bajo
Bajo
Medio
Alto
Impacto actual o potencial en la compaa
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Gestin de los impactos

Para cada uno de nuestros impactos, consideramos necesario establecer estndares mnimos de actuacin, que van mas all de la legislacin local.
En 2010 raticamos la norma ISO 27001 del Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin
Proteccin de datos y seguridad on line

En Telefnica entendemos que una de las grandes preocupaciones para nuestros grupos de inters en el mundo digital es la seguridad de su informacin. La rpida evolucin de las amenazas en Internet demanda nuevos sistemas preventivos o mejoras inmediatas en los sistemas de seguridad vigentes. Para darles conanza y tranquilidad, trabajamos constantemente en optimizar nuestros procesos de administracin de datos, operaciones, productos y servicios. Con el n de estar al tanto de las tendencias y reportes de ataques en Internet, formamos parte de organizaciones como FIRST (Forum of Incident Response and Security Teams), que agrupa a los equipos de respuesta a incidentes de seguridad en el mbito mundial, y del APWG (Anti-Phishing Working Group), una de las principales organizaciones globales focalizada en la lucha contra el fraude informtico, suplantacin y robo electrnico. Para nuestros clientes del segmento Empresas, presentamos un nuevo servicio de antiphishing con varios niveles de defensa que permiten enfrentar el problema creciente del fraude electrnico, provocado por el uso de correos electrnicos engaosos. Este servicio est orientado a empresas que, por su negocio, realizan transacciones de dinero o deinformacin confidencial, en lnea o por Internet. Adoptamos rigurosas medidas internas de seguridad Cumpliendo con lo establecido por la legislacin vigente, hemos adoptado todas las medidas tcnicas y organizativas necesarias para evitar la prdida, mal uso, alteracin, el acceso no autorizado y robo de los datos personales almacenados. Muestra de ello es la raticacin en 2010 del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 27001 del Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin por Telefnica del Per, que garantiza la seguridad de la gestin
de redes de banda ancha, telefona mvil y la empresarial, en la que se incluyen los procesos de respuesta a incidencias de seguridad. Con nuestros trabajadores hemos compartido la Normativa interna sobre el derecho al secreto de las telecomunicaciones y a la proteccin de datos personales de los abonados y usuarios para que se comprometan a cumplirla. En diciembre de 2010, Telefnica del Per aprob una nueva versin que recoge las funciones de la Direccin de Seguridad Corporativa, rea que rene y prioriza los diversos estamentos de la empresa vinculados con el aseguramiento de la informacin y que antes no exista como tal. Esta normativa tambin se encuentra en el Reglamento interno de trabajo y en la Intranet, para que se pueda acceder a ella en cualquier momento. Por otro lado, hemos continuado con el trabajo, iniciado en 2009, de incorporar los requisitos para el cumplimiento de la normativa interna referida en los contratos con proveedores que puedan implicar acceso o manejo de informacin protegida y sensible para nuestros clientes. En 2010, no existen denuncias por infraccin de la proteccin de datos de nuestros clientes. Su cumplimiento es supervisado por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC).
Reunimos a expertos mundiales en seguridad de redes

Por segundo ao consecutivo Telefnica del Per y FIRST organizaron el 6to. Congreso Latinoamericano de Respuesta a Incidentes de Seguridad (Colaris) en Lima. Con la participacin de expertos nacionales e internacionales en seguridad de redes de Internet, se discutieron temas como el antiphishing, fraude nanciero, gestin de la seguridad corporativa y sus aspectos regulatorios y legales, as como los retos para la nueva generacin de servicios de seguridad, entre otros.
Integridad
En Telefnica, buscamos que todos los que forman parte de nuestra organizacin acten en lnea con los principios ticos ms exigentes, de manera que promovamos la conanza como nuestro valor central e inspiremos a la sociedad a partir de nuestras actitudes y expresiones. Para desarrollar una cultura basada en valores slidos contamos con nuestros Principios de Actuacin (PdA), el cdigo de conducta que nos ayuda a tomar decisiones y actuar con integridad, transparencia y profesionalidad con nuestros grupos de inters. Estos principios establecen, por ejemplo, nuestra absoluta neutralidad poltica y el respeto a la
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libre competencia, de modo que no se generen perjuicios para el inters econmico general en el territorio nacional. A partir de estos lineamientos se desprenden polticas y normativas concretas para su cumplimiento en el desarrollo de nuestra actividad diaria. Adems de ser fundamentales para la construccin de nuestra reputacin, los PdA fomentan una cultura de trabajo ntegra y generan en nuestros empleados orgullo y sentido de pertenencia. Por ello, resulta importante capacitarlos para que conozcan a profundidad estos lineamientos y los apliquen al tomar decisiones laborales. En 2010, el 48.2%4 del personal ha sido formado en los PdA a travs de la herramienta virtual e-learning. En el ao tambin implementamos una induccin virtual para integrar a los nuevos empleados y formarlos en los principios bsicos y el cdigo de conducta de la compaa. Desde marzo de 2010, cerca de 400 incorporaciones fueron acompaadas de esta induccin virtual. Para supervisar y velar por el cumplimiento de nuestro cdigo de conducta, contamos con la Ocina de Principios de Actuacin, encargada de divulgar los PdA al interior de la compaa, coordinar su implementacin y evaluar las denuncias que se reportan desde los canales condenciales disponibles para todos los empleados. Este trabajo se potencia a partir de las sinergias que se crean con los equipos de auditora interna, intervencin e inspeccin, quienes con frecuencia se renen para evaluar los distintos casos. Durante el ao, se recibieron en el mbito global un total de 121 comunicaciones, 84 fueron consultas referidas a los PdA y polticas asociadas, y el resto estuvo relacionado a posibles inobservancias. Para estas ltimas, evaluamos el caso y tomamos las acciones disciplinarias correspondientes (despidos, noticaciones o consejos) segn las circunstancias y la gravedad de la situacin. A todos estos esfuerzos por fomentar y asegurar una conducta tica, se suman nuestros aportes a la lucha contra la corrupcin en la administracin de justicia, presentando quejas o denuncias ante la Ocina de Control de la Magistratura cuando identicamos casos debidamente comprobados. El impulso de estas denuncias es una contribucin a la sociedad y ha dado lugar a la sancin de magistrados que haban actuado en forma contraria a lo dispuesto por las normas legales.
Promovemos parmetros ticos entre abogados

Como continuacin del trabajo iniciado en 2009 de promover el ejercicio tico y responsable de los abogados, desarrollamos el proyecto de reglamento de promocin y disciplina, cuya nalidad es promover los ms altos estndares de acuerdo con los principios y normas contenidos en el Cdigo de buenas prcticas del abogado. Tambin se ha avanzado en la redaccin del acta de fundacin del sistema de autorregulacin y los compromisos corporativo, institucional, de estudios de abogados e individuales, que debieran suscribirse para su adhesin al sistema. En 2011 se llevar a cabo una revisin nal para implementar el sistema en la segunda mitad del ao.
diagnstico, escalamiento de incidencias y operacin remota para poder resolver inmediatamente cualquier anomala que se presente en las redes. Junto con las otras operadoras en el mercado implementamos la Red Especial de Comunicaciones en Situacin de Emergencia (Recse), que prioriza las llamadas para autoridades estatales. Conjuntamente con las redes troncales, contamos con un backup de bra submarina de Telefnica Internacional (TIWS), bancos de bateras y grupos electrgenos. Tambin nos hemos esforzado por ampliar en 243% los circuitos mviles y en 335% los circuitos de proteccin de mviles en las principales ciudades del pas. En 2010, hemos realizado cuatro planes de prueba de comunicacin de emergencia con los telfonos satelitales Iridium 9555, diseados para asegurar la abilidad de las comunicaciones en cualquier lugar y para soportar las condiciones ms adversas. Mejoramos nuestra organizacin interna Durante el ao, hemos consolidado una serie de medidas internas que nos permitirn estar mejor preparados ante cualquier incidencia, y articular adecuadamente las acciones internas que deben realizar las distintas reas en la compaa. As, implementamos el plan de continuidad de negocio segn la norma BS-25999 y los lineamientos corporativos, que permiten establecer las estrategias y procedimientos que debe realizar una organizacin que provee direccionamiento, soporte, equipamiento, metodologas y estndares, para garantizar la continuidad de las operaciones del negocio. En esta lnea, presentamos la Oficina de Continuidad de Negocio, liderada por la Direccin de Seguridad Corporativa, a todos los comits directivos de Telefnica. Asimismo, hemos conformado el Comit de Crisis que se encarga de revisar la evolucin de las actividades del plan de continuidad del negocio y asegurar la provisin de recursos sucientes para el mantenimiento y desarrollo del mismo. En el mbito preventivo hemos participado en campaas de difusin sobre el uso adecuado de los servicios de telecomunicaciones en
Capacidad de respuesta ante situaciones de desastre

La experiencia nacional e internacional nos ha enseado que los terremotos producen serios daos a la infraestructura de telecomunicaciones, que dicultan que las personas puedan comunicarse durante y despus del desastre natural. Esto se debe a que, por un lado, las redes sufren la cada de postes y antenas, rotura de lneas de bra ptica, entre otras averas y que, por otro, se incrementa desproporcionadamente el trco de llamadas, lo que ocasiona congestin en las redes y diculta que nuestros clientes se comuniquen. Los hechos recientes ocurridos en distintas partes del mundo nos han demostrado que ninguna red de telecomunicaciones puede soportar el altsimo trco de llamadas que se produce en estas situaciones extremas. Durante los ltimos aos, hemos implementado una serie de acciones a n de mejorar y reforzar nuestras redes y plataformas, como es el caso del nuevo tendido y la instalacin del respaldo por cable submarino en el norte del pas. Asimismo, hemos unicado los Centros de gestin jo-mvil, lo que permite realizar de manera continua acciones de deteccin,
4 Incluye a todas las empresas del Grupo Telefnica en el Per.
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APLICAMOS LA ESTRATEGIA A NUESTRA GESTIN GESTIN DE LOS IMPACTOS
caso de emergencias y tambin colaboramos permanentemente con el Instituto Nacional de Defensa Civil (Indeci) en la coordinacin y ejecucin de simulacros. Con motivo del simulacro nacional realizado en agosto de 2010, nos sumamos al MTC para presentar la campaa 1,2,3Comunicacin en situaciones de desastre, que busca informar acerca de las mejores alternativas de comunicacin en estos casos.
padres a prevenir situaciones de peligro para sus hijos. Entre ellos tenemos: Zona de Seguridad Speedy Speedy ofrece un pack de seguridad integral con la colaboracin de MacAfee, que pone a disposicin de los clientes una serie de herramientas que protegen la navegacin en Internet. Incluye antivirus, antiespa, control parental, cmaras de seguridad con claves
secretas y antiphishing. Control parental El servicio de Cable Mgico Satelital ofrece la opcin de control de padres, un ltro que permite habilitar el servicio de calicacin de programas en cada televisor, con el que se regulan los contenidos a los que podran acceder los menores en casa.
Proteccin del menor

Como compaa que pone a disposicin de los clientes el acceso a las nuevas tecnologas para contribuir con el desarrollo del pas, somos conscientes de que nuestro trabajo no termina en la provisin de los servicios, sino que involucra unos estndares mnimos de seguridad para proteger los derechos y la integridad de las personas, sobre todo de los nios, nias y adolescentes. Ellos conforman el grupo ms vulnerable ante los riesgos que pueden encontrarse o generarse en Internet. En Telefnica trabajamos activamente para fomentar un uso sano y responsable de las TIC y permitir que los menores puedan aprovechar estas herramientas, por ser fundamentales en la educacin moderna y para el crecimiento intelectual. Todas las acciones que realizamos parten de una estrategia corporativa que incluye el desarrollo de productos y servicios, la investigacin en torno al uso de las TIC por parte de menores y la sensibilizacin a la comunidad educativa y sociedad en general. As, en 2008, junto con la Universidad de Navarra y la Organizacin Universitaria Interamericana (OUI) fundamos el Foro Generaciones Interactivas para aanzar nuestro trabajo en esta materia, crear conciencia, educar y sensibilizar a la sociedad. Ante el crecimiento de la problemtica de ciberacoso o acoso mediante Internet u otras tecnologas, hemos incorporado en nuestro sitio web de RC (www.telefonica.com.pe/rc) una seccin con algunos consejos prcticos para que los padres estn prevenidos. En este canal tambin se presenta todo el trabajo de la compaa en materia de proteccin al menor. Adicionalmente, durante el ao lanzamos avisos publicitarios con informacin y recomendaciones para los padres. Productos y servicios Brindamos opciones de clasicacin y regulacin de contenidos para ayudar a los
Seguridad y salud ocupacional

Nos preocupamos por asegurar que nuestros empleados estn cmodos y seguros, y no corran el riesgo de accidentarse al desarrollar sus actividades laborales, sobre todo aquellos que trabajan en exteriores. En este sentido, desarrollamos una serie de iniciativas para fomentar una cultura preventiva, cumpliendo estrictamente con las regulaciones y priorizando la capacitacin en temas de seguridad y salud, la implementacin de mecanismos que eviten los accidentes de trabajo, y la prevencin y diagnstico de posibles enfermedades. Como complemento al seguro mdico de EsSalud con el que cuentan nuestros empleados por pertenecer a la planilla de la compaa, les ofrecemos la opcin de elegir un plan de una empresa prestadora de salud (EPS). Los aliados al plan EPS, sus hijos y conyuges cuentan con un programa de cobertura ilimitada y oncolgica, adems de un seguro para padres. Aanzamos la cultura de la prevencin Anualmente organizamos un chequeo mdico general para todos nuestros empleados en todo el pas que les permite detectar, de manera oportuna, problemas mdicos de relevancia. A n de facilitar los procedimientos requeridos, estos exmenes se realizan dentro del horario de trabajo. Durante 2010, 4,216 empleados participaron en el chequeo mdico. En todos nuestros locales existe una unidad de servicio mdico con profesionales y equipos adecuados para atender a todos nuestros empleados en caso ocurra alguna emergencia de salud. Adems, mantenemos un programa de seguridad y salud en el trabajo que busca fortalecer en el tiempo nuestra gestin a travs de acciones puntuales, como la implementacin de procedimientos de trabajo seguro o la realizacin de inspecciones
Conociendo nuestra realidad

Para desarrollar acciones que permitan prevenir a los menores de los posibles peligros en Internet, es necesario conocer primero cmo y para qu estn usando estas herramientas. En 2010, se llev a cabo el segundo estudio del Foro Generaciones Interactivas para conocer los hbitos de uso de las pantallas (televisin, videojuegos, celular e Internet) por parte de los nios, nias y adolescentes en Latinoamrica. En el Per, esta investigacin se llev a cabo a partir de la construccin de una red nacional de acadmicos de universidades pblicas y privadas e interesados en el tema de las TIC y educacin. Esto permiti contar con interlocutores especializados que se responsabilizaron por las encuestas en cada regin y que conocan mejor la realidad de cada contexto local. En total se realizaron 3,488 encuestas en 67 colegios en 11 regiones del pas (ncash, Arequipa, Cajamarca, Cusco, Hunuco, Junn, La Libertad, Lima y Callao, Loreto, Piura y Puno). Todos los participantes recibieron un folleto con algunos consejos prcticos para el uso responsable de las TIC. En 2011, presentaremos una publicacin que podr servir de lnea de base para trabajar en torno al tema.
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peridicas a los locales con la nalidad de detectar condiciones de riesgo y disponer las medidas de control necesarias. Por otro lado, nuestros empleados recibieron en 2010, 1,198 horas de formacin en temas de seguridad y salud. Durante el ao, registramos 25 accidentes, 177 das perdidos por accidentes y ninguna vctima mortal por el ejercicio de sus actividades laborales. De manera complementaria, iniciamos en 2010 la elaboracin de un curso e-learning a fin de capacitar a la mayor cantidad de nuestros empleados en los conceptos bsicos de la seguridad y salud en el trabajo, los objetivos planteados en esta materia, las medidas bsicas de prevencin, entre otros. La produccin del mismo finalizar en marzo de 2011. Durante el ao, se realizaron otras actividades en materia de salud como campaas de vacunacin y charlas de prevencin en salud. Algunos de los temas tratados fueron las alergias, las infecciones respiratorias y cmo liberar el estrs.
Identicamos riesgos en el negocio

Con el objetivo de evitar posibles incidentes, hemos realizado la identicacin de peligros y la evaluacin de riesgos de la Gerencia de Gestin de Empresas Contratistas y Servicio Tcnico, perteneciente a la Direccin de Servicio Tcnico. A partir de este diagnstico, se han determinado los riesgos mas crticos para las operaciones de esta gerencia, en funcin de los cuales se est deniendo controles operativos (capacitaciones, normativas, entre otros) para implementar en 2011.
Cumplimiento y desempeo ambiental

Somos conscientes de las repercusiones positivas y negativas que nuestras operaciones tienen sobre el medio ambiente, por lo que hemos asumido el compromiso de identicar, mitigar y monitorear nuestros impactos. A travs de nuestro Sistema de Gestin Ambiental (SGA) buscamos optimizar nuestros procesos para volverlos ms ecientes, gestionar responsablemente los recursos y desechos que generamos, y fomentar una cultura de respeto por el medio ambiente, tanto en el mbito interno como externo. En el mbito global, contamos con la Ocina de Cambio Climtico y Eciencia Energtica, que gua las acciones de la compaa en esta materia a partir de dos frentes: la mitigacin del cambio climtico a travs de las TIC y las acciones compartidas para la reduccin de gases de efecto invernadero (GEI). En los primeros meses del ao, Telefnica del Per y Telefnica Mviles conrmaron la ISO 14001, una de las certicaciones de calidad ambiental ms importantes del mundo, mediante la superacin de la auditora anual de seguimiento. Para el caso de Telefnica del Per, esta incluye los procesos de instalacin, operacin, mantenimiento y desmontaje de telefona ja, basado en tecnologas inalmbricas de ltima milla. Por su parte, Telefnica Mviles cuenta con esta certicacin para todos sus procesos e instalaciones. Estos reconocimientos ratican nuestro compromiso con la reduccin del consumo de agua, energa y papel, el mejoramiento de la infraestructura, los controles sobre impactos ambientales, y la reduccin del ruido y de las radiaciones electromagnticas. Consumo responsable de recursos Hemos establecido una serie de objetivos en materia de reduccin del consumo de recursos, a n de ser ms ecientes en nuestras actividades. Estamos satisfechos con los resultados alcanzados en el ao y nos hemos propuesto continuar realizando esfuerzos para que esta cifra siga disminuyendo. Para el caso del manejo del agua, implementamos la inspeccin de fugas, las revisiones y evaluaciones de llaves con temporizadores y el reemplazo de griferas. Todo ello permiti reducir nuestro consumo de agua en ms del 11% respecto al ao anterior.
Asimismo, la cultura de prevencin frente a casos de emergencia que desarrollamos en la compaa considera la realizacin de una serie de simulacros durante el ao. Estos simulacros de emergencia nos permiten mejorar el conocimiento de nuestras instalaciones y de las vas de evacuacin, detectar problemas tcnicos e identicar dicultades organizativas y de coordinacin entre nuestros trabajadores.
Seguridad y salud* Unidad de medida

Tasa de accidentes (IR) Tasa de enfermedades profesionales Tasa de das perdidos (IDR) Tasa de absentismo Nmero de vctimas mortales Unidades Unidades Unidades Unidades Unidades
Telefnica del Per

0.46 0 3.17 2,369.17 0
Telefnica Mviles
0.09 0 0.93 928.15 0
*Las tasas estn calculadas de acuerdo a la metodologa establecida por la Global Reporting Initiative (GRI).
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APLICAMOS LA ESTRATEGIA A NUESTRA GESTIN GESTIN DE LOS IMPACTOS
Factura digital
Nuestros clientes pueden aliarse de forma gratuita al servicio de factura digital y recibir mensualmente su recibo en su correo electrnico. De esta manera, no solo les brindamos un servicio ms gil, directo, y disponible desde cualquier lugar con acceso a Internet, sino tambin contribuimos a disminuir la tala de rboles al reducir el nmero de facturas en formato impreso. Para incrementar el nmero de clientes aliados, en Telefnica del Per utilizamos distintos canales para promocionar el servicio y lanzamos una campaa de premios. En el caso de Telefnica Mviles, el crecimiento se logr gracias a las campaas de invitacin a clientes pospago, as como de poblamiento de la base de datos de correos electrnicos. A nes de 2010, contamos con ms de 596 mil clientes aliados al servicio.
su debido tratamiento como residuo elctrico o electrnico con la empresa recicladora de residuos slidos, Rimpe. Contamos con seis puntos de acopio acondicionados para el almacenamiento de estos residuos, que posteriormente son entregados a la recicladora. Hemos realizado convenios con otras empresas para reciclar los residuos generados por nuestras actividades de ocina. As, para el reciclaje de tneres trabajamos con Lexmark, HP y su programa Planet Partners; y para el reciclaje de papel tenemos un convenio con Fundades. Del mismo modo, la Direccin de Compras se encarga de incluir clusulas ambientales en los contratos con los proveedores cuyas actividades sean ms sensibles con el medio ambiente, especialmente relacionadas con la manipulacin, segregacin, minimizacin y gestin de residuos generados. Vigilancia de las operaciones Nuestra gestin ambiental involucra todas las etapas del despliegue de infraestructuras,
aplicando, en algunos casos, prcticas que van ms all de las exigencias legales, a n de que se logre minimizar los impactos. En ese sentido, hemos determinado pautas para controlar y prevenir aspectos ambientales como el ruido, el impacto visual y las emisiones radioelctricas. Fomentamos una cultura de reciclaje Durante el ao, continuamos trabajando el programa Recclame para fomentar el reciclaje de equipos celulares, bateras y accesorios en desuso. En el ao, consolidamos esta iniciativa a travs de alianzas con otros actores, como el convenio suscrito con el Gobierno Regional del Callao, as como la presencia en importantes eventos como Tecno Recicla Per, primera campaa de acopio de residuos de aparatos elctricos y electrnicos en el pas. Asimismo, lanzamos una pgina del programa en Facebook. Realizamos tambin la campaa interna Planet Survivor para sensibilizar a nuestros trabajadores en materia de reciclaje. A travs de esta iniciativa recolectamos tres toneladas de equipos en desuso.
Indicadores ambientales Del mismo modo, logramos reducir el consumo de papel blanco en ms de 1,100 toneladas, y el consumo de conbustible (gasleo y gasolina) en nuestra ota de vehculos en ms de 160 mil litros. Unidad de medida
Emplazamientos compartidos con otro operador Mediciones de ruido Mediciones de campos electromagnticos Unidades Unidades Unidades Unidades Nuevos Soles Nuevos Soles Nuevos Soles Nuevos Soles Nuevos Soles
2010
442 72 154 525 109,833 138,222 35,730 1,971,845 27,008
2009
32 94 187 740 153,595 419,867 4,718 8,435,075 360,334
Gestin de residuos Como parte de nuestra gestin ambiental, hemos generado iniciativas integrales de ecoeciencia en todas nuestras operaciones y en el manejo de residuos que abarcan todos los elementos reciclables de la compaa. As, contamos con programas para reciclar papeles, cartones y los suministros de impresin (tneres), para gestionar los equipos de cmputo obsoletos o en desuso, y para reutilizar otros residuos de estaciones base y edicios administrativos. Como resultado de las campaas internas de gestin de residuos, se logr la reduccin de los residuos de papel y cartn en ocinas, pasando de 25 toneladas en 2009 a 17 en 2010. Adems, se pudieron reutilizar cerca de 9,000 equipos, 133% ms que lo registrado el ao anterior. En Telefnica del Per implementamos el proyecto Da cero tcnico, segn el cual se procedi a desmantelar centrales obsoletas en edicios tcnicos en el mbito nacional, para
Horas de formacin ambiental a empleados* Gasto mediciones de campos electromagnticos Inversiones adecuaciones de impacto acstico Gasto estudios de impacto ambiental para el despliegue de la red Inversiones adecuaciones de impacto visual Gasto mantenimiento ambiental
*Incluye formacin e-learning y presencial.
Consumo de recursos Unidad de medida

Total consumo papel blanco Consumo de agua Consumo combustible ota (gasleo y gasolina) Residuos de papel y cartn Residuos aparatos elctricos y electrnicos de Telefnica (incluye ocinas y operaciones) Residuos de aparatos elctricos y electrnicos (clientes) Residuos de aceites Otros residuos de instalaciones de Telefnica Reutilizacin de equipos Volumen combustible derramado Viajes por trabajo en avin Toneladas Miles de litros Miles de litros Toneladas Toneladas Toneladas Miles de litros Toneladas Unidades Litros Unidades
2010
1,034 341,605 1,362 17 581 226.9 18 6,834 8,952 8,174 4,101
2009
2,160 384,595 1,528 25 25 6.6 12 11,971 3,838 0 4,274
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Hacia un Per Verde

Una de las iniciativas ms importantes realizadas en 2010 fue el patrocinio del Primer Encuentro Medioambiental 3R3: Hacia un Per Verde, el cual bas su nombre en las tres principales acciones que promovemos en nuestra sociedad para encarar la lucha a favor del medio ambiente: reciclar, reutilizar y reducir. El encuentro cont con una conferencia magistral ofrecida por Al Gore, Premio Nobel de la Paz 2007 y uno de los ms reconocidos contribuyentes a la reexin y accin mundial contra el cambio climtico. En su ponencia, denominada Thinking Green enfatiz la urgencia de actuar cuanto antes para proteger los recursos naturales del pas y comparti sus ideas acerca de un nuevo modelo de desarrollo sostenible ante ms de mil asistentes, entre empresarios, funcionarios gubernamentales, acadmicos y lderes de opinin.
Responsabilidad en la cadena de suministro

Por la importancia que tienen las diversas actividades de la cadena de valor en servicio a nuestros clientes, entendemos a los proveedores como aliados estratgicos y buscamos una relacin cada vez ms slida y conable con ellos, que se oriente a alcanzar un benecio mutuo. Por ello, hemos desarrollado un modelo de gestin responsable que cubre dos aspectos: Lograr el mejor relacionamiento, a partir del respeto mutuo, y apoyado en un modelo de compras que se caracteriza por la transparencia en la negociacin, la objetividad en la toma de decisiones y la igualdad de oportunidades entre todos los proveedores. Promover una actuacin responsable, por lo que solicitamos a nuestros proveedores o aliados que se adhieran voluntariamente y cumplan nuestros PdA, y los invitamos a difundirlos e impulsarlos entre sus colaboradores y suministradores. Somos responsables en todos los mbitos de nuestra actuacin y como esta se extiende a nuestra cadena de valor, es parte de nuestro compromiso no solo asegurar que estos aliados cumplan con los estndares ms altos de calidad, sino tambin promover en ellos el respeto hacia las leyes, los estndares laborales, los Derechos Humanos, la seguridad y salud en el trabajo y el medio ambiente, reduciendo as los riesgos que puedan producirse en el desarrollo de sus operaciones. Para asegurar el cumplimiento de estos aspectos clave de la sostenibilidad les hacemos extensiva nuestra Poltica de Responsabilidad en la Cadena de Suministro y, con apoyo de la Normativa de compras responsables, establecemos los procesos y herramientas internas que aseguren que nuestros proveedores respeten todos estos condicionamientos ticos. De esta manera, contamos con una estrategia que evala permanentemente su desempeo y nivel potencial de riesgo, y que nos permite denir un plan de accin de acuerdo con los resultados obtenidos. Finalmente, hacemos seguimiento a la aplicacin de nuestra normativa mediante una serie de auditoras que nos permiten observar y garantizar su cumplimiento. De esta manera, por ejemplo,
lograremos evitar situaciones de trabajo forzoso o trabajo infantil que atenten contra el respeto a los Derechos Humanos. En 2010, realizamos 52 auditoras a proveedores nuestros. Todos estos criterios de valoracin son presupuestos de los contratos que suscribimos con nuestros proveedores, y el empoderamiento para su cumplimiento se inicia desde el proceso de adjudicacin y contratacin. Desde 2008, nuestro programa Aliados acompaa a las empresas proveedoras en su desarrollo, lo que permite incidir directamente en la satisfaccin de nuestros clientes, pues la mayora de los contactos con ellos se da por medio de estas empresas. Aliados surge para custodiar los procesos de tercerizacin, fomenta programas de capacitacin y fortalece un canal de comunicacin permanente entre las partes. En el Per, uno de los focos de este programa est en cuatro empresas contratistas, muy relevantes para nosotros, (que involucran aproximadamente a 4,000 trabajadores en su planilla), cuya mejora gradual en sus procesos de gestin de Recursos Humanos se ha expresado en la medicin del clima laboral que les ha servido de pauta para establecer planes de accin respecto a los temas que sus trabajadores indicaron como puntos ms bajos.
Extensin de los PdA

La Norma general de extensin de los PdA a la cadena de suministro busca fomentar el desarrollo de estndares similares a los de Telefnica por parte de los proveedores y empresas colaboradoras. Establece una serie de requisitos mnimos e indispensables: No se permitir trabajo infantil. No se aceptar el trabajo forzado. No se permitirn condiciones laborales de riesgo para la vida de los trabajadores ni el trato inhumano en el trabajo. Se exigir el cumplimiento de la ley en materia medioambiental.
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Gestin de las oportunidades

Las potencialidades de las TIC nos permiten desarrollar proyectos con alto impacto social y de eciencia energtica.
Trabajamos para transformar la vida de las personas
Somos conscientes de que las TIC son la solucin para muchos problemas en el presente y futuro. Estas herramientas ofrecen mltiples benecios, como por ejemplo el aumentar la productividad de las empresas, generar fuentes de trabajo, potenciar la educacin y el aprendizaje, agilizar la comunicacin entre las personas, democratizar el acceso a la informacin, entre muchos otros. En Telefnica, nos hemos enfocado en trabajar dos temas que representan grandes desafos para el pas: la inclusin digital, que permite construir una sociedad ms justa, y la eciencia energtica, que contribuye a preservar y cuidar el medio ambiente.
a travs del Fondo de Inversin en Telecomunicaciones (Fitel). El proyecto, concretado en mayo de 2010, permiti beneficiar a ms de 1.7 millones de peruanos en 3,852 poblados rurales, brindndoles la posibilidad de generar emprendimientos locales a travs de cabinas de Internet, telfonos pblicos, entre otras alternativas. Con el programa Intgrame, establecemos alianzas con gobiernos regionales y locales para el desarrollo de servicios de telecomunicaciones en reas rurales con altos ndices de pobreza. En 2010, beneciamos a ms de 26 mil personas, y desde que lanzamos esta iniciativa hemos conectado a ms de 84 mil habitantes de 254 centros poblados en nueve regiones del pas (ncash, Cusco, La Libertad, Moquegua, Pasco, Piura, Puno, Tacna y Ucayali). Un importante esfuerzo que iniciamos en 2010 fue el tendido de una nueva red de 1,800 km
Inclusin digital
Buscamos participar en la construccin de una sociedad inclusiva, incrementando el acceso de ms peruanos a las telecomunicaciones para que puedan aprovechar las oportunidades de desarrollo que brindan. Bajo la estrategia de innovacin social, promovemos la creacin de iniciativas basadas en nuestro propio negocio, las TIC y las infraestructuras que sirven de base para el desarrollo de productos y servicios, con el n de impulsar la igualdad de oportunidades y mejorar la calidad de vida de las personas. As, continuamos innovando e identicando oportunidades para contribuir con la reduccin de las brechas sociales. Brecha geogrca Apostamos por la construccin de alianzas pblico privadas como un camino eciente y sostenible para facilitar el acceso a las telecomunicaciones de los lugares ms remotos y pobres del pas. En esta lnea, uno de los ms grandes esfuerzos, y el ms importante por parte del Estado hasta la fecha, fue el proyecto Banda Ancha Satelital para localidades aisladas (BAS), financiado con US$ 48.8 millones
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de bra ptica por la sierra y selva del pas que har que la red nacional se incremente en ms del 50%. A partir de este despliegue permitiremos que millones de peruanos puedan acceder a Internet. Brecha econmica
dirigido exclusivamente a quienes cuentan con lneas prepago de cobre y sin banda ancha. En este caso, requerimos que activen el servicio con S/.50 al mes para poder navegar ilimitadamente y no se les cobra ningn costo por la instalacin. Brecha de capacitacin
Nos enfocamos en atender las necesidades de cada segmento del pas con productos y servicios focalizados, para buscar que las diferencias de ingresos entre las personas no sean una barrera para su inclusin en el mundo de las telecomunicaciones. Uno de los primeros productos que lanzamos fue Fono Ya, servicio de telefona ja inalmbrica a un precio muy econmico y dirigido a hogares urbanos de escasos recursos. En 2010, facilitamos la recarga de las ms de 460 mil lneas activadas en el mbito nacional a travs del lanzamiento de las recargas virtuales en cualquier bodega aliada. As, pasamos de contar con 3,500 puntos de recarga a ms de 60,000 en el mbito nacional, acercndonos de esa manera a los clientes de la base de la pirmide. A n de facilitar el acceso de ms hogares a Internet lanzamos el servicio Internet 50, que permite navegar ilimitadamente las 24 horas, los 365 das del ao. El cliente interesado necesita adquirir, por nica vez, un mdem para que el servicio pueda ser instalado. Ajustndonos a los presupuestos de los hogares con menos recursos, los ayudamos a nanciar este equipo durante seis meses. Para brindar otra opcin a nuestros clientes, presentamos el servicio Internet 50 Prepago,
No es sostenible el proveer de infraestructura y de servicios de telecomunicaciones cuando muchas personas an no conocen cmo aprovecharlos al mximo. Una parte fundamental de nuestra estrategia de inclusin es contribuir con el desarrollo de habilidades en las personas para que puedan hacer uso de las nuevas tecnologas. A travs del programa Conctame buscamos combatir el analfabetismo digital y acercar las TIC a las comunidades rurales con escaso acceso a estos servicios. A travs de un bus mvil equipado con tecnologa inalmbrica, en 2010 hemos brindado capacitacin a ms de 13 mil personas del interior del pas y, desde su inicio, el programa ha beneciado a ms de 44 mil pequeos productores, padres de familia y estudiantes de 123 localidades en nueve regiones del pas. Las capacitaciones impartidas por Conctame estn enfocadas en temas relacionados con la educacin, la salud y la productividad. Para ello, utilizamos mdulos con contenidos de relevancia para el desarrollo econmico y social de las distintas zonas. Conscientes de la importancia de que los nios que se encuentran hospitalizados no interrumpan su educacin y su desarrollo
integral, hemos desarrollado el programa Aulas Fundacin Telefnica en Hospitales. Esta iniciativa cuenta con laboratorios informticos y profesores capacitados que atienden a nias, nios y adolescentes hospitalizados, empleando una metodologa educativa especial que fortalece habilidades instrumentales bsicas y fomenta el uso de las TIC. Desde que lanzamos el programa hemos beneciado a ms de 40 mil menores a travs de las 13 aulas establecidas en 11 hospitales en Arequipa, Cusco, Chiclayo, Huancayo, Iquitos y Lima. Por otro lado, a travs del eje de calidad educativa de Pronio, en 2010 implementamos 15 nuevos laboratorios informticos en los colegios beneciarios del programa, con los que suman 42 Aulas Fundacin Telefnica en todo el pas que favorecen la integracin de las TIC en los procesos educativos. Brecha de salud Existe una gran oportunidad para ofrecer a nuestros clientes servicios dentro del sector salud que les ayuden a mejorar su calidad de vida diaria. Hemos identicado, por ejemplo, que los telfonos mviles pueden convertirse en una canal de comunicacin importante entre el paciente y su mdico. Con el objetivo de facilitar el acceso de madres gestantes de escasos recursos a los servicios de salud, establecimos una alianza con la Universidad Peruana Cayetano Heredia (UPCH) y la Divisin de Ciencia y Tecnologa del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) para presentar el proyecto Wawanet: Conectndose para una mejor salud materno-infantil en el Per. La iniciativa plantea brindar atencin en salud a mujeres embarazadas utilizando la tecnologa mvil, especcamente los mensajes de texto, para elevar as los niveles de salud materno-infantil. Asimismo, el proyecto pretende integrar un sistema de historias clnicas electrnicas con las tecnologas mviles, todo ello con el n de mejorar los sistemas de informacin. En 2010, llevamos a cabo el piloto en la Provincia Constitucional del Callao, beneciando a 5,000 madres gestantes en su fase inicial.
Magnitudes de inclusin digital
Unidad de medida
Brecha geogrca
Contribucin con el Servicio Universal * Nuevos Soles
2010
2009
43,747,918
44,137,994
Brecha econmica
Clientes prepago ja Clientes prepago mvil Telfonos pblicos Miles Miles Miles 481.7 ** 16,068 174.6 *** 453 14,908 172.1
Fuente Osiptel. *Solo incluye aportes al Fitel, no incluye pagos por Tasa de Supervisin (Osiptel), Tasa de Explotacin ni canon por espectro radioelctrico. **Dato del rea de Control de Telefnica del Per S.A.A. ***Incluye telefonia pblica mvil.
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TIC y eciencia energtica

Las nuevas tecnologas estn tomando mayor relevancia como sector estratgico para la reduccin de los consumos energticos, y por tanto de las emisiones de CO2, contribuyendo as a reducir el impacto del cambio climtico. Para la mayora de analistas de la industria, las sostenibilidad en el sector de las TIC se compone de dos variables intrnsecamente unidas: por un lado la eciencia y por el otro, el crecimiento. En lnea con ello, en Telefnica basamos nuestros objetivos de eciencia energtica en la reduccin del consumo energtico interno y en el aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio a propsito de la puesta en valor de productos y servicios que fomenten la eciencia energtica. Acciones ecoecientes Nos hemos propuesto hacer un uso cada vez ms responsable de los recursos naturales, desarrollando nuestra actividad de manera eciente desde el punto de vista energtico. Por ello, venimos implementando una serie de iniciativas amigables con el medio ambiente en el despliegue de nuestras redes de telecomunicaciones, aprovechando las condiciones climatolgicas y de recursos (agua, vientos, luz solar) que son favorables en el Per. Desde hace ms de 30 aos, explotamos la luz solar para satisfacer la demanda de servicios de comunicaciones en zonas remotas donde no existen redes pblicas de electricidad. De esta manera, no solo protegemos el medio ambiente sino tambin proveemos de telecomunicaciones a cada vez ms peruanos.
En 2009, desarrollamos un piloto para la generacin de energa a partir de la fuerza del viento en Palomapata (Cajamarca), donde se observaron daos relacionados en las fundas de las antenas parablicas. Adicionalmente, existen cuatro proyectos donde ya est comprobado el potencial de los vientos: Capilla (Arequipa), Pinchijaga (Piura), Samanco (Chimbote) y Cruces Grandes (Chancay-Lima). Este tipo de energa se conoce como elica, y es un recurso abundante, renovable y limpio, que ayuda a disminuir las emisiones de gases de efecto invernadero, lo que la convierte en una energa verde. Por otro lado, en 2010 dotamos de aire fro a la sala de transporte en cinco estaciones base en Cajamarca. Para ello, se realiz la inyeccin y extraccin de aire natural exterior, usando la temperatura baja en las zonas de altura del Per. De esta manera evitamos usar sistemas de aire acondicionado que demandan infraestructura, emiten CO2 y HFC5, generan ruidos e impactan visualmente. En el mismo periodo llevamos a cabo una iniciativa en la estacin base de El Tambo (Huancayo) para recircular el agua domstica que se almacena en pozas y emplearla como un elemento enfriador, logrando reemplazar a los equipos de aire acondicionado. Movistar y su experiencia ambientalmente amigable Hacia nales de 2010 presentamos a travs de nuestra marca Movistar, y conjuntamente con Sony Ericsson, el primer Smartphone ecolgico: el Aspen, que cuenta con caractersticas que lo hacen un verdadero celular verde, desde
los materiales reciclados que lo componen, su embalaje reducido, cargador de alta eciencia, aplicaciones ecolgicas e inteligentes y opcin de reciclaje nal. Ello demuestra nuestro compromiso por desarrollar una oferta sostenible e integrada que vincule el uso del servicio mvil al ahorro de energa y posibilite a nuestros clientes el acceso a terminales realizados con materiales innovadores, a la vanguardia tecnolgica y de eco-diseo, que minimicen el impacto medioambiental. Para 2011, se tiene previsto lanzar el proyecto global Green Customer Experience, creado para ofrecer a nuestros clientes una experiencia verde desde el momento en que se plantea la compra de un dispositivo, durante su uso y hasta el nal de su vida til. El proyecto tambin contempla la creacin de reas verdes o green corners, al interior de los multicentros, para informar a los usuarios acerca de los modelos y la oferta disponible.
5 Los HFC son gases refrigerantes cuyas molculas contienen tomos de hidrgeno, or y carbono.
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01 4
Dilogo con nuestros grupos de inters

Entendemos el engagement como una forma de comunicacin, colaboracin y compromiso con nuestros grupos de inters.
Desarrollamos nuevas formas de dilogo para fortalecer la conanza con nuestros stakeholders
Los jvenes tienen la palabra
Por primera vez recogimos la opinin de jvenes estudiantes y profesionales de las principales universidades pblicas y privadas de Arequipa, para realizar un anlisis sobre el impacto de las TIC en la reduccin de las brechas sociales y en la promocin de una sociedad ms inclusiva. Este espacio fue totalmente innovador, ya que permiti tomar el pulso a la visin de los nuevos ciudadanos respecto a su propio rol y el papel que pueden jugar las telecomunicaciones para el desarrollo del pas. En una de las dinmicas, los participantes mencionaron que preeren a Telefnica ante la competencia porque fue la primera compaa que lleg al pas, su seal llega a ms lugares y su trayectoria y estabilidad les dan mayor conanza.
La confianza es el activo ms valorado para construir relaciones a largo plazo con nuestros grupos de inters y asegurar el xito social y econmico de la compaa. Para establecer estas relaciones, trabajamos a partir de una comunicacin transparente que permita interactuar con estos grupos, recoger sus expectativas y responder a sus demandas. Estos mecanismos de dilogo forman parte de un proceso continuo y transversal a todas las actividades que realizamos.
personas participen y propongan sus ideas. As podremos generar este vnculo emocional con ellos y construir una relacin a largo plazo. Contamos tambin con un sitio web de RC en el que presentamos nuestra estrategia y todas las iniciativas y proyectos que llevamos a cabo para cada grupo de inters. Este sitio incluye videos, publicaciones, noticias y la posibilidad de suscribirse a nuestro boletn quincenal con los acontecimientos ms relevantes para la compaa.
Conversamos con nuestros grupos de inters

En 2010, continuamos realizando paneles de dilogo multistakeholder sobre nuestro informe de RC para recoger no solo los aportes sobre el documento, sino sobre la gestin integral de la compaa. Todo esto nos ayuda a tener una visin general de cmo perciben los grupos de inters nuestro desempeo y permite detectar los temas en los que debemos seguir trabajando. Durante el ao realizamos dos paneles de dilogo en Arequipa y Trujillo. Entre los principales aportes recogidos destaca el reconocimiento al nuevo enfoque hacia el cliente y la importancia de difundir las iniciativas de RC que se realizan. Por otro lado, se recomend unicar el trato que brindan nuestras empresas al interior del pas y continuar mejorando la atencin a los clientes.
Comits de direccin desarrollados en provincia

Estos espacios permiten a la alta direccin de la compaa escuchar directamente a los empleados que trabajan en las oficinas zonales en todo el pas, y sirven tambin para recoger las particularidades de cada regin. A partir de estas sesiones se busca implementar planes de mejora y se integra ms la gestin con las iniciativas que se despliegan en cada una de las regiones. Por otro lado, se desarrollan espacios en los que nuestros directivos y empleados pueden compartir sus ideas y ponerse al tanto de lo que sucede en la compaa. Tenemos, por ejemplo, la reunin de lderes, las reuniones de cada una de las direcciones y los desayunos con los lderes.
Dilogo 2.0
En Telefnica concebimos las redes sociales como una oportunidad para establecer un contacto ms directo y sencillo con nuestros clientes, complementar la atencin telefnica, acercarnos a los jvenes, responder a las crticas negativas y mejorar la reputacin. A travs de estas herramientas invitamos a que las
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Relaciones sostenibles
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Con nuestros clientes Con nuestros profesionales Con nuestros proveedores Con nuestra comunidad Gobierno corporativo
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RELACIONES SOSTENIBLES
Con nuestros clientes
Hemos experimentado una transformacin cultural que coloca a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos.
Telefnica del Per alcanz el nivel ms alto en el ISC de los ltimos 3 aos
En Telefnica nos hemos propuesto trabajar para mejorar la satisfaccin de nuestros clientes, estableciendo relaciones emocionales con ellos y centrndonos en la proteccin de sus derechos. Durante 2010, abrimos nuevos canales de atencin para escucharlos y construir relaciones de conanza con ellos, y movilizamos a todo nuestro equipo para optimizar los procesos de atencin y de provisin de nuestros productos y servicios. Todo esto ha permitido mejorar en forma sostenida la satisfaccin de nuestros clientes, pasando de un ndice de satisfaccin de 6.85 para Telefnica del Per y 7.41 para Telefnica Mviles a diciembre de 2009, a 7.18 y 7.85 respectivamente a diciembre de 2010.
reducciones en los accesos debido al creciente uso de medios alternativos de comunicacin como la telefona mvil y el Internet. Como parte de los proyectos para ampliar la cobertura de nuestros servicios y conectar a ms peruanos, en 2010 iniciamos el tendido de una nueva red de 1,800 km de bra ptica por la sierra y selva del pas. Este tendido, que estar concluido entre 2011 y 2012, har que la red nacional de bra ptica se incremente en ms de 50% y benecie a millones de peruanos de Abancay, Andahuaylas, Ayacucho, Cusco, Huancavelica, Hunuco, Pucallpa, Tarapoto, Tingo Mara, Tocache, Yurimaguas, entre otras ciudades.
Comprometidos con el pas

El ao en reporte se caracteriz por el importante crecimiento econmico del pas y un entorno cada vez ms marcado por la regulacin y por la competencia de tecnologas alternativas. Alcanzamos ms de 22 millones de clientes en el mbito nacional, de los cuales 18.4 millones corresponden a telefona mvil. Nuestra planta de banda ancha creci y, al cierre del ao, alcanz ms de 920 mil accesos. En este esfuerzo resalt el lanzamiento de productos de rentas bajas y pre-pagados, los que se enmarcan en nuestro objetivo de masicar el Internet de banda ancha en el Per. Para el caso de los negocios de telefona local y de larga distancia, registramos
Nuestros productos y servicios

As como las TIC van cambiando en el tiempo, las necesidades de nuestros clientes cada vez son ms complejas o demandan mayor atencin. En Telefnica vemos estos cambios como una oportunidad para desarrollar una oferta innovadora y competitiva que les brinde productos y servicios diseados segn sus requerimientos. En lnea con nuestro objetivo de masicar el Internet de banda ancha en el pas, lanzamos Internet 50, que permite que los hogares de
Clientes del Grupo Telefnica en el Per Datos en miles

Telefona mvil Telefona ja Banda ancha TV paga Telfonos pblicos Nmero total de clientes
Fuente Osiptel.
2010
18,447 2,137.9 921.9 690.6 174.6 22,372
2009
15,601 2,775.4 758.3 666.2 172.1 19,973
2008
13,114 2,771 691 632 179 17,387
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menores ingresos accedan a este servicio por S/.50 mensuales, adems de poder elegir la modalidad de prepago. Para los servicios de voz impulsamos las tarifas planas tanto en el mbito local como nacional, para los de Internet aumentamos las velocidades, y mejoramos la oferta en televisin con nuevos contenidos e incorporando la alta denicin. Por otro lado, destac el lanzamiento de las recargas virtuales Fono Ya que permiten a los clientes recargar sus telfonos jo-inalmbricos de manera virtual en cualquier bodega aliada. No solo el segmento residencial present dinamismo, tambin lo hizo el segmento de las pequeas y medianas empresas con la iniciativa Positive Option, que brinda un servicio mejorado al cliente por un periodo de tres meses bajo la misma facturacin, a n de buscar la aceptacin de este al trmino de la promocin. Asimismo, ofrecimos la propuesta Negocio en Lnea, que permite al cliente disear su propia pgina web y crear una tienda virtual de manera rpida y sencilla, con ayuda especializada en lnea y a un bajo costo. En 2010, diseamos la campaa Descubre tu Promo, una plataforma de promociones que permite ofrecer una diseada especialmente para cada cliente de acuerdo con su comportamiento de recargas. As, los clientes de menores ingresos pueden acceder a promociones por recargas desde S/.3. Durante el ao, continuamos con promociones como Triplica y Cuadruplica para seguir incentivando el consumo masivo de recargas prepago, y lanzamos campaas como Habla Ahora para que los clientes hablen adicionalmente una hora o ms dependiendo de su recarga. Presentamos adems la campaa Juntarecargas que reconoce el buen comportamiento de los clientes, ofrecindoles un premio en servicios a cambio del cumplimiento de una meta de recargas acumulable de acuerdo al perl de cada uno.
cuanto a las condiciones del servicio ofrecido y las tarifas involucradas. En 2010, la actividad reguladora del Osiptel se destac por la revisin de tarifas y cargos. El regulador determin que la rebaja de tarifas para el periodo 2011-2013 por aplicacin del factor de productividad, mecanismo que establece los topes a las tarifas de telefona fija de Telefnica, sea de 5.98% anual. La tendencia regional y mundial indica que en otros pases el factor de productividad es mucho menor, como sucede en Mxico (3.32%) y Brasil (2.92%), mientras que Chile y Colombia optaron en 2009 por desregular las tarifas de telefona fija. Ello responde a la fuerte competencia que enfrenta la telefona fija con la telefona mvil, que la ha superado ampliamente. Cabe destacar que en los ltimos diez aos, las tarifas de telefona en el pas han mostrado la mayor reduccin ms de un 50% en comparacin a otros servicios como el agua o la electricidad. Frente a la fuerte competencia que existe en el mercado local en trminos de tarifas, productos y alternativas tecnolgicas, hemos innovado constantemente nuestra oferta con precios que permitan reducir la brecha econmica que limita a muchos segmentos del pas.
Ms cerca de nuestros clientes

En el ltimo ao nos hemos esforzado para sorprender a nuestros clientes, darles ms de lo que esperan, ganarnos su conanza y seguir identicando las oportunidades de mejora. Para estar totalmente disponibles, ampliamos el horario de atencin telefnica y ahora estamos las 24 horas, los siete das de la semana, a travs de un men simple del 104, y ofreciendo atencin en quechua y aimara. De acuerdo con las encuestas realizadas por empresas externas, la satisfaccin de nuestros clientes con la atencin telefnica comercial (104) pas de un ndice de satisfaccin de 7.21 en enero a 7.94 en diciembre; y nuestra atencin telefnica tcnica (102) aument tambin de 7.59 en enero a 8.33 en diciembre. Telefnica del Per implement un innovador modelo de gestin del FCR (First Contact Resolution), que ha permitido incrementar el porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto. Esto establece las bases para alinearnos a la metodologa COPC (Customer Operations Performance Center), estndar internacional que hemos decidido implantar para aumentar la excelencia en todos nuestros procesos de atencin al cliente.
ndice real de tarifas de telefona e ndice de precios al consumidor (IPC) 1998=100

Electricidad Agua Telefona IPC
160
40.3%
140 120 100
5.8%
-25%
80
Transparencia, precios y tarifas

El desarrollo econmico y social de un pas est estrechamente ligado a la inversin en infraestructura y a la penetracin de los servicios del sector de las telecomunicaciones, mercado que se caracteriza por una fuerte competencia y altos niveles regulatorios en
60 40 20
-54.4%
0 Dic-98 Dic-99 Dic-00 Dic-01 Dic-02 Dic-03 Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-07 Dic-08 Dic-09 Dic-10
*Fuente Banco Central de Reserva.
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02 1
RELACIONES SOSTENIBLES CON NUESTROS CLIENTES
Para facilitar los pagos de nuestros clientes, incorporamos las cadenas de supermercados a nuestra red de recaudacin interconectada. A nal de 2010 contamos con ms de 9,000 lugares de pago, lo que representa un crecimiento de 40% con respecto a 2009. A fin de mejorar la atencin presencial a nuestros clientes, para el caso de Telefnica del Per asignamos personal de apoyo en las horas de mayor demanda para sus 34 tiendas en el mbito nacional, lo que disminuy el tiempo de espera aproximadamente en 60%, a la vez que el nivel de satisfaccin se increment de 6.37 en diciembre 2009, a 7.15 en diciembre 2010. Para el caso de Telefnica Mviles, pusimos foco en los tiempos de atencin en las tiendas a travs de la priorizacin de nuestros clientes, con lo
cual obtuvimos mejoras en la experiencia de los clientes oro y decisores de negocios.
Mejora continua en la calidad

En el ltimo ao, en Telefnica realizamos importantes esfuerzos para mejorar nuestras infraestructuras y nuestros procesos internos, como punto clave para reforzar la disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones. En esa direccin, hemos desarrollado acciones clave como la conformacin del comit quincenal de terminales, donde se revisan los diferentes frentes relacionados con la calidad de los equipos y los principales problemas que se presentan en la planta. Asimismo, hemos implementado por primera vez pruebas de campo de cada lote que ingresa al almacn, como complemento a las pruebas recurrentes que se realizan en el laboratorio de control de calidad. De esta manera, nos aseguramos por un lado que ningn equipo llegue a manos de nuestros clientes sin haber sido adecuadamente revisado y testeado y, por otro, que nuestros proveedores solo nos ofrezcan aquellos productos de su cartera que son aptos para pasar satisfactoriamente por este exhaustivo proceso de revisin. Otro de los principales proyectos ejecutados en el ao fue el ABC on line para el segmento empresas, que permiti ejecutar el 70% de los pedidos de provisin de servicios de telefona bsica sin actuacin tcnica en el local del cliente y en menos de cinco minutos. Entre otras iniciativas, implementamos mecanismos de control como el Comit de datos y call center (tcnico y de producto, que revisa todos los procesos del servicio: planicacin, diseo, venta, posventa y funcionamiento), as como el Comit de riesgos (liderado con el equipo de red y sistemas). A travs de estos comits, buscamos monitorear constantemente nuestros procesos y estar prevenidos ante posibles situaciones que pongan en riesgo la disponibilidad de los servicios. Actuamos ante la informalidad La calidad en los servicios de banda ancha y televisin paga se ve afectada debido al gran incremento de la informalidad y el fraude
que se registra en el pas. En 2010, hemos trabajado ampliamente para combatir esta problemtica con intervenciones en Lima y provincias adems de acciones preventivas. As, hemos puesto a disposicin del pblico la lnea gratuita 0800-19000, a travs de la cual se puede denunciar cualquier tipo de incidente que afecte la prestacin y calidad de los servicios.
Gestin de reclamos
Para solucionar los problemas del ciclo de facturacin, Telefnica del Per inici el proyecto de unicacin de ciclo, que busca unicar los tres ciclos de facturacin en uno solo a n de brindar mayor claridad al cliente. Por su parte, Telefnica Mviles ha resaltado dentro de los recibos la informacin ms relevante para el cliente, tales como la fecha de vencimiento y el monto por cancelar, a n de facilitar su lectura. En cuanto a la atencin de reclamos por facturacin en Telefnica del Per, la regulacin exige resolverlos en un plazo de 30 das, sin embargo, nuestro tiempo de respuesta se ubica en el orden de siete das. Adems, tratamos de que el 40% se resuelvan en el instante que el cliente presenta el reclamo. Para el caso de Telefnica Mviles, el 12% de insatisfacciones de facturacin son atendidas en un tiempo promedio de respuesta de 11 das, mientras que el 88% restante es atendido en el primer contacto. Para resolver los reclamos por averas, en Telefnica del Per contamos con equipos dispuestos a ir a la casa del cliente para solucionar el problema y nuestro compromiso es resolver el 90% en menos de 24 horas. Por su parte, Telefnica Mviles lanz en agosto el Proyecto ISEL: Incremento de Soluciones en Lnea, que tuvo como objetivo potenciar la resolucin de las insatisfacciones de averas en lnea. De esta manera, se logr pasar de solucionar en lnea el 15 % de los casos de averas a ms del 80% a nes del ao. Por otro lado, se implement el modelo de Atencin Basada en Compromisos (ABC) para el segmento empresas con cuatro focos principales: la relacin con el cliente, que asegura el cumplimiento de las promesas realizadas, la coordinacin interna, que establece una estrecha coordinacin entre las reas comerciales y tcnicas, las empresas colaboradoras, que busca
Nuevos canales de atencin 2.0

Nos propusimos transformar la forma que tenamos de comunicarnos con nuestros clientes, para lo cual, dimos el gran salto hacia las redes sociales con perles en Facebook, Twitter y una pgina web de atencin al cliente. A travs de estos canales buscamos resolver las dudas, preguntas y reclamos de los clientes, adems de difundir la oferta comercial e informar acerca de nuestras actividades. La atencin en estos canales es las 24 horas al da durante los 365 das del ao. A partir de las conversaciones que se generan en las redes alrededor de diversos temas, captamos los insights de nuestros clientes, sobre todo los ms jvenes, y los utilizamos para el desarrollo y mejora de productos y servicios.
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convertir a los tcnicos en agentes de servicio que cumplan con los tiempos comprometidos, y la gestin de indicadores, que evala los reportes y el ndice de satisfaccin en forma conjunta con las empresas colaboradoras y con los responsables de zonales. La necesidad de incluir a nuestros miles de trabajadores como parte de la solucin de los reclamos nos llev a desarrollar el canal Embajador Telefnica , que les permite ayudar a resolver los problemas de los clientes que consideren no fueron atendidos oportunamente. Para ello, en 2010 hemos realizado los talleres de induccin Todos por el cliente, en los que han participado ms de 4,700 trabajadores de Telefnica en Lima y provincias. Reclamos
Transformacin de la provisin
Uno de los procesos ms sensibles de atencin al cliente es el tiempo de instalacin de los servicios. Nuestros clientes pedan una atencin ms rpida y gil, para lo cual desarrollamos acciones concretas que nos permiten brindarle un mejor servicio en menos tiempo. En 2010, trabajamos fuertemente en simplicar y dar visibilidad a nuestro proceso de punta a punta, que nos ha permitido pasar de un tiempo medio de instalacin de 4.9 das en enero a 2.3 das en diciembre. Como resultado de estas acciones, incrementamos la satisfaccin del cliente con el proceso de instalacin de 6.9 en diciembre 2009 a 7.7 en diciembre 2010. Para los pedidos que no requieren una visita a casa del cliente, desarrollamos un nuevo modelo de atencin on line, a travs del cual logramos atender a un 65% en forma inmediata. Este proceso concluye con la conrmacin de la atencin del pedido a travs de mensaje de texto o una llamada telefnica, la cual es realizada dentro de una promesa de atencin de hasta 48 horas desde que solicit el servicio.
Total
Telefnica del Per* Telefnica Mviles
*Incluye telefona ja y TV paga.
% respecto del total de lneas en servicio

16% 0.1%
448,241 24,118
Nuevas regulaciones del sector

En el ao, junto con las otras operadoras mviles del mercado, ejecutamos una serie de implementaciones en las redes y sistemas, a n de cumplir con lo establecido por el MTC: En enero entr en vigencia la portabilidad numrica, que otorga a los usuarios el derecho de conservar su nmero aunque cambien de operador. En septiembre entr a regir el rea Virtual Mvil, que estableci que las llamadas de larga distancia nacional hacia redes mviles se consideran como llamadas locales. En octubre entr en vigencia el sistema de Llamada por Llamada para redes mviles, que permite a los usuarios acceder al concesionario de larga distancia que preeran para llamadas internacionales salientes. Finalmente, durante el ao se desarroll un proceso de actualizacin de los datos de los clientes prepago que culmin en marzo de 2011.
peruanos podemos superar los desafos ms grandes. As, la propuesta busc resaltar el trabajo que realizamos para ofrecer servicios innovadores y permitir que ms peruanos estn conectados a travs de la tecnologa. Por otro lado, en diciembre lanzamos una nueva campaa de imagen que busc reejar el proceso de cambio profundo que atraves la compaa y el nuevo foco en la atencin al cliente. La campaa present, a travs de tres historias, una relacin ms prxima y cercana con nuestros clientes, pero tambin con nuestros trabajadores. Estos spots plantearon una promesa que se evidenci en acciones concretas para mejorar la experiencia de todos nuestros clientes, incrementar su satisfaccin y ponerlos en el centro de todo lo que hacemos.
Campaas de comunicacin
En el primer semestre del ao presentamos una campaa de imagen enfocada en fortalecer la conexin emocional de nuestra marca con los clientes, en torno a la promesa Conectados podemos ms. El spot desarroll el concepto de cmo, sumando esfuerzos, los
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02 2
Con nuestros profesionales
Nuestros empleados representan la diversidad que caracteriza al pas y enriquecen nuestra organizacin.
Ms de 17 mil empleados integran nuestra planilla y constituyen nuestro activo ms importante
A partir del plan estratgico bravo!, en 2010 se impuls la construccin de un solo equipo ilusionado, comprometido, orientado al cliente y alineado con los objetivos del negocio. Para ello, se puso en marcha el proyecto Vive la Experiencia, que a travs de ocho comportamientos busca aanzar la cultura, la satisfaccin y el orgullo de todos nuestros empleados. Este nuevo enfoque apuesta por la creatividad del equipo, para que imagine soluciones y proponga ideas que puedan impactar positivamente en los resultados de la organizacin.
Un solo equipo
Desde que comenzamos nuestras operaciones en el pas buscamos generar empleos que impacten positivamente en la productividad y en la calidad de vida de los peruanos. Consideramos que es valioso aprovechar las oportunidades de aprendizaje e integracin de un pas tan diverso, por lo que nuestra planilla est compuesta por ms de 17 mil empleados que enriquecen la cultura interna e impulsan nuestro crecimiento.
Igualdad de oportunidades Unidad de medida

Mujeres Mujeres directivas Empleados con discapacidad Porcentaje Porcentaje Unidades
2010
48% 17% 27
2009
46% 19% 38
Planilla fsica
2009 2010
Reconocemos la excelencia Para nosotros es muy importante felicitar la lealtad, el compromiso, los aportes y las iniciativas exitosas que realizan nuestros empleados. Algunos de los programas de reconocimiento que existen en Telefnica son: al buen desempeo y logro de objetivos, al buen trabajo, al tiempo de servicio, entre otros. Asimismo, contamos con Suma-T al reconocimiento, un programa que distingue individualmente las buenas actitudes y liderazgos positivos de los empleados.
11,096 9,342
5,260
5,209
1,044
1,096
30
En Telefnica contamos con un Plan Global de Compras de Acciones para Empleados, a travs del cual todos tienen la oportunidad de ser accionistas de la compaa. Consideramos que esta iniciativa es una forma de reconocer la importancia del equipo en los xitos de la empresa, y de hacer coincidir los intereses de accionistas y empleados. Por otro lado, en 2010 lanzamos los premios bravo! que reconocen el compromiso, esfuerzo y buen trabajo de nuestros profesionales. Los reconocimientos pblicos se realizan cada dos meses en las reuniones de lderes. Liderazgo inspirador En el ltimo ao nos hemos enfocado en fortalecer y crear un estilo nico de liderazgo que aance nuestra cultura y nos permita ser cada vez mejores. En esta lnea, Lderes que Suman busca crear un espacio donde los directivos puedan saber qu esperamos de ellos, cules son sus fortalezas y debilidades para mejorarlas, y seguir motivndolos y guindolos en su rol. Cada lder en Telefnica tiene un declogo de Lder que Suma que le permite conocer cules son las expectativas de su rol en el equipo. Contamos tambin con Suma-T, uno de los principales programas que promueve que todos los empleados establezcan en conjunto sus cdigos de comportamiento y los valores en los que se basa nuestro actuar. Los valores que se trabajan son: respeto, justicia y equidad, veracidad, humildad, autocrtica, y reconocimiento.
Espritu innovador En Telefnica construimos un equipo altamente competitivo a travs de la captacin de nuevos talentos y la apuesta por el desarrollo de nuestros profesionales. Como parte de la poltica de seleccin, priorizamos la publicacin de las vacantes en el mbito interno, para dar as oportunidades de crecimiento a nuestros trabajadores. A travs de este proceso, en 2010 logramos cerrar el 72% de los procesos de seleccin con talento interno, y promocionar a 85 empleados con un desempeo superior. Como cierre del proceso, los candidatos que no fueron seleccionados recibieron feedback por parte de Recursos Humanos o del rea directa. En el mbito externo, adems de los regulares procesos de seleccin para cubrir vacantes, contamos con Generacin Futuro, un programa anual de reclutamiento dirigido a jvenes recin egresados, de alto potencial y que pertenecen al tercio superior en distintas universidades.
Cada vez que se dan cambios organizacionales, convocamos a los directivos de los sindicatos para que estn informados. En 2010 reubicamos a 200 trabajadores, para lo cual se desarroll un proceso de dilogo previo con los sindicatos a n de explicar las razones de esta decisin, se incluy capacitaciones sobre las nuevas labores y se acompa el proceso de adaptacin a n de recibir observaciones y sugerencias. No se produjo ningn conflicto relevante con los sindicatos pero s se generaron diferencias con la Federacin de Trabajadores de Telecomunicaciones, y que, al no haber existido acuerdo en la negociacin colectiva, ha recurrido al Poder Judicial para solicitar una solucin. Con el 87% restante hemos logrado acuerdos directos y se han definido los incrementos salariales y beneficios laborales para el periodo 2008-2011. Comunicacin global y cercana
Abiertos a la comunicacin
En Telefnica respetamos y apoyamos el principio de la libertad de asociacin y el derecho a la negociacin colectiva. La presencia sindical en la compaa es muy activa y contamos con ms de 2 mil empleados con convenio colectivo, tanto en Lima como en provincias. En el ao, organizamos un seminario de dos das para ms de 60 delegados sindicales con el n de exponerles el plan estratgico de la compaa y las diferentes funciones y objetivos establecidos.
Nuestro modelo de gestin de la comunicacin interna cuenta con una estrategia transparente, oportuna y eficaz al momento de compartir nuestros mensajes clave. Entre los medios que tenemos estn los canales virtuales, como la Intranet Corporativa y el Diario de Telefnica,los medios impresos, como la revistas Somos y el boletn Enlnea, los correos electrnicos con temas importantes cada semana, los pop-ups para resaltar asuntos de particular importancia, carteleras enlnea, afiches, viniles en ascensores, entre otros.
Libertad de asociacin Unidad de medida

Empleados con convenio negociado % total de la planilla Unidad Porcentaje
2010
2,195 13%
2009
2,143 14%
31
El mejor lugar para trabajar

Ponemos especial atencin en velar por la salud, el bienestar familiar y el equilibrio entre la vida personal y laboral de nuestros empleados. Para dar tranquilidad a nuestro equipo y motivar su compromiso, hemos establecido una serie de benecios, planes, programas y actividades que contribuyen con su calidad de vida. Los PdA de la compaa establecen claramente el rechazo de cualquier tipo de trabajo forzoso, tanto en las empresas que conforman Telefnica como en nuestra cadena de valor. Asimismo, establecen el trato justo e igualitario para todos nuestros empleados y
la sancin de cualquier tipo de discriminacin, acoso o agresin laboral. En el ao, desarrollamos el proyecto estratgico Compromiso y motivacin, que incluye el trabajo en microclimas por rea. Para ello, elaboramos planes de mejora del clima laboral en funcin de las necesidades de cada unidad de negocio.
Comprometidos con nuestros clientes

Todos nuestros empleados estn comprometidos con aumentar la conanza de nuestros clientes, mejorar su satisfaccin y lograr que las relaciones que tenemos con ellos vayan ms all de una simple transaccin. Para esto, en el marco de nuestro programa Todos por el cliente, venimos desarrollando iniciativas que motivan al equipo a enfocarse en mejorar la experiencia del cliente, entendiendo que ellos son los protagonistas y deben trabajar juntos. Todos por el cliente Una de las principales acciones en 2010 fue la realizacin de los talleres Todos por el cliente para mejorar la atencin y el servicio, incluso de aquellos empleados que no trabajan directamente el tema. Las sesiones estuvieron orientadas a renovar la actitud de nuestros empleados frente a los clientes, los motivaron, presentaban casos prcticos, momentos para la reexin personal y trabajos en equipo altamente retadores. Los directivos estuvieron a cargo del desarrollo de estas sesiones tanto en Lima como en las ocinas zonales de Telefnica del Per, en las que participaron ms de 4,700 empleados. Por otro lado, cada miembro de nuestro equipo ha asumido la responsabilidad de ser un Embajador Telefnica. Este rol incluye nuestra formacin para conocer mejor los procesos, productos y servicios, as como los programas y principios que guan nuestro actuar. Tambin hemos creado un sitio web para los embajadores donde pueden recurrir para dar solucin a cualquier problema que un cliente les presente.
Protagonistas de nuestro desarrollo

Apostamos por impulsar el talento profesional basado en el mrito, es decir, en funcin al desempeo de cada uno de nuestros empleados. Para ello, realizamos un proceso de evaluacin integral, dentro de lo que se denomina el ciclo de desarrollo de las personas. Este ciclo engloba cuatro fases: planear y alinear objetivos, evaluar el desempeo, establecer un plan de desarrollo y realizar un feedback constructivo. En 2010, ms de 5,700 empleados de Telefnica del Per fueron parte de una evaluacin anual integral mientras que, en el caso de Telefnica Mviles, participaron cerca de 1,080 empleados. Para el caso de estas dos empresas, tambin brindamos las siguientes oportunidades de desarrollo: 12 rotaciones internacionales, cinco becas integrales del programa de posgrado en negocios de telecomunicaciones, 18 maestras y 10 posgrados virtuales financiados, entre otras.
Great Place to Work

El compromiso con el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados se ve reejado en una serie de reconocimientos otorgados por el Great Place to Work Institute en 2010. Por segundo ao consecutivo, Telefnica del Per ingres en el ranking de Grandes Empresas con Mejor Clima Laboral, que agrupa a las compaas (con 700 trabajadores o ms), que cuentan con los dos tercios o ms de sus empleados satisfechos. Asimismo Telefnica Mviles, Telefnica Servicios Comerciales, tgestiona y Atento lograron ingresar a las lista de las 35 mejores compaas para trabajar en el Per. Todos estos reconocimientos se traducen en la satisfaccin de nuestros empleados, que registr un 80.9 % para el caso de Telefnica del Per y un 87.3% para Telefnica Mviles a diciembre de 2010.
Gestin del talento* Unidad de medida

Horas de formacin Total gastos de formacin
*Incluye a todas las empresas del Grupo Telefnica en el Per.
2010
580,300 4,763
2009
179,799 3,595
Horas Miles de Nuevos Soles
32
02 4
Con nuestros proveedores
Nuestros proveedores acompaan nuestro crecimiento y contribuyen con la consecucin de las metas que nos hemos planteado.
El 86% del total de proveedores adjudicados en 2010 fueron locales
A travs de nuestras empresas colaboradoras generamos miles de empleos indirectos, por lo que consideramos a cada una de ellas como un importante aliado en nuestra contribucin con el desarrollo del pas. Conocemos la importancia que tiene la labor que realizan nuestros proveedores y su rol determinante de cara a la percepcin de los clientes. Gracias a sus esfuerzos, podemos ser ms ecientes en nuestras actividades, materializamos nuestra visin corporativa y avanzamos cada vez ms en alcanzar las metas que nos hemos planteado.
Qu compramos en Telefnica?
Las compras que realizamos se pueden clasicar en seis grandes rubros: publicidad y marketing, productos de mercado, sistemas de informacin, infraestructura de red, contenidos, y servicio y obras. En 2010, las adquisiciones relacionadas con servicio y obras fueron las ms importantes, constituyendo el 36% del total del volumen de compras adjudicadas. Distribucin de compras por lnea de producto
Datos en %
Apostamos por el desarrollo local

Como parte de nuestro compromiso con el desarrollo del Per, promovemos la contratacin de proveedores locales para todas las compras que realizamos. As, queremos contribuir a mejorar la competitividad y productividad de nuestro pas, con el propsito de seguir generando crecimiento y progreso al sector empresarial local. Alineados a este objetivo, en 2010 el 86% del total de proveedores adjudicados fueron locales. El volumen de compras local sum S/.2,891 millones, que representa el 78.3% del total del volumen adjudicado en el ao.
36
36 27
2009 2010
24 16 18
10
9 6 6
8 4
Infraestructura de red
Servicio y obras
Prods. de Sistemas de Publicidad y Contenidos mercadeo informacin marketing
Desarrollamos herramientas de comercio electrnico

El SAC es la plataforma electrnica de negociacin que garantiza la eciencia y el control en nuestros procesos de adjudicacin, y que permite evaluar a los proveedores, acompaar el desarrollo de los contratos y administrar virtualmente todas las negociaciones. A travs de esta plataforma, que en el futuro buscar gestionar todas las operaciones (negociacin, contratos, pedidos, factura, entre otros), se negociaron en 2010 ms del 93.7% del volumen total de nuestras compras. Asimismo, ms del 33.8% fue negociado a travs de subasta electrnica.
Portal del proveedor

Para formar parte de nuestro catlogo de proveedores hemos denido un proceso de inscripcin que est disponible en nuestro portal del proveedor <http://www. telefonica.com/es/suppliers/html/home/ index.shtml>. En este portal tambin se puede acceder a informacin sobre el modelo de compras de la compaa, las herramientas electrnicas o sobre nuestras polticas y normativas de responsabilidad corporativa en la cadena de suministro, detalladas en la pgina 19.
Unidades
2010 2009
Nmero total de proveedores Proveedores adjudicatarios locales
1,792 1,546
1,916 1,640
Al negociar los contratos con los proveedores, buscamos que las condiciones pactadas benecien los intereses de ambas partes. Por ello, y con el n de no afectar la relacin de conanza que da a da construimos con ellos, nos comprometemos a cumplir los compromisos de pago contrados en plazo, y no poner en riesgo la planicacin y crecimiento de nuestros aliados.
2010
Millones de Nuevos Soles
2009
Volumen adjudicado por eSourcing Volumen adjudicado por subastas
3,462 1,251
4,146 2,003
33
02 3
Con nuestra comunidad

Telefnica busca contribuir con el desarrollo de los peruanos y promover una sociedad ms inclusiva.
Pronio super en 2010 los 38 mil nios beneciados en 17 regiones de nuestro pas
Nuestros impactos en la sociedad

En 2010, continuamos realizando aportes sociales a travs del Fondo de Inversin en Telecomunicaciones (Fitel), rgano del Estado que posibilita la provisin del acceso universal a las telecomunicaciones en reas rurales y de preferente inters social con estndares mnimos de calidad y tarifas apropiadas para los diferentes grupos socioeconmicos del pas. En 2010, el monto total de nuestros aportes ascendi a S/.43,747,918, que es la suma de lo aportado por Telefnica del Per y Telefnica Mviles.
Fundacin Telefnica
La Fundacin Telefnica es la encargada de canalizar la accin social y cultural que desarrollamos como parte fundamental de nuestra misin, objetivos y compromiso con el desarrollo del pas. La intervencin que realiza en la sociedad busca acortar las brechas sociales que existen para sentar las bases de una ms prspera e integrada. Para ello, consideramos a las TIC como elementos transformadores e imprescindibles para lograr cambios sociales, dado su enorme potencial para facilitar el acceso al conocimiento y educacin a un mayor nmero de personas en el pas. En este sentido, nuestra labor se lleva a cabo a travs de cinco grandes programas: Pronio, Educared, Voluntarios Telefnica, Debate y conocimiento, y Arte y tecnologa, orientados a la generacin de conocimiento y facilitacin del acceso a una educacin de calidad mediante el uso y aplicacin de las TIC.
Innovacin social
Desde el inicio de nuestras operaciones hemos trabajado para superar las barreras geogrcas y econmicas y llevar tecnologa a las zonas ms alejadas y menos favorecidas, con el objetivo de acortar las brechas sociales y promover una sociedad ms inclusiva. As, brindamos una amplia oferta de productos y servicios adecuada a las necesidades de los sectores ms vulnerables con el n de facilitar la insercin de estas comunidades a la nueva era global de la informacin. Nuestra estrategia de innovacin social promueve la creacin de iniciativas basadas en las TIC con el n de impulsar la igualdad de oportunidades y mejorar la calidad de vida de las personas. Somos conscientes que esta estrategia requiere, adems, de un ecosistema de alianzas con otros agentes, como aliados tecnolgicos y comerciales, que apoyen y legitimen los procesos de inclusin por medio de las telecomunicaciones. Por ello, creemos que recurrir constantemente al dilogo para identicar las necesidades puntuales y trabajar de la mano con el Estado, son acciones permanentes para el xito y sostenibilidad de nuestras intervenciones.
Pronio
A travs del programa Pronio contribumos signicativamente con la erradicacin del trabajo infantil en 13 pases de Latinoamrica, brindando a nias, nios y adolescentes que trabajan la oportunidad de recibir una educacin de calidad y con valores, que favorezcan a una sociedad ms inclusiva donde se cumplan y respeten sus derechos fundamentales. La intervencin social se lleva a cabo mediante tres ejes estratgicos de accin: proteccin integral del nio, mejora de la calidad educativa y fortalecimiento de los actores que velan por los derechos del nio. Con el fin de generar conocimiento especializado en torno a la problemtica del trabajo infantil en nuestro pas, la Fundacin Telefnica y el Instituto de Estudios Peruanos (IEP) realizaron el estudio Voces sobre el Trabajo Infantil. Actitudes y vivencias de padres, madres y maestros de nios que trabajan en edad escolar sobre el trabajo infantil. El documento ofrece un
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enfoque innovador acerca de la problemtica desde la valoracin psicolgica de los propios actores en el mbito familiar y educativo, y plantea como solucin la estimulacin del pensamiento reflexivo de los padres. Como parte de nuestras actividades, participamos en la realizacin del III Encuentro Internacional contra el trabajo infantil: Redes e innovacin para la prevencin y erradicacin del trabajo infantil llevado a cabo en noviembre, en Bogot, Colombia. Este foro, que cont con un formato presencial y otro virtual, reuni a los principales especialistas en el tema de trabajo infantil y gener espacios de compromiso y reflexin. Los ms de 38 mil nios peruanos beneciados en 224 escuelas ubicadas en 17 regiones del pas, son atendidos desde una ptica integral, que conjuga el fortalecimiento de su desarrollo personal y la defensa de sus derechos con su desarrollo educativo. En Latinoamrica, el programa benecia a ms de 211 mil nios, por ello con el objetivo de realizar un mejor
los temas del currculo escolar. Dos equipos peruanos estuvieron entre los ganadores. Durante el ao, se ha consolidado el portal global www.educared.org, lo que ha supuesto la consolidacin de un espacio de trabajo para los equipos Educared de todos los pases y donde convergen tanto los proyectos globales como los locales. Por su parte, el portal Educared Per recibi cerca de 9 millones de visitas en 2010.
Voluntarios Telefnica
registro, monitoreo y acompaamiento de esta poblacin beneciaria, durante el ao implementamos un nuevo sistema de gestin y seguimiento regional del programa. Promovemos el desarrollo de una red solidaria de voluntariado constituida por nuestros empleados, quienes dedican su tiempo, conocimiento y esfuerzo para contribuir a mejorar las condiciones de vida de las personas menos favorecidas de nuestro pas en concordancia con los valores de la compaa. Adems, mediante el programa Mentes Brillantes, tienen la oportunidad de desarrollar sus propias iniciativas de apoyo social y obtener nanciamiento para implementarlas. En el ao se presentaron ms de 52 proyectos al concurso, y se premiaron a 10 equipos. Desde 2010 cualquier empleado puede realizar voluntariamente aportes econmicos para nanciar la educacin de nios de bajos recursos en el marco del programa Pronio. A la fecha, ms de 800 Voluntarios Telefnica becaron, a travs de sus contribuciones, a cerca de 600 nios. Asimismo, en el ao se inscribieron en el voluntariado 1,131 empleados, que sum un total de 4,209 colaboradores solidarios, y se realizaron 121 actividades de ayuda social.
Educared
Buscamos promover la mejora de la calidad de la educacin y favorecer la excelencia educativa mediante la incorporacin de las TIC en los procesos de enseanza, pasando por la interrelacin de tres elementos clave: pedagoga, contenido y tecnologa. En este sentido, desde Educared ofrecemos herramientas y contenidos educativos de calidad, as como un amplio programa de formacin integral que busca fomentar la potencialidad innovadora de toda la comunidad educativa: profesores, alumnos, padres de familia, centros escolares y otros agentes del sector educativo. En 2010, ejecutamos programas de formacin y capacitacin de docentes, como la 4ta edicin de la Semana Educared, desarrollada en Arequipa, Ayacucho, Cajamarca y Lima en coordinacin con instituciones pblicas y privadas. Las jornadas capacitaron a ms de 1,600 docentes y se siguieron en vivo a travs del portal Educared, registrndose ms de 5,000 accesos en los cuatro das de transmisin del seminario. Por octavo ao consecutivo realizamos el concurso Construye un Blog en la Escuela, que busca promover el uso educativo de Internet y las TIC en el aula, a travs de la creacin y desarrollo de blogs. Participaron ms de 1,500 escolares agrupados en 344 equipos y trabajaron la temtica Aprendiendo con Internet en el aula. Asimismo, ms de 2,150 equipos de 19 pases participaron en el XI Certamen Internacional de Educared, que consiste en la realizacin de trabajos multimedia relacionados con
Da mundial contra el trabajo infantil

En el Da mundial contra el trabajo infantil, celebrado el 12 de junio, buscamos comprometer a cada vez ms actores en la lucha contra esta problemtica, por lo que desarrollamos numerosas intervenciones urbanas en 17 ciudades del pas. Para el desarrollo de estas actividades contamos con la valiosa participacin de ms de 700 Voluntarios Telefnica.
Arte y tecnologa
Mediante el programa Arte y tecnologa impulsamos la creacin de arte contemporneo, particularmente aquel que usa las nuevas tecnologas como soporte, y su acercamiento
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al pblico en general. Adems nos ocupa la conservacin y difusin del patrimonio artstico y tecnolgico de la compaa. En este sentido, el Centro Fundacin Telefnica organiza exposiciones temporales de arte y nuevos medios, fortalece la produccin artstica local a travs de talleres y certmenes, y desarrolla un programa pedaggico innovador dirigido a escolares. Por segundo ao consecutivo, en 2010, impulsamos Centro Abierto, una iniciativa que convoc a artistas latinoamericanos para que presenten propuestas de intervenciones en espacios pblicos del centro de la ciudad. Entre los 137 proyectos presentados por artistas de 11 pases de la regin, se seleccionaron cinco que fueron exhibidos en octubre durante La Gran Semana de Lima y pudieron ser apreciados por ms de un milln de transentes. En 2010, las 486 actividades artstico-culturales y tres exposiciones temporales que organizamos congregaron a cerca de 28 mil visitantes.
La publicacin trata sobre el valor econmico de la lengua castellana, profundizando la dimensin social y econmica de nuestro idioma y resaltando su rol como elemento integrador de los pases de Latinoamrica.
Ms de 10 aos apoyando el vley peruano

En Telefnica hemos establecido un convenio de cooperacin con la Federacin Peruana de Vleibol (FPV), convirtindonos en patrocinador principal de los seleccionados femeninos de todas las categoras hasta el ao 2012. Este apoyo se enmarca dentro de las acciones que realizamos para impulsar el desarrollo de una sociedad cohesionada, en la cual el orgullo que genera un deporte como el vley es un importante pilar.
Patrocinios sociales
Nuestro compromiso con el pas y su tradicin cultural se pone de manifiesto en el apoyo que brindamos a diversas iniciativas sociales y deportivas, como grandes instrumentos de transformacin e inclusin social. Esta colaboracin se enmarca dentro de nuestra estrategia de RC y tiene, principalmente, una intencionalidad social, de integracin y participacin cvica en la sociedad en la que vivimos y que nos permite crecer con ella. Por un lado, las costumbres y estas regionales que patrocinamos nos permiten realzar los atractivos de estos lugares y los valores que los caracterizan, impulsar la creatividad de sus pobladores y establecer vnculos emocionales con ellos. Para el caso del apoyo que brindamos al deporte, queremos resaltar la pasin y transmisin de valores positivos, que contribuye a la cohesin social de todos los peruanos, sin importar la procedencia. En 2010, hemos invertido ms de S/.2,5 millones para patrocinar 32 actividades sociales, culturales y deportivas en todo el pas.
Debate y conocimiento
Queremos promover la creacin, el anlisis y la difusin del conocimiento sobre las TIC y su impacto social, ofreciendo a la comunidad nuevas publicaciones que analicen las relaciones entre tecnologa, sociedad y futuro. Los estudios que presentamos han sido desarrollados por reconocidos expertos e investigadores, en alianza con las ms prestigiosas universidades nacionales e internacionales. En 2010, presentamos el libro Economa del espaol. Una introduccin, investigacin dirigida por los profesores Jos Luis Garca Delgado, Jos Antonio Alonso y Juan Carlos Jimnez. Ciudad
Puno Cajamarca Juliaca Ayacucho Cusco Chimbote Cusco Arequipa Tacna Amazonas Huancayo Piura
Actividad
Virgen de la Candelaria Carnaval de Cajamarca Carnaval de Juliaca Semana Santa Inti Raymi Fiesta de San Pedrito Virgen del Carmen Paucartambo Aniversario Aniversario Tacna a color Seor de Gualamita-Kulap Maratn de los Andes Semana Jubilar Piura a color
Enero-febrero Febrero Febrero Abril Junio Junio Julio Agosto Agosto Septiembre Septiembre Octubre
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ug
Fecha
02 5
Gobierno corporativo
Orientamos nuestra gestin a la creacin de valor para nuestros accionistas.
La transparencia en nuestras operaciones contribuye a la estabilidad y productividad de la compaa
Los Principios de Actuacin (PdA) dejan en claro el compromiso que tenemos de ofrecer a nuestros accionistas la mejor combinacin de crecimiento y rentabilidad. Adems, nos permiten competir en los ndices de inversin socialmente responsables, como el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) o el FTSE4Good, entre otros. En 2010, Telefnica lider en el mbito mundial, y por segundo ao consecutivo, el DJSI en el sector de telecomunicaciones. Para gestionar la compaa tomamos en cuenta los estndares internacionales ms elevados y las mejores prcticas existentes en materia de gobierno corporativo. Conforme con lo establecido en el estatuto social, el rgimen de gobierno de la Sociedad est encomendado a la Junta General de Accionistas, rgano supremo de la compaa, al Directorio, el mximo rgano de administracin y representacin que supervisa y controla buscando la maximizacin de valor para la compaa, y a la Gerencia. El Directorio ha constituido tres comits(de Auditora, de Retribuciones y Buen Gobierno Corporativo, y el Ejecutivo) que lo apoyan en el examen y seguimiento permanente de algun rea o aspecto de especial relevancia. Buscamos responder claramente todas las dudas o consultas que presenten nuestros accionistas para que estn informados y tomen las mejores decisiones de inversin. En nuestro sitio web pueden encontrar una seccin especca de gobierno corporativo, el estatuto social, el Reglamento del Directorio y sus Comits, las funciones del Directorio, su composicin, la trayectoria profesional de sus miembros, los acuerdos adoptados por la Junta, entre otros temas. Para transparentar los resultados nancieros y contables, elaboramos la Memoria Anual de Telefnica del Per, que incluye una seccin especca sobre buen gobierno corporativo, as
como el Informe anual sobre el cumplimiento de los principios de buen gobierno para las sociedades peruanas. De cara a los mercados nancieros, y en lnea con la ley Sarbanes-Oxley, se emite anualmente la Certificacin del cumplimiento de la normativa sobre la informacin financiero contable, tanto en el caso de Telefnica del Per como en el de Telefnica Mviles, que da cuenta de nuestra conducta y buen gobierno corporativo. En 2010, la compaa recibi una certicacin de la Comisin Nacional Supervisora de Empresas y Valores (Conasev) por haber cumplido con el procedimiento de proteccin a los accionistas minoritarios contemplado en la ley. tica y transparencia Dentro de nuestro cdigo tico contemplamos el principio de integridad para garantizar la tica y la transparencia, y prevenir posibles situaciones de riesgo. Planteamos una serie de conductas que deben tener en cuenta nuestros empleados al encontrarse en una situacin de conicto de intereses. Estas son: En ningn caso, ofrecern o aceptarn regalos, invitaciones u otro tipo de incentivos que puedan inuir o recompensar en la toma de decisiones empresariales. Evitarn o declararn cualquier conicto de intereses que pueda anteponer prioridades personales a las colectivas. Se comportarn con rectitud, sin buscar en ningn caso el benecio propio o de terceros a travs del uso indebido de su posicin o sus contactos en la compaa. Actuarn institucionalmente con absoluta neutralidad poltica, y se reservarn de emitir algn tipo de opinin sobre el tema, ya sea en favor o en contra de procesos o actores polticos. En particular, la compaa no efectuar donaciones de ningn tipo a partidos polticos, ni otro tipo de entidades pblicas o privadas vinculadas a la actividad poltica.
37
03
Indicadores clave
Presentamos los indicadores ms importantes de nuestra gestin en 2010.
Indicadores clave
Impacto econmico*
2010
Ingresos Grupo Telefnica (millones de Nuevos Soles) Inversin en innovacin tecnolgica (millones de Nuevos Soles) Pagos a administraciones pblicas (millones de Nuevos Soles) Pagos a empleados (millones de Nuevos Soles) Inversin en infraestructuras (millones de Nuevos Soles) Volumen compras adjudicadas (millones de Nuevos Soles) 7,432 506 2,024 1,210 1,103 3,695
2009
7,246 655 1,639 995 1,175 4,124
Impacto social
Voluntarios Telefnica Inversin en accin social y cultural (miles de Nuevos Soles) Nmero de beneciarios Pronio 4,209 24,531 38,344 4,090 12,070 30,216
Empleo
Nmero total de empleados % de mujeres en la compaa % de mujeres en puestos intermedios y directivos Horas promedio de formacin por empleado 17,401 48% 17% 33 15,646 46% 19% 11
Proveedores
Total de proveedores adjudicatarios Total de proveedores adjudicatarios locales 1,792 1,546 1,916 1,640
Medio ambiente
Consumo de papel blanco (toneladas) Consumo de agua (miles de litros) Consumo de combustible ota (gasleo y gasolina) (miles de litros) Emplazamientos compartidos con otro operador (unidades) Mediciones de campos electromagnticos (unidades)
*Datos calculados en base a criterio contable.
1.034 341,605 1,362 442 154
2,160 384,595 1,528 32 187
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04
Reconocimientos
Celebramos estos reconocimientos que nos motivan a seguir mejorando constantemente.
Great Place to Work Telefnica Mviles, Telefnica Servicios Comerciales, tgestiona y Atento fueron incluidas en el ranking de los 35 mejores lugares para trabajar en el Per.
Distintivo Empresa Socialmente Responsable Telefnica del Per obtuvo el distintivo de Empresa Socialmente Responsable, otorgado por Per 2021 y el Centro Mexicano para la Filantropa, por el trabajo realizado en 2010 en materia de sostenibilidad y por contar con polticas, prcticas y proyectos enfocados en los distintos grupos de inters en los que impactan.
Lder del Dow Jones Sustainability Index Por segundo ao consecutivo, Telefnica fue reconocida como la compaa lder mundial del sector de telecomunicaciones por criterios de sostenibilidad, al encabezar de nuevo el ndice DJSI.
Premio a la excelencia ANDA (Asociacin Nacional de Anunciantes) Fundacin Telefnica se llev el reconocimiento en la categora Responsabilidad Social: Educacin y Valores, con su proyecto Aulas Fundacin Telefnica. Por su parte, Telefnica Mviles obtuvo el premio en la categora Empresa Anunciante gracias a los resultados de marketing obtenidos a travs de sus campaas de comunicacin. Premio Ojo de Iberoamrica Telefnica Mviles recibi el premio a mejor anunciante del ao por su campaa Conectados. Este reconocimiento se otorga a las piezas publicitarias ms innovadoras de profesionales y empresas en la regin.
Premios Efe Telefnica Mviles obtuvo dos Premios Efe de Plata por las campaas Mi Mail y Mi Nmero, adems del premio al uso ms efectivo de medios de prensa. Estos son los premios de mayor relevancia en la industria publicitaria que reconocen el aporte de estrategia y creatividad al logro de resultados.
Premio Nacional a la Calidad del Per Atento recibi el premio en la categora empresas de servicios. Este es otorgado por el Comit de Gestin de la Calidad de la Sociedad Nacional de Industrias a las organizaciones que han desarrollado e implementado, con xito, un modelo de excelencia de la calidad.
Certicacin Gold Certied Partner tgestiona alcanz la certicacin Gold Certied Partner que otorga Microsoft Partner Network por cumplir rigurosos estndares de calidad, obtener importantes certicaciones internacionales y haber implantado soluciones en productos Microsoft.
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05
Motor de progreso
Desde el inicio de nuestras operaciones en 1994, hemos acompaado y contribuido con el desarrollo del pas.
Telefnica es un motor de desarrollo econmico, tecnolgico y social en el Per
A diciembre de 2010
Datos en miles de Nuevos Soles
En 2010, en Telefnica generamos ujos por ms de S/.9,170 millones, de los cuales se destinaron S/.3,466 millones a proveedores y S/.772 millones a nuestros empleados. Asimismo se destinaron cerca de S/.1,800 millones al pago de tributos y ms de S/.815 millones a nuestros accionistas. Con respecto a las inversiones, se pagaron ms de S/.1,319 para el desarrollo de infraestructura, equipos y plataforma, y S/.1,006 fueron asignados a acreedores nancieros.
entradas
9,171,678
salidas
Clientes, 91.5% Desinversiones, 1.4% Otros, 0.6% Acreedores nancieros, 6.5%
Accionistas, 8.9% Acreedores nancieros, 11.0% Empleados, 8.4% Proveedores, 52.2% Administraciones pblicas, 19.5%
Nota: consolida los ujos de efectivo generados durante 2010, clasicados por actividades de operacin, inversin y nanciamiento. La generacin de efectivo se origina principalmente en las cobranzas que realiza la compaa, y el uso de estas es destinado a pagos o desembolsos. Los datos consideran informacin de Telefnica del Per y Telefnica Mviles, la cual fue obtenida de fuentes internas. Estos datos podran verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos, que podran producir modicaciones en su contenido. La informacin auditada de los estados nancieros consolidados de Telefnica del Per S.A.A. y Telefnica Mviles S.A. est incluida en las cuentas anuales.
40
Evolucin y distribucin de los servicios del Grupo Telefnica en el Per
Crecimos
Lneas jas casi
veces
2.1 millones Crecimos
Lneas mviles
+600
772 mil
veces
1994
2010
18.4 millones Crecimos
30 mil 1994 2010
TV paga
+100
2010
veces
690.6 mil Crecimos
Banda ancha
+27
5.8 mil 1994
veces*
921.9 mil Crecimos veces
34 mil 2002 2010
Te Telfonos pblicos
Fibra ptica de los Andes Fibra ptica TdP Red Internexa Red Redinsur
+13
174.6 mil
13 mil 1994 2010
* En 1994 no se registraba ninguna lnea de banda ancha en el Per. Nota: El proyecto Fibra ptica de los Andes se desarrollar entre 2011 y 2012, y beneciar a las principales ciudades de la sierra y centro oriente d Per. s del
Departamento
Amazonas Ancash Apurmac Arequipa Ayacucho Cajamarca Cusco Huancavelica Hunuco Ica Junn La Libertad Lambayeque Lima Loreto Madre de Dios Moquegua Pasco Piura Puno San Martn Tacna Tumbes Ucayali Total
Poblacin1
411,011 1,099,573 444,619 1,177,330 653,755 1,455,201 1,216,168 477,102 795,780 727,824 1,272,890 1,663,602 1,142,757 9,455,754 921,518 112,814 165,492 290,275 1,725,488 1,320,075 753,339 294,965 204,650 444,619 28,220,764
Telefona ja2
4,662 52,431 5,459 111,344 12,287 24,997 43,344 2,495 12,015 47,178 52,052 123,881 73,322 1,366,203 33,604 2,801 10,057 3,773 71,888 18,408 20,924 20,740 8,012 16,044 2,137,921
Telefona pblica3
304 5,033 921 9,408 2,235 2,297 4,308 308 1,166 5,952 7,894 10,046 5,790 94,721 5,281 278 1,104 301 7,258 1,398 2,317 2,822 639 2,853 174,634
Telefona mvil
138,652 713,087 140,016 1,001,190 392,834 753,922 519,313 54,692 300,280 671,370 860,797 1,138,335 979,933 6,956,815 272,207 21,413 161,541 159,681 1,070,301 837,742 420,386 374,946 209,599 298,197 18,447,249
TV paga4
437 8,939 707 37,718 821 2,065 17,070 90 741 4,215 8,387 25,673 14,116 544,655 1,316 705 1,496 547 9,368 1,104 880 7,167 452 1,944 690,613
Banda ancha5
813 21,697 2,041 42,780 3,769 10,841 15,067 916 4,766 19,075 17,070 46,019 25,663 648,007 555 1 4,207 1,141 26,574 8,470 4,521 9,844 3,273 4,828 921,938
Total
144,868 801,187 149,144 1,202,440 411,946 794,122 599,102 58,501 318,968 747,790 946,200 1,343,954 1,098,824 9,610,401 312,963 25,198 178,405 165,443 1,185,389 867,122 449,028 415,519 221,975 323,866 22,372,355
Fuente: Osiptel. 1 Fuente: INEI Censos Nacionales 2007, XI de Poblacin y VI de vivienda. 2 Incluye lneas jas inalmbricas de Telefnica Mviles.
3 Incluye telefona pblica mvil. 4 Incluye ADSL, mvil y Cablenet. 5 Incluye Star Global.
41
Ernst & Young, S.L. Torre Picasso Plaza Pablo Ruiz Picasso, 1 28020 Madrid Tel: +34 915 727 200 Fax: +34 915 727 450 www.ey.com/es
Revisin Independiente
Un mensaje de Ernst & Young Por encargo de la Comisin de Auditora y Control, realizamos la revisin del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 de Telefnica en Per. El Informe consta de dos partes: el presente documento impreso y la versin online completa del mismo, que estar disponible en www.telefonica.com.pe/rc La preparacin del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 de Telefnica en Per, as como el contenido del mismo, es responsabilidad de los rganos de Gobierno y la Direccin de Telefnica, que han elaborado dicho informe en base a: Los principios e indicadores establecidos en la gua de referencia G3 del Global Reporting Iniciative (GRI). Los principios recogidos en la gua AA1000 APS 2008 emitida por AccountAbility (Institute of Social and Ethical Accountability) para las actividades desarrolladas por Telefnica en Per. 2. Relevancia: referido a la inclusin de los aspectos materiales y significativos en materia de sostenibilidad para la compaa y sus grupos de inters. 3. Capacidad de respuesta: referido a la determinacin de los objetivos y respuesta a las expectativas de los grupos de inters y de la adecuada y oportuna comunicacin de los planes dirigidos a ellos. Asimismo, se han considerado las directrices establecidas en la norma ISAE 3000 (Assurance Engagements Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information) emitida por el International Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accountants (IFAC) aplicable para la realizacin de estas revisiones. Los procedimientos de revisin han incluido, fundamentalmente, la realizacin de entrevistas con directivos de las reas corporativas y de Per, revisin de informacin relevante del Grupo y de noticias de prensa, revisin de los procesos de recopilacin de informacin y comprobacin de la trazabilidad de los datos, en base a pruebas selectivas, para las informaciones reportadas en relacin a cada uno de los indicadores.
Alcance de los trabajos

Nuestro trabajo consiste en: Revisin del cumplimiento de los estndares del GRI 1. La adecuacin de la estructura y contenido del Informe a los principios y directrices establecidos en la Gua G3. 2. La adecuada trazabilidad de la informacin y los datos correspondientes a los indicadores centrales y adicionales y del Suplemento sectorial de Telecomunicaciones, as como del criterio seguido para su consideracin, en su caso, como no aplicables, con el alcance determinado en nuestro Informe de Revisin Independiente. Revisin bajo la consideracin de la norma AA1000AS Los procedimientos de revisin se han desarrollado para valorar, que el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad se adecua a los siguientes principios: 1. Inclusividad: referido a la implicacin y requerimientos de los grupos de inters en la determinacin de los contenidos a incluir.
Nuestra Independencia
Las polticas de independencia de Ernst & Young son de aplicacin a la Firma, socios y sus profesionales. Estas polticas prohben cualquier inters financiero o conflicto de inters en nuestros clientes que pudieran comprometer nuestra independencia. Cada ao, los socios y el personal son requeridos para confirmar el cumplimiento de las polticas de la Firma. Las normas de independencia de Ernst & Young exceden, en algunos apartados, los requerimientos del IFAC (International Federation of Accountants). Nuestro Informe de Revisin Independiente contiene el alcance del trabajo, los criterios de revisin, los procedimientos realizados, nuestra independencia, as como las conclusiones y recomendaciones identificadas como resultado de nuestro trabajo. Dicho Informe estar disponible en www.telefonica.com.pe/rc ERNST & YOUNG, S.L.
Madrid a 18 de mayo de 2011
Domicilio Social: Pl. Pablo Ruiz Picasso, 1. 28020 Madrid Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al Tomo 12749, Libro 0, Folio 215, Seccin 8a, Hoja M-23123, Inscripcin 116. C.I.F. B-78970506
www.telefonica.com.pe/rc

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INFORME ANUAL de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Grupo Telefnica en el Per

Iniciativas del Grupo Telefnica en el Per

Medio ambiente (Principios 7, 8 y 9)

Estndares laborales (Principios 3, 4, 5 y 6)

Anticorrupcin (Principio 10)

FOTOGRAFA: SIMON TONG

Informes de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica en 2010

Acerca del Informe

Presentamos el sptimo Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica

Hacia un marco de reporte comparable y global

Continuamos aanzando nuestro modelo de reporte estructurado en tres bloques

Avance en el cumplimiento de los Principios del Pacto Mundial

Estndares aborales Estndares laborales e Principio 3

Anticorrupcin Anticorrupcin c u Principio 10

Medio ambiente Medio ambiente o e Principio 7

Carta de los Presidentes

Csar Alierta Izuel Presidente de Telefnica, S.A.

Grupo Telefnica en el Per Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2010

Jos Mara lvarez-Pallete Presidente Telefnica Latinoamrica

Javier Manzanares Gutirrez Presidente del Grupo Telefnica en el Per

Estrategia de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad en Telefnica

La RC de Telefnica se enmarca en el programa estratgico bravo!

La gestin de los riesgos o impactos

Pilares del programa bravo!

Los clientes estn en el centro de todo lo que hacemos.

Cmo nos comportamos... Cmo tomamos las decisiones... Qu valores asumimos...

Un nuevo modelo operativo para apalancar la transformacin tecnolgica.

Grupo Telefnica en el Per Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010

Esquema estratgico de la responsabilidad corporativa en Telefnica

isin Creacin de valor Sostenibilidad para los grupos de inters

Gestin ecaz de los riesgos: reduccin de gastos

Gestin de las oportunidades: maximizacin de ingresos

Relacionamiento con grupos de inters: stakeholder engagement

Ocina de Principios de Actuacin

Telefnica Accesible e iniciativas inclusivas en LATAM

Ocina de Cambio Climtico

Dow Jones Sustainability Index

El relacionamiento o dilogo con nuestros grupos de inters (stakeholder engagement)

La gestin de las oportunidades

eg rat Est ia ue foq En

Grupo Telefnica en el Per

Grupo Telefnica en el Per Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010

Grupo Telefnica en el Per

En este anlisis se han tomado en cuenta las caractersticas y particularidades de Telefnica

Criterios de medicin Inuencia en Telefnica

Satisfaccin cliente Satisfaccin empleado Crecimiento Eciencia Retorno al accionista

Grupo Telefnica en el Per Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010

Importancia para grupos de inters

1 Disponibilidad y calidad de servicios 2 Proteccin de datos y seguridad on line 3 Inclusin digital

9 Cumplimiento y desempeo ambiental 10 Responsabilidad en la cadena de suministro

Impacto actual o potencial en la compaa

Grupo Telefnica en el Per

Gestin de los impactos

Proteccin de datos y seguridad on line

Reunimos a expertos mundiales en seguridad de redes

Grupo Telefnica en el Per Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010

Promovemos parmetros ticos entre abogados

Capacidad de respuesta ante situaciones de desastre

4 Incluye a todas las empresas del Grupo Telefnica en el Per.

Grupo Telefnica en el Per

Proteccin del menor

Seguridad y salud ocupacional