Las 7 claves para el xito de Disney ;Su temtica principal gira en torno a una herramienta de la nueva administracin mejor

conocida como empowerment. Es el empoderamiento del personal para poder actuar en momentos crticos para la empresa como lo es en este caso mantener feliz a un cliente; ya que este Dota de autoridad y control a los empleados para que tomen decisiones por s mismos en la ejecucin normal de sus tareas. La mayora de las veces son fuerzas externas que obligan ala organizacin cambie, como las siguientes: Competencia global acelerada, Clientes insatisfechos. Tecnologa que cambia rpidamente. Yo compare las 7 claves del xito de Disney con el empowerment por las caractersticas del crculo que maneja el ltimo. Los cuales son: El cliente esta en el centro. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. Comparten responsabilidad, habilidad y autoridad. El control y la coordinacin vienen a travs de continua comunicacin y decisiones. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. Hay pocos niveles de organizacin. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los dems no de su jerarqua. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. Los gerentes son los que dan energa proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. Mi reflexin esta en cada uno de los ejemplos del libro para mejorar el servicio a los clientes. Leccin 1. La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno Bsicamente nos dice esta leccin que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparacin. Esta primera leccin rompe muchos paradigmas, por lo menos a m me ocurri, ya que ests acostumbrado a medir e investigar a tu competencia, y defines a sta por el producto que ofrece, no por el servicio que proporciona al venderte el producto.

Cuando hablas de comparacin automticamente hablas de competencia. Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientes comparan tu servicio deficiente con la tienda de a lado que vende helados y atienden de maravilla, esa tienda de helados tambin es tu competencia, con respecto a la experiencia de marca que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visin de qu prcticas debes investigar para ser mejor se ampla y los resultados de esta visin ampliada, son EXTRAORDINARIOS, ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende lo que t haces ha implementado. Piensa en ello!!! Leccin 2. Prestar una exagerada atencin a los detalles Si alguien supiera que el aumento en la atencin a algn detalle mejorara la lealtad de los clientes, cunta atencin desearas prestarle? Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y stos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitacin de cumpleaos, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un milln de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia est en conocerlo y saber qu puede ser significativo para l. Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo. Leccin 3. Todos predican con el ejemplo Esto es bsico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonra al cliente, cuando t nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR. Cuando le pregunta en el libro al Director General de Disney que cuntos empleados de limpieza tienen? El Director contesta 45,000 empleados de limpieza. Es decir, que todos y cada uno de los empleados est comprometido con la limpieza del parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los lderes de la empresa. Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices Esta frase pudo encantarme en el libro, creo que resume perfecto la Leccin 3. El truco segn Disney, consiste en convertir el sentido comn en prctica comn. Todos tenemos cierto sentido comn, bueno pues. casi todos la idea que ellos nos plantean en esta seccin es que es tan fcil como ponerlo en prctica. Cuando t ves basura fuera de un bote, el sentido comn general te indica que la recojas lo haces? Bueno en Disney todos lo hacen!!! Leccin 4. Todas las cosas predican con el ejemplo

No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, tambin lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qu tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no. Esto tambin lo dice el Director de Disney en esta leccin: Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal s lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa. Wowww no? Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes. Leccin 5. Se escucha mejor a los clientes a travs de muchas orejas En esta leccin principalmente nos dicen que todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente, sin importar el cargo que tengan. As mismo tambin nos comenta que es muy importante proporcionar canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchen del cliente. Esto refuerza mucho mi insistencia con ustedes de la importancia de conocer al cliente, mientras ms sepamos de ellos mejores estrategias haremos para retenerlos. Disney tiene ms de 20 formas diferentes de conocer la satisfaccin del cliente. Y todas ellas son divertidas y enfatiza mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo. Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que tambin informen cmo va uno. El objetivo de los diferentes medios que ocupes para escuchar o saber qu piensa el cliente de ti radica en realmente escuchar lo que dicen y no seguir haciendo lo que la empresa crea que es lo mejor. Si vas a investigar la satisfaccin de tu cliente es porque ests dispuesto a hacer los cambios necesarios para incrementarla. No debes nunca ignorar la informacin de los empleados, es probable que pases por alto la fuente ms valiosa de informacin sobre los clientes que se posee. Leccin 6. Recompensa, reconoce y celebra La mayora de las empresas no comprenden la terrible sensacin que produce el no recibir retroalimentacin. Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentacin positiva con tus empleados. Qu es la retroalimentacin positiva? Es el refuerzo que le das a una persona sobre una accin determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentacin positiva debe ser sobre una accin sobresaliente, no sobre cualquier cosa. No es decirle a tu empleada oye que bien te ves hoy eso no es una retroalimentacin positiva es verdaderamente buscar algo bueno que haya hecho en el da oye excelente el reporte que entregaste hoy.

Castigo: Retroalimentacin Negativa Refuerzo: Retroalimentacin Positiva Extincin: Falta de Retroalimentacin Las empresas emplean ms tiempo sealando errores que logros, aunque las personas hacen ms cosas bien que mal. La extincin, es decir, la ausencia de retroalimentacin, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso. La CLAVE que nos dejan en esta leccin es que logres diariamente hacer 3 retroalimentaciones positivas por una negativa a cada uno de tus empleados Recuerda que tus empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados. Leccin 7. Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia Esta leccin es mi preferida, de manera clara y sencilla te explica cmo es de importante la participacin de todos y cada uno de los que conforman tu empresa.
En todo el mundo se reconoce y se admira a Disney como la empresa ms eficiente y competitiva del planeta. Lo que hace diferente a Disney de las dems empresas es su personal. Esta empresa tiene la capacidad de hacer que los clientes regresen una y otra vez. Casi el 70 por ciento de los visitantes de Disneylandia lo hacen por segunda o tercera vez. Los principios que impulsan la cultura y el fenomenal xito de Disney, merecen toda nuestra atencin. Los principios que se aplican en Disney, son tambin de fcil aplicacin en cualquier empresa mexicana; se puede decir sin temor a equivocarse, que son muy fciles; estos pocos principios clave van en una sola direccin: todos los esfuerzos se deben orientar hacia la satisfaccin absoluta del cliente. La aplicacin de los principios nos puede ayudar, no solamente a tener mejores empresas, sino tambin a ser mejores personas en todas nuestras actividades. Las lecciones de Disney se pueden aplicar para aumentar el xito de cualquier empresa sin importar su tamao. Si alguien desea dar un enfoque inicial a los clientes en su organizacin, debe conocer primero estos principios, los cuales con toda seguridad proporcionarn a los empleados de todos los niveles una excelente gua para orientarse ms a los clientes.

El libro en espaol Las siete claves del xito de Disneysali al mercado mexicano hace menos de un ao, las opiniones de expertos analistas y ejecutivos que han ledo el libro nos dan una idea muy clara de la importancia del contenido: stas lecciones se pueden aplicar para aumentar el xito de cualquier empresa , todos en la empresa deberan leer este libro y aplicar sus principios, un libro esencial para lectores de todos los niveles en los negocios,si usted desea conocer quien es la persona ms importante en un equipo ganador, lea la leccin siete y entrguele copias a todos. No solo cambiar la forma en que usted percibe al mundo, sino asimismo, la manera en que el mundo lo percibe a usted, un gran libro, si usted desea hacer crecer su empresa pequea o mediana y convertirla en una ms grande y rentable, compre un ejemplar para usted y otro para cada uno de sus empleados. Qu podemos aprender adicionalmente con estas enseanzas? Que las empresas lderes sern aquellas que ms que dedicarse a la adquisicin de clientes, se dediquen a la retencin de stos como estrategia dominante. Podemos conocer los mtodos de servicio que aplica Disney para lograr sus objetivo de proporcionar un servicio de excelencia y conocer tambin que cada punto porcentual de aumento en la retencin de clientes, repercute en varios puntos porcentuales de aumento en las utilidades. El primer principio del xito de Disney, indica que la competencia, es cualquier empresa o persona con quien lo comparen a uno.Cualquier persona o empresa que eleve las expectativas de los clientes satisfacindolos mejor que como nosotros o nuestra empresa lo hace, sin importar el tipo de negocio, nos har sufrir a la hora de las comparaciones. Por ejemplo, los clientes, consciente o inconscientemente, comparan el servicio y la atencin que una empresa da por telfono, con el mismo servicio y atencin telefnica de otra empresa aunque ambas empresas sean de un ramo distinto. El mercado no perdona, los clientes juzgan no solo por la experiencia total que han tenido con una empresa, sino tambin por lo que ocurre en cada transaccin. Comparan una llamada telefnica, un registro, una factura, una entrega con otras de otras empresas. Este hecho est provocando un cambio fundamental en la forma en que debemos considerar a la competencia, nuestra competencia ya no es el negocio de al lado, o el que est en el otro extremo de la ciudad o las empresas que se dedican a las mismas actividades que la nuestra. La competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra quien estos clientes lo

comparen a uno. Adems, los clientes internos, buscan las mismas cosas que los clientes externos, tambin comparan la respuesta interna obtenida de un departamento de su empresa contra las respuestas internas de otro o contra las respuestas internas que conoce de otras empresas de cualquier ramo. Es muy comn que en las empresas la gente se concentre tanto en los aspectos generales de lo que produce o vende que por ello, se pierde la atencin a los detalles. Los detalles son tan importantes como los aspectos principales del producto o del servicio que se presta y en este aspecto, Disney es a tal grado detallista que, por ejemplo, los amarraderos de los botes en el lago, 37 amarraderos en total, se revisan diariamente y los puntos de alto desgaste, se raspan y se pintan cada noche, no una vez a la semana o una vez al mes, cada noche, no a cualquier hora de la noche, sino a la hora apropiada para que las condiciones de temperatura y humedad permitan que la pintura se seque completamente antes de iniciar sus operaciones al da siguiente; el objetivo de cuidar hasta el ms mnimo detalle es que el parque luzca como nuevo cada maana. Con frecuencia nos encontramos con empresas que no ponen atencin alguna a los detalles, ni an cuando es obvio que esos detalles, observados por el cliente, hablan muy mal del servicio y la atencin que ah se pretende brindar. Falta de fichas de depsito o plumas en los bancos, desorden y falta de limpieza en los pasillos de la tienda, cajas de registros elctricos sin tapas y lmparas a punto de caer as como vidrios rotos y ventanas sin mosquiteros en las oficinas de las constructoras, sanitarios sucios y malolientes en las gasolineras y restaurantes, etc. Muchas veces el descuido de pequeos detalles provoca que el cliente se pregunte si esa misma actitud descuidada se extiende a las dems operaciones de la empresa. Nos debemos preguntar si la atencin a los detalles es parte de la cultura de la empresa de que formamos parte. El atender hasta los ms mnimos detalles en Disney es parte de su xito, esta es la segunda clave: cuidar hasta los ms mnimos detalles. En Disney tambin hay prioridades y se racionalizan los recursos, nadie posee recursos ilimitados, la diferencia est en que Disney los asigna a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus clientes en el corto o en el largo plazo. Si usted supiera que la atencin a algn detalle mejorara la lealtad de los clientes, Cunta ms atencin deseara prestarle?