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2. Indicadores de evaluacin: Teniendo en cuenta que evaluacin tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluacin estn relacionados con los ratios y/o los mtodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de Gestin de pedidos siguiendo las directrices del modelo Reder de EFQM. 3. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo prestacin de un servicio. 4. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los clientes con relacin a lo solicitado. 5. Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestin estn relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administracin y/o gestin de las reservas en las residencias universitarias. Una organizacin, por tanto, debe plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas: Qu debemos medir? Dnde es conveniente medir? Cundo hay que medir? En que momento o con que frecuencia? Quin debe medir? Cmo se debe medir? Cmo se van ha difundir los resultados? Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin de datos?
Ya que hemos apostado por una gestin por procesos, es ms que evidente que todos los factores de gestin implicados en una unidad estarn administrados por sus correspondientes procesos. Si esto no es as, es que hemos detectado una debilidad y por lo tanto una oportunidad de mejora. Nuestra primera prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de gestin. Cualquier discrepancia deber ser resuelta en el sentido de desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de gestin que son o sern los principales artfices del control de los procesos.
Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin, Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303
Una vez definidos los diferentes tipos indicadores deberemos : Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Estratgicos. Establecer la periodicidad de su medicin para garantizar la efectividad del enfoque y que el despliegue se est llevando a cabo. En aquellos que proceda, establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje. Guardar por lo menos los datos de los cinco ltimos aos para poder evidenciar las tendencias de los mismos.
En conclusin tenemos que: Cada indicador es parte de una cadena en una relacin causa-efecto. Todos los indicadores estn ligados a los resultados de la unidad. Los indicadores no deben ser ambiguos y deben definirse de manera uniforme en toda la unidad. Los indicadores utilizados en las diferentes perspectivas deben estar claramente conectados. Deben servir para fijar objetivos realistas. Debe ser un proceso fcil y no complicado.
Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin, Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303