CALL CENTER Y HELP DESK

1.1. INTRODUCCIN Las organizaciones dependen cada vez ms de las tecnologas de la informacin para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del departamento de tecnologas de la informacin es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemtica las mejores prcticas del mercado para la optimizacin continua de sus procesos. La informacin es un recurso imprescindible para cualquier universidad que quiera ofrecer a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologas de la informacin ofrecen la posibilidad de crear una infraestructura nica mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotar y almacenar esa informacin. Se trata de una herramienta estratgica para potenciar la eficacia de la actividad asistencial, la asimilacin y puesta en prctica del conocimiento derivado de la investigacin, y la optimizacin en el despliegue y consumo de recursos que esta actividad requiere. Debida a la gran abundancia de informacin disponible a usuarios de internet, una de las necesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios para manejar de manera ms efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad de la informacin. Generalmente el usuario se ve enfrentado con la necesidad de navegar entre el gran volumen de datos para buscar y localizar la informacin que necesita y que le es de importancia. Esto representa frecuentemente una desorientacin del usuario entre los diferentes caminos que puede seguir un sistema con tantos medios de bsqueda. La informacin tiene que ser inteligente. El principal objetivo de los sistemas de gestin de incidencias es el procesamiento de las consultas y las incidencias de cualquier tipo. Esto se consigue mediante la correcta clasificacin de los niveles de informacin. En funcin de los niveles de habilidad y especializacin de sus miembros, estos equipos se agrupan en unidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta funcin, la gestin de incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de informacin y el negocio. La gestin de incidencias es el primer y ms importante punto de contacto para el cliente. A la hora de realizar el correspondiente estudio del estado del arte de los centro asistenciales se tiene que destacar la metodologa ITIL (Information Technology Infrastructure Library) la cual es una coleccin de las mejores prcticas contempladas en el sector de las tecnologas de la Informacin que se ha convertido en un estndar de facto. ITIL describe los procesos de gestin de servicios de tecnologas de la informacin. Dentro de esta metodologa se recomienda una serie de pautas a la hora de trabajar con un centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer es la definicin de incidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin en la calidad del mismo.

La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, en esta fase almacenaremos informacin del tipo de quin informa del problema, que sntomas se extraen del problema, cul es el equipo involucrado, etc. La siguiente fase ser clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un tcnico, desarrollando para ello un estudio de los niveles de informacin llegando hasta tres niveles de gestin. Una tercera fase vendr definida por la investigacin de la causa de la incidencia y comparacin con otras incidencias parecidas, para ello se necesitar tener la informacin bien clasificada. De esta forma se desarrollar implcitamente una base de conocimiento (Knowledge Base) con informacin no destacable por su cantidad sino por su calidad para nuestra organizacin, de esta forma se conseguir el recuperar la informacin de forma rpida, fcil y eficaz. Finalizando el ciclo de vida del incidente se documentar la solucin, se adjuntarn los ficheros con informacin relacionada y se cerrar la incidencia. Concluyendo esta etapa se comunicar automticamente al usuario el estado de su solicitud a travs del e-mail y del portal de soporte. Y por ltimo y como en cualquier sistema de Informacin en la metodologa ITIL se contempla la necesidad y obligacin de elaborar informes, que ayuden a conocer qu est sucediendo y a mejorar el proceso. Finalizando este punto a modo de conclusin se resumir que cualquier sistema de informacin asistencial deber destacar por las siguientes caractersticas: Deber convertirse en un punto principal de contacto. Al tener un punto central de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposicin para atenderlo. Otra de las principales caractersticas anteriormente comentadas es el registro y seguimiento de los problemas. Cuando se reciben llamadas o emails por problemas tcnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnolgicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difcil de controlar. Con la gestin del centro de asistencia, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas o emails que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, mediciones que permitan conocer la razn de las llamadas y las soluciones propuestas. Todo esto deber ir acompaado de una correcta definicin de responsabilidades y funciones dentro de la organizacin. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una funcin poco admirable y de bajo perfil, de all que los profesionales del rea de sistemas se sientan poco atrados a ejercer estas

funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestin de un centro de asistencia, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas tcnicos de los usuarios. Su funcin, dependiendo de la estructura organizacional que se disee dentro del centro de asistencia, ser buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados. El desarrollo de centros asistenciales nos permitir la gestin de incidencias, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estndares internacionales de buenas prcticas como ITIL, contribuyendo a una mayor productividad de la organizacin. 1.2 OBJETIVOS Los objetivos del proyecto se dividiran en los siguientes: Estudio del estado del arte de la tecnologa ITIL. Estudio comparativo de los sistemas de informacin asistencia. Estudio de los lenguajes de programacin aplicado en el proyecto. Diseo de la base de datos del sistema de informacin asistencial. Estudio de la usabilidad aplicado al sitio web a desarrollar. Desarrollo final del centro de asistencia. Estudio del estado del arte de la tecnologa ITIL En esta seccin se comentar el estado del arte de los centros de Asistencia, para ello se empezar comentando que metodologa se siguen para ello. Centrndonos en aspectos tales como que es ITIL, que es el soporte de servicio y la gestin de incidencias. Estudio comparativo de los sistemas de informacin asistencial En una parte se har una comparativa de las diferentes aplicaciones relacionadas con la gestin de incidencias. Dentro del estado del arte se reflejar como est el panorama actual, adems de detectar las carencias y fortalezas de nuestra competencia. Gracias a este estudio incrementaremos nuestras posibilidades de xito. Diseo de la base de datos del sistema de informacin asistencial En esta seccin se detallar el diseo de la base de datos del Help Desk. Se vern los niveles conceptual, lgico y fsico. Una vez expuesto el diseo veremos los procedimientos almacenados implementados sobre SQL Server que tratan esos datos. Estudio de los lenguajes de programacin aplicado en el proyecto Este apartado se dedicar a comentar el cdigo implementado en ASP.NET, subrayando los detalles de la programacin desarrollada. Dentro de esta seccin se comentar adems las ventajas que ofrece C# .NET entre ellas la herencia, los interfaces y la sobrecarga, que lo convierten en un eficaz lenguaje de programacin orientado a objetos.

Estudio de la usabilidad aplicado al sitio web a desarrollar Este apartado se realizar un estudio de la estructura del sitio web que se desea desarrollar, para ello se recurrir a estudios ya realizados revisando las pautas que se recomiendan para ello. Tambin se repasar el uso de las hojas de estilos (CSS) aplicado al diseo. Desarrollo final del centro de asistencia. Y todo esto concluir con el desarrollo de la Aplicacin, la cual ser desarrollada mediante la tecnologa ASP.NET, siguiendo la arquitectura de tres capas. La arquitectura de tres capas tiene una primera fase que se dedica a la persistencia de los datos, en esta fase se disea una base de datos con la que poder mantener dicha persistencia y as poder almacenar todos los datos que una biblioteca puede generar. La segunda capa de diseo representa el nivel del dominio o aplicacin, consistente en aplicar los componentes realizados en la aplicacin para se implementen correctamente las caractersticas especificadas en la fase de modelo conceptual. Y finalmente la tercera fase es la de la realizacin de la interfaz grfica de usuario (IGU).

CAPTULO 2
2.1. PROPUESTA Y PLANIFICACIN DEL PROYECTO A continuacin se describir en profundidad cada una de las fases del proyecto, indicando el objetivo marcado, las subtareas identificadas y el resultado esperado. Tambin se establecern plazos para cada tarea que tendrn su representacin grfica en un diagrama de de Gantt. Tras un estudio del proyecto propuesto se han identificado hasta 10 fases distintas. Estas fases irn desde la profundizacin en el estudio de la metodologa ITIL, definiendo conceptos, pasando por el anlisis de las incidencias de la universidad hasta llegar al diseo, implementacin e implantacin del propio sistema. Las fases identificadas son: 2.1 mbito 2.1.1 Descripcin Determinar el mbito del proyecto. El objeto de esta fase es la del estudio inicial del proyecto. En esta fase se buscar hacer un estudio inicial de los recursos de los que se dispone para realizar el proyecto 2.1.2 Objetivos Uno de los principales objetivos de esta etapa inicial ser el de afianzar y fidelizar a los patrocinadores del proyecto, en nuestro caso la institucin. Se tratar de definir los recursos preliminares, con ello se contemplar el personal dedicado al

Proyecto, ordenadores de los que se dispone, medios publicitarios, tiempo estimado al proyecto, etc. Se buscar realizar una buena gestin y planificacin del proyecto con lo cual se pretende afianzar los recursos principales de los objetivos de partida. 2.1.3 Tareas Afianzar a los patrocinadores del proyecto Definir recursos preliminares Afianzar recursos principales 2.1.4 Resultados esperados El resultado final esperado es el conseguir haber determinado el mbito total del proyecto. 2.2 Estudio metodologa ITIL 2.2.1 Descripcin Conocer en profundidad la metodologa ITIL y lo que conlleva, en qu consiste, la etapa de gestin del servicio, que contempla y como se desarrolla un service desk. 2.2.2 Objetivos Este estudio se encargar de desarrollar los conceptos relacionados con la metodologa ITIL, seguidamente vendr la descripcin y la metodologa a desarrollar. Para finalmente cerrar este apartado con la implantacin de ITIL en un entorno universitario. 2.2.3 Tareas Conceptos: Se estudiaran los conceptos de incidencia, ITIL, gestin del servicio y aquellos relacionados con el tema de investigacin. El objetivo es tener un conocimiento claro y conciso de lo que se pretende disear e implementar, diferencindolo de aplicaciones de gestin que no implementen ITIL para ello. Descripcin y metodologa: Descripcin de las fases de implementacin de ITIL y su metodologa destacando la gestin del incidente. Implantacin: Esta tarea se centrar en el estudio del manejo del incidente. Se analizarn los pasos que se recomienda dar y en qu momentos, cmo implantarlo en un entorno empresarial y cmo ir enseando a los usuarios a familiarizarse con el sistema. 2.2.4 Resultados esperados El resultado esperado es un conocimiento profundo de la metodologa ITIL: qu es un service desk, la metodologa comn del manejo del incidente, ventajas e inconvenientes para la empresa, las dificultades en la implantacin, el conocimiento del ciclo vital del incidente.

Demostrar los beneficios en los que puede repercutir el uso de ITIL en una determinada empresa. 2.3 Anlisis y requisitos del software 2.3.1 Descripcin En esta etapa se busca realizar un anlisis exhaustivo de las necesidades reales del proyecto ha desarrollar para conseguir como resultado, una correcta consecucin del mismo. 2.3.2 Objetivos Un primer estudio vendr contemplado por un anlisis de las necesidades del proyecto. Estudio del pblico objetivo del proyecto y que se desea alcanzar con el desarrollo del mismo. Acompaando a esta etapa se realizar el desarrollo de un presupuesto, adems de la planificacin de tiempo y fechas de entrega esperando as la aprobacin del cliente para continuar. 2.3.3 Tareas Realizar anlisis de necesidades Borrador de las especificaciones preliminares del software Desarrollar presupuesto preliminar Revisar las especificaciones del software y el presupuesto con el equipo Incorporar los comentarios a las especificaciones del software Desarrollar los tiempos y fechas de entrega Obtener aprobaciones para continuar (concepto, fechas, presupuestos) Afianzar los recursos necesarios 2.3.4 Resultados esperados Finalmente como resultado de esta etapa se espera tener el anlisis completado. 2.4 Estudio de las Incidencias del sistema 2.4.1 Descripcin Con esta etapa se busca identificar las distintas incidencias que se generan en una universidad. Se desarrollar un estudio de las especificaciones generales de la aplicacin a desarrollar, desarrollando el ciclo vital de cada una de las incidencias. 2.4.2 Objetivos Estudio y conocimiento de la plataforma de desarrollo con la que se va a desarrollar el sistema. Obtencin, en lneas generales de los pasos que sigue la universidad en su da a da y en los procesos que generan ms incidencias. Obtener una serie de requisitos de carcter general que marcaran un primer diseo del sistemade informacin.

Identificacin de las incidencias: se identificarn las distintas incidencias que se generan en una empresa, tratando de separarlas y diferenciarlas al mximo. Clasificndolas finalmente por departamentos. Identificacin del modelo de resolucin de la incidencia por cada nivel: A partir de la separacin de las distintos tipos de incidencia, se obtendr de nuevo el modelo de trabajo de cada una de las incidencias en particular: se identificaran los usuarios que intervendran en su resolucin clasificndolos por niveles, la importancia de cada uno de estos, la frecuencia con la que intervienen en su resolucin, etc. El resultado ser una visin muy concreta y detallada de cada incidencia. 2.4.3 Tareas Desarrollar especificaciones de funcionamiento Desarrollar prototipo basado en las especificaciones de funcionamiento Revisar especificaciones de funcionamiento Identificar las distintas incidencias y su resolucin por nivel Incorporar comentarios a las especificaciones de funcionamiento Eleccin herramientas de desarrollo 2.4.4 Resultados esperados Identificacin de la totalidad de las incidencias del sistema y su correcto estudio de resolucin jerarquizado por niveles debidamente estipulados. 2.6 Desarrollo 2.6.1 Descripcin Esta es la fase ms extensa de las desarrolladas, se realizar la preparacin de la lgica de negocio, para despus acompaar al desarrollo de la interfaz que a su vez vendr respaldado de un estudio de la usabilidad del sistema. 2.6.2 Objetivos Diseo e implementacin de objetos que representen los datos con los que la informacin trabaja. Creacin de los objetos de datos que hagan de intermediario entre los objetos de negocio y la base de datos. Desarrollo de la interfaz. Estudio de la usabilidad del interfaz ha desarrollar para hacer al usuario una aplicacin cercana y fcilmente entendible en su flujo de trabajo diario. Maquetacin de la interfaz utilizando HTML5 y CSS para permitir que se pueda cambiar la apariencia, adecundose a los estndares de usabilidad. 2.6.3 Tareas Revisar especificaciones de funcionamiento Identificar parmetros de diseo modular y de componentes separados Asignar el personal de desarrollo Desarrollar el cdigo Pruebas de los desarrolladores Estudio de la usabilidad Maquetacin HTML5

2.6.4 Resultados esperados Desarrollo completado 2.7 Pruebas 2.7.1 Descripcin Se busca identificar las anomalas adems de asegurar el correcto funcionamiento de la aplicacin. 2.7.2 Objetivos Se tratar de testear la aplicacin al mximo, introduciendo datos ficticios y probando todas las acciones posibles para descubrir posibles errores. Durante una semana, se instalar la aplicacin en la universidad usando datos reales, para comprobar si existen errores no corregidos en fases anteriores. 2.7.3 Tareas Desarrollar planes de pruebas de integracin usando las especificaciones del producto Revisar el cdigo modular Probar si los mdulos de los componentes se ajustan a las especificaciones del producto Identificar anomalas y anotarlas en las especificaciones del producto Modificar cdigo Consiste en realizar una gua para prximos proyectos que ayude a realizar un diseo de una manera fcil y esquematizada. Facilitar la labor de realizar el diseo. Reduccin del coste temporal de prximos proyectos. 2.7.4 Resultados esperados Desarrollo del plan de pruebas completado 2.8 Formacin 2.8.1 Descripcin Se tratar de desarrollar las especificaciones de formacin para los usuarios finales adems de documentar las especificaciones de formacin para el personal de soporte al cliente. 2.8.2 Objetivos Se busca el acercamiento de la aplicacin a los usuarios finales, se persigue conseguir que la conozcan y se habiten a ella, para ello se recurrir a la realizacin de cursos de formacin, realizacin de manuales de usuario, etc. 2.8.3 Tareas Identificar la metodologa de formacin (utilizando PC, aulas, etc.). Desarrollar materiales de formacin. Realizar estudio de posibilidades de uso de la formacin. Finalizar los materiales de formacin. Desarrollar mecanismo para impartir la formacin.

2.8.4 Resultados esperados Materiales de formacin completados 2.9 Documentacin 2.9.1 Descripcin Fase dedicada a la documentacin final del proyecto, gracias a esta quedar plasmado todo el esfuerzo realizado para la correcta consecucin del proyecto, en esta fase se abordaran temas tales como la confeccin de los manuales de usuario, manuales de ayuda. 2.9.2 Objetivos Se pretende dejar plasmado toda la informacin necesaria para que cualquier persona ajena al proyecto pueda en el menor tiempo posible entender el proyecto en todas sus facetas. 2.9.3 Tareas Revisar la documentacin de la ayuda Incorporar los comentarios a la documentacin de la ayuda Desarrollar las especificaciones de los manuales de usuario Desarrollar los manuales de usuario Revisar toda la documentacin para el usuario Incorporar comentarios a la documentacin de usuario 2.9.4 Resultados esperados Documentacin completada 2.10 Componente piloto 2.10.1 Descripcin Consiste en realizar una gua para prximos proyectos que ayude a realizar un diseo de una manera fcil y esquematizada. 2.10.2 Objetivos Facilitar la labor de realizar el diseo. Reduccin del coste temporal de prximos proyectos. 2.10.3 Tareas Desarrollar las especificaciones de la ayuda Desarrollar el sistema de ayuda Designar grupo de pruebas Jefe de proyecto Desarrollar el mecanismo de entrega del software Instalar y distribuir el software Obtener comentarios de los usuarios Evaluar la informacin de las pruebas Componente piloto completado 2.10.4 Resultados esperados Documentacin que sirva como gua en el desarrollo de

CAPTULO 3
3.1 ESTADO DEL ARTE En esta seccin se va a comentar el estado del arte de los centros de asistencia, para ello se empezar comentando que metodologa se sigue para ello. En una segunda parte se har una comparativa de las diferentes aplicaciones relacionadas con la gestin de incidencias 3.1.1 Introduccin a ITIL Hace unas dcadas que los desarrollos en tecnologas de la informacin vienen teniendo un gran impacto en los procesos del negocio. La introduccin de la tecnologa Lan, cliente / servidor e Internet han permitido que las organizaciones lleven sus productos al mercado ms rpido. Estos desarrollos han marcado la transicin de la era industrial a la de la informacin. Las organizaciones jerrquicas tradicionales tienen dificultades para adaptarse a mercados en constante cambio, ello ha marcado una tendencia hacia organizaciones menos jerrquicas y ms flexibles. De igual manera, dentro de las organizaciones se ha puesto nfasis en cambiar de funciones verticales, o departamentos a procesos horizontales que se extienden a toda la organizacin, y se le otorga al personal de menor nivel la autoridad para tomar decisiones. ITIL brinda una descripcin detallada de un nmero de prcticas importantes en tecnologas de la informacin, a travs de una amplia lista de verificacin, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin en tecnologas de la informacin. En algunos casos hasta se han definido las prcticas como procesos que cubren las actividades ms importantes de las organizaciones de servicio en tecnologas de la informacin. La vasta cantidad de temas cubiertos por las publicaciones transforma a la ITIL en un elemento de referencia til para fijar nuevos objetivos de mejora para la organizacin en tecnologas de la informacin. La organizacin puede crecer y madurar con ellos. 3.1.2 Ventajas de ITIL para el cliente/usuario La entrega de servicios de las tecnologas de la informacin se orienta ms al cliente y gracias a los acuerdos sobre la calidad del servicio se mejora la relacin. Gracias a la metodologa ITIL se describen mejor los servicios, se consigue un lenguaje ms cmodo para el cliente, y a la vez con mayores detalles. Como consecuencia de la utilizacin de ITIL se manejan mejor parmetros de calidad y de costo del servicio. Su uso tambin mejora la comunicacin con la organizacin al acordar los puntos de contacto.

3.1.3 Ventajas de ITIL para la organizacin La organizacin IT desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos La administracin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar. Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios en tecnologas de la informacin. Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de servicio, y sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad basado en las series ISO 9000. ITIL establece un marco de referencia para la comunicacin interna y la comunicacin con los proveedores, como as tambin la estandarizacin y la identificacin de los procedimientos. 3.1.4 Problemas potenciales de ITIL Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado ambiciosa puede llevar a la frustracin porque nunca se alcanzan los objetivos. Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que tratan de evitarse. No hay progreso por la falta de comprensin sobre lo que deben dar los procesos, cules son los indicadores de desempeo, y cmo se controlan los procesos. No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios. 3.1.5 Perspectiva general de la Gestin del Servicio segn ITIL ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a travs de seis procesos: Service Desk. Manejo de incidentes. Manejo de problemas. Manejo de configuraciones. Manejo de cambios. Manejo de entregas. Nos vamos a centrar en los tres primeros que son los que ms se acercan al inters del proyecto. 3.1.5.1 Service DESK El primero de ellos es el service desk que es el punto central de contacto entre el cliente y el rea de las tecnologas de la informacin en todos los aspectos que conciernen a los servicios de tecnologas de la informacin. Esto incluye funciones de help desk as como coordinacin de peticiones de cambios, gestin del nivel de servicio, gestin de la configuracin y todos los otros procesos de gestin del servicio de ITIL. El service desk no es un proceso sino una funcin dentro de la organizacin del servicio. En su papel especial como primer punto de contacto con el cliente, el service desk es de gran importancia, aun ms cuanto representa la imagen y la calidad de servicio de la organizacin de tecnologas de la informacin.

Determinar la estructura del service desk y seleccionar a personal adecuado para el mismo depende de un nmero importante de factores que conciernen a la forma y el tipo de la compaa. Segn cambie sta, la estructura del service desk necesitara cambiar en consecuencia, de un modo continuo. Bsicamente, hay tres estructuras de service desk: Service desk local: Cada localizacin o cada departamento en la compaa tiene su propia unidad de service desk local. Sus ventajas son la ptima proximidad al cliente en consecuencia la capacidad de reflejar sus necesidades individuales con ms exactitud. La coordinacin central y la estandarizacin de procesos son algunas de las tareas ms necesarias por el service desk local. Service desk central: Existe un nico service desk responsable para todas las unidades organizativas. Esto tiene la ventaja de la facilidad de manejo y la estandarizacin de procesos. Sin embargo, es ms difcil atender individualmente los requerimientos locales de los clientes. En el caso de organizaciones extensas tambin puede surgir el problema de diferentes lenguas y zonas horarias. Organizacin de service desk virtual: Este tipo de service desk combina aspectos de las dos formas organizativas anteriores. Gracias a la tecnologa actual, la informacin puede ser guardada centralizadamente y estar disponible globalmente. Las unidades locales de service desk proporcionan soporte on site a los clientes, mientras que la unidad central de service desk es responsable de todas las consultas as como de coordinar las organizaciones de servicio involucradas. El centro de servicio al usuario realiza una funcin esencial para la gestin de un servicio eficaz. Ms que un centro de ayuda al usuario (CAU), el centro de servicio al usuario (CSU) acta como la principal interconexin operacional entre la informtica y sus usuarios. Una buena impresin inicial para cada uno de sus usuarios se basa en su funcionamiento y actitud. 3.1.5.2 Gestin de Incidencias El principal objetivo de la gestin de incidencias es restaurar el funcionamiento normal del servicio lo ms rpido posible de manera que suponga una interrupcin mnima para la empresa, asegurando de sta manera que se mantengan los mejores niveles de servicio y disponibilidad posibles. Descripcin La gestin de incidencias conlleva el procesamiento de las consultas y las incidencias de cualquier tipo. Esto se consigue mediante un grupo de especialistas que trabajan virtualmente al unsono. En funcin de los niveles de habilidad y especializacin de sus miembros, estos equipos se agrupan en unidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta funcin, la gestin de incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de TI y el negocio. Junto con el service desk, la gestin de incidencias es el primer y ms importante punto de contacto para el cliente.

Por que Gestin de Incidentes? - Para asegurar el mejor uso de los recursos de apoyo a la empresa. - Para desarrollar y mantener expedientes significativos relacionados con los incidentes. - Para disear y aplicar un mtodo consistente a todos los incidentes. Definicin de Incidente Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin en la calidad del mismo. Ejemplos de Incidentes - Una aplicacin errnea o no disponible. - Indisponibilidad de hardware o uso restringido. - Solicitudes de servicio de informacin o ayuda (por ejemplo. una ampliacin del servicio). Responsabilidades - Deteccin y registro de incidentes. - Clasificacin de todos los incidentes y apoyo inicial. - Investigacin y diagnostico. - Resolucin y recuperacin. - Cierre del incidente. - Propiedad, control, seguimiento, y comunicacin del incidente. Ciclo vital de incidente Papel que desempea el centro de servicio al usuario (CSU) en la gestin de incidentes. El centro de servicio al usuario (CSU) suele desempear un papel clave en el proceso de gestin de incidentes, registrando y vigilando el progreso de incidentes y reteniendo su pertenencia.

Consideraciones Claves Factores crticos para el xito de la gestin de incidentes: - Una base de datos de gestin de configuracin actualizada. - Una base de conocimientos donde se registren datos de problemas y errores Conocidos, as como resoluciones y soluciones provisionales. - Disponibilidad de herramientas de apoyo automatizado y eficaz. - Estrechas relaciones con una gestin de nivel de servicio eficaz. Priorizacin Urgencia es una valoracin de la rapidez con la que se requiere la resolucin de un incidente. Impacto refleja el posible efecto que el Incidente tendr sobre el servicio empresarial. La prioridad de asignacin de recursos para la resolucin de un Incidente se base en una combinacin de impacto y urgencia, junto con otros factores relevantes tales como disponibilidad de recursos.

Relacin entre Incidentes, Problemas y Errores conocidos Cuando la causa de un Incidente no se puede identificar si una investigacin al respecto es requerida, entonces se crear un expediente de problema representa un error desconocido en uno o ms elementos de configuracin. Una vez identificada la causa subyacente y determinado el remedio o la correccin adecuada a travs de una solicitud de cambios el problema pasa a ser un expediente de error conocido. Estructura Los incidentes recin registrados sern comparados con la base de datos de incidencias, problemas y errores conocidos. Se emplean las soluciones provisionales disponibles con el fin de resolver rpidamente los incidentes. Esta base de conocimientos debe ser mantenida de manera que solamente sean presentados al centro de servicio al usuario (CSU) los expedientes pertinentes. Tramitacin de incidentes mayores Incidentes mayores son aquellos que ejercen un efecto extremo sobre la comunidad de usuarios o cuando la interrupcin es excesiva. Deber notificarse a la gestin de problemas y deber organizarse una reunin oficial con aquellas personas que pueden ayudar. El centro de servicio al usuario (CSU) deber asegurar que sea mantenido en el registro del incidente un expediente de las acciones y decisiones adoptados. Beneficios - Reduccin del impacto de los incidentes sobre la empresa, gracias a su resolucin puntual. - Identificacin proctiva de las mejoras beneficiosas. - Disponibilidad de informacin empresarial enfocada en relacin con el acuerdo de nivel de Servicio. -Vigilancia mejorada del rendimiento frente a los SLA. - Mejor utilizacin del personal que resulta en mayor eficiencia. - Eliminacin de Incidentes y Solicitudes de Servicio Perdidos. - Informacin ms precisa contenida en la base de conocimientos, permitiendo una auditoria constante al tiempo que se registran los incidentes. - Menos interrupcin tanto para el personal de apoyo de informtica como para el usuario. Posibles Problemas - Falta de compromiso por parte de la direccin. - Falta de niveles de servicio acordados con el cliente. - Falta de conocimiento o recursos para resolver incidentes. - Procesos o funciones ausentes o incorrectamente integrados. - Herramienta de Software ausentes, inadecuadas o demasiado caras. - Usuarios y personal de informtica que eluden el cumplimiento de los procesos.

Indicadores de rendimiento - Cumplimiento de los niveles de servicio acordados. - Uno de los factores a tener en cuenta es el coste de las tecnologas de informacin. - Se valorar la satisfaccin del cliente. - Se tendrn en cuenta los tiempos y respuesta y procesamiento. - Cumplir el ratio de auto resolucin. Proceso de manejo de incidentes Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo ms rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operacin. Se dice que el proveedor se debe de encargar de que el cliente no perciba todos aquellos pequeos o grandes fallos que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad es decir que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido. Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos bsicos que son: propiedad, monitorizacin, manejo de secuencias y comunicacin. Ciclo de la incidencia

3.1.5.3 Gestin de Problemas El objetivo de la gestin de problemas es minimizar el efecto adverso que tienen sobre los negocios los incidentes y problemas causados por errores en la infraestructura y prevenir proactivamente la ocurrencia de incidentes, problemas y errores. La gestin de problemas es de vital importancia para el rea de soporte del servicio. Incluye el tratamiento de todos los fallos de los servicios de tecnologas de la informacin desde el punto de vista especial de identificacin de la causa raz de los mismos. Esto incluye recomendar cambios de los elementos de configuracin a la gestin de cambios. Los procesos de gestin de problemas utilizan informacin proporcionada por otros procesos (por ejemplo por la gestin de incidencias o por la gestin de cambios). Adems, la gestin de problemas toma una aproximacin proactiva para detectar debilidades a priori y tomar medidas preventivas. Por qu Gestin de Problemas? Las causas por las que se necesita recurrir a la gestin de problemas son las siguientes: - Para resolver los problemas de manera rpida y eficaz. - Para asegurarse de que los recursos sean dados una prioridad a fin de resolver los problemas en el orden ms apropiado basado en la necesidad empresarial. - Para identificar y resolver proactivamente problemas y errores conocidos y con ello minimizar la posibilidad de que ocurran incidentes. - Para mejorar la productividad del personal de apoyo. - Para suministrar informacin de gestin relevante. Responsabilidades A continuacin se hace una enumeracin de las acciones que se deben de realizar a la hora de gestionar un problema: 1.- Control del problema. 2.-Identificacin y registro del problema. 3.-Clasificacin del problema. 4.-Investigacin y diagnstico del problema. 5.-Control del error. 6.-Identificacin y registro del error. 7.-Evaluacin del error. 8.-Registro de la resolucin del error. 9.-Cierre del error. 10.-Vigilancia del progreso de la resolucin. 11.-Asistencia en la tramitacin de incidentes mayores. 12.-Prevencin proactiva de problemas. 13.-Anlisis de tendencias. 14.-Enfocar la actividad de apoyo. 15.-Suministro de informacin a la organizacin. 16.-Obtencin de informacin sobre la gestin basado en los datos del problema. 17.-Realizacin de revisiones de problemas importantes.

CAPTULO 4
4.1 Areas de desarrollar el help desk (call center) reas de soporte Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitndolo en diferentes reas del mismo. Considere lo siguiente: Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles. Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos rgidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informtica. Si las PCs estn conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica. De lo contrario se tendrn que hacer a mano, lo cual requiere ms recursos. Redes El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas

de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En este curso no se le ensear cmo configurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk. Seguridad El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccin contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las PCs de la escuela. Una opcin recomendable sera limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la proteccin de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn actualizados. Tareas del usuario El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas Por lneas telefnicas Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.