TABLA DE CONTENIDO

CAP. INTRODUCCIN Objetivo General Objetivos Especficos

1.

TTULO

PG. 1 2 2

Antecedentes 3 Desarrollo de Sistema de Atencin al Cliente 4 Empresa ITSTK.

2.1.

2.

Misin 4 Visin 4 Misin del sistema del Servicio al cliente 4 Objetivo del sistema del Servicio al Cliente 4 7 7

2.2.

2.3.

2.4.

Responsabilidad Gerencial
3.1.

Poltica del Servicio al Cliente

4.

Procedimientos 10 Documentacin 10

5.

6.

Estructura Organizacional 11 Revisin por la Gerencia 12 rganos de Control 13 Capacitacin e instruccin de los funcionarios 13

7.

8.

9.

INTRODUCCION

Con el siguiente trabajo, implementaremos segn la circular externa 015 de 2010, expedida por la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, en la cual se genera el Sistema de Atencin al consumidos financiero. La estructura de un sistema de atencin al cliente o consumidor en un sector econmico diferente al sector financiero el cual se basa la circular antes enunciada. Implementaremos un SAC en la empresa ITSTK la cual es una empresa que se dedica a consultoras, prestadora de servicios y soluciones tecnolgicas le disearemos todos los parmetros para la atencin al cliente tanto externo como interno dando a entender que los dos tipos de clientes antes mencionados son igual de importantes en la compaa. A continuacin lo invitamos a leer nuestra investigacin.

OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema de atencin al cliente en una empresa de sector econmico diferente al del sector financiero, con los parmetros establecidos por la superintendencia financiera en la circular externa 015 del 2010. Utilizando los conocimientos adquiridos en la asignatura de Gerencia del Servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar la implementacin de un sistema de Atencin al cliente.

Presentar y planificar estrategias el en SAC. Para nuestros clientes externos

como internos.

Mostrar polticas de calidad en la Administracin de nuestros clientes.

Lograr el fin principal de la implementacin del SAC. (Satisfaccin del cliente).

1. ANTECEDENTES

La Ley 1328 de 2009 consagr un rgimen especial de proteccin a los consumidores financieros que tiene como propsitos generales:(i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (ii) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (iii) evitar la asimetra en la informacin. El Sistema de Atencin al Consumidor propende porque:

Se consolide al interior de cada entidad una cultura de atencin, respeto y

servicio a los consumidores financieros.

Se adopten sistemas para suministrarles informacin adecuada. Se fortalezcan los procedimientos para la atencin de sus quejas, peticiones y

reclamos. Se propicie la proteccin de los derechos del consumidor financiero, as como

la educacin financiera de stos.

Por lo anterior actualmente la inversin en tecnologa est asociada a la mejora de procesos, lo que permite a las empresas no solamente incrementar su eficiencia, sino su ventaja competitiva; por tal motivo dicha inversin se ha ido incrementando de forma gigantesca de manera muy acentuada en el rea de Atencin a Clientes, pues es una realidad que el mundo se est moviendo en base a los parmetros habituales de maximizar eficiencia, pero ahora condicionado por el factor de la globalizacin.

De tal manera

que en la bsqueda constante de herramientas y soluciones para

mejorar el servicio que ITSTK presta a sus clientes, se plantea un sistema de Atencin Cliente. A travs de este sistema, basado en las mejores prcticas para recepcin, anlisis y seguimiento a solicitudes, se espera brindar un servicio de la ms alta calidad a todos los requerimientos de sus clientes.

2. DESARROLLO DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CLIENTE

2.1.

MISIN

Somos una empresa de consultora, prestadora de servicios y soluciones tecnolgicas enfocadas en optimizar procesos que logren los resultados esperados por nuestros clientes, mediante comprobada experiencia y en alianza con socios estratgicos. ITSTK est comprometida con el desarrollo y crecimiento de sus colaboradores, socios y aliados. Acabamos de ver la Visin y misin Corporativa ITSTK LTDA segn esta base, podemos empezar a planificar la Misin y objetivos del nuevo Sistema de Atencin al cliente.

2.2.

VISIN

En el 2015 ITSTK ser la empresa de consultora nmero uno en la mente de sus clientes en Latinoamrica, prestando con calidad servicios y soluciones innovadoras que generen valor a sus negocios.

2.3 Misin del sistema del Servicio al cliente:

Superar las expectativas de los clientes, tanto internos como externos brindando un excelente servicio a travs de un mejoramiento continuo de la informacin, coordinacin, verificacin de procesos y utilizacin de gestin de servicio. 2.4 Objetivo del sistema del Servicio al Cliente: Generar profundo conocimiento del cliente. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes. Mantener altos estndares de servicio Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el servicio a clientes.

MODELO DE ATENCIN
Necesidades Estratgicas o Tcticas Canales de Atencin Creacin o Modificacin de Servicios

Asesora Personalizada

Portafolio de Servicios
Acuerdos de Nivel de Servicio

Ejecutivos de Cuenta

Clientes

Gestor de Niveles de Servicio Autoservicio Telefnico Catalogo de Servicio

Servicios de TI

Usuarios Mesa de Servicios Necesidades Operativas Servicios Predefinidos

El modelo de atencin est concebido como un sistema en el que cada una de las partes interacta en pro de un objetivo comn: establecer una relacin de mutuo beneficio. Cada uno de los componentes aporta para lograr la armona en el sistema. A continuacin se realiza una breve explicacin de las diferentes relaciones. Los Ejecutivos de Cuenta de TI mantienen una relacin cercana y directa con los Clientes asignados. En esta, permanentemente estn presentando la dinmica del Portafolio, esto es, el estado de avance de los servicios en diseo y construccin y el cumplimiento de los acuerdos de servicio de los servicios en el Catlogo. Con esta presentacin pretenden: mantener informado a sus Clientes respecto al servicio que TI les est ofertando, identificar las nuevas Necesidades Tcticas y Estratgicas, y direccionar las solicitudes de los Clientes de tal manera que se haga un uso adecuado de los recursos de TI. A su vez los Clientes, aprovechan la relacin con los Ejecutivos de Cuenta para recibir asesora tcnica respecto a la manera como TI puede apalancar sus planes estratgicos y tcticos y despejar las dudas que se presentan respecto al avance en los proyectos y requerimientos de servicio. Los Ejecutivos de Cuenta mantienen una relacin permanente con los Gestores de Niveles de Servicio. Los Gestores de Niveles de Servicio recopilan y analizan la informacin del desempeo de todos los servicios de TI, e identifican los factores de mejora que deberan ser aplicados y se la entregan a los Ejecutivos de Cuenta para que estos la presenten a los Clientes. En correspondencia los Ejecutivos de Cuenta actan como canal entre el Cliente y los Gestores de Niveles de Servicio, interpretando las expectativas y necesidades de los primeros para que los segundos realicen su trabajo. Los Clientes a su vez mantienen relacin bidireccional con los Usuarios, identificando con estos, posibles mejoras al servicio y desarrollando ideas que puedan suplir las necesidades particulares de los procesos de negocio a su cargo. Los Usuarios mantienen una relacin permanente con la Mesa de Servicios a travs del Catlogo de Servicios. En el da a da, los Usuarios consumen los servicios de TI y a

travs de los canales de Auto servicio y telefnico solicitando a la mesa los servicios estndar predefinidos. Todos los servicios ofertados por los Ejecutivos de Cuenta que se encuentran referenciados en el Portafolio de Servicios y los servicios estndar predefinidos que entrega la Mesa de Servicios, son diseados, construidos y operados por la fbrica de TI y monitoreados por los Gestores de Servicio.

3. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 3.1 POLTICA DE SERVICIO AL CLIENTE El compromiso y la poltica para el servicio al cliente de ITSTK LTDA estn reflejados en el enunciado de su misin y en los objetivos que se listan a continuacin: Objetivos para el servicio al cliente de ITSTK LTDA a) Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y

expectativas actuales y futuras de los clientes actuales y potenciales. b) Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se

refiere al cliente, al producto, precio y condiciones de crdito. c) Disear los mecanismos para identificar y medir los nivele de satisfaccin

y desarrollar e implementar planes de mejora permanente. d) Fortalecer relaciones cliente proveedor interno para mejorar el

desempeo de la empresa ante los clientes externos. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes a) Disear sistemas para dar respuestas oportunas a quejas, dudas,

comentarios y sugerencias por parte de los clientes externos e internos.

b) Definir claramente la responsabilidad de cada una de las reas de la organizacin en relacin con la resolucin de problemas de los clientes y la verificacin del cumplimiento de los mismos. c) Disear mecanismos para medir la eficiencia de dichos sistemas de respuesta y cmo se est mejorando continuamente. d) Identificar y retroalimentar en forma oportuna sobre las variaciones positivas y negativas a las diferentes reas involucrados. Mantener altos estndares de servicio a) Desarrollar, promover y mantener altos estndares de servicio y derivados de los requerimientos de los clientes. b) Establecer mecanismos para verificar el cumplimiento de los estndares.

Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente a) Hacer partcipe a todas las reas de la organizacin en el establecimiento y actualizacin de los estndares de servicio.
b) Establecer mecanismos para ensear a interiorizar los estndares de

servicio en el personal y brindar retroalimentacin. c) Lograr el compromiso de toda la organizacin en el cumplimiento de los estndares.

La Poltica del servicio al cliente de la empresa ITSTK LTDA se muestra abiertamente con compromiso y clara de su visin y direccin. Dicha poltica es presentada a los empleados nuevos y actuales durante la capacitacin y es continuamente reforzada por la gerencia para asegurar su entendimiento y compromiso a todos los niveles de la compaa. La poltica de Servicio al Cliente de nuestra compaa es utilizada para mantener la reputacin disciplinado. de la empresa y mantener un ambiente laboral agradable y

Adminis
2

4. PROCEDIMIENTOS La empresa ITSTK mantiene procedimientos documentados para satisfacer la necesidad de la compaa de administrar y controlar efectivamente el Servicio al Cliente. Los procedimientos que se establecen como componentes del Manual son:

Revisin por la gerencia Revisin y distribucin del Manual Proceso de distribucin y facturacin Manejo de quejas y solicitudes de los clientes. Mejoramiento continuo Auditora interna Auditorias de servicio Estndares de servicio

5. DOCUMENTACIN ITSTK LTDA mantiene un Sistema de Servicio al Clientes documentado como un medio de asegurar que todos los productos y servicios cumplan los requisitos especificados: a) Manual de Servicios al Clientes El manual de servicio a clientes describe la poltica de ITSTK LTDA, la estructura general de la compaa y los mtodos para mantener el sistema de administracin

del servicio a clientes. El manual hace referencia a los procedimientos relacionados a seguir a fin de satisfacer las polticas y estrategias especificadas. b) Procedimientos de Servicio a Clientes Se utilizan procedimientos documentados para especificar quin hace qu cosa, cundo se hace y qu documentacin se usa para verificar que la actividad de servicio a clientes sea ejecutada conforme a lo requerido. c) Registros ITSTK LTDA mantiene los registros para identificar y controlar documentos en todos los medios los cuales estn relacionados con los requisitos de este manual, as mismo de todos los documentos y datos suministrados por el cliente y otras fuentes que sean utilizados para proveer productos y servicios que cumplan los requisitos definidos. 6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Las siguientes son las responsabilidades de cada rea dentro del proceso de servicios a clientes de ITSTK LTDA, las cuales eventualmente sern auditadas para verificar su grado de cumplimiento y tomar las acciones correctivas que permitan alcanzar el mejoramiento contino de servicio a clientes:
P- Responsabilidad Primaria S- Responsabilidad Secundaria ELEMENTOS DE SERVICIO A CLIENTES Revisin de la Gerencia del SC Procedimientos de servicio a clientes Revisin y distribucin del Manual SC Proceso de distribucin y facturacin Manejo de quejas Mejoramiento continuo Auditoria externa del sistema de servicio al cliente Auditorias de servicio Estndares de servicio Representante Legal / Gerente General P P P P P P P

Seccin 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Gerente Proyecto P P P S P P P S P

Consultores CXC P P S S P P P P P P S P P S P

Servicio Cliente P P P P P P P P S

P Responsabilidad Primaria: Es la responsabilidad que le compete dentro del Sistema de Servicio a Clientes en cuanto a que se ejecuten dentro de su rea de responsabilidad los diferentes elementos que componen el sistema. Esto implica que podr ser auditado internamente sobre cmo se estn desarrollando las actividades relacionadas con el servicio a clientes. S Responsabilidad Secundaria: No mantiene responsabilidad directa con la seccin del manual que hace referencia aunque si de manera indirecta.

7. REVISIN POR LA GERENCIA a) El servicio a clientes en ITSTK LTDA es revisado por los responsables de cada rea, en un intervalo mnimo de tres meses de acuerdo con el procedimiento. b) La revisin por la gerencia es coordinada por el encargado de Servicio al Cliente. Dicha revisin comprende los siguientes aspectos: Evaluacin de la efectividad del sistema para alcanzar la poltica y los objetivos de servicio a clientes de la compaa. Evaluacin de requisitos futuros del cliente para asegurar que el sistema permanezca efectivo. Revisin de la evidencia de auditorias internas, solicitudes de

mejoramiento continuo, quejas de los clientes, as como las auditorias de servicio realizadas y la revisin de los estndares de servicio establecidos. c) Cada responsable que haya efectuado la revisin del sistema en su rea de responsabilidad, enva al encargado de servicio a clientes un reporte escrito acerca de los aspectos mencionados anteriormente y las conclusiones alcanzadas.

d) El encargado de servicio a clientes y/o el Gerente General inician acciones

correctivas o preventivas de acuerdo con el procedimiento de mejoramiento continuo. e) Los registros de las revisiones por la Gerencia son archivados y mantenidos por el departamento de servicio a clientes por un periodo de dos aos. Dichos registros deben mostrar evidencia de la forma en que se llevaron a cabo las revisiones, personal que particip, factores que se consideraron, resultados que se obtuvieron y acciones correctivas que se tomaron.

8. ORGANOS DE CONTROL ITSTK LTDA cuanta con la Revisora Fiscal quien es el rgano encargado de vigilar que el sistema de servicio al cliente se ejecute bajo los lineamiento de la compaa y se mantenga un estricto control de toda la documentacin y de que se realicen las auditorias y las acciones correctivas pertinentes para prestar un excelente servicio al cliente.

9. CAPACITACIN E INSTRUCCIN DE LOS FUNCIONARIOS.