FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD

Ing. Ana Milena Castro Vergara

Ingeniera Industrial
Maestría en Gestión Integrada

www.unisucre.edu.co
 Conceptos

Términos relativos a la
calidad
 calidad
Necesidad o expectativa
establecida,
generalmente implícita u
obligatoria

Grado en el que un conjunto de

características inherentes
cumple con los requisitos

“CAPACIDAD QUE TIENE UN

PRODUCTO O SERVICIO PARA
SATISFACER LAS NECESIDADES
ESTABLECIDAS O IMPLICITAS DEL
CLIENTE”
 ¿Qué es “GRADO”?

Se refiere a un esquema de evaluación

Parámetro que permite comparar las características
con los requisitos.

EXCELENTE BUENO POBRE

 ¿Qué es “Calidad”?

REQUISITO PRODUCTO

CLIENTE CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
 ¿Qué es “Calidad”?

Necesidad o expectativa establecida

generalmente implícita u obligatoria.

REQUISITO PRODUCTO

CLIENTE CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
 ¿Qué es “Calidad”?

Organización o
persona que recibe
un producto.
REQUISITO PRODUCTO

CLIENTE CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
 ¿Qué es “Calidad”?

REQUISITOPersona o grupo que tenga PRODUCTO

un interés en el desempeño
o éxito de una
CLIENTE CARACTERISTICAS
organización.
DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
 ¿Qué es “Calidad”?

Resultado de un proceso

REQUISITO PRODUCTO

CLIENTE CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
 ¿Qué es “Calidad”?

Variable o Atributo inherente de un

producto, proceso o sistema
REQUISITO
relacionada con un requisito. PRODUCTO

CLIENTE CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
 calidad
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades
del cliente.
Calidad es cumplir las expectativas del cliente y
algo más.
Calidad es hacer las cosas bien desde la primera
vez.
Calidad es diseñar, producir y entregar un
producto o servicio de satisfacción total.
Calidad no es un problema es una solución.
Calidad es sonreir a pesar de las adversidades.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Es la percepción del cliente
sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

 Encuestas y cuestionarios
 Quejas y/o felicitaciones.
 Servicios rechazados o reclamos.
 Retroalimentación directa con el
cliente.
 Premios
Términos relativos a la
gestión
¿Qué es “Gestión”?
¿Qué es “Gestión”?
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar
una organización
 SISTEMA

¿QUE ES
UN Conjunto de elementos mutuamente
SISTEMA? relacionados o que interactúan.

¿QUE ES Diligencias o conjunto de actividades que

GESTIÓN? conducen al logro de un negocio o a la
satisfacción de un deseo.
¿QUE ES
UN
SISTEMA Sistema establecido para dirigir y controlar
DE una organización con respecto a la calidad
GESTIÓN (grado en que nuestros productos y/o servicios cumplen con
DE LA los requisitos de nuestros clientes).
CALIDAD?

¿Porqué me •Dar confianza a mis clientes actuales y potenciales que voy a cumplir sus
hace falta expectativas.
un Sistema
de la •Mejorar el rendimiento, coordinación y la productividad de mis actividades.
Calidad?
* Conseguir y mantener consistentemente las expectativas implícitas y
explícitas de mi cliente sobre mis productos/servicios.
 POLITICA DE LA CALIDAD
Son intenciones globales y orientaciones
relativas a la calidad que se expresan
formalmente por la alta dirección de una
entidad.

La Política de Calidad es un compromiso de

la alta dirección frente a la Calidad.
 OBJETIVO DE LA CALIDAD
Es algo ambicionado o pretendido por la
alta dirección de la entidad, relacionado
con la calidad.

Es la forma de llevar a la práctica la

Política de la Calidad.

Un objetivo es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que,

de acuerdo al ámbito donde sea utilizado, o más bien formulado, tiene
cierto nivel de complejidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
Mejora continua

Actividad recurrente para

aumentar la capacidad
para cumplir los
requisitos.
Términos relativos a la a la
organización.
organización
 Es un conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones

Estructura de la
organización
 Es la disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal
cliente proveedor
Organización o persona Organización o persona que
que recibe un producto. proporciona un producto

EJEMPLO Consumidor, usuario EJEMPLO Productor, distribuidor,

final, minorista, beneficiario y minorista o vendedor de un
comprador. producto, o prestador de un
El cliente puede ser interno o servicio o información.
externo a la organización.
Términos relativos al
proceso.
PROCESO
 Es un conjunto de actividades
PROCESO mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados

Recursos: humanos y
materiales

Salida:
Requisitos PROCESO CLIENTE
resultados

Métodos/
Procedimientos
PRODUCTO
Se define como el
resultado de un proceso.

Existen cuatro categorías genéricas

de productos:
 servicios (por ejemplo,
transporte);
 software (por ejemplo, programas
de computador, diccionario);
 hardware (por ejemplo, parte
mecánica de un motor);
 materiales procesados (por
ejemplo, lubricante).
 Un servicio es el resultado de
llevar a cabo necesariamente
al menos una actividad en la
interfaz entre el proveedor y
el cliente y generalmente es
PRODUCTO intangible.

Se define como “resultado de un

proceso”

Existen cuatro categorías genéricas

de productos:
 servicios (por ejemplo,
transporte);
 software (por ejemplo,
programas de computador,
diccionario);
 hardware (por ejemplo, parte
mecánica de un motor);
 materiales procesados (por
ejemplo, lubricante).
EFICACIA
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. (Trabajar por objetivos y alcance de resultados).
La medición de la eficacia se denomina en la ley 872 de 2003 como una
medición del resultado.
Es lograr los resultados esperados

EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (alcanzar el
objetivo propuesto, optimizando los recursos utilizados y con excelente
calidad).

EFECTIVIDAD
Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de resultados
planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
La medición de la efectividad se denomina en la ley 872 de 2003 como una
medición del impacto
UN PROCESO PUEDE SER EFICAZ
EFICIENTE Y/O EFECTIVO
Sistema de Gestión de Calidad
basado en Procesos
Términos relativos a Riesgo.

ISO 31000, Risk Management-

Principies and guidelines.
Todas las actividades de la organización
involucran riesgos que se deberían
gestionar
¿Qué es el RIESGO?
Norma de calidad
 Una norma de calidad es un papel, establecido por
consenso y aprobado por un organismo reconocido
(nacional o internacional), que se proporciona para un
uso común y repetido, una serie de reglas, directrices o
características para las actividades de calidad o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado
óptimo de orden en el contexto de la calidad. Las
principales organizaciones internacionales, emisoras
de normas de calidad son: ISO (Organización
Internacional de Estándares)
Que ofrecen las normas?
 Las normas ofrecen un lenguaje común de
comunicación entre las empresas, la administración y
los usuarios y consumidores, establecen un equilibrio
socioeconómico entre los distintos agentes que
participan en las transacciones comerciales, base de
cualquier economía de mercado, y son un patrón
necesario de confianza entre cliente y proveedor.
Tipos de Normas
 Normas Regionales
Normas que han sido elaboradas en el marco de un organismo de
normalización regional, normalmente de ámbito continental, que
agrupa a un determinado número de organismos nacionales de
normalización.

Ejemplos de organismos de normalización regional son:

1. COPANT a nivel latinoamericano. (Comisión Panamericana de Normas
Técnicas)
2. INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad)
3. CEN, CENELEC y ETSI en el ámbito europeo.
4. ARSO a nivel de África.
Tipos de Normas
 Normas Internacionales
Normas que han sido elaboradas por un
organismo internacional de normalización.

Las más representativas por su campo de actividad son:

 ISO (Organización Internacional para la Normalización)
 IEC (Comité Electrotécnico Internacional)
 ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones) De
acuerdo a su contenido
Otras Normas
 Normas de terminología
Normas referidas a términos, que usualmente están acompañados por sus
definiciones y, algunas veces, por notas explicativas, ilustraciones, ejemplos u otros.

 Normas de Ensayo
Normas referidas a métodos de ensayo, algunas veces completadas por otras
disposiciones relativas a los ensayos, tales como el muestreo, uso de métodos
estadísticos, secuencias de ensayo.

 Normas de Producto
Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un producto o grupo de
productos, para establecer su aptitud para el uso.

 Normas de Servicios
Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para establecer
su aptitud para el uso.
 CARÁCTER
DE LA Mundial

NORMA
País

Empresa
Región

Sector
▪ ISO son las siglas de International Standard
Organization, la cual tiene su sede en la Ciudad de
Ginebra, Suiza.
▪ Está conformada por 140 países miembros
representados por organismos de cada país.
▪ Está formada por 240 comités técnicos de diferentes
disciplinas.
 ISO 9000
 Son normas genéricas complementarias a las
especificaciones de los productos, que crean
Sistemas de Calidad que den como resultado el
mejoramiento continuo de la calidad y una
satisfacción creciente de todos los clientes de una
organización.
 No son especificaciones técnicas de producto.
 No son mandatorias.
 No son programas de corta duración.
 No son el punto final de la mejora continua.
 ¿En qué organizaciones
pueden aplicarse?
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización
(empresa de producción o manufactura, empresa de
ventas o servicios, administración pública, etc.).

El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176,

Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC
2, Sistema de la calidad.
¿Por qué existe ISO 9000?
El estándar de ISO existe para facilitar el mercado
internacional en especifico para facilitar la comercialización
con los países europeos. Su principio base es asegurar la
consistencia en la calidad de los productos, aplicando dos
estándares:
 “Product Standard” – está dirigido a especificaciones
técnicas para el diseño del producto y proceso.
 “Quality System” – está dirigido a los sistemas
gerenciales.
Cuando ambos estándares se complementan se provee la
confianza de que consistentemente el producto cumple con
los requisitos de calidad.
 LAS NORMAS ISO 9000
La familia de normas ISO queda en la actualidad constituida por 4 normas
básicas:

ISO 9000:2015
Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

ISO 9004: 2000

Gestión para el éxito sostenido de una organización.

ISO 19011: 2018

Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión.
La familia de normas ISO 9000
¿Para que sirve y cual es la idea?

NTC – ISO 9000

Proporciona una referencia esencial para la

comprensión e implementación adecuada
de la norma internacional ISO 9001.
La familia de normas ISO 9000
¿Qué es lo que debemos hacer?
La Norma NTC-ISO 9001 (cuarta actualización) fue
ratificada por el Consejo Directivo de 2015-09-23

NTC – ISO 9001

Certificable

Especifica requisitos orientados principalmente

a dar confianza en los productos y servicios
proporcionados por una organización y por lo
tanto a aumentar la satisfacción del cliente.
 La familia de normas ISO 9000
¿Qué es lo que deberíamos hacer?

NTC – ISO 9004

Recomendaciones

Incluye orientación sobre la metodología de

autoevaluación para que una organización sea
capaz de evaluar el nivel de madurez de su S.G.C.
 NORMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD
 ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de
gestión de la calidad.
 ISO 10001, Gestión de la calidad- Satisfacción del cliente- Directrices para los
códigos de conducta de las organizaciones.
 ISO 10002, Gestión de la calidad- Satisfacción del cliente- Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones.
 ISO 10003, Gestión de la calidad- Satisfacción del cliente- Directrices para la
resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.
 ISO 10004, Gestión de la calidad- Satisfacción del cliente- Directrices para el
seguimiento y la medición.
 ISO 10005, Sistemas de Gestión de la calidad- Directrices para los planes de
calidad.
 ISO 10006, Sistemas de Gestión de la calidad- Directrices para la gestión de la
calidad en los proyectos.
 ISO 10007, Sistemas de Gestión de la calidad- Directrices para la gestión de la
configuración.
 ISO 10008, Quality Management- Customer Satisfaction- Guidelines for
Business to Consumer Electronic Commerce Transactions.
 NORMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD
 ISO 10012, Sistemas de gestión de las mediciones- requisitos para
los procesos de medición y los equipos de medición..
 ISO 10013, Directrices para la documentación de sistemas de
gestión de la calidad.
 ISO 10014, Gestión de la calidad- Directrices para la obtención de
beneficios financieros y económicos.
 ISO 10015, Gestión de la calidad- Directrices para la formación.
 ISO/TR 10017, Orientación sobre las técnicas estadísticas para la
norma ISO 9001:2000.
 ISO 10018, Gestión de la calidad- Directrices para la
participación activa y la competencia de las personas.
 ISO 10019, Directrices para la selección de consultores de
sistemas de gestión de la calidad y la utilización de sus servicios.
 ISO 14001, Sistemas de Gestión Ambiental- Requisitos con
orientación para su uso.
 NORMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
 ISO 19011, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión.
 ISO 31000, Risk Management- Principies and guidelines.
 ISO 37500, Guidance on Outsourcing.
Norma de calidad Nacional
 En Colombia, el Icontec- Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación.
 El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación, Icontec, es el organismo nacional de
normalización, según el decreto 2269 de 1.993.
El Icontec es una entidad de carácter privado, sin
ánimo de lucro, cuya misión es fundamental para
brindar soporte y desarrollo al productor y protección
al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y
apoya al sector privado del país para lograr ventajas
competitivas en los mercados interno y externo.
Las compañias certificadas hallan
beneficios de la ISO 9001 en:
 Mejora de las capacidades directivas
❖ 86% de los entrevistados.
 Mejora del servicio de atención al cliente.
❖ 73% de los entrevistados.
 Aumento de la eficiencia.
❖ 69% de los entrevistados.
 Reducción de los gastos
❖ 53% de los entrevistados.
 Aumento de la motivación de los trabajadores
❖ 50% de los entrevistados.
 Reducción de los costes.
❖ 40% de los entrevistados
Beneficios de ISO 9000
Internos:
✓Una mejor estructura e integración en las
operaciones
✓Mejor comunicación y calidad en la información
✓Definición clara de las responsabilidades dentro de
la organización
✓Conocer las causas reales de los problemas
✓Disminución de costos a causa de rechazos,
desperdicios y retrabajos
✓Prevención de los problemas, no corrección
Beneficios de ISO 9000
Externos:
✓Entrar a nuevos mercados
✓Mejor imagen exterior
✓Reducción de auditorias por parte de los clientes
✓Satisfacción de requerimientos de los clientes
Desventajas de ISO 9000
 Largo plazo para su implementación
 Dificultad en la interpretación de la Norma
 Costo para obtener y mantener la certificación
 Se puede perder flexibilidad en el Sistema
 Resistencia al cambio del personal
 El estar certificado, no garantiza entrar a nuevos
mercados.
 El estar certificado no siempre garantiza producir
productos de calidad.
¿ Porqué ISO ?
 Unificamos criterios
 Adecuada planeación en los procesos
 Delimitar responsabilidades
 Mejora Continua
 Satisfacción de nuestro cliente
Objetivos de un Sistema de Gestión de
la Calidad
Evitar que se produzcan
elementos no conformes.

Segregar elementos no
conforme.

Eliminar las causas de no

conformidades y mejora de
los procesos.

Evidenciar objetivamente
que se han cumplido todos
los requisitos.
 RAZON DEL SISTEMA DE CALIDAD
•Empresa mejor organizada
•Reingeniería de procesos
SISTEMA •Eliminación de costoes superfluos Ahorro de Mayor
DE CALIDAD •Eliminar la No calidad y los gastos de Gastos Beneficio
Control.

MAYORES Crecimiento de
INGRESOS PARA la Empresa
EL ESTADO

Las Normas ISO son Mayor Nivel de

una forma de
Asegurar wl Futuro
Empleo
y la economias de
nuestras empresas
Decrece el Gasto de Menor
Prestaciones
Paro
 Sistemas de Gestión de la Calidad
Sirven para … Evidenciar

“Proveer confianza, como resultado de

demostrar, en el producto y/o servicio la
conformidad con los requisitos establecidos”
 SECRETOS PARA IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA
 CALIDAD !!!!!!

 Calidad es una forma de vida.

 Calidad no es un acto. Calidad es un
hábito
 La calidad nunca es un accidente.
Ésta siempre es el resultado de un
esfuerzo inteligente.
 Calidad es el resultado de hacer
cada día mejor lo que hicimos bien
ayer.
Foro 1
Preguntas de Discusión
1. ¿ Cuáles organizaciones pueden aplicar o
implementar la norma ISO 9001?
2. ¿ Cuáles son los principales beneficios que obtienen
las organizaciones que implementan ISO 9001?
3. ¿ Porqué existe ISO 9000?
4. ¿ Cual es el objetivo de la gestión de la calidad?
5. ¿Qué busca la calidad?