1. Cules son los supuestos que debi de considerar Mario para sus anlisis?

-Que no se tiene informacin completa, es decir, se tienen los datos de llamada pero no se tiene la bitcora con las variaciones. -Que la informacin no es confiable. -Que en el mtodo actual, que es de mviles, se necesita que no existan grandes variaciones en los datos para que el pronstico sea ms exacto. -Que necesita un mtodo que le permita manejar esas variaciones. 2. Es suficiente la informacin para poder hacer un pronstico? Es suficiente, se puede hacer un pronstico en base a las 31 semanas que se tiene, solo que el pronstico al no ser tan confiable, la informacin resultante no resultara tan exacta. 3. Consideras que los pronsticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados? El mtodo que utiliza el software puede ser el adecuado, pero tal vez la forma de llevarlos o registrarlos no es la adecuada, en este caso se necesitara llevar un mayor control en manejo de la informacin. La exactitud de los pronsticos depende de varios factores: * Lapso de tiempo a que se refiere el pronstico: cuanto ms corto sea ese perodo tanto ms exacto podr ser el pronstico. * Unidad de medida: cuanto menor sea sta, tanto ms exacto es el pronstico. * Estabilidad de las condiciones marco: a mayor estabilidad de condiciones, mayor exactitud en el pronstico. 4. Si Mario tiene que entregar un pronstico para las siguientes 10 semanas del ao, qu mtodo de pronstico utilizaras? Y Por qu? Seguira utilizando el mtodo de pronstico mvil con una n de 10 para tomar en cuenta los ltimos 10 movimientos. Utilizara este mtodo ajustando la n, ya que con la informacin que tenemos a la mano de las ltimas semanas, sera el ms indicado, quiz no el ms exacto, pero si el que me podra dar un pronstico de las siguientes 10 semanas. EL ms indicado sera el de la suavizacin exponencial, pero requeriramos el dato del valor real de las siguientes semanas, para que sea ms exacto. 5. De acuerdo al inciso anterior, calcula el pronstico para las siguientes 10 semanas. Semana | Pronstico 32 | 11578| 33 | 11802| 34 | 11956| 35 | 12087| 36 | 12113| 37 | 12164| 38 | 12153| 39 | 11970| 40 | 11866| |

41

| 11844|

Bibliography Riviera, J. (n.d.). Cepade. Retrieved Noviembre 13, 2010, from cepade.es: http://sunwc.cepade.es/~jrivera/org_temas/metodos/prospectiva/pronostic_method.htm

Protagonistas. Ecko Center, empresa joven establecida en 2007 en la ciudad Guadalajara, Jalisco. Socios fundadores Ricardo Cardozo, Pedro Fernndez y Alfredo Moreno. Consultora estadstica JP Parker. Mario Pearson, el cual acababa de graduarse con honores de la maestra en administracin. Hechos Sus socios acumulan ms de 20 aos de experiencia en la industria, lo cual lo hace una empresa confiable y de gran reconocimiento. Saban que dentro de sus filas tenan reas de oportunidad en las cuestiones de pronsticos y series de tiempo. Con la crisis mundial de 2009, tuvieron que pensar en cmo lograr ser una empresa ms eficiente. Subcontrataron a la firma consultora estadstica JP Parker para que analizara a fondo los nmeros. La firma consultora asign el caso a Mario Pearson La empresa hizo la inversin inicial de un software de pronsticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el mtodo de promedios mviles para realizar sus pronsticos. Ecko Center al no tener un especialista en pronsticos no lleva la bitcora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta mtrica. Se realizaron algunas grficas para analizar el comportamiento de las mtricas principales. La informacin que estaban utilizando para pronosticar no era la suficiente. La informacin que estaban utilizando para pronosticar no era confiable. El mtodo con el cual estaban pronosticando no era el adecuado. Estaban recibiendo ms llamadas de lo que haban pronosticado. Haba factores que no estaban considerando en la proyeccin, y estaban afectando el resultado. Propuestas de solucin: Para darle solucin a este caso se contestaron las siguientes preguntas; 1.- Cules son los supuestos que debi de considerar Mario para sus anlisis? Existen varias tcnicas de pronsticos en los cuales se consideran varios modelos que pueden clasificarse en una de las tres categoras : Modelos de series de tiempo. Modelos causales. Modelos cualitativos

En este caso se utiliz el modelo de series de tiempo, significa que los datos pasados se descomponen en componentes y luego se proyectan hacia el futuro. Por lo tanto, hay varios supuestos que Mario debe de considerar: 1. Tendencia, es el movimiento gradual de los datos hacia arriba o hacia abajo a lo largo del tiempo: Crecimiento de la poblacin, la inflacin, desempleo, la etapa del ciclo de vida en las ventas de algn producto. 2. Estacionalidad, es el patrn de la fluctuacin de demanda por encima o por debajo de la lnea de tendencia que se repite a intervalos regulares: Periodos vacacionales, periodos escolares, estaciones del ao, productos de estacin. 3. Ciclos, son patrones de los datos anuales que ocurren en ciertos intervalos de varios aos. Generalmente se encuentran implcitos en el ciclo de negocios: Ciclos econmicos, periodos de expansin y de recesin de la economa. 4. Variaciones aleatorias, son irregularidades de los datos causadas por el azar y situacione

Introduccin En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos, las empresas se ven necesitadas en conocer lo que vendern o podrn ofrecer los prximos periodos y as, satisfacer en su totalidad la demanda requerida por sus clientes. Ecko Center, al ser una empresa joven establecida en el ao 2007 desea conocer el pronstico de la demanda que tendr en los prximos periodos, a pesar de acumular ms de 20 aos de experiencia de sus socios dentro de la industria. Sus socios fundadores Ricardo Cardozo, Pedro Fernndez y Alfredo Moreno tienen una experiencia amplia en procesos operativos, capacitacin y procesos de reclutamiento. A pesar de esto, saban que dentro de sus filas tenan reas de oportunidad en las cuestiones de pronsticos y series de tiempo. Por ello, deciden contratar a una empresa externa que les auxilie en el desarrollo y anlisis de pronsticos, adems de realizar una inversin de un software de pronsticos basado en el mtodo de promedio mviles, lo cual les permita conocer cubrir la demanda completa que el mercado requiere. Desarrollo Mario Pearson, como encargado del proyecto, se dio a la tarea de realizar la investigacin, de lo cual obtuvo resultados de los empleados como: La informacin que estaban utilizando para pronosticar no era la suficiente. La informacin que estaban utilizando para pronosticar no era la suficiente. El mtodo con el cual estaban pronosticando no era el adecuado. Estaban recibiendo ms llamadas de lo que haban pronosticado. Haba factores que no estaban considerando en la proyeccin, y estaban afectando el resultado. Posteriormente se dio a la tarea de investigar si tenan algn historial de llamadas que le permitiera hacer un anlisis estadstico. Se tena un historial de 31 semanas, el cual iban almacenando diariamente. Los supuestos que debi de considerar Mario para su anlisis son los factores internos y externos que interfieren en su estudio, por ejemplo, las ventas que se realiza diariamente, el nmero de operarios disponibles, nmero de lneas con las que se cuentan, as como los horarios de atencin. Adems, tomar en cuenta el crecimiento de la poblacin, la inflacin, la tasa de desempleo, la competencia, e incluso, periodos vacacionales. Tambin incluso, tomar en cuenta el feeling que los empresarios y trabajadores que conocen directamente la informacin, tienen de acuerdo a las demandas, pudiendo utilizar el mtodo Delphi; por otro lado, no pueden descartar la opcin de utilizar mtodos cuantitativos los cuales, les muestre las proyecciones en datos reales, por lo que se pudiera realizar una combinacin de resultados que le permita al consultor realizar un anlisis tomando en cuenta deducciones y planeaciones a corto, mediano o largo plazo. Ecko Center si cuenta con la informacin necesaria para realizar el pronstico, pero no consideran todos los factores que pudieran intervenir en su anlisis, lo cual, interfiere en los

Objetivo: Estudiar y comprender los conceptos bsicos de la estadstica descriptiva y sobre la estadstica en general asi como distinguir las diversas aplicaciones de las distribuciones de probabilidad para resolver un ejercicio aplicado en la vida real.

Procedimiento: Para llevar a cabo este reporte del caso 1 se realizaron los siguientes pasos: 1. Se revis la bibliografa relacionada con los temas en el libro de texto designado para el desarrollo de este curso y otras fuentes de referencia. 2. Se estudi la explicacin de los temas correspondientes al modulo 1. Se tomaron de apoyo los comentarios y sugerencias vistas en clase que nos proporcion el MA Miguel Angel Muoz Ramirez. 3. Se realizo un pronstico estadstico para el caso y se discutieron los resultados en equipo. 4. De acuerdo a la informacin proporcionada, obtuvimos los resultados esperados y redactamos nuestra conclusin en base a las alternativas de solucin encontradas.

Resultados:

1.

Cules son los supuestos que debi de considerar Mario para sus anlisis?

Existen diversos tipos de pronsticos segn el periodo de tiempo que manejemos (a mediano y largo plazo) y de acuerdo a la manipulacin de los datos que se hagan, existen factores externos o internos que afectan a los datos de los pronsticos. Por lo regular, los factores externos estn fuera de nuestro control pero stos pueden influir en los factores internos.

Algunos factores externos, que varan constantemente y que afectan el desarrollo de pronsticos en una empresa seran:

La Tendencia: Crecimiento de la poblacin, la inflacin, desempleo, la etapa del ciclo de vida en las ventas de algn producto.

Estacionalidad: Periodos vacacionales, periodos escolares, estaciones del ao, productos de estacin.

Ciclicidad: Ciclos econmicos, periodos de expansin y de recesin de la economa.

Factores Aleatorios: Cambios climticos, desastres naturales, huelgas y hechos fortuitos.

2.

Es suficiente la informacin para poder hacer un pronstico?

No, debido a que solo se estn basando en los hechos y no toman en cuenta los factores como tendencia, lo cclico y las estacionalidades. Existe en mtodo llamado promedio Mvil que usa el promedio de los valores de n (Datos mas Recientes con la serie de tiempo como el pronostico La cual se representa con la sig formula

Promedio Movil = (VALORES DE n DATOS MAS RECIENTES) n

El cual indica que conforme se disponen nuevas observaciones para la serie de tiempo se reemplaza la observacin ms antigua en la ecuacin y se calcula un nuevo promedio como resultado el promedio cambiara o se mover conforme se dispongan nuevas observaciones.

Tambin se puede calcular con la formula de suavizacin exponencial:

Ft+1= (y 1+ (1- t)F1

La cual nos lleva a Precisin del pronstico, es la derivacin absoluta mediante esta medida es tan solo el de los valores absolutos de todos los errores de pronsticos.

3. Consideras que los pronsticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados? Justifica tu respuesta. Tomando en cuenta la tabla anexa de comparacin para usar los diferentes mtodos en funcin de las variables y datos de informacin donde tenemos los siguientes elementos: a) Horizonte del Tiempo : 31 semanas se considera CORTO b) Complejidad: son pocos datos se considera BAJA c) Precisin del Modelo: se considera MEDIA d) Requisitos de Datos: son pocos datos se considera BAJO Tcnica | Horizonte de tiempo | | Complejidad | Precisin del modelo | Requisitos de datos

Pronsticos Cualitativos | Largo | Alta Series de Tiempo Promedios Mviles

| Variable |

| Alto | |

| |

| Corto | Muy Baja | Corto | Baja

| Media | Bajo

Suavizamiento Exponencial Regresin Lineal |

| Corto | Muy Alta | | | | Media Alta | | Alta | | Alto

| Adecuada | Alto |

| Muy Bajo

Causal | Largo | Bastante Alta Anlisis de Regresiones |

Aunque existen modelos como Suavizamiento Exponencial para mejorar la precisin creemos que el mtodo de promedios mviles es suficiente para los pronsticos de Ecko Center

4. Si Mario tiene que entregar un pronstico para las siguientes 10 semanas del ao, qu mtodo de pronstico utilizaras? Y Por qu? Cuando se usa el mtodo de promedios mviles se est suponiendo que todas las observaciones de la serie de tiempo son igualmente importantes para la estimacin del parmetro a pronosticar (en este caso los ingresos). De esta manera, se utiliza como pronstico para el siguiente periodo el promedio de los n valores de los datos ms recientes de la serie de tiempo. El mtodo de promedios mviles es muy til cuando se tiene informacin no desagregada y cuando no se conoce otro mtodo ms sofisticado y que permita predecir con mayor confianza. Este mtodo permite suavizar la serie de tiempo aunque existen otros mtodos que son ms eficientes en la prediccin. 1 Una serie de tiempo es un conjunto de observaciones respecto a una variable, medidas en puntos sucesivos en el tiempo o a lo largo de periodos sucesivos de tiempo. Un anlisis de una secuencia de datos se conoce como anlisis de series de tiempo de una variable. 2 El error aleatorio muestra el grado de confiabilidad con que se van a comportar los datos. La variacin del error puede ser de 0 a 1, en donde, un error aleatorio=0 muestra una total confiabilidad del comportamiento de los datos y un error aleatorio=1 muestra que los datos no son confiables en su comportamiento.

El mtodo que utilizara sera: El Mtodo de Suavizacin Exponencial. Este mtodo est diseado para atenuar una desventaja del mtodo del promedio mvil, donde se usa el mismo peso sobre todos los datos para calcular el promedio. La suavizacin exponencial coloca un peso ms grande en las observaciones ms recientes. Defina la constante de suavizacin (0<alfa<1) y suponga que los puntos de la serie de tiempo para los periodos pasados ti son y1,y2,y3,,yn. Entonces, el estimado para el periodo t+1(y*t+1), se calcula as: y*t+1= alfayt+(1-alfa)y*t

La seleccin de la constante de suavizacin (alfa) es crucial en la estimacin de pronsticos. Un valor grande de alfa, implica que las observaciones recientes llevan pesos mayores.

5.

De acuerdo al inciso anterior, calcula el pronstico para las siguientes 10 semanas.

Cules seran tus recomendaciones finales para Ecko Center? Las empresas tratan de reducir la incertidumbre del futuro al hacer estimaciones de lo que suceder. Para lograr este objetivo se basan en los pronsticos. Segn Barry Render independientemente del mtodo empleado al realizar un pronstico se utilizan los mismos ocho procedimientos generales: I. Determinar el uso del pronstico: Qu objetivo se trata de lograr? II. Seleccionar los elementos o cantidades que se quieren pronosticar. III. Determinar el horizonte de tiempo del pronstico. IV. Seleccionar el modelo o modelos de pronsticos. V. Reunir los datos necesarios para hacer el pronstico. VI. Validar el modelo de pronstico. VII. Realizar el pronstico. VIII. Implementar los resultados. En el caso de la empresa Ecko Center en el punto 5 reunir los datos necesarios es importante contar con una bitcora en la cual se lleva un registro de cualquier evento atpico. Al no contar con la bitcora la informacin con la que contaban no era confiable para realizar un pronstico.

Bibliografia 1) David R Anderson. Sweeney. Williams.2002. Mtodos Cuantitativos para los Negocios.9 edicin.edit. Thomson.

2) Hanke, John. Reitsch, Arthur. PRONOSTICOS EN LOS NEGOCIOS. Quinta Edicin. Editorial Prentice Hall Hispanoamericana, Mxico, 1996. 3) Murphy, John (1999): Technical Analysis of the Financial Markets, New York Institute of Finance 4) Malkiel (1997): A Random Walk Down Wall Street, W. W. Norton & Company, ISBN 978-0393-31529-5 5) Monks Joseph G. Administracin de operaciones, serie Schaum., 1 edicin, Mxico D.F., Mc. Graw Hill.,

6) Fundamentos de Marketing, 13a. Edicin, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill-Interamericana, 2004, Instituto Politcnico Nacional - Pronsticos: http://www.sepi.upiicsa.ipn.mx/mdid/Pronosticos.pdf Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniera, Ciencias Sociales y Administrativas Seccin de Estudios de Posgrado e Investigacin, Otoo 2006. Render, B., Stair, M.R.,Hanna, M.E. (2006). Mtodos Cuantitativos para los Negocios. 9a Edicin. Mxico: Pearson Prentice Hall. ISBN: 970-26-0738-8 * www.cca.org.mx/funcionarios/biblioteca/html adminoperaciones.blogspot.com

Ttulo: Reporte final del caso 1 Ecko Center Introduccin: Ecko Center es una empresa joven establecida en 2007 en la ciudad Guadalajara, Jalisco, con una amplia experiencia en la industria del contact y call center. Sus socios acumulan ms de 20 aos de experiencia en la industria, lo cual lo hace una empresa confiable y de gran reconocimiento. La empresa hizo la inversin inicial de un software de pronsticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el mtodo de promedios mviles para realizar sus pronsticos. De acuerdo al mercado, un pronstico se considera adecuado o certero cuando el delta entre las llamadas pronosticadas contra las llamadas recibidas es menor o igual al 5%. Cuando este nmero es mayor se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia. Dentro de las cuales pueden ser por factores como publicidad, incremento de la cartera de clientes, algn evento natural como que se vaya la luz en una determinada zona de la ciudad y esto afecte los sistemas del proveedor, etc. Esto debe ser registrado en una bitcora, la cual nos ayudar a omitir los datos atpicos o sucesos que difcilmente se van a volver a repetir. En el caso de Ecko Center al no tener un especialista en pronsticos no llevan la bitcora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta mtrica. La actividad consiste en contestar las preguntas que vienen al final del documento. Desarrollo: 1. Cules son los supuestos que debi de considerar Mario para sus anlisis? Existen diversos tipos de pronsticos segn el periodo de tiempo que manejemos (a mediano y largo plazo) y de acuerdo a la manipulacin de los datos que se hagan, existen factores externos o internos que afectan a los datos de los pronsticos. Por lo regular, los factores externos estn fuera de nuestro control pero stos pueden influir en los factores internos. Algunos factores externos, que varan constantemente y que afectan el desarrollo de pronsticos en una empresa seran: La Tendencia: Crecimiento de la poblacin, la inflacin, desempleo, la etapa del ciclo de vida en las ventas de algn producto. Estacionalidad: Periodos vacacionales, periodos escolares, estaciones del ao, productos de estacin. Ciclicidad: Ciclos econmicos, periodos de expansin y de recesin de la economa. Factores Aleatorios: Cambios climticos, desastres naturales, huelgas y hechos fortuitos. 2. Es suficiente la informacin para poder hacer un pronstico? No, debido a que solo se estn basando en los hechos y no toman en cuenta los factores como tendencia, lo cclico y las estacionalidades. Existe en mtodo llamado promedio Mvil que usa el promedio de los valores de n (Datos ms Recientes con la serie de tiempo como el pronstico) la cual se representa con la siguiente frmula: , la cual indica que conforme se disponen nuevas observaciones para la serie de tiempo se reemplaza la observacin ms antigua en la ecuacin y se calcula un nuevo promedio como resultado el promedio cambiara o se mover conforme se dispongan nuevas observaciones.

Tambin se puede calcular con la formula de suavizacin exponencial: , la cual nos lleva a la precisin del pronstico, es la derivacin absoluta mediante esta medida es tan solo el de los valores absolutos de todos los errores de pronsticos. 3. Consideras que los pronsticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados? Justifica tu respuesta. Tomando en cuenta la tabla anexa de comparacin para usar los diferentes mtodos en funcin de las variables y datos de informacin donde tenemos los siguientes elementos: a) Horizonte del Tiempo: 31 semanas se considera corto b) Complejidad: son pocos datos se considera baja c) Precisin del Modelo: se considera media d) Requisitos de Datos: son pocos datos se considera bajo Aunque existen modelos como Suavizamiento Exponencial para mejorar la precisin propongo que con el mtodo de promedios mviles es suficiente para los pronsticos de Ecko Center

4. Si Mario tiene que entregar un pronstico para las siguientes 10 semanas del ao, qu mtodo de pronstico utilizaras? Y Por qu? El mtodo de promedios mviles ya que se est suponiendo que todas las observaciones de la serie de tiempo son igualmente importantes para la estimacin del parmetro a pronosticar (en este caso los ingresos). De esta manera, se utiliza como pronstico para el siguiente periodo el promedio de los n valores de los datos ms recientes de la serie de tiempo. El mtodo de promedios mviles es muy til cuando se tiene informacin no desagregada y nos permite suavizar la serie de tiempo. 5. De acuerdo al inciso anterior, calcula el pronstico para las siguientes 10 semanas.

Conclusin: Cules seran tus recomendaciones finales para Ecko Center? Las empresas tratan de reducir la incertidumbre del futuro al hacer estimaciones de lo que suceder. Para lograr este objetivo se basan en los pronsticos. Segn Barry Render independientemente del mtodo empleado al realizar un pronstico se utilizan los mismos ocho procedimientos generales: I. Determinar el uso del pronstico: Qu objetivo se trata de lograr? II. Seleccionar los elementos o cantidades que se quieren pronosticar. III. Determinar el horizonte de tiempo del pronstico. IV. Seleccionar el modelo o modelos de pronsticos. V. Reunir los datos necesarios para hacer el pronstico. VI. Validar el modelo de pronstico. VII. Realizar el pronstico.

VIII. Implementar los resultados. En el caso de la empresa Ecko Center en el punto 5 reunir los datos necesarios es importante contar con una bitcora en la cual se lleva un registro de cualquier evento atpico. Al no contar con la bitcora la informacin con la que contaban no era confiable para realizar un pronstico.

Fecha: 16 / JULIO /2011 |Bibliografa: |

|Curso de Mtodos cuantitativos para la toma de decisiones. Mxico: Universidad TecMilenio. consultado en | |http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx el da 12 de Junio del 2011 |Render, B., Stair, M.R., Hanna, M-E- (2006) Mtodos Cuantitativos para los negocios. 9 Edicin Mxico: Pearson Prentice Hall | |

Ttulo Pronsticos de llamadas en Ecko Center

Introduccin

Ecko Center es una empresa de Call Center establecida en 2007 en Guadalajara, Jalisco y cuenta con una amplia experiencia en la industria del contact y call center.

Dado que hoy en da los centros de contacto son clave en el logro de las estrategias de negocio de las empresas exitosas para la que Ecko Center presta sus servicios, esta empresa tiene muy en cuenta las necesidades de sus clientes, por lo que ofrece un amplio catlogo para proveer de servicios profesionales de consultora enfocados a:

a.

La estrategia de su centro de contacto

b.

La efectividad de sus procesos y

c.

La tecnologa adecuada.

Los socios a pesar de tener mucha experiencia en los procesos de call center saben que dentro de sus filas tienen deficiencias en las cuestiones de:

a.

Pronsticos y

b.

Series de tiempo.

En el 2009 despus de una fuerte crisis mundial los socios se preguntaron cmo lograr ser una empresa ms eficiente?, y llegaron a la conclusin de que la mejor opcin era contratar a una empresa consultora especializada en estadstica llamada JP Parker.

Actualmente La empresa hizo la inversin inicial de un software de pronsticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el mtodo de promedios mviles para realizar sus pronsticos.

DESARROLLO.

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA:

Ecko Center realiz la inversin en un software de aproximadamente $20,000.00 USD que se basa en el mtodo de promedio mviles para realizar sus pronsticos, manejan un rango de error del 5% en los pronsticos

De conformidad con los resultados que se muestran, se puede apreciar que el diferencial Delta entre las llamadas Pronosticadas y las Reales excede sustancialmente el Delta del 5% que de acuerdo al mercado es la variacin que se considera adecuada o certera en la elaboracin de un pronstico

En resumen el anexo 1 Muestra los siguientes resultados principales:

A. Los 6 aciertos corresponde a valores Delta iguales inferiores a 5%

B. El valor promedio de Delta ascendi a 10.58%

C. Considerando que se tienen 31 semanas y solo se acert en 6 tenemos una efectividad del 19.35%

Dado que el Delta indicado en la tabla del anexo 1 es mayor en muy repetidas ocasiones se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia.

Para el caso de Ecko Center se ha detectado que al no tener un especialista en pronsticos no llevan la bitcora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta mtrica.

Qu necesita hacer Ecko Center para lograr su objetivo de pronsticos?

IDENTIFICACIN DE LAS RESTRICCIONES: Software de $20,000.00 USD 31 Semanas de informacin histrica nicamente No se tiene informacin del negocio para el cual se esta trabajando, ni datos de qu podra afectar la demanda. Se tiene informacin de la duracin de la llamada

ANALISIS DE LOS PROTAGONISTAS Ricardo Cardozo, Pedro Fernndez y Alfredo Moreno (Socios Fundadores de Ecko Center) Mario Pearson (Consultor de JP Parker) Empleados de Ecko Center

VARIABLES Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIN:

Cules son los supuestos que debi de considerar Mario para sus anlisis? Antes de realizar un pronstico en el caso de la empresa Ecko Center Mario debera conocer cules son los clientes, que tipo de negocio es, que objetivo tienen las llamadas, entre otros aspectos generales del cliente, lo que le podra ayudar para darse una idea del tipo de fluctuacin de la demanda, si es continua o variable etc.

Debi considerar que existen diversos tipos de pronsticos segn el periodo de tiempo que manejemos y de acuerdo a la manipulacin de los datos, existiendo factores externos o internos que afectan a los datos de los pronsticos. Por lo regular, los factores externos estn fuera de nuestro control pero stos pueden influir en los factores internos. Algunos factores externos, que varan constantemente y que afectan el desarrollo de pronsticos en una empresa seran:

1. La Tendencia: Crecimiento de la poblacin, la inflacin, desempleo, la etapa del ciclo de vida en las ventas de algn producto.

2. Estacionalidad: Periodos vacacionales, periodos escolares, estaciones del ao, productos de estacin.

3. Ciclicidad: Ciclos econmicos, periodos de expansin y de recesin de la economa.

4. Factores Aleatorios: Cambios climticos, desastres naturales, huelgas y hechos fortuitos.

Es suficiente informacin para poder hacer un pronstico?

Con la informacin actual se puede realizar un pronstico sin embargo no es la informacin es suficiente para que el resultado de ese pronstico sea confiable y pueda dar los valores requeridos por la empresa, es decir el 5% de rango de error en los resultados.

Consideras que los pronsticos realizados por el Software de Ecko Center son adecuados? Justifica tu respuesta

El sistema realiza un pronstico basado en el mtodo de promedio mvil, muy seguramente los pronsticos realizados por el software sean correctos, sin embargo la informacin con la que alimentan el sistema es pobre y poca, y de igual forma al no tener un encargado de pronsticos la forma como estn solicitando la informacin puede ser errnea, es por eso que no se obtienen los resultados deseados.

El software de Ecko est utilizando el sistema de promedios mviles pero no est incluyendo ajustes para el pronstico por lo que constantemente obtiene una delta alta.

Tomando en cuenta la tabla anexa de comparacin para usar los diferentes mtodos en funcin de las variables y datos de informacin donde tenemos los siguientes elementos:

1. Horizonte del Tiempo: 31 semanas se considera CORTO

2. Complejidad: son pocos datos se considera BAJA

3. Precisin del Modelo: se considera MEDIA

4. Requisitos de Datos: son pocos datos se considera BAJO

Si Mario tiene que entregar un pronstico para las siguientes 10 semanas, Qu mtodo de pronstico utilizaras? Y Por qu?

Con la informacin que se tiene se realizaron experimentos para pronosticar en diferentes mtodos y se obtuvo que el mejor mtodo en el caso de Ecko Center con la informacin actual es el mtodo de Tendencia que se obtiene de la siguiente manera:

Pendiente m = ( Y Yo ) / ( X Xo )

|Donde: |Y = |Yo = |X = |Xo = | | |11744 |6051 |31 |1 |

| |Llamadas |Llamadas |Semana |Semana | |189.76

| | | | | | |Incremento de llamadas por cada semana |

|Pendiente de la tendencia m =

Lo anterior significa que segn la tendencia de las primeras 31 semanas se determina que cada semana tendr 189.76 llamadas adicionales.

Utilizando este mtodo se redujo el promedio de error de 10.58% a 0.21% por lo cual se considero ste el mejor mtodo de pronsticos para el caso.

A continuacin se muestran los diferentes escenarios de pronsticos que se trabajaron:

|Prom. Movil Ponderado 2 Var Simple 2 sem | |Pronostico Diferencia | |6831 |Pronostico Diferencia | |6329 |Pronostico |Diferencia | |Diferencia |Delta | | | | |Delta | | |Diferencia |Delta | | | |140 |Delta |

|Prom. Movil Simple 3 sem |Pronostico | | |0.02 |Diferencia | | |Diferencia |

|Prom. Movil |Delta |Pronostico | | | |

|Delta |Pronostico | |

|Delta |Pronostico | |

| | |6414 |6693 |7142 |7904 |7991 |8167 |8438 |8772 |8689 |8484 |8491 |8047 |7885 |7725 |7678 |7792 |8341 |9111 |8678 |9172 |9725 |10141 |10862 |11104 |11533 |12609 |12748

| | |557 |898 |1524 |175 |352 |542 |667 |-166 |-409 |14 |-889 |-324 |-320 |-93 |228 |1098 |1539 |-866 |988 |1106 |832 |1443 |484 |858 |2152 |278 |-681

| |

| | |8% |12% |18% |2% |4% |6% |7% |-2% |-5% |0% |-12% |-4% |-4% |-1% |3% |12% |16% |-10% |10% |11% |8% |12% |4% |7% |16% |2% |-6% | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |

|12408 | | | |

|-664

|-6% |109% |

|3.89% |

De acuerdo al inciso anterior, calcula el pronstico para las siguientes 10 semanas

Basado en el mtodo de tendencia:

|Semana |1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10

|Pronostico | | | | | | | | | |

|11934 |12124 |12313 |12503 |12693 |12883 |13072 |13262 |13452 |13642

Cules seran tus recomendaciones finales para Ecko Center?

Hacer un anlisis de los clientes lo que permitira conocer posibles fluctuaciones estacionales, es decir si la demanda aumenta en periodos vacaciones, si disminuye en la entrada a clases o sucede al contrario o si no es por estacionalidad sino varia independientemente del periodo. Esto ayudara para tomar en cuenta ms variables al momento de realizar los pronsticos y dara un resultado con mucho mayor exactitud.

Llevar una bitcora de eventos lo ms precisa posible a fin de proveer con la mejor informacin posible a l sistema de pronstico

1.- Cuales son los supuestos de debi de considerar Mario para su anlisis? De acuerdo a los supuestos para considerar yo creo que estn bien, solamente que nos falta realmente tener la seguridad de la informacin dada por las llamadas por semana, ya que como no hay la bitcora diaria, sera una cuestin a considerar, y otra como sacara los promedios mviles, ya que para eso necesitamos el nmero de datos a sumar y dividirlos entre el mismo nmero de periodos.

2.-Es suficiente la informacin para poder hacer un pronstico? De acuerdo a la informacin para poder realizar el pronstico yo creo que le falta ratificar la informacin y realizar la bitcora para ir quitando informacin atpica, y tener seguridad en la misma para poder realizar algn pronstico futuro y con la confianza de los datos.

3.-Consideras que los pronsticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados? Justifica tu respuesta Yo creo que los pronsticos por el software de Ecko center es el adecuado ya que el mtodo utilizado es para determinar el promedio de datos en un punto determinado de tiempo sobre un perodo de tiempo definido. Y enseguida comparto un artculo: www.mitecnologico.com/Main/PromediosMoviles Los promedios mviles son muy tiles. Los promedios mviles indican el promedio del precio en un punto determinado de tiempo sobre un perodo de tiempo definido. Se llaman mviles ya que reflejan el ltimo promedio, mientras que se adhieren a la misma medida de tiempo El promedio mvil, sin embargo, es un indicador retrasado, por lo tanto no indica necesariamente un cambio en la tendencia. Para tratar este tema, el uso de un perodo ms corto de tiempo como ser un promedio mvil de 5 o 10 das reflejara mejor la accin del precio reciente que un promedio mvil de 40 o 200 das.

Alternativamente, los promedios mviles pueden ser utilizados combinando dos promedios de periodos de tiempos definidos. Aunque se use promedios mviles de 5 a 20 das o PM de 40 a 200 das las seales de compra son detectadas cuando el promedio a corto plazo cruza por encima del promedio a largo plazo. Por el contrario, las seales de venta son sugeridas cuando el promedio ms corto cae por debajo del ms largo. Un promedio mvil simple o aritmtico es calculado como la suma de un nmero predeterminado de precios por un cierto nmero de perodos de tiempo, dividido por el nmero de perodos de tiempo. El resultado es el precio promedio en dicho perodo de tiempo. Los promedios mviles simples emplean la misma ponderacin para los precios. Es calculado usando la siguiente frmula: Promedio Mvil Simple = SUMA (precios de cierre) / n, donde n es el nmero de perodos.

4.-Si Mario tiene que entregar un pronstico para las siguientes 10 semanas del ao, qu mtodo de pronostico utilizaras y porque? En respuesta para el pronstico yo utilizara el mismo mtodo nada ms que de acuerdo a los datos proporcionados yo tomara de n, donde n es el nmero de perodos y como la suma de cantidades

tomara los 2 ltimas semanas para ver si as llego a las llamadas reales y as poder llegar al margen establecido del mximo 5%. En base a este pronstico trabajaremos con promedio mvil simple que nos ayudara: Esta tcnica sirve para calcular el pronstico de ventas para el siguiente periodo exclusivamente, como su nombre lo indica es un promedio que se obtiene n datos; para definir en forma prctica cul ser el mejor resultado, se deber tomar en cuenta el de menor error al cuadrado < (D-P)2. http://www.monografias.com/trabajos13/placo/placo.shtml Media Movil Simple 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 | 7226 | | 7488 | | 7731 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |

| 8877 | | 9756 |

| 10140 | | 8724 | | 9318 | 9116 | |

| 9476 | | 9690 | | 9676 | | 11116 | | 12560 | | 11244 | | 11184 | | 10760 |

| 10939 | Pronstico | 11186 | Pronstico | 11433 | Pronstico | 11680 | Pronstico | 11867 | Pronstico | 12007 | Pronstico

38 39 40 41

| 12132 | Pronstico | 12359 | Pronstico | 12562 | Pronstico | 12791 | Pronstico

| | | |

Se utilizo una medio mvil simple con el fin de que los periodos ms recientes fueran tomndose como variables para la tendencia de los nuevos valores a pronosticar. Como se dice en esta definicin: Suaviza la curva de precios del instrumento para convertirla en una lnea curva de tendencia http://es.mimi.hu/economia/promedio.html

5.-Cules seran tus recomendaciones finales para Ecko Center? Recomendamos realizar bitcoras para registrar las irregularidades del tiempo ya que en cada semana se pudo presentar algn evento extraordinario como se ve en el historia de Datos reales con respecto a su diferencia y en porcentajes el Delta esta fuera de la realidad pronosticada. Asignar un supervisor de pronsticos de las variables en historial con el fin de ir detectando dichos datos atpicos, que se encuentre interrelacionado con todos los departamentos para el anlisis correcto de las deltas motivado por factores internos. El propsito de realizar el equipo con promedios mviles es con el fin de suavizar las irregularidades de las tendencias en las series del tiempo ya que presenta datos atpicos.

Conclusiones En base a este caso nos dimos la tarea de investigar los diferentes tipos de pronsticos con el fin de recomendar mejor a la empresa, vimos la importancia de tomar en cuenta factores atpicos y sobretodo el tema de suavizacin, para la mejor toma de decisiones de acuerdo a mtodos de pronsticos ms precisos que nos ayuden a mejorar la planeacin de recursos en las diferentes empresas donde trabajamos.

Cules son los supuestos que debi de considerar Mario para sus anlisis?

Debi de considerar los siguientes supuestos:

Lapso de tiempo a que se refiere el pronstico: cuanto ms corto sea ese perodo tanto ms exacto podr ser el pronstico. Unidad de medida: cuanto menor sea sta, tanto ms exacto es el pronstico.

Estabilidad de las condiciones marco: a mayor estabilidad de condiciones, mayor exactitud en el pronstico. factores externos, que varan constantemente y que afectan el desarrollo de pronsticos.

2.

Es suficiente la informacin para poder hacer un pronstico?

Si es suficiente para realizar el pronstico basado en la informacin con la que se cuenta que son 31 semanas, por lo tanto tenemos garanta que los pronsticos no van a ser 100% exactos y que adems la desviacin de los pronsticos tiene un costo implcito, ya sea que los pronsticos fueron altos o fueron bajos respecto a la realidad.

3. Consideras que los pronsticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados? Justifica tu respuesta El pronstico no es una prediccin de lo que irremediablemente pasar en el futuro. Un pronstico es informacin con cierto grado de probabilidad de lo que pudiera pasar, por lo tanto se ha comprobado que las tcnicas de pronsticos estadsticas son muy tiles, ya que cuantifican de manera muy exacta ciertos componentes de la demanda como tendencia, patrones de estacionalidad o de eventos y los paquetes de software estadsticos trabajan de manera muy automtica y son econmicos. Las mejores prcticas sugieren una combinacin de pronsticos estadsticos con pronsticos por experiencia. Esta prctica ayuda a reducir los efectos de influencia del plan, influencias emocionales. Con esto podemos decir que en los pronsticos realizados por la empresa Ecko Center los datos que se tomaron como base no son recopilados de manera correcta ya que la unidad de media que se utiliz no es la adecuada ya que entre menor sea est ms exacto ser el pronstico.

4. Si Mario tiene que entregar un pronstico para las siguientes 10 semanas del ao, qu mtodo de pronstico utilizaras? Y Por qu? Utilizara el mismo mtodo de promedios mviles que es el modelo de las series de tiempo a corto plazo que pronostica las llamadas para el siguiente perodo. Para ello, promedia los datos de unos cuntos perodos recientes y este promedio se convierte en el pronstico del perodo siguiente. Cuanto mayor sea la cantidad de perodos promediados, mayor es la capacidad de amortiguacin del ruido y menor es la respuesta de impulso del pronstico y viceversa de esta manera se tomara como base los movimientos de 10 semanas registradas y con estos datos aplicamos dicho mtodo y podemos realizar el pronstico.

5.

De acuerdo al inciso anterior, calcula el pronstico para las siguientes 10 semanas.

Introduccin En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos, las empresas se ven necesitadas en conocer lo que vendern o podrn ofrecer los prximos periodos y as, satisfacer en su totalidad la demanda requerida por sus clientes. Ecko Center, al ser una empresa joven establecida en el ao 2007 desea conocer el pronstico de la demanda que tendr en los prximos periodos, a pesar de acumular ms de 20 aos de experiencia de sus socios dentro de la industria. Sus socios fundadores Ricardo Cardozo, Pedro Fernndez y Alfredo Moreno tienen una experiencia amplia en procesos operativos, capacitacin y procesos de reclutamiento. A pesar de esto, saban que dentro de sus filas tenan reas de oportunidad en las cuestiones de pronsticos y series de tiempo. Por ello, deciden contratar a una empresa externa que les auxilie en el desarrollo y anlisis de pronsticos, adems de realizar una inversin de un software de pronsticos basado en el mtodo de promedio mviles, lo cual les permita conocer cubrir la demanda completa que el mercado requiere. Desarrollo Mario Pearson, como encargado del proyecto, se dio a la tarea de realizar la investigacin, de lo cual obtuvo resultados de los empleados como: La informacin que estaban utilizando para pronosticar no era la suficiente. La informacin que estaban utilizando para pronosticar no era la suficiente. El mtodo con el cual estaban pronosticando no era el adecuado. Estaban recibiendo ms llamadas de lo que haban pronosticado.

Haba factores que no estaban considerando en la proyeccin, y estaban afectando el resultado. Posteriormente se dio a la tarea de investigar si tenan algn historial de llamadas que le permitiera hacer un anlisis estadstico. Se tena un historial de 31 semanas, el cual iban almacenando diariamente. Los supuestos que debi de considerar Mario para su anlisis son los factores internos y externos que interfieren en su estudio, por ejemplo, las ventas que se realiza diariamente, el nmero de operarios disponibles, nmero de lneas con las que se cuentan, as como los horarios de atencin. Adems, tomar en cuenta el crecimiento de la poblacin, la inflacin, la tasa de desempleo, la competencia, e incluso, periodos vacacionales. Tambin incluso, tomar en cuenta el feeling que los empresarios y trabajadores que conocen directamente la informacin, tienen de acuerdo a las demandas, pudiendo utilizar el mtodo Delphi; por otro lado, no pueden descartar la opcin de utilizar mtodos cuantitativos los cuales, les muestre las proyecciones en datos reales, por lo que se pudiera realizar una combinacin de resultados que le permita al consultor realizar un anlisis tomando en cuenta deducciones y planeaciones a corto, mediano o largo plazo. Ecko Center si cuenta con la informacin necesaria para realizar el pronstico, pero no consideran todos los factores que pudieran intervenir en su anlisis, lo cual, interfiere en los resultados mostrndose errneos. Aun as, el comportamiento de los factores que intervienen en el estudio deben estar registrados en una bitcora, la cual ayudar a omitir los datos atpicos o sucesos que difcilmente se van a volver a repetir.

Los pronsticos realizados por el software no son adecuados, ya que el delta que muestra en su estudio es mayor a 5% en la mayora de los casos, lo que indica que se deben obtener los datos de manera ordenada y certera, ayudando a realizar el pronstico que ayude a obtener resultados provechosos. Para realizar el pronstico para las siguientes 10 semanas del ao, utilizar los tres mtodos de pronstico, as como los ocho pasos que, segn Render, Stair y Hanna (2006), se deben considerar al realizar el pronstico: 1. Determinar el uso del pronstico: qu objetivo se trata de lograr?

El objetivo al realizar los pronsticos es atacar las reas de oportunidad que se tienen, determinando la demanda permitindoles atenderla. 2. Seleccionar los elementos o cantidades que se quieren pronosticar

Los datos que se tienen son: 3. Semana: nmero de la semana del historial. Pronstico: llamadas pronosticadas para la semana. Dato real: llamadas recibidas. Diferencia: dato real-pronstico Delta: porcentaje de diferencia del dato real entre el pronstico. AHT: tiempo promedio de la llamada. Determinar el horizonte de tiempo del pronstico

El objetivo de la empresa es determinar pronstico para las siguientes 10 semanas del ao. 4. Seleccionar el modelo o modelos de pronstico

Se utilizarn los tres mtodos: suavizacin exponencial, regresin lineal y promedios mviles para determinar cul de ellos es ms conveniente utilizar. 5. Reunir los datos necesarios para realizar el pronstico.

Se tienen los siguientes datos: Semana Pronstico 1 2 3 4 5 6 7 5085 5653 5588 5991 6456 7514 7178 6051 6475 6325 6971 7591 8666 8079 Dato real

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

7336 7149 7107 6948 6744 7595 7367 7226 7488 7731 8877 9756 10140 8724 9318 9116 9473 9690 9676 11116 12560 11244 11184 10760

8343 8709 9105 8606 8280 8498 7602 7723 7565 7632 7906 8890 9880 8245 9666 10278 10557 11584 11346 11962 13685 12887 12067 11744

6.

Validar el modelo del pronstico

Se consideran estos tres mtodos para determinar cul de ellos es conveniente tomar en cuenta para la toma de decisiones. 7. Realizar el pronstico

Mtodo de promedios mviles

Considerando una m=3, se obtienen los siguientes resultados: Semana Pronstico 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 11062.66667 11002.22222 10941.62963 11002.17284 10982.00823 10975.27023 10986.48377 10981.25408 10981.00269 10982.91351 Dato real 12232.66667 12014.55556 11997.07407 12081.4321 12031.02058 12036.50892 12049.65386 12039.06112 12041.7413 12043.48543

Se toma este valor de m=3, porque nos permite obtener mayor asertividad o exactitud en los resultados, obtenido el pronstico de las semanas 32 a la 41. Mtodo de regresin lineal simple Se consideran los pronsticos de cada periodo, as como el dato real, donde se obtiene el siguiente grfico, mostrando el comportamiento de la variable dependiente con la variable independiente:

Una vez realizado los clculos de regresin en Excel, se determina la siguiente ecuacin: Y=267.49 + 0.88 X ,determinndola del anlisis de regresin que se despliega. Con un valor de F= 9.52023E-14, se dice que es significativo, porque su bajo nivel demuestra que existe una relacin entre las variables, r2=0.85 indica que 85% de la variabilidad de los datos reales se explica por la demanda obtenida. Esto significa que cerca del 15% de la variabilidad de los datos reales no se explica y podra deberse a otros factores tales como los externos que fueron descritos con anterioridad. Como no se obtienen los datos reales de las semanas que se desean pronosticar, tomamos los valores reales de las semanas anteriores, y as, se determina el pronstico de las prximas 10 semanas, obteniendo los siguientes resultados utilizando la ecuacin antes mencionada: semanas 32 33 34 35 pronstico

10602.21 10886.45 11599.25 12310.29

36 37 38 39 40 41

10794.05 10251.97 10461.41 9557.65 9312.13 8773.57

Mtodo de suavizamiento exponencial Para determinar , fue necesario calcular MAD con cada una de las posibles que pudieran obtenerse. El resultado de MAD con cada fue: MAD 1047.51 931.12 814.73 698.34 581.95 465.56 349.17 232.78 116.39 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9

Por lo que se calcul el pronstico de las prximas 10 semanas con =0.9, por lo que se obtuvo con la frmula: Nuevo pronstico=pronstico del ltimo periodo+ ()(demanda real del ltimo periodopronstico del ltimo periodo) semana Pronstico =0.9 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 8. 11645.6 11978.7 12722.7 13572.5 11877.4 11179 11394.6 10448.6 10161.8 9631.2 Implementar los resultados

Gracias a los pronsticos determinados, los empresarios son capaces de tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo, las cuales les ayuda a obtener proyecciones ms claras, as como objetivos definidos indicndoles con seguridad sus planes a seguir.

Propuesta de solucin al caso Considero de fundamental relevancia tomar en cuenta las recomendaciones que mencion anteriormente, como considerar todas las variables que afecten o intervengan en el estudio del pronstico que desea analizarse, tanto externas como internas. En este ejercicio, el mejor mtodo a utilizar es el de suavizacin exponencial porque implica un nivel bajo de registros pasados, adems de ser el ms utilizado por las empresas, bancos, compaas de manufactura, mayoristas y otras organizaciones, para realizar sus anlisis con respecto a sus pronsticos. Es importante ser cautelosos al seleccionar el valor de , porque puede hacer la diferencia entre un pronstico preciso y uno impreciso, adems de elegir un valor para la constante de suavizamiento con el objetivo de obtener el pronstico ms preciso. Aunque cabe mencionar que no existe un mtodo mejor que otro, si no de acuerdo al anlisis que se realice y los resultados que esperan obtenerse es lo que determinar cul ser la mejor opcin. Adems, es necesario que se apliquen los ocho pasos del pronstico, los cuales nos ayudan a obtener de manera ordenada y certera los resultados del mismo. Ecko Center tom una buena decisin en contratar a una empresa externa para realizar los estudios, aunque considero no era necesario la inversin del software para realizar dichos estudios; propongo contratar a un experto en el tema como responsable de dichos anlisis y evitar dichas inversiones costosas que adems no son funcionales. Reflexin del aprendizaje Es importante el conocimiento y aplicacin de los pronsticos en las empresas porque ayudan a la toma de decisiones, as como de obtener proyecciones a futuro y obtener claridad al momento de realizar planeaciones. La necesidad de conocer y saber cmo realizar y analizar un pronstico es fundamental porque ayuda a determinar con mayor certeza cules sern las prximas inversiones de la empresa, qu gastos realizar y cuales no son convenientes, si es necesario contratar ms personal, o bien verificar y analizar si las variables que se encuentran en estudio tienen relacin, por lo tanto determinar si el estudio de las mismas es correcto. Adems, el utilizar la comparacin de los tres mtodos, me ayuda a ampliar mi visin sobre el tema y determinar la mejor solucin para el caso.