Formación Gerencial, Año 15 Nº 2, Noviembre 2016

ISSN 1690-074X

LA CAPACITACIÓN Y MOTIVACIÓN COMO SOPORTE DE LA

CALIDAD

Dariely Barrera, Josbeily Santiago, René Hernández

Recibido: Septiembre 2016 Aprobado: Octubre 2016

RESUMEN

El propósito de esta investigación fue analizar la influencia de la capacitación y la

motivación en el desenvolvimiento del personal, en su ámbito laboral orientado a
la calidad de sus productos y servicios. La investigación fue de tipo documental, la
información fue obtenida por medio de distintas fuentes bibliográficas para su
análisis. El estudio fue fundamentado en las diferentes conceptualizaciones y
teorías, tales como: Barker (1997), López (2005), Rodríguez (1991), Kinicki
(1997). A través de los resultados obtenidos se pudo identificar que la capacitación
permite que los empleados desarrollen una actitud hacia la calidad y considerar al
cliente como lo primero, así como también la motivación es una forma de lograr
que los trabajadores se sientan comprometidos con la empresa para que a su vez
trabajen en el logro de objetivos organizacionales, los empleados que trabajan en
procura de la calidad total necesitan información tanto de los problemas como de
los logros, por lo que se recomienda hacerlo de forma continua. En conclusión, se
abordó en función de la calidad poniéndola en relación con nuevos parámetros,
teniendo como objetivo primordial la satisfacción de las necesidades de los
clientes por medio de un personal completamente capacitado y motivado.

Palabras clave: Capacitación, motivación, calidad.

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INTRODUCCION empresas porque les permite renovar

La Calidad dentro de una los procesos administrativos que
organización es un factor importante ellos realizan, lo cual hace que las
que genera satisfacción a sus empresas estén en constante
clientes, empleados y accionistas; actualización; además, permite que
que provee herramientas prácticas las organizaciones sean más
para una gestión integral. Hoy en día eficientes y competitivas, fortalezas
es necesario cumplir con los que le ayudarán a permanecer en el
estándares de calidad para lograr mercado.
entrar a competir en un mercado La calidad comienza con deleitar a
cada vez más exigente; para esto se los clientes. Una organización de
debe buscar la mejora continua, la calidad debe aprender como
satisfacción de los clientes y la escuchar a sus clientes y ayudarlos a
estandarización y control de los identificar y articular sus
procesos. Es un concepto que necesidades, conduce a sus clientes
involucra la orientación de la al futuro. Productos y servicios sin
organización a la calidad mácula y que satisfacen al cliente
manifestada en sus productos, provienen de sistemas bien
servicios, desarrollo de su personal y planificados y que funcionen sin
contribución al bienestar general. fallas; la visión, los valores, sistemas
El término calidad se ha convertido y procesos deben ser consistentes y
en una de las palabras clave de complementarios entre sí. Todos en
nuestra sociedad, alcanzando tal una organización de calidad,
grado de relevancia que iguala e administradores, supervisores y
incluso supera en ocasiones al factor operarios, deben trabajar en
precio, en cuanto a la importancia armonía. El trabajo en equipo en una
otorgada por el posible comprador de organización de calidad debe estar
un producto o servicio. El comprometido con el cliente y el
mejoramiento continuo es una mejoramiento continuo, utilizando el
herramienta que en la actualidad es método científico para planear el
fundamental para todas las
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trabajo, resolver problemas, hacer la organización, pero ante todo y lo
decisiones y lograr el mejoramiento. más importante, de las personas y
La gestión de la calidad necesita de los equipos de trabajo que deben
adoptar procesos para equilibrar los cumplir con el objetivo de generar
diversos intereses. Aseguramiento productos y servicios que provean
de calidad es un enfoque de satisfacción al cliente.
procesos con pasos específicos que Todo cambio dentro de la empresa,
ayudan a definir y lograr las metas. tiene una relación directa con la
Es simplemente asegurar que la calidad del liderazgo ejercido.
calidad sea lo que debe ser. Aunque se piensa que el líder tiene
OBJETIVO DE LA INVESTIGACION que ser una persona
Analizar la influencia de la emocionalmente expresiva, es más
capacitación y la motivación en el efectivo cuando estructura una
desenvolvimiento del personal en su organización inteligente. El principal
ámbito laboral orientado a la calidad reto de un líder, es lograr que todos
de sus productos y servicios. los individuos que integran la
LA CALIDAD organización participen activamente
Barker (1997) afirma que la calidad en el logro de los objetivos
es la llave para entrar y competir institucionales, integrándose en un
en los mercados del Siglo XXI y equipo compacto de trabajo, con
para asegurar el éxito del negocio. miras a lograr la misión institucional.
La única opción para satisfacer al Por tanto la principal responsabilidad
cliente externo o consumidor es del líder es, antes que nada, definir
aplicar la calidad como una una visión y misión, haciendo que
estrategia en la dirección de la estas se interioricen en toda la
organización, sin dejar de considerar organización. A partir de estos
aspectos que los mercados van aspectos se definen los objetivos de
definiendo, debido a su dinamismo. la calidad a alcanzar.
La calidad, requiere de una mejora Es así que la calidad, promueve la
de los productos y servicios, de los participación de todo el personal de
procesos y de todos los aspectos de la empresa en procura de la mejora
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continua, se puede definir según poderosa herramienta, amplía los

López. (2005) como: “Un estilo de niveles organizacionales y las
gestión que otorga a las personas el fronteras entre funciones. La
entrenamiento, la responsabilidad, la capacitación formal debe
autoridad, la orientación, la complementarse con una atmósfera
retroalimentación, el soporte y la de aprendizaje continuo, de manera
motivación necesaria para auto que las personas aprendan cada vez
controlar y mejorar continuamente su más.
trabajo, a fin de que pueda satisfacer La capacitación forma parte del
las necesidades y expectativas de sistema del personal y sus
los clientes externos e internos.” componentes, de acuerdo con la
Los empleados no desarrollan una teoría de sistemas, son entradas,
actitud hacia la calidad y consideran procesos de conversión, salidas y
al cliente como lo primero, sin una retroalimentación. De manera
modificación de sus acciones y las específica, la organización como
acciones no se modifican si no existe sistema abierto recibe determinados
capacitación. Si se desea formar recursos humanos, los procesos a
actitudes, entonces se tiene que través de medios de convicción o
modificar el comportamiento. Las influencia y trata de volverlos más
diferentes acciones producen adecuados a sus objetivos. Concebir
resultados distintos, los que a su vez, la función de capacitación como un
forman nuevas actitudes y así sistema permite enfocarla como una
sucesivamente. Pero no se deben serie de fases encaminadas a dotar
realizar acciones aisladas por al personal de conocimientos,
departamentos o simples charlas desarrollar habilidades y mejorar sus
sobre la calidad, este proceso debe actitudes para el logro de los
ser continuo si se quiere alcanzar los objetivos individuales, enfocados en
resultados. incrementar la calidad para
La capacitación, establece un promover la eficiencia.
lenguaje común dentro de la Para Rodríguez (1991), la
organización, que constituye una capacitación “es el conjunto de
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actividades encaminadas a administrador debe desempeñar
proporcionar conocimientos, funciones administrativas y así
desarrollar habilidades y modificar mismo emplear los incentivos
actitudes del personal de todos los adecuados, de real interés de los
niveles para que desempeñen mejor subordinados para obtener
su trabajo”. motivación. El papel de las personas
Es importante tener en cuenta que en la organización empresarial se ha
el solo programa de capacitación no transformado a lo largo del siglo XX.
es suficiente. Debe crearse un La motivación es un elemento
ambiente de aprendizaje continuo fundamental para el éxito
para obtener los resultados de la empresarial ya que de ella depende
calidad con el propósito de conservar en gran medida la consecución de
una atmósfera a largo plazo, lo que los objetivos. Lo cierto es que
implica el aprovechamiento de la todavía muchos sectores no se han
creatividad y del capital humano. percatado de la importancia de la
Así mismo, la motivación según motivación y siguen practicando una
Kinicki (1997), representa “aquellos gestión en la que no tienen en
procesos psicológicos que causan la cuenta el factor humano.
estimulación, la dirección y La motivación del recurso humano
persistencia de acciones voluntarias de una empresa consiste
dirigidas a los objetivos. fundamentalmente en mantener
En la motivación, el clima culturas y valores corporativos que
organizacional es la propiedad conduzcan un alto desempeño, por
percibida por los miembros de la esto es necesario pensar en qué se
empresa que influye en el puede hacer para estimular a los
comportamiento de estos, todo individuos y a los grupos a dar lo
depende del estilo de liderazgo mejor de ellos mismos, en tal forma
utilizado y de las políticas que favorezcan tanto los intereses de
organizacionales. Es por esto que, la organización como los suyos
para que la organización produzca propios.
los resultados esperados, el
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Según Romero (2010), la motivación competencia ya que se da el todo

es una forma de estimular el por el todo al ofrecer servicios o
comportamiento de las personas productos de mejor calidad con el
dentro y fuera de una organización, mínimo de recursos; cuando esto
es una forma de lograr que los ocurre se sientan las bases para el
trabajadores se sientan establecimiento de nuevas alianzas
comprometidos con la empresa para empresarias y sociales.
que a su vez trabajen en el logro de
los objetivos organizacionales y METODOLOGIA
personales. La investigación fue de tipo
La investigación busca obtener una documental, la información fue
visión más clara sobre cómo los obtenida por medio de distintas
empleados de todo el mundo fuentes bibliográficas para su
implementan y evalúan iniciativas análisis.
estratégicas de bienestar, promoción
de la salud en el trabajo y prevención RESULTADOS
de enfermedades para controlar los Se obtuvo como resultado que la
costos, disminuir el ausentismo y calidad en la organización de una
aumentar la productividad y el empresa, debe ser el nervio y motor
desempeño de la fuerza de trabajo de la misma; si de verdad la empresa
en un mundo cada vez más desea alcanzar el éxito, enfocados
globalizado. en la capacitación y motivación del
La globalización nos encierra en un personal como una estrategia para
proceso de creciente internalización asegurar el mejoramiento continuo
del capital financiero, industrial y de la calidad, garantizando la
comercial. El fenómeno de satisfacción de los clientes externos
globalización plantea una e internos mediante el desarrollo
oportunidad de mejorar las permanente de la calidad del
condiciones y el acceso a los producto y sus servicios.
mercados, crea nuevas Al conocer las necesidades de los
oportunidades en tanto incrementa la clientes y su nivel de satisfacción o
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frustración, en ningún caso deben motivado, ya que la preferencia de
pasarse por alto, siendo importantes los clientes, facilita a las
aun cuando se reciben comentarios organizaciones posicionarse en el
negativos de la dirigencia o de los mercado de su interés otorgándole
empleados, este sentimiento del ventajas competitivas frente a otros.
cliente, es la mejor herramienta de la
retroalimentación. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Barker, Joel(1997). Paradigmas.
CONCLUSIONES Editorial Mc Graw Hill. Bogota
El análisis de la influencia de la Colombia.
capacitación y la motivación en el
García de Berrios, Omaira (2000).
desenvolvimiento del personal en el
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD: UN
ámbito laboral, aborda en función
ENFOQUE ALTERNATIVO. Revista
de la calidad poniéndola en relación
Venezolana de Gerencia. Año 5. N. 2
con nuevos parámetros, como la
10, 35-48.
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organizaciones desarrollan su labor Giuliani Carlos (2013). VIDA CON
con resultados exitosos siendo CALIDAD Y CALIDAD DE VIDA EN
necesaria una gestión empresarial EL TRABAJO. Invenio, vol. 16, núm.
sistemática, viable, planificada, 30, pp. 145-163 Universidad del
responsable y metodológicamente Centro Educativo Latinoamericano
hablando con los recursos Rosario, Argentina.
necesarios y de alta tecnología para
mejorar continuamente la calidad de Kinicki, K. (1997).

la organización considerando su COMPORTAMIENTO DE LAS

objetivo primordial que es la ORGANIZACIONES. Mc Graw Hill.

satisfacción de las necesidades de Madrid, España.

los clientes. Siendo evidente que la

López Gumucio, Ricardo (2005). LA
atención al cliente debe ser
CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA
responsabilidad de un personal
MODERNA PERSPECTIVAS, vol. 8,
completamente capacitado y
 La Capacitación y Motivación como Soporte de la Calidad 140

núm. 2, pp. 67-81 Universidad

Católica Boliviana San Pablo
Cochabamba, Bolivia.

Mora Vanegas, Carlos (2009). LA

IMPORTANCIA DEL
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD.

Romero R, Karen. (2010) LA

CAPACITACIÓN Y LA
MOTIVACIÓN COMO
HERRAMIENTAS PARA
CONSEGUIR UNA VENTAJA
COMPETITIVA. Xalapa-Enríquez.
Veracruz.