Recepción y Reservas

Subdepartamento de mostrador

Guía de Conceptos
Unidad III
Recepción y Reservas – Unidad III

Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 2
FUNCIONES DEL SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR ......................................................................... 3
ADMINISTRACIÓN DE HABITACIONES..................................................................................................... 3
ASIGNACIÓN DE HABITACIONES ........................................................................................................ 5
REGISTRO DE PASAJEROS (CHECK-IN) ................................................................................................. 8
CONTROL DE EQUIPAJES ............................................................................................................... 11
INFORMES ........................................................................................................................................ 12
LISTADO DE OCUPACIÓN ACTUAL (IN-HOUSE).................................................................................. 12
LISTADO DE LLEGADAS Y SALIDAS .................................................................................................. 13
LISTADO DE PREFERENCIAS DE CLIENTES ....................................................................................... 14
INFORME DE GOBERNANCIA ........................................................................................................... 14
PROCESO DE SALIDA (CHECK-OUT) .................................................................................................... 15
PROCEDIMIENTO DE CAJA.............................................................................................................. 17
FORMAS DE PAGO......................................................................................................................... 18
CIERRE DE CAJA ........................................................................................................................... 18
BIBLIOGRAFÍA: .................................................................................................................................. 19

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 1

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Introducción
Si el subdepartamento de Reservas es el primer contacto entre el hotel y el cliente, el
Mostrador es el que tiene el primer contacto “personal” con el huésped. De ahí la gran

importancia que debe prestarse a dicho subdepartamento, por representar la primera

“imagen” del establecimiento. La imagen es lo primero que se ve, y por tanto transmite de
forma rápida a nuestra clientela el modelo empresarial que trata de llevar adelante esa
entidad. Aspectos que pueden parecer irrelevantes, como la distribución y ambientación del
espacio (decoración, mobiliario, pavimentos, iluminación, etc.), los uniformes, los modales y
trato del personal, etc., predisponen a la clientela en un sentido o en otro.

Consecuentemente todo establecimiento hotelero que se precie vigilará muy estrechamente

su imagen, ya que el cliente o futuro cliente hará un enjuiciamiento previo de la empresa, y
además mediante esa imagen que proyectamos, con características propias, buscamos
diferenciarnos de las demás empresas. De una buena o mala recepción va a depender que
el huésped vea con buenos ojos o con un espíritu muy crítico todo lo que a continuación
suceda, desde entender como lógico que el equipaje tarde en llegar a su cuarto, hasta
considerar que ese tiempo es normal, o comprender que, aunque la temperatura de su
habitación no es la adecuada, resulta lógico no tener encendida la climatización cuando la
habitación no está ocupada. Podríamos poner muchos más ejemplos, pero la idea es que el
trato del personal y el aspecto en general del Mostrador de Recepción deben ser muy
cuidadoso, sin que esto quiera decir que una sonrisa eluda la profesionalidad, pero bien cierto
es que los fallos se mitigan en gran medida cuando nos tratan con cortesía y amabilidad. De
ahí el conocido lema de “Un buen servicio con una buena sonrisa” de las campañas
publicitarias turísticas.

La obligación más visible de la recepción consiste en hacer el registro y la salida de los

huéspedes. A primera vista, pocas labores pueden ser tan simples como saludar a la gente y
hacerlos sentir bienvenidos. Sin embargo, cuando la recepción está ocupada, puede ser que
se pongan a prueba los límites a los que puede llegar la paciencia y aptitud del personal. No
importa cuán atareados puedan estar, los integrantes del personal de la recepción deben
desempeñar sus obligaciones con eficiencia, exactitud y compostura para que el flujo de
huéspedes sea atendido en forma ordenada.

A diferencia de los demás subdepartamentos de recepción, el mostrador tiene un horario

laboral de 24 horas, dividido en tres turnos con actividades distintas debido al tipo de trabajo
que deben realizar, recayendo a veces en él las tareas de los demás subdepartamentos.

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 2

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Funciones del Subdepartamento

de Mostrador
Además de las funciones mencionadas en la Unidad I, los recepcionistas deben estar en
conocimiento de una serie de datos que le serán útiles para realizar sus tareas y transmitirlos
al cliente. Entre ellos se pueden mencionar:

- Los diferentes tipos de acomodación (single, doble matrimonial, doble twin, triple), la
cantidad de cada una y su localización: piso, acceso, aspecto, dotaciones, etc.
- La capacidad de personas en cada habitación: autorización de camas supletorias,
cunas y las instalaciones que ofrece cada una: baño completo, aseo, balcón, terraza,
TV con control remoto, cable, wifi, minibar, vista al mar, etc.
- Estado de la habitación: nueva, reformada, tipo de muebles, etc.
- Precios: por persona, por tipo de habitación, por día, por semana, etc.
- Tarifas regulares (alojamiento, alojamiento con desayuno, media pensión, pensión
completa) y tarifas especiales (temporada media, baja y alta, Navidad, Semana Santa,
contratos: descuentos, comisiones, concesión de crédito, etc.), así como los
impuestos incluidos o no.
- Cantidad de depósito necesario de reserva
- Precios, características y horarios de todos los servicios (restaurante, piscina,
estacionamiento, lavandería, etc.)
- Aceptación o no de perros y mascotas
- Sistemas de pagos aceptados: tarjetas de crédito, cheque, transferencia en cuenta
bancaria, moneda extranjera con conocimientos de detección de billetes falsos
- Instalaciones comunes del establecimiento y exteriores: sala de juegos, discoteca,
bingo, sauna, piscina, gimnasio, solárium, peluquería, tiendas, playa, tenis, golf,
compras, cine, teatro, monumentos históricos, nombres de las calles de la ciudad,
distancias aproximadas.
- Todas las políticas del hotel que tengan relación con el huésped.

Administración de habitaciones
A pesar de que la informática desplazó completamente el rack manual de recepción, haremos
alusión a su uso para comprender su importancia, aplicando luego los conocimientos en el
sistema informático.

El rack de recepción, plano de ocupación o room rack, es el instrumento mediante el cual

conoceremos permanentemente la situación en que se encuentra cada habitación del hotel,
ya sea libre u ocupada y, dentro de esta última, por quién, cuántas personas, día de llegada
y día de salida previstos. Por tanto, su existencia es imprescindible para llevar a cabo la tarea
más importante del Mostrador: el registro de los huéspedes.

El rack físico es aplicable en cualquier tipo de hotel, sea cual sea su categoría, capacidad,
etc.

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Antiguamente se utilizaba un panel de madera o metal con ranuras que representaban las
habitaciones, donde se introducían tarjetas de colores que representaban su status. Hoy en
día, toda esa información se registra en un sistema informático que agiliza los procesos.

Entre las diferentes situaciones en que puede encontrarse una habitación, tenemos:

Libre:
Cuando está a disposición de ser alquilada el día de hoy. Por tanto, no está reservada para
nadie y la gobernanta ha dado autorización al Mostrador para que pueda ser ocupada por un
nuevo huésped. La situación anterior a libre será bloqueada o salida de un cliente. Ambos
casos precisan, aparte del trabajo de una camarera, la revisión de la Gobernanta y su
posterior comunicación al Mostrador. De ahí la gran importancia que tiene la buena armonía
entre el Mostrador y la Gobernanta, ya que el Mostrador sabe quién sale del hotel, pero ignora
cuándo una habitación desocupada puede ser de nuevo ocupada.

Reservada:
Ya han sido asignadas tras haber sido solicitadas al departamento de Reservas. Por tanto,
no es más que asignar un número de habitación a una reserva. Es una situación intermedia
entre libre y ocupada, ya que el cliente o está registrado en el establecimiento, no ha llegado,
pero no podemos venderla a un walk-in. Esto no quiere decir, bajo ningún concepto, que
cuando a una reserva le asignamos una habitación sea inamovible, ya que en muchas
ocasiones por diversas circunstancias nos vemos abocados a hacer cambios, aunque
siempre la reserva implica tener en el momento de comparecencia del cliente una habitación
de las características solicitadas. Pensemos que, si nos reservan simplemente una habitación
doble, el hotel puede disponer por ejemplo de 250, y cualquiera de ellas satisfará la reserva.
Al mismo tiempo vamos poniendo el número de habitación en la correspondiente columna de
la lista de llegadas.

Ocupada:
Gracias al planning o la lista de llegadas, podremos saber hasta cuándo estará ocupada la
habitación

Prevista de salida:
Serán todas aquellas habitaciones cuya estancia en el hotel vence el día de hoy, o lo que es
lo mismo, todos los huéspedes que deberían abandonar el establecimiento hoy.
Consecuentemente, estas habitaciones no son susceptibles de ser entregadas a otro cliente
hasta que aquél haya desocupado la habitación y la gobernanta nos informe que la misma
está preparada. Pero sí es una habitación que en el planning de reservas y en la previsión de
ocupación cuenta como libre y, por tanto, ha sido tenida en cuenta como libre y puede estar
ya reservada. La situación anterior a estar prevista de salida es la de estar ocupada,

Sucia:
Es aquella habitación que está desocupada, es decir que el cliente ha salido del hotel, pero
la gobernanta aún no ha dado autorización para poderla entregar a un nuevo huésped. La
situación anterior a sucia era la de prevista de salida, y cuando el cliente abandona el hotel y
el Mostrador realiza el proceso de check-out, la habitación figura como sucia en el sistema
hasta que la gobernanta comunique que ya está lista para la venta.

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Bloqueada:
Son las habitaciones que por circunstancias varias no están disponibles para alquilar, ya sea
por roturas, pintura, redecoración, manchas, mantenimiento, etc. Se puede agregar al sistema
la fecha y el motivo de bloqueo. Es el departamento de Gobernancia, en coordinación con
Mantenimiento, quien autoriza el desbloqueo.

Habitaciones de grupo:
El tratamiento que recibe un grupo es igual al de los huéspedes individuales. Al ser una
estancia de un número determinado de habitaciones y tratarse de huéspedes que entran y
salen del hotel de forma conjunta, se procurará especificar de forma sencilla que esas
habitaciones pasan por las diferentes situaciones de reservadas, ocupadas, previstas de
salida y sucias. Esta información se especifica en el sistema, el cual permite identificar la
reserva con el nombre del grupo. Luego, al solicitar un informe o listado, el sistema permite
filtrar la información según la necesidad.

Asignación de habitaciones
Significa señalar a cada cliente con reserva una habitación según la haya solicitado. El listado
de llegadas previstas del día nos lo ha pasado el departamento de reservas que, como se
dijo, nos indica el nombre, duración de la estancia, régimen alimenticio, tipo y cantidad de
habitaciones y precio. Sin embargo, la columna correspondiente al número de habitación está
en blanco, para que mostrador la cumplimente. Porque es cierto que reservas sabe la
ocupación del hotel, pero quien realmente sabe la situación exacta y real de cada una de las
habitaciones es mostrador y por ello le corresponde la tarea de la asignación.

Generalmente la asignación se lleva a cabo ante ciertas situaciones como:

Reservas de grupos:
Donde es aconsejable asignarle a todo el grupo habitaciones de similares características. No
olvidemos que todos los componentes de grupo comparan y conversan acerca de las
habitaciones que les ha tocado. Cuando se trate de grupos de estudiantes es aconsejable
asignarles habitaciones situadas en plantas bajas, con el fin de que no necesiten utilizar el
ascensor, y si es posible en un ala del hotel de tal forma que no molesten con sus idas y
venidas al resto de la clientela.

Clientes VIP:
Nuestros clientes. Se ha de procurar ofrecer la(s) habitación(es) solicitada(s) que
normalmente usa(n). Además, contamos que en muchas ocasiones hay que avisar a la
gobernanta para que prepare algún detalle especial, como un centro de frutas, agua o flores,
información que por descontado debe tenerse con anticipación.

Solicitud de habitaciones con características especiales:

Por tener que instalarle una cama supletoria o cuna, por tratarse de clientes con discapacidad
física que necesiten quizás habitaciones en las proximidades de los ascensores o plantas
bajas o cualquier otra circunstancia especial.

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Cantidad de noches solicitada :

Para las demás habitaciones sin particularidades especiales es aconsejable ocupar el hotel
de la forma menos costosa posible y más racional; es decir, no tener en cada piso un cliente,
sino agruparlos lo más posible y, si fuera factible, tener plantas cerradas cuando la ocupación
no sea alta, ya que con ello podemos cortar suministros (luz, climatización, etc.) y agrupar el
trabajo de las camareras, con lo que evitamos desplazamientos innecesarios, así como de
otro personal.

Para cumplir con eficacia sus funciones, el mostrador de recepción contará con una serie de
útiles y documentación que son:

- El sistema informático
- La tarjeta de registro
- Libro de registro y parte de entrada de pasajeros

En un sistema de asignación manual trabajamos con la lista de llegadas y el rack de

recepción; el primero nos indica las solicitudes realizadas en la reserva y el segundo nos da
la situación de cada una de las habitaciones. Siguiendo una rutina, se suele comenzar por
asignar las peticiones de habitaciones menos numerosas, suites, matrimoniales, triples,
comunicadas, etc., dejando para el último momento las dobles e individuales, que son las
más abundantes. Cuando dentro de las llegadas hay grupos, es conveniente hacer la
asignación para estos antes que las individuales, básicamente para que se concentren en
una sola planta y con habitaciones muy similares. Ello tendrá como perjuicio que el día de
salida se les incrementará notablemente el trabajo a las camareras, pero de esta forma
evitaremos comparaciones de habitaciones entre los componentes del grupo (lo que en
ocasiones deriva en solicitudes de cambio) y lograremos mejorar notablemente el servicio de
entrada y salida de equipaje.

El disponer de un plano del establecimiento con la ubicación de cada habitación nos ayudará
mucho, sobre todo para aquellas solicitudes que demandan cuestiones que no reflejan el
rack, tales como cerca del ascensor, alejado del office de camareras, próximo a las escaleras,
etc., ya que en ocasiones es muy difícil tener memorizado dónde se ubica concretamente
cada habitación.

Cuando se dispone de un sistema computarizado, la asignación se realiza como en el caso

manual, pero con la diferencia de que el rack no existe físicamente, sino en una pantalla que
nos indica la situación de las habitaciones. Dentro de la diversidad de programas existentes,
los hay que ofrecen una asignación automática (siguiendo lógicamente unas órdenes
previamente introducidas en el programa), que se puede incluso asignar desde el momento
de la solicitud de la reserva.

Cada programa nos ofrecerá sus propias particularidades, pero en cualquier caso deberá
darnos respuesta a todas y cada una de las diferentes situaciones en las que se puede
encontrar una habitación.

Para ello, lo más común es presentar una pantalla con el “estado de las habitaciones”, que
ofrecerá por columnas el número de habitación, el tipo, el estado (sucia, limpia, ocupada,
bloqueada) y características. Otro formato, que podríamos denominar “planning situación del
hotel”, es aquel en el que la primera columna registra los diferentes tipos de habitación
(individual, doble, matrimonial) y las siguientes columnas dan para cada tipo las siguientes

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informaciones: vendibles, libres, ocupadas, bloqueadas, asignadas, salidas, entradas y

reservadas, teniendo en cuenta que el total de habitaciones es la suma de libres, ocupadas,
bloqueadas y asignadas, y el total de vendibles son las libres más las salidas menos las
reservadas.

Ejemplo de un rack generado en un sistema informático:

I LUSTRACIÓN 1: R ACK GENERADO EN UN SISTEMA INFORMÁTICO - E JEMPLO

Fuente: Recuperado el 31/03/101 de https://www.hotelmanager.es/nuevaweb/wp-content/uploads/2014/01/pmshotelmanager-

dossiercomercial.pdf

Esta información, si bien es cómoda y rápida, no es del todo completa, por lo que el ordenador
nos presentará otras pantallas de apoyo con información adicional (que en el caso manual
habría que añadir aparte). Entre otros datos figurarán los de las siguientes pantallas:

1) Estado del hotel:

- Habitaciones: en servicio, bloqueada, fuera de inventario (ej., del director)
- Previsión del día: ocupación de habitación, número de personas, habitaciones
vacías, clientes individuales, clientes de grupo
- Movimiento: previsión de salidas, salidas materializadas, previsión de llegadas,
llegadas materializadas, extensiones de estancia, salidas anticipadas de
habitaciones y personas

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2) Estancias: Número y tipo de habitación, número de personas, nombre, fechas de

llegada y salida. Con estos datos sabremos qué clientes han pernoctado la última
noche.
3) Llegadas: Número y tipo de habitación, nº de personas, nombre, fechas de llegada y
salida.
4) Salidas: Número y tipo de habitación, nº de personas, nombre, fechas de llegada y
salida.
5) Reserva: Número y tipo de habitación, nº de personas, nombre, fechas de llegada y
salida.

Registro de pasajeros (check-in)

Cada hotel tiene una política particular para los horarios de check-in y check-out. Esta política
por lo general se basa en el tipo de hotel y clientela a la que va dirigido (hotel de playa, hotel
de negocios). En nuestro país la mayoría de los hoteles tienen sus horarios de entrada y
salida durante la mañana o mediodía.

- Los criterios para definir los horarios pueden ser muchos, pero los más comunes son:
- Los horarios de llegadas y salidas de los vuelos internacionales.
- Actividades en la ciudad como playa o visitas a atractivos
- La hora de las comidas (desayuno y almuerzo), los hoteles que tienen restaurante
buscan que sus huéspedes puedan aprovechar esos horarios dentro del mismo.

Pero independientemente del horario exacto implementado por cada unidad, lo importante es
que entre las salidas y las entradas haya, por lo menos, dos horas de diferencia. Esto
responde a que, en épocas de alta ocupación, las camareras deben tener tiempo suficiente
para limpiar una habitación de salida y ponerla a punto para los pasajeros que entran ese
mismo día. Aun así, hay hoteles que tienen el mismo horario de check-in y check-out y
coordinan sus operaciones con el departamento de gobernancia.

Al llegar al hotel, los huéspedes se dirigen al mostrador de recepción, usualmente guiados

por un botones, quien les abrió la puerta y les dio la bienvenida.

El encargado de recepción es uno de los contactos importantes entre un huésped que llega
o sale y el hotel. Los huéspedes se forman su impresión inicial del hotel, y en ocasiones la
más perdurable, a partir del momento en el que establecen contacto visual por vez primera
con el recepcionista. Como dijera una importante personalidad del mundo hotelero: “Un
huésped es alguien a quien invitamos a nuestro hogar. Como anfitriones, tenemos la
responsabilidad de hacerles sentir bienvenidos”.

Después de saludar al cliente, el recepcionista del mostrador le pregunta si tiene reservación.

Si la respuesta es positiva, localiza el registro de la reservación y lo revisa. Si la respuesta es

negativa, debe revisar la disponibilidad de habitaciones.

Se le presenta al huésped una forma de registro para que la firme. El recepcionista confirma
verbalmente la información contenida en el registro de la reservación, incluyendo el nombre
y apellido del huésped, número y tipo de documento, nacionalidad, país de origen, la fecha
estimada de salida, el tipo de habitación y cualquier elemento u opción adicional en cuanto a
la habitación.

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Dicha hoja, firmada por el cliente, tendrá valor de prueba a efectos administrativos y su copia
se conservará en el hotel durante un año al menos. Consecuentemente, podemos decir que
se trata de un contrato de hospedaje, mediante el cual una persona (hotelero) se obliga a dar
a otra (huésped) alojamiento, con o sin servicio de alimentación, mediante un precio
acordado.

La tarjeta de registro se utiliza también para incluir o bien publicidad del hotel, o diversa
información que pueda ser de utilidad al cliente, como el saludo de dirección y todo el
personal, horarios de cafetería, restaurante o la recomendación de que todos los objetos de
valor o dinero sean depositados en la caja fuerte a disposición de todos los clientes, ya que
el hotel no puede hacerse cargo de los mismos. En este caso se conoce también por
Welcome.

La mayoría de las veces y como muestra de buen servicio, la ficha de registro ya está casi
completa, tomando los datos de la reserva. El pasajero sólo debe corroborar los datos,
presentar su documento y firmar.

Mientras el cliente está ocupado con la ficha de registro, el recepcionista corrobora la forma
de pago. Pueden darse diferentes casos:

• La reserva fue hecha por una agencia de viajes: el pasajero debe presentar un
voucher, que es un cupón de orden de servicio para el hotel, con el que luego
cobraremos a la agencia. Cuando el pasajero viene por agencia, no se debe revelar
nunca la tarifa real cobrada, pues es un convenio entre el hotel y la agencia. Se le
pide al cliente una tarjeta de crédito y se prepara un cupón firmado en blanco para
garantizar los gastos extras de su estancia. En caso que el huésped no tenga tarjeta
de crédito, se le solicita un depósito en efectivo con el mismo fin, cuyo monto es
definido por la gerencia.
• La reserva fue hecha por una empresa: a menos que la empresa tenga una cuenta
corriente con el hotel, el encargado de reservas ya cobró la estancia del pasajero en
el momento de hacer la reserva, indicando si la empresa pagará los gastos extras del
mismo o no. En caso que no, se procede con la tarjeta de crédito o efectivo igual que
el caso anterior.
• El pasajero no tiene reserva: en el caso de un pasajero ocasional, se toman más
recaudos a fin de asegurar el pago de todos los servicios. La mayoría de los hoteles
tienen como política cobrar toda la estancia por anticipado en el momento del check-
in, además del trámite de la tarjeta o efectivo como garantía de los gastos extras.

El siguiente paso es habilitar la tarjeta/llave de la habitación. La mayoría de los hoteles ya no

trabajan con llaves metálicas, sino con tarjetas magnéticas o con chip. Estas tarjetas se
graban con información electrónica, indicando número de habitación y fecha de entrada y
salida del pasajero. Esta herramienta de seguridad asegura que una vez que el huésped
cumple con su estancia, no pueda acceder a su habitación por más que lleve la tarjeta/llave

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I LUSTRACIÓN 2: P ROCEDIMIENTO DE CHECK - IN EN EL HOTEL

En un sistema informático, el recepcionista debe cargar los datos del pasajero entrante al
sistema, quedando su folio/habitación/cuenta habilitada, de modo que cada departamento
pueda cargar los servicios desde sus propias terminales.

En cualquiera de los dos casos, se habilita un folio o carpeta de cada habitación, donde se
adjuntarán todos los comprobantes internos que hayan generado los cargos extras por
servicios. Algunos de estos comprobantes irán firmados por el cliente, ej. La cuenta del
restaurante, la planilla de lavandería, las comandas de consumo en el bar, de modo que
cuando el huésped solicite su cuenta para pagar, el recepcionista tenga a mano todos los
documentos que respalden el monto a ser cobrado.

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I LUSTRACIÓN 3: F ICHA DE REGISTRO DE PASAJEROS - E JEMPLO

Habitación
No.

Nombre /First name:

Documento /ID: Passport DNI CI Nº

Nacionalidad/Nationality:

Ciudad/City: País/Country:

Correo electrónico/email: Teléfono/Telephone:

Empresa/Company: Tarifa/Rate:

Fuente: Elaboración propia

Control de equipajes
En la actualidad es muy común que los mismos pasajeros lleven su equipaje, ya que las
valijas y bolsos pueden ser trasladados con facilidad y comodidad. Sin embargo, los hoteles
de categoría superior cuentan con personal dedicado a esta función.

Existe un procedimiento para el manejo del equipaje de los pasajeros, en especial cuando se
trata de varias llegadas al mismo tiempo, para evitar confusión y pérdida de tiempo. Se trata
del ticket de equipaje.

Este ticket consta de tres partes, cada una de ellas con el mismo número de referencia, y con
un espacio en blanco para anotar el número de habitación y, en su caso, el número de bultos.
Su material puede ser de cartulina con orificio en la parte superior para poner una goma
elástica, o un sistema más cómodo de papel con autoadhesivo.

Este procedimiento se utiliza cuando el huésped desea dejar el equipaje en depósito o cuando
desea identificarlo para ser entregado en su habitación mientras él no ingresa todavía.

En las dos partes que recoge el recepcionista, éste pondrá el número de habitación que dará
al cliente, entregando al botones la segunda parte, mediante la cual contrastará el número de
referencia del ticket para localizar las maletas e identificar a qué habitación tiene que subirlas.

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 11

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La tercera parte se grapará o adjuntará al resto del expediente del huésped, con el fin de
agilizar el control de salidas de equipajes y evitar tener que confeccionar un documento
expreso para la autorización de salida.

El control de equipajes de grupo tiene diferente tratamiento, ya que se trata de un registro

múltiple, es decir, de una entrada de varias habitaciones en un mismo momento. En estos
casos se informa con antelación al botones en qué planta va a ser alojado el grupo (en
ocasiones es en más de una planta por requerir muchas habitaciones o no haber podido
acoplarlo bien), de forma que mientras se realizan los trámites de entrada, el mozo pueda
adelantar parte de su trabajo. Una vez que terminamos de realizar el registro con el guía o
jefe de grupo, se le entrega al botones una lista de los clientes que componen el grupo con
los números de habitación que tienen (rooming list). La entrada de maletas de los clientes en
sus respectivas habitaciones se realiza mediante la previa identificación de cada maleta. Ello
suele hacerse con la colaboración del guía, que ha colocado en cada maleta un número de
referencia, normalmente el correspondiente al número que ocupa en la lista, y al ir “cantando”
el botones dicho número el guía le dirá la habitación que le corresponde, poniendo el número
en la maleta con un papel adhesivo. En el caso de que el guía no aplique el sistema de tener
numeradas las maletas o no pueda colaborar con el botones, no habrá mayor problema, ya
que las maletas siempre llevan una tarjeta con el nombre del cliente.

Informes
Son resúmenes de información que cumplen diferentes funciones según el departamento al
que van dirigidos:

Listado de ocupación actual (in-house)

Todos los departamentos de venta de un hotel confeccionan al final de cada turno de trabajo
o al final del día una liquidación resumen de todas las ventas realizadas, con lo cual el auditor
nocturno puede controlar. El listado de ocupación actual refleja información útil para diferentes
departamentos del hotel:

- Para gobernancia: se emite a la tarde para corroborar el informe que la gobernanta

tenía el día anterior, más las llegadas, menos las salidas.
- Para restaurante: les sirve para saber en qué habitación está cada pasajero, a fin de
cargar en la cuenta correcta los servicios, así como la fecha de entrada y salida de los
mismos.
- Para cocina: se emite a primera hora de la mañana (o última hora del día anterior),
para preparar el desayuno según la cantidad de pasajeros en el hotel.

I LUSTRACIÓN 4: L ISTADO DE OCUPACIÓN ACTUAL

HOTEL LAS ESTRELLAS Fecha: 31-01-2019
Hab Nombre Empresa Llegada Salid Tipo Cant Pago Cod
a hab pax tarifa
402 López, Mario C-Unilever 30-01 31-01 TWN 1 CA UNIL
403 Gómez, Carolina C-ADM 30-01 01-02 SGL 1 CA ADM
404 Giménez, Marcelo C-Embaj de Perú 29-01 31-01 SGL 1 CL EMBP
405 Pérez, Christian 29-01 31-01 SGL 1 CA WKND
406 González, Magali 29-01 01-02 SGL 1 CA WKND
407 Márquez, Luis T-Tourico Holidays 29-01 31-01 SGL 1 MC TOUR

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408 Martínez, Paola 29-01 01-02 SGL 1 AX WKND

409 Páez, Rafael C-Banco BBVA 30-01 01-02 MAT 2 CL BBVA
410 Narváez, Carlos T-Martin Travel 11-01 08-02 TWN 2 VI NEG01
501 Sáenz, Santiago 24-01 03-02 SGL 1 CA NEG01
502 Benítez, Teresa C-Personal 29-01 02-02 SGL 1 CA NEG02
503 Báez, Adriana C-EXXON 30-01 01-02 SGL 1 CL NEG02
504 Álvarez, José T-Expedia 29-01 31-01 MAT 2 AX EXPED
505 Tavárez, Julio C-Banco Itaú 28-01 01-02 SGL 1 VI ITAU
506 Diez, Marcos 30-01 04-02 MAT 2 MC RACK
507 Fernández, Jorge T-Mavani Tour Op 29-01 02-02 TWN 2 CA AGT01
508 Ramírez, Rubén T-Mavani Tour Op 29-01 02-02 TWN 2 CA AGT01
509 Valdez, Susana C-Embaj de Brasil 30-01 01-02 SGL 1 CL EMBB
510 Hernández, Mónica 28-01 03-02 SGL 1 AX WKND
Fuente: Elaboración propia

Listado de llegadas y salidas

Lo emite la recepción para el departamento de gobernancia a primera hora de la mañana
para que la gobernanta pueda coordinar el trabajo de las camareras. Se redactan por
separado llegadas y salidas para facilitar su visualización.

I LUSTRACIÓN 5: L ISTADO DE LLEGA DAS Y SALIDAS - EJEMPLOS

HOTEL LAS ESTRELLAS Fecha: 30-01-2019
Hab Nombre Empresa Salida Tipo Cant Pago Cod tarifa
hab pax
404 Giménez, Marcelo C-Embaj de Perú 31-01 SGL 1 CL EMBP
405 Pérez, Christian 31-01 SGL 1 CA WKND
406 González, Magali 01-02 SGL 1 CA WKND
407 Márquez, Luis T-Tourico 31-01 SGL 1 MC TOUR
Holidays
408 Martínez, Paola 01-02 SGL 1 AX WKND
409 Páez, Rafael C-Banco BBVA 01-02 MAT 2 CL BBVA
410 Narváez, Carlos T-Martin Travel 08-02 TWN 2 VI NEG01
501 Sáenz, Santiago 03-02 SGL 1 CA NEG01
502 Benítez, Teresa C-Personal 02-02 SGL 1 CA NEG02
503 Báez, Adriana C-EXXON 01-02 SGL 1 CL NEG02
504 Álvarez, José T-Expedia 31-01 MAT 2 AX EXPED
Fuente: Elaboración propia

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 13

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Listado de preferencias de clientes

En caso que el hotel no tenga sistema informático, a la recepción le corresponde emitir este
informe para que la gobernancia, el restaurante y el spa tengan la información necesaria. En
caso que el hotel tenga sistema informático, estos datos se cargan en el folio de cada pasajero
y cada departamento imprime su informe según sus necesidades.
I LUSTRACIÓN 6: L ISTADO DE PREFERENCIAS DE CLIENTES - E JEMPLO
HOTEL LAS ESTRELLAS Fecha: 31-01-2019
Hab Nombre Empresa In Out Tipo Pa Preferencias
hab x
404 Giménez, Marcelo C-Embaj de Perú 29-01 31-01 SGL 1 20% desc en SPA
405 Pérez, Christian 29-01 31-01 SGL 1 Sesión de masaje
406 González, Magali 29-01 01-02 SGL 1 Sesión de masaje
407 Márquez, Luis T-Tourico Holidays 29-01 31-01 SGL 1 10% desc en AABB
408 Martínez, Paola 29-01 01-02 SGL 1 20% desc en SPA
409 Páez, Rafael C-Banco BBVA 30-01 01-02 MAT 2 Internet free
410 Narváez, Carlos T-Martin Travel 11-01 08-02 TWN 2 Sesión de masaje
501 Sáenz, Santiago 24-01 03-02 SGL 1 10% desc en AABB
502 Benítez, Teresa C-Personal 29-01 02-02 SGL 1 Internet free
503 Báez, Adriana C-EXXON 30-01 01-02 SGL 1 Internet free
504 Álvarez, José T-Expedia 29-01 31-01 MAT 2 Sesión de masaje
Fuente: Elaboración propia

Informe de gobernancia
Este informe lo emite el departamento de gobernancia para la recepción, para indicar el
estado de las habitaciones y que el mostrador sepa cuáles habitaciones ya pueden ser
vendidas nuevamente luego de una salida.

I LUSTRACIÓN 7: INFORME DE G OBERNANCIA - EJEMPLO

HOTEL LAS Fecha: 31-01-19 Hora: 10:05
ESTRELLAS
Hab Tipo hab Estado Estado de ocupación Estado de reserva
402 TWN Inspeccionada Libre
403 SGL Sucia Ocupada
404 SGL Limpia Ocupada
405 SGL Inspeccionada Libre Reservada
406 SGL Sucia Ocupada
407 SGL Sucia Salida Reservada
408 SGL Sucia Salida
409 MAT Sucia Ocupada Stay Over
410 TWN Limpia Salida
501 SGL Inspeccionada Libre Llegada
502 SGL Sucia Ocupada
503 SGL Sucia Salida
504 MAT Sucia Ocupada
Fuente: Elaboración propia

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 14

Recepción y Reservas – Unidad III

Proceso de salida (check-out)

Un proceso de salida eficiente requiere de la repetición y atención inexorable a los detalles.
Puesto que es frecuente que haya huéspedes que salen al mismo tiempo que otros
huéspedes llegan a registrarse, es esencial efectuar un procedimiento de salida ordenado.

La mayor parte de las salidas tiene lugar entre las primeras horas de la mañana y el mediodía.
El recepcionista siempre buscará que el huésped espere lo menos posible para recibir su
cuenta y pagar. Como este proceso lleva un tiempo para que el recepcionista obtenga toda
la información necesaria para preparar la cuenta, y dependiendo del horario, por lo general
se invita al huésped a que pase al restaurante a desayunar o almorzar mientras se prepara
su extracto.

Cuando el huésped sale de su habitación y se acerca al mostrador a pedir su cuenta, el

recepcionista se comunica con la gobernanta o la mucama responsable de esa habitación
para avisarle que la misma ya está libre. La mucama entra a la habitación para verificar tres
detalles sumamente importantes:

- Cualquier consumo del frigobar que el huésped haya hecho luego de la última
reposición, o cualquier otro producto que esté a la venta. Algunos hoteles tienen a la
venta kits de costura, kits de afeitar, cepillos de dientes, pasta dental, etc.

- Objetos olvidados por el cliente, por lo que revisa el placard, los cajones, el baño, etc.
a fin de entregarlos antes que el cliente se retire del hotel.

- Y la última y no menos importante, aunque sí más desagradable, es verificar que el

cliente no se haya llevado nada que no le corresponde. Muchos son los casos en que
se ha solicitado al pasajero que abra sus valijas para encontrar toallas, sábanas,
vasos, perchas, artículos de decoración y hasta almohadas!

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 15

Recepción y Reservas – Unidad III

I LUSTRACIÓN 8: P ROCEDIMIENTO DE CHECK - OUT DEL HOTEL

Una vez que el recepcionista tiene el informe de la mucama, y junto con todos los
comprobantes de los servicios de los otros departamentos, puede emitir un estado de cuenta
para que el cliente lo verifique antes de cobrar e imprimir la factura.

Durante el check out, el empleado de recepción saluda a los huéspedes que se van con el
mismo entusiasmo y calidez que brinda a los huéspedes que llegan. La experiencia que viva
el huésped al salir del hotel puede formarle una impresión perdurable que cobrará importancia
la próxima vez que necesite una reservación de hotel.

Un recepcionista capacitado pregunta al huésped si su estancia fue satisfactoria. Si éste

manifiesta alguna queja, el recepcionista debe disculparse en primera instancia, y después
tomar nota del problema en la bitácora para luego trasladar la queja al departamento que
corresponda solucionarla.

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 16

Recepción y Reservas – Unidad III

Procedimiento de caja
El primer dato que el cajero debe tener a mano es el saldo que debe cobrar al pasajero. Esto
lo puede ver en pantalla del sistema y/o en el estado de cuenta que se imprime para que el
pasajero dé su conformidad con los gastos cargados a su cuenta. Veamos algunos de los
posibles casos que puedan darse al cobrar una cuenta:

- Un pasajero particular que ocupó una habitación y

tuvo consumos de los servicios del hotel.
Cuando el pasajero hizo la reserva o llegó al hotel sin reserva, se le pidió un monto de dinero
(definido por las políticas del hotel) como depósito en garantía. La operación es sencilla, se
suman las noches de alojamiento, los impuestos y los gastos extras y se resta el depósito en
garantía.

- Un pasajero corporativo cuya empresa cubre los

gastos de alojamiento y los gastos extras.
Para este tipo de casos, la empresa debe contar con una cuenta corriente habilitada por el
hotel. Se acostumbra con ejecutivos de alta jerarquía de las empresas. Se imprime un estado
de cuenta de toda la estadía del pasajero, éste lo firma y se adjunta el estado de cuenta a la
factura a crédito que se emitirá a nombre de la empresa. En general y según la organización
del hotel, existirá un departamento de cobranzas o créditos que se encargará de reclamar el
pago de la factura en el tiempo estipulado por el hotel.

- Un pasajero corporativo cuya empresa cubre los

gastos de alojamiento, pero no los gastos extras.
La empresa también debe contar con una cuenta corriente habilitada en el hotel. Se procede
igual que en el caso anterior, pero en el estado de cuenta figurarán solamente los gastos de
alojamiento para ser adjuntado con la factura a emitirse a nombre de la empresa. En el
mostrador se cobra al pasajero el importe de los gastos extras.

- Un pasajero hizo su reserva a través de una agencia

de viajes.
Cuando el pasajero hizo su reserva, ya pagó el total de su alojamiento en la agencia, por lo
que solamente debe pagar sus gastos extras. El cajero debe emitir una factura a nombre de
la agencia de viajes (si es que ya tiene una cuenta corriente) por los gastos de alojamiento
adjuntando el voucher presentado por el pasajero en el momento del check in. Si la agencia
de viajes no tiene una cuenta corriente habilitada en el hotel, debe pagar el total del
alojamiento de sus pasajeros antes de su entrada.

- Un grupo de pasajeros ocupan varias habitaciones,

una sola persona paga el alojamiento de todos, pero
cada uno paga sus gastos extras.
El recepcionista debe hacer lo que se llama ruteo, que consiste en dirigir la cuenta
“alojamiento” a una sola habitación o folio abierto en el sistema, de modo que todas las noches
de alojamiento que se generen, caigan en ese folio. La mayoría de los sistemas informáticos
permiten abrir varios folios en la misma habitación, de modo de poder separar los gastos de
cada pasajero y hasta emitir factura por cada uno.

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 17

Recepción y Reservas – Unidad III

Formas de pago
El voucher:
Es la forma de pago más corriente cuando se trabaja con una agencia de viajes con la que el
hotel tiene cuenta corriente o que ya haya pagado antes de la llegada del pasajero. Consiste
en un cupón de autorización de uso de servicios que la agencia de viajes entrega al pasajero
y éste al hotel.

En este cupón figuran el nombre del pasajero, la cantidad de personas, la cantidad y tipo de
habitación reservada, la fecha de llegada y salida del pasajero debe contar con el sello y una
firma autorizada de la agencia de viajes. Los recepcionistas y encargados de reservas deben
estar en conocimiento de cuáles son las agencias de viajes que tienen cuenta corriente con
el hotel o que ya hayan pagado la reserva con anticipación (responsabilidad del encargado
de reservas).

Cuando el encargado de reservas toma una reserva con estas características, debe dejar
constancia en el sistema que el pasajero debe presentar un voucher en el momento del check-
in, de modo que el recepcionista que lo reciba lo solicite si el pasajero no lo entrega. Es el
comprobante que se usará luego para reclamar el pago a la agencia de viajes.

Efectivo o tarjeta de crédito:

En la mayoría de los casos particulares los pasajeros pagan en efectivo o con tarjeta de
crédito. Si hicieron una reserva previa, ya debieron haber hecho un depósito en garantía o
pagado la totalidad del alojamiento.

En el momento del check-in, ya se les tomó un depósito en garantía por los gastos extras,
que pudo haber sido cobrado en efectivo o con la firma de un cupón manual de tarjeta de
crédito en blanco. Sea cual sea el caso, en el momento del check-out el pasajero decide cómo
pagar. Puede darse el caso que el pasajero haya firmado un cupón de tarjeta, pero quiera
pagar en efectivo; en ese caso se debe romper el cupón, preferentemente a la vista del cliente.

Cierre de caja
Con la ayuda del sistema informático, se emiten cierres de turno en los que figuran todos los
ingresos generados por medio de las facturas emitidas y los check-outs, monto que debe ser
balanceado con el existente en caja.

Ese existente estará compuesto de diferentes formas según cómo se hayan cobrado los
servicios: efectivo (moneda local y extranjera), cupones de tarjeta de crédito, vouchers. La
gerencia definirá en sus políticas cuáles son las formas de pago aceptadas por el hotel.

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 18

Recepción y Reservas – Unidad III

Bibliografía:
- Dorado, J.A. (1996). Manual de Recepción y Atención al cliente. Madrid: Editorial
Síntesis
- López García, S. (2000). Recepción y Atención al cliente. Madrid: Editorial Paraninfo
Thomson Learning.

Guía de Conceptos – Material Básico pág. 19