Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de ciencias de la administración

Catedra: Investigación de operaciones
Catedrático: ING. Juan Fernando García Sánchez

TEMA: TEORIA DE COLAS

No No.
. Carné Nombre Correo Celular

1 2522-16-10788 Fabiola Roxana Espantzay Guzmán fespantzayg@miumg.edu.gt 5710 2474

2 3122-18-24294 Alejandra Eunice Fuentes Sacor afuentess@miumg.edu.gt 5016 4109

3 3122-15-8736 Sergio Nery Contreras Sarceño scontrerass@miumg.edu.gt 3324 8299

4 2111-18-22559 Duwlas Abraham Lopez Morales duwlas1997lopez@gmail.com 5566 1742

5 6122-21-13151 Emilio Antonio García Suárez egarcias20@miumg.edu.gt 57102474

Guatemala, octubre del 2023

 ÍNDICE
CONTENIDO PÁGINAS
INTRODUCCIÓN 1
INTRODUCTION 1
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2
JUSTIFICACIÓN 3
BENEFICIOS 4
VALORES 4
COMPETENCIAS GENERÍCAS 5
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS 5
APORTE ADICIONAL IMPORTANTE DEL TEMA 6
IMPORTANT ADDITIONAL CONTRIBUTION OF THE TOPIC 6
APRENDIZAJE ALCANZADO 7
CONTRIBUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7
CAPITULO I 8
IMPORTANCIA DEL TEMA DE LA TEORÍA DE COLAS 9
OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS 10
ELEMENTOS BÁSICOS DE LOS MODELOS DE LAS FILAS DE ESPERA 10
CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA DE COLAS 10
MEDIDAS O PARÁMETROS DE LA TEORIA DE COLAS 12
CAPITULO II 14
CARTA DE SOLICITUD EN LA EMPRESA 15
CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA 16
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 17
CAMPO DE APLICACIÓN 18
Problema 18
ANÁLISIS 23
CONCLUSIONES 24
CONCLUSIONS 24
RECOMENDACIONES 25
RECOMMENDATIONS 25
BIBLIOGRAFÍA 26
 INTRODUCCIÓN

La presente muestra la disciplina dentro de la investigación de operaciones el cual deja en

evidencia el estudio y análisis de situaciones en las que existen entes que demandan cierto
servicio; un supermercado, en los bancos, en un hospital o clínica médica, y, en este
proyecto; en bodega central de despacho a 10 fincas y 18 departamentos de apoyo, en el
cual, su principal objetivo es dar a conocer los costos del servicio en una línea de espera.

La teoría de colas es un modelo matemático de las líneas de espera dentro de un sistema,

permite modelar los sistemas en los que existe una población de agentes (clientes o
usuarios) que demandan cierto servicio que es proporcionado por uno o más servidores.

INTRODUCTION

This shows the discipline within operations research which reveals the study and analysis
of situations in which there are entities that demand a certain service; a supermarket, in
banks, in a hospital or medical clinic, and, in this project; in a central dispatch warehouse to
10 farms and 18 support departments, in which its main objective is to publicize the costs
of the service in a waiting line.

Queuing theory is a mathematical model of waiting lines within a system. It allows

modeling systems in which there is a population of agents (customers or users) that demand
a certain service that is provided by one or more servers.

pág. 1
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Los objetivos de la presente investigación son los siguientes:

• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.
• Calcular el número de recursos necesarios dentro de la organización.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el costo total del mismo.
• Establecer un balance óptimo entre las consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.
• Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

JUSTIFICACIÓN

Las empresas grandes como medianas ofrecen servicios de calidad distintos lo cual es un
elemento que determina a la empresa ya sea al éxito o fracaso, por tanto, en la presente
líneas de Investigación estudiaremos Teoría de Colas, para analizar los mejores procesos
pueden resultar en un uso más eficiente del tiempo, menos desechos o menos defectos. El

pág. 2
propósito es identificar el impacto que se tiene con las demoras en brindar un servicio de
calidad.

Una de las razones más importantes en la optimización de los procesos dentro de las
empresas está en mejorar la satisfacción de los clientes o usuarios, mejorar la reputación o
imagen de la empresa e incrementar una mayor cobertura de atención, además la idea es
obtener un mejor producto. Por tanto, la Teoría de Colas se ha venido utilizando como una
herramienta para evidenciar la capacidad de las filas o líneas de espera en las empresas,
especialmente los sistemas bancarios han usado estas herramientas como estrategia para
posterior mejorar sus procesos y agilizar la atención de sus clientes.

Por tanto, se implementará la teoría de colas a una bodega de despacho que ayudará a tener
un impacto en la optimización del recurso tiempo en las fincas y departamentos de apoyo,
ya que mejora notablemente el servicio que ofrece y de esta manera lograr su objetivo de
calidad en el servicio, mejorando y perfeccionando los factores identificados o
incorporando la aplicación de alguno de ellos.

BENEFICIOS

• Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una

simplificación de ésta.
• Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con relación
a un punto de referencia y las tendencias más probables.
• Resultados «cerrados» limitados casi siempre a situaciones de “estado estacionario»
y obtenidos sobre todo (aunque no exclusivamente) para su aplicación a sistemas de
nacimiento y muerte y de “fase”.
• Cada vez hay más soluciones numéricas disponibles para sistemas dinámicos.

pág. 3
 VALORES

La aplicación de la teoría de colas nos permite reducir el tiempo de espera de los clientes,
con esto identificamos el número óptimo de personas necesarias para que los clientes
tengan el menor tiempo de espera posible.

El resultado del análisis de la teoría de colas nos ayuda a una optimización y minimización
de costos y con esto mejorar el tiempo de espera y servicio de los clientes.

Aparte de reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar la productividad, la

teoría de colas tiene varias ventajas como optimizar tiempo y recurso, para que los
colaboradores inviertan su tiempo en otras actividades.

COMPETENCIAS GENÉRICAS

• Analizar y evaluar el nivel óptimo de capacidad del sistema acerca del tema Teoría
de Colas, para obtener resultados factibles, dar solución al problema de la
optimización del número de personas atendiendo lo que va a hacer que los gastos en
la organización disminuyan.

• Determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto para

conocer si un colaborador no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en qué momento llegarán los clientes.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS

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 • Aplicar los procesos para modelar y resolver problemas relacionados con la Teoría
de Colas utilizando sus reglas generales.

• Establecer los requerimientos óptimos en el personal de atención a los clientes en

una organización.

• Desarrollar un modelo de simulación, que permita dar respuesta al requerimiento de

personal de atención.

APORTE ADICIONAL IMPORTANTE DEL TEMA

Las empresas dedicadas al servicio al cliente conocen la importancia de atender a todos los
clientes, con la aplicación de la teoría de colas buscamos modelar los procesos de líneas de
espera, aplicando esta teoría a una bodega central, con problemas para la atención de
clientes sobre todo en la espera del tiempo de atención.

Esta teoría propone modelos para el manejo de forma eficiente de las líneas de espera, este
trabajo aplicado es un ejemplo de los problemas que a diario de enfrentan las empresas, por
lo cual, a través de la información obtenida, mostro un numero óptimo de colaboradores
que ofrecerían un tiempo determinado de espera de clientes con una eficiencia aceptable.

IMPORTANT ADDITIONAL CONTRIBUTION OF THE TOPIC

Companies dedicated to customer service know the importance of serving all customers,
with the application of queuing theory we seek to model waiting line processes, applying
this theory to a central warehouse, with problems for customer service over all while
waiting for attention time.

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This theory proposes models for the efficient management of waiting lines. This applied
work is an example of the problems that companies face daily, which is why, through the
information obtained, it showed an optimal number of collaborators. that would offer a
certain customer waiting time with acceptable efficiency.

APRENDIZAJE ALCANZADO

La teoría de colas es un tema que demuestra la aplicación de la misma, como lo es una línea
de espera, demostrando así que se pueden optimizar los costos requeridos en la atención al
cliente y la optimización del tiempo de espera por medio de simulaciones con cálculos
matemáticos, y, permitiendo ser aplicada en muchas áreas no solo de empresas sino
también en la vida diaria y más que como estudiantes de la carrera de Administración de
Empresas, deberemos de aplicar en nuestra vida profesional.

CONTRIBUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Con esta investigación se logró comprender los elementos que conforman la teoría de colas,
ya que es una herramienta útil para evaluar la operatividad de un sistema.

Con esta investigación aplicamos la teoría en una bodega central de despachos; para
minimizar el tiempo de espera de los clientes y con esto resolver problemas de la vida real,
la presente investigación nos ayudó a tomar decisiones para ofrecer beneficios a las
empresas que aplican esta teoría, así como dar respuesta a problemas de clientes al realizar

pág. 6
sus trámites, brindando datos valiosos para optimizar y analizar cualquier punto débil en el
servicio y lograr una experiencia agradable.

CAPITULO I

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 IMPORTANCIA DEL TEMA DE LA TEORÍA DE COLAS

El estudio de las colas es importante ya que proporciona una base teórica del tipo de
servicio que se puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual puede
ser diseñado. La teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describe
sistemas de línea de espera. Dichos modelos sirven para encontrar un balance entre el costo
del servicio y el costo asociado a la espera por ese servicio.

Es válido aclarar que no concierne a esta teoría alcanzar la meta de la investigación

de operaciones: la toma de decisiones óptimas. En lugar de ellos brinda información
sobre el comportamiento del sistema de colas, para mejorarlo en función de la
satisfacción de los clientes o usuarios, y del desempeño de quienes ofrecen el
servicio.

La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en el teléfono
(cuando a los clientes se les hace esperar al solicitar información) y también en persona
(como cuando se espera en el banco, en el supermercado o en alguna empresa). En la
sociedad actual, la espera no es algo que la mayoría de las personas tolere con agrado.
Conforme la gente trabaja más horas, buscan un servicio rápido, eficiente y sin espera. Las
organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo
menos, que los clientes queden insatisfechos.

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

• Conocer cuál es la capacidad óptima que minimice el coste del servicio.

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 • Calcular qué variación supondría en el coste modificar la capacidad del sistema.

• Cuantificar el tiempo de cola y de permanencia en el sistema que deberá realizar el

cliente para conocer si es excesivo o suficiente.
• Plantear la solución óptima al problema de la cola para reducir al máximo los costes
sin perder clientes.

ELEMENTOS BÁSICOS DE LOS MODELOS DE LAS FILAS DE

ESPERA

Los problemas de las filas de espera comienzan con una descripción de los elementos. Cada
situación tendrá características diferentes, pero cuatro son los elementos comunes de todas
ellas.

• El insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.

• La fila de espera formada por clientes.
• La instalación del servicio, una persona, una maquina o ambas cosas para
proporcionar servicio al cliente.
• La regla o disciplina de prioridad, seleccionar que cliente atender.

CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA DE COLAS

La llegada: Se describe de acuerdo con su distribución estadística de llegadas por unidad

de tiempo o distribución de tiempo entre llegadas. Esto hace necesario la utilización de la
distribución Poisson y la distribución Exponencial respectivamente.

• Distribución Poisson: La distribución Poisson por el matemático francés Simeon

Poisson, la distribución mide probabilidad de un evento aleatorio sobre algún
intervalo de tiempo.
• Distribución Exponencial: Mide el paso del tiempo entre ocurrencias, estima el
lapso de tiempo entre arribos.

• Características de las llegadas

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 a. Tamaño de la población fuente: el tamaño de la población puede ser
ilimitada o infinita, en este caso solamente llega una parte de la población;
ilimitada o finita se refiere a que existe un número exacto de unidades que
pueden entrar al sistema, y posteriormente no hay unidades que pueden
ingresar.
b. Patrón de llegadas al sistema: las llegadas se consideran aleatorias cuando
su ocurrencia es independiente una de la otra y no puede ser predicha con
exactitud.
c. Comportamiento de las llegadas: la mayoría de los modelos de colas
asumen que los clientes son tolerantes, es decir, que entran al sistema y
permanecen en él, hasta ser atendidos, pero realmente los clientes tienden a
frustrarse, provocando que algunos no se unan a la cola, debido a la longitud
que esta posee, estos son los llamados clientes arrepentidos, aunque hay
clientes que se unen a la cola, pero al permanecer demasiado tiempo deciden
abandonar la cola, estos son los llamados, clientes desertores.

La cola: Cuando se habla de cola es necesario mencionar que la longitud de esta puede ser
finita o infinita.

Una cola es limitada cuando no puede, por leyes o restricciones físicas crecer a una
longitud infinita, y se dice que una cola es ilimitada cuando su tamaño no está restringido.

El prestador de servicio: Se refiere al número de personas o al equipo necesario para

prestar los servicios o atender a los clientes.

MEDIDAS O PARÁMETROS DE LA TEORIA DE COLAS

La Teoría de colas posee medidas o parámetros para los distintos modelos de colas y se
especifican mediante la siguiente nomenclatura:

λ= Tasa promedio de llegada: se refiere al número de unidades que llegan en determinado

período, al sistema.

µ= Velocidad media del servicio: se refiere al número de unidades que el prestador del
servicio atiende en determinado período de tiempo.

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1/ λ= Tiempo promedio entre llegadas: se refiere al tiempo que transcurre entre una y
otra llegada al sistema.

1/µ = Tasa media de servicio: es el tiempo que utiliza el prestador del servicio para
atender una y otra unidad.

p = Factor de utilización del prestador del servicio: se refiere al tiempo que realmente
trabaja el prestador del servicio en atención al cliente.

Po = Probabilidad de sistema vacío: este parámetro se refiere a la probabilidad que cero

unidades se encuentren en el sistema en determinado período.

Lq = Número promedio de unidades en la cola: se refiere al número de piezas, máquinas

o personas que se encuentran esperando recibir servicio.

Ls = Número promedio de unidades en el sistema: se refiere a las unidades que se

encuentran en el sistema, entre ellas las que están haciendo cola y las que están siendo
atendidas.

Wq = Tiempo promedio que espera en la cola: se refiere al tiempo que trascurre desde
que ingresa el cliente al sistema, hasta el momento en que es atendido por el prestador del
servicio.

Ws = Tiempo promedio en el sistema: esta cantidad comprende desde el momento en que

entra un usuario al sistema, el tiempo que permanece haciendo cola y el tiempo que invierte
el empleado en prestar el servicio.

pág. 11
pág. 12
CAPITULO
II

CARTA DE SOLICITUD EN LA EMPRESA

pág. 13
CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA

pág. 14
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

CAMPO DE APLICACIÓN

pág. 15
En la Bodega central, existe un sistema de despacho de insumos y materiales para diez
fincas y dieciocho departamentos de apoyo, al punto que los usuarios tienen que esperar
largos periodos de tiempo en la cola, y en el peor de los casos abandonan la instalación sin
adquirir los productos necesitados, produciendo insatisfacción. Esta situación pudiera estar
condicionada por diversas causas se destaca el hecho de ser el único lugar destinado por la
empresa para satisfacer las necesidades de los colaboradores, el escaso número de
dependientes, excesivo tiempo para atender a los clientes, entre otras. Por ellos se hace
necesario estudiar dicho sistema de servicio y determinar de forma podría ser mejorado.

Problema

Actualmente la bodega central es atendida por 1 persona, llega un promedio de 6 clientes

por hora. El tiempo promedio de servicio para cada cliente es de 5 minutos, pueden ingresar
a la tienda 6 clientes incluyendo al que es atendido. Cualquiera otra persona que llegue
debe de esperar afuera. El jefe solicita conocer:

a) El número de clientes que se encuentra en promedio esperando realizar su compra

b) El tiempo promedio que un cliente debe esperar en el sistema
c) La cantidad de clientes que por hora no pueden entrar a la bodega

pág. 16
Tasa de Llegada l = 10 c/h
Tasa de Servicio m = 5 m/c Tasa Real de Servicio 12 c/h
Cant.de Servidores K = 1
Restricción M = 6 clientes

5m

1 cliente = 1cliente * 60 minutos = 60 = 12 c/h

5minutos 1hora 5

PÁG. 19
 0.8333

Ls = 5 - 7 * 0.2791 = 1.9535715 = 2.2902

1 - 0.2791 0.7209

Po = 0.1667 = 0.2312

0.7209

PÁG. 20
 Lq = 1.5213 Cliente = 2 Clientes

PÁG. 21
 Tasa efectiva de llegada = 9.2258 = 9 Clientes

P6 = 0.0774

Ws = 0.2482 = 15 Minutos

PÁG. 22
 Pérdida de clientes = 0.7742 = 1 Cliente

ANÁLISIS

Podemos observar que el número promedio de colaboradores que esperan para realizar su compra son 2, así mismo el tiempo promedio de
espera para los clientes es de 15 minutos y debido a esto se tiene 1 cliente de perdida.

Recomendamos que la bodega central pueda ser atendido por 2 personas con esto reducir el tiempo de espera y no tener pérdida de
clientes, con esto se cada colaborador obtendré los insumos y seguirá en sus labores.

PÁG. 23
 CONCLUSIONES

• El sistema o teoría de colas es una herramienta utilizada por las empresas para
prestar atención en el tiempo de espera de los servicios prestados.
• Aplicando la teoría de colas, se demostró que se puede optimizar el tiempo de
atención a los colaboradores, al mismo tiempo que demostró y dio a conocer y
reducir los costos.
• La teoría de colas dio a conocer cómo se comparta la atención al cliente y la espera
de líneas, facilitando así una posible toma de decisiones con el fin de mejorar el
servicio prestado a los clientes y la reducción de costos.

CONCLUSIONS

• The queuing system or theory is a tool used by companies to pay attention to the waiting
time for the services provided.

• By applying queuing theory, it was shown that the attention time to the strainers can be
optimized, at the same time as demonstrating and publicizing and reducing costs.

• Queuing theory revealed how customer service and waiting lines are shared, thus
facilitating possible decision-making in order to improve the service provided to customers
and reduce costs.

RECOMENDACIONES

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Se recomienda aplicar la teoría de colas a otras empresas que presenten los mismos
problemas en cuanto a la atención de los clientes, ya que nos permite analizar situaciones
en líneas de espera y con ello tomar acciones oportunas.

En base a los resultados obtenidos, se sugiere la contratación de personal adicional para

atender, ya que esto permitirá mejorar los tiempos para la atención, con el fin de tener un
panorama y así poder implementar una mejora continua en la atención.

Con esta teoría analizamos cómo se comportan las líneas de espera, ayudando a entender la
gestión de colas, cubriendo la demanda en función a las necesidades del cliente.

RECOMMENDATIONS

It is recommended to apply queuing theory to other companies that present the same
problems in terms of customer service, since it allows us to analyze situations in waiting
lines and thus take appropriate actions.

Based on the results obtained, it is suggested that additional personnel be hired to provide
care, since this will allow for improved service times, in order to have an overview and thus
be able to implement continuous improvement in care.

With this theory we analyze how waiting lines behave, helping to understand queue
management, covering demand based on customer needs.

BIBLIOGRAFÍA

Hung, L. E. (s. f.). Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de servicio de una

farmacia. NE. Recuperado 6 de octubre de 2021, de http://scielo.sld.cu/scielo.php?

script=sci_arttext&pid=S1684-

pág. 25
 18592018000100002

Santiago, H. (2020, 3 febrero). Por: Hermelinda Santiago Martínez ¿QUÉ ES LA TEORÍA

DE COLAS O DE LÍNEAS DE ESPERA? La teoría de colas es el estudio de los

sistemas. Emprendices.

https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/

Ludeña, J. A. (2021, 10 junio). Teoría de colas. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/teoria-de-colas.html

http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_2767.pdf

Frederick S. Hillier Gerald J. Lieberman Introducción a la Investigación de Operaciones

Novena Edición.

Hamdy A. Taha Investigación de Operaciones Novena Edición Pearson.

pág. 26