Metodología de la Investigación 1 - Semana 1

ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS -

MBA
Calidad de servicio en la satisfacción del cliente en una panadería Lima, Los Olivos 2024

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN

ADMINISTRACION DE NEGOCIOS - MBA

Autor/a:

FLORES PAREDES LUIGGI CAMILO

Lima - Perú
Metodología de la Investigación 1 - Semana 1
Realidad problemática
Internacional
ACSI(2022)
Indica que en la mayoría de los estudios recopilados sobre la
medicion de la calidad de servicio usaron como instrumentos
para su evaluacion a modelos SERVQUAL que facilita la
percepción que se tiene de los usuarios frente a la Calidad de
servicios ofrecidos, ya que es importante su evaluacion
periodicamente ya que depende de ello lograr la
productividad y satisfaccion de los clientes.
Nacional
Bailón (2018)
familiar que se dedica a la venta de todo tipo de
Con su título: “Calidad de servicio que ofrece el
personal de la empresa Soyuz y el nivel de
satisfacción del cliente”. Indica que los
resultados de la técnica e instrumentos
empleados para sus encuestados. Demostraron
que los usuarios tienen la satisfacción al
momento que le ofrecen un servicio de calidad
y cuando sus requerimientos son escuchados
atentamente demostrando compromiso con el
servicio brindado.
Local
La panaderia “Pan de la nona” se encuentra
ubicado en la ciudad Lima, es una panaderia
panes y embutidos, como Tambien se esta
incluyendo el servicio de pasteleria. Se ha
registrado gran demanda de clientes por
temporadas y Tambien el interes en poder
saber si a los clientes les atrae los cambios que
esta teniendo y puntos de mejora.
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Formulación del problema, objetivo e hipótesis

Problema general Objetivo general Hipótesis general

¿Cuál es el nivel de relación Determinar el nivel de relación Existe relación significativa

entre la calidad de servicio y la entre la calidad de servicio y la entra la calidad de servicio
satisfacción del cliente en una satisfacción del cliente en una y la satisfacción del cliente
panadería, Lima -2024? panadería, Lima - 2024…. en una panadería, Lima -
2024
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Justificación
J. Teórica El presente estudio, cuenta con una justificación de tipo teórico debido a que se cuenta
con suficiente literatura para brindar soporte al estudio en referencia a las variables de
calidad de servicio y cómo impacta en la satisfacción del cliente en las panaderías. Con el
objetivo de superar las diferentes deficiencias, y lograr una mejor percepción como
entidad.
La investigación se realiza mediante proceso metódico, esto debido a que
J. Metodológica nos permite obtener resultados que permitan determinar la calidad de
servicio y el vínculo que mantienen con la satisfacción que percibe el
cliente. Con ello se plantea implementar indicadores que nos ayuden a
identificar y medir los niveles de satisfacción y la relación a la calidad que
brinda la entidad.

J. Práctica La justificación práctica, busca obtener hallazgos que permitan a

la panadería, establecer medidas que aporten a nivel social,
impactando de manera positiva en los usuarios, clientes y futuros
clientes de la panadería, logrando por medio de la
implementación de las medidas adoptadas, la finalidad es lograr
fidelizar a los clientes.
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Referencias
ACSI. (2022). Press Release National ACSI Q4 2021 - The American
Customer Satisfaction Index. https://www.theacsi.org/news-and-
resources/pressreleases/2022/02/15/press-release-national-acsi-q4-
2021/

Bailon, G. (2018). Calidad de Servicio que Ofrece El Personal de la Empresa Soyuz

y El Nivel de Satisfacción del Cliente [Tesis de pregrado, Universidad Inca
Garcilaso de la Vega].
http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/3441/TESIS_G
WENY%20GLADYS%20BAIL%c3%93N%20ROMERO.pdf?sequence=2&isAll
owed=y

Calidad de servicio en las organizaciones de Latinoamérica.

(2021). Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 5(1), 1184–
1197. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i1.320