Casos Gestion de Conflictos

Nombre del estudiante:

William Navarro

Nombre del docente:

Cristina Rodriguez

Asignatura

Gestión del cambio organizacional y Liderazgo de personas

Año

2024
Caso 1º:

Cuando Elena promovió a Alejandro a supervisor, sabía que podía provocarle un disgusto a Joaquín,

¡pero desconocía que podía haber sido tanto! La decisión entre Alejandro y Joaquín fue largamente

meditada. Ambos tenían igual categoría, experiencia, y habían demostrado alto grado de competencia

en su trabajo. Al final, había prevalecido las mejores habilidades de comunicación de Alejandro.

Después de esto, Joaquín estaba huraño y angustiado, y había disminuido su aportación a la empresa.

Elena había reconocido los valores de Joaquín a su equipo y a la empresa.

Ella necesitaba reconducir a Joaquín a lo que era antes

Cuestiones

1. ¿Cómo plantearías en esta situación un feed back de mediación?

Una estrategia de feedback de mediación podría ser realizar una reunión con Joaquín,

Elena y el jefe de Elena, quien haría el rol de mediador del conflicto. De esta forma el jefe de Elena

no solo podría explicarle a Joaquín lo difícil de la decisión, sino reconocerle su importancia en el

equipo y motivarlo a continuar con su trabajo de acuerdo con sus habilidades. Adicional podrían

proponerle a Joaquín una capacitación en habilidades de comunicación asertiva para que él

sienta que es importante para la compañía y que están invirtiendo en mejorar su talento, por otro lado,

se puede motivar a Joaquín diciéndole que la empresa siempre está dispuesta a tener oportunidades

de acenso y que hay posibilidades de que él pueda ocupar otro cargo en la organización, una vez se

fortalezcan sus habilidades.

 2. ¿Qué preguntas de feed back como mediador harías a Elena?

• ¿Te fue difícil tomar la decisión?

• ¿Cuáles fueron las razones que generaron que promovieras a Alejandro y no a Joaquín?

• ¿Crees que Alejandro es superior a Joaquín?

• ¿En algún momento donde hubiera otra oportunidad promocionarías a Joaquín?

• ¿Qué feed back le darías a Joaquín?

Caso 2º:

Beatriz, la Jefa de enfermería de un importante hospital, y Fernando, anestesista, son como el aceite

y el agua. Ambos tienen una idea clara e implícita de que no se gustan mutuamente, aunque las

razones no son claras. Sea cual sea la razón, lo cierto es que ninguno de los dos quiere nada del otro.

Pero tal como es el trabajo en el hospital, eso no es posible. Como anestesista más antiguo, Fernando

es requerido en la unidad de Beatriz cuando algún paciente precisa una cirugía compleja. Esto ocurre

en incontables ocasiones, y a Beatriz le corresponde llamarle cuando se programan las intervenciones.

Por tanto, tienen frecuentes interacciones. Cuando tiene que llamarle, Beatriz no se comporta de

manera maleducada, pero tampoco amistosa. Va directo al grano, sin charla previa de cortesía,

programa la intervención quirúrgica, murmura “gracias” y cuelga. Cuando ambos se cruzan en el

pasillo, ambos miran hacia otro lado, nunca a la otra persona. En esta ocasión, cuando Beatriz le llamó

para un caso de cirugía, Fernando le dijo que tenía programada una operación en otra unidad. Ella

sospecha que Fernando había decidido no asistir a las operaciones urgentes de pediatría porque no la
puede ni ver, no porque esté comprometido en otro lugar. De hecho, llegó a confirmar que era una

excusa al menos en dos ocasiones anteriores. Cuando Fernando no está disponible, Beatriz tiene que

pedir un anestesista a otra unidad especial, lo que aumenta el riesgo de una atención menos óptima al

paciente.

Cuestiones

1. ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué preguntas

haría?

El feed forward puede estar enfocado en lo siguiente:

En esta situación con Beatriz y Fernando necesitará, determinar la naturaleza del conflicto separar a

las personas del conflicto:

A. Tratarse con respeto.

B. Evitar afirmaciones defensivas, nombrar personas, hacer juicios sobre la personalidad.

• Enfocarse en los hechos, no en las posiciones: Cuando la gente identifica los verdaderos

hechos y deja de defender posiciones rígidas, está en camino hacia la solución del conflicto.

• Pensar en las distintas alternativas de solución. Cada parte deberá sugerir algunas alternativas

para luego evaluar cada una y escoger la mejor.

• Insistir en el criterio objetivo. El conflicto se simplifica cuando las partes acuerdan de

antemano el método para llegar a una solución. Aunque los resultados no sean igualmente

satisfactorios para ambas partes, todos están de acuerdo en el resultado, ya que fue

determinado de una manera objetiva, legal y mutuamente acordada.

 • Entablar una comunicación y en la retroalimentación en la que le debe externar que la

filosofía de la empresa es lograr su pertenencia con la misma y hacerle sentirla como suya.

• El formar parte de su proyecto lo implica en el futuro de esta, conocer cómo, qué se hace y

por qué se hace, ya que trabajar en ella, no solo debe ser por el salario o su desempeño, si no

la satisfacción de cómo se maneja el equipo.

• Enfocarse en las necesidades reales de la persona y no en sus peticiones no

fundamentadas, balancear la flexibilidad y voluntad de las partes.

• Replantear que los objetivos que estos sean claros y específicos.

• Tener presente que por esta situación de conflicto se ve afectados terceros y que estas

afectaciones pueden ser terrible. Igualmente lo plantearía con los dos que intervienen en el

caso, Beatriz y Fernando. Con el fin de que entiendan la importancia de estar siempre

dispuestos y disponibles a salvar vidas.

Las preguntas para realizar serían las siguientes:

¿Saben ustedes que es imprescindible que se relacionen, por los cargos que tienen en el hospital?

Fernando,

¿tienes claro que cuando un paciente precisa una cirugía compleja debes ser requerido?

Fernando,
¿entiendes que una respuesta negativa a un llamado de Beatriz aumenta el riesgo de una atención

menos optima al paciente?

¿Podrían ustedes, mejorar su relación interpersonal, por el bien del hospital y sus usuarios?
 Aplicación Práctica del Conocimiento

Este caso de estudio podemos notar que el conflicto es un proceso que se origina cuando una persona

entiende que otra ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses, también

se puede definir como una lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que perciben que

sus objetivos son incompatibles y sus compensaciones son reducidas.

Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario vivir el conflicto es algo

normal, se puede considerar como parte de la vida, dada por las costumbres y diferentes culturas

de la cual provienen los individuos; muchos están acostumbrados a una resolución de conflictos

de una forma hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan de manera más practica y pacífica,

evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de reaccionar ante una situación similar. A

modo de conclusión, se debe tomar en cuenta que el conflicto entre seres humanos es algo inevitable

y por esto es necesario conocer los distintos mecanismos para solucionarlos de la manera más eficaz

y pacífica que se pueda. Además, es importante considerar los estilos de liderazgo que existen, cuál

se adecúa a nuestra personalidad y cuándo es prudente utilizar estos tipos de liderazgo para trabajar

de la mejor manera con nuestro equipo.

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 Referencias

• Consuegra, Y. G. (2010). El conflicto organizacional:" una solución constructiva". Pensando

psicología, 6(11), 11-27.

• Sureda, E., Mancho, J., & Sesé, A. (2019). Factores de riesgo psicosocial, conflicto

organizacional y satisfacción laboral en profesionales de la Salud: un modelo de ecuaciones

estructurales. Anales de Psicología, 35(1), 106-115.

• de Párraga, E. P., Rojas, L. R., & Arapé, E. (2008). Comunicación y Conflicto: El arte de la

negociación. Negotium, 4(10), 17-35.