Faculta De Ciencias Jurídicas, Contables Y Sociales.

Escuela Profesional De Contabilidad

Asignatura: Sistemas de Gestión de Calidad

Tema: Las Etapas de Calidad, El Camino Para Alcanzar La Calidad y El Camino de las

5´S

Docente: Mg. Floraleli Carrillo Segura

Presentado por:

N° NOMBRES TP EXP PROM FIRMA

01 Ayerve Soel, Analí,

02 Guillen Marca, Astrid Yoni,

03 Navarro Alcca, Antoni

04 Ojeda Huachaca, Luis Fernando

05 Rojas Pampañaupa, Betzaida

Abancay – Apurímac – Perú

2024
 Dedicatoria

El presente trabajo lo dedicamos con mucho amor y

cariño a nuestros adorados padres por los
innumerables motivos, y que haya pues logrado
guiarnos por el buen camino y así lograr el éxito en
nuestra vida profesional.
A la Universidad Tecnológica de los Andes, que nos
ha inculcado los valores profesionales a lo largo de
esta etapa Universitaria.
A la Facultad de Ciencias Contables y Financieras,
que a través de los docentes nos han dado la
experiencia y conocimiento de esta gran carrera.

ATT. EL GRUPO
 Tabla de contenido
Capítulo I.....................................................................................................................................................6
Introducción................................................................................................................................................6
Capítulo II....................................................................................................................................................6
Calidad y Sistema de Gestión de Calidad.....................................................................................................6
Sistema....................................................................................................................................................6
Gestión....................................................................................................................................................6
Calidad.....................................................................................................................................................6
Sistema De Gestión De Calidad................................................................................................................7
Objetivo del SGC......................................................................................................................................7
Importancia del SGC................................................................................................................................8
Capitulo II....................................................................................................................................................8
Componentes de la Calidad.........................................................................................................................8
Definición................................................................................................................................................8
Calidad intrínseca................................................................................................................................9
Plazo de disponibilidad del producto...................................................................................................9
El precio.................................................................................................................................................10
Servicio asociado al producto................................................................................................................10
Capitulo III.................................................................................................................................................13
El Camino Hacia un Sistema de Gestión de Calidad Según ISO 9001.........................................................13
5`S + 1....................................................................................................................................................13
Principios de la Calidad..........................................................................................................................15
Enfoque al cliente..............................................................................................................................16
Liderazgo...........................................................................................................................................16
Compromiso con las personas...........................................................................................................16
Enfoque basado en procesos.............................................................................................................17
Mejora...............................................................................................................................................17
Toma de decisiones basada en la evidencia......................................................................................18
Gestión de las relaciones...................................................................................................................19
Enfoque Estratégico...............................................................................................................................20
Los 7 Pasos Del Enfoque Estratégico Son:..........................................................................................20
 Procesos: Indicadores De Control Estadístico........................................................................................21
ISO 9001: Estándar Internacional..........................................................................................................23
Objetivo De La Norma ISO 9001........................................................................................................24
Capitulo IV.................................................................................................................................................24
El Camino de las 5´S...................................................................................................................................24
Definición..............................................................................................................................................24
Origen Y Objetivo Del Método De Las 5S...............................................................................................24
1ra S – Clasificación (SEIRI)................................................................................................................25
2da S – Organización (SEITON)..........................................................................................................26
3RA S – Limpieza (SEISO)...................................................................................................................26
4rto S- Estandarizar (SEIKETSU).........................................................................................................26
5ta S- Seguir Mejorando (SHITSUKE).................................................................................................27
Conclusión.................................................................................................................................................28
Recomendación.........................................................................................................................................29
Referencias................................................................................................................................................30

Índice de ilustración

Ilustración 1: El camino hacia un SGC_________________________________13

 Capítulo I

Introducción

El término "sistema" se refiere a un conjunto de partes o elementos organizados

y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo. La "gestión" se refiere al

proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos y actividades de una

organización para alcanzar sus objetivos de manera eficiente y efectiva.

La "calidad" se refiere a la capacidad que tiene un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas de acuerdo con un parámetro, un cumplimiento de

requisitos de cualidad. La calidad es un concepto subjetivo y está relacionada con las

percepciones de cada individuo.

Un sistema de gestión de calidad (SGC) es un conjunto de normas y medidas

que se aplican para mejorar el proceso interno de una empresa u organización. Su

objetivo es organizar los procesos de una empresa para que sus productos y/o

servicios cumplan con los estándares de calidad esperados.

Los componentes de la calidad son las características esenciales que

determinan la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente. Estos componentes pueden incluir la calidad intrínseca, el

plazo de disponibilidad del producto, el precio y los servicios asociados al producto.

Finalmente, para implementar un SGC según la norma ISO 9001, es necesario

entender y fortalecer ciertas técnicas y herramientas. Esto puede incluir la calidad de

diseño y la calidad de conformidad, entre otros aspectos.

 Capítulo II

Calidad y Sistema de Gestión de Calidad

Sistema

Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados

que interactúan entre sí para lograr un objetivo.

Gestión

La gestión se refiere al proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los

recursos y actividades de una organización o empresa con el fin de alcanzar sus

objetivos de manera eficiente y efectiva.

La gestión implica tomar decisiones, asignar recursos, coordinar equipos de

trabajo, establecer metas y objetivos, monitorear el progreso y realizar ajustes cuando

sea necesario. También implica el uso adecuado de los recursos disponibles, como el

tiempo, el dinero, el personal y los materiales, para lograr los resultados deseados.

También la gestión es definida como “un conjunto de procedimientos y acciones

que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo.”

Calidad

según (significados, 2023) nos dice que “La calidad se refiere a la capacidad que

posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un

parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las

percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su

misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las

necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.”

 Según (Kotler, 2004) indica que “la calidad se puede definir como la ausencia de

defectos, sin embargo, la mayoría de las empresas orientadas hacia el cliente van más

allá de esta definición de calidad en sentido estricto. En su lugar, la calidad se define en

términos de satisfacción para el cliente.”

Por otro lado, juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de

características que satisfacen las necesidades de los clientes. Además, según Juran, la

calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso

satisfaciendo las necesidades del cliente”.

Sistema De Gestión De Calidad

Un sistema de gestión de calidad (SGC) se refiere al conjunto de normas y

medidas que se aplican para mejorar el proceso interno de una empresa u

organización. Se establecen unos objetivos o políticas cuyo cumplimiento está dirigido

a enfocar y controlar los estándares de calidad.

La productividad de la empresa viene definida por este conjunto de normas. En

términos generales incluye los siguientes puntos:

a) Definición de la estructura organizativa.

b) Procedimientos que se van a llevar a cabo.

c) Recursos que se deben emplear.

Objetivo del SGC

Un sistema de gestión de calidad (Zambelli, 2023) tiene como objetivo”

organizar los procesos de una empresa para que sus productos y/o servicios cumplan

con los estándares de calidad esperados. De esta forma se puede garantizar la

satisfacción del cliente y la competitividad de la marca en el mercado.

 Su propósito es también sensibilizar a todas las áreas e involucrados sobre los

estándares requeridos para que los lineamientos de calidad sean parte de la cultura

organizacional, reflejada en sus productos y/o servicios.

Un SGC es una herramienta que debe ser aplicada continuamente en una

organización para que se adapte a los cambios del mercado y alcance la excelencia.”

Importancia del SGC.

El sistema de gestión de calidad ayuda a documentar procesos para optimizar

actividades, mantener la efectividad en las operaciones, lograr la satisfacción del

cliente y crear un entorno de trabajo en mejora continua.

Capitulo II

Componentes de la Calidad

Definición

Como sabemos, la calidad es una característica inherente a un producto o

servicio que satisface las necesidades y expectativas del cliente.

“Los componentes de la calidad son las características esenciales que

determinan la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente. Estos componentes representan las diferentes dimensiones de

la calidad y su comprensión y gestión adecuada son fundamentales para lograr la

excelencia en la calidad.” (HAZA, 2013)

Los componentes de la calidad son elementos clave que contribuyen a esta

característica y pueden variar dependiendo del contexto y la interpretación de cada

autor. Sin embargo, en general, se pueden agrupar en varias categorías según (HAZA,

2013).
 a) Calidad intrínseca,

b) Plazo de disponibilidad del producto,

c) Precio; y

d) Servicios asociados al producto.

Calidad intrínseca

“Se mide en términos cuantificables: medidas físicas, químicas, microbiológicas,

organolépticas.

Uno de los problemas más frecuentes es que se tiende a confundir la calidad

intrínseca con las exigencias del mercado, y son dos cuestiones bien diferentes:

a) Las exigencias del mercado precisan de las expectativas del comprador.

b) La calidad intrínseca es el resultado del trabajo bien hecho,

correspondiente a una especificación dada.” (HAZA, 2013)

Plazo de disponibilidad del producto

“Un producto de calidad también aquel que respeta los plazos de entrega a los

que se ha comprometido. Además, la ausencia de un producto en el mercado o el

incumplimiento de los compromisos adquiridos en plazo, incita a los Clientes a probar

con la competencia. Y no sólo eso, tendrá una incidencia negativa, muy difícil de borrar,

sobre la imagen de marca de una empresa.” (HAZA, 2013)

El precio

“Cada producto tiene un precio. Erróneamente, a menudo, se asocia la calidad

con el elevado precio, pero no es así. Un modelo de alta gama no debe ser comparado

con otro de gama baja, porque se corresponden con exigencias del mercado diferentes.
 Es necesario comparar lo comparable, y no soñar confundiendo calidad y niveles

de mercado. Sin embargo, para cada sector del mercado el precio será un elemento

que el usuario tendrá en cuenta a la hora de decidir la compra.” (HAZA, 2013)

Servicio asociado al producto

“En este momento nos encontramos compitiendo en un mercado donde es

necesario ser conocido y eficaz para vender. El Cliente tiene libertad total de elección,

toda la información necesaria y controla la decisión de comprar. Las Redes Sociales

han terminado de darles a nuestros Clientes las herramientas de comunicación para

tener al alcance y de forma inmediata, toda la información necesaria para realizar su

compra.

Las empresas, ahora más que nunca, tienen que estar a la escucha de sus

Clientes, para saber la finalidad de la utilización del producto y ofrecer un servicio

asociado a él:

a) La acogida en el punto de venta (aunque sea online)

b) La disponibilidad

c) La escucha del Cliente

d) El servicio después de la venta

e) La documentación técnica puesta a disposición del cliente

f) La presencia permanente antes, durante y después de la venta

Conviene recordar que la confianza crea un lazo de fidelidad entre la Empresa y

sus Clientes.” (HAZA, 2013)

Por otro lado, la Universidad de Deusto (2008), nos da un concepto diferente

que lo nombro como elementos de la calidad para Evaluación de la Calidad en el

sistema universitario y para la integración en el denominado Espacio Europeo de

Educación Superior, que dice lo siguiente:

“Calidad Técnica: Competencias que los profesionales ponen en práctica para

utilizar de forma idónea los más avanzados conocimientos y los recursos que tienen a

su alcance, tanto a la hora de realizar su trabajo interno, como en lo referente a la

realización con los usuarios y la sociedad.

a) Accesibilidad: facilidad con la que los usuarios obtienen el producto o

servicio.

b) Aceptabilidad o satisfacción: grado con que el producto o servicio

satisface las necesidades o expectativas de los usuarios.

c) Satisfacción en el interior de la organización: se refiere a la

satisfacción del personal con los medios y recursos con los que cuenta,

con los estilos de dirección, con las posibilidades que se le ofrecen, etc.

d) Efectividad: grado con que se consiguen determinados resultados, se

consigue enseñar, se aporta algo a la sociedad, etc., bajo condiciones

reales.

e) Eficacia: es la relación objetivos/resultados bajo condiciones ideales. Es

un punto de referencia para lograr algo que se ha demostrado que es

posible, bajo las condiciones que favorezcan al máximo su consecución.

f) Eficiencia: este concepto está relacionado con los recursos y los

resultados. Podemos considerarlo el balance entre lo que se ofrece y lo

que se consigue.
 g) Impacto social: de la Universidad en su entorno, de la imagen que se

percibe de la misma en la sociedad, etc.

A partir de estos elementos habrá que realizar un diagnóstico de las principales

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, que se refieran a nuestra

Universidad. Igualmente, en cualquier proceso de mejora continua, habrá que

proporcionar información objetiva y fiable del nivel de calidad conseguido, tanto a

niveles internos como externos, para seguir consiguiendo la más alta calidad en todas

las actividades de la Universidad.”

“Juran (1990), ha cohesionado la idea de calidad como excelencia y

conformidad, con especificaciones al hablar de dos componentes de la calidad: la

calidad de diseño y la calidad de conformidad.” (Cárdenas G., 2020)

Si bien vemos en el anterior comentario dado por Cárdenas G. (2020) en su

tesis de investigacion titulado como “Las contradicciones de los sistemas de gestión de

calidad: entre la estandarización y la innovación pedagógica” que cito a Juran (1990);

nos da a conocer dos componentes importantes:

a) “La calidad de diseño: Para Juran la calidad se define como la

adecuación al uso, la cual se alcanza en primer lugar por una

adecuación del diseño del producto.

b) La calidad de fabricación o de conformidad: en segundo lugar, por el

grado de conformidad del producto final con ese diseño”. (Gryna, DeFeo,

H. Chua, Pantoja M., & Juran Institute, Inc., 2006)

 Capitulo III

El Camino Hacia un Sistema de Gestión de Calidad Según ISO 9001

Para llegar a un SGC en nuestro medio, conocido generalmente como una

certificación ISO 9001, es aconsejable entender y fortalecer ciertas técnicas y

herramientas, es así que el “camino a un SGC” se lo presenta a continuación:

Ilustración 1: El camino hacia un SGC

Fuente 1:file:///C:/Users/ASUS/Downloads/SISTEMAS%20DE%20GESTI%C3%93N%20DE%20LA
%20CALIDAD.pdf

5`S + 1

“No hay atajos para llegar a la excelencia. Llevar a la organización las

herramientas de la empresa esbelta requiere compromiso y cambio cultural. No hay

herramientas más eficaces que el entusiasmo de los empleados. El proceso de la 5’S

implica pensar de una manera nueva sobre lo que uno hace en su trabajo cotidiano”

(Wheat, Mills, & Carnell.2003)

La calidad es un estilo de vida, un cambio cultural, que empieza y debe ser

entendido por todos los miembros de la organización. La herramienta básica y que nos
enseña el principio de “un estilo de vida” de la calidad es la denominada 5’S por sus 5

palabras en japones que son:

a) Seiri,

b) Seiton,

c) Seiso,

d) Seiketsu; y

e) Shitsuke.

La pregunta es ¿por qué las 5’S son la base para la calidad y un sistema de

gestión?

Aunque cada uno de los pasos de esta herramienta son fundamentales para

iniciarse en el mundo de la calidad, la respuesta está precisamente en la última palabra

SHITSUKE=DISCIPLINA, no se puede hablar de calidad, mucho menos de un sistema

de gestión si la organización y sus colaboradores no tienen disciplina para cumplir con

los objetivos desde los altos hasta los bajos rangos de la organización.

Es muy importante entender entonces que la disciplina es la base no solamente

para la calidad, sino también para un Sistema de Gestión.

El tema “5’S + 1” es debido a que muchos autores mencionan una “S” adicional

SHIKARI= BUENA ACTITUD, como complemento para que la herramienta 5’S tenga

mejores resultados luego de su implementación.

Principios de la Calidad

Una vez lo importante de la herramienta de las 5’S como inicialización para un

sistema de Gestión de Calidad es imprescindible hablar sobre los principios que rigen

la calidad.
 La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías

surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día la calidad es el compendio de las “mejores

prácticas” en el ámbito de gestión de organizaciones, a las cuales se les suele

denominar principios de la calidad.

Tradicionalmente se han identificado 8 principios de la calidad, los cuales se

listan a continuación:

a) Enfoque al cliente,

b) Liderazgo,

c) Participación del personal,

d) Enfoque basado en procesos,

e) Enfoque de sistema para la gestión,

f) Mejora continua,

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones; y

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para

cualquier otro tipo de organizaciones. La calidad está en continua evolución y estos

principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo. Con la publicación

de la norma ISO 9001:2015, modelo de la calidad Total en el que se basa el desarrollo

de esta tutoría, estos principios se reducen a 7.

Enfoque al cliente

La razón de ser de una organización es generar utilidad, y para generar utilidad

es necesario de clientes, si no existe el cliente no hay razón de la creación del

producto. Se debe tener en cuenta las necesidades, expectativas y deseos del cliente
con esa información la organización planifica como satisfacerlas, estas actividades se

desarrollan en la materia de QFD, (Despliegue de la Función Calidad) La empresa

debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y

cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y

cada vez está más informado. A lo largo del tiempo han existido un sin número de

organizaciones, grandes empresas que han claudicado por no haber puesto atención

en las necesidades del cliente, nombremos, por ejemplo: BlackBerry, KODAK, Nokia,

etc

Liderazgo

La organización debe establecer el propósito de crear líderes que puedan influir

positivamente en el personal para el compromiso con el logro de los objetivos, deberían

crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente para alcanzar los objetivos de la organización. El trabajo de los líderes es

crucial para establecer y mantener un SGC sin embargo el liderazgo en una

organización debe ser participativo, es decir, no debe existir un único líder, al contrario,

debe haber una cadena de liderazgo en la que participen personas de todos los niveles

de la organización.

Compromiso con las personas

Aunque se tenga un buen líder y una organización comprometida con el cliente

sin el involucramiento del personal es imposible lograr los objetivos de calidad. Desde

el presidente de la organización hasta el último de los empleados deben participar

activamente en alcanzar los objetivos de calidad sin importar cuál sea su actividad

específica. Ahora bien, el mayor problema con esto es ¿cómo generar compromiso de
las personas?, la respuesta es la motivación del personal, incentivos, capacitación y un

reentrenamiento continuo.

Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos no es otra que plantear y gestionar toda

actividad, por mínima que sea, como un proceso, esto dará como resultado alcanzar

los objetivos de una forma más eficiente.

El enfoque basado en procesos es la puerta para encontrar la solución a uno de

los problemas más comunes de las organizaciones “identificar problemas cuando este

no es de una única área, sino que intervienen varios departamentos” la identificación de

los procesos o el enfoque basado en procesos permite, gracias a la interrelación de las

actividades de un proceso, obtener macro procesos que reflejan el funcionamiento

coordinado de la organización. En este punto es bueno recordar todo lo aprendido en la

asignatura de Administración de Procesos.

Mejora

Sobre la mejora, la norma ISO 9001:2015 (Organización Internacional de

Estandarización, 2015) dice que “La organización debe determinar y seleccionar las

oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los

requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. La mejora es vital para

mantener la calidad y el rendimiento de una empresa. Puesto que la mejora continua es

difícil de ponerla en práctica, más por la conceptualización que por otra cosa, en el

ámbito de la calidad se han desarrollado algunas herramientas y técnicas de mejora

continua para facilitar la labor de un equipo de mejora. Estas técnicas fueron

analizadas en el transcurso de la asignatura de Mejoramiento Continuo. Por ahora solo

recordaremos que clásicamente existe una filosofía: “el ciclo de la mejora continua

PHVA” donde se denotan cuatro etapas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Toma de decisiones basada en la evidencia

Para tomar decisiones en una organización es indispensable hacerlo basado en

un análisis de datos (en su gran mayoría estadísticos) y en la información disponible

confiable y no en estados de ánimo. El análisis que se hacen a los datos en su gran

mayoría es estadístico. Las decisiones basadas en este tipo de análisis son más

propensas a producir los resultados deseados. La toma de decisiones puede ser un

proceso muy complejo, y siempre existe un margen de error pues la interpretación de

los datos puede no ser la correcta y en ocasiones puede ser subjetiva.

El libro (José Manuel Sánchez Rivero, 2016), con relación al “enfoque basado en

hechos para la toma de decisiones” implica:

a) Asegurarse que los datos y la información son suficientemente precisos y

fiables,

b) Permitir el acceso a los datos a las personas que lo necesitan,

c) Analizar los datos y la información con una metodología adecuada; y

d) Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo,

en equilibrio con la experiencia y la intuición.

Gestión de las relaciones

En la versión anterior de la norma ISO 9001, este principio fue relatado como

“relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor”. Este principio cambia en la

versión del 2015 pues para que una organización pueda generar la utilidad que espera

las relaciones beneficiosas no deben ser únicamente con el proveedor, sino que
también, por ejemplo, con los clientes finales y con todas las “partes interesadas” pues

el resultado de esto es el éxito sostenido.

Los proveedores son un caso típico de la importancia de gestionar

correctamente la relación. Por ejemplo, el acuerdo en el precio correcto de insumos, si

la organización regatea el precio de un insumo, el proveedor lo puede aceptar, pero

jamás a consecuencia de reducir su utilidad, sino que lo hace reduciendo la calidad del

insumo con el que la calidad del producto de la organización puede verse afectada.

Como se puede entender, las partes interesadas influyen en el desempeño de la

organización. El éxito sostenido es más probable de alcanzar cuando se gestionan las

relaciones con las partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeño.

Pese a que no existe un listado de lo que se debe hacer para obtener relaciones

mutuamente beneficiosas, pues son prácticamente lógicas, a continuación, se

presentan algunas básicas:

Establecer relaciones que mantengan un equilibrio entre los beneficios a corto

plazo y las consideraciones a largo plazo.

a) Compartir la experiencia y recursos con los socios de los negocios

b) Identificar y seleccionar los proveedores críticos

c) Establecer canales de comunicación claros y abiertos

d) Compartir información y palanes futuros

e) Establecer desarrollos conjuntos y actividades de mejoramiento

f) Inspirar, promover y reconocer los logros y mejoras de los proveedores.

(José Manuel Sánchez Rivero, 2016)

Enfoque Estratégico

Un enfoque estratégico constituye una parte fundamental para el éxito de una

empresa, utiliza herramientas para analizar procesos de forma estratégica a través de

la secuencia e interacción de sus elementos. El enfoque estratégico es la acción

conjunta que se realiza cuando se analizan o se definen los procesos de una

organización, pues se analizan, en 7 pasos, los puntos más relevantes de cada

proceso para definirlo y controlarlo.

Los 7 Pasos Del Enfoque Estratégico Son:

a) Identificación del proceso (aspectos importantes): Dentro de la

organización, existen varias áreas que deben ser analizadas y divididas

en micro procesos para poder tener control sobre la totalidad del proceso.

b) Puntos estratégicos del proceso (críticos, significativos): Una vez

definido el subproceso o micro proceso, se establece el punto crítico o

significativo de los procesos identificados, el punto que si no se controla

puede desembocar en una falla grave del proceso.

c) Establecer límites de control (Variables o rangos): Para poder tener

vigilancia sobre el punto crítico del proceso es necesario establecer

límites de control sobre dicho punto. (en este paso se establecen los

límites de control sin una metodología sino únicamente por experiencia de

quien realiza el análisis. En la tutoría de Calidad de productividad se

estudia la metodología estadística de cómo obtener los Limites de Control

Superior “LCS” y los Limites de Control Inferior “LCI”.

 d) Realizar el Seguimiento y la Medición (equipo o calibración): Para

poder dar seguimiento a las fluctuaciones del punto crítico es necesario

de equipos de medición. (de igual forma el análisis profundo de estos

equipos se analizan en la tutoría de metrología)

e) Acciones (mantener, corregir, mejorar): En el caso que el punto crítico

salga de la zona de control se debe establecer acciones para corregirlo y

mejorar el control.

f) Verificación y validación (revisiones, cambios): En este punto se

establece la metodología que se usa dependiendo de las acciones del

punto anterior, cada cuanto se hacen las mediciones o cambios.

g) Documentos: Una parte fundamental de analizar procesos, es

documentarlos. En este punto se establece la documentación necesaria

del proceso para su correcta compresión y en la cual se evidencia todos

los puntos anteriores.

Procesos: Indicadores De Control Estadístico

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente su sistema de gestión de calidad, incluyendo los procesos necesarios y

sus interacciones, de conformidad con los requisitos de la Norma Internacional ISO

9001, los procesos en la empresa se establecen y registran para tener una mejor visión

y así conocer su interacción con otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de

información fluye entre ellos. Los procesos nos ayudan a alcanzar los objetivos para

establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el funcionamiento óptimo

de cada parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

 La gestión de procesos es fundamental para mejorar la eficiencia, la calidad y la

productividad de una organización. Esto implica identificar, analizar y optimizar los

procesos existentes, así como diseñar e implementar nuevos procesos que permitan

alcanzar los objetivos establecidos.

Un proceso podemos definir como la secuencia de actividades ordenadas que

interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entradas o “inputs” en

resultados o “outputs”, los procesos se caracterizan por tener una serie de pasos o

etapas que se siguen de manera ordenada y sistemática.

Los procesos constan de varias partes interrelacionadas que trabajan juntas

para lograr un objetivo específico.

partes clave de un proceso:

a) Entradas (Inputs): Son los recursos que se necesitan para llevar a cabo el

proceso. Pueden ser materias primas, información, tiempo, personal,

entre otros.

b) Actividades: Son las tareas o acciones que se realizan para transformar

las entradas en salidas. Pueden incluir pasos como la fabricación, el

procesamiento, la comunicación, entre otros.

c) Salidas (Outputs): Son los resultados del proceso. Pueden ser productos,

servicios, informes, decisiones, entre otros.

d) Retroalimentación: Es la información que se recoge sobre el rendimiento

del proceso y se utiliza para hacer ajustes y mejoras.

e) Controles: Son las reglas o directrices que se utilizan para manejar el

proceso y asegurar que se está realizando correctamente.

 f) Medidas de rendimiento: Son las métricas que se utilizan para evaluar la

eficacia y eficiencia del proceso.

ISO 9001: Estándar Internacional

ISO 9001 es la norma de sistemas de gestión más importante en el mundo

empresarial. Se trata de una norma internacional elaborada por la Internacional

Standarization Organization (ISO) en la que se determinan los requisitos que debe

cumplir un Sistema de Gestión de Calidad. Actualmente la última edición de esta norma

es la sexta (ISO 9001:2015) la cual reemplazó a la ISO 9001:2008 (quinta edición).

La norma ISO 9001 se basa en una serie de principios de gestión de calidad,

como el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque

basados en procesos, la mejora continua y la toma de decisiones basada en evidencia,

los beneficios de la implementación de ISO 9001 incluye una mayor eficiencia

operativa, una mejora en la satisfacción del cliente, una mayor confianza en los

stakeholders, una mayor competitividad en el mercado y una base sólida para la mejora

continua

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la

calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para

proporcionar productos/servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los

reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del

cliente.

Objetivo De La Norma ISO 9001

Como se ha mencionado reiteradas veces, el objetivo principal de la norma ISO

9001 es aumentar la satisfacción del cliente a través del desarrollo constante de

productos o servicios y de su Sistema de Gestión de la Calidad mediante un proceso

de mejora continua.

Capitulo IV

El Camino de las 5´S

Definición

Es una herramienta de gestión visual fundamental y utilizada habitualmente

como punto de partida para introducir la mejora continua en la empresa. Su misión es

optimizar el estado del entorno de trabajo, facilitar la labor de los empleados y potenciar

su capacidad para la detección de problemas. Con su implementación conseguimos

mejorar la productividad del proceso y aumentar la calidad.

Disponer de un puesto de trabajo ordenado, limpio y bien organizado, es clave

para atajar las pérdidas de tiempo-desplazamientos innecesarios, reducir los defectos

en piezas, ahorrar en mantenimiento y aumentar la seguridad. Ayuda a que el personal

de planta esté motivado y trabaje en las mejores condiciones.

La metodología “cinco eses” fue desarrollada en Japón y cada una de las “S”

hace referencia a una acción a realizar para implantar este método: Clasificación,

Organización, Limpieza, Estandarizar y Seguir Mejorando.

Origen Y Objetivo Del Método De Las 5S

El método 5S surge en Japón tras la Segunda Guerra Mundial. Se implantó por

primera vez en los años 60 dentro de una fábrica de producción de Toyota. Su principal

objetivo es mantener y mejorar las condiciones de organización, orden y limpieza, así

como mejorar las condiciones de trabajo, seguridad, clima laboral, motivación personal

y eficiencia. No es por tanto una mera cuestión de estética, sino más bien una cultura
de trabajo, mediante la práctica planificada de los conceptos básicos de la calidad total.

La implantación del método de «las 5S» supone un pilar básico para edificar un

proceso de mejora continua firme y duradera.

La implantación comienza por la primera “S” y avanza hasta completar la quinta

mediante el siguiente proceso:

1ra S – Clasificación (SEIRI)

Consiste en identificar y clasificar los materiales indispensables para la ejecución

del proceso. El resto, se considerará material innecesario y por lo tanto se eliminará o

separará. A partir de ese momento, se realizará un inventario estándar de cada puesto

de trabajo.

De esta forma, el trabajador dispone de las herramientas que realmente necesita

y ya no existirán otros elementos que puedan dificultar su trabajo.

2da S – Organización (SEITON)

En segundo lugar, se procede a ordenar los materiales indispensables,

facilitando las tareas de encontrar, usar y reponer estos útiles.

Con ello se consigue eliminar tiempos no productivos asociados a la búsqueda

de materiales y desplazamientos innecesarios. Se debe marcar la ubicación de cada

material, componente o herramienta, para ello nos servimos de etiquetas, moldes,

dibujos, señales, etc.

3RA S – Limpieza (SEISO)

Es indispensable localizar y eliminar la suciedad del puesto de trabajo, así como

su correcto mantenimiento.

Disponer de un estándar adecuado de limpieza y organización repercute

directamente en la motivación del personal, además de reducir en gran medida los

accidentes y lesiones.

4rto S- Estandarizar (SEIKETSU)

El proceso de estandarizar trata de distinguir fácilmente una situación “normal”

de una “anormal”, es decir, el personal debe ser capaz de discernir cuando los tres

meses anteriores se están aplicando correctamente y cuando no.

Es imprescindible que todo el personal de planta disponga de la formación

adecuada para identificar este tipo de situaciones. De esta forma, el personal se siente

más valorado y aumenta su motivación. A su vez, los operarios son más polivalentes y

son capaces de detectar pequeños fallos en su puesto, que a posteriori pudieran

desencadenar problemas más graves.

5ta S- Seguir Mejorando (SHITSUKE)

Las 5S no tienen un fin definido. Es un ciclo que se repite continuamente y en el

que se debe de disponer de una disciplina para mantener un puesto de trabajo

ordenado y limpio.

El éxito en la implantación de las 5S, genera un espacio de trabajo mucho más

agradable, se reducen stocks, accidentes y se aumenta la productividad y satisfacción

del personal de la empresa. Por ello la prioridad es mantener esta disciplina de una

forma rigurosa y constante.

 Conclusión

La gestión de calidad es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente,

la eficiencia operativa y la competitividad en el mercado.

La calidad no debe ser vista como un aspecto aislado, sino como un elemento

integrado en todas las áreas y procesos de la organización.

La mejora continua es un principio clave de la gestión de calidad. Las

organizaciones deben adoptar un enfoque sistemático para identificar oportunidades de

mejora y aplicar cambios constantes.

 Recomendación

Proporcionar capacitación regular a los empleados en aspectos relacionados

con la calidad, asegurando que estén actualizados sobre las mejores prácticas y

metodologías.

Definir políticas y objetivos de calidad claros que estén alineados con la visión y

misión de la organización. Estos deben ser comunicados efectivamente a todos los

niveles.

Utilizar herramientas y sistemas tecnológicos que faciliten la recopilación,

análisis y seguimiento de datos relacionados con la calidad

 Referencias

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https://repository.usta.edu.co/: https://repository.usta.edu.co/handle/11634/22489

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San Sebastián: © Francisco Javier GÓMEZ PIÑEIRO.

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