CLASE 1: EL RECEPCIONISTA Y LA GESTIN DE CALIDAD

Debido al aumento en la oferta del sector hotelero y los niveles de exigencia que estn demandando los pasajeros, es que cada Hotel est esperando y exigiendo ms de sus recepcionistas. Estos deben ser capaces de transmitir mucho ms que slo sus conocimientos, desplegando otras competencias asociadas a su cargo. Por eso creemos que este curso te ser de gran utilidad, ya que te entregar las herramientas necesarias para realizar una gestin de excelencia al cursar ventas con tarjetas bancarias y adems mejorar considerablemente tus conocimientos, desempeo y destreza laboral a travs de ejemplos prcticos y tips.

Artculo 1: Introduccin del curso EL XITO DE LA INSTITUCIN DESCANSA EN SUS TRABAJADORES

En los ltimos 10 aos el turismo en nuestro pas ha sido uno de los sectores con mayor crecimiento. Esto ha significado un aumento de la oferta hotelera y por ende mayor demanda de trabajadores del turismo con mejores competencias y especializacin. Lo anterior nos lleva a preguntarnos entonces, qu ofrecemos nosotros que nos hace sobresalir frente al resto? Hay ciertas habilidades y/o herramientas que nos puedan ayudar a tener un mejor desempeo? Definitivamente hay muchos elementos que nos pueden dar ese valor agregado y que aumenten nuestra empleabilidad. No basta slo con la formacin acadmica que hayamos recibido, ya que existen muchas herramientas que podemos utilizar para potenciar nuestras habilidades. Muchas empresas del rubro turstico se han dado cuenta de la importancia de esto en el desempeo de cada trabajador, que ya no es visto como un mero ente productivo, sino como el verdadero sello diferencial entre un hotel y sus competidores, o incluso el alma portadora de la filosofa y cultura de la organizacin.

Por lo tanto cada recepcionista hotelero no slo da cuenta del conocimiento que posee de sus labores diarias, sino que adems de su capacidad de innovar y de aprender cosas nuevas, de ser eficiente y eficaz, de generar satisfaccin en el husped, de optimizar los tiempos, en general, de aplicar estrategias de gestin que marcarn la diferencia tanto en su proyeccin de carrera como en la construccin de la imagen de la organizacin que representa.

Para esto, a travs de las 6 clases de este curso, podrs adquirir las herramientas necesarias que te permitirn mejorar tu desempeo laboral.

Artculos Clase 1: El recepcionista y la gestin de calidad

1. Introduccin al curso 2. Generando confianza en el pasajero 3. Gestionando efectivamente las ventas en el rubro hotelero 4. Buenas prcticas

Clase 2: Las ventas en el rubro hotelero

1. Cliente contento, vuelve seguro 2. Tipos de venta con Tarjetas de Crdito y Dbito 3. Buenas prcticas

Clase 3: La Reserva y el Check In

1. Tipos de operaciones hoteleras 2. La Reserva 3. El Check In 4. Buenas prcticas

Clase 4: Las Reautorizaciones y el Check Out

1. La Reautorizacin

2. El Check Out 3. Buenas prcticas Clase 5: El Speedy Check Out y el Cargo Demorado 1. El Speedy Check Out 2. El Cargo Demorado 3. Buenas prcticas Clase 6: Los Referidos, las Anulaciones y las Objeciones 1. Anulaciones y Referidos 2. Principales Objeciones 3. Buenas prcticas

Artculo 2: GENERANDO CONFIANZA EN EL PASAJERO

En esta oportunidad veremos algunas herramientas que nos servirn tanto para optimizar nuestro trabajo como para mejorar la percepcin del cliente. Adems, daremos algunos tips para la transaccin comercial, que servirn para orientar y generar confianza en el pasajero que viene por primera vez.

Construyendo confianza
Si pensamos, por ejemplo, en turistas primerizos o extranjeros, debemos tener en cuenta ciertos factores relevantes para este tipo de pasajeros. Entre esos aspectos est el desconocimiento y/o desconfianza que este pueda tener la primera vez que se hospeda en nuestro hotel, ya que a menos que seamos parte de una cadena de hoteles internacionales, muchas veces el pasajero slo tiene algunas referencias de nuestra compaa y no cuenta con experiencia anterior sobre la calidad del servicio ofrecido. Es por esta razn que debemos hacer sentir al pasajero que est hospedado en un hotel serio, cmodo y que le brinda seguridad en sus transacciones. Para lograr esto, juega un papel fundamental la primera impresin que se lleve de nosotros y as poder generar en l un sentimiento de conformidad con el servicio entregado. Recordemos que el personal de recepcin del hotel es la cara visible que ve el pasajero sobre el servicio, es por esto que tenemos la responsabilidad y el desafo de transmitirle al husped la mayor confianza posible en nuestro hotel.

La atencin es la clave
La labor de un recepcionista consta de una amplia gama de tareas: debe ofrecer los servicios de alojamiento, informacin, atencin y salida de clientes. Adems debe dar la acogida y despedida al cliente, coordinar, controlar y gestionar los diferentes servicios vinculados con su estada. En la mayora de los casos, el recepcionista tiene una estrecha relacin con el dinero y es por eso que el cargo est asociado a gran responsabilidad, orden y honradez al momento de intervenir en las transacciones comerciales. En este sentido es esencial que no slo seamos personas idneas para el cargo, sino que adems seamos capaces de transmitir esa integridad a nuestros huspedes, ya que debemos ser depositarios de su confianza. Como es la tendencia general, el turista al realizar sus reservas, compras, etc. prefiere usar tarjetas bancarias, especialmente de crdito, ya que para l resulta mucho ms cmodo y seguro que portar efectivo, cheques bancarios o cheques de viajero. Actualmente a nivel mundial, el uso de tarjetas de crdito o dbito ha demostrado ser el medio de pago ms prctico y eficaz para casi 4

todos los mbitos de negocio, y por estas razones hace que sea ms conveniente su utilizacin en un viaje. Sin embargo, como hemos dicho anteriormente, muchos de estos huspedes pueden venir con cierta desconfianza al momento de entregarnos sus tarjetas para realizar las operaciones, por ende es nuestra misin demostrarles seguridad.

Adems es importante que: Recomendemos al husped el uso de tarjetas bancarias, en vez de otros medios de pago, ya que no podemos obviar los imprevistos que se pueden presentar durante los desplazamientos que efecte el pasajero, como robos, extravos, etc. Potenciemos la ventaja de este tipo de tarjetas, ya que cuentan con sistemas de seguridad que dificultan el uso incorrecto por parte de terceros. Por otro lado, existe la rpida posibilidad de bloquearlas, por lo tanto minimizan los riegos de prdidas o fraudes, lo que para el husped se traduce en evitar malos ratos y en una fcil accesibilidad a la administracin de sus fondos.

Orientacin en los procedimientos

En el caso de tener pasajeros que hayan sufrido inconvenientes con sus tarjetas, es muy aconsejable guiarlos acerca de los procedimientos que necesiten realizar, para que as se sientan respaldados y acompaados en estos momentos desagradables que alteran el curso normal de su estada. Recordemos que para ellos somos a veces el nico referente que tienen de ayuda, ya que muchas veces por razones idiomticas, culturales o simple burocracia desconocen las acciones que deben seguir. Todo este tipo de gestiones hacen que finalmente el husped se sienta seguro y contenido, y en consecuencia vaya formando una impresin positiva de nuestro hotel. Debido a las caractersticas singulares de la dependencia cliente/servicio turstico, lo que verdaderamente va formando la relacin del husped con el hotel, es el profundo conocimiento que tenga el recepcionista de las necesidades del visitante y el servicio que le pueda entregar.

Por lo tanto, la personalizacin del servicio es lo que marcar la diferencia y acercar al pasajero a la idea de una atencin de calidad, que ser relevante al momento de elegir entre volver o no a ese hotel y que lo recomiende a sus conocidos. Los huspedes ven y se relacionan con personas, no con instituciones, es por eso que el trato hacia ellos har que un pasajero valore nuestra gestin de servicio y se sienta satisfecho.

Artculo 3: GESTIONANDO EFECTIVAMENTE LAS VENTAS EN EL RUBRO HOTELERO

En la actualidad, vender es mucho ms que una simple transaccin en la que una persona obtiene un producto a cambio de dinero. Vender en el mundo hotelero, consiste en llegar a un acuerdo con el pasajero, adecuando nuestra oferta de servicios a sus necesidades y motivaciones.

Ventas 2.0

A travs de los siglos, el concepto de venta ha evolucionado de la mano del progreso de la humanidad. En la actualidad, la venta se entiende como un proceso y no como una simple actividad, dejando atrs esa concepcin limitada de una venta pasiva donde se expone el servicio/producto y el resto se deja a eleccin del pasajero. En esa lgica, el recepcionista slo

representaba un mero receptor de pedidos o tomador de rdenes. Es decir, no venda, sino que dejaba que le compren. Debido a la diversificacin de la industria, la expansin y globalizacin del mercado turstico, la aparicin de nuevas tecnologas y el incremento de la competencia, la venta tradicional ha quedado en el olvido para instalar con todas sus letras el concepto Venta Activa.

La venta activa consiste en un proceso donde es necesario determinar las necesidades del husped para presentar los servicios, y as llegar a un acuerdo o cierre que concrete la venta.

Podramos decir entonces, que ahora cuando hablamos de vender abarcamos tambin la idea de asesorar al husped usando distintas formas de expresin, por lo que la venta suele acompaarse por acciones tales como: orientar al pasajero y descubrir sus intereses, compartir informacin, intercambiar ideas, etc. Es por esto que el modelo de recepcionista tradicional ha evolucionado hacia el concepto de facilitador del pasajero, en donde ste identifica las necesidades del pasajero, proporciona informacin, da tiempo para aprender y ayuda a tomar decisiones. Por lo tanto, el concepto de la venta tradicional se ha transformado en un concepto ms avanzado, en que el recepcionista moderno acta adems como un reflejo del mercado, llevando informacin, estableciendo relaciones y representando de manera exitosa al Hotel al que pertenece. Es decir que, aqu la clave est en satisfacer a los pasajeros en el corto y largo plazo. Es por esto que debemos estar siempre alertas a sus inquietudes, requerimientos y preocupaciones. Por ejemplo, si analizamos las preferencias de los huspedes al momento de pagar, se ve claramente la tendencia a usar un determinado medio de pago sobre otro, como es el caso de las tarjetas bancarias. Entre muchos de los factores que las caracterizan, la comodidad y seguridad que le ofrecen al portador ha contribuido a hacer cada vez ms masivo su uso. En este contexto, se torna muy importante saber reconocer la autenticidad de una tarjeta bancaria para evitar ser vctima de un fraude, para ello es fundamental conocer las caractersticas de este medio de pago.

A continuacin revisaremos las caractersticas de cada tarjeta para que reconozcas sus componentes. Adems, te explicaremos las acciones necesarias para lograr una verificacin de autenticidad efectiva.

Caractersticas de las Tarjetas de Crdito y Dbito

1: Nmero de tarjeta: Verifica el nmero de la tarjeta. Este est grabado en relieve y comienza con un grupo de cuatro dgitos, el primero es un nmero 4. Contina con tres grupos de cuatro dgitos (16 en total) o tres grupos de tres dgitos cada uno (13 en

total).
Ten presente: - No deben existir signos de grabados anteriores, ni alteraciones. - Si se realiza la transaccin por terminal de ventas con lectura de banda magntica, los 4 primeros dgitos impresos en el ticket deben coincidir con los 4 impresos en la tarjeta. 3: Nmero identificador: Verifica el Nmero Identificador del Banco Emisor. Este posee 4 dgitos y se denomina BIN (Bank Identification Number). Se encuentra impreso en la tarjeta por encima o por debajo del primer grupo de cuatro dgitos grabados. Ten presente: - El BIN y los 4 dgitos del nmero grabado en la tarjeta deben ser idnticos.

2: Holograma: Verifica el holograma. Este representa la figura de una paloma tridimensional que cambia de color y tiene movimiento. Ten presente: - Observa que la Paloma no se encuentre en forma unidimensional y esttica, en tal caso es falsa. - Verifica que el holograma no haya sido reemplazado por otro. - Si hubiera sido cambiado, podr ser despegado en sus bordes - La paloma puede encontrarse en el anverso o reverso de la tarjeta.

4: Fecha de vigencia: Verifica la fecha de vigencia. Acepta aquellas tarjetas que se encuentren dentro del perodo de validez. Algunas carecen de fecha de iniciacin, por lo que esta no debe considerarse. 5: Cdigo de seguridad: Verifica el Cdigo de Seguridad. Est impreso sobre el panel de firmas y se forma por 3 dgitos con caracteres inclinados hacia la izquierda. 6: Panel de firma: verifica el Panel de Firma. Puede estar impresa la palabra VISA en color azul o azul y oro en forma diagonal y se repite en toda la superficie. Ten presente: - No debe tener raspaduras ni enmiendas. Si las tuviera, debajo de l aparecen las palabras VOID o ANULADO. - Observa que el panel original no haya sido reemplazado por el panel comn. - La tarjeta podra estar firmada por el titular (normalmente extranjeros)

1: Nmero de tarjeta: Recuerda que todos los nmeros de las tarjetas Master Card empiezan con un 5. Los caracteres y nmeros grabados en alto relieve en el plstico deben distinguirse claramente, y su tamao, as como los espacios entre los caracteres, deben ser uniformes.

2: Nmero impreso: El nmero de 4 dgitos impreso en el plstico (encima o debajo del nmero de tarjeta grabado) debe coincidir con los cuatro primeros dgitos del nmero de tarjeta.

5: Holograma: Un holograma con dos crculos entrelazados mostrando los continentes debe aparecer en forma tridimensional y moverse cuando la tarjeta se inclina. La palabra Master Card aparece en el fondo del holograma. El holograma autntico es una imagen fotogrfica que parece tener tres dimensiones al rotar. La mayora de las tarjetas falsificadas llevan una imagen unidimensional impresa en un papel metlico.

3: Fecha de vigencia: La fecha de vencimiento (Good Thru) indica hasta cundo se puede usar la tarjeta. Algunas tarjetas tienen tambin hasta una Fecha de Validez (Valid from) que indica desde cundo se puede comenzar a usar la tarjeta.

4: Nmero de la tarjeta en panel de firma: Los ltimos 4 dgitos impresos en la tarjeta deben coincidir con los cuatro dgitos de la tarjeta impresos en el recibo de venta. Este ltimo grupo de dgitos grabado en la tarjeta debe extenderse hasta el holograma si est en el anverso.

6: Panel de firma: La palabra MasterCard est impresa en colores mltiples en un ngulo de 45 en el panel de la firma a prueba de falsificacin. El nmero de la tarjeta de 16 dgitos puede estar impreso seguido por el cdigo de validacin de tres dgitos.

7: La firma: La firma que aparece al dorso de la tarjeta debe coincidir con la que aparece en el recibo de venta. La tarjeta podra estar formada por el titular (normalmente extranjeros)

1: Nmero de tarjeta: Todos los nmeros de las tarjetas Diners Club empiezan con un 36 o un 38 y deben tener 14 dgitos.

2: Logo Diners Club: Puede ser visible bajo la luz ultra violeta.

3: Los datos: El primer nmero es la fecha desde que el portador es cliente. Luego viene el emisor (DC) y el pas, para el caso de Chile es ZL.

4: La fecha de vigencia: La fecha vlida de inicio (Valid) indica cundo se puede empezar a usar la tarjeta. La fecha de vencimiento (Thru) indica hasta cundo se puede usar la tarjeta.

5: Panel de firma: El logo de Diners Club puede estar repetido a lo largo de todo el panel de firma.

6: Banda magntica: Este elemento debe estar presente en el dorso y no debe registrar alteraciones.

7: Firma: La tarjeta podra estar firmada por el titular (normalmente extranjeros) 9: Holograma: Verifica el holograma Diners Club. Parece moverse y cambia de color.

8: Nmero de la tarjeta en panel de firma: Este Nmero, ubicado en el dorso, debe ser el mismo que aparece en la cara frontal ms 3 dgitos que corresponden al cdigo de seguridad.

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1: Estado de la Tarjeta: Controla el estado de la tarjeta verificando que ninguna parte de sta haya sido alterada o daada.

2: Cdigo de Seguridad: Necesitars revisar este dato para obtener la autorizacin en caso de que sea solicitado. Puede estar ubicado al lado izquierdo o derecho de la tarjeta.

3: Los datos: Recuerda que el Nombre del Socio, Nmero de Tarjeta y la Fecha de Validez estn impresos en relieve. Comprueba su vigencia. Las tarjetas American Express siempre comienzan con 37.

4: Chequear datos en Voucher: Recuerda asegurarte de que los ltimos 4 dgitos de la tarjeta y el nmero de RUT o pasaporte del Socio estn impresos en el voucher electrnico, y coincidan con los registrados en la tarjeta. En algunos establecimientos aparece impreso el nombre del socio.

6: Luz ultravioleta: Bajo la luz ultravioleta verifica la palabra AMEX y el Centurin el azul fluorescente.

5: Verificacin del nmero de la tarjeta: El nmero impreso en el dorso debe ser el mismo que el de la figura en la cara frontal de la tarjeta. La tarjeta podra estar firmada por el titular (normalmente extranjeros). Observa que el panel de firma no est daado. En caso de que lo est, vers la palabra VOID escrita debajo.

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Tarjeta de Dbito

1: Logo y Nombre: Logo y nombre de la Institucin Financiera.

2: Nombre del Cliente: Ten en cuenta que la tarjeta es intransferible, verifica que el portador de la tarjeta corresponda a la persona que est pagando y que coincida

con su documento de
3: Fecha de Vigencia: Fecha de Vencimiento (expresada con mes y ao) Identidad (Cdula de identidad y/o pasaporte)

5: Sobre el Emisor: Informacin sobre el Emisor de la tarjeta.

4: Banda magntica: Este elemento debe estar presente en el dorso y no debe registrar alteraciones.

6: Logo de Red: Logo de la Red de Cajeros u otros servicios. En Chile la red se denomina Redbanc que a su vez est afiliada a redes internacionales llamadas Cirrus y Plus.

Por estas razones, las Tarjetas de Crdito y Dbito, se han constituido en el ltimo tiempo en el principal medio de pago del sector. Es por ello que es muy importante que conozcas sus principales caractersticas y funcionalidades. Estamos seguros que este conocimiento te ayudar a mejorar significativamente tu desempeo laboral.

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Artculo 4: BUENAS PRCTICAS

Hemos definido una serie de Buenas Prcticas, que reflejen el compromiso que ha adquirido la empresa con la entrega de un servicio de excelencia y buscan promover comportamientos positivos que permitan mejorar continuamente el nivel de seguridad de las operaciones.

Algunas recomendaciones
Es importante recordar que si hacemos una correcta gestin con el pasajero podemos generar en l un referente de confianza que ayudar al husped a sentirse cmodo y seguro mientras dure su estada. As, no slo ayudamos a crear una imagen positiva del hotel en que trabajamos, sino que tambin de nosotros mismos.

Por eso recuerda...

Debemos estar siempre muy atentos a las necesidades y preocupaciones de los pasajeros, sobretodo en temas sensibles como las transacciones comerciales, ya que son momentos que pueden generar cierta tensin o desconfianza. Visualicmonos a nosotros mismos como la cara visible que tiene el husped y no como un mero ente productivo. Sirvamos de gua para ciertas operaciones en que los pasajeros requieran sentirse orientados, como por ejemplo: al momento de realizar la validacin de su Tarjeta de Crdito y de su documento de identificacin. Y por ltimo, recordemos que somos personas que trabajamos para personas, los pasajeros no quieren sentir que slo son un nmero en el registro.

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