Guía del Customer Centric: entiende qué es una

empresa centrada en el cliente y cómo transformar la

tuya en una
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12 de agosto de
2020

La transformación digital ha cambiado por completo la relación entre empresas y

consumidores.

Hoy en día, para tener éxito empresarial, es fundamental invertir los recursos
necesarios para que la experiencia del cliente con tu marca sea la mejor posible.

De esa forma, el concepto de Customer Centric — en una traducción libre, Perspectiva

Centrada en el Cliente o Cliente en el Centro — ha ido ganando cada vez más espacio
dentro de diferentes empresas.

Con acciones orientadas a la satisfacción del consumidor, el objetivo es fidelizarlo y, en

consecuencia, aumentar las ventas.

Entonces, ¿qué te parece comprender mejor cómo funciona esta estrategia y qué debes
hacer para iniciarla dentro de tu empresa?

Simplemente continúa leyendo este artículo para conocer también cuáles son los
principales desafíos a la hora de implementar este concepto en una organización y
algunos casos de éxito.

¡Atención!

¿Qué es estar centrado en el cliente?

Una empresa considerada Customer Centric tiene como principal característica que
toda su planificación estratégica está centrada en el cliente. Es decir, todo lo que se lleva
a cabo dentro de esa organización tiene como objetivo brindarle al cliente una
experiencia satisfactoria.

Todas las estrategias de conversión están diseñadas de manera que el cliente se sienta
confortable desde el primer contacto con la empresa, cuando todavía es un
navegante convirtiéndose en lead e iniciando su trayecto por las diferentes
etapas de la jornada de compra, hasta la posventa.

A partir de un estudio detallado de su comportamiento — descubriendo cuáles son sus

preferencias, deseos, metas y dificultades, por ejemplo — podemos realizar ajustes que
nos aseguren que el impacto sea positivo.

Ya sea para mejorar un servicio o lanzar un nuevo producto, la atención se centra en la

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experiencia del cliente.

El principal objetivo al aplicar técnicas Customer Centric es incrementar la tasa de

fidelización de tu negocio. En consecuencia, tu empresa podrá registrar mejores
resultados al final de cada mes.

¿Un ejemplo? Imagina que tienes un ecommerce que vende ropa y prendas íntimas
femeninas y, percibes que tu buyer persona busca experiencias en tiendas físicas donde
pueda elegir mejor: significa que es hora de evaluar la viabilidad de tener una
tienda física.

El enfoque debe estar en el cliente y no en tu planificación inicial de tener un

ecommerce, por ejemplo.

Ahora bien, si tienes una cafetería tradicional y notas que la cantidad de ventas está
disminuyendo, quizás sea el momento de invertir en tecnología para satisfacer la
demanda de tu audiencia.

¿Qué importancia tiene el concepto Customer Centric?

Puede parecer un poco exagerado definir tus acciones estratégicas según la opinión o
necesidad de tus clientes, ¿verdad?

No obstante, el mercado requiere que las empresas se adapten rápidamente y dejen

atrás la planificación inicial si el perfil del consumidor indica una dirección diferente.

En el hipotético caso anterior, tu planificación inicial podría ser no tener una tienda
física para evitar gastos o incluso facilitar tu gestión.

Sin embargo, si tu cliente demanda un espacio para probarse ropa y accesorios, al

menos debes considerar esta opción para que la experiencia del cliente sea aún mejor.

Un estudio de la consultora Infosys indica una relación directa entre la personalización

y la conversión, con un 86% de los usuarios señalando un servicio exclusivo y
personalizado como un factor importante en su proceso de decisión de
compra.

¿Cómo podemos ignorar cifras tan favorables para quienes se preocupan por la
experiencia del cliente?

Es importante destacar que el enfoque en el consumidor debe tenerse en cuenta en

todas las etapas.

Una experiencia negativa es suficiente para que el cliente se replantee la decisión de

comprar con su marca a futuro: según algunas encuestas, el 58% de los usuarios no
regresa después de una mala experiencia.

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Por tanto, conseguir que el cliente se sienta cómodo y a gusto al relacionarse con tu
empresa, en todas las etapas, ya no es más una simple ventaja competitiva y sí una
obligación para quien quiera triunfar en el mercado. El precio de no preocuparnos por
cada detalle puede ser alto.

¿Cuáles son los principales retos de poner al cliente en el

centro?
Si bien, hoy en día, es fundamental aplicar estrategias Customer Centric para el éxito de
las empresas, eso no significa que sea una tarea sencilla.

Después de todo, el principal desafío de este concepto es comprender, y en el mejor de

los casos, anticipar los deseos y demandas del consumidor .

La principal dificultad que enfrentan quienes quieren colocar al cliente como pieza
central de la organización, es precisamente implementar esta cultura entre todos los
sectores y empleados de una empresa.

No es suficiente ofrecer un producto de la más alta calidad al mejor precio si el servicio,

por ejemplo, deja insatisfecho al cliente.

Es necesario asegurarnos de que todos los componentes de tu organización, desde el

nivel más alto hasta un pasante recién contratado, tengan esta conciencia.

Asegúrate de que cada contacto del cliente con tu empresa sea una experiencia única y
satisfactoria. Que una llamada para quejarse de algo se convierta en una valoración
positiva una vez resuelto el problema.

Además, existe una dificultad para realizar una planificación estratégica dirigida a la
experiencia del consumidor, pues a menudo, la idea de la empresa es seguir un camino
preestablecido — ya sea por motivos económicos o estratégicos — y le resulta complejo
adaptarse a lo que busca el cliente.

Es difícil dejar de lado una estrategia más ventajosa para la empresa a cambio de una
planificación que priorice al cliente pues, al menos a un corto plazo, no ofrece los
mismos beneficios.

El concepto de Customer Centric es a largo plazo y brinda resultados más claros que son
visibles después de un período de fidelidad y fortalecimiento de la relación con el
cliente.

¿Qué acciones se deben hacer para convertirnos en una

empresa Customer Centric?
Ahora que entendiste qué es Customer Centric, cuáles son las principales características
de esta estrategia y los principales desafíos que deberás enfrentar, es el momento de
poner en práctica algunas acciones.
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Por eso, separamos algunos consejos para que tu empresa ponga al cliente en el centro
de atención de la forma correcta. ¡Continúa leyendo!

Crea líderes orientados al cliente

Para crear una cultura que valore la experiencia del cliente, el primer paso debe ser
tener líderes, es decir, tomadores de decisiones, que tengan este pensamiento.

Capacita y recluta líderes que comprendan la importancia de valorar al consumidor y

cómo puede impactar positivamente dentro de la empresa.

A partir de tomadores de decisiones que invierten en estrategias con este enfoque, es

posible establecer una cultura, en diferentes niveles de la jerarquía de la empresa, de
manera saludable y productiva.

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Entiende a tu cliente
Para brindarle la mejor experiencia posible al cliente, es necesario conocer en
profundidad cuáles son sus deseos, desafíos, metas y parámetros de comportamiento en
general.

Puedes utilizar herramientas de CRM (Customer Relationship Management), por

ejemplo, para hacer esta tarea más eficiente.

Solo con un análisis completo del perfil de tu consumidor, es posible estar seguro a la
hora de personalizar los servicios y productos ofrecidos. Después de todo, únicamente
cuando entendemos lo que está buscando es que podemos adaptar a él nuestra
estrategia.

Invierte en diferentes canales de relación

Hoy en día, las posibilidades de comunicación entre empresas y consumidores son
muchas.

Por tanto, un diferencial para el cliente puede ser la diversidad de canales disponibles
para el contacto.

Es decir, asegurar un servicio omnicanal y/o multicanal, que permita el contacto a

través del canal de preferencia del cliente, con la sensación de que la empresa realmente
lo conoce y sabe cuáles son sus características.

Capacita a tus equipos

Al ofrecerle autonomía a tus equipos, podrás eliminar los procesos burocráticos dentro
de tu organización. De esta forma, puedes garantizar una rápida solución de problemas,
asegurándote de que el cliente no quede insatisfecho.

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Además, con autonomía, tus equipos se sentirán más cómodos para tomar decisiones
que beneficien la experiencia del consumidor. Utilizando la creatividad y los diferentes
recursos para hacer los procesos más eficientes.

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Monitorea tu desempeño
Como dijimos anteriormente, el trabajo de la empresa que se enfoca en Customer
Centric no termina al cerrar una venta. Monitorear el desempeño de tus estrategias es
vital para que tu cliente permanezca, de hecho, satisfecho con el servicio y / o producto
ofrecido.

Utiliza comentarios para mejorar

Además de monitorear el desempeño de tus estrategias con regularidad, debes
mantenerte al tanto de los feedbacks proporcionados por tus consumidores. A partir de
ellos, es posible establecer mejoras constantes en tu servicio.

¿Cuáles son las principales métricas del trabajo Customer

Centric?
No creas que el trabajo termina cuando inicias la ejecución de una estrategia con la
experiencia del consumidor como centro, ¡todo lo contrario!

Es fundamental mantener el foco permanecer centrado en ese mismo objetivo: la

fidelización. Para hacer esto, necesita monitorear el desempeño de sus estrategias para
lograr este objetivo.

¿Cómo? Usando algunas métricas que pueden indicar si su planificación es, de hecho,
eficiente y, en caso contrario, qué se necesita para mejorar.

Para facilitar su trabajo, hemos enumerado las principales métricas que debe vigilar.

Tasa de cancelación o Churn Rate

Una de las expresiones más temidas de cualquier administrador es Churn, que
representa la cancelación de un servicio o contrato.

De nada sirve captar nuevos clientes en grandes cantidades si, por el contrario, otros de
tus consumidores están abandonando tu negocio generando una alta tasa de abandono.

Lifetime Value (LTV)

Otra métrica importante para monitorear de cerca es el Lifetime Value (LTV), que mide
las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico.

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Es decir, cuáles fueron las ganancias generadas para tu negocio desde el momento en
que el usuario se convirtió en consumidor de tu marca.

Net Promoter Score (NPS)

Para medir el nivel de satisfacción de tus consumidores una de las métricas más usada
es el Net Promoter Score (NPS).

La idea de esta herramienta es descifrar el porcentaje de clientes satisfechos e

insatisfechos organizándolos en las categorías:

promotores de marca;
neutrales;
detractores.

¿Qué empresas son ejemplos de Customer Centric?

Para que tengas una mejor idea de qué es Cutomer Centric, hemos separado dos
empresas que pueden considerarse ejemplos en lo que respecta a la experiencia del
consumidor.

¿Tienes curiosidad? ¡Descúbrelas a continuación!

McDonalds
A partir de inversiones en estrategias centradas en el cliente, la famosa cadena
estadounidense de comida rápida comprendió mejor qué era lo que buscaba su
consumidor.

Ya sea por sus acciones en las redes sociales o por un estudio profundo del
comportamiento de los clientes, McDonald’s pudo superar la competencia de algunas
marcas que comenzaban a desafiar su dominio.

Con el análisis de Big Data, por ejemplo, la empresa se dio cuenta de que sus clientes
sentían falta de opciones más saludables en el menú y, por lo tanto, lo ampliaron
ofreciendo productos del desayuno en otros horarios.

Otra idea fue colocar un totem con un proceso totalmente digitalizado para que los
clientes pudiesen realizar el pedido de una manera más ágil.

Hilton Hotels & Resorts

La cadena de hoteles y resorts Hilton comenzó a invertir en programas de fidelización
de clientes, con campañas quele dan puntos a quienes utilizan los servicios de la
empresa.

Un programa similar al de las millas, en el que el consumidor acumula puntos que

puede canjear por descuentos y otros beneficios en la red.
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Incluso con un amplio dominio de su mercado, la empresa identificó esta demanda de
su público objetivo y, por lo tanto, decidió invertir en una reformulación del programa.

Es decir, incluso con los clientes ya satisfechos con el servicio ofrecido, Hilton logró
generar aún más valor para su marca, y se centró en brindar la mejor experiencia
posible para su consumidor.

Ahora que entendiste qué significa ser un Customer Centric, sus principales desafíos y
cómo implementarlo en tu empresa, ¿qué tal leer nuestra revista que trata ese tema en
profundidad?

Rock Content Magazine y aprende cómo garantizar la mejor experiencia para tu cliente
a partir de los fundamentos de la metodología Customer Centricity:

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