RESOLUCIÓN N° 002-2023-VRI-UA

Lima, 25 de enero del 2023

VISTO: la guía para la presentación del trabajo de investigación para la obtención del grado de maestro en Gestión
Pública y;

CONSIDERANDO:

Que, por Resolución N°335-2007-CONAFU, del 12 de diciembre de 2007, se autoriza el funcionamiento de la

Universidad Autónoma del Perú, y mediante Resolución del Consejo Directivo N°083-2018 – SUNEDU/CD, de fecha
20 de julio de 2018, se le otorga la licencia institucional;

Que, la investigación constituye una función esencial y obligatoria de la Universidad, que la fomenta y realiza,
respondiendo a través de la producción de conocimiento y desarrollo de tecnologías a las necesidades de la
sociedad, con especial énfasis en la realidad nacional, como lo indica el art. 48° de la Ley 30220.

Que, el artículo 11° del Estatuto Universitario establece que el Vicerrectorado de Investigación, Dirige y ejecuta la
política general de investigación, innovación y responsabilidad social de la Universidad. Así como supervisa y
promueve el desarrollo de las actividades de investigación y responsabilidad social universitaria en los ámbitos
Es copia fiel del original

de la investigación, con la finalidad de garantizar la calidad de las mismas y su concordancia con la misión y metas
establecidas por el Estatuto y los Reglamentos de la Universidad, supervisando la gestión de la investigación,
innovación y responsabilidad social universitaria de las Facultades, de las Escuelas Profesionales, de Estudios
Generales y de la Escuela de Posgrado.

Siendo necesario la aprobación de normas que orienten y ordenen la mejor presentación de un trabajo de
investigación y buscando uniformizar los formatos de los productos de investigación que se aplicarán en la Escuela
de Posgrado.

Estando a la Resolución del Consejo Directivo N° 083-2018 – SUNEDU/CD, de fecha 20 de julio de 2018 ya la
normatividad complementaria;

SE RESUELVE:

ARTÍCULO PRIMERO: APROBAR, la guía para la presentación del trabajo de investigación para la obtención del
grado de maestro en Gestión Pública, en la universidad Autónoma del Perú.
ARTÍCULO SEGUNDO: DESIGNAR, que esta guía entre en vigencia desde el semestre 2023-I.

Regístrese, comuníquese y archívese.

[Firmado en el original]

Dr. Santiago Benites Castillo

Vicerrector de Investigación
Universidad Autónoma del
Perú
 GUÍA PARA LA
PRESENTACIÓN DEL
TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN PARA LA
OBTENCIÓN DEL GRADO
ACADÉMICO DE MAESTRO
EN GESTIÓN PÚBLICA

2023
APROBADO POR RESOLUCIÓN N° 002-2023-VRI-UA
 2

ÍNDICE
1. ASPECTOS GENERALES ...................................................................... 3
1.1. Márgenes .................................................................................................. 3
1.2. Párrafos ..................................................................................................... 3
1.3. Interlineado ................................................................................................ 3
1.4. Tipo y tamaño de fuente ............................................................................ 3
1.5. Numeración ............................................................................................... 4
2. ESQUEMA CUANTITATIVO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ..... 5
3. ESQUEMA CUALITATIVO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ........ 7
4. ESTRUCTURA DEL TEXTO ................................................................... 9
4.1. Carátula ..................................................................................................... 9
4.2. Tamaño de letra para la carátula ............................................................. 10
4.3. Acta de aprobación de originalidad .......................................................... 11
4.4. Dedicatoria .............................................................................................. 11
4.5. Agradecimientos ...................................................................................... 11
4.6. Índice ....................................................................................................... 11
4.7. Resumen ................................................................................................. 12
4.8. Abstract ................................................................................................... 12
4.9. Introducción ............................................................................................. 12
4.10. Capítulos ................................................................................................. 12
5. MODELOS ............................................................................................ 14
Modelo N.º 1: Carátula ..................................................................................... 14
Modelo N.º 2: Acta de aprobación de originalidad ............................................ 15
Modelo N.º 3: Dedicatoria (Ubicación) ............................................................. 16
Modelo N.º 4: Agradecimientos (Ubicación) ..................................................... 17
Modelo N.º 5: Índice del esquema cuantitativo ................................................. 18
Modelo N.º 6: Índice del esquema cualitativo ................................................... 20
Modelo N.º 7: Lista de tablas ........................................................................... 22
Modelo N.º 8: Lista de figuras .......................................................................... 23
6. ANEXO ................................................................................................. 24
Anexo 1: Configuración para párrafos e interlineado ........................................ 24
 3

Guía para la presentación del trabajo de investigación

El presente documento, tiene como finalidad orientar la presentación del

trabajo de investigación conducente a la obtención del grado académico de
maestro en Gestión Pública en la Universidad Autónoma del Perú. La
elaboración del trabajo de investigación debe cumplir con los estándares
establecidos de estilos de redacción y debe de estar sujeto al método científico;
podrá ser realizada por uno o dos autores como máximo.

1. ASPECTOS GENERALES

1.1. Márgenes. - 2,54 cm por todos los lados de la hoja (superior, inferior,
izquierda y derecha).

1.2. Párrafos. Los párrafos se inician con sangría (1,27 cm) en la primera línea
y se redactan sin dejar espacio entre uno y otro adicional al interlineado. Se
recomienda distribuir uniformemente los párrafos en una hoja.

1.3. Interlineado. – El texto de todo el contenido es de 2.0, es importante

configurar el espaciado en 0 tanto anterior como posterior (Ver anexo 1).
En el caso de la carátula, el índice, la lista de tablas, figuras y los anexos el
interlineado es de 1.5.

1.4. Tipo y tamaño de fuente. –

● Para todo el contenido del trabajo de investigación el tipo de letra es
Arial, el tamaño de fuente es de 12 y alineación justificada.
● Las tablas y figuras se redactan en tamaño de fuente 11 y si tuvieran
notas, éstas van en tamaño de fuente 10.
● Los capítulos se redactan en tamaño de fuente 12, centrada en la
misma página, en mayúscula y negrita.
● La numeración de páginas se consigna con tamaño de fuente 11.
 4

1.5. Numeración. - Los números se colocarán en la esquina superior derecha

de las hojas.
● La primera página de la carátula no se enumera, pero se cuenta;
desde la segunda página se enumeran con caracteres arábigos.
 5

2. ESQUEMA CUANTITATIVO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CARÁTULA
ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE
LISTA DE TABLAS
LISTA DE FIGURAS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Realidad problemática
1.2. Formulación del problema
1.3. Justificación e importancia de la investigación
1.4. Objetivos de la investigación: general y específicos
1.5. Limitaciones de la investigación
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de estudios
2.2. Bases teóricas
2.3. Definición conceptual de la terminología empleada
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo y diseño de investigación
3.2. Población y muestra
3.3. Hipótesis de la investigación
3.4. Operacionalización de las variables
3.5. Técnica e instrumentos de recolección de datos
3.6. Procesamiento de datos
3.7. Aspectos éticos
CAPÍTULO IV. RESULTADOS
4.1. Análisis de fiabilidad de las variables
4.2. Resultados descriptivos de las dimensiones con la variable
 6

4.3. Contrastación de hipótesis

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN
CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
6.2. Recomendaciones
REFERENCIAS
ANEXOS
Matriz de consistencia
Formato del cuestionario
Validación de instrumentos por juicio de expertos
Base de datos para el cálculo estadístico
Resultado del análisis vía Turnitin
Formulario de autorización de publicación del trabajo de investigación en el
Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma del Perú
Declaración de originalidad del autor
Declaración de revisión de estilo
 7

3. ESQUEMA CUALITATIVO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CARÁTULA
ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE
LISTA DE TABLAS
LISTA DE FIGURAS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Realidad problemática
1.2. Formulación del problema
1.3. Justificación e importancia de la investigación
1.4. Objetivos de la investigación: general y específicos
1.5. Limitaciones de la investigación
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de estudios
2.2. Bases teóricas
2.3. Definición conceptual de la terminología empleada
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo y diseño de investigación
3.2. Categorías de investigación
3.3. Supuestos categóricos de la investigación
3.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos
3.5. Triangulación
3.6. Rigor metodológico
3.7. Aspectos éticos
CAPÍTULO IV. RESULTADOS
4.1. Resultados descriptivos de las categorías de investigación
4.2. Contrastación de los supuestos categóricos
 8

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN
CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
6.2. Recomendaciones
REFERENCIAS
ANEXOS
Matriz de consistencia
Formato de entrevista
Formulario de consentimiento informado para entrevista
Evidencias de las entrevistas
Resultado del análisis vía Turnitin
Formulario de autorización de publicación del trabajo de investigación en el
Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma del Perú
Declaración de originalidad del autor
Declaración de revisión de estilo
 9

4. ESTRUCTURA DEL TEXTO

4.1. Carátula. - Es la primera hoja del trabajo de investigación, se consigna

los mismos datos de la portada hasta la parte donde indica datos del autor.
Luego de ello se agregan los siguientes datos (ver Modelo N.º 1):

● Logo de la universidad. – Debe de encontrase dentro de los

márgenes establecidos y estar actualizado. Link de logo
https://bit.ly/2Nv502v
● Escribir la palabra ESCUELA DE POSGRADO. – Colocar en una
línea independiente, debe de estar centrada, en negrita y en
mayúsculas.
● Escribir la palabra MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA. –
Colocar en una línea independiente, debe de estar centrada, en
negrita y en mayúsculas.
● Escribir la palabra TRABAJO DE INVESTIGACIÓN. - Esta debe
de estar centrada, en negrita y en mayúsculas.
● Título del trabajo de investigación. - El título debe de ser claro y
preciso, el cual ayude a identificar el tema, por lo que no debe de
exceder las 20 palabras, salvo que no se logre entender el estudio
se puede extender si el asesor lo aprueba. El titulo debe de estar
en mayúsculas para lo cual debe de cumplir con las reglas de
ortografía, respetando los signos de puntuación y el uso correcto
de la tilde.
● Escribir la palabra PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE.
– Esta debe de estar centrada, en negrita y en mayúsculas.
● Escribir la palabra MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA. – Esta
debe de estar centrada, sin negrita y en mayúsculas.
● Colocar la palabra AUTOR o AUTORA, según sea el caso, si son
de diferentes géneros, colocar AUTORES.
● Grado, nombres y apellidos del autor. - Se coloca el más alto
grado académico obtenido, este debe de ser abreviado tal como se
muestra en la Tabla 1. Seguido de ello colocar el nombre completo
del autor o autora, evitar el uso de iniciales y considerar primero los
 10

nombres y luego los apellidos. En el caso que el trabajo de

investigación sea elaborado por más de un autor se coloca en
orden alfabético.

● Colocar el ORCID del autor. – Los 16 dígitos de su código ORCID,

deben de estar con un hipervínculo asociado a su perfil ORCID.
● Escribir la palabra ASESOR o ASESORA
● Grado, nombres y apellidos completos del asesor o asesora. -
Se coloca el más alto grado académico obtenido, este debe de ser
abreviado tal como se muestra en la Tabla 1. Seguido de ello
colocar el nombre completo del asesor o asesora, evitar el uso de
iniciales y considerar primero los nombres y luego los apellidos.
● Colocar el ORCID del asesor o asesora. – Los 16 dígitos de su
código ORCID, deben de estar con un hipervínculo asociado a su
perfil ORCID.
● Ciudad, mes y año de sustentación.

Tabla 1
Grados académicos
Grados académicos Abreviaturas
Bachiller Br.
Máster / Magister Mtr. / Mag. o Mgtr.
Doctor Dr.
Dra.

4.2. Tamaño de letra para la carátula. -

Tabla 2
Medidas para la carátula

Carátula

● Facultad y programa en tamaño 14 y negrita

● Títulos en tamaño 14 y negrita.

● Subtítulos en tamaño 12 sin negrita.

● Lugar y fecha en tamaño 14 y negrita.

 11

4.3. Acta de aprobación de originalidad. – Es la declaración simple donde

el asesor consignan sus datos e indican que el Trabajo de investigación
presentado es auténtico y tiene connotaciones académicas y éticas. E
indica el porcentaje de similitud que arroja el software Turnitin, el cual fue
revisado a detalle, y a su vez indica que el trabajo no está infringiendo la
propiedad intelectual y los derechos de otros autores. (ver Modelo N.° 2)

4.4. Dedicatoria. - Se menciona a quien o a quienes el autor o autores quieren

dedicar su investigación, debe de ser breve y conciso (si fuese más de un
autor se coloca cada dedicatoria en orden alfabético y se coloca el nombre
al finalizar el párrafo), la ubicación es en la parte inferior derecha. Se
redacta con sangría al inicio de cada párrafo en tamaño 12. (ver Modelo
N.° 3).

4.5. Agradecimientos. - Se nombra a quien (agradecimiento) o a quienes

(agradecimientos) el autor o autores desean dar el reconocimiento por el
aporte a la elaboración de la investigación. Por ejemplo: al asesor,
docente, personal de la institución o empresa quien autorizó la
investigación, etc. Se redacta en una hoja independiente, centrada entre
los márgenes de la hoja, con sangría al inicio de cada párrafo en tamaño
12. No debe repetir los nombres de la dedicatoria (ver Modelo N.° 4).

4.6. Índice. - Es el registro de las partes que configura el trabajo de

investigación. Los títulos de los capítulos se enumeran progresivamente
con números romanos, mayúsculas en negrita y en espacio sencillo. Los
subtítulos generales y los específicos se diferencian de acuerdo a su
jerarquía, se enumeran en forma decimal en minúsculas. Se redacta en
tamaño 12. Revisar el modelo de índice del esquema cuantitativo (ver
Modelo N.° 5) y cualitativo (ver Modelo N.° 6).

● Lista de tablas. Se incluirá en la hoja siguiente del índice (ver

Modelo N.º 7). Los títulos de la lista de tablas deben de coincidir
con lo descrito en el contenido. Se redacta en tamaño 12.
 12

● Lista de figuras. Se redacta en una hoja aparte luego de la lista

de tablas (ver Modelo N.° 8). Se redacta en tamaño 12.
● El interlineado del índice y las listas se redactan en 1,5. Mantener
el índice y las listas dentro de los márgenes establecidos.
● Determinar donde se presenta mejor la información, ya sea en una
tabla o figura. No repetir la misma información en tabla y figura
simultáneamente.

4.7. Resumen. – Es la parte del trabajo de investigación donde el autor hace

la presentación formal del tema, en ella se detalla la situación actual y las
metodologías que se desarrollaran. Se redacta en tiempo pasado
hablando del trabajo realizado. (1 página)
● Palabras clave. – Describen el tema principal del trabajo de
investigación, contiene entre 2 a 4 palabras y se redactan en
minúscula. El subtítulo “Palabras clave” se redacta en cursiva y en
negrita.

4.8. Abstract. – Es la traducción del resumen en el idioma inglés. Los nombres

propios no se traducen a otro idioma, se mantiene en el idioma original.
● Keywords. – Es la traducción de las palabras clave. El subtítulo
“Keywords” se redacta en cursiva y en negrita.

4.9. Introducción. - Es la parte del trabajo de investigación donde el autor

hace la presentación formal del tema, contextualizándolo en la realidad.
Se describe la situación problemática, el problema, hipótesis, objetivos,
justificación y las conclusiones más importantes. Además, debe incluir un
breve resumen de los capítulos de la investigación. Se redacta en tiempo
pasado hablando del trabajo realizado. (2 – 3 páginas)

4.10. Capítulos. - Es el cuerpo principal donde se desarrolla el trabajo de

investigación.

I. CAPÍTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. – Debe incluir la

realidad problemática, la formulación del problema, la justificación e
 13

importancia de la investigación, los objetivos de la investigación:

general y específicos y las limitaciones de la investigación. (3-6
páginas)

II. MARCO TEÓRICO. - Debe incluir antecedentes de estudio, las bases

teóricas y la definición conceptual de la terminología empleada. (6-15
páginas).

III. MARCO METODOLÓGICO. – Incluye el tipo y diseño de

investigación, la población y muestra. Muestra la hipótesis de la
investigación, la operacionalización de las variables, las técnica e
instrumentos de recolección de datos, el procesamiento de datos y los
aspectos éticos. (2-6 páginas).

IV. RESULTADOS. - Incluye el análisis de fiabilidad de las variables, los

resultados descriptivos de las dimensiones con la variable y
contrastación de hipótesis (10-20 páginas).

V. DISCUSIÓN (1-2 páginas para la discusión).

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES (1-2 páginas para

conclusiones y 1-2 para recomendaciones).

REFERENCIAS. - Mínimo 25 referencias (2 libros, 5 tesis de posgrado y 18

revistas científicas) de las cuales 10 deben ser en idioma extranjero. En cuanto
a la antigüedad, esta debe ser de un máximo de 5 años desde su publicación.

ANEXOS. - Toda información de soporte necesaria para el análisis o evaluación

del proyecto debe estar mostrada en los anexos. Se adjuntan además los
instrumentos, técnicas o tablas estándares y otros elementos como el
consentimiento informado (cuando se involucran personas) que se utilizarán en
el desarrollo de la investigación.
 5. MODELOS

Modelo N.º 1: Carátula

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA
ARIAL 14

Máximo 20 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

palabras

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ARIAL
12
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX

PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE ARIAL 14

MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA ARIAL 12

Interlineado
1.5
ARIAL 14
Grado académico, AUTORAS
nombres y apellidos
completos
Grado académico. NOMBRES Y APELLIDOS
Vinculado al perfil de
Orcid del autor
ORCID: 0000-000X-XXXX-XXXX

Grado académico, ARIAL 12

nombres y apellidos Grado académico. NOMBRES Y APELLIDOS
completos
ORCID: 0000-000X-XXXX-XXXX
Vinculado al perfil de
Orcid del autor

ASESOR ARIAL 14
Grado académico,
nombres y apellidos Grado académico. NOMBRES Y APELLIDOS
completos ARIAL 12
ORCID: 0000-000X-XXXX-XXXX
Vinculado al perfil de
Orcid del asesor

LIMA, PERÚ, ENERO DE 2022 ARIAL 14

Ciudad, país, mes y año de sustentación

 15

Modelo N.º 2: Acta de aprobación de originalidad

ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD

Yo………………………………………………………………docente de la Escuela de
Posgrado de…………………….. de la Universidad Autónoma del Perú, en mi condición
de asesor (a) del (de la) trabajo de investigación titulado(a)

“……………………………………………………………………..……………………………
……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………”

del (de la, los) egresados (s)…………………………………………………………constato

que la investigación tiene un índice de similitud de …….% verificable en el reporte de
similitud del programa Turnitin que se adjunta. (adjuntar reporte Turnitin)

El/la suscrito (a) analizó dicho reporte y concluyó que cada una de las coincidencias
detectadas no constituyen plagio. A mi leal saber y entender el trabajo de investigación
cumple con todas las normas para el uso de citas y referencias establecidas por la
Universidad Autónoma del Perú.

Lima, _____de_______________de 20___

(Firma)

(Nombres y apellidos completos del docente asesor)

(Documento de identidad: DNI o carné de extranjería)

Campus Lima Sur: Panamericana Sur Km. 16.3 - Villa El Salvador

Central Telefónica: 715 3335
www.autonoma.pe
 16

Modelo N.º 3: Dedicatoria (Ubicación)

Ubicar en la parte inferior derecha, justificado

e interlineado 2.0

Sangría de 1,27 cm al En negrita y

mayúsculas
inicio del párrafo
DEDICATORIA

Xxxxx xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx

xxxxxx xxxxxx.
 17

Modelo N.º 4: Agradecimientos (Ubicación)

Ubicado en el centro, justificado e interlineado 2.0

Sangría de 1,27 cm
En negrita y
al inicio del párrafo
AGRADECIMIENTOS mayúsculas

Xxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx

xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx

xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx

xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx

xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx.

 Modelo N.º 5: Índice del esquema cuantitativo

ÍNDICE

ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD……………………………. 2

DEDICATORIA………………………………………………………………… 3

AGRADECIMIENTOS…………………………………………………….…... 4

LISTA DE TABLAS……………………………………………………….…… 9

LISTA DE FIGURAS………………………………………………………...… 11

RESUMEN……………………………………………………………………… 12

ABSTRACT………………………………………………………………….… 13

INTRODUCCIÓN……………………………………………………….……… 14

CAPÍTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN………………………… 16

Interlineado
1.5
1.1. Realidad problemática……………………………………..………….. 16

1.2. Formulación del problema…………………………………………….. 28

1.3. Justificación e importancia de la investigación……………………… 13

1.4. Objetivos de la investigación: general y específicos……………….. 20

1.5. Limitaciones de la investigación………………………………………. 43

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO…………………………………………… 63

2.1. Antecedentes de estudios……………………………………………… 63

2.2. Bases teóricas…………………………………………………………… 65

2.3. Definición conceptual de la terminología empleada………………… 67

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO………………………………… 69

 19

3.1. Tipo y diseño de investigación………………………………………... 69

3.2. Población y muestra……………………………………………………. 70

3.3. Hipótesis de la investigación………………………………………….. 72

3.4. Operacionalización de las variables………………………………….. 74

3.5. Técnica e instrumentos de recolección de datos…………………… 76

3.6. Procesamiento de datos………………………………………………. 78

3.7. Aspectos éticos…………………………………………………………. 80

CAPÍTULO IV. RESULTADOS………………………………………………. 82

4.1. Análisis de fiabilidad de las variables………………………………… 82

4.2. Resultados descriptivos de las dimensiones con la variable……… 86

4.3. Contrastación de hipótesis……………………………………………. 89

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN………………………………………………….. 91

CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………..… 93

6.1. Conclusiones…………………………………………………………….. 93

6.2. Recomendaciones………………………………………………………. 94

REFERENCIAS………………………………………………………………… 96

ANEXOS………………………………………………………………………… 100

Arial 12
Numeración arábica
 20

Modelo N.º 6: Índice del esquema cualitativo

ÍNDICE

ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD……………………………. 2

DEDICATORIA………………………………………………………………… 3

AGRADECIMIENTOS…………………………………………………….…... 4

LISTA DE TABLAS……………………………………………………….…… 9

LISTA DE FIGURAS………………………………………………………...… 11

RESUMEN……………………………………………………………………… 12

ABSTRACT………………………………………………………………….… 13

INTRODUCCIÓN……………………………………………………….……… 14

CAPÍTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN………………………… 16

Interlineado
1.5
1.1. Realidad problemática……………………………………..………….. 16

1.2. Formulación del problema…………………………………………….. 28

1.3. Justificación e importancia de la investigación……………………… 13

1.4. Objetivos de la investigación: general y específicos……………….. 20

1.5. Limitaciones de la investigación………………………………………. 43

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO…………………………………………… 63

2.1. Antecedentes de estudios……………………………………………… 63

2.2. Bases teóricas…………………………………………………………… 65

2.3. Definición conceptual de la terminología empleada………………… 67

 21

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO………………………………… 69

3.1. Tipo y diseño de investigación………………………………………... 69

3.2. Categorías de investigación…………………………………………… 70

3.3. Supuestos categóricos de la investigación………………………….. 72

3.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos…………………… 74

3.5. Triangulación……………………………………………………………. 76

3.6. Rigor metodológico……………………………………………………. 78

3.7. Aspectos éticos…………………………………………………………. 80

CAPÍTULO IV. RESULTADOS………………………………………………. 82

4.1. Resultados descriptivos de las categorías de investigación………. 82

4.2. Contrastación de los supuestos categóricos………………………… 86

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN………………………………………………….. 91

CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………..… 93

6.1. Conclusiones…………………………………………………………….. 93

6.2. Recomendaciones………………………………………………………. 94

REFERENCIAS………………………………………………………………… 96

ANEXOS………………………………………………………………………… 100

Arial 12
Numeración arábica
 22

Modelo N.º 7: Lista de tablas

LISTA DE TABLAS ARIAL 12

Tabla 1 Proceso antes, durante y después de la compra

Tabla 2 Operacionalización de la variable calidad de servicio

Tabla 3 Operacionalización de la variable satisfacción al cliente

Tabla 4 Resultados de la validación del cuestionario de la calidad de

servicio

Tabla 5 Estadísticas de confiabilidad de la variable calidad de servicio

Tabla 6 Resultados de la validación del cuestionario de la satisfacción al

cliente

Tabla 7 Estadísticas de confiabilidad de la variable satisfacción al cliente

Interlineado
1.5
Tabla 8 Niveles descriptivos de la variable calidad de servicio

Tabla 9 Niveles descriptivos de la variable satisfacción al cliente

Tabla 10 Recursos tangibles de la variable calidad de servicio

Tabla 11 Fiabilidad de la variable calidad de servicio

Tabla 12 Seguridad de la variable calidad de servicio

Tabla 13 Capacidad de respuesta de la variable calidad de servicio

Tabla 14 Fidelización de la variable satisfacción al cliente

Tabla 15 Rendimiento percibido de la variable satisfacción al cliente

Tabla 16 Niveles de satisfacción de la variable satisfacción al cliente

Existe un
espacio entre
el número de Arial 12
tabla y el
 23

Modelo N.º 8: Lista de figuras

LISTA DE FIGURAS ARIAL 12

Figura 1 Las dimensiones de la calidad del servicio según Grönroos

Figura 2 Esquema del modelo Service Profit Chain

Figura 3 Modelo de los tres componentes

Figura 4 Esquema del modelo Servperf

Figura 5 Modelo de los “5 gaps”

Figura 6 Gráfica de los niveles descriptivos de la variable calidad de

servicio

Figura 7 Gráfica de los niveles descriptivos de la variable satisfacción al

cliente Interlineado
1.5

Figura 8 Correlación entre la dimensión fidelización y la variable calidad

de servicio

Figura 9 Correlación entre la dimensión rendimiento percibido y la variable

calidad de servicio

Figura 10 Correlación entre la dimensión niveles de satisfacción y la

variable calidad de servicio

Figura 11 Correlación entre la dimensión expectativas y la variable calidad

de servicio

Figura 12 Distribución de porcentajes según percepción de los clientes

sobre el nivel de la variable calidad de servicio

Si el título excede más de

1 línea va debajo. No Arial 12
colocar debajo de la
numeración de la figura
 24

6. ANEXO

Anexo 1: Configuración para párrafos e interlineado