TITULACIÓN DE

ENFERMERÍA
ESPECIALISTA EN
ICTUS
Módulo 18:
Gestión de la comunicación

Autor:
Jutta Schröder
BFW – Unternehmen für Bildung N. N.

Actualizado por:
Gilbert Steinfurth
2016

Traducción revisada por:

David Iglesias Villanueva
SOCIEDAD ESPAÑOLA DE ENFERMERÍA NEUROLÓGICA (SEDENE)
2018
 ÍNDICE

PÁGINA

1 Comunicación en un equipo transcultural 3

2 Modelo de comunicación por Schulz von Thun 4

3 Competencias sociales en el trabajo 7

3.1 Manejo de los conflictos en el puesto de trabajo 8
3.2 Comunicación con los pacientes 11
3.3 Respuesta empática según Carl Rogers 12
3.4 Criterios para una respuesta empática satisfactoria 14

4 Realizar presentaciones en el trabajo 18

5 Resumen 21

6 Literatura médica y enlaces en la web 23

7 Bibliografía 24

Titulación de enfermería especialista en ictus: Módulo 18 2

Gestión de la comunicación
1 COMUNICACIÓN EN UN EQUIPO TRANSCULTURAL

Como resultado de una globalización cada vez mayor, personas de diferentes culturas,
nacionalidades y religiones y con diferentes experiencias vitales se terminan encontrando en los
contextos profesionales. Abandonan su hogar por trabajo o por razones personales y se
encuentran en un país extranjero, a menudo con una cultura completamente diferente. Un
entorno diferente, con códigos de conducta o rituales desconocidos, supone un reto. Un idioma
nuevo, expresiones faciales y gestos que, en ocasiones, pueden ser muy diferentes y, por
consiguiente, confusos.

Existen importantes discrepancias entre sus propias actitudes, valores o intereses y los del
nuevo país o del entorno multicultural. El tiempo libre personal se puede organizar de forma
individual; posiblemente, tenga ya familiares o amigos en el nuevo país; de lo contrario, se
buscan nuevos amigos con las “mismas raíces”. Los valores y las normas propias son
confidenciales y proporcionan seguridad. Habitualmente, ésto es diferente en la vida profesional.
No solo el nuevo trabajo puede suponer un reto, sino que también la coexistencia multicultural en
el nuevo equipo puede suponer un reto. En los equipos multiculturales y multiprofesionales, se
encuentran diferentes carácteres y personalidades.

Los expertos en comunicación Helmut Rez y cols. describen dos polos de conceptos sobre el “yo”
basados en la cultura en una situación de comunicación japonesa-alemana y comparan un “yo”
independiente con un “yo” individual.1 En Japón predomina un concepto del “yo” más “colectivista”,
mientras que muchos países occidentales, como Alemania, se caracterizan por un “yo individual”.
Una cultura que resalta al individuo centra la atención en una única persona. Cada persona
intenta actuar de la manera más autónoma e independiente posible, tanto para establecer sus
propios objetivos como para perseguirlos.

Por el contrario, las culturas asiáticas se caracterizan por una imagen del “yo” colectivista. En este
caso, cada individuo piensa que está muy interconectado con su grupo. Este grupo no solo
incluye a la familia de la persona, sino también a su jefe, a su universidad e incluso a toda la
nación. Se define al individuo por los deseos y necesidades de sus familiares y se amolda en
consecuencia a la colectividad. Esta fusión con la colectividad se refleja por supuesto en las
situaciones diarias. Las personas con esta clase de carácter preferirían evitar conflictos y no
desean cargar innecesariamente sobre otras personas sus sentimientos, por lo que esconden su
enfado o su pena detrás de una sonrisa.

Sin embargo, esta descripción de un comportamiento cultural concreto no es suficiente para ser
capaz de comprender otros malentendidos. Además de una imagen de uno mismo colectivista, los
papeles que desempeña cada uno están más claramente diferenciados en las culturas asiáticas.
Esto se refleja por un abordaje de la situación caracterizado por la jerarquía: entre superiores y
empleados, padres e hijos, marido y esposa y también entre mayores y jóvenes. Este
conocimiento jerárquico de las relaciones se manifiesta en un lenguaje especialmente cortés, que
en ocasiones puede parecer servil a los miembros de las culturas occidentales.

Rez1 y cols. hablan incluso de “mensajes perdidos” que son el resultado de malentendidos. Como
ejemplo, a menudo los asiáticos se expresan planteando preguntas, dando las gracias y
excusándose. Se incluirían en este caso expresiones como: ¿Debemos hacerlo de este modo? o
¿Cumple esto con tus expectativas?

Con esta redacción tan cortés, las personas con una orientación colectivista pretenden expresar
un mensaje de relaciones positivo, además de su respecto por el otro interlocutor.

Titulación de enfermería especialista en ictus: Módulo 18 3

Gestión de la comunicación
2 MODELO DE COMUNICACIÓN POR SCHULZ VON THUN

“Vivir en una cultura extranjera es como jugar a un juego con unas reglas que la persona no
conoce o que solo conoce de manera parcial. Es importante que seamos conscientes de esto…”
recomendaban Rez y cols.

El ejemplo presentado y dificultades similares que pueden surgir entre personas de diferentes
culturas se pueden entender mejor utilizando el modelo de comunicación de Friedemann Schulz
von Thun, un psicólogo alemán.

Durante la comunicación interpersonal, hay un “remitente” al que le gustaría comunicar un

mensaje a un “destinatario”. Sin embargo, es fácil que estos mensajes sufran interferencias y
deben ser también descodificados adecuadamente.

Tomemos por ejemplo un comentario realizado por una médica: “Tú, hay un respirador allí”.
¿Qué comunica este mensaje? ¿Qué ha incluido la médica en el mensaje de forma consciente o
inconsciente? ¿Qué hará la destinataria, por ejemplo una enfermera, cuando lo reciba? ¿Qué
respuestas le vendrían a la mente si, por ejemplo, hubiera sido usted la enfermera o la cuidadora
que hubiera oído este comentario por parte de la médica?

Tómese unos minutos para escribir lo que piensa:

1 _________________________________________________
_________________________________________
2 _________________________________________________
_________________________________________
3 _________________________________________________
_________________________________________
4 _________________________________________________
_________________________________________
5 _________________________________________________
_________________________________________

Mensajes inherentes
En primer lugar, el comentario incluye “información objetiva”: hay un respirador en la habitación.
Ni más ni menos. En todo mensaje, la persona que habla comunica también algo
“autorrevelador” sobre sí misma. Quizás el comentario expresa también que la médica está
molesta porque había dado por supuesto que el respirador estaba siendo arreglado. Además, en
el comentario se incluye un “mensaje de relaciones”: “Tú, hay un respirador allí”. En este caso, la
médica está expresando algo acerca de su relación con el personal de enfermería; en concreto,
la descortesía de no dirigirse a una persona por su nombre. Además, el comentario contiene
también una “petición”, esto es, mover al destinatario a hacer algo. Es extraño que se diga algo
sin ninguna razón. Es posible que la médica desee hacer uso directo del respirador.

En cualquier caso, este ejemplo demuestra claramente que la comunicación interpersonal es

todo menos una actividad carente de problemas y que son posibles muchas tergiversaciones y
Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 4
Gestión de la comunicación
malinterpretaciones, incluidos los enfados y los malentendidos culturales. Según Schulz von
Thun, el destinatario escucha un mensaje con cuatro aspectos y, cuando se tienen en cuenta las
diferencias culturales, el destinatario escucha con cinco aspectos:

1 El aspecto de los hechos del mensaje

2 El aspecto de autorrevelación
3 El aspecto de la relación
4 El aspecto de la apelación
5 El aspecto cultural

Ejercicios2:

1 Busque una persona de confianza, un participante en un foro virtual con el que pueda
comunicarse bien o un amigo y evalúen juntos el modelo:
¿Qué piensa de este concepto del psicólogo Schulz von Thun?
¿Le parece extraño este concepto?
¿Está usted familiarizado con modelos de comunicación similares o de otro tipo?
¿Conoce algún ejemplo práctico?

2 Decidan quién va a representar cada papel y practique con los cinco aspectos del
destinatario. Desconecte haciendo que una persona actúe como destinatario; esa
persona deberá entonces contemplar el nivel de “relación” y asumir que todo comentario
incluye elementos groseros. O bien, escuche solamente con el aspecto de los hechos y
responda o reaccione basándose solo en la información objetiva. ¿Cuál es el resultado?

Si el destinatario interpreta siempre los comentarios como si fueran perjudiciales para él, el
resultado a largo plazo no será una autoestima positiva.

Hay un libro titulado “La situación es desesperada, pero no grave: en busca de la infelicidad”
escrito por el teórico de la comunicación Paul Watzlawick, que no solo ha sido muy leído, sino
que también se ha llevado a una película.

A continuación, se ofrece un extracto muy conocido del libro:

“Un hombre quiere colgar un cuadro. Tiene un clavo, pero no tiene martillo. Su vecino tiene uno y
nuestro hombre decide pedirlo prestado. Pero, en ese momento, se le presenta una duda: “¿Qué
pasa si el vecino no me lo deja?” Ayer apenas inclinó la cabeza cuando le saludé. Quizá tenía
prisa. Pero también es posible que fingiera tener prisa porque no le caigo bien. Y ¿por qué no le
caería bien? Siempre he sido agradable con él; obviamente, se imagina algo. Si alguien me
pidiera que le prestara una de mis herramientas, se la prestaría sin dudarlo. Por consiguiente,
¿por qué no quiere dejarme su martillo? ¿Cómo puede alguien rechazar una petición tan
sencilla? Realmente, la gente como él nos envenena la vida. Probablemente pensará que
dependo de él, simplemente porque tiene un martillo. ¡Voy a decirle lo que pienso!” Y así nuestro
hombre se dirigió como un huracán al apartamento de su vecino y llamó al timbre. El vecino abre
la puerta y antes de que ni siquiera pueda decir “Buenos días”, nuestro hombre grita “¡Puedes
quedarte con tu maldito martillo, zoquete!”.

Interpretaciones personales
La interpretación personal durante la comunicación, así como también las expectativas
individuales tienen un gran efecto en cómo una persona determina su propio destino. Si una
persona tiende tanto a percibir una crítica o un comentario que suena negativo como algo
realmente horrible, esto puede desencadenar más daños y humillación. Por consiguiente, Schulz
von Thun recomienda separar de forma consciente tres procesos de recepción:3

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 5

Gestión de la comunicación
 Percibir algo

Interpretar algo

Sentir algo

Tenemos un ejemplo: una enfermera mayor y experimentada se enfrenta a una supervisora de

planta que acaba de ser contratada. Y además, la profesional de más edad esperaba que le
hubieran ofrecido a ella el puesto de supervisora. Sin embargo, no se ha informado abiertamente
de cuáles han sido los factores decisivos para determinar quién sería contratada para el puesto.

Cuando la enfermera de más edad se entera de que han elegido a la candidata más joven,
puede interpretar mentalmente la situación a distintos niveles: me siento como si me hubieran
castigado por algo; no me merecía esto; vale, una candidata más joven tiene más conocimientos
que yo; tampoco es tan malo; así no tendré que enfrentarme al estrés añadido. La primera de
estas interpretaciones puede llevar a la persona a sentirse insultada y herida. Por el contrario, la
última de las interpretaciones tiene algo positivo que comunicar. Esto significa, en primer lugar,
que nuestra propia valoración determina nuestra respuesta emocional y, en segundo lugar, que
no estamos sometidos a los comentarios realizados por los demás y que, realmente, controlamos
nuestras propias reacciones.

La forma en que las personas se evalúan a sí mismas tiene una influencia considerable en su
estado mental, lo que, a su vez, es esencial para el éxito de la comunicación con otras personas.
Si yo soy consciente de mis puntos fuertes y mis capacidades y reconozco mis habilidades y
también mis límites, estaré más seguro y más capacitado en mi trabajo.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 6

Gestión de la comunicación
3 COMPETENCIAS SOCIALES EN EL TRABAJO

En los países europeos, con Alemania como ejemplo en este caso, en la vida profesional se
resaltan cuatro competencias:
1 Competencia profesional
2 Competencia metodológica
3 Competencia social
4 Competencia individual

Cuatro competencias
Un repaso rápido a estas cuatro competencias:
1 La competencia profesional se refiere a la capacidad para aplicar satisfactoriamente
conocimientos profesionales complejos.
2 La competencia metodológica se refiere a la capacidad de obtener información y
solucionar problemas.
3 La competencia social es la interacción adecuada con otras personas, incluidas la
comunicación y cooperación satisfactorias.
4 La competencia individual es la capacidad para enfrentarse a uno mismo de manera
crítica y reflexiva.

En términos de educación profesional, estos cuatro campos de competencia han sido definidos y
explicados de manera diferente por varios autores; este resumen debería ser suficiente como
introducción.

La cooperación con un equipo, como la que tiene lugar en una unidad de ictus, se organiza sobre
la base de las exigencias realizadas habitualmente en cuanto a las cualificaciones de cada
profesional. La forma de reacción de cada miembro se basa, de manera consciente o
inconsciente, en reglas, convicciones y normas.

Las conversaciones que sirven para intercambiar información objetiva se producen en diferentes
contextos: durante el cambio de turno, durante tratamientos urgentes o durante las visitas a la
sala.

Como medio de comunicación, se utiliza la terminología médica y de enfermería y a menudo se

hace habitual el uso de abreviaturas muy concretas, que se transmiten sin ser cuestionadas.

Malentendidos en la unidad de hospitalización

El intercambio de información profesional presupone un conocimiento experto y, dada su
importancia fundamental, debe examinarse de manera crítica. A continuación, se presenta un
sencillo ejemplo: Una planta de una clínica se ha abreviado a PZ8. Cuando en relación con un
paciente, alguien dice: “Este va a la PZ8”, todo el mundo lo entiende.

Esto podría entenderse durante años hasta que un paciente de dicha planta queda sin
supervisión durante horas. Un trabajador nuevo e introvertido posiblemente no ha tenido valor
para preguntar el significado de la abreviatura y podría haber trasladado al paciente a una
habitación completamente distinta. Evidentemente, el supervisor de la planta le preguntará de
manera reprobatoria: “¿Por qué no lo preguntaste antes? Si lo hubieras hecho, esto no habría
sucedido”. ¿Respondería usted entonces de manera franca y admitiría que no lo hizo por
timidez?

Comunicación abierta
Un profesional extrovertido podría haber abordado la situación de forma bastante diferente; por
ejemplo, preguntando directamente por el significado de la abreviatura PZ8, poco después de
haber sido contratado en la clínica: “Es importante que conozca todas las abreviaturas. Sé que
todas las plantas de los distintos hospitales utilizan sus propias abreviaturas. No deseo cometer
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Gestión de la comunicación
ningún error, por lo que me gustaría conocer todas las costumbres de funcionamiento de esta
planta”. Este enfoque significaría que sería muy poco probable que se produjese un error de
retraso en el tratamiento de un paciente y, además, ahorraría a un profesional introvertido el tipo
de críticas descrito anteriormente.

Búsqueda de apoyo
A veces puede ser una buena idea buscar apoyo de un compañero en quien se confíe y pedirle
que actúe como intermediario. Los profesionales con una fuerte personalidad son los candidatos
ideales para servir de modelo a seguir para sus compañeros con dificultades con su seguridad
en sí mismos o para aquellos que tienen una personalidad más reservada que les lleva a
quedarse en un segundo plano.

Las conductas pueden cambiarse

Esto nos lleva entonces a preguntarnos si es posible aprender competencia social y si un adulto
ya no es capaz de aprender habilidades sociales. La terapia de conducta da por supuesto que es
posible aprender habilidades sociales durante toda la vida y que la formación dirigida es
realmente posible mediante:
• la adquisición de conocimiento de los libros
• la emulación de modelos de papeles a desempeñar
• las reflexiones con los compañeros en los que se confía
• el avance mediante intentos paso a paso en la formación.

Empezaremos con un tema complicado: el manejo de los conflictos en el puesto de trabajo.

3.1 MANEJO DE LOS CONFLICTOS EN EL PUESTO DE TRABAJO

Por “manejo de conflictos” se hace referencia al equilibrio de intereses divergentes durante la

comunicación. Ullrich Günther y Wolfram Sperber utilizan el término “negociación”.4 Se refiere a
situaciones en las que “… los implicados en el conflicto tienen al mismo tiempo intereses
opuestos y también comunes…”. Además, para lograr los objetivos son necesarias dependencias
mutuas, por las que los implicados pueden adoptar distintas posturas como partes
independientes (examinador, supervisor) o como una parte dependiente, como es el caso de un
estudiante o un trabajador. Se debe tener en cuenta que: “Cuanto menos poder tenga una parte
y más interesada esté en cambiar el estado de las cosas, más dependerá de la comunicación
para lograr sus objetivos”. Incluso si ello significa hacer una concesión sin que nadie lo
agradezca.

El ideal de la comunicación satisfactoria

Una negociación de este tipo necesita, por un lado, a la persona en su conjunto, incluidos sus
valores personales, normas, sentimientos y preferencias y, por otro lado, una evaluación sensible
de todos los implicados y con respecto a ellos, así como también de la situación. El concepto
ideal de una negociación satisfactoria es que sea objetiva y orientada al problema y tenga como
objetivo ser mutuamente beneficiosa, aunque realmente esto es un ideal.

Negociar significa también conocer y equilibrar nuestros intereses sin luchar. Günther y Sperber
definen a un “buen negociador” como alguien que, por ejemplo, expresa con frecuencia sus
propias expectativas y verifica en varias ocasiones si la parte opuesta ha comprendido o no su
postura.5

Negociación del conflicto

“Está bien adoptar una postura, definir esta postura y aclarar los intereses”, escriben los dos
autores. Ambas partes tienen sus propios intereses, que se deben denominar mejor como “áreas
de interés” para permitir tanto flexibilidad a la hora de adoptar una postura, como capacidad para
reconocer los puntos comunes entre posturas opuestas. Por encima de todo, una negociación
debe estar bien preparada de forma que cada parte pueda reducir sus propias dudas, al tiempo
Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 8
Gestión de la comunicación
que consigan también aclararse ellas mismas. Los autores describen los consejos más
importantes como se indica a continuación:

• Recopilar información sobre la otra parte de la negociación:

¿Qué clase de persona es?
¿Esa persona tiene autoridad?
¿Qué rasgos personales, puntos fuertes y puntos débiles la distinguen?

• ¿Se conocen casos similares?

¿Cuáles son las circunstancias legales?
¿Qué documentos se necesitan todavía?

• Aclarar los objetivos de la negociación:

¿Cuáles son las posiciones iniciales?
¿Qué objetivos principales y secundarios le gustaría alcanzar?
¿Qué objetivos mínimos y máximos se ha establecido?
¿Qué sería para usted totalmente innegociable?
¿Qué objetivos suponen un obstáculo para ambos?

• Puntos de contacto y concesiones:

Cuanto mayor sea el denominador común, mayores serán las probabilidades de llegar a
un acuerdo.
¿En qué puntos podría hacer concesiones?
¿Qué resultaría más fácil y qué más difícil?

• Aceptación:
¿Cómo piensa representar sus intereses con el fin de lograr aceptación?
¿Qué intereses estaría dispuesto a aceptar de la otra parte?

• Argumentos en contra y a favor:

¿Qué argumentos en contra podrían plantearse?
¿Cómo se pueden utilizar para hacer sugerencias?
¿Cómo se puede conseguir que las ventajas parezcan algo positivo y los inconvenientes
sean tolerables?

• ¿Qué concesiones sería capaz de hacer?

¿Cómo rebatiría los argumentos en contra?

• Influencias: ¿tiene usted medios para influir de alguna manera?

¿Son realistas estos medios?
¿Qué medios de influencia esperaría de la parte opuesta y cómo reaccionaría ante ellos?

• En situaciones de grupo: aclarar responsabilidades y papel que se desempeña.

¿Quién dirigirá la negociación?
¿Quién tiene competencias profesionales?
¿Quién puede ofrecer apoyo mutuo?

Recomendaciones
A continuación, está la cuestión de la puesta en marcha concreta de la negociación. El objetivo
principal es no incrementar las diferencias, sino reducirlas. Recuerde que necesita a la otra parte
para la discusión. Durante la negociación, uno se debe expresar con cortesía y consideración,
manteniendo la adaptabilidad y resolución de cada persona.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 9

Gestión de la comunicación
Recomendaciones a seguir:

1 Cree una atmósfera positiva y una buena relación.

2 Sea educado, amable, colaborador y manténgase centrado.

3 Mantenga el contacto: contacto visual, esté atento al lenguaje corporal y sea paciente. Sin
embargo, si fuera necesario, realice interrupciones de los monólogos con el mayor tacto
posible, incluso en el caso de que los realicen compañeros de la conversación con un
grado superior. Haga, por ejemplo, una interrupción amable disfrazada de resumen, de
una pregunta amable o de una reiteración breve.

4 Preste atención a los niveles de comunicación: el aspecto de los hechos del mensaje, el
aspecto de autorrevelación, el aspecto de la relación, el aspecto de la apelación y el
aspecto cultural. En términos concretos, esto significa: hablar de manera clara y sencilla,
hablar sin ambigüedades, no se rebaje pero mantenga la mente abierta de forma
selectiva; revele solo aquello que le gustaría revelar.

5 Evite adoptar tonos agresivos o recriminatorios, pero al mismo tiempo envíe señales de
firmeza que demuestran su deseo de que se le tome en serio.

6 Controle la conversación: preferiblemente mediante conductas complementarias.

Responda a la descortesía con educación, al nerviosismo con compostura. Las conductas
no deseadas se incrementan cuando se enfrentan a conductas similares. Una
conversación también se puede controlar con preguntas que ayuden de forma adicional a
aclarar algún tema, como por ejemplo: “¿Le he entendido bien?”

7 Destaque los puntos en común y elogie las coincidencias. En un espíritu de cooperación

constructiva, se deben resaltar los valores, las visiones y los objetivos comunes. Esto
hace posible incluso superar situaciones afianzadas.

8 “Cree una coreografía” de la negociación: en primer lugar, muestre que comprende la

postura de su oponente; justifique sus exigencias y concesiones; mencione las ventajas;
explique las circunstancias y valoraciones de una forma objetiva.

9 Evite el estancamiento: por ejemplo, buscando puntos y objetivos comunes durante la

conversación o también haciendo un alto o aplazando la negociación para “meditarlo”.

10 Registre los resultados: las fechas o condiciones se deben registrar. Formule los
resultados obtenidos y pida confirmación de ellos.

11 Seguimiento: reflexione sobre la situación, admita sus equivocaciones y aprenda de ellas

para el futuro.

“En una unidad de ictus, enfermeras, terapeutas y médicos trabajan codo con codo.
Juntos, son los responsables del éxito del tratamiento. Esto exige una interactuación positiva
dentro del equipo de tratamiento, incluida la creación de una atmósfera positiva para la
conversación en la que haya igualdad entre todos los miembros. En especial, el/la jefe/a de
servicio tiene la responsabilidad de fomentar la comunicación gratificante y constructiva. Los
miembros de un equipo terapéutico tienen la responsabilidad de desarrollar adecuadamente sus
competencias en comunicación”.6 Este enfoque lo aconsejan tres médicos cuyo libro recomienda
la Sociedad Alemana del Ictus (German Stroke Society, DSG). En él distinguen entre
comunicación “intraprofesional” e “interprofesional”, haciendo referencia a Elzer y Sciborski 2007.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 10

Gestión de la comunicación
Comunicación intraprofesional
La comunicación intraprofesional incluye el intercambio de información sobre los pacientes y
también sobre la organización de medidas llevadas a cabo por un grupo específico de
profesionales de la atención sanitaria con otros grupos profesionales. Por el contrario, la
interacción entre estos diversos grupos dentro de una unidad de ictus requiere comunicación
interprofesional.
“En un equipo multiprofesional o multidisciplinar, es necesario contribuir y apoyar pensamientos y
acciones que sean al mismo tiempo sólidos y fiables en la prestación de la asistencia… Una
atmósfera abierta de conversación caracterizada por el respeto mutuo debe ser la base de un
equipo multiprofesional”, afirman Fiedler y cols.

Comunicación interprofesional

En el equipo interprofesional o interdisciplinar se comparten las decisiones, requiere de la

cooperación entre varias disciplinas. Podemos asumir que esta clase de comunicación
gratificante y abierta es más bien la excepción que la norma; representa un ideal. La rutina diaria
del centro se caracteriza por un ritmo frenético, procedimientos burocráticos, actividades clínicas
necesarias y jerarquías. En muchas plantas, dependiendo de la personalidad de cada trabajador,
se mantiene la comunicación abierta entre los diferentes profesionales, en particular para recurrir
a la valiosa experiencia adquirida por los trabajadores más antiguos, como por ejemplo, la
competencia profesional del personal de enfermería de más edad.

3.2 COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES

También es importante cómo se comunican los profesionales a nivel de interacción entre

enfermera-paciente. Se recomienda la práctica de la técnica de la “escucha activa” en la
comunicación con los pacientes. Esta técnica se caracteriza por una actitud positiva hacia los
pacientes, lo que significa considerarles como una persona en un encuentro serio, cordial y
auténtico. Además, esta interacción se debe caracterizar por la empatía, en otras palabras, por la
capacidad sensible para comprender los sentimientos, pensamientos y la vida de la otra persona,
independientemente de su sexo, cultura o religión.

Escucha activa
El método de “escucha activa” fue introducido en los años 50 por el psicoterapeuta
norteamericano Carl Rogers, como un componente de su teoría de la no directividad de la
terapia.7
En este tipo de conversación, los asistentes intentan expresar con sus propias palabras lo que ha
dicho el cliente, así como los correspondientes sentimientos, para que el cliente vea que se han
entendido adecuadamente y sean capaces de decir: “Sí, eso es exactamente lo que quería
decir”.

Se plantea entonces la pregunta de qué método de conversación puede lograr un efecto de este
tipo. Como introducción, se presenta el ejercicio “El diálogo controlado” de Günther y Sperber.8

Ejercicio: “El diálogo controlado”

En un diálogo controlado artificialmente, este ejercicio ayuda a aclarar las condiciones para
escuchar y comprender centrándose en el contenido objetivo del comentario (aspecto de los
hechos del mensaje).

1 Para empezar, el participante A comienza haciendo un comentario, pero el participante B

no responde directamente. El participante B solo intenta replantear el contenido del
mensaje objetivo con la mayor exactitud posible.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 11

Gestión de la comunicación
 2 El participante A confirma o rechaza entonces las observaciones del participante B con la
siguiente frase corta: “Creo que me ha interpretado correctamente/incorrectamente”. Si
dos intentos realizados por el participante B fracasan, el participante A comienza con un
nuevo comentario.

3 Cuando el participante A piensa que se la entendido e interpretado bien, el participante A

puede ofrecer una respuesta.

4 El participante B comienza entonces con su propio comentario, como se ha descrito

anteriormente.

El participante A debe comenzar con un comentario interesante. También es aconsejable

formular el comentario de manera clara y concisa y después aumentar tanto la duración como la
complejidad de los comentarios.

El participante B puede comenzar su observación con “Si le he entendido correctamente…” o

“Usted quiere decir que…”
Una tercera persona puede servir también como árbitro para observar el diálogo e intervenir con
comentarios.

En cualquier caso, se debe prestar atención a la información objetiva de cada comentario. Es

posible dar varias vueltas. Aunque este ejercicio está pensado para la formación y el trabajo en
grupo, también se puede realizar conjuntamente en grupos en línea o en foros.

3.3 RESPUESTA EMPÁTICA SEGÚN CARL ROGERS

Sensibilidad y empatía
El ejercicio “El diálogo controlado” se basa en el nivel del asunto y es relativamente sencillo de
llevar a cabo. Además, requiere sensibilidad y empatía, así como también capacidad para
producir una respuesta empática a experiencias emocionales.9 Estos factores forman los
siguientes niveles de comunicación: autorrevelación, apelación y relación. Expresar información
sobre el nivel del asunto exige muy poco tacto. Sin embargo, una respuesta empática global
requiere el reconocimiento auténtico y sensible de un aspecto esencial de un paciente. A
continuación se presentan dos ejemplos de diálogos:10

Comentario del paciente: “Me siento tan débil que casi no puedo seguir adelante”.
Respuesta 1: “Siente como si ya no pudiera soportarlo más”.
Respuesta 2: “En este momento no se siente capaz de seguir adelante”.

Comentario del paciente: “Esto no está mejorando. Me siento totalmente desalentado”.

Respuesta 1: “¿Cree que no volverá a ser feliz nunca más?”
Respuesta 2: "Si le estoy entendiendo bien, ¿cree que este sentimiento persistirá?”

Este tipo de conversación activa lo recomiendan Fiedler y cols. para profesionales de la salud
cuando hablan con sus pacientes en una unidad de ictus: “Durante la comunicación profesional,
la capacidad de escucha es una prioridad. Esto significa que primero habla el paciente mientras
el profesional escucha. Con esta técnica de escucha activa

“… el profesional es capaz de comprender y responder a las necesidades reales del paciente.11 A

continuación ofrecen un ejemplo los autores:

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 12

Gestión de la comunicación
Ejemplo:
La enfermera registra los comentarios realizados por la paciente acerca de lo incómoda que se
siente, que el médico pronto realizará su visita y que todavía no se ha bañado. Con las preguntas
dirigidas, la enfermera entiende lo importante que es para la paciente bañarse antes de que pase
el médico.

La enfermera Katherine, pregunta: “¿Se siente incómoda cuando viene el médico a verla y
todavía no se ha bañado?” La paciente, la Sra. Miller, piensa que la han tomado en serio y
responde: “Sí, cuando pasa eso me siento muy incómoda”.

Esto le da la oportunidad a la enfermera Katherine de reaccionar a la forma en que se siente la

Sra. Miller: “Sra. Miller, entiendo perfectamente lo incómoda que le puede hacer sentir esto”.

Ahora, la enfermera Katherine puede transmitir la información profesional necesaria que permitirá
a la Sra. Miller decidir por sí misma la forma de actuar: “No estoy muy segura de cuándo vendrá
el Dr. Smith. De hecho, ya debería estar aquí.

Por razones terapéuticas, es importante que yo esté aquí para ayudarla a bañarse y para guiarla,
de manera que pueda hacer la mayor parte de las cosas usted sola. Esto facilitará su
recuperación. Sin embargo, para el baño necesitamos bastante tiempo. ¿Qué le parece si vuelvo
después de que el médico haya estado aquí y la ayudo en la tarea de bañarse?” Sra. Miller:
“Esta bien, después de todo, lo que yo quiero es volver a casa lo antes posible”.

Fiedler y cols. señalan correctamente que este tipo de demandas sobre la comunicación
profesional a menudo son difíciles de cumplir durante la frenética rutina de los cuidados diarios,
aunque sin embargo, ellos continúan exigiendo que las técnicas de conversación profesional
sean un componente de los programas de formación continuada y avanzada. Como parte de
este curso, le ofrecemos la oportunidad de intercambiar información con otro participante del
curso en línea, con un compañero de trabajo o con amigos y realizar un simple ejercicio de juego
de rol. Puede incluso practicar usted solo y crear sus propias tareas.

Práctica de las respuestas empáticas

Durante sus propias conversaciones en línea, por teléfono o en conversaciones cara a cara con
diferentes personas, intente practicar la escucha activa. En caso de que la persona con la que
esté hablando se sorprenda por su forma de hablar, simplemente dígale la verdad y explíquele la
razón: que está participando en un curso de formación y que le gustaría probar y practicar un
método de conversación.

Para ello, ha decidido, por un lado, exponer claramente y explicar sus propias intenciones y
posturas y, por otro lado, conocer exactamente el punto de vista de su compañero de
conversación y sus mensajes antes de formarse su propia opinión. Tenga en cuenta que esta
técnica de conversación está pensada idealmente para adoptar el punto de vista de personas de
otras culturas dentro de un equipo multinacional.

Es mejor tener presente siempre la siguiente pregunta: ¿Qué significa esto para mi compañero
de conversación?

Una vez que haya escuchado la información más importante y que la tenga presente, intente
resumir la preocupación de la conversación de su compañero en sus propias palabras y añada
expresiones a sus respuestas como las siguientes:
• “En su opinión…”
• “Cree usted que…”
• “Si le he entendido correctamente, usted quiere decir que…”
• “Siente usted la necesidad de…”

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 13

Gestión de la comunicación
Una vez que haya recopilado una cantidad razonable de información y explicaciones de su
compañero de conversación, hágale un resumen de ello durante el ejercicio. Si su compañero no
estuviera de acuerdo con lo que usted ha dicho, repita alguno de los temas. Solo después de que
su compañero haya aceptado completamente su resumen, debe pasar a definir su propia postura
y opinión sobre el tema.

También pueden intercambiar los roles cuando realizan este ejercicio de compañeros. Para ello,
haga saber a su compañero de formación cómo debe practicar con usted y explíquele las reglas
más importantes. Intente que su tema sea lo más interesante posible. Un tema adecuado está
relacionado con el examen final para el curso de Atención especial en unidades de ictus, y será
un tema que usted mismo deberá tratar de forma intensa. En otras palabras, como preparación
para el examen utilizando los roles de examinando y examinador: ¿entiende el examinado con
precisión el tema del examen? De forma similar, puede usted elegir un tema relacionado con la
rutina de cuidados diarios.

Asimismo, analice cómo se siente durante la conversación en los momentos en que su

compañero se equivoca al responder con empatía y siente que no le ha comprendido. Realice
este ejercicio con otros compañeros para desarrollar una sensación aún mejor para el éxito de la
conversación.

3.4 CRITERIOS PARA UNA RESPUESTA EMPÁTICA SATISFACTORIA

Cinco condiciones
Para una “buena” respuesta empática, se requieren cinco condiciones:12
1 Aceptar a su cliente (y no a la iniciativa).
2 Centrarse en la experiencia del cliente (y no en hechos externos).
3 Centrarse en el cliente como persona (y no en su problema).
4 Buscar una mejor compresión (y no interpretaciones).
5 Respetar la personalidad del cliente (no una demostración de nuestra percepción).

Evalúe ahora las respuestas y proponga sus propias correcciones.

Ejemplo A13
Un enfermero de 40 años, que hasta ahora había trabajado con total satisfacción, ha enviado una
carta de dimisión. Ha sido convocado por el supervisor de la planta, el cual afirma con un tono
firme y duro: “Le he citado para reunirnos porque he recibido su carta de dimisión y me gustaría
entender la razón de ello…”.

El enfermero le responde en un tono de voz bajo: “Suponía que me convocaría para reunirnos,
pero me resulta especialmente incómodo explicarle abiertamente mis razones”.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 14

Gestión de la comunicación
A continuación, se presentan las respuestas del supervisor de la planta para que las valore:

CORRECCIÓN PROPUESTA
SUPERVISOR DE PLANTA SU EVALUACIÓN
POR USTED

“Sí, y esto es exactamente lo que

me interesa comprender; ¿qué le
ha llevado a enviar una carta de
dimisión?”

“Un superior es una persona en la

que se puede confiar. Debería
sentirse libre para hablar con
franqueza. Sinceramente,
siempre merece la pena”
“¿Lo que quiere usted decir es
que se marcha por razones
puramente personales?”
“Yo le recomendaría comentar
abiertamente sus motivos
conmigo y después tomar una
decisión”

“Entiendo. Siempre es difícil

decirle a tu jefe que te quieres
marchar. Lo sé por experiencia
propia”

“No tiene nada que temer; puede

confiar en mi lealtad y discreción”

“¿Le resulta embarazoso hablar

de ello?”

“En cierto sentido, le resulta

embarazoso tener que explicar
las razones de su decisión, en
especial a mí”

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 15

Gestión de la comunicación
Desplácese hacia abajo para ver si su valoración es correcta o incorrecta. Además, puede evaluar
la conversación basándose en las siguientes categorías:14

OPINIÓN Veredicto personal y moral del entrevistador

Deformación del hilo del pensamiento del cliente o búsqueda

INTERPRETACIÓN
de una interpretación

INVESTIGACIÓN Preguntas e intentos de obtener más información

APOYO Consuelo, expresión de simpatía

Búsqueda activa de una solución al problema, propuesta

SOLUCIÓN
inmediata de una solución adecuada

Escucha compasiva mientras se esfuerza por volver a

COMPRESIÓN exponer de nuevo lo que se ha dicho con la mayor precisión
posible

Intentar retratar de forma clara y correcta la esencia de lo

RESPUESTA EMPÁTICA que se ha dicho, formular la estructura psicológica
experimentada

• Las respuestas moralistas incluyen un punto de vista moral, así como un veredicto
negativo o positivo sobre el compañero de conversación.
• Cuando se interpreta, se entiende solo lo que se quiere entender. Se resalta lo que a uno
le parece importante y se busca una explicación. Esto tergiversa los comentarios
realizados por la otra persona y los aleja de su línea de pensamiento.
• Respuestas de consuelo dirigidas a animar, calmar o compensar. Siente compasión y
cree que no es necesario dramatizar más el asunto.
• Con las respuestas inquisitivas, está intentando saber más y conducir la conversación
en la dirección que a usted le parece importante. Sospecha que su compañero mantiene
cuestiones importantes en secreto o que está perdiendo el tiempo. Evidentemente, usted
tiene prisa y acosa a su cliente con preguntas que son demasiado directas.
• Al ofrecer respuestas que buscan una solución, está presionando al paciente y pasando
a la acción. Encuentra una solución que se acomoda a usted. Ya no quiere saber más; lo
que quiere es deshacerse del paciente rápidamente.

• Sus respuestas muestran conocimiento y reflejan sus esfuerzos por ponerse en la

situación de su compañero. Usted desea entender adecuadamente lo que se ha dicho.
Este enfoque anima y estimula al compañero porque sabe que le va a escuchar sin
prejuzgarle.

Dar algo por sentado, encontrar la evaluación correcta y después proporcionar una sugerencia
aún mejor que las respuestas existentes no es algo fácil y requiere bastante práctica. La puesta
en marcha de un método de no directividad de la conversación utilizando la escucha activa
requiere formación práctica con orientación profesional, dentro de una formación específica y a
largo plazo. A continuación, se presentan las calificaciones para el ejemplo A:15

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 16

Gestión de la comunicación
Soluciones para el ejemplo A:

RESPUESTA DEL EJEMPLO A (ENFERMERO)

OPINIÓN 2

INTERPRETACIÓN 3

INVESTIGACIÓN 1

APOYO 5+6

SOLUCIÓN 4

COMPRESIÓN 7

RESPUESTA EMPÁTICA 8

Durante la práctica clínica diaria con las condiciones habituales de trabajo, como el estrés y el
ritmo frenético, las conversaciones basadas en un método de no directividad son la excepción
más que la regla. A continuación, se ofrece una introducción a dos técnicas de presentación;
ambas técnicas podrían ser utilizadas para exploraciones y reuniones de equipo.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 17

Gestión de la comunicación
4 REALIZAR PRESENTACIONES EN EL TRABAJO

Hay muchas ocasiones para las presentaciones: usted ha participado en un simposio y se espera
que presente los nuevos conocimientos a sus compañeros; ha acudido a un curso de formación
que concluye con una presentación de sus resultados; su superior le ha encargado que la
prepare y la presente en su departamento. También puede tener un concepto propio que le
gustaría presentar a sus compañeros de una forma más efectiva y convincente.

Algo más que hablar

Presentar es algo más que simplemente dedicarse a hablar. En un sentido estricto, un discurso
es un monólogo. El discurso es estructurado, su contenido está dispuesto en forma lógica y se
dedica algo de tiempo al final para la discusión. Por el contrario, el objetivo específico de una
presentación es implicar de forma activa a los oyentes.

El contenido se refuerza con imágenes, en las que se representa la información importante. Se

apela a más sentidos y se utilizan varias ayudas visuales para captar la atención de los
participantes. De nuevo aquí, nos encontramos con cuatro niveles de comunicación según
Schulz von Thun:

El objetivo puede ser convencer a sus compañeros de un

RAZÓN OBJETIVA DE LA
nuevo método o aclarar el conocimiento profesional
APELACIÓN
especializado de los demás. Es preciso definir los objetivos.

CONTENIDO OBJETIVO ¿Cuál es el mejor contenido a utilizar para lograr el objetivo de

DEL MENSAJE su presentación? ¿De cuánto tiempo dispone?

Aunque sea usted el centro de la presentación, el oyente es

RELACIÓN CON LOS
realmente el rey: alguien que merece una atención
ASISTENTES
benevolente.

Durante su presentación, usted transmite impresiones sobre

usted mismo de forma inconsciente. ¿Qué grado de conexión
AUTORREVELACIÓN
cree que tiene con el tema y con cuánta confianza lo
representa?

Objetivos y argumentos

Comience con los objetivos. Por ejemplo, su objetivo podría ser informar a los que participan
en su presentación y ganarse su confianza o convencerles con sus argumentos. O bien, en el
caso de exámenes, impresionar al examinador con sus habilidades y conocimientos. Comience
definiendo su principal objetivo y después especificando los objetivos secundarios en términos
concretos.

El abordaje adecuado
Pregúntese por adelantado quiénes son sus destinatarios. ¿Qué papel desempeñan? ¿Qué
conocimientos previos tienen? ¿Cómo ayudará mi presentación a los presentes? ¿Están
interesados en mi tema? ¿Qué expectativas se supone que tienen? La presentación debe estar
dirigida hacia conocimientos e intereses previos de la audiencia.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 18

Gestión de la comunicación
Presentaciones animadas
Durante una presentación, es importante establecer contacto visual y, si es posible, implicar a
todos los asistentes, por ejemplo, haciendo preguntas concretas y dirigiéndose a individuos
concretos.

Haga preguntas y deje que otros le pregunten. Esto hará su presentación más animada y
convincente. Y no olvide que, tanto durante la presentación como al final, resumir sus
argumentos e ideas centrales. Así conseguirá una presentación completa y atractiva.

Control del tiempo

Es preciso tener cuidado en el control del tiempo disponible y de la cantidad de material. Aunque
el primer paso es recopilar tanta información como sea posible, debido a las limitaciones de
tiempo y las limitaciones establecidas por la propia presentación, deberá ajustar el contenido a la
información más importante. Es útil tanto para usted como para los participantes presentar los
temas en un programa, con la cantidad de tiempo asignada; esto hace que el tiempo disponible
sea más estructurado y manejable.

PROGRAMA
Tema 1: 10:00
Tema 2: 10:30
Descanso 11:00
Tema 3: 11:15
Conclusión: 12:00

Preparar la información
Centrar el enfoque en el mensaje principal: este se presenta con ayudas visuales y se refuerza
con información básica. También puede preparar folletos: durante una presentación larga, un
folleto puede incluir una revisión de los temas, incluyendo información complementaria si el tema
es más complejo. Muchos programas de ordenador ofrecen impresiones a pequeña escala de las
presentaciones, lo que también permite tomar notas.

Aspecto competente
En una presentación, e incluso en un discurso, también se hace una presentación de la propia
persona (autorrevelación). ¿Qué grado de conexión siente que tiene con su contenido? ¿Se
muestra competente y se presenta a sí mismo como un profesional? El aspecto de persona
competente viene dado por la forma en que la persona se comunica, en la confianza y “manera
informal” de su comunicación; el sentido del humor puede ayudar. Esté relajado y gánese a la
audiencia haciendo que embarquen con usted. Los principios de la escucha activa son útiles
aquí: ¿entiendo las preguntas y posturas de cada participante? ¿Qué significado tiene este tema
para los presentes?

Moderar en lugar de hablar

Durante una presentación, al contrario de lo que sucede en un discurso, los participantes entran
en acción y participan, aunque algunos realizan comentarios demasiado largos. El control del
tiempo y los comentarios realizados por los participantes requiere atención y tacto. El humor y
señalar la limitación de tiempo disponible puede ayudar a superar estas situaciones. Asimismo,
debe considerar su papel como moderador: usted presenta su información y guía al grupo
preguntando al mismo tiempo si los participantes han entendido, al tiempo que permite que se
realicen comentarios en la sala y responde a los comentarios.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 19

Gestión de la comunicación
Control de la situación
Como moderador, usted controla su presentación y determina las reglas del juego. Puede
determinar el tiempo permitido para realizar comentarios y también puede interrumpir los
comentarios que no estén directamente relacionados con el tema. Tenga en cuenta que siempre
resulta difícil arrancar y que es normal un cierto miedo escénico cuando hay que hablar delante
de un grupo. Empiece despacio y busque aliados: también puede delegar el trabajo de
moderador en otra persona y así concentrarse exclusivamente en la presentación y su contenido;
sea flexible en la forma de ver su presentación.

Algunas sugerencias finales acerca de los medios de presentación. Las presentaciones

asistidas por ordenador con un portátil y un proyector son adecuadas, como también lo son las
transparencias para un proyector; dependerá de los medios disponibles. El objetivo principal es
presentar claramente la información.

Organizada y legible
Independientemente de que realice la presentación con un portátil, o un proyector, la letra debe
ser grande, legible y organizada. En una pizarra, las letras deben medir entre 30 y 40 mm; para
una presentación de Power Point deben tener entre 18pt y 20pt. Los títulos pueden ir en color o
en negrita.

No utilice demasiados colores o fuentes y no “juegue” demasiado, de lo contrario la presentación

parecerá frívola. Asimismo, no bombardee a la audiencia con demasiadas imágenes, demasiada
decoración o demasiadas animaciones, que únicamente desviarán la atención de su audiencia.
En lugar de ello, ofrezca gráficos e imágenes llamativas, claras y adecuadas. Y sobre todo,
prepare adecuadamente la sala en la que va a tener lugar su presentación y asegúrese de que
todos los dispositivos eléctricos y conexiones funcionan correctamente antes de empezar.

Ejemplo de presentación de PowerPoint:

Desarrollo/piloto/nuevo desarrollo de currículos con

FH Osnabrück; desde 2011.

Currículo Cuatro Formación

general según currículos de añadida para
el ECVET formación profesores
según el según el ECVET
ECVET
Evaluación y control de calidad

Adaptación de
Nuevo los currículos Nuevo
desarrollo desarrollo
de logopedia,
terapia
ocupacional,

Piloto fisioterapia y Piloto

atención
geriátrica
según el
Desarrollo Desarrollo
ECVET

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 20

Gestión de la comunicación
5 RESUMEN

En la estela de la globalización y la migración, cada vez es mayor el número de personas que

encuentran en su lugar de trabajo y en su vida privada a personas que han crecido y se han
identificado en diferentes contextos culturales. Esto lleva a una diversidad de pequeños y
grandes malentendidos a muchos niveles, por ejemplo, basados en diferentes valores o en
interpretaciones erróneas de la conducta.

Rez y cols. distinguen entre el “yo interdependiente” y el “yo individual”. Mientras que, en muchos
países occidentales, predomina el yo individual, los países asiáticos se caracterizan por el yo
interdependiente.

En la comunicación interpersonal, Schulz von Thun distingue entre un “remitente” y un

“destinatario” de un mensaje y presenta diferentes niveles de comunicación. Cuando se añaden
las influencias culturales, se da lugar a cinco “aspectos” de destinatarios:
1 El aspecto de los hechos del mensaje
2 El aspecto de autorrevelación
3 El aspecto de la relación
4 El aspecto de la apelación
5 El aspecto cultural

La interpretación personal y las expectativas del destinatario determinan el valor de un

comentario y pueden, en el peor de los casos, llevar a la humillación y al insulto. Por esta razón,
se diferencian muy claramente entre sí tres procesos de recepción: percibir algo, interpretar algo
y sentir algo. En los países de la Europa occidental, se resaltan las cuatro competencias
siguientes:
1 Competencia profesional
2 Competencia metodológica
3 Competencia social
4 Competencia individual.

En muchos países occidentales, se considera que la “competencia social” tiene gran importancia.
Se incluye en ella el manejo competente de conflictos en el trabajo basado en el concepto ideal
de la “negociación” satisfactoria. Fiedler y cols. han preparado varios consejos y
recomendaciones acerca de cómo llevar a cabo este tipo de negociación.

En una unidad de ictus, la comunicación interprofesional entre Profesionales de la salud, por un

lado, y los pacientes y sus familias, por el otro, debe seguir los criterios de la escucha activa y la
respuesta empática de Carl Rogers. Esto significa llegar a conocer las necesidades reales del
paciente y responder a ellas. El enfoque se centra en la pregunta: ¿Qué significa esto para mi
compañero de conversación? Una buena respuesta empática debe cumplir cinco requisitos:
1 Aceptar al cliente
2 Centrarse en la experiencia del cliente
3 Centrarse en el cliente como persona
4 Buscar un mejor entendimiento
5 Respetar la personalidad del cliente.

Cada vez se solicitan más las presentaciones en el lugar de trabajo para hacer más interesantes
las charlas. También es cada vez mayor la demanda de presentaciones en los exámenes. Es
importante lograr la participación activa de los que acuden a una presentación siendo un
moderador competente y simpático.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 21

Gestión de la comunicación
Ejercicio final
Cree una presentación, preferiblemente en PowerPoint, para su equipo en línea. Algunos de los
posibles temas serían:
1 El modelo de comunicación por Schulz von Thun
2 La respuesta empática según Carl Rogers.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 22

Gestión de la comunicación
6 LITERATURA MÉDICA Y ENLACES EN LA WEB

Nota: Para una breve introducción a esta escuela de terapia, véase:

http://en.wikipedia.org/wiki/Carl_Rogers Para más información: Rogers, Carl R.: Client-centered

therapy. Houghton-Mifflin, Boston 1951.

Arbeitsbuch zur psychologischen Schulung nach Kursen von Roger Mucchielli [Workbook for
psychological training based on courses by Roger Mucchielli (not available in English)]. Published
by Otto Müller, Salzburg 1972.

Fiedler, Christine/Köhrmann, Martin/Kollmar, Rainer: Pflegewissen Stroke Unit. Für die

Fortbildung und Praxis. [Stroke Unit Nursing Science. For Advanced Training and Praxis (not
available in English)]. Springer, Berlin – Heidelberg 2013. p. 251ff.

Günther, Ullrich/Sperber, Wolfram: Handbuch für Kommunikations- und Verhaltenstrainer. Kapitel

9: Interessen und Verhandlungen [Handbook for communication and behaviour coaches. Chapter
9: Interests and Negotiations (not available in English)]. Second revised edition. Ernst Reinhardt,
Munich – Basel 1995.
p. 189ff.

Rez, Helmut/Kraemer, Monika/ Kobayashi-Weinsziehr, Reiko: Missverständnisse und Irritationen

ergründen und bewältigen [Comprehending and overcoming misunderstandings and annoyances
(not available in English)]. In: Kumbier, Dagmar/Schulz von Thun, Friedemann (Ed.):
Interkulturelle Kommunikation: Methoden, Modelle, Beispiele. [Intercultural communication:
Methods, Models, Examples. (not available in English)]. Rowohlt, Reinbek bei Hamburg 2006.

Schulz von Thun, Freidemann: Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen.

[On speaking terms 1. Interferences and Clarification (not available in English)]. Rowohlt,
Reinbek bei Hamburg 1981. p. 51ff.

Watzlawick, Paul: The Situation Is Hopeless, But Not Serious. Norton, New York – London 1983.

Nota:La información entre corchetes ha sido añadida por el traductor para una mejor compresión
de los títulos de los textos que no están disponibles en inglés.

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 23

Gestión de la comunicación
7 BIBLIOGRAFÍA

1 Rez,Helmut/Kraemer, Monika/ Kobayashi-Weinsziehr, Reiko: [Comprehending and

overcoming misunderstandings and annoyances (not available in English)]. In: Kumbier,
Dagmar/Schulz von Thun, Friedemann (Ed.): [Intercultural communication: Methods,
Models, Examples. (not available in English)]. Rowohlt, Reinbek bei Hamburg 2006. In some
instances, references are made to Stephan et al. 1998.

2 Based on Schulz von Thun, Friedemann: [On speaking terms 1. Interferences and
Clarification (not available in English)]. Rowolt, Reinbek bei Ham burg 1981. p. 51ff.

3B3 Ibid. p. 72

4Günther,Wolfram/Sperber, Ullrich: [Handbook for communication and behaviour coaches.

Chapter 9: Interests and Negotiations (not available in English)]. Second revised version.
Munich – Bas el 1995. p. 189ff.

5Ibid. With reference to Kelly & Müller 1989.

6 Fiedler,
Christine/Köhrmann, Martin/Kollmar, Rainer: [Stroke Unit Nursing Science.
For Advanced Training and Praxis (not available in English)]. Springer, Berlin-Heidelberg
2013. p. 251ff.

7 Para una breve introducción a esta escuela de terapia, véase

http://en.wikipedia.org/wiki/Carl_Rogers Para más información: Rogers, Carl R.:
Client-centred therapy. Houghton-Mifflin, Boston 1951.

8 Ibid p. 40ff. with reference to Anton 1973.

9 Ibid. p. 43. With reference to Anton 1973.

10Los ejercicios para el diálogo no controlado se han extraído de:

[Workbook for psychological training based on courses by Roger Mucchielli
(not available in English)]. Otto Müller Verlag, Salzburg 1972.

11 Fiedler et al., ibid. p. 251f.

12 Workbook for psychological training, p. 51

13 Modelled after an example in the Workbook for psychological training, p. 32f.

14 Workbook for psychological training based on courses by Roger Mucchielli, ibid. p. 22

and p. 28

15 In accordance with the Workbook for psychological training, ibid. p. 51

Titulación de enfermería especialista en ictus: módulo 18 24

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