POR CALIDAD
Un mopELo DE caLIDAp TOTAL,
PARALAS EMPRESAS.
Revisado y actualizado
‘SEGUNDA EDICION
o
Deweruo Sosa Poxpo
DG
Gee
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os
ADMINISTRACION@eopla)
Qompradd on perta C1LCEn Saptianrirs. OF
DEDICATORIA,
dic esa obra a tadas as mir, pequeas y medianasenpree
sas ques sistema desaparce a psa dels vendavaes de ot
Imeredes, porque fos exfenaron cn competencia alamente r=
-psrads sin habeles dado Ta cportundad de hacer fo propio.
‘Ya fos empresarie que todavia creen en su personaly que on
los pueden fograr su pemanencia y desrrola, como sees
amanosy como organizacons
Deseo expresar mi agradecient a Felipe Condeas Gulzar
por su conribucse con lta de Crestivided.
A2 rece
to logramo, lo deme es celativamente fc, pero cambie seit
des y dejar habitosycontumibres que hemos arzigado, eo ses dif
1,9 sin embargo de ero depende que seamar mejores personas, que
onstreyamos mejores familia, mejores organizaciones un melo
pal
El esfuero es grande, pero le resultados compensartn cualquier
sacrficio, no sélo por nosotros, sine por los que vienen despues de
"En esa obra se proponencaminosyaltrnativas pare lograr este
cambio, porque patimoe de un principio fundamental dels calidad
rabid rane odie nd y se
Desde eta Spica podemos aceptar que en cualquier lugar donde
haya una persona Aaiendo un tabjo,éste ser de calidad, por lo
‘que el rta es contar con gente de calidad, y cualquier cosa que nos
foaqe haces a harem con calidad
"Te convence este principio Entonces, por qué seguir siendo
‘como sempre hemos tdo? $Boc qué no deciiznos a hacer el
bio yat
“Adem, todos sabemos que las cosas estén camblando en todos
tos dees: en a economia, en a palitia, en la sociedad en la ec-
sollgia etc, y si acepeames, porque lo estamos viviende, que todo
sseécamblondo, cémo e que alguen puede pensar que pus uit
Feniend ito haciendo fo que hace, come lo bt hecho siempre;
{reer eso denota map de la ealidac,Simplementeno ets viview™
do su propia resided y s dara cuenta de eto cuando yee deta
‘Sado tarde
Finalmente, slo me restasubryac que esta obra ets excrta con
cl mejor de los deseo de que les stva de gua yencuentrea en ella
ia forma de process au propo cambio Sin embargo, mucho ser 10
‘que tendctn que poner de tatedes smo, pes at como a0 ay
dos proceso guales, lo que le funciona a algvien podria no Fancio-
hare tio quea tite do frutos, puede se est para oto. st
de individuals somos.
Capitulo 1
ANTECEDENTES Y
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Antecenenes
1a calidad es un arbuio que por lo gene se asigas «ls produce
tos, a ls cuales ae eataloga como de buena o mala calidad, Sin
cemburgo, en la actulidad este concepto sive para calificar el que
hacer dias personas sin importa qué se dediquen- De esta mane-
12, se habla de calded de servicio, calidad en In edueacin, calidad
devia, etttera
Tor lo tanta la aided no es un stibuto dels productos ona
caracteristica de lor servicing, sino wna forma de ser de los seres
hhumanos. La gente de calidad produce artculos de calidad, ofrece
servicios de calidad por eo, el teto de las organizaciones es contar
fon gente de calidad
ite enfoque dela calidad laa clevado 2 categoria de modelo
de vids y por lo tanto, en las orguizaciones se ha tora como
modelo de adminstacisn. Considerar ala ealidad como modelo de
‘mlnistraién ha hecho que mucho estudioss del tera a lame
‘alidad ta, calidad integral, o com nombres parecidos sin embat-
80, nosotres preferimos lamarla por su nombre para dar una idea
Completa de au importanca desde vu designaclén, Aa la lamamos
‘dinstrcia por calidad (RPC), lo cual quiere decir que tas Int
ous que qusremos logrt en Is onganvacion deben slcanzarse
mediante el desarrollo de todos los procesos con calidad, Tisbaando
on calidad lograzemos los objetivo las metas dela oiganizacion,
8Ya se sabe quel administra conte en lgee resultados
coordando lo cin enone Tbaba de adnan or
‘stad se ensene qua debroeloalsresados 3 avs dun
taboj de cla clad por toto que formamor pte dele
"Mis adelante ge can as einones del mol de adn
traci por ela, por aor slo she Etats en que Ta cad
sev categoria de rmdloy 3toves deel lorzemos ls
ines los ebetves ela cape
Tari hemos desrolado uaa deci del aad pa
sce model sungve bods defines ecranjerh Hemet
Ciestona sv valde y abe ompleado yacuso pa gue
realmente nos sv
De esta manera en ete capitulo analizaremos todos los aspee
tos relacionados con Ia ealiad y Ja productivided, ya que, como
Wetemos aide adelante, exon dor coeeptar son ingepuables, no
puede existe uno sine oto:
Cilla: produc bens y services cadaver mejores
Products. peoducsos cada vex mks econémics.
EVOLUCION DR LA CALIDAD
La calidad como fost de vida cuvo su evolucia mis importa
teen a siglo Esto no sigaica que sco a partir de 1900 se aye
rapezado 8 menconar I add, sino queen ee sgl se desazo-
Tis continuacin anazaremos cémo evolucioné Is eaided en e
siglo se
1900
‘La calidad en manos del operador
En esta époce fo efectos dels Revolcin Industrial todavis eta
recientes, et pasando la pac en aque el artesano se wesponsbi
liza de ou trabajo haiéndslo con ergllo; el trabajo indus es
incipleate. En las Hbricas ele pide a ebejedor que culde I eal
dad de sus productos, es el esponsabl
‘Entonces surge Tylor con sus teovls del administaci cen.
tific, dea eval uno desu prineiposerelutartabajdores cpa
ai de cain 5
xs de obodocer yejocutae Ins érdenes al pie de a letra, entregando
tan tabajo bre de defects, pore cual se les compentars adecus:
damente
sg10
La alidad, responsabilidad del eapataz
Son afos de uns acelerada industilizacin en el mundo, ls fbr
cas se malipicn y hay cada vex mde necerad de productos
‘mancfacturados, Se senten los electos de Is segunda Revolucin
Industrial. Los tabajadores ya no son responsables de vest le
calidad de los productos y surge la figura del cayatas, que con el
tiempo se transform ene actual supervisor, cuya prinipal funcién
es vetificar la calidad del trabajo dele operarogy auxiliaries en sus
lareat La responatildad de In calidad sale de las manos de quien
‘nace el cabs y pasa a ota persone, que alo ene In epacidad de
corrgi os defectoe, mas no de prevenislos.
3930
Surge el inspector de control de calidad
En 1914 estala Ja Primers Guerra Muna lo cul aces la nee
tidad de productes manufacturados; al esptsz cele complica el
trabajo, pes ademas de vigat la calidad de lor productos, debe
‘cuparse de ns herramientas, materasprimas, plans ydibwios del
Producto, equipes, etc; escbvin que necesita suds, y pare propo!
‘onéredla surge el inspector de eaatral de clad, con prem de
realizar “ingpeccdn al 1OD%"; de esta manesa se estructura los
Aepartamentos de control de calica.
‘Con estos cambios de responsabilidad, primero al capataz y
luego al inspector ls aprecicin dela calidad se encuenes cada vee
sis alejads dal operador que In genera,
1940
Apareee el control estadistico deIa calidad
Nos eicontramos en los incos dela Segunda Gueres Mundial; el
‘mundo est Sido de prodvetos manvtacturadoe yl fibrices a0 se
dan abasto; es necesaioacelear la produce parol inepeccion al100% es va obstécalo; por Jo tanto, se implementa el uso de tabs
Ge mauestieo en lugar de ingpeccionar sl 100%; éta as Ia primera
gan contibueén de estadiaia al campo dz a caldad In cspac
pare decidir sole todo un Lote tomando slo wna pequesa
ructra de cl. Ax se nits a spllecin de tecnicasestaditicas en
todo el control de calidad, Esta trea comenz6 en la dustin ml
tar de Estados Unidos
3960
‘Se desarrolla el control total de Ta calidad
‘Aunque Feigenbaum escribié s Hbo sobre contol total de eali-
‘een 1949, es hasta fines de Ia décads de 1950 y pencipios de a
{61960 cuando tiene su verdadero desarollo en Japén. Es en ete
Dis, con las vistas de os dctores Deming y Juan, donde se emp
Ean a arraiga ya dar frtos los eonceptos dl coptltoal decal
sd, can el nombre de “ontzl total en todo lo anchoy argo dela
‘compadia® (Company Wide Quality Control, CWOO),
Sin embargo, slo basta fines dela década de 1970 el mundo se
empieza ener de [o quel japoneses han logrado con la aplca
{in de las teenies de control foal de eli, ex cuando empl
an las visitas de tepresentantes de practicaments to
‘Japon para ver “qué extn haciendo y cma lo extn haciendo",
Por ejemplo, lor alemanes angumentaron: “nos empezamos &
peeocupat por Ine japaneses cuando emperamos 4 ver mks earros
Japoneses gue alemanes en las carretera semanas". ¥ a0 est por
‘dems decir que Estados Unidos fue de los mas sorprenidos con los
logros de les japoneses,
1980
Ta administracion por ealfdad en México
|Afinales de ia dead de 1970 oe empiezan a conocer en México los
‘modelor de calidad qu se etabus spliando con tanto io en ks
‘tganizacionesjaponesse.
‘Aigunas empress empreaden In aventure de tata de adoptar
ios mismos models, pero muy pocas tienen Exito, pues la mayor
‘are lot implants con muchisdeficencssy mos entendidos.
Pipe me decided mands wv
Sehace peesnio un modelo mexicano que, basado en las este
‘egiasjaponeas, estructure ydisee un proceso para las empresas
Ipericanas, coniderando wt carsceisticasy condiclonés. Eton
‘es surge le adminisracén por eaidad (APC), que se ha adaptado
ivy bien a las condiciones de México y Amie Latina ya que
ene Ia earatertstica de adecuarse ala exmpresn que la implanta,
onsidecndo rus neceidades reales y su problemi.
‘En este modelo rescatamor de lee modelos extranerot lo que
se puede aplicara nuestro medio y lo completamos con concepeos
(iene propins para crear un extatepa de cambio que realmsen
te funcione con sentido pretio y realists, de tal forms que los
bencficioe se hagan evidentes en lar primeras etapas de st
Implantacion.
"aadminisracién mexicans ha sido hasta ahora wna copia delas
exeranjera, pr lo cual no puede solacinnaenoestroe problemas, pet
{208 no fron considerados pot los creadoes de esos modelos.
‘La APC parte de un digatatico que permite identifica a pro-
blemética de In empresa y dsenur los proyerts de slucén, pare
‘después pasar al desaroo de I empresa ereando wna viién de lo
(que pretnde y necesita para el future
Creaisos exte modelo con base ex més de 30 af de trabajo
indus y 20 aos de trabajo scadéico lo cal lo vada como una
spliesion prietcay relies pars las onganizaciones de Mico y
‘Ameria Latina.
PRINCIPALES MODELOS DE CALIDAD EN HE. MUNDO
‘Antes de entear de leo en el tema dela ARC, e ilstrativo deri
bilo més importante de los princlpaee raodeios de calidad que se
tusan en las empresas en el mundo y que han tenido toon sus pa
fs de origen. Ax, podemos encontrar diferentes modelos que se
‘eeonccen por su dt
Morclo de W. Bawards Deming
Modelo de Joseph juran
“Modelo de hillp Crosby.
Modelo de Armand Feigenbaum,
“Modelo japents
Las normas 09000 (vése capitulo 6)8 owed yi iad
HI modelo de W. Edwards Deming
stn de Wa Deng
deel eit pc
1 Edvatde Deming oon sao pate de ln clad en
Jip in oa irene sa
ste pre e prods ee Dening nuns abe
fronaent oe cmp dla a, is peta ome
oes ves de sls eaten
Gono expat en etait, crates vids Deming wo
como min bas sempre defn’ Evita degeio
‘nods ear now ida cone rpie urd cece
til en as nae So ce sore fe eval ene
Fetes y gdunnat legs ala coin de ues eae
tna otf hse sobre sien qe fn compute con
Is eat fa xo ett cand eaten os pens en
1950: fa ab donde sped y expla aad oat
tea leon next
‘Deming ts wo model dea ad onl exableciito
de on que fron bende como lr If psc une pene
pio ca, ov Meet con robes,
ice odo en Oencete
or paterson isnt
1 Crear constancia eno propio de mej producto ye sev.
[No hacer intents aslados tener un firme convencimieno de
llevara cabo todo el proces de teaneformacin avert lo que
sca necesario hasta lograr,principalmenteGempoy efverso,
12 Adotar la meve fies. Hogue «cones l taba como
Torna de sutocrealizatin, donde los eres y el negativi no
tengan ebids.
8: Dear de depender de a inspec masa. Hina la necesiad de
Ia inspectidn en masa, inorpoando el mejoramienta del proceso.
44 Acabar con la pectca de addin connate basindseslenente
(ere praca Brocurat tent un sol provedor pra cada uno de
fos atticuos con una relain de confanza y honestida,
{5 Mejorarcomtinuamentey por sempre sistema de practi ye
‘cs, La mejora noe logra de buenas primers lo gerenia cat
Pimple mel de ded nes »
bligada a poner al eamplo y ls recursos necessroe par lograr
lo, can un plan que coatemple los tempor y ls aecesidade.|
6. Insts la egpacacion ena trabajo. Loe tabsjadoces aprenden
{de otros trabajadores que tampoco han sido entrenados debide-
mente, y luego son eastigados ydespedidos por cometer erste.
7 Insite liderang, Fl verdadero papel de cualquits supervisor
oes ordenary castga sino orienta yrecanoea lo bien hecho,
8, Desterar el tamer Muchos empleados tenen miedo ce hablar 0
pregunta, plensan que erin eastigedos 0 despedides, aun cute
Gono entienden bien ss trabajo.
19. Derribar as bareas gue hay ete ls dreas de apoyo. Bl personal
de os diferentes departamentos debe trabajar en equipo para
‘ener verdaderos resultados
40. Eliminar los eslogan las exhortacons y las metas para la fuera
laoral Estas nunca ban logrado resultados sno se sstablecen
los caminos pdcticory objetivs para que la gente aeance ls
exhortaciones. Las uses de no lograr calidad y productividad
(tin ene sistema,
1, Himina as cotas mamas no ee extablecen las condiciones
de calidad con que daben ser logradss,
12, Blina as barteras qu inpde el sentient de orale por hacer
ti bur aba La gone ets snsioss por hacer un ben trabajo
Ys sient angustiada cuande no puede hacedo,y con frecued
{a es por causs inherents al sistoma o a supervision.
1g. Esabieer 1 sige programa de educacisn ¥entenamiento,
“Tsos deben ser education y enttensdos tanto en el trabajo et
equipo como en lor metodos estedlsticos,
14, Temar medidas pavalprar la vansforacion Se requerck un equi
po dealtos eecutlvos con un plan de acién para llevar a cabo la
Imisén que Busca a calidad,
Deming supiere un plan compuesto por dos grandes Sreas par Ile:
vara cabo la smplanecién de se modelo
1. Area cultural
‘Objetivor realise Ja cultura empresacal pare crear un
ambiente de trabajo cada vez mis positivo,
“Metodologs:aplicaci de las diez prdcticas gecenciales en
el trigngulo de inflvenia de cad gente2» Anes oi de cai
1 a een.
(Objet: opeimiza Ia efecividad con qu se utilizan os re
cutsos de Is empress, mejorando sistemicamente todos Ios
procesos,
‘Metodologi: aplicacién de las cuatro tapas de mejora
tmiento continuo de los procesos mediante I accion constante
(dl geenteo un equipo Ge mejoramiento de process
Las dee prices gorencialesreomendadas por Deming son
1. Usaresfuerzo positives pera reconocer yetimular las eondue-
tae deveadas
2. Paeguntar y ofrecer ayuda pare que las subaternos puedan
acer sempre un buen trabajo.
Solcaeeplatnese informacién antes de tomar decsiones
Realizar juntas electives, egulatesy provechoes
Mantenerinformados a los subalternos y compartir la visin
pest
‘Actua oportunamente ante las inquietudes neceidadesy sage
rencae de lo subalernos
‘Mantener ub aderundo control adeinistrativodelas operaciones.
Delear acivdadee de mancra consistent, con propiedhd
9, Tatar con dignidad y respeto a todas los subalternos.
10, Mostrar evidenia por un ative compromiso con el concept de
calidad tora.
eee
En tanto, las cuatro etapas necesalas pare el mejoramiento de los
Define proceso.
Tenia as cractersticas de calidad dl proce,
IMaantener el procero bajo observaién y control,
Mejor sstemstieamente
&
rs
En su obra principal: Calidad. praductvided y compet
(aitocal Diaz de Sttor, 1989), Deming mencana lag sete enfes~
‘neds mortalesy algunos obrtécoos. Se deja sl lector nterenado
scones
ided
Elmodelo de Joseph Juran
Jran define ala calidad coma: “adecusc al wo". Esta definicign
propoccons tna etiqueta breve y comprensible. La contsibucién
Fd lniportante de Joram af elidad se eijaen las aportaciones
(que ae deserben a continuacin,
Lariaocia ne Joran
La gestion dela eaidad se hac por medio de tres proceso:
1. Plaificscin de a calidad,
2 Control de a calidad,
3 Mejra dela calidad.
Plea de a clided
aa Jace, planificar paras caida es simplemente planifcar pare
tl ellente econionda los siguientes pasos para lorato:
14 Determinae ques son los dents,
2, Determinar sus necesidoes,
1: Dessrallae lap careeerstias del producto que respondan a as
neceidades de oe clientes
4 Desarollar ls peocesos que sean capaces de producieaquells
carateristrar del producto,
{5 Tiansferi los planes resultants las fuerzasoperativas.
Control de a clita
Tncluye los siguientes pasos:
4. Bluar el comportamiento ral del calidad
2. Compara el comportamiento rel ot os objetivos dela clida,
3. Aetuar sobre las diferencias,
Gl concepta de ‘control Jo hemos zeplenteado en Ia adeinsts
‘sn por calidad)iy
2 Anco y lai decid
Mejra dea calidad
La metodologia conta de los sigsientes patos
1 Etablece infarcts sees pare conseguir un gor
ade la calidad anualmente, = i ;
2 denials necenidaescocreta par mejor os productos.
4 Esablecer un equipo de personas para cada proyecto on spa
responsable ara de evar ef proyecto buen fn
44, Toporcionar fos recur, a motinacén Ia otactn neces
son pa gue or cin
4) Diagnostquen las causas,
4) Fomenten el estabeciminto de una solucién,
6) Bstablezcan los controle pra mantener los beneficios,
ALGUNKS antornctoss sons Junat
1 No cree que Is eli se gratis; explica que hay un punto