Capftulo 2 La sintonfa (rapport) El término «sintonfa» implica la existencia de un contacto direc- to entre dos personas. Se define como una relaci6n entre dos indivi- duos, caracterizada por el respeto y por la confianza mutuas. La sin- tonia es imprescindible para que el didlogo tenga éxito, ya sé trate de una simple conversacién, de una interlocucién terapéutica, etc. La calidad de la smtonfa depende basicamente de fa actitud interna del individuo, de su capacidad para aceptar al otro, pero tam- bién de su disposicién momentdnea: es necesario que se sienta receptive para poder dedicarse plenamente a su interlocutor. Una persona abrumada por sus propios problemas, o por la carencia de tiempo, dificilmente conseguird establecer una buena sintonfa, Existen una serie de técnicas que facilitan la creacién de una sintonfa de un modo consciente y metédico, acrecentando la eficacia de ouestra actind interior y muhtiplicando nuestro interés hacia el otro, Aplicéndolas, no s6lo conseguiremos que el individu se mues- tre abierto y deposite su confianza en nosotros, sino que ademis se nos abrirén las puertas de sus vivencias interiores, permitiéndonos adentrarnos en su mundo y abrazar asi su modelo de la realidad. Con ello potenciaremos la eficacia de la ayuda que podames brindarle. 61 Copyrighted materialEL APRENDIZ DE BRUJO Los criticos de la PNL, cuando arremeten contra la creacién consciente de una sintonfa, insisten en los posibles abusos manipu- latorios que pueden originarse. Nadie niega, por supuesto, que es posible manipular a otros empleando las eficaces técnicas de la sin- tonfa, sobre todo cuando se trata de contactos superficiales o aisla- dos que no permiten reconocer o analizar con detalle las estrategias que guian la conducta de nuestros interlocutores. Ahora bien, los procesos que se ponen en marcha dentro de nosotros cuando aplica- mos estas técnicas son tan importantes como la impresi6n que poda- mos provocar en la otra persona. De ahi que las «técnicas» de la sin- tonfa sean también técnicas empéticas, esto es, procedimientos que nos permiten penetrar en el mundo de los individuos y contemplar- lo con sus mismos ojos, captarlo con sus mismos ofdos y experi- mentarlo tan intensamente como él. Sintonia Diflogo controlado: Dices que... Pedro no me: quiere Escucha activa: Te sientes... 622- LASINTONIA (RAFPORT) Los seres humanos poseemos Ia capacidad y la sensibilidad innatas necesarias para comprender a nuestros congéneres. No obs- tante, el enfoque economista de nuestra cultura nos ha llevado ades- cuidar la vertiente emocionat de nuestras vidas, sobre todo en el Ambito profesional. Conviene recordar que desempefiamos otras funciones ademas de la puramente laboral. Existe otro punto bisico: somos responsables de quienes colaboran con nosotros. Sean cuales sean las funciones de un directivo, una de sus tareas mas importan- tes consistiré en establecer una relacién positiva con aquellos a quienes coordina, una relaci6n que les permita desarrollar y optimi- zat Sus recursos y energias. Todo el mundo sabe, ya sea por expe- siencia propia o ajena, que el rendimiento escolar de un alurino depends en mayor medida del aprecio que le tiene al profesor que de su propio interés en la materia. Por esta razéz, Jos buenos cursos de formacin para profesionales de las ventas ya no ponen el acento en Ja tradicional retérica comercial, sino en la aplicacién dé una serie de estrategias comunicativas cuya meta fundamental es el estable- cimiento de una buena relacién con el cliente. Las buenas relaciones interpersonales er los restantes Ambitos vitales donde constituyen una finalidad en sf mismas, tampoco se nos regalan. Somos nosotros quienes debemos crearlas. Es importante que conozcamos cualquier expresién susceptible de ayudarnos a conquistar amistades 0 afecto y, Sobre todo que, cuando jas situaciones se toman conflictivas, sea- mos capaces de conservar estas «conquistas». 2.1 La técnica del reflejo Podemos establecer una sintonia con otra persona de manera consciente y precisa reflejando su forma de expresién caracteristica. En la terminologia anglosajona, esta técnica se denomina «pacing» (de pace, paso, en el sentide de llevar o compartir el mismo paso. En castellano se la suele traducir por compartir, y a veces por acom- paiiamiento). El procedimienta del reflejo se puede realizar tanto de forma verbal come no verbal. Et reflejo no verbal est4 relacionado, 63 Copyrighted materialBL APRENDIZ DE BRUJO por ejemplo, con Ia postura corporal del otro, con su respiraci6n, con el ritmo de su parpadeo, con su mimica y con su voz (velocidad de expresin, timbre, etc.). El reflejo verbal consiste en utilizar el mismo léxico {predicados, etc.) que nuestro cliente, por ejemplo, construyendo las frases del mismo modo o registrando en todas sus dimensiones el contenido y el significado de sus mensajes. Nuestra capacidad de reflejo dependerd del grado en que sepamos adaptar- Tos a] comportamienta de la otra persona, tanto en ef terreno verbal. come en ¢l no verbal. 2.2 El reflejo no verbal Existen dos opciones de reflejo no verbal. La primera consis- te en adoptar directamente el lenguaje coxporal que caracteriza la expresién esponténiea del otro, refleyando, por ejemplo, su postura corporal o imitando su ritmo respiratorio. Es sumiamente importan- 1 que ta imitacién pase inadvertida para evitar que nuestro interlo- cutor cobre conciencia de ello. En ningiin caso deben copiarse sus gestos caracterfsticos y esponténeos de forma exacta, porque podria interpretarlo como algo insultante, y ello incidiria muy negativa- mente en el desarrollo de la reaccién. En este sentido, el término «reflejo» resulta algo desconcertante, porque en realidad se trata de adaptarse al otro, no de calcario. Pero no hay que olvidar que la cau- sa de que la técnica del reflejo produzca un efecto tan poderoso es Ja adaptacin en si misma. La segunda opcién consiste en adoptar el lenguaje corporal de} cliente de forma inditecta. Es posible reflejar su sitmo respiratorio sincronizando el movimiento de nuestra mano con ¢] de su térax, En PNL, este procedimiento recibe la denominacién de «reflejo cruza- do» {cross-pacing. en inglés). EI reflejo cruzado no tiene que Ie- varse a cabo en el mismo sistema sensorial —como ocurria en ¢] ejemplo anterior, en cl que la actividad cinestésica de la respiracion era reflejada mediante otro movimiento cinestésico: el de la mano. Podemos ejecutarlo en un canal sensorial diferente, por ejemplo, @4 Copyrighted material2. LA SINTONIA (RAPPORT) adaptindolo al ritmo respiratorio del cliente mediante Ja regulacién de nuestra velocidad expresiva, $i pretendo que mi cliente se relaje profundamente, ralentizaré el tempo de mi actividad verbal a medi- da que €l vaya disminuyendo su ritmo respiratorio. El reflejo del Ienguaje corporal no es un invento de la PNL ni de tos psicblogos. El acompafiamiento no verbal es un procedi- miente inconsciente, altamente eficaz, que todos los seres humanos empleamos para tomar contacto, establecer una buena relacién y alcanzar cierto propésito. El adulto que desea hablar con un nifio a menudo se agacha para comunicarse con él cara a cara, para poner- Se a su misma altura. Este acto constituye un reflejo no verbal. Cicrtas investigaciones ponen de manifiesto que, durante las con- versaciones, las mujeres suelen adaptar su expresién facial a la de aquellos con quienes se comunican. La calidad de La relacién que une a dos personas y su grado de interpenetracién comunicativa se Teflejan en las posturas y en los movimientos que adoptan mientras se ballan juntos. Los directivos aprenden a reflejar cuando toman conciencia del efecto que los comportamientos tradicionales del superior producen en los subordinados. Mientras permanezcan sentados tras su impo- nefte escritorio, hablando con sus colaboradores desde una posicién. ‘superior, no conseguirén crear el necesario y deseado clima de con- fianza. Esta es la raz6n por !a que, en la mayorfa de los despachos, existe un «rinconcito» provisto de unas acogedoras butacas en las que los interlocutores pueden comunicarse «al mismo nivel», En los seminarios de formacién para ejecutivos se ensefia ademés que una postura asimétrica y al mismo tiempo relajada suele ser interpretada como una sefial de poder, més apropiada para intimidar a un colabo- rador tenso que para animarlo. También en el terreno educativo se reconoce cada vez mis la importancia de Ja comunicacién no verbal. Un indicio de ello es que actualmente, en las aulas, se est4 renun- ciando a la tradicional distribucién frontal de los asientos. El mejor procedimiento para adquicir la técnica del reftejo no ‘verbal consiste en ensayar cada una de las vartantes por separado, durante un tiempo, en un ambiente de confianza. Revelando sus Gopyrighted materialEL APRENDIZ DE BRUIO. intenciones a su colaborador/a, podrd permitirse caer en Jos errores tipicos de la fase de aprendizaje sin temor a posibles consecuencias. Puede empezar practicando con familiares y amigos, adaptando su ‘postuca corporal a la de eflos mientras conversan. Lo mejor ser& Teflejar Ja actitud fisica del otro sincroniz4ndose con su tono mus- cular, sin llegar a copiar exactamente su postura corporal (ta dispo- sicidn de sus extremidades, etc.). Tras comprobar ei efecto resul- tante, continte reflejando su ritmo respiratorio, sincronizéndose con el movimiento de sus parpados y, finalmente, adaptando la expre- sidn facial. Et reflejo de la velocidad de locucién y del tono de voz puede ensayarse muy bien conversando por teléfono con una perso- na de confianza. Es aconsejable que revele sus intenciones cuando practique el reflejo cruzado. Refleje de forma cruzada el ritmo res- piratorio de su colaborador con ciertos movimientos apenas percep- tibles de los dedos, las piernas 0 Ja cabeza. 2.3 Reflejar y dirigir Adaptarse al otro mediante la técnica del reflejo, ademds de constituir un elemento bésico de la sintonfa, resulta imprescindible cuando se pretende iniciar un proceso de modificacién de la conduc- ta. Una vez que haya conseguido franquearse el acceso a las vi- vencias intemas del otro, aytidele a transformarlas. Por ejemplo, suponiende que usted desea aliviar Ja sensacicn de duelo que oprime aun cliente, tras reflejar su expresién corporal, calme sus emociones enderezindose y relajando sus propios masculos. Su interlocutor seguird su ¢jemplo y cambiaré su expresiGn y su actitud. Los funda- dores de la PNL opinan que el métode de reflejar y dirigir —upacing and leading», en inglés— constituye 1a pauta basica de casi todo lo que hacen los psic6logos en sus terapias. Afirman que, bien ejecu- tado, el procedimiento funciona con euakquier persona. 2.3.1 Ejercicto: Reflejar y dirigir Para practicar esta técnica es conveniente que busque nucva- 66 Copyrighted material2-LASINTONIA (RAPPORT) mente a alguien («A») que colabore con usted. Expliquele lo que trata de hacer con este ejercicio, pidiéndole que intente, no obstan- te, comportarse de la manera mds natural posible, eA deberd relatarle cualquier vivencia positiva —ya sea una divertida anécdota de su vida cotidiana, un encuentro grato o cual quier otra experiencia que le haya resultado placentera. Mientras ‘estén conversando, usted adaptaré su postura corporal, su respiracin, su mimica, el tono y el tempo de:su voz, alos de su colaborador/a. A continuaci6n, pidale que le relate una vivencia negativa, decepcionanite, algo que le haya abrumado. De nuevo ird usted refle- jando, durante el transcurso de la conversaci6n, la postura, la respi- racion, la expresion facial, el ton y el tempo expresivo de «Ap. Mas tarde, tras practicar un rato, podré empezar a modificar paula- tinamente su propia expresi6n corporal, de modo casi imperceptible al principio y adoptando progresivamente las expresiones carac- teristicas de la vivencia positiva de su colaborador/a. Constatard que «Ap sigue su ejemplo y que, al sincronizarse con su nvevo lengua- je corporal, terminaré por juzgar la experiencia desagradable de un modo més positivo. Ejercicio: Reflejar y dirigir 1, Reflejar la vivencin positiva «Ap relata una experiencia positiva «B> aplica la técnica del rellejo 2, Reflejar la vivencia negativa «Ap relaia una experiencia negativa «By aplica la técnica del reflejo 3. Dirigir Inducido por «BH», «A» irf adoptande la expresi6n caracteristica de su vivencia positiva 4, Intercambio de papeles 67 Copyrighted materialEL APRENDIZ DE BRUJO 2.4 El reflejo verbal El reflejo verbal es un método esencial para adentramos, cons- ciente y puntualmente, en el universo de nuestros interlocutores para conectar con ellos, sincronizando nuestro propio modo de expresar- nos y de experimentar la realidad con los suyos. Ademis de utilizar Jos conceptos que caracterizan su percepcién del mundo, consiste esencialmente en reconocer y adoptar sus predicados y su estilo. Existen, ademés, otras dos técnicas de reflejo verbal que no forman parte de la ensefianza de la PNL: el «didlogo controlado» y Ja «escucha activa», ambos desarrollados por Carl Rogers en el Ambito del didlogo psicoterapéutico, Constituyen una valiosa ayuda a la hora de crear una sintonfa y de iniciar un didlogo, sobre todo para aquellas personas que realizan tareas de asesoramiento no terapéutico, como los educadores, los docentes, los directivos, etc. 2.4.1 El didlogo controlado Consiste en percibir con precisién lo que dice el otro y en con- testarle de forma que la respuesta refleje indirectamente el conteni- do del mensaje recibido. Se trata, en definitiva, de escuchar con exactitud y de devolver una especie de acuse de recibo. Mediante e] didlogo controlado le sefialamos a nuestro inter- Jocutor que lo estamos oyendo, que su mensaje nos parece impor- tante y que, por lo tanto, lo estamos tomando en serio como perso- na, De esta manera, el didlogo controlado genera sintonfa, creando una buena relaci6n y el ambiente propicio de confianza que precisa el otro para abrirse y exponer su problema. Saber escuchar es, con frecuencia, el mejor recurso de que dis- ponemos para llevar a buen término un didlogo no terapéutico, Pese a ello, pocas personas son capaces de aplicarlo. Normalmente, el estrés y la falta de tiempo producen tanta presién que no consegui- mos concentrarnos relajadamente en las palabras ajenas. Con cierta frecuencia, ademds, sentimos una presién interna que intentamos aliviar hablando nosotros mismos en lugar de escuchar. 682- LA SINTONIA (RAPPORT) 2.4.1.1 Ejercicio: Et didloge controlado Lo mejor para practicar esta técnica es solicitar la colaboraci6n de otra persona y mantener con ella un didlogo que se ajuste a un esquema establecido previamente. Antes de iniciar la conversacién, elegir un tema controvertido en e] que ambos defiendan una opinién diferente. Puede servir, por ejemplo, la limitacién de velocidad en las autopistas, e! problema de los perros en las ciudades, algo relaciona- do con la emancipacién fernenina o una cuesti6n politica. Normal. mente, Ja discusiGn sigue el patrén siguiente: «A» emite un comenta- 1d, «B» contesta con algo que provoea a su vez la reaccién de «A», etc. E] patrén def didlogo controlado, por el contrario, es éste: «An inicia la conversacidn con un comentario. «B», en lugar de contestar con una reacci6n propia, deberd repetir —con otras palabras pero res petando el sentido— lo que ha dicho «A» y esperar hasta que éste le dé su visto bueno. Si «A» no esté conforme, «B» intentard expresar nuevamente y con sus propias palabras el mensaje de «A». Enel caso de que «Bm siga sin acertar y «A» sin asentir, «A» podré reformular su comentario, con objeto de ayudar a «B» a «controlar» el diflogo. Ejercieio: El didlogo controlado La conversacién debe ajustarse al patrén signiente: «Az inicia ¢) didlogo con un comentario «By repite el mensaje de «A», con otras palabras pero respetan- do su sentido (didlogo controlado) «Ap» asiente «Bs contesta al comentario de «A» «A> repite e] mensaje de «A», con otras palabras pero respetan~ do su sentido (didlogo controlade) «By asiente «A> contesta al comentario de «B» «B» practica el didlogo controlado «A> asiente «Bo... 69 Copyrighted materialEL AFRENDIZ DE BRUJO No se olvide de esperar e] consentimiento de su interlocutor tras practicar el didlogo controlade y antes de proseguir la discusién. Si aifade directamente su propio comentario tras repetir el mensaje de} otro, estaré manifestando una reaccién del tipo «si, pero...». Las construcciones del tipo «si, pero...» provocan un efecto psicolégico contrario al deseado. En vez de sefialarle al otre que se le acepta, el «si, pero...» cfea una situacién de enfrentamiento- que no se presta ni a infundir confianza ni a establecer una buena sintonfa. No olvide, ademés, que hay una diferencia respetable entre el Todo en que se ensaya una habilidad cualquiera ¥ ta forma en que Se aplica ese mismo recurso en la préctica diaria. Sus didlogos rea- Jes nunca se ajustarén al patrén propuesto en el ejercicio. Aqui ocu- ire Jo mismo que, por ejemplo, en el tenis, donde los entrenamien- tos distan mucho de ser un partido auténtico. Puede que, durante astante tiempo, se ensayen sélo los gotpes de revés u otras técnicas especfficas. En un partido de verdad, en cambio, tendré que recurrir aun golpe w otro en funcién de las necesidades del momento. No se deje desconcertar, pues, por el carécter artificial propio de los cjer- cicios de] didlogo controlado y otros patrones verbales. Tenga pre- sente que todo ejercicio concebido para practicar una nueva habili- dad es necesariamente una simulacién. 24.2 La eseucha activa Un buen interlocutor no se limita a captar el contenido mera- mente literal de los mensajes recibidos. La comunicacién verbal no se reduce a transmitir y recibir imformaciones objetivas, Los men- sajes que emite una persona suelen reflejar también sus necesidades y emociones de forma encubierta, contienen implicitamente sus evaluaciones y transmiten, «en clave», sus llamadas de ayuda, etc. La wescucha activa» consiste en captar estos mensajes incluidos en dos enunciados verbales y en reflejarlos. Elamamos «activan a esta manera de escuchar porque se trata de sefalar al otro que se ba comprendida Jo que éste s6lo habia ex- presado impifcitamente. sin Uegar a formularlo. La escucha activa es més eficaz que el dislogo controlado en lo que se refiere a crear 70 Gopyrighted material2- LASINTONIA (RAPPORT) tuna buena sintonia. Aplic4ndola, el asesor o terapeuta sefiala que su interés por la vivencia del otro va mids alld del contenido literal de los mensajes, gue le estd prestando una atenci6n profunda y que se Jo toma en serio. Los seres humanos poseemos un potencial innato para com- prender las experiencias ajenas. Ahora bien: la empatia —asf se Ia- ma esta facultad— es un recurso que no s¢ suele fomemar en nues- tra sociedad. Ningiin plan de estudios propone profundizar en ella; es més, ni siquicra fa desarrollamos conscienternente. Menos an se nos ensefia con qué medios verbales pademos sefialar a nuestros congéneres que sentimos interés por sus experiencias. 2.4.2.2 Ejercicio: La escucha activa Empiee las dos listas que encontrar mas adelante, compuestas Por diez enunciados cada una, para entrenarsc