Banco Nacion Subgerencia General Sucursales y Otros Canales |EMORANDO. Ala Gerencia General At. Sr. Héctor Oscar RANDAZZO Servicio de Centro de Contactos brindado por Nacién Servicios Desde el afio 2007 Nacién Servicios S.A. (NSA) brinda el servicio de Atencién Telefénica al Banco, complementando al Centro de Contactos propio y multiplicando las posibilidades de acceso telefénico a ‘nuestros clientes y usuarios. El vencimiento de la ultima Orden de Compra vinculada con dicha prestacién de servicios operé en Diciembre del 2020. Mediante presentacién formal de fecha 26.02.2021, - la prestadora ha presentado una nueva propuesta de solucién tipo “llave en mano", con el objeto de establecer {as condiciones y el alcance del servicio a brindar para el periodo de enero 2021 a diciembre 2022, Sibien fa propuesta mantiene similares términos y condiciones respecto ala itima contratacién, incorpora la novedad de disponer de una estrategla mixta de operadores de planta propia configurada con subcontrataci6n para desborde con Universidades Publicas Nacionales, previa comunicacién al BNA, lo que permitiré acceder a un répido escalamiento del servicio de atencién, con el fin de mantener la eficiencia del servicio, ante situaciones eventuales que produzcan alzas en la demanda de atencidn. Complementariamente a lo expuesto, se detallan las ventajas y fortalezas que por pertenecer al Grupo Nacién, esta instancia entiende, aportan valor agregado al servicio brindado por el Centro de Contacto de NSA, respecto a diferencias que puedan surgir de la comparativa tarifaria con otras empresas de la industria ¥-_Proporcionar con exclusividad de atencién al BNA, soluciones tipo “llave en mano” que, i} brinda multicanalidad de atencién a sus clientes, i) geolocalizacién contingente de instalaciones edilicias (CABA y ciudad de Rosario) y il) alta disponibilidad (housing Telecom Pacheco y Arsat Benavidez) con tecnologia de avanzada, Banco ee la Nacion Ar G2 HAR, 2071 "¥ Son Administradores de productos/servicios del BNA participando activamente durante todo el trazado de sus procesos (AgroNacién, Bancat, Tarjeta Corporativa, PymeNacién y Programa de Beneficios). Esto implica procesamientos de datos de clientes del Banco. ¥- Promueven y desarrollan el érea del Centro de Contacto propio para satisfacer todas las necesidades del proyecto de re-funcionalizacién de Centro de Contactos del Banco. Actualmente se encuentran vinculadas 111 posiciones de trabajo (Lideres y Operadores) 2a las aplicaciones del Banco con el abjetive de unificar y mejorar la atenci6n al cliente, Teniendo en cuenta la complejidad que demandarfa el andlisis de nuevas competencias técnicas y/o tecnolégicas relacionadas tanto con la migracién a una nueva administradora, como asi también a conceder accesos alas aplicaciones Institucionales a terceras no vinculadas, se consideran razonables y convenientes a los intereses del Banco las tarifas pretendidas por Nacién Servicios. Considerando lo expuesto, esta instancia eleva a v/consideracién ~ salvo mejor opinién de esa superioridad ~ propiciar la siguiente propuesta, a los fines de promover su posterior elevacién al area de Compras y Contrataciones. a) En primer lugar, considerando el tiempo trascurrido desde el vencimiento operado de la sitima orden de compra (31.12.2020) y la presente elevacién, abonar por Legitimo Abono el monto correspondiente a los meses de Enero y Febrero de 2021, sobre la base de los servicios efectivamente prestados y el monto exacto de los mismos, de acuerdo al siguiente detalle: wet $1.208,70 73670 | $17695,515500 eo2 $1.298,70, nassz | $14671 540,00, Tubal Atenobn gerToTaTTada $32.370,089,40 \ a Trade sendie [Meorg : $108 —[_ 273607 _ [$795,592.76 feb-24 S106) 727833 | $245,735.68 Subiow VA $541,328.40 eer saa fea 2754 ' Subtotal Telecom Baneat $5075.35 an Total fimo Abono 117.493, 02 Mae 9071 | Toil tego A Saas.) 2Sb) Como complemento, para el perlodo Marzo 2021 ~ Diciembre 2022, aprobar las tatifas pretendidas por Nacién Servicios y la proyeccién de llamadas segtin el siguiente detalle: 1 Servicio Atencién Personalizada (operador multskil), tarifas por hora de logueo operador, para dias habiles, lunes a viernes de Bhs a 20hs: Mes [Teta porhoradetogues Operader] [Mes] Tarifa por hora de loguea Operador mar-21 $1,359.40 ene-22 $1.709,00 brea $1.450,10 feb-22 '$1.709,00 may-21 $1.450,10 mar-22 $1,709,00 jun-21 $1,514.80 abr-22 $1,794,50 ula $1514.80 may-22 $1,794,50 ‘ago-24 $1,579.50 jun-22 $1.879,90 sep-21 $1.579,50 juk22 $1.879,90 oot-21 $ 1.64430 ago-22 $1.999,50 nov-21 $1.644,30 sep-22 $1,989,50 dic2t $1.709,00 oct-22 $2.119,20 now 22 $§2.119,20 ic-22 $ 2.23880 El valor hora de los servicios prestados para cubrir solicitudes de guardias eventuales en dias sébados, domingos y feriados, seré un 40% superior ala tarifa de jomadas hdbiles. indistintamente del trafico de llamadas recibidas, se facturard una base minima de 180 horas para cada dia de Buardia Servicio Interactive Voice Response (IVR): EERE] $121 $i21 $1.26 $1.26 $1.32 34,32 $1.37 $1.37 $1.43 354, Teniendo en cuenta las tarifas presentadas por Nacién Servicios S.A. y sobre la proyeccién de la demanda de llamados realizada por esta instancia, para el periodo Marzo 2021 - Diciembre 2022, surgen los siguientes valores: peti] ——stasno woes ssesao00| [aware cpsce 00 $7605 59 an Sia sooo [Ses sesomoo0 | fray seo sooo $4079 son ee Seat sooo Srasessteoe | fagezal scene ascon | $0.57 5 z 5000 100768 05000 meer Ss souoon | $56500900 Sues saon00 | $715.000.00 er La sooaot | $05.0900 sue. secooo[-$715.000,00 fvsy.3i] su soooon | $605 ss saco00 [$715 009,00 uma] ——s496 00200 $430.00000 S50 sooo00 | $750,000.00 2 S16 soose0 [$650,000 00 S50 soo00 —|-$7s0.00,00_] eeoof sa soon | $66000000 sus7 soosaa | $75.00000 eat sua 000 [$45 0000 S67 sooseo | $35.000.00 foow2if S37 30000 | $.665.000,00 Sue? soosoo | $38.c0n.00 den] sas 00900 | $715.000.00 S77 aoc | $.65.0c0,00 saber 6.140.000 05 Sur sacoa0 | ¢08.000,00 Ler sooo00 | $.35.00000 Sabra $5590.00000 La estimacién de demanda de llamados precedente fue realizada en el contexto de la situacién de ‘emergencia sanitaria provocada por el COVI19, las cuales se multiplicaron exponencialmente (y sobre lo que no se tiene certezas respecto de eventuales nuevas demandas) frente a la necesidad de recurrir al Centro de Contactos del BNA y Nacién Servicios S.A. como el principal canal destinado a los clientes con atencién personalizada. ‘encuentran relacionados con la linea de atencién telefénica de Tarjeta Bancat. Finalmente, se adicionardn los costos de facturacién de la empresa Telecom, los cuales se aismarza [10000 || ese22 [10000 ‘abe71 {10000 | | feb-22 [10000 mmay.21 | 10900 || mar-22 [10000 jun2i | 10000] | abr-22 [10000 juz 0000 | |[“mav-22 | 10000 ago-21 {10000 | [ jun-22 | 200001 sep-21 | 10000 #22 | 30000 ‘ocz21 | 10000] | ago-27 [10000 nov-21 | 10000 | sep-22 | 10000. iez1 | 10000 || _ox22 | 10000 [5700,000,00] | nov.20 | 10000. ie22 | 10000 {5220.000,00] rota EI monto total estimado por la prestacién de todos los servicios previstos asciende a la suma de hasta $1.777.068.493,15 més IVA. £1 mismo incluye, por un lado, una suma fina de $32.917.498.15 en concepto de Legltimo Abono a favor de Nacién Servicios S.A. ~Incluidos los costos de la factura de la empresa Telecom por los meses de Enero y Febrero de 2021 y adicionalmente la contratacién por una suma final de hasta $1.744.151,000,00; por los mismos conceptos para el periodo Marzo de 2021 - Diciembre de 2022, Atentamente. JAVIER RAHETTI SUBOERENTE DEPATAMENTALQrieinise Naclén Servicios Grupo Banco Nacién Convenio ‘Namero: IF-2021-00000880-NSERVICIOS-GGHNSERVICIOS ‘CIUDAD DE BUENOS AIRES Jueves 25 de Febrero de 2021 Referencia: Nota - Propuesta de Servicio Centro de Contacto Banco de la Nacién Argentina Subgerente Departemental Gestion y Monitoreo otros canales Sr. Javier Rapetti De nuestra mayor consideracién: ‘Tengo el agrado de dirigirme a Ud,, en mi caricter de apoderado de Nacién Servicios S.A. (en adelante NS), fin de clever para vuestro andlisis la presente propuesta de servicio de Centro de Contacto (en adelante CC-NS).. Aceptada Ia presente Propuesta (en adelante Ia Propuesta) por el BNA, mediante el envio de un correo electrénico a Ia siguiente casila de correo: rvillarroel@nacionservicios.com.ar, Ia misma se regiré por los términos y condiciones que a continuacién se puntualizan Sin otro particular, saludo a Usted atentamente. DizetoriNecidn Servicios sokanaQueenie Nacién Servicios Grupo Banco Nacién Convenio ‘Naimero: 1F-2021-00000881-NSERVICIOS-GG#NSERVICIOS CIUDAD DE BUENOS AIRES Jueves 25 de Febrero de 2021 Referencia: PROPUESTA DE SERVICIO CENTRO DE CONTACTO - BNA PROPUESTA DE SERVICIO CENTRO DE CONTACTO OBJETO. NS, a través de la Gerencia del Centro de Contacto de NS (CC - NS), offece al BNA Ia prestacién de una solucién de atencién a prospectos para las personas clientes y/o usuarias de sus servicios o productos, conforme los términos mas abajo detallados, ALCANCE. De ser aceptads Ia Propuesta la misma comprendert: Ia atencidn y gestin de los contactos que desborden del Centro de Contacto del BNA o del servicio de atencién directa de las lineas exclusivas que el BNA solicite implementar al CC-NS. La aceptacién de la propuesta no implica ni constituye sociedad, ni ninguna otra relacion juridica regular o de hecho entre las partes, més alld del caricter de accionista que ostenta el BNA En consecuencia, cada una de ellas asumiré particularmente las responsabilidades que les incumben de cualquier reclamo que le corresponda derivado de la relacién de trabajo con sus dependientes, con motivo de su desempefto o como consecuencia de él y dems. NS es un sujeto de derecho perfectamente individualizado, siendo este una entidad con su actividad normal y especffica y su objeto comercial absoluta y exclusivamente independiente de NS. En funcién de los objetivos y Ie necesidad estratégica del BNA, la atencién a las personas clientes y/o usuarias podri brindarse por medios telefénicos, email’s, redes sociales y/o WhatsApp. a. Llamadas entrantes (Personalizadas 0 automatizadas) b. Llamadas salientes (Personalizadas o automatizadas) ¢. Soluciones de IVR (Pre-atendedores 0 100 % automatizadas) Interacciones entrantes: + Atencién a clientes, usuarios y prospectos + Atencin agencias, empresas y comercias adheridos.+ Asesoramiento sobre generalidades de productos ylo servicios. + Gestién integral de consultas, solicitudes y reclamos. + Procesamiento de autorizaciones, activaciones y denuneias de tarjetas. * Generaciones de PIN (validacién positiva, complemento del IVR) * Canje de puntos por productos (Prog. Beneficios) Interacciones salientes: + Activaciones y bienvenida, + Validacién y actualizacion de datos. + Encuestas de satisfaccién + Fidelizacién de clientes + Gestion de reclamos 1, SERVICIO : ATENCION PERSONALIZADA (OPERADOR MULTISKIL 1.1 DIAS Y HORARIOS DE ATENCION EL servicio regulado por la presente, se prestari dias habiles de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 hs, ara cubrir eventuales guardias a demanda, en dias feriados y/o fines de semana, el BNA deberd coordinar con NS su factibilidad, comunicando esta necesidad con una antelacién no menor a 72 horas. 1,2 LOCALIZACION DE LA OPERACION ‘S utilizard sus puestas de CC-NS ubieados en los diferentes puntos geogréficos del terrtorio nacional, en Ia ciudad de Buenos Aires y en la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe, quedando a su exclusivo critetio la configuracién de operar con uno 0 ambos, como una base tinica de operaciones integrads 1.3 DISPONIBILIDAD DE OPERADORES Para un répido escalamiento del servicio de atencién, NS podré disponer de una estrategia mixta de operadores de planta propia configurada con subcontratacién para desborde con Universidades Piblicas Nacionales, previa comunicacién fehaciente al BNA. La subcontratacién no implicaré Ia transferencia de las responsabilidades tomadas en la presente propuesta y NS asegurard la confidencialidad de datos de la clientela del BNA, implementando los recaudos pertinentes y resguardando la indemmnidad del BNA frente a posibles incumplimientos por parte de los dependientes de las Universidades: 1.4 ESTACIONES DE TRABAJO Los puestos de trabajo estarén situados dentro del terrtorio nacional de la Repiiblica Argentina, admitiendo una estrategia de disponibilidad combinada entre puestos desplegados en instalaciones edilicias propias y/o puestos en modalidad Home Office, respetando un esquema de alta disponibilidad mixta ante contingencias. 1.5 PROTOCOLOS DE ATENCIONSe utilizari como saludo de bienvenida: “Banco de la Nacién Argentina, buenos dias/tardes, mi nombre es XXXXXXXX,jen que lo puedo ayudar? Se utilizard como saludo de despedida: “Gracias por comunicarse, que tenga Ud. un buen dia”. O en su defecto los que el BNA defina y determine més convenientes, 1.6 CAPACITACION Y MEDICIONES REGULARES DE COMPETENCIAS EI BNA podri proveer y disponer personal de su planta para las formaciones y capacitaciones a los recursos que designe el CC-NS, en funcién a la necesidad y Ia demanda de las actualizaciones de sus servicios y productos. Por su parte el personal el CC-NS podré implementar agendas de training, tomar evaluaciones de conocimiento, efectuar talleres de calibracién y reuniones de coaching, para mantener actualizado a todo el personal operativo a su cargo, 1,7 EFECTIVIDAD Y tASA DE ABANDONO- El nivel de servicio acordado (SLA) seré la efectividad de atencién alcanzada, toméndose a tal fin el porcentaje total de las Iamadas atendidas sobre el total de las Hamadas ingresadas, la cual estaré definida en los acuerdos particulares de los aanexos para cada linea (ver Anexo I). En caso de requerirse una guardia para fines de semana o feriado, tratandose de un servicio excepcional, se coordinari flexibilizando los SLA a cumplir. Los desvios que lleguen a producirse en estos indicadores, serén analizados entre las partes, con el objeto de consensuar la as pronta correccién de los mismos. (SLA) Sern excluidas para esta medicién aquellas Ilamadas cuyo tiempo en cola de espera de atencién, sea menor 0 igual a 5 segundos, en virtud de que podrian tratarse de llamadas malintencionadas o sin interés real de hablar con un operador. 1.8 SUPERVISION Y SEGUIMIENTO. Los operadores teleftnicos serin conducidos y auditados durante la totalidad de Ia franja horaria de atencién por lideres/supervisores que les dardn soporte y seguimiento operativo permanente 1.9 MONITOREO REMOTO Se proveers en PC's del BNA, la instalacién del aplicativo de acceso al ACD, otorgindose al menos dos (2) licencias de conexién al sistema para acciones de monitoreo remoto, NS a pedido del BNA deberd proveer y disponer personal para capacitar a los recursos que designe el Centro de Contacto del BNA, sobre Ia utilizacién de sus aplicaciones para monitoreo de llamados y generacién ¢ interpretacién de los KPI's acordados. 1.10 TECNOLOGIA EL CC-NS pose servidores y central telefénica compatibles con tecnologia digital o IP, que admiten interfaces y desarrollos integradores con otras plataformas, Brinda también médulos de reportes y estadistica, grabacion de audios y desarrolladores de soluciones IVR, bajo tecnologia de iltima generacién, ‘Asimismo, en caso de que el BNA desarrolle y/o adquiera y/o implemente un IVR propio y requiera que los operadores de NS lo utilicen para la tarea objeto de la presente propuesta, NS se obliga a dar cumplimento con lo requerido bajo lasmodalidades y condiciones dispuestas por BNA 1.11 GRABACION DE LLAMADAS Nuestra plataforma teleféniea permite la grabacién del 100% de las lamadas recibidas, exceptuando las afectadas por inconvenientes técnicos que impidan completar el proceso de grabacién, dejindolas disponibles a requerimiento del BNA. ‘Se conservan bajo tna politica de guarda de hasta doce (12) meses en servidor de acceso on line y luego hasta 10 afios en cintas de backup. 1.12 SOPORTE TECNICO. NS posee un sector de asistencia técnica, a cargo de los incidentes que se puedan presentar en Comunicaciones, Hardware y Software asociado al servicio. 1.13 CONTINGENCIA ENERGETICA, Contamos con generador eléctrico y UPS, en todas nuestras oficinas, lo cual garantiza el abastecimiento de energia eléetrica continua, ante fallos en el normal suministro del servicio public. SERVICIO: INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) 24 AUTOGESTION Nuestro modulo dispositive de IVR habilita fa resolucién on line de tlamadas por consultas y autogestiones en forma automitica y la derivacién a atencién personalizada, permitiendo administrar las salidas de derivacién a operador en forma flexible y dindmica para optimizar la ocupacién de la dotacién asignada y garantizar la efectividad de los niveles de servicio ‘en situaciones de crticidad de llamadas. En tal sentido el CC-NS ha desarrollado e implementado exitosamente diversos IVR's para el BNA logrando las siguientes soluciones: + IVR Tarjeta Bancat Mastercard - 08108888810 + IVR Tarjeta Agronacién. 08106662476 + IVR Tarjeta Pymenaclin — 08106664444 + IVR Tarjeta Corporativa, 08106664444 + IVR Prestamos Mi Pyme — 08106664444 + IVR Prestamos Individuos BNA — 08106664444 + IVR Tarjetas de Crédito y Débito — 08106664444 + IVR Programa de Beneficios. 08106661515 + IVR Otros productos y servicios — 08106664444 + IVR Planes Sociales 0800 222 7373/9992244 + IVR Billetera BNA+ - 08104447827/08106664444 Los IVR se encuentran alojados en servidores, donde NS ejerce el mantenimiento de los mismos y el soporte téenico de forma tal que los clientes del BNA pueden acceder a informacidn, auto-gestionar, resolver consultas en forma automatizade, brindar saldos, vencimientos, disponibles, tomar denuncias, activar tarjetas y generar PINES, durante las 24 horas del dia en varios servicios.2.2 SATISFACCION DE LA PERSONA USUARIA, Se proveerd un sistema automiético de encuesta de satisfaccién post evento, que permita al contacto registrar voluntaria y objetivamente su satisfaccién con el servicio del CC-NS 0 el BNA, bajo un esquema de preguntas mixtas, en un sistema de rmedicién NPS (Net Promoter Score). *+ Encuesta automatica de Satisfaccién. Servicio de Atencién: La Vde 8 x 20hs 3. WORKFORCE MANAGEMENT Y FORECAST En el CCNS se monitorearin y reportarin diariamente las curvas y el comportamiento del inbound con el objeto de planificar Ia contencién de los servicios dentro de los parimetros requeridos. Estos controles permitiran dimensionar el schedule de operadores y los capacities a conformar por franja horaria y segén la necesidad de cada una de las lineas, cconsiderando un expand de hasta un 20% de incremental debido a la fuerte variacién en et comportamiento habitual del inbound, Se procesarin y brindarén en forma diavia los indicadores de resultados operativos aleanzados a través de envios de reportes por correo electrSnico, registrando estadisticas donde se detallaré: + Evolucién diaria de lamadas recibidas y atendidas. + Evolucién diaria de lamadas automatizadas y personalizadas, ‘+ Tiempo promedio de comunicacién (AHT). + Tiempo promedio de espera (ASA) + Indice de automatizacién de respuestas (IVR), ‘+ Evolucién diaria de Motivos de Contacto (casufstica). * Resultados de encuestas automatizadas de niveles de satisfuccién del usuario. 4, PROPUESTA ECONOMICA 4.1 PRIMER ANO DE SERVICIO (2021) En cumplimiento con la Resolucién del Directorio BNA 1714/17 -cotizando tarifas que no generen un perjuicio patrimonial NS, la actualizacidn tarifaria para 2021 se realizard en funcién del Presupuesto Oficial aprobado por el Directorio de NS. ‘Sin perjuicio de lo expuesto, si algunos de los supuestos considerados para la construccién de la presente tarifa se vieran alterado de manera significativa, el Banco y/o NS podran solicitar una mesa de revisién pata ajustar la propuesta econémica. De aceptar el BNA Ia presente propuesta, &te le reconoceri a favor de NS las siguientes tarifes de acuerdo a los servicios aqui regulados:4.2 SEGUNDO ANO DE SERVICIO (2022) Para el segundo aft de vigencia de la presente propuesta, se establece la siguiente estimacién tarifaria, EI BNA reconoce {que Ia misma podrs ser modificada de comin acuerdo, a partir mes de octubre de 2021, en funcién de las pautas establecidas en el Presupuesto Oficial de NS para el afio 2022. 43 FACTURACION + Los costos asociados a solicitudes de desarrollos telefénicos (IVR's, interfaces, web-services, ete.), y/o consumos telefénicos requeridos por el BNA, se teflejarin en Ia facturacién mensual con su correspondiente detalle, previa y ddebidamente autorizados por el Centro de Contactos del BNA. + La cantidad de horas de logueo a facturar por el servicio, se obtendran de la suma de todas las interacciones in-out de los eanales gestionados con operador/agente, divididas por el rango de productividad de interacciones por hora que determinen el AHT global acordado (00:05:00). + El valor hora de los servicios prestados para cubrir solicitudes de guardias eventuales en dias silbados, domingos y feriados, serd un 40% superior a la tarifa de jomnadas habiles. Indistintamente del trifico de Hamadas recibidas, se na base minima de 180 horas para cada dia de guardia. + Las soluciones de /VR que el BNA requicra a NS, se cotizarin por horas de desarrollo y grabacisn de locuciones. factur‘+ Los precios expresados en esta propuesta no incluyen IVA. 8, PENALIDADES BI incumplimiento en los indicadores de servicio comprometidos en esta propuesta y sus anexos, dard al BNA el derecho @ generar al CC-NS una queja formal, debiendo disponerse en forma inmediata las partes a consensuar la més pronta solucién. posible a la disconformidad, De no resolverse o reiterarse la disconformidad de una misma caracteristica de incidencia, podri el BNA efectuar un registro de “No Conforme Servicio", debiendo el CC-NS diseftar e informar el plan de acciones correctivas a implementar para ajustar répidamente el desvio y evitar su reincidencia La registracién anual de tres (3) “No conforme servicio”, de una misma casuistica habilitard al BNA a aplicar una sancién rmonetaria del 10% sobre la facturacién mensual del periodo en ef cual se regisre el tercer desvio, Si del asesoramiento incorrecto sobre productos y servicios por parte del CCNS derivara en un perjuicio econémico para el BNA, como consecuencia de denuncias de las personas clientes que finalicen con arreglos administrativos/judiciales, el BNA estaré facultado de aplicar una sancién monetaria igual al monto erogado sobre la facturacién mensual del periodo en cl cual se finalicen las actuaciones administrativas Pata ello, el BNA deber prosentar ante NS -mediante nota formal firmada por el érea responsable- los antecedentes del caso {que den sustento de la sancién a aplicar. E1 BNA podra aplicar la sancién monetari igual al monto erogado, aun cuando tome conocimiento de reclamo administrative o resolucién judicial con posterioridad a la finalizaci6n del presente convenio. Para la resolucién de todas las controversias © cuestiones relacionadas con la presente propuesta, ser de aplicacién le legislacion argentina, 6.0TROS NS se obliga a readecuar la propuesta ante el requerimiento formal del BNA, teniendo en cuenta las earacteristicas y plazos 4e re funcionalizacién del Centro de Contacto del BNA eprobada por su Directorio, 7. PLAZO DEL SERVICIO. La relacién contractual que surja de la aceptacién de fa presente Propuesta, tendré una vigeneia de VEINTICUATRO (24) MESES a contar desde el mes de enero 2021, siendo su fecha de finalizacién el mes de diciembre 2022. EI BNA podré solicitar la terminacién del servicio sin expresién de causa y sin que ello genere indemnizacién de ninguna naturaleza para NS, debiendo comunicar fehacientemente a NS con una antelacién de 30 dias hébiles bancerios. Ello, sin perjuicio de los derechos o compensaciones a que haya lugar 0 cualquier obligacién o responsabilidad que se haye generado para cualquiera de las Partes, ala fecha efectiva de terminacién, 8, DOMICILIO. ‘A todos sus efectos, el BNA constituye domicifio en Bartolomé Mitre 326 CABA y NS constituye domicilio en la calle Dr. ‘Tomas de Anchorena 454 donde se tendrin por vilidas todas las citaciones, notificaciones judiciales o extrajduiciales y cemplazamientos que se formulen, debiendo notificar fehacientemente a las otra parte cualquier modificacién que se produzca en el mismo con una antelacién de 30 dias hébiles banearios.BRP GSS tN LEONARDO AGUSTIN ALLIEVE Gerente Gereres Genel Dissore Neen Seiios Bam Msraate i Meera@winsnie Nacién Servicios Grupo Banco Nacién Convenio Niimero: IF-2021-00000883-NSERVICIOS-GG#NSERVICIOS CIUDAD DE BUENOS AIRES Jueves 25 de Febrero de 2021 Referencia: ANEXO (I) - PROPUESTA ATENCION LINEA COMERCIAL - BNA ANEXO (1) PROPUESTA ATENCION LINEA COMERCIAL EFECTIVIDAD OBJETIVO POR SERVICIO 0810 666 4444 Linea Comer 90% MENSUAL EFECTIVIDAD DE ATENCION (08104447827/08106664444 IVR Billetera BNA+ 90% MENSUAL EFECTIVIDAD DE ATENCION, (0810 888 8810 Tarjeta Bancat MasterCard 90% MENSUAL EFECTIVIDAD DE ATENCION (0810 666 2476 | Tarjeta AgroNacion 90% MENSUAL EFECTIVIDAD DE ATENCION 0810 666 1515 Linea Prog. Beneficios 90% MENSUAL EFECTIVIDAD DE ATENCION (0800 222 7373/9992244 Planes Sociales 90% MENSUAL EFECTIVIDAD DE ATENCION PARAMETROS DEL SERVICIO + Atencidn personalizada: Dias hibiles lunes a viernes, de 08 a 20 hs. + Atencién personalizada : Guardias a demanda (horario reducido a convenit) ‘+ Ateneién automatizada: Lunes # Viernes de 20 a 08 hs. Sabados, Domingos y Feriados las 24 hs. DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO + La proyeccién del dimensionamiento sobre la dotacién dispuesta para la consecucidn de los objetivos del servicio, set pautada entre las partes, dado que cualquier variacién reductora o incremental no prevista en el inbound, podria incidie en forma directa sobre los objetivos. + Los desvios que lleguen a producirse, serén analizados entre las partes, con el objeto de consensuar la més cconveniente y viable correccién de los mismos,Sera LsoNARDO AGUSTIN ALLE Dia te Sno