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Manuales de Formación para Restaurantes
Manuales de Formación para Restaurantes
Cuando los pida como libros electrónicos, los recibirá en formato .doc para que pueda
modificarlos y adaptarlos a las necesidades específicas de su restaurante. También
puede hacer tantas copias como necesite para su personal.
Manual de Autobuses
- Introducción
- Igualdad de Oportunidades en el Empleo
- Acoso Sexual
- No Discriminación
- Indemnización Laboral
- Períodos de Pago
- Bebidas
- Drogas
- Robo de Empleados
- Seguridad
- Artículos Perdidos de Empleados
- Pertenencias Perdidas de Clientes Pertenencias perdidas
- Roturas
- Accidentes y seguridad
- Tablón de anuncios
- Registros de personal
- Sus ingresos
- Aparcamiento
- Ascensos
- Leyes sobre bebidas alcohólicas
- Cuestiones previas al turno: Horarios, Cambios de Turno y Llamadas
- Apariencia y Profesionalismo
- Limpieza (conocimiento detallado de limpieza FOH)
- Deberes y Expectativas del Trabajo (incluye lenguaje apropiado vs. argot) jerga)
- Consejos y declaración al IRS (del sitio de la NRA-información oficial)
- Formularios de acuerdos de empresa
Responsabilidades básicas
Se espera de ti que seas capaz de realizar muchas tareas diferentes para varias
personas, incluidos tus camareros, anfitriones, gerentes e invitados. La siguiente
lista de comprobación incluye muchas de las tareas necesarias y podría incluir más
o menos:
-pre-bussing
- mesas de limpieza
- reajuste de tablas
- limpieza de derrames
- sacar la basura
- limpiar las tronas y los elevadores con una toalla de barra limpia
3. Compruebe que las mesas están limpias por arriba y por los bordes. Si
hay plantas o cornisas cerca, también deben estar libres de polvo y
suciedad.
Siempre que tengas tiempo extra, realiza tareas adicionales para asegurarte de que
nuestros huéspedes están atendidos. Se asignan tareas de trabajo secundario y se
espera que se lleven a cabo al final de un turno según las expectativas
establecidas.
- limpiar y limpiar las mesas entre plato y plato y sustituir los cubiertos sucios
- servir bebidas
Si utiliza una bandeja grande, venga preparado con la mayor cantidad posible para
el montaje limpio de la mesa. La disposición de todas las mesas debe ser la misma.
Si te queda espacio en la bandeja después de terminar con el montaje, echa un
vistazo rápido a tu alrededor y asegúrate de que no haya otros platos de otras
mesas que puedas recoger. Cubra su bandeja de platos sucios con una servilleta
antes de llevarla a la zona de servicio.
Habrá ocasiones en las que sea necesario cambiar los cubiertos o la vajilla entre
plato y plato. Los camareros deben comunicarte lo que necesitan que hagas por
ellos.
- Cuando manipule cristalería de cualquier tipo, hágalo siempre por el tallo o por
la sección de la base del vaso o taza. Los invitados no saben lo limpias que
pueden o no estar tus manos. No importa si los vasos están limpios o
sucios; no adquiera el hábito de agarrar la cristalería por los bordes o de
meter los dedos en varios vasos a la vez para llenar más rápidamente una
mesa. Es una práctica completamente antihigiénica y horrorosa para los
huéspedes que la presencien.
- Los platos de comida deben servirse con los dedos extendidos bajo el plato
para mantener el equilibrio, mientras el pulgar se sitúa en el borde más
externo del plato para evitar tocar la comida de los demás. También se
puede utilizar una servilleta de servicio para entregar un plato de comida.
- Los cubiertos sólo deben manipularse por el mango, nunca por el extremo que
se lleva a la boca.
-La limpieza de platos y vasos debe hacerse desde la derecha del invitado,
utilizando la mano derecha para evitar incomodidades. Al igual que cuando
sirves comida, debes recoger los platos para todos al mismo tiempo. Cuando
esté claro que todo el mundo ha terminado, empieza por pedir permiso al
anfitrión o a otra persona para llevarte las cosas.
Ejemplos:
- "¿Puedo llevármelas?"
- "¿Todo terminado?"
Coge los platos y otros objetos de la derecha de los invitados. Hay que
recoger todo lo que ya no se vaya a necesitar, incluidos los platos de
entrantes, los platos de pan, la cubertería de plata y la cristalería. Lo único
que debe dejarse son los objetos que aún se utilizan, como tazas de café,
cucharas para el café, copas de vino y de agua. Si las copas están vacías y
no hay más vino que beber, retíralas.
Comprende la etiqueta que siguen los camareros y haz lo mismo. Queremos que
nuestros huéspedes sientan que todo el personal está ahí por su hospitalidad y
comodidad, ¡y así es!
Responsabilidades básicas
Se espera de ti que seas capaz de desempeñar tres tareas diferentes de anfitrión:
asientos, podio y teléfonos. Saludar es algo que deben hacer todos los empleados
en todo momento, no sólo nuestros anfitriones.
Contestar al teléfono implica:
- aceptación de reservas
- confirmación de reservas
- ayudar en los otros dos aspectos del alojamiento según sea necesario
Estos tres puestos están interrelacionados, por lo que es posible que tenga que
cubrir los tres en un mismo turno. Ten en cuenta también que la dirección puede
pedirte y te pedirá que realices tareas no necesariamente asociadas al puesto del
turno para el que estabas programado. Estas tareas pueden incluir la limpieza de
áreas o artículos en el restaurante, ayudar con el papeleo o el cambio de
expositores para artículos promocionales, así como ayudar en otras áreas del
restaurante.
Extracto del Manual del ServidorGUIÓN DELSERVIDORUna gran parte de un excelente servicio al
cliente es la "venta sugestiva". La venta sugerente consiste en sugerir bebidas o alimentos a lo largo de la
experiencia gastronómica de los clientes. Tu trabajo es guiarles en su experiencia gastronómica y hacer
que sea lo más agradable posible. Sugerir y describir los productos por el camino da a los invitados una
idea de lo que deben pedir, lo que puede ahorrarle tiempo y esfuerzo.
"Plantar una semilla" es la sugerencia de un artículo y "asumir la venta" es la suposición de que su
sugerencia será aceptada. En el siguiente script, observe el lenguaje que utiliza el servidor para plantar la
semilla y luego para asumir la venta. No funciona siempre. Que tus invitados acepten o no todas las
sugerencias que les ofrezcas es irrelevante. Demuestra su conocimiento del menú y ofrece la mejor
experiencia posible a nuestros clientes.
El guión muy genérico que sigue puede modelarse en cualquier estilo de servicio. Es un guión ideal y de
ninguna manera implica exactamente lo que sucederá en cada mesa sólo porque usted está haciendo venta
sugestiva. Además, este guión sugiere un ambiente más formal; puedes cambiar el lenguaje para adaptarlo
a tu estilo y al de tu restaurante. Mantén lo básico en su sitio.
Usted: Buenas noches, me llamo _____ y seré su camarero esta noche. ¿Puedo traerle un cóctel, una
copa de vino, quizás un gin-tonic?
Él: Sí, ella tomará un vaso de vino tinto y yo un vodka con tónica.
Tú: Tengo un muy buen Zinfandel - XYZ es uno de mis favoritos. Otro buen vino es el ABC
Cabernet Sauvignon - ¡muy sabroso! (los señala en la carta de vinos)
Datos sorprendentes sobre las razones por las que las empresas pierden clientes:
El cliente muere - 1%
Se aleja - 3%
Influenciado por amigos - 5%
Atraído por la competencia - 9%
Insatisfecho con el producto - 14%
Se aleja por una actitud de indiferencia por parte de un empleado -68%
El saludo/la presentación
Este es el contacto más importante que tendrá con el invitado, ya que es aquí donde
Hay que describir las especialidades, hacer recomendaciones, si se desea, así como
un breve resumen del menú en términos de lo que viene con los platos principales,
y cualquier otra opción disponible, es decir, artículos a la carta (no incluidos) como
sopas, guarniciones, etc. Mentalmente, eres un CAMARERO(ustedes también
señoras), un camarero atiende al cliente,y vende a través del conocimiento del
producto. Usted no es un SERVIDOR (aunque para facilitar la referencia se le puede
llamar así), ¡un servidor sólo recibe órdenes!
En la mayoría de los casos, la cena se sirve en 5 platos, excluidos los cócteles, las
bebidas de sobremesa y las cenas formales con más de un plato principal.
Aperitivo, sopa, ensalada, plato principal y postre. Los comensales con platos
similares deben servirse juntos.
La excepción será si un invitado quiere sopa o ensalada o alguna variable de las
mismas con la que empezar su comida.
Al servir la comida, debe hacerse con la mano izquierda, a la izquierda del
comensal, y el plato debe girarse de forma que la proteína (en contraposición a la
verdura o el almidón) esté más cerca del comensal. Las bebidas se sirven por la
derecha y con la mano derecha. La regla es que la mano que menos moleste y que
más abra el cuerpo al invitado es la preferida.
Los platos sucios se retiran por la derecha. Si se manipulan copas, cubiertos,
vajillas, etc., sólo se deben tocar los mangos, las asas o los bordes,
respectivamente. En el caso de cristalería sin asa, por el centro del vaso o más
abajo.Servicio de café/té/espresso/capuchino, el lazo del asa debe estar entre las
3:00-5:00 en punto con respecto al comensal.
En la mayoría de los restaurantes de alta cocina, existe, o debería existir, un punto
de referencia a partir del cual se determina el número de comensal. Puede ser el
asiento más cercano a la cocina, o cuando se mira en una dirección concreta en el
comedor. Dondequiera que esté, el orden procede en el sentido de las agujas del
reloj desde ese punto, o el primer asiento a la izquierda. Todos los artículos
consumidos deben estar en el número de asiento correcto, de este modo, otra
persona podrá servir la mesa cuando surja la necesidad.
En el sentido de las agujas del reloj con cuidado hasta que el tornillo esté 3/4
introducido en el corcho.
Una vez que ha sacado 3/4 partes del corcho de la botella, utiliza los dedos de la
mano derecha, sujetando la botella con la mano izquierda, para retirar el corcho,
asegurándose de que no se produce ningún sonido "pop".
Retira la botella del buck Limpia la parte inferior de la botella para evitar goteos.
Utiliza el cuchillo del sacacorchos para cortar la cápsula de aluminio alrededor del
cuello, por debajo del borde de la botella.
Inserta el tornillo en el centro del corcho y gíralo en el sentido de las agujas del
reloj con cuidado, hasta que el tornillo se introduzca 3/4 partes en el corcho.
Con la mano derecha con firmeza y lentamente para asegurarse de que el corcho
no se dobla.
(Nota: En el caso de corchos largos, como los de Borgoña, tire del corcho hasta la
mitad, gire de nuevo el tornillo y sáquelo por completo).
Una vez sacado el corcho 3/4 de la botella, utiliza los dedos de la mano derecha,
Sostiene el cuello de la botella con la mano derecha, con la etiqueta hacia los
invitados y presenta la botella al anfitrión.
Permite que el corcho salga suavemente sin que suene un "pop". Coloca el corcho
en el bolsillo del chaleco e inclina el cuello de la botella lejos de la mesa de los
invitados.
Sujeta la botella con la mano derecha, con la etiqueta hacia los invitados
Sirve un poco de vino (1/5 del vaso) y ofrece al anfitrión que lo pruebe diciendo:
"Sr. o Sra. (nombre del invitado), para su aprobación, por favor".
Comprueba la satisfacción del cliente diciendo: "Sr. o Sra. (nombre del cliente), ¿el
vino es de su agrado?"
Empieza a servir primero a las mujeres, luego a los invitados masculinos y por
último al catador.
Para el vino tinto, el sumiller/camarero sujeta la copa de vino tinto (nunca toque la
copa) por el tallo con la mano izquierda, mientras sirve el vino con la mano
derecha.
Sirve por la derecha 1/2 - 2/3 de la copa de vino, la etiqueta siempre mirando a los
invitados, las mujeres primero y el invitado/anfitrión que haya elegido el champán
en último lugar, diciendo: "¿Me permite, señor/es (nombre del invitado)?".
Comprueba las copas de vino durante la comida y rellena las copas en cuanto éstas
están llenas hasta 1/3, diciendo: "Disculpe, ¿puedo servirle más vino, señor/señor
(nombre del invitado)?".
Que tengan un buen día/tarde antes de retirarse, diciendo: "Señor/es (nombre del
invitado), que tengan un agradable (momento del día)".
Diciendo: "Sr. o Sra. (nombre del invitado), para su aprobación, por favor".
Tras la aprobación del anfitrión, identifica a los invitados que van a tomar
champán, sirve primero a las mujeres y al invitado/anfitrión que ha elegido el
champán, en último lugar.
Gira el cuello de la botella 45º al final del vertido, para evitar el goteo.
Utiliza un paño de vino bien doblado que sujeta con la mano izquierda para recoger
cualquier goteo.
Vuelve a colocar la botella en el cubo de vino después de servir, y rellena las copas
siempre que estén llenas hasta la mitad (a menos que el invitado especifique lo
contrario).
Las brillantes bases de un servicio excepcional www.restaurant-data.com - Guía de servicio de
alta cocina
Para el champán, el sumiller/camarero sujeta la copa de champán por el tallo
(nunca toca la copa) con la mano izquierda mientras sirve el champán con la
derecha. El sumiller/camarero se retira de los invitados con una reverencia de
cortesía y una sonrisa, y les desea un buen día/tarde antes de retirarse diciendo:
"Señor/es (nombre del invitado), que tengan un agradable (momento del día)".
VINO POR COPAS El sumiller/camarero se asegura de que el vino pedido por
copas se sirva en la mesa tras la presentación de la etiqueta y la degustación del
vino según la norma anterior. El sumiller/camarero se acerca a la mesa antes de
que transcurra un minuto desde que se vacían las copas, da a conocer su intención
y pregunta a los comensales si desean otra copa del mismo vino o de otro
diferente diciendo: "Por favor, Sr./Sra. (nombre del comensal) ¿desea otra copa del
mismo vino o prefiere un vino diferente? ¿Puedo recomendarle (nombre del vino y
variedad de uva), que será excelente con el siguiente plato (pescado, carne....)?"
SERVIR UNA SEGUNDA BOTELLA DE VINO El sumiller/camarero procede con
una sonrisa y un agradable contacto visual de la siguiente manera:
Abre el vino de acuerdo con las normas de apertura del vino y con la aprobación
del anfitrión.
Sirve suavemente un quinto de vino en una copa fresca con una sonrisa y un
agradable contacto visual diciendo: "Sr. o Sra. (nombre del invitado), para su
aprobación, por favor".
Con la aprobación del anfitrión, rellena todas las copas con una sonrisa y un
agradable contacto visual, primero las mujeres según la "Norma de degustación y
vertido del vino".
Rellena el cubo con hielo y agua según sea necesario y limpia las superficies
exteriores del cubo.
El servicio de mesa se refiere a la forma de poner una mesa con vajilla -como cubiertos
y vajilla- para servir y comer. La disposición para un solo comensal se denomina
cubierto. La disposición varía según las culturas. Las normas para poner una mesa no
son rígidas. Se siguen para facilitar la cena y dejar la mesa ordenada. A continuación se
indican las reglas básicas para la colocación de las mesas:
7. Cucharas: Las cucharas se colocan a la derecha de los cuchillos por orden de uso. Si
hay un plato de melón, esta cuchara se colocará más cerca del plato con la cuchara
sopera en el extremo. Si hay una cuchara de postre, ésta se colocará encima del plato.
Las cucharillas de café se colocan en el platillo cuando llega la hora del postre.
8. Vasos: Los vasos se colocan encima de la placa a la derecha por orden de uso. De
izquierda a derecha: Copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa de
champán (si se pide).
Postre: Los platos de postre y las tazas de café / té se servirán después de la cena. Si se
va a utilizar un tenedor con el postre, éste se colocará en el plato de postre. Una cuchara
de postre ya debería estar colocada encima del plato de la cena. Las cucharillas de café
deben colocarse en el platillo. Las tazas de café / té no se utilizan para una cena formal
La hostelería es un servicio profesional en el que todos y cada uno de los miembros del
personal tienen que mantener una profesionalidad del cien por cien con un aseo e
higiene puros. He aquí algunos consejos para que todos los camareros mantengan el
aseo y la higiene:
3. Presta especial atención a tus manos. Mantenlo limpio. Lávate siempre las manos
después de ir al baño, fumar o tocar cualquier cosa.
4. Los zapatos deben estar bien lustrados, ser cómodos, limpios, conservadores y de
diseño ordenado.
7. No deben utilizarse joyas excesivas. Los pendientes pueden estar permitidos, pero
dependerá de la política de la organización.
9. Evite malos gestos como rascarse la cara, hacer sonidos con los dedos, mostrar mal
los labios, limpiarse la nariz, meterse los dedos en el pelo, etc.
10. Intentad dormir profundamente para manteneros en forma para vuestro trabajo
diario.