TEMA:Buyer Persona y Mapa de

Empatía
CURSO: Fidelización y Retención de Clientes

Docente: Lic. Flor Milagros Gutiérrez Marquez

 Objetivo de la sesión

Al finalizar la sesión, el estudiante reconoce los fundamentos del

Marketing Relacional vinculándolos con las estrategias de fidelización
y retención del cliente.
 AGENDA

Buyer/ persona
• Concepto
• Proceso de elaboración
• Utilidad
• Ejemplo
• Construcción
Mapa de Empatía
• Concepto
• Proceso de elaboración
• Utilidad
• Ejemplo
• Construcción
¿Qué es un Buyer
Persona?
Representación ficticia de tu
cliente ideal
 Público Objetivo Buyer Persona
Ejemplo

30-40
Mujer NSE C
años
EJEMPLO: Andrea, 30 años es controladora, y
trabaja en la división financiera de una empresa
de alimentos. Es casada y tiene una hija de 2
años, con quien le gustaría estar más tiempo.
Apariencia de
Andrea organiza sus temas de trabajo y casa en
Sociable tranquilidad y su agenda, así no se olvida de nada. Le gusta
felicidad mucho decorar a su casa y viajar con su familia.
Usa internet para actualizarse, generalmente por
la mañana para leer noticias. Cuando se va de
compras, ella y su esposo deciden juntos, y
No se organizan el presupuesto. Les gusta comprar
Quiebres Busca Se siente
internos
expresa
aceptación juzgada online porque les parece más económico.
realmente

No se • Definición amplia • Definición específica

conoce • No habla de hábitos • Detalles sobre hábitos y trabajo
realmente • No se refiere a alguien específico • Personaje específico
• Son personas que pueden querer tu producto • Cliente iddeal
 Personalidad Necesidades

Nombre Hobbies y habilidades Metas y objetivos

¿Cuántos años tiene?

¿Dónde vive? ¿Qué lo motiva? ¿Cómo quiere ¿Qué es lo que ¿Cómo lo

encontrarnos? quiere encontrar? podemos ayudar?

¿Con quién vive?

Nivel de Estudios

¿Qué estudia? ¿Cuál es su

profesión?
¿Qué lo desmotiva? (pain points)

¿Qué redes sociales utiliza?

Buyer
Persona
Ejemplo
Agustina tiene 35 años , Actualmente vive sola en un
departamento pequeño pero se ha comprometido y se casa el
próximo año. Es psicóloga, trabaja en recursos humanos de una
empresa de abogados. Tiene contrato indefinido .En la semana a
veces va tomar unos tragos con unos amigos y los fines hace
yoga y últimamente le gusta ir a ver departamentos y tiendas de
decoración porque piensa comprarse un departamento con su
novio.
Quiere crecer profesionalmente, poder ordenarse y tener su propio
espacio sin alquilar. Cuando se case quiere comprar un
departamento y hacerlo a su manera. Busca información 100%
digital, ya que el trabajo la consuma. Le interesa todo, desde la
búsqueda del lugar hasta la implementación. Su red social favorita
es instagram. Para decidir se basa en el costo y en lo visual. No
cuenta con tiempo para ir a ver las diferentes opciones.
¿Qué es Mapa de
Empatía?
“Herramienta indispensable
para conocer a nuestros
clientes”
Mapa de Empatía
Una vez que definimos el segmento de mercado, objetivo al que va ir dirigido
nuestro modelo de negocio, debemos crear nuestro cliente y definir las
primeras hipótesis que posteriormente debemos validar en el mercado real.
Para ello se utiliza la herramienta persona. Esta herramienta nos ayuda a
mapear el cliente y nos plantearnos las siguientes preguntas a resolver:
 •PERSONA: Definiremos el nombre de nuestro usuario típico.

•MOMENTO/ESCENARIO: ¿Cuál es el momento escenario donde le

situamos?

•CARACTERISTICAS DEMOGRAFICAS/COMUNIDAD: ¿Cuál es su

Preguntas a edad? ¿Cómo es su familia? ¿Cuál es su trabajo? ¿Cuál es su nivel

resolver: cultural? ¿Con quién tiene más confianza? ¿Quién es la persona en la que
se apoya?

•NECESIDADES/MOTIVACIONES: ¿Cuáles son las necesidades y las

motivaciones en el momento y escenario descrito?
Mapa de Empatía
 ¿Cómo realizar un mapa de empatía?

• https://www.youtube.com/watch?v=2uSPzzUJjcY
 Realizar el mapa de empatía de un
cliente objetivo es fundamental para
poder diseñar productos, servicios e
incluso para definir la experiencia
cliente.
¿Qué
podemos
concluir?
En base a lo aprendido

! construyamos juntos !
 Referencias bibliográficas

Bibliografía:
• Kotler, P. y Armstrong, G. ( 2017). Marketing. Editorial PEARSON EDUCACIÓN, México.
• https://www.techedgegroup.com/es/blog/multicanalidad-vs.-omnicanalidad
• https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-excepcionales-experiencia-omnicanal
• https://3eriza.pe/blog/diferencias-entre-estrategias-omnicanal-y-multicanal/
• https://www.youtube.com/watch?v=3Ghsmflueu8
Gracias