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2017 Rivera Acha
2017 Rivera Acha
GASTRONOMÍA
Asesor:
Silvia Mateo Ramos
Lima – Perú
2017
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Introducción ............................................................................................................................ 4
2
Iberia. ......................................................................................................................... 53
Air France. ................................................................................................................. 55
KLM. ......................................................................................................................... 57
Discusión........................................................................................................................... 59
Conclusiones ..................................................................................................................... 61
Recomendaciones ............................................................................................................. 63
Referencias ........................................................................................................................... 64
Anexos .................................................................................................................................. 70
Anexo 1 ............................................................................................................................. 70
Anexo 2 ............................................................................................................................. 76
Anexo 3 ............................................................................................................................. 78
Anexo 4 ............................................................................................................................. 79
3
Introducción
Problema de la Investigación
se tiene sobre la industria del catering aéreo en el Perú, y es que la industria de la aviación
comercial sigue creciendo a nivel mundial y con ella los diversos proveedores de servicios
creció un 6% a diferencia del 2015 y va en aumento, ya sean viajes por placer, negocios,
gubernamentales, etc., cada vez son más las nuevas rutas y destinos de las diversas
creció un 13,62% hasta Julio del 2017 con respecto al 2016 (Pasajeros Internacionales-
4
Evolución Mensual del Tráfico de Pasajeros a Nivel Internacional
2009 - 2017
1,000,000 933,031
845,815
834,018 799,839 820,252 795,124 802,106
800,000
600,000
400,000
200,000
0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
carga, y catering.
alimentación a bordo como parte de la experiencia de viajar en sí. Esto cobra mayor
viaje (mayor a 10 horas en promedio) exige que la cantidad de servicios a ofrecer sea hasta
la industria del catering aéreo, como para las aerolíneas en sí, toma importancia entonces
5
ampliar el conocimiento local que se tiene acerca de los factores relacionados al catering
que impactan en la calidad del servicio a bordo, en especial de vuelos de tramos largos o
intercontinentales. En el aeropuerto Jorge Chávez, dichos vuelos son los que tienen como
destino básicamente a Europa. Actualmente, las líneas aéreas que se dirigen a distintos
lugares de Europa desde Lima son Air France, KLM, Iberia, British Airways, Plus Ultra,
kilometraje recorrido en las rutas (EuroControl, 2011), se pueden dividir las rutas de los
diversos vuelos internacionales en 3 categorías: tramos cortos (short haul), tramos medios
(médium haul), y tramos largos (long haul). A continuación, se detallarán algunas de las
-Short Haul: Vuelos nacionales y regionales que tienen como destino las
-Medium Haul: Vuelos regionales con destino a Estados Unidos, México, Canadá y
algunos países del Caribe, generalmente mayor a 4 horas de vuelo (Air Canada,
Latam, Avianca-Taca).
Europa, mayores a 9 horas de vuelo (Iberia, Air France, KLM, British Airways, Air
Europa, Latam).
6
Según la última información oficial brindada por la Dirección General de Aeronáutica Civil
(Estadística de Pasajeros 2017 -DGAC, 2017), se realizó el siguiente grafico resumen de las
líneas aéreas con destino Europa. Se puede apreciar que son básicamente 04 las aerolíneas que
lideraron el tráfico de pasajeros que tienen como destino diversas ciudades de Europa durante el
2016; KLM con 31%, Iberia con 26%, Air Europa con 21% y Air France con 15%. Cabe
resaltar que si bien es cierto Latam cuenta con vuelos a Madrid, no se han considerado por tener
21%
26%
KLM CIA. REAL H. DE AVIACION IBERIA, LINEAS A. DE ESPAÑA AIR EUROPA LINEAS AEREAS S.A.
AIR FRANCE PLUS ULTRA BRITISH AIRWAYS
Cabe resaltar que no se ha incluido en el presente estudio a British Airways y Plus Ultra
información oficial disponible. Este cuadro muestra las principales aerolíneas con vuelos de
7
tramo largo con sus respectivas frecuencias semanales y el movimiento de pasajeros de
Tabla 1.
Holanda
destino, idioma base de la tripulación, se están tomando como objeto de estudio a las
tripulaciones de las líneas aéreas de Air France, KLM, e Iberia, que juntas representan el
77.46% (646,000 pax) del tráfico aéreo con destino a Europa. Finalmente, es importante
señalar la gran expectativa que existe con respecto al aumento del flujo de viajes a Europa,
8
Schengen generará un incremento de hasta 20% de viajes intercontinentales solamente en el
catering aéreo de manera básica para poder comprender a mayor detalle el problema
El origen del catering aéreo data de 1920 (McCool, 1995), cuando diversos ex pilotos
algunos sándwiches y café. Sin embargo, no es hasta 1930 cuando United y American Airlines
descubren el potencial de ventas que tenía la industria de alimentos a bordo y fundan sus
primeras cocinas (aún bajo la supervisión de las líneas aéreas). Les seguirían Pan Am,
Continental y Trans World Airlines, sin embargo, estas líneas no formaron sus propias cocinas,
sino que se aliaron con proveedores de servicios y restaurantes locales en sus destinos. Según
McCool, esto les brindaba a las aerolíneas la oportunidad de enfocar sus recursos y esfuerzos en
Victor Limatambo (Caretas, 2006) que brindaba servicios a las aerolíneas que aterrizaban en el
entonces aeropuerto de Lima ubicado en Limatambo durante los años 50. En 1962, la empresa
CHEZ VICTOR (Caretas, 2006). En 1965, un grupo de trabajadores de esta empresa, la familia
Do Campo, formarían una empresa similar llamada Do Campo. En 1974, Marriott Corporation
9
“Marriott In Flight Service of Peru”. Para 1987, Marriott se retira de la industria del
catering aéreo y sus instalaciones pasan a formar parte de Aeroservicios Peruanos S.A.
A nivel local, son solo tres las empresas que actualmente ofrecen este tipo de
servicios: Gate Gourmet Perú, Newrest, y Le’Cousine (LAP News, 2017). Gate Gourmet
antiguamente Aero-Servicios del Perú y de capital suizo, es actualmente quien tiene mayor
participación de mercado pues brinda servicios de alimentación a las aerolíneas con mayor
tráfico de pasajeros (Latam, Avianca-Taca, Delta, United, American Arilines, KLM, Air
France, Iberia, Interjet, LAW, Aeromexico, Air Canada). Lo sigue en la carrera Newrest, de
origen francés, inició sus operaciones en Perú durante el 2013 brindando servicios de
alimentación a British Airways, Air Europa y Viva Air. Finalmente, L’ Cousine, con una
planta más pequeña, ofreciendo servicios de catering desde el 2011, atiende los vuelos de
LCPerú y otros vuelos pequeños (LAP News, 2017). Todas estas cocinas se encuentran a
Tanto Air France, como KLM e Iberia operan aviones transoceánicos (Boeing 773,
Boeing 772, Airbus 330, etc.) con diversas capacidades de hasta 500 pasajeros por vuelo (KLM
Catering Instruction Manual Summer 2017, 2016) (Loading Crew Diagram AF, 2017). Estas
tres líneas manejan a la vez tres tipos de clases en todos sus vuelos comerciales; Business class
o clase ejecutiva (30 a 40 pax) cuenta con los servicios de catering más detallados servidos en
vajilla y cristalería fina, tanto la calidad de los alimentos como las bebidas difieren mucho de
las demás clases en términos de calidad. Premium class (20 – 30 pax), es generalmente una
combinación entre clase económica y ejecutiva pues los utensilios (cacerolas, postreras,
10
bebidas abordados son de clase ejecutiva. La clase económica (300 – 400 pax) cuenta con
los servicios básicos de alimentos y bebidas y generalmente usa material descartable. Cabe
resaltar que, durante ciertas temporadas, Lima recibe aviones de lujo de estas líneas con
Primera Clase; sin embargo, las cocinas locales solo abordan algunos alimentos para esta
clase pues la mayoría vienen congelados a bordo y se regeneran durante el vuelo de retorno.
seguridad alimentaria en todos los procesos del catering aéreo pues debido a la naturaleza
del servicio, una intoxicación durante el viaje no puede ser atendida con la misma celeridad
que una en tierra. Las diversas cocinas, por términos contractuales, reciben semestralmente
días la mayoría de aerolíneas exige muestras bacteriológicas de todos sus servicios para ser
servicios. Obtener resultados por debajo de lo aceptable en estas pruebas puede traer,
aéreas ofrecen a sus tripulantes técnicos y de cabina con respecto al catering aéreo. Según
catering aéreo con el catering regular es que las personas que preparan y distribuyen estos
servicios tiene muy poco contacto con el cliente final, el pasajero; el único contacto es a
través del tripulante que acepta las comidas y bebidas brindadas por el catering y las
distribuye a los pasajeros. Por lo que no hay ningún tipo de retroalimentación directa, solo a
11
través de la tripulación. Adicional a esto, el capitán y el jefe de servicio tienen la autoridad
suficiente para demorar un vuelo o decidir no despegar si no están de acuerdo con algún
aspecto del servicio abordado (cantidades, calidad, faltantes, etc.). Tal cual menciona
McCool (1995) “existe tolerancia cero para los errores en el catering aéreo”.
12
Formulación del Problema.
Pregunta General:
¿Qué factores del catering aéreo impactan en la calidad del servicio a bordo de líneas aéreas
Unidad de análisis: Factores del catering aéreo que impactan en la calidad del
servicio a bordo.
Espacio:
- Empresas que brindan servicio de catering aéreo: Gate Gourmet Perú (cocina a
Variables:
13
Justificación de la Investigación.
Con la presente investigación se busca conocer que factores del catering aéreo
tramos largos como Air France, KLM e Iberia. Este conocimiento será de gran ayuda para
los profesionales del catering aéreo y las gerencias de cocinas como NewRest, Gate
vuelos (McCool, 1995), las cocinas y profesionales del catering aéreo podrán concentrar
sus esfuerzos en mejorar aquellos aspectos que impacten en mayor medida en la calidad del
servicio, mejorando de esta manera las relaciones con el personal y gerencias de estaciones
remotas y locales de las líneas aéreas y sus tripulantes, y a la vez, evitar penalizaciones
etc.) causando no solamente reclamos, sino incluso demoras, las cuales son fuertemente
sino también su prestigio y poder de negociación de nuevos contratos con diversas líneas
aéreas (AF Meal Remarks & Non Conformities April 2017, 2017) por lo que tener un
afectar a la industria del catering aéreo, les permitirá negociar mejores términos con la línea
líneas aéreas tienen entre sus funciones principales optimizar todos los aspectos
14
relacionados a la salida de sus vuelos (combustible, carga, pasajeros) entre ellos el catering
(McCool, 1995). Esta investigación les permitirá tener un panorama más amplio de cómo
funcionan estas cocinas de catering aéreo, lo que les permitirá identificar los aspectos más
considerando la cada vez mayor apertura de frecuencias y aerolíneas que operan en el territorio
elaborada por la DGAC; solo en los últimos 08 años, 19 líneas aéreas han comenzado a operar
en el Perú, 09 de ellas durante los últimos 02 años. Si consideramos que estas líneas aéreas se
proyectan a tener más rutas y frecuencias de vuelos en los próximos años tenemos un panorama
15
Finalmente, el autor considera que los resultados de esta investigación influenciarán
positivamente en la calidad de servicio que recibirá el cliente final, es decir, los pasajeros
de las diversas clases, mejorando así su satisfacción y generando lealtad hacia la aerolínea.
Como menciona Ekaterina Tolpa (2012), los pasajeros perciben la alimentación a bordo
como parte de la línea aérea, no como responsabilidad de un proveedor externo, por lo que
pasajeros satisfechos con la alimentación son pasajeros satisfechos con la línea aérea. Esto
puede influir enormemente en las relaciones contractuales entre el catering y la línea aérea.
16
Marco Referencial
Antecedentes.
Los estudios relacionados con el catering aéreo y la calidad del servicio a bordo son
operativos del catering aéreo (logística, transporte, calidad sanitaria de los alimentos, etc.) o
estudios que colocan a la alimentación a bordo como parte importante del servicio a bordo.
Tony King (2011) realizó un reporte llamado “Inflight Catering” en base a entrevistas
etc.) de la industria en Norte América y Europa. En el indica como British Airways realizó una
prueba de 4 semanas limitando los servicios de catering en vuelos locales para analizar la
importancia del mismo en sus vuelos, tras dos semanas de continuos reportes negativos y
reclamos (incluso en redes sociales) esta prueba tuvo que ser cancelada. Además, entre las
conclusiones, destaca que a pesar de que los pasajeros tienen la percepción de la comida a
bordo como “sin sabor”, “muy cocinada” o “sin inspiración”, y que los reclamos relacionados a
la comida en si representan alrededor el 10% del total de reclamos que reciben las aerolíneas
por diversos factores. Finalmente, identifica tres factores claves que dificultan a los
proveedores de catering aéreo el correcto abordaje de alimentos; (1) la gran cantidad de ítems
que se aborda en cada vuelo (una aeronave B-747 para viajes intercontinentales requiere 50,000
ítems); (2) el equipo reusable (loza, vajilla, cubertería, etc.) que se aborda no siempre regresa
completo o en buen estado a la estación de origen; y (3) cada aeronave, incluso de una misma
17
variados) y un equipo de dimensiones diferentes (ATLAS, Standard, KSSU, etc.). Ver
anexo 1 para la definición de galleys, trolleys y otros equipos usados en el catering aéreo.
En una investigación realizada el 2007 por Yevvon Yi-Chi Chang y Peter Jones a
las cocinas de Goddard y Gate Gourmet (Flight Catering: An Investigation of the Adoption
en masas (mass customisation) para personalizar los servicios a bordo (comidas con dietas
especiales, servicios a elección del pasajero, etc.). Entre sus conclusiones se menciona que
catering es un atributo clave para la satisfacción de los pasajeros, sin embargo, usando data
influenciadas principalmente por la calidad de servicio brindada por los tripulantes, seguida
que, en lugar de continuar con la práctica de contratar chefs reconocidos para mejorar su
menú, las aerolíneas deberían poner mayor esfuerzo en mejorar el servicio a bordo.
catering SATS (Singapore Airport Terminal Service), Zeph Yun Chang, identificó que los
servicio, así como la experiencia y los niveles de comunicación entre los loaders
18
En un estudio realizado el 2015 por Hokey Min y Hyesung Min llamado
analysis”, se encontró que los atributos relacionados al servicio más importantes por los
llegadas. Por otro lado, G. Tzeng y J, Liou, en su estudio realizado el 2006 llamado “A non-
additive model for evaluating airline service quality” encontró que los aspectos más
(cortesía, seguridad y confort). Además, entre los aspectos de confort, el más resaltante era
En un estudio realizado el año 2007 llamado “Identify Youself”, Jeremy Clarck resaltó
pasajeros frecuentes de diversas aerolíneas, pudo recalcar el rol que cumplen los servicios de
alimentos en una exitosa promoción de la cultura nacional de diversas aerolíneas como Thai
Air, Qatar Airways, American Airlines y Japan Airlines. Un hallazgo adicional fue el rol que
claramente uno de los principales factores que afecta el servicio brindad a bordo: la logística
del material aeronáutico. Hovora relaciona el servicio a bordo con el tipo de materiales y los
material descartable para clase económica, etc. y (2) materiales reusables (subdivididos en
Hovora menciona que, si bien ambas categorías influyen directamente en el servicio a bordo,
son los materiales reusables quienes presentan un enorme desafío logístico entre la aerolínea
19
y el proveedor de catering. Él argumenta que este desafío se debe básicamente a la
complejidad que representa llevar un buen control de estos materiales ya que, si bien es
trasatlántico con tres diferentes clases puede llegar a contener más de 1,000 materiales
diferentes en un solo vuelo. Finalmente, Jan Hovora resalta que el proveedor de catering no
solo envía material aeronáutico a la casa matriz, sino también a otras postas (con sus
propios servicios de catering) lo que dificulta aún más llevar un estricto control. Muchas
aerolíneas manejan sus propios portales de logística de materiales para llevar un control
preciso, sin embargo, estos portales se alimentan de la información brindada por los
Catering Service” publicado el 2009, identificó que más que el rango del pasajero
(ejecutiva, económica, etc.), la edad de los pasajeros en si era un factor importante a la hora
de valorar la calidad del servicio percibido a bordo mediante encuestas relazadas a 474
20
Marco Teórico.
líneas aéreas de tramos largos (Air France, KLM e Iberia) que despegan desde el
aeropuerto internacional Jorge Chávez. Para esto se considerará como punto de partida las
De acuerdo con McCool (1995), existe muy poca interacción entre el catering aéreo
y el cliente final (el pasajero), lo que dificulta que la empresa de catering reciba una
alimentación son recibidos a través del tripulante de cabina, que escucha el reclamo del
que tienen los tripulantes sobre los servicios del catering. McCool menciona además que,
debido a la naturaleza del servicio, existe una tolerancia de cero errores en las cantidades y
tipos de servicios abordados pues en caso haber un error, es la tripulación quien debe
ofrecido.
McCool también menciona la gran importancia que tiene seguir al 100% las
instrucciones brindadas por las aerolíneas (en sus manuales de catering) sobre la distribución de
los alimentos por toda la aeronave. Esto toma mayor importancia en los vuelos de tramos largos
en donde se debe distribuir correctamente los servicios en la aeronave para poder abastecer sin
problemas a 400 o 500 pasajeros por solo 16 tripulantes (en promedio). La tripulación recibe
entrenamiento constante acerca de donde encontrará ciertos servicios y como ahorrar energía y
21
en las instrucciones brindadas al catering sobre la distribución de las comidas. Un error en
la distribución entonces puede generar un fuerte impacto en la calidad del servicio a bordo.
alimentos y bebidas en sí). Los autores argumentan que los pasajeros consideran el sabor de
las comidas a bordo como regular, no necesariamente malo. Sin embargo, características
organolépticas poco llamativas (seguridad sanitaria) harán que la apreciación sea negativa.
Por otro lado, mencionan que la calidad de bebidas y tragos influye en mayor medida en las
clases Business y Premium, en donde se espera una calidad mejor debido al mayor precio
El segundo estudio tomado en cuenta será el de la excelente relación que existe entre
Singapure Airlines y el catering SATS (Zeph Yun, 1997), en donde un factor clave para la
calidad del servicio fue el nivel de comunicación entre los loaders (encargados de entregar la
comida a tripulación) y los tripulantes en sí. Chang encontró que el nivel de comunicación y la
comidas. Si la tripulación no está informada sobre algún aspecto del catering, tendrá problemas
durante la entrega de estos servicios a los pasajeros, por otro lado, si conoce de antemano
alguna posible desviación en el servicio, podrá preverlo y coordinar con el loader de turno para
También se tomarán los factores indicados por Jan Hovora (2001) en donde, como se
reusables) afecta en gran medida la calidad del servicio de alimentación ofrecido a bordo.
22
Estos materiales son diseñados exclusivamente por las líneas aéreas para un fin específico,
administración de estos materiales por el catering aéreo un aspecto fundamental que afecta
el servicio a bordo.
solicitado)
definir “calidad de servicio a bordo” con el objetivo de demostrar como los factores
bordo, se intentara definir este concepto usando como base diversas definiciones de servicio
23
y sus características. Luego, se definirá calidad de servicio en base al modelo de
SERVQUAL de Parasuraman (1985) para finalmente conectar estos modelos teóricos con
catering aéreo.
Definición de Servicio
o actividades que acompañan la venta de un producto. Por otro lado, Quinn, Baruch and
Paquete (1987) mencionan que los servicios son actividades económicas que no tiene como
proporciona un valor intangible al usuario final. Parasuraman (1985) alude que el servicio
Además, un servicio no puede ser almacenado y en la mayoría de los casos el cliente está
industria de viajes aéreos es la que presenta Gronroos (1978), en la que menciona que un
cliente de American Airlines compra su ticket aéreo, este pasajero está recibiendo el
Calidad de Servicio.
(1) un área de estudio que define y describe la manera en que los servicios son entregados y
servicio que cubre y excede las expectativas de los consumidores. Es importante mencionar
24
la ampliamente conocida definición de calidad de servicio de Parasauman (1985) en la que
se evalúa la calidad el servicio mediante una comparación de las expectativas del servicio a
recibir por el cliente, con el servicio recibido. En el caso de la industria aeronáutica, Chen
& Chang (2005) sugieren que un servicio de calidad es un proceso que se divide en “ground
alimentación), y enfatiza que las expectativas de los pasajeros son diferentes en cada uno de
La calidad del servicio no puede ser medida como un producto (medido mediante
que ser medido en base al resultado final, sino también en base al proceso de producción del
servicio en si (capacitación del personal, interacción con el cliente, etc.). Por lo tanto, el
Chang & Yeh (2002) que sugiere que la calidad de servicio se debe medir en base a la
definición de distintos atributos del servicio, estos atributos son medidos para poder identificar
ofrece. Un precio alto, además, eleva las expectativas del consumidor, si un cliente paga más
aeronáutica, y con especial énfasis en el catering aéreo, por ejemplo, si un cliente ha pagado un
precio superior al promedio para recibir un servicio superior a bordo (una cena de tres tiempos
en clase Business, por ejemplo), las expectativas del servicio a bordo serán superiores. Un
25
aéreo es el tipo de alimentación ofrecida en vuelos “low cost” y vuelos regulares. Ambos
proveen el mismo servicio (trasporte aéreo) y el resultado del servicio es el mismo (el
pasajero llega a su destino) sin embargo el proceso del servicio varia complemente. Las
aerolíneas low cost balancean un bajo precio con un bajo servicio a bordo (entre ellos la
cantidad y calidad de alimentos brindados a bordo), por otro lado, las aerolíneas regulares
balancean un precio superior con un servicio a bordo superior (mayor cantidad y calidad e
Como mencionan Chen & Chang (2005), comprender las expectativas del cliente para
entregar un servicio de calidad es fundamental para tener éxitos en la industria de las líneas
aéreas. Diversas regulaciones de entidades privadas y públicas han dado a los pasajeros
mayores derechos sobre la calidad de los servicios recibidos, forzando a las líneas aéreas a
entregar un excelente servicio. Durante los inicios del boom de transporte aéreo, la calidad en el
servicio de las aerolíneas era medida en base a frecuencia de vuelos, tipos de aeronaves, etc.
(Tiernan, Rhoades & Waguespack Jr., 2008). Sin embargo, debido a las nuevas exigencias del
o Capacidad de pre ordenar el tipo de alimentación hasta 24 horas antes del vuelo.
o Tarifas dinámicas.
Entonces, en base a lo mencionado por Chen & Chang (2005), que dividen a la calidad
servicios a bordo; y en base a los diversos atributos de calidad de servicio en las aerolíneas
mencionados por Tieman (2008), se puede definir como calidad de servicio a bordo como la
percepción que tienen los pasajeros sobre diversos atributos del servicio como
(1) entretenimiento a bordo, (2) la calidad y cantidad de alimentos y bebidas, (3) el nivel de
productos a la venta durante el viaje (duty free), (4) la cortesía y disponibilidad de los
27
tripulantes y (5) la limpieza y comodidad de los asientos (Tolpa, 2012). Es entonces un
calidad y cantidad de alimentos y bebidas que se ofrecen durante su viaje (atributo 2).
28
Objetivos e Hipótesis
Objetivos.
la calidad de servicio a bordo en vuelos de líneas aéreas que tienen como destino diversas
ciudades de Europa (Air France, KLM e Iberia) y que despegan desde el Aeropuerto
Objetivos Específicos:
dichas líneas aéreas que son responsabilidad exclusiva del proveedor de catering en sí.
O3: Identificar en qué medida los factores encontrados están atados a diversas
limitaciones locales.
Hipótesis.
los vuelos de tramos largos que despegan desde el aeropuerto de Lima son básicamente
comunicación entre el encargado de vuelo y el jefe de cabina sobre diversos detalles del
29
Metodología
Tipo de Investigación
definir qué factores del catering afectan la calidad del servicio a bordo brindada a los
pasajeros. Además, en base a los resultados obtenidos, se buscará interpretar en qué medida
estos factores dependen exclusivamente del prestador de servicios de catering o estas atados
para analizar las opiniones de los tripulantes de las líneas de Air France, KLM e Iberia para
identificar qué factores relacionados al catering consideran ellos que influyen en la calidad
mismos. La opinión de los tripulantes y jefes de cabina es muy importante pues, según lo
mencionado por McCool (1995), son los tripulantes quienes transmiten el feedback de la
30
Diseño de la Investigación
variables, factores del catering aéreo y la calidad del servicio a bordo, no se manipularan; se
observaran estas variables en su entorno para su posterior análisis. Además, será de corte
transversal pues identificará las variables y analizará su relación y alcance durante el invierno
boreal del 2016 – 2017 (Oct, Nov, Dic, Enero, Feb, Marzo) en los vuelos de las líneas aéreas de
Air France, KLM, e Iberia que despegan desde el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.
31
Variables de la Investigación
los factores relacionados el catering aéreo y la calidad del servicio brindado por los
que estos son solo algunos, pues tras las entrevistas y en análisis de datos pueden
comidas y bebidas.
32
Participantes de la Investigación
última información oficial brindada por el DGAC (Estadística de Pasajeros 2017, 2017) son
los vuelos de las aerolíneas de KLM, Iberia, Air Europa y Air France quienes tienen el
mayor tráfico de pasajeros hacia diversas ciudades de Europa. Con el objetivo de tener una
tripulación, etc. se está tomando en cuenta solo a las tripulaciones de KLM, Iberia y Air
o Tripulantes de cabina y jefes de servicio a bordo de las líneas aéreas de Air France,
KLM e Iberia (que representan el 75.67% del tráfico aéreo con destino a Europa).
o Pasajeros que hayan realizado viajes en los vuelos de Air France, KLM e Iberia
33
Instrumentos de la Investigación.
“Regular”, 3 como “Bueno”, 4 como “Muy Bueno”, y 5 como “Excelente”. (Ver anexo 2).
Estas encuestas se harán a los tripulantes de cabina y jefes de servicio a bordo de las líneas
aéreas de Air France, KLM e Iberia de vuelos que despegan desde el aeropuerto de Lima para
conocer qué factores relacionados al catering aéreo consideran ellos que afectan el servicio
brindado a los pasajeros. Se seleccionó este tipo de encuesta debido a lo limitante del tiempo
disponible. No fue posible realizar entrevistas o encuestas más largas debido a que la
tripulación solo está disponible durante su pequeño briefing previo al embarque de pasajeros.
Se utilizarán además las bases de datos, facilitadas por las líneas aéreas
aéreo que tuvieron los pasajeros. Se utilizarán los reportes desde octubre 2016 hasta marzo
2017 para tener una mejor perspectiva de los cometarios de los pasajeros. Debido a que
con los resultados de las encuestas a tripulantes. Finalmente, los factores serán tomados en
34
Procedimientos.
resultados de las encuestas realizadas a los tripulantes de las líneas aéreas de Air France,
KLM e Iberia para conocer los principales factores que afectan el servicio brindado en sus
vuelos. Una vez analizadas las respuestas e identificados los factores, se usarán las bases de
datos de comentarios positivos y negativos de los pasajeros de estos vuelos para realizar un
los mismos. Finalmente, una vez identificados, se analizará que factores dependen
exclusivamente del prestador de servicios de catering y que factores están atados a algún
35
Muestra.
por conveniencia, debido a que se seleccionaron tripulantes durante los vuelos del 10 de
marzo al 10 de abril del 2017 de las líneas aéreas de Air France, KLM e Iberia. Se usará la
fórmula propuesta por Jacinto Rodríguez en Métodos de Muestreo (1991) para hallar la
Cabe resaltar que se han considerado como población finita la cantidad de vuelos
mensuales de las tres líneas mencionadas, además, si bien es cierta esta muestra no será
representativa, tiene un grado de validez considerable por ser realizadas a los tripulantes de
dichas líneas en persona. Se mencionan a continuación los datos usados para la hallar la
muestra.
E= 5%
P= 0.5
Q= 0.5
Aplicando los datos arriba listados en la formula mencionada, se obtiene una muestra de
36
conformados por KLM (23), AF (17) e Iberia (23) de acuerdo con la frecuencia mensual de
Tabla 2
Calculo de la muestra
AIRFRANCE 5 20 26,32%
17
IBERIA 7 28 36,84%
23
KLM 7 28 36,84%
23
76 100% 63
Nota: Adaptado de Tráfico aéreo de pasajeros internacionales crecerá 10% este año. El
Comercio. Obtenido febrero 2017 de http://elcomercio.pe/economia/peru/trafico-aereo-
pasajeros-internacionales-crecera-10-este-ano-noticia-1814453
37
Resultados
Presentación de resultados
Encuestas:
Las encuestas realizadas consistieron en 9 preguntas (ver anexo 2), cada una
relacionados al catering que podrían afectar la calidad del servicio a bordo desde el punto
aeronave.
comidas y bebidas.
literatura revisada, el autor considera los siguientes atributos podrían ser de consideración.
France, y 23 a las de KLM e Iberia cada una. A continuación, se describirán los resultados
obtenidos por cada pregunta, para posteriormente discutir los resultados globales de cada
aerolínea.
38
Pregunta 1.
entregarle el servicio.
PREGUNTA 1
IB KLM AF
83%
65%65%
35%35%
17%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Esta preguntaba estaba ligada con el factor “información veraz y actualizada brindada
por el catering al tripulante sobre los alimentos abordados” y a “cantidad exacta de servicios
abordados según el pedido de la aerolínea”, las respuestas fueron positivas en su mayoría. Sin
embargo, se puede apreciar que la satisfacción es mayor en los vuelos de Iberia, y ligeramente
menor en KLM y Air France; esto puede atribuirse a la barrera idiomática que existe en estas
dos líneas aéreas. De acuerdo con comentarios del loader y algunos tripulantes, el Crew
Handover Sheet (ver anexo 1) que brinda el catering al tripulante es una herramienta de
de comidas. Otro punto importante por resaltar es que, para estas líneas europeas, la empresa
proveedora de catering asigna un equipo permanente a para cada uno de estos vuelos, este
39
través del tiempo, lo que podría causar que la comunicación entre ellos fluya sin mayores
Pregunta 2.
los Galleys.
PREGUNTA 2
IB KLM AF
78%82%
61%
26%
22%18%
9%
4%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
respuestas positivas, cabe resaltar que Iberia mostro cierta inconformidad en este factor. Se
indago con el loader asignado a Iberia e indicó que en algunas ocasiones el tripulante alega
que los trolleys de basura (trash trolleys) debe descargarlos el catering, sin embargo, estos
trolleys están asignados a la empresa de limpieza del avión (TALMA). Este caso en
específico podría ser asignado a factores externos del catering, pues a pesar de que el
40
tripulante asigna esta inconformidad al proveedor de catering, la responsabilidad es del
Pregunta 3.
el Galley.
PREGUNTA 3
IB KLM AF
74%
71%
61%
39%
26%29%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
los alimentos en los diferentes galleys de la aeronave” y es posible apreciar que la mayoría
configuraciones de vuelo que las tres líneas aéreas estudiadas traen a Lima, por lo que la
tripulación no tiene mayor inconveniente en este sentido. Cabe resaltar que, como se
mencionó anteriormente, estas líneas aéreas ya tienen asignado un equipo de trabajo que ha
41
Pregunta 4.
y maletas
PREGUNTA 4
IB KLM AF
70% 71%
52%
48%
30% 29%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Esta pregunta está relacionada al factor “distribución de los alimentos dentro del
aéreas. Durante las encuestas se pudo constatar que este factor es muy importante para la
tripulación pues una correcta distribución de alimentos dentro del trolley o contenedor le
42
Pregunta 5.
PREGUNTA 5
IB KLM AF
96%
83%
71%
29%
17%
0%0%0% 0%0%0% 0%0%0% 4%
carritos (trolleys) que transportan las comidas y bebidas” y es la pregunta que más
respuestas “Excelente” arrojo. Este factor esta enlazado con un factor de seguridad a bordo,
pues un trolley con los frenos malogrados puede poner en riesgo la seguridad de los
pasajeros y tripulantes a bordo, además, un trolley con aspecto desgastado representa una
mala imagen para la aerolínea. En Lima este factor no parece ser representante en la calidad
43
Pregunta 6.
PREGUNTA 6
IB KLM AF
61%
59%
57%
43%
35%
29%
12%
4%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Esta pregunta está relacionada al factor “calidad de los insumos empleados en los
Iberia (4%). Indagando al respecto, se pudo observar que los menús propuestos de Iberia y
KLM presentan insumos y recetas nacionales (salsa huancaína, mousse pisco sour, arroz
chiclayano, etc.), mientras que el menú propuesto de Air France son recetas e ítems
netamente francesas en su mayoría (terrina foi-gras, quesos y jamones, crème brûlée, etc.).
Esta complejidad en conseguir estos ítems específicos hace que la cocina depende de
44
Pregunta 7
PREGUNTA 7
IB KLM AF
74%
61%59%
41%
30%
26%
9%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Esta pregunta está ligada al factor “calidad y características de las bebidas abordo en
con el proveedor de catering la posible razón y mencionaban que estas líneas aéreas
dependen mucho de que las cargas de material aeronáutico lleguen a Lima, cuando hay
etc.) el catering debe activar una contingencia de compra local. Para el caso de KLM
lugar de redondo, etc.) lo que dificultaba enormemente la labor del tripulante. Cabe resaltar
que estas demoras en la entrega de carga son factores externos al catering y en algunas
45
Pregunta 8
PREGUNTA 8
IB KLM AF
88%
52%52%
39%
35%
13% 12%
4%
0% 0% 0% 0% 0% 4% 0%
Esta pregunta está relacionada al factor “cantidad exacta de servicios abordados según
las líneas aéreas de Iberia y KLM, mientras que Air France tiene respuestas positivas en su
mayoría. Esto se debe al horario de salida y llegada que manejan estas aerolíneas (LAP, 2017);
Air France aterriza entre las 16 y 17 horas en donde generalmente la entrada al aeropuerto está
libre y las atenciones son rápidas. Por otro lado, KLM e Iberia aterrizan entre las 18 y 19 horas
aproximadamente, esta es una de las horas con mayor tráfico en el aeropuerto pues diversos
proveedores entran y salen de la rampa del aeropuerto por lo que el proveedor de catering
aumentos de servicios de último minuto, evitar llegar tarde y demorar el vuelo. Es decir, si el
pedido de comidas de la aerolínea es de 300 comidas económicas, el catering envía 310, pues
por el histórico de vuelos y la proyección que se tiene es muy probable que aumenten 10
46
siempre es así, lo que genera que en algunos casos la cantidad de comidas abordadas no
sean las solicitadas. Si bien es cierto las causas de estas inconsistencias tiene su origen en
los limitas puntos de acceso del aeropuerto, se puede asignar este factor a responsabilidad
Pregunta 9
último minuto?
PREGUNTA 9
IB KLM AF
71%
57%
43%
39%39%
29%
9%
0% 0% 0% 9% 0% 0% 4% 0%
bebidas de último minuto” y al igual que la pregunta anterior, tanto Iberia como KLM muestran
explicado en la pregunta anterior, las horas de alto tráfico en la PV8 (punto acceso de los
proveedores) que corresponde a las horas de salida y llegada de KLM e Iberia. En algunas
47
ocasiones, estos pedidos de último minuto no llegan a tiempo o generan una demora en la
A continuación, se muestran las respuestas globales de las encuestas por línea aérea:
Iberia.
Los tripulantes de los vuelos de Iberia fueron los que se mostraron más
positivas. Cabe resaltar que se marcó “Regular” en los criterios relacionados a “Correcta
distribución de alimentos en los galleys”, “La cocina GGLIM entrega la cantidad exacta de
comentario de los tripulantes de Iberia, indicaron que algunas veces la cocina de Lima no
descargaba todos los servicios sucios del avión y que cuando le reclamaban al loader, este
alegaba que esa labor era del encargado de limpieza (empresa externa). Además, debido a
el rango de horarios de llegad ay salida que maneja Iberia, al proveedor de catering tiene
48
Detalle Notas por Pregunta- IB
100%
90%
80%
52% 43%
70% 61% 61% 61%
70% 74%
60%
83% 83%
50%
40%
39%
30% 35%
26%
20% 39% 35%
30% 26% 9%
10% 17% 9% 17% 13% 9%
4% 4%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
KLM.
KLM fue de las tres líneas la que presente un mayor nivel de respuestas positivas, sin
como se puede ver en la encuesta, estaba ligada al factor de “Calidad de Bebidas Abordadas”,
como detalle adicional, varios tripulantes mencionaron que las marcas y presentaciones locales
de agua mineral y agua con gas no eran del agrado de sus pasajeros de clase Business (Agua
acomodaba a las dimensiones de sus trolleys y asientos (Evian de 50cl en lugar de 33 cl). Por
otro lado, la pregunta 8, que se refiere a “Cantidad exacta de los servicios abordados”, tuvo
49
región atendían servicios adicionales de manera más rápida, cabe resaltar que el promedio de
anteriormente, esto se debe a que existe una sola puerta de ingreso para todos los proveedores
Chávez, lo que dificulta enormemente una respuesta rápida a la atención durante horas punta.
40% 0%
30%
48% 30% 39% 39%
20% 35% 43%
26%
10% 22% 4%
4% 9% 4% 4%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
50
Air France.
Air France es de las tres, la aerolínea que tiene servicios de alimento más detallados y
abordados”. En las tres encuestas que presentaron estos resultados, el comentario del
tripulante fue que los pasajeros pagaban mucho dinero para tener alimentos de calidad y en
algunas ocasiones el catering de Lima no cumplía con la presentación de servicios “al estilo
Air France”. Además, cabe resaltar que los servicios solicitados por esta aerolínea
90%
29%
80%
70% 59%
65%
71% 71% 71% 71%
60%
82% 88%
50%
40% 59%
30%
20% 41%
35%
29% 29% 29% 29%
10%
18% 12% 12%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Regular Bueno Muy bueno Excelente
51
Bases de datos de incidencias
Se revisaron las bases de datos de incidencias de KLM, Air France e Iberia desde
octubre del 2016 hasta marzo 2017). Cabe resaltar que tanto Air France como Iberia
maneja este tipo de reportes mensuales, sino que se genera un reporte por incidencia al día
Como en el caso de las encuestas, los reportes mensuales de incidencias han sido
embargo, durante la revisión exhaustiva de dichos reportes, se pudo observar que existen
factores adicionales que si bien es cierto son levemente mencionados en las investigaciones
A continuación, se mencionan los resultados del análisis de los reportes por cada línea
aérea para, al igual que las encuestas, revisarlos de manera global posteriormente.
52
Iberia.
alimentos abordados” (17), “material sucio” (10), seguido de “ítem faltante o reemplazo no
conforme” y “errores en comidas especiales” (6). Revisando los comentarios de los reportes
de vuelo de los tripulantes, se puede observar que, para el caso de Iberia, las incidencias
exclusiva del catering. Por otro lado, las incidencias relacionadas con los factores “ítem
faltante” y “errores en comidas especiales”, son causadas por motivos externos del catering.
Las incidencias de material falta del mes de Febrero 2017, se deben a los reclamos de los
tripulantes por un faltante de postreras para los servicios de clase económica que no
llegaban a Lima debido a un retraso en la entrega de la carga marítima en Aduanas; por otro
lado, todas las incidencias reportadas por errores en comidas especiales (SPML) se
debieron a una solicitud tardía de estos servicios especiales o a reclamos de los tripulantes
por especificaciones de dichos servicios que sin embargo ya habían sido previamente
Finalmente, de todas las incidencias reportadas desde octubre 2016 a marzo 2017
(54 en total), se obtiene que el 68% son responsabilidad exclusiva del proveedor de
catering, y solo el 32% son ocasionadas por factores externos (retrasos en la entrega de
53
Tabla 3
Tabla 4
54
Air France.
Air France es la línea aérea europea que más incidencias recibe, como se mencionó
diferentes servicios y trolleys. Las incidencias más recurrentes son las relacionadas a lo
“comunicación entre el loader y el tripulante” (8). Tras una revisión exhaustiva, se pudo
concluir que solamente las incidencias relacionadas a la calidad de los alimentos son
responsabilidad exclusiva del catering, por otro lado, las incidencias de materiales faltantes
a bordo (octubre del 2016 y febrero del 2017) están atadas a un retraso de la carga aérea
represente el 46% y son ocasionadas por un tema de calidad de alimentos abordados. Por
otro lado, el porcentaje de incidencias que tienen motivos ajenos al catering fue de 64%,
55
Tabla 5
Tabla 6
56
KLM.
durante el periodo establecido. Es importante resaltar que las incidencias más recurrentes están
agrupadas en dos factores: “calidad de bebidas abordadas” y “materiales faltantes”. Del mismo
modo, ambos están relacionados al retraso de la entrega de cargas de KLM por el bróker de la
aerolínea durante los meses de febrero y marzo. De acuerdo al bróker aduanero de la aerolínea,
Piero Ochoa, este retraso de dio básicamente por el alto nivel de burocracia de Aduanas local.
las cacerolas calientes de clase Business y a la presentación y marca de las bebidas abordadas
en los vuelos (San Luis en lugar de Spa; Perrier en lata en lugar de Perrier en botella plástica);
estas bebidas fueron realizadas como compra local como contingencia por el retraso de la
carga. Por tal motivo, ambos factores han sido atribuidos en esta ocasión a responsabilidad
57
Tabla 7
Tabla 8
58
Discusión
De los resultados de las encuestas y los reportes de incidencias de las tres aerolíneas
se puede concluir que los principales factores relacionados al catering que afectan la
calidad de servicio a bordo en los vuelos que despegan desde Lima son los siguientes:
minuto” junto con “cantidad exacta de servicios abordados según el pedido de la aerolínea” son
los dos factores que más resaltan en ambas, las encuestas y la base de datos de incidencias para
las tres aerolíneas. A pesar de que este factor no es mencionado en la literatura revisada,
McCool hace hincapié en que las líneas aéreas esperan del proveedor de catering cierto nivel de
flexibilidad y rapidez (Inflight Catering, 1995). Se puede concluir que los tripulantes de las
aerolíneas revisadas encuentran este factor como regular en el Aeropuerto Jorge Chávez debido
a que muchas veces los pedidos de último minuto no llegan y el capitán decide despegar,
que KLM e Iberia suelen despegar en la franja horario de 18:00 – 19:00, que es la hora punta en
la única pista de aterrizaje que tiene el aeropuerto (Estado de vuelos LAP, 2017), esto sumado a
que solo existe una puerta de ingreso para todos los proveedores de servicios a las aeronaves,
dificulta llegar a tiempo con los pedidos de último minuto. Se puede concluir entonces que,
59
se han encontrado diversas incidencias relacionadas al tiempo y limitaciones de accesos que
Por otro lado, se encontró que el factor “calidad de los insumos empleados en los
aeropuerto Jorge Chávez. Tal cual es mencionado por Hokey Min y G. Tzeng en sus
(color, olor, sabor) son factores que impactan en la calidad de servicio a bordo.
Particularmente, para los vuelos de Air France, los resultados mostraron la enorme
importancia que tiene este factor debido a sus repetitivas observaciones, tanto en las
encuestas como en los reportes de incidencias. Toma mayor relevancia este factor en los
servicios de las tres líneas aéreas en clase Ejecutiva, en donde tanto la tripulación de cabina
como los pasajeros de esta clase son más exigentes al momento de recibir este tipo de
servicios.
estudiadas. Revisando más a fondo estos factores, se pudo obtener que la causa raíz de estas
incidencias son retrasos en las cargas marítimas o aéreas, de las tres aerolíneas. Se realizó
la consulta al área legal de AF & KLM y se detalló que la mayoría de veces, este retraso se
debe a los permisos y códigos que Aduanas exige a las aerolíneas por importar material
dichos materiales. De manera general, estas líneas aéreas envían vía marítima este material
60
emergencia mandar material aeronáutico en sus mismos vuelos, esta operación demanda un
sobrecosto tanto para el catering (que generará accesos para recibir este material) como
para la línea aérea (que asumirá los costos de combustible adicional por el peso extra). Por
otro lado, este factor va muy relacionado a lo mencionado por Jan Hovora (2001); él alega
61
Conclusiones
las encuestas y la base de datos, que los principales atributos que afectan la calidad de
Se puede identificar, además, que los factores que afectan el correcto abordaje o
proveedores durante las horas de mayor tráfico y (2) retrasos en la carga de material
etc.) que obligan al catering a buscar reemplazos locales que generalmente no tiene las
bordo” son responsabilidad de la aerolínea en algunos casos, pues es deber del comisariato
industria en sí, (retrasos de vuelo, reprogramaciones, cambios de matrícula del avión, cambios
de capacidad de la aeronave, etc.) muchas veces se cae en stock cero. Por otro lado, el factor
“calidad de los insumos empleados en los alimentos” si puede atribuirse a una responsabilidad
62
la calidad de los insumos pactados durante la presentación y negociación inicial, cambios en la
casa matriz. Se pudo identificar que la aerolínea que presentaba mayor incidencia en este
aspecto fue Air France, y es que con KLM e Iberia, los choferes y encargados del catering
tenían mayor comunicación con la tripulación lo que hacía que explicaran la razón de algún
faltante poniendo en sobre alerta a la tripulación y evitando sorpresas durante el vuelo. Esto no
pasaba con Air France debido en algunos casos a una barrera idiomática con el tripulante.
Por otro lado, de los factores encontrados, se puede atribuir “Rapidez en la atención
catering o a la aerolínea, debido a que el catering muchas veces tiene que enviar más
comidas de las solicitadas por la aerolínea para evitar no llegar a tiempo con los pedidos de
último minuto por la alta congestión en el único punto de acceso de los proveedores a
rampa durante las horas de mayor tráfico aéreo. Si bien es cierto enviar más servicios de los
nuevamente todos los servicios (más de 400 en algunos casos) retrasando el abordaje de
pasajeros. Además del riesgo que corre el proveedor de catering de enviar más servicios
que nunca van a ser solicitados, y al ser los alimentos perecibles, asumiendo los costos de
los mismos. Es entonces esta limitación local un punto muy importante a considerar al
63
ingreso de material aeronáutico exento de impuestos llega a ser bastante largo y puede tardar
desde 02 semanas hasta 02 meses de acuerdo con Dayanna Chumpitasi, bróker de carga
marítima de KLM y Air France. Y esta burocracia no solo afecta a los materiales, sino también
a las bebidas servidas a bordo (factor “Calidad y características de las bebidas abordo en la
aeronave”) pues las líneas aéreas envían sus propias bebidas embotelladas y enlatadas (con sus
propias medidas o logos comerciales) que, al ser retenidas en los puertos, llegan maltratadas o
vencidas al destino final. Además, como se pudo observas en las respuestas de las encuestas a
la tripulación de KLM, muchas veces los reemplazos de estas bebidas tienen que ser compras
del mercado local que no cumplen con las especificaciones del servicio.
solo dos afectan la calidad de servicio a bordo en los vuelos de AF, KLM e Iberia: (1) la calidad
presentación de las bebidas). Por otro lado, en base a las encuestas y las incidencias se pudieron
de último minuto y (4) cantidad exacta de servicios abordados según el pedido de la aerolínea.
Como se ha mencionado anteriormente, estos dos últimos están relacionados con la limitación
64
Recomendaciones
aeropuerto. Si bien es cierto Lima Airport Partners ya tiene planes con vistas al 2023 de
ampliar el aeropuerto y generar nuevos accesos (LAP, 2017) tanto para pasajeros como
de seguridad para disminuir los tiempos de revisión y hacer más fluido el ingreso.
Por otro lado, la burocracia de los trámites aduaneros para la liberación de material
aeronáutico es otra limitación que impide la correcta operación del catering aéreo en Lima.
dichos materiales por compras locales. Debido a que esta es una limitación estatal donde
poco se puede hacer, el autor recomienda, tanto a las aerolíneas como a las empresas
materiales que consideren el tiempo adicional del material retenido y buscar un punto
Estos dos factores deberán tenerse en cuenta por las cocinas de catering aéreo, así
como por las aerolíneas a la hora de pactar diversos lineamientos de tiempos y penalidades
antes del inicio de operaciones. No solo para líneas aéreas nuevas que incursionen en el
mercado del transporte aéreo en el Perú, sino también durante la renovación de contratos.
65
Se recomienda a la vez analizar los factores en vuelos regionales (América y el
Caribe) y nacionales pues los factores encontrados para KLM, Air France, e Iberia
no apliquen a otros tramos de menor duración por tener otros horarios de salida y llegada,
importante ampliar el conocimiento académico que se tiene sobre la industria del catering
aéreo local. Esta es una industria muy dinámica que si bien es cierto funciona bajo un
relacionados al servicio que puedan hacer frente a los desafíos que esta industria presenta.
La carrera que un profesional de servicio puede seguir en esta industria no solo se limita a
industria del catering aéreo luce prometedora para jóvenes profesionales del servicio.
66
67
Referencias
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aeropuerto-jorge-chavez-iniciara-2017-245692
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72
Zeph Yun Chang, Wee Yong Yeong, Lawrence Loh, (1997) "Critical success factors
73
Anexos
Anexo 1
- Galley: Módulos diseñados exclusivamente para uso del tripulante. Un galley podrá
74
- Trolleys: También llamados coches de servicio, un trolley podrá ser full o half. La
trolleys tiene diversos tipos de dimensiones (KSSU, ATLAS, estándar, etc.) para
- TSU: Llamado así por sus siglas (Tray Set-up), es el armado de las diversas
varían dependiendo del tipo de clase. Fotos tomadas por el autor en las instalaciones
75
TSU Air France Clase Business TSU Air France Clase Económica
tripulación. Al igual que los galleys y trolleys, pueden tener diversas dimensiones y
76
- Meal Template: Son las indicaciones precisas de las aerolíneas acerca del tipo de
77
- Loader: Es la persona encargada de entregar los servicios de catering al jefe de
- Hi-loader: Son los camiones especiales usados en la industria del catering aéreo,
alturas. Imagen extraída del catálogo institucional de Gate Gourmet Perú, 2016.
78
- Crew Handover Sheet: También llamada Reporte de Entrega, se usa como
sus respectivas posiciones y comidas especiales. La firma del jefe de cabina expresa
79
Anexo 2
Vuelo:
Fecha:
Instrucciones:
1.- Responder las preguntas marcando con una cruz X.
2.- Agradeceremos nos permita conocer sus razones o comentarios adicionales en las lineas
punteadas de bajo de cada pregunta.
Niveles de resultados
0 1 2 3 4 5
1 El Loader es atento, cortez y le brinda toda la información necesaria al
entregarle el servicio.
0 1 2 3 4 5
2 El Loader/ Chofer descarga en su totalidad los equipos y materiales
ubicados en los Galleys. 0 1 2 3 4 5
¡Muchas Gracias!
80
Encuestas realizadas a los tripulantes de Air France & KLM (inglés).
Flight:
Date:
Instructions:
1.- Please mark the answer chosen with a cross.
2.- We are very thankful for additional comments, if your time allows please also
refer to the back of this page.
Levels of Results
Example
0 1 2 3 4 5
1 The loader is kind and polite, and gives all the required information at
the delivery of service
0 1 2 3
2 4 5
The loader offload correctly the equipment and materials located
in the galleys
0 1 2 3
3 The loaders load the containers, trolleys and other equipment 4 5
correctly in the galleys
…………………………………………………………………………………………………………………….. 0 1 2 3 4 5
4 The different services are placed correctly inside the trolleys and
containers.
……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5
5 Containers and trolleys are loaded in well conditions, not present
inconveniences during the transport or movement.
……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5
6 The quality of the food (taste, odor, texture) is the expected.
……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5
7 The quality of the beverages (brand, size presentations) is the expected
…………………………………………………………………………………………………………………….
0 1 2 3 4 5
8 The kitchen GGLIM delivers the exact quantity requested of food.
…………………… 0 1 2 3 4 5
9 How do you describe the attention and rapidity of GG kitchen
during last minutie service requests.
¡Thank you!
81
Anexo 3
82
Anexo 4
83
Ejemplo de Reporte de Incidencias Air France
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