Técnicas de Manejo de Conflicto en Equipos de Trabajo

Sortear las barreras

Sortear las barreras

Di cultades en la toma de decisiones, barreras
psicológicas, culturales, ambientales y en los
hábitos, son solo algunos de los factores que
impiden encontrar una solución oportuna a un
con icto.

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Por lo general, son esos típicos “detalles” que nadie se imagina, los que pueden provocar molestas
interrupciones, perturbando el tratamiento de los con ictos y la toma de decisiones que permitan resolver la
situación problemática.

Barreras en la resolución de con ictos

Se denomina barreras a aquellos factores que, en mayor o menor medida, in uirán en la resolución efectiva de
con ictos dentro de la organización. Como cualquier obstáculos, estas barreras se interpondrán en la búsqueda
de soluciones satisfactorias, di cultando el proceso de resolución de con ictos.

Los principales obstáculos a sortear en este ámbito se relacionan con características psicológicas, culturales,
ambientales y de hábitos de las personas involucradas en los con ictos. Revisemos una descripción de cada
una de ellas a continuación:

Barreras que impiden la resolución de con ictos

Barreras psicológicas

Estar convencidos que sólo hay una respuesta correcta al problema. Por lo general, este obstáculo se mani esta por medio del “temor”
a cometer algún error.

Berreras ambientales

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Por ejemplo, cuando suena el teléfono, el ladrido de un perro, interrupciones de otras personas o, a veces, hasta el silencio. Todo esto
puede interferir en la comunicación. Es por ello que debemos estar atentos.

Barreras culturales

Los valores, las creencias y las conductas que adquirimos de nuestros padres, compañeros, maestros y de nuestra vida en sociedad,
pueden ser una gran oportunidad para solucionar un problema y, a su vez, una gran di cultad. Sobre todo cuando los códigos de los
interlocutores son muy distintos.

Barreras del hábito

Cuando estamos tan acostumbrados a hacer las cosas de una sola forma o mirar las situaciones desde la misma perspectiva, nos
encontramos “bloqueados” para poder ver otras aristas del problema.

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Pero, ¿cómo podemos romper esas barreras? La profesora del curso, Cecilia Hernández, se re ere a ello en el
siguiente podcast. ¡Te invitamos a escucharlo!

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Relacionadas a las barreras descritas, existen algunos factores que afectarán la toma de decisiones enfocada
a resolver las situaciones problemáticas, entre ellos se encuentran:

Factores que afectan la toma de decisiones

A. Factores internos
Actitudes, valores, anhelos, necesidades, temores, ansiedades y patrones habituales de acomodamiento.
Necesitamos controlarnos y enfocarnos en detectar la mejor solución, el autocontrol y manejo de nuestras
emociones es fundamental en este proceso.

B. Factores externos

Los requisitos de la tarea o con ictos, normas del grupo, conceptos personales acerca del papel o función,
imagen pública, percepción de la propia vulnerabilidad y temor de que una oferta conciliadora pueda no ser
respondida.

Estos estímulos o acontecimientos pueden ejercer su efecto aumentando la magnitud e importancia de los
problemas, acrecentando de esta forma las barreras o, si son considerados y manejados adecuadamente,
reduciéndolas y mitigando su in uencia.

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¿Qué aspectos considerar a la hora de enfrentar un con icto?

Con el n de mitigar estas barreras y disminuir su efecto en la búsqueda de soluciones satisfactorias, al
momento de enfrentar una situación problemática resulta fundamental considerar los siguientes puntos:

Identi car claramente el problema a tratar.

Identi car a las y los involucrados (aquellos que potencian el con icto y quienes intentan solucionarlo).

Seleccionar un lugar adecuado para conversar el tema en con icto.

Poner atención al momento en el cual se tratará el asunto.

Por ende, para lograr una resolución adecuada y productiva de los con ictos, su tratamiento debe considerar
factores contextuales, comunicacionales y emocionales.

Ejemplo: si a raíz de un problema con tu jefatura, te acercas a su o cina y notas que está en una importante
reunión con el gerente de área, discutiendo con este sobre la baja productividad. Seguramente ese no será el
mejor momento para interrumpirle y plantear tu inquietud. Lo ideal es esperar a que termine la reunión y pase
un tiempo de manera que las emociones surgidas a raíz de esa reunión no inter eran en tu conversación.
Interrumpirle sólo incrementará su irritación.

Determinar el mejor momento para solucionar las diferencias, podría ahorrarnos un

problema mayor.

Como se mencionó en el listado anterior, además de la identi cación del problema, para comprender
plenamente la dinámica de un con icto, resulta esencial:

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Identi car a los actores que participan en el con icto

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Reconocer los grupos o individuos que están exacerbando la situación y a aquellos que están tratando de
mitigar el con icto y promover soluciones frente a la situación. En otras palabras, signi ca tener claro quiénes
son los “buenos” y quiénes “los malos”. O más bien, los que contribuirán a conseguir la solución esperada y los
que permanecerán en el problema.

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Crear un escenario que proporcionará la solución
Elegir el lugar y momento adecuados para la búsqueda de soluciones conjuntas o crearlos. El desarrollo de
escenarios es útil para planear y preparar las acciones de antemano.

Por ejemplo, en Irak, Estados Unidos fue criticado por no haber estado preparado para la resistencia de los
iraquíes y por no plani car sistemáticamente el trabajo de reconstrucción. En los días iniciales, esto resultó en
un saqueo masivo de los edi cios gubernamentales, bancos e incluso hospitales, y contribuyó a la larga a crear
un sentimiento anti-Estados Unidos.

En el ejemplo anterior, el error fue no haber anticipado el escenario hostil que se viviría en Medio Oriente. Por
eso es vital, observar y crear un escenario favorable, que ayude a conseguir la solución esperada.

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Herramientas para la identi cación de los aspectos centrales de un con icto

Un ejemplo de identi cación de actores y creación del mejor escenario para la resolución de con icto lo ha
dado África a través de su diagrama “El árbol de con icto”. Una herramienta que las comunidades locales
usaron en el noreste de Kenia.

Cada lado de la disputa dibuja un árbol en donde las raíces representan las causas sistémicas, el tronco
representa el problema existente y el tipo de con icto que ha surgido (violento, interno, intercomunitario, etc.) y
las ramas ilustran los efectos o consecuencias del con icto.

Luego, se intercambian los árboles para que cada lado pueda ver y obtener una mejor comprensión de los
temores, preocupaciones y percepciones generales de su contraparte. En Sudán, se emprendió un ejercicio
similar que promovió el diálogo entre los oponentes locales, y resultó en un acuerdo escrito.

Otra herramienta utilizada en estos escenarios es la " or de la paz", la que se puede usar paralelamente para
identi car fuentes potenciales para la interacción pací ca. Las raíces signi can estructuras o sistemas en la
sociedad u organización que de enden la paz o que pueden contener con ictos (por ejemplo, reglas que rigen
las interacciones entre grupos o leyes que permiten la libertad de expresión). El tallo simboliza los procesos
que alientan y apoyan la acción pací ca, como las reuniones entre los involucrados o los mecanismos para
resolver con ictos, incluyendo las comisiones de la verdad y el activismo de la sociedad civil, como las vigilias o
las protestas pací cas en contra de la guerra.

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Haz el intento tú mismo y diseña tu propio árbol de con icto. Quizás la solución está más a
la mano de lo que te imaginas.

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El dinamismo del con icto es in nito, como así mismo lo son las barreras y factores que lo propician y que
constantemente nos impedirán encontrar la solución que nos lleve al éxito. Sin embargo, con ingenio, trabajo y
perseverancia, podrás aplicar las herramientas necesarias para pavimentar un sólido camino hacia soluciones
efectivas.

Ejercita lo aprendido

Pregunta no obligatoria

Estar convencido que sólo hay una respuesta correcta al problema. Por lo general este obstáculo se
hace mani esto por medio del temor a cometer algún error. Lo anterior hace referencia a:

A) Barreras del hábito.

B) Barreras ambientales.

C) Barreras psicológicas.

D) Barreras culturales.

La alternativa correcta es C)
La respuesta correcta es la C). Las barreras son factores que in uyen en la resolución efectiva de
con ictos dentro de la organización. Se interponen en la búsqueda de soluciones satisfactorias,
di cultando el proceso de resolución de con ictos. Los principales obstáculos a sortear en éste
ámbito se relacionan con características psicológicas, culturales, ambientales y de hábitos de las
personas involucradas en los con ictos. La de nición corresponde a Barreras psicológicas.

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