FICHA 1

MARKETING CRM & SERVICES

SECCIÓN
AM81

DOCENTE

BARRIOS SAURI, DANIEL ALEJANDRO

GRUPO 3

1. Boza Vásquez de Velasco, María José U202013237 100%

2. Ceron Aycho, Milagros Janet U201920114 100%

3. Córdova Aguilar, María Fernanda U202018271 100%

4. Ramirez Fernandez, Karla Luz Alexandra U202012601 100%

5. Ramos de Rosas López, Eduardo U202012649 100%

6. Valdivia Rojas, Vania Luana U202015520 100%

CICLO 2023 - 2

UPC, 24 DE SEPTIEMBRE DE 2023

1
Tabla de contenido
1. EMPRESA ................................................................................................................ 3
1.1. Descripción de la empresa propuesta ......................................................... 3
1.2. Mercado meta.................................................................................................. 3
1.3. Posicionamiento ............................................................................................. 6
1.4. Servicio principal ............................................................................................ 9
1.5. Riesgos del servicio ..................................................................................... 10
1.6. Tipo de servicio y su naturaleza ..................................................................11
1.7. Servicios complementarios......................................................................... 12
2. PRODUCTO ........................................................................................................... 16
2.1. Plaza ............................................................................................................... 16
2.2. Precio ............................................................................................................. 16
2.3. Promoción ..................................................................................................... 22
2.4. Procesos ........................................................................................................ 27
2.5. Capacidad productiva .................................................................................. 29
2.6. Evidencia física ............................................................................................. 32
2.7. Personal ......................................................................................................... 37
2.8. Recuperación del servicio y retroalimentación del cliente ..................... 50
2.9. Productividad y Calidad .............................................................................. 51
3. BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 56
4. ANEXOS ................................................................................................................. 57

2
1. EMPRESA
1.1. Descripción de la empresa propuesta
Villa Caritas es un colegio privado católico que enseña español, inglés, alemán y
francés, exclusivamente para mujeres, y desde su fundación en 1981, ha tenido
como objetivo brindar una propuesta educativa diferente. Fue formado por un
núcleo de familias que compartían una misma visión, que la escuela pueda ser
considerada como un segundo hogar, con los valores del amor y la solidaridad.
Está estratégicamente ubicado dentro de la urbanización “La Rinconada del Lago",
en el distrito de La Molina, contando con un entorno natural excepcional, rodeado
por cerros y un bosque. Los cuales, no solo añaden belleza a sus instalaciones,
sino que también contribuyen significativamente al proceso educativo, inculcando
la importancia de la valoración del medio ambiente y promoviendo una metodología
activa que estimula la creatividad y la investigación. Además, cuenta con una
variedad de instalaciones de vanguardia, como canchas deportivas, laboratorios,
salas de música, bibliotecas y un MakerSpace completamente equipado para
actividades de programación e innovación.
La esencia del Colegio Villa Caritas reside en su profunda vocación educativa. No
se limita simplemente en el proceso de enseñanza y aprendizaje, sino que su
servicio se extiende al compromiso de escuchar, conocer y comprender a cada una
de sus alumnas y a sus familias. Esta vocación es el motor que impulsa la constante
innovación y el esfuerzo incansable para formar a sus alumnas como individuos
íntegros, con sólidos valores y excelencia académica. Los pilares de su enfoque
incluyen la búsqueda de la verdad, el fomento del pensamiento crítico, el estímulo
a la investigación y el desarrollo de habilidades comunicativas. El colegio también
presta una atención especial al acompañamiento personalizado, lo que permite
entender a cada alumno, identificar sus capacidades y áreas de mejora, y brindar
apoyo a lo largo de su trayectoria escolar.
1.2. Mercado meta
El mercado meta de Villa Caritas está compuesto por familias que buscan una
educación integral, personalizada y de alta calidad para sus hijas. Estas familias se
caracterizan por los siguientes factores:
• Ingresos altos: El Colegio Villa Caritas es una institución privada, por lo que
los costos de matrícula y otros pagos son elevados. Por lo tanto, las familias
que buscan una educación en Villa Caritas cuentan con ingresos altos
(mayor a S/12,000 según INEI, 2020).
• Educación: Las familias que buscan una educación en Villa Caritas suelen
tener un alto nivel de educación. Esto se debe a que el colegio ofrece un
programa académico exigente que requiere de un compromiso de los padres
y las estudiantes. Esta combinación de educación exigente y recursos
financieros disponibles suele ser un factor determinante en la elección de
Villa Caritas como opción educativa para sus hijos.
• Valores: Las familias que buscan una educación en Villa Caritas valoran la
educación católica y el desarrollo de los valores humanos. El colegio se basa
en los valores de la fe, el amor y la solidaridad, y ofrece un programa de

3
 formación integral que busca formar mujeres íntegras y comprometidas con
la construcción de un mundo mejor.
Segmentación
Geográfico
• Zona 7 de Lima Metropolitana: Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La
Molina.
Demográfico
• Edad: Padres y madres en el rango de edad de 30 a 50 años, con hijas en
edad escolar (3 a 18 años).
• Género: Familias con hijas, ya que Villa Caritas es un colegio
exclusivamente para mujeres.
• Nivel Socioeconómico: Familias con un nivel socioeconómico AB, capaces
de asumir los costos de matrícula y educación privada.
• Estado Civil: Principalmente parejas casadas o convivientes que están
criando a sus hijas.
Psicográfico
• Valores y creencias: Familias que valoran la educación católica y buscan
una educación que promueva el desarrollo de valores humanos, como la fe,
el amor y la solidaridad.
• Estilo de Vida: Familias activas y orientadas a la familia, que priorizan la
educación y el desarrollo integral de sus hijas.
Conductual
• Comportamiento de compra: Familias que están dispuestas a invertir en la
educación de sus hijas y que buscan una educación de alta calidad.
• Lealtad a la marca: Existen familias que ya tienen una relación establecida
con Villa Caritas debido a la educación de sus hijas anteriores y que pueden
ser consideradas como leales a la marca.
• Interacción con el colegio: Padres y madres que muestran un alto grado de
interacción y participación en las actividades y eventos del colegio.
Finalmente, el buyer persona propuesto para este mercado de acuerdo con el
“shopper” y el “consumidor” son los siguientes:

4
Buyer persona - Alumna

Buyer persona – Madre de Familia

5
1.3. Posicionamiento
Propuesta de valor
La propuesta de valor del Colegio Villa Caritas se distingue por su enfoque en la
educación diferenciada con espacios de coeducación, combinando lo mejor de
ambos mundos para el desarrollo integral de sus estudiantes. Aquí, las alumnas
reciben un acompañamiento personalizado que se ajusta a sus diferentes formas
de aprendizaje y etapas de desarrollo, mientras se fomentan espacios comunes
mixtos que abarcan desde juegos deportivos hasta actividades culturales y
solidarias. Además de esta atención integral, el colegio se compromete a brindar
una formación que abarca las dimensiones intelectuales, culturales, espirituales y
emocionales de cada persona. Finalmente, la integración con San Pedro ofrece una
experiencia educativa única en el país, donde alumnas y alumnos pueden compartir
proyectos académicos, solidarios y culturales, así como experiencias
internacionales que fortalecen los lazos de amistad e integración.
Competencia
a. Pestalozzi
El Colegio Pestalozzi se destaca como una institución educativa privada de
prestigio en Perú, con un enfoque mixto y neutral en cuanto a ideología política
y creencias religiosas. Ofrece niveles educativos desde Inicial hasta
Secundaria, con acceso al Bachillerato Internacional. Lo que diferencia al
Colegio Pestalozzi es su enfoque en la formación bicultural (suiza-peruana) y
bilingüe (alemán-castellano), brindando a los estudiantes la oportunidad de
continuar sus estudios tanto en Perú como en Suiza, además de acceder a
instituciones de educación superior en todo el mundo a través del Bachillerato
Internacional.
Además, el colegio se destaca por fomentar el aprendizaje de otros idiomas,
como inglés y francés, y el uso de tecnología moderna en informática y
comunicación. Esto garantiza una preparación de alta calidad de acuerdo con
estándares internacionales certificados, lo que permite a los alumnos
desarrollar las habilidades necesarias para sobresalir en un mundo globalizado
y en un mercado laboral altamente competitivo. El enfoque pedagógico se basa
en los principios de Pestalozzi y la teoría constructivista de Piaget, promoviendo
una educación individualizada que se adapta a las aptitudes de cada
estudiante, alentándolos a alcanzar su máximo potencial académico y personal.
Además, la vinculación con el gobierno suizo y la facilitación de la inserción al
sistema educativo suizo para aquellos que regresan a Suiza desde Perú
refuerzan su posición como una institución educativa única y de alta calidad.
b. Villa María
El Colegio Villa María, se distingue por ser una institución educativa
exclusivamente para mujeres con un enfoque educativo que combina valores
cristianos, un espíritu mariano y una educación bilingüe en castellano e inglés.
Su propósito es formar no solo académicamente, sino también espiritualmente
y cívicamente a sus alumnas. Destaca por su énfasis en el desarrollo de
ciudadanas responsables y comprometidas con su país, promoviendo la
6
 formación de habilidades y conocimientos a través de un currículo por
competencias que incluye la indagación científica y la ciudadanía digital.
Además, el colegio enfatiza la importancia de la autorregulación, la
organización y la gestión del tiempo, preparando a las alumnas para enfrentar
los desafíos cambiantes de la vida de manera independiente.
El valor diferencial del Colegio Villa María radica en su enfoque holístico de la
educación, que combina el desarrollo académico con la formación espiritual y
cívica. La educación exclusiva para mujeres también puede ser un factor
distintivo, ya que se adapta a las necesidades y desafíos específicos que las
alumnas pueden enfrentar en su desarrollo personal y profesional.
c. Salcantay
El Colegio Salcantay se distingue por ofrecer una educación de alta calidad con
un enfoque internacional, como miembro de la comunidad de colegios del
Bachillerato Internacional (IB). Su valor diferencial radica en el desarrollo de
competencias intelectuales y una actitud de aprendizaje activo y permanente
en sus alumnas, preparándolas para un mundo global y dinámico. Además, se
destaca por su compromiso con las artes visuales y la música, promoviendo la
práctica y apreciación musical, así como por su participación en actividades
deportivas de alto nivel.
Salcantay se posiciona como una institución educativa de excelencia que
combina el rigor académico con un fuerte énfasis en el desarrollo artístico y
deportivo, formando a sus alumnas como ciudadanas globales y responsables.
d. Newton
Newton College, fundado en 1979, se destaca como una institución educativa
que ofrece una educación moderna, humanista y tecnológica con un enfoque
en la excelencia académica, la formación del carácter y el servicio a la
comunidad. Con una perspectiva británica y una filosofía internacional, se
distingue por ser un colegio bilingüe, impartiendo clases en inglés y español,
además de promover el estudio del francés. Su currículo se basa en programas
reconocidos internacionalmente, como el Bachillerato Internacional, y se
caracteriza por posponer el ingreso a la universidad por un año para brindar
una formación más completa. Las amplias instalaciones, que incluyen un teatro,
centro deportivo, campos de deportes y laboratorios, respaldan la educación
de calidad que ofrece.
Newton College se posiciona como una institución líder que brinda una
educación integral y de alto nivel. Su compromiso con la excelencia académica,
la perspectiva internacional y la formación en valores lo han llevado a recibir
premios y reconocimientos, como el de "Empresa Peruana del Año" en 2006.
Además, su ubicación en un campus amplio y su centro de estudios en
Tambopata, Madre de Dios, enriquecen la experiencia de los estudiantes.
e. Humboldt
El Humboldt Schule, como institución educativa, se destaca por su enfoque
integral y valores democráticos. Su metodología de aprendizaje
interdisciplinario y el énfasis en el dominio de múltiples lenguas brindan a los
7
 estudiantes una educación diversificada y enriquecedora. Promueve la
sensibilidad hacia el entorno social y los problemas globales, fomentando la
autonomía y la capacidad de expresión artística, musical y corporal. El colegio
también se caracteriza por su compromiso con la democracia, alentando el
trabajo en equipo, la tolerancia y la resolución pacífica de conflictos. Además,
promueve el intercambio intercultural y el interés por la investigación, brindando
una formación académica de alto nivel y estimulando la autoestima de los
alumnos.
Este colegio se diferencia por su enfoque en la educación integral y la
promoción de valores democráticos. El énfasis en el aprendizaje
interdisciplinario y el dominio de múltiples lenguas prepara a los estudiantes
para ser ciudadanos globales competentes en un mundo multicultural. La
práctica diaria del intercambio intercultural y el estímulo a la investigación
destacan la diversidad y excelencia en la educación que ofrece el colegio.
f. San Silvestre
El Colegio San Silvestre ofrece una educación centrada en el empoderamiento
de las niñas, utilizando métodos de enseñanza del siglo XXI que fomentan el
pensamiento crítico, la resolución de problemas y la comunicación efectiva.
Reconociendo las diferencias cognitivas y de aprendizaje entre géneros, San
Silvestre ha diseñado un currículo adaptado a las necesidades de las niñas
para que puedan desarrollar todo su potencial. Además, el colegio crea un
entorno educativo que refuerza aspectos fundamentales como la autoestima y
la confianza en sí mismos, lo que constituye la base de su sistema educativo y
contribuye al éxito de sus estudiantes.
En un mercado educativo competitivo, el Colegio San Silvestre se destaca por
ofrecer una educación específicamente diseñada para niñas, reconociendo las
diferencias de género en el proceso de aprendizaje. Su enfoque en el
empoderamiento y el desarrollo integral de las alumnas, junto con la creación
de un ambiente de apoyo y confianza, son aspectos que lo diferencian de otros
colegios. San Silvestre se posiciona como un lugar donde las niñas pueden
florecer intelectual y emocionalmente, preparándolas para enfrentar los
desafíos del mundo actual con confianza y habilidades sólidas.

8
 Figura 1
Mapa perceptual del Análisis Competitivo

Nota. Elaboración Propia

1.4. Servicio principal

Villa Caritas es un colegio católico que ofrece el servicio de educación integral,
personalizada y con estándares internacionales. El colegio tiene un enfoque
holístico en el cual se desarrolla a la persona de manera intelectual, cultural,
emocional y espiritual.
El colegio ofrece una amplia variedad de programas académicos, deportivos,
artísticos y culturales. Asimismo, los estudiantes tienen la oportunidad de participar
en diferentes actividades extracurriculares que les permiten desarrollar sus
habilidades y talentos.
El colegio cuenta con pilares y valores importantes, los cuales le han permitido
preparar a sus estudiantes para ser ciudadanas ejemplares, con valores sólidos y
un alto nivel de preparación académica, a continuación, se detallarán estos:
• Excelencia académica: Ofrecen una educación de calidad que prepara a
sus estudiantes para enfrentar los desafíos del mundo actual. Para ello, el
colegio cuenta con un equipo de docentes altamente calificados, un currículo
actualizado y un enfoque centrado en el aprendizaje.
• Actualización Constante: El colegio está comprometido con la
actualización constante de sus programas académicos para asegurar que
sus estudiantes estén preparados para los desafíos del futuro.
• Respeto por la persona: Promueven un ambiente de respeto y tolerancia
para todos sus estudiantes. El colegio cree que todos los estudiantes
merecen ser tratados con dignidad y respeto, independientemente de su
origen, religión, sexo u orientación sexual. Asimismo, tienen un código de

9
 conducta que establece los estándares de comportamiento esperados de
todos los miembros de la comunidad educativa.
• Integración con la familia: La familia es un socio fundamental en el proceso
educativo acorde a Villa Caritas. El colegio trabaja en conjunto con los
padres de familia para apoyar el desarrollo integral de sus hijos.
• Amor por el Perú y compromiso por un mundo mejor: El colegio busca
formar ciudadanos responsables y comprometidos con la construcción de
una sociedad justa y equitativa, es por ello que ofrecen a sus estudiantes
oportunidades de servicio comunitario para que puedan poner en práctica
sus valores y contribuir a su comunidad.
• Identidad católica: Buscan formar personas íntegras que sean agentes de
cambio en el mundo. El colegio ofrece a sus estudiantes oportunidades de
formación en valores católicos, incluyendo la religión, la filosofía y la ética.
1.5. Riesgos del servicio
Funcionales
Calidad educativa insuficiente
• Percepción: Los clientes tienen el riesgo de que la calidad y nivel del servicio
educativo no sea el adecuado o esperado.
• Reducción del riesgo: El Colegio Villa Caritas publica sus logros
académicos, certificados, acreditaciones y el éxito de sus alumnos,
profesores y ex-alumnos.
Financieros
Costos elevados
• Percepción: Los clientes pueden temer que el costo de la matrícula y otros
pagos sean inasequibles.
• Reducción del riesgo: La institución ofrece opciones de pago flexibles, becas
y descuentos estudiantiles para hacer la educación más accesible.
Costos ocultos
• Percepción: Los clientes del Colegio Villa Caritas, pueden preocuparse por
gastos adicionales no mencionados en la matrícula o planilla de pagos.
• Reducción del riesgo: La empresa es transparente sobre los costos
adicionales y proporciona un desglose claro de lo que incluye y no incluye
la matrícula.
Temporales
Duración del programa
• Percepción: Como el servicio del colegio es IB, los clientes pueden temer
que la duración del programa sea demasiado larga.
• Reducción del riesgo: La extensión de 1 año más para los alumnos de IB no
es obligatoria, tienen las opciones de llevar o no los programas adicionales.
Información que el colegio detalle correctamente desde el inicio.

10
 Físicos
Seguridad en el campus
• Percepción: Los clientes pueden preocuparse por la seguridad de sus hijos
en el campus.
• Reducción del riesgo: El colegio implementa medidas de seguridad como
cámaras, personal de seguridad y protocolos de emergencia. Además, de
tener personal capacitado de primeros auxilios, entre otros. Incluyendo
áreas de atención especializada como la enfermería.
Psicológicos
Presión académica
• Percepción: Los clientes pueden correr el riesgo de que sus hijos enfrenten
una presión excesiva, ya que el colegio es de alta exigencia académica.
• Reducción del riesgo: El colegio promueve un entorno de aprendizaje
equilibrado y saludable, con apoyo psicológico disponible para cualquier
estudiante y de seguimiento continuo.
Desafíos sociales y de adaptación
• Percepción: Los padres pueden preocuparse por la adaptación de sus hijos
a un nuevo entorno.
• Reducción del riesgo: El colegio ofrece programas de orientación y apoyo
social para nuevos estudiantes, de esta forma Villa Caritas ayuda y facilita
la transición.
Reputación
Reputación de la institución
• Percepción: Los clientes pueden preocuparse por la mala reputación de la
institución.
• Reducción del riesgo: El colegio trabajó, trabaja y seguirá trabajando en
mejorar su reputación a través de la excelencia académica, el testimonio de
exalumnos exitosos y la transparencia en sus prácticas. Asimismo, toma
precaución con las relaciones que genera, puesto que esto influye en su
imagen.
1.6. Tipo de servicio y su naturaleza
Según el capítulo 2 de la sexta edición del libro “Marketing de servicios” escrito por
Lovelock y Wirtz (2009), existen cuatro categorías de servicios; proceso hacia las
personas, proceso a las posesiones, proceso como estímulo mental y proceso de
información. El Colegio Villa Caritas brinda un servicio de educación por lo que entra
en la tercera categoría, “Proceso de estímulo mental”, ya que el servicio educativo
es intangible y se enfoca en enriquecer la mente y los valores de los estudiantes.
Esto resalta la importancia de brindar una experiencia educativa de alta calidad y
personalizada que satisfaga las necesidades de sus clientes, estudiantes y padres.
En otras palabras, el receptor directo del servicio es la persona, el estudiante, y la
naturaleza de las acciones del servicio son intangibles.

11
 Figura 2
Cuatro categorías de servicios

Nota. Adaptado de Lovelock y Wirtz, 2009

1.7. Servicios complementarios

Servicio de Facilitación
• Información: El colegio Villa Caritas ofrece información detallada desde su
página web. A través de este medio, se puede solicitar informes al enviar
sus datos. Además de la información que se brinda sobre el colegio y los
diferentes servicios adicionales que ofrecen, los padres de familia también
pueden descargar un brochure. Por otro lado, en su sitio web se ofrecen
detalles sobre las pensiones, cuota de ingreso, y costo de los almuerzos.
Del mismo modo, se puede visualizar los datos de contacto y ubicación del
colegio, así como sus horarios de atención (para visitar el colegio se debe
pedir cita previamente). Cabe mencionar que cuentan con un chatbot, el cual
absuelve cualquier duda.

12
 Figura 3
Detalles de la página Web de Villacaritas

Nota. Villacaritas, 2023

• Toma de pedidos: La institución educativa es muy demandada y cada año

cuenta con un límite de vacantes, es por ello que es necesario que cada
potencial alumna postule. Cabe mencionar, que los familiares
pertenecientes a alumnas o exalumnos tienen prioridad en este proceso.
Para ello, es imprescindible que se presenten ciertos documentos, que se
detallan en la Figura 4 , además de otros requisitos, dependiendo si se
postula a través de Early years o traslado.

13
 Figura 4
Detalle de información requerida para matrícula Villacaritas 2023

Nota. Villacaritas, 2023

• Ingreso de pedidos: Una vez completada la solicitud del postulante, la

persona encargada de Admisión entrevistará a los padres de familia (previa
coordinación), recepcionará los documentos y coordinará las evaluaciones
respectivas.
• Facturación: De ser seleccionada, se le envía una carta de bienvenida, así
como el aviso del pago de la cuota de ingreso. Este varía, acorde al nivel
en el que ingresa al colegio. Este debe ser pagado, como máximo una
semana después de recibir la carta, de lo contrario, se pierde la plaza y se
le otorga al siguiente en la lista.
• Pago: El pago de sus servicios, ya sea la cuota de ingreso, mensualidad y/o
almuerzos se puede realizar solo a través de una orden bancaria.

14
Servicio de Mejora
• Consulta: Villa Caritas se destaca por brindar un acompañamiento
personalizado a sus alumnas. A través de una evaluación individual, se
identifican las necesidades específicas de cada estudiante, permitiendo la
creación de un plan personalizado de desarrollo, que aborda tanto sus
desafíos como sus talentos únicos. Para el cual es necesario la participación
activa de las alumnas, sus familias y docentes para garantizar una
colaboración sólida en la definición de metas y estrategias de mejora. Este
enfoque integral va más allá de lo académico, promoviendo un crecimiento
emocional y social saludable. Además, el constante seguimiento y ajuste del
plan garantiza que cada alumna tenga las herramientas necesarias para
alcanzar su máximo potencial y prosperar en un entorno educativo
enriquecedor y de apoyo.
• Hospitalidad: Villa Caritas promueve un ambiente acogedor y amigable, en
donde los saludos y el respeto son una constante, creando así un entorno
positivo y propicio para la comunicación e interacción entre estudiantes,
personal y visitantes. Además, el colegio se preocupa por promover una
buena alimentación a sus estudiantes, por lo que ofrece opciones de comida
saludable y equilibrada en sus comedores. De igual manera, la higiene y el
mantenimiento son prioridades indiscutibles, por lo que sus instalaciones de
servicios higiénicos siempre se encuentran limpias y accesibles. Asimismo,
se brindan espacios de espera cómodos, permitiendo a las estudiantes y
sus familias esperar de manera relajada. Además, garantiza un transporte
seguro a través de movilidades aprobadas por las autoridades escolares,
asegurando que sus estudiantes lleguen y regresen de manera segura.
• Cuidado: El Colegio Villa Caritas tiene un firme compromiso con el cuidado
de los efectos personales de sus estudiantes y visitantes, por lo que cuentan
con amplios estacionamientos que están resguardados por el personal de
seguridad. Además, para las estudiantes que necesitan guardar sus
pertenencias, el colegio proporciona un locker personal, asegurando que
sus artículos personales estén resguardados mientras están en el campus.
• Excepciones: Villa Caritas tiene un sólido compromiso con la satisfacción y
el bienestar de sus estudiantes y familias al prestar atención a solicitudes
especiales antes de la prestación del servicio. Esto abarca desde atender
las necesidades particulares, como requerimientos alimentarios específicos,
hasta adaptarse a necesidades médicas o discapacidades. Además,
gestionan de manera eficaz los reclamos, elogios y sugerencias, y se
esfuerzan por resolver problemas causados por accidentes, fallas del
servicio o conflictos con el personal u otros clientes. Además, la institución
dispone de programas de becas y asistencia financiera especialmente
diseñados para ayudar a las familias que enfrentan la pérdida de uno de los
padres. Estos programas pueden brindar alivio económico y respaldo a las
familias en tiempos de dificultad, asegurando que las estudiantes continúen
teniendo acceso a la educación de calidad que ofrecen.

15
2. PRODUCTO
2.1. Plaza
La distribución del servicio educativo ofrecido por el colegio Villa Caritas se da de
manera “híbrida” o multicanal. Es decir, la disponibilidad de puntos de servicio es
única, pero la naturaleza de la interacción entre el cliente y la organización puede
ser de dos tipos. El cliente va al colegio, o el cliente y el colegio se comunican y
realizan las transacciones a distancia.
Los padres de familia ingresan vía internet a buscar las opciones de colegios en los
que pueden inscribir a su hija. Asumiendo que Villa Caritas es una de sus opciones,
entran a su página web y consultan por la información que buscan. Esto pasa a
distancia. Luego, generalmente programan una cita con una asesora, directora o
personal del área de recursos humanos para que les dé un tour guiado por el
colegio, les expliquen cómo funciona el sistema y respondan todas las preguntas
que tengan en mente. La coordinación se hace online y el recorrido presencial.
Terminado el itinerario, los padres pueden confirmar la adquisición del servicio en
el momento (presencial) o bien, hacerlo vía internet en sus casas, por correo (a
distancia). Todos los procesos se ven directamente con la organización, no manejan
ningún proceso a través de terceros. Finalmente, si los padres deciden inscribir a
su/sus hijas en el Villa Caritas, se les comparte un video indicativo de cómo
matricularse y realizar el pago vía online, se firma la documentación y se genera el
código de pago (distancia).
Dicho en otras palabras, parte del proceso se hace presencial y parte online, ya que
deben conocer las instalaciones antes de aceptar adquirir el servicio, pero la
matrícula y el pago de este mismo, es a través de la web, a distancia.
2.2. Precio
El colegio Villa Caritas debe cobrar lo suficiente para pagarle al personal de servicio,
profesores, seguridad, entre otros, además de mantener la infraestructura, hacer
innovaciones y seguir creciendo como organización. Asimismo, una de las
actividades a las que los padres de familia asienten cuando inscriben a sus hijas en
el colegio, es que una parte de la pensión que pagan conforma la pensión de una
niña de la institución Villa Caritas en Ica de bajos recursos. De esta forma
promueven la educación y brindan ayuda social.

16
Tabla 1
Escala de pensiones del Colegio Villacaritas 2023

Nota. Adaptado de Villacaritas, 2023

El precio del servicio principal, el de educación, está basado en la entrada a la

instalación, la cantidad de horas que dura el servicio, el consumo de recursos
físicos, la infraestructura brindada, la calidad educativa, entre otros. Los precios del
comedor son establecidos según el grado, es decir, la edad y consumo de la
estudiante.
Tabla 2
Escala de costos para el comedor según grado del Colegio Villacaritas 2023

Nota. Adaptado de Villacaritas, 2023

El servicio se paga por órdenes de pago a través del banco o ingresando un código
CIP generado por el cliente mismo en la web del colegio. Cuando los padres
matriculan a sus hijos, el colegio les comparte un video del proceso de matrícula, le
envía un cronograma de pago de todo el año con fechas de vencimiento, los 2
planes de pago por los que pueden optar y se firma un compromiso de aceptación
y de pago anual. Todos los meses, a fin de mes, se paga la siguiente cuota de
servicio. (Pago adelantado). Por otra parte, los documentos, pagos y fechas se
comparten por correo electrónico, se encuentran en su página principal y en
Dinantia, plataforma de comunicación web solo para los padres y profesores, donde
cada uno tiene un usuario y contraseña.

17
Asimismo, es importante recalcar que si eres alumna regular, y tu apoderado
presenta algún problema para pagar la pensión, se puede programar una cita con
administración y directores para evaluar la situación y que te brinden opción a
descuentos y becas. Por otra parte, según la cantidad de hijos que el padre de
familia tenga inscrito, si son ex alumnos o vienen de otros colegios, las cuotas de
ingreso pueden variar levemente.
Tabla 3
Cuotas de ingreso del Colegio Villacaritas 2023

Nota. Adaptado de Villacaritas, 2023

Competencia
Ahora bien, con respecto a los precios de la competencia se tiene la siguiente
información:

18
a. Newton
Tabla 4
Escala de pensiones y cuota de ingreso del colegio Newton 2023

Nota. Adaptado de Newton, 2023

b. San Silvestre
Tabla 5
Escala de pensiones del colegio San Silvestre 2023

Nota. Adaptado de San Silvestre, 2023

19
c. Villa María
Tabla 6
Escala de pensiones del colegio Villa María 2023

Nota. Adaptado de Villa María, 2023

d. Pestalozzi
Tabla 7
Escala de pensiones del colegio Pestalozzi 2023

Nota. Adaptado de Pestalozzi, 2023

e. Humbolt
Tabla 8
Escala de pensiones del colegio Humbolt 2023

Nota. Adaptado de Humbolt, 2023

20
f. Salcantay
Tabla 9
Escala de pensiones, cuota de ingreso y descuentos de Salcantay 2023

Nota. Adaptado de Salcantay, 2023

21
2.3. Promoción
La mezcla de comunicaciones del colegio Villa Caritas está compuesta por los
siguientes elementos:
a. Comunicaciones personales
Boca a boca (otros clientes)
En el Colegio Vila Caritas, la publicidad de boca a boca juega un papel
fundamental en su reputación y atracción de nuevos estudiantes. En el contexto
peruano, las familias de nivel socioeconómico A valoran enormemente las
recomendaciones boca a boca en la elección de la educación para sus hijos.
La reputación del colegio se ha construido a lo largo del tiempo gracias a la
excelencia académica, la exigencia académica y los reconocimientos obtenidos
en competencias y premios. Los padres y madres establecen una
comunicación estrecha con el colegio, lo que les permite mantenerse
informados sobre los programas de estudio y, sobre todo, la metodología
pedagógica empleada. Esta confianza en la calidad educativa del Colegio Vila
Caritas se traduce en recomendaciones positivas que se difunden de manera
orgánica, contribuyendo a una sólida publicidad de boca a boca que refuerza
su prestigio y atractivo en la comunidad.
Este enfoque en la comunicación abierta y transparente con los padres,
combinado con una metodología educativa efectiva, ha establecido una
relación de confianza que va más allá de los logros y premios. Las familias
valoran la experiencia académica que ofrece el colegio y la seguridad de que
sus hijos recibirán una educación de calidad. Esta percepción positiva se
convierte en una poderosa herramienta de promoción, ya que las
recomendaciones y el boca a boca continúan siendo factores determinantes en
la elección de la educación por parte de este público.
b. Publicidad
Redes Sociales
Youtube
El Colegio Villa Caritas ha demostrado una gestión exitosa de su presencia en
YouTube, convirtiendo esta plataforma en una herramienta fundamental para
su comunicación y promoción. A través de una estrategia cuidadosamente
planificada, el colegio ha logrado destacar en esta red social como un medio
efectivo para llegar a su audiencia.
Uno de los aspectos más destacados de su presencia en YouTube es la
diversidad de contenido que ofrece. Publican testimonios de estudiantes y
padres, lo que permite a la comunidad conocer las experiencias y opiniones de
quienes forman parte de la institución. Además, el colegio comparte videos de
sus eventos más importantes, como las olimpiadas y concursos,
proporcionando una visión detallada de las actividades que organizan. Este
enfoque diversificado permite que la comunidad escolar se identifique con la
institución, generando un sentido de pertenencia y orgullo. Además, los logros
y reconocimientos compartidos en la plataforma no solo inspiran a los
22
estudiantes, sino que también sirven como una herramienta eficaz para atraer
a nuevos alumnos y fortalecer la reputación del colegio.
YouTube, facilita la interacción con la audiencia a través de comentarios y likes,
lo que fomenta un diálogo constante y una comunidad en línea sólida. Esta
plataforma, al humanizar la institución a través de testimonios y mostrar el éxito
en eventos y competencias, contribuye a una estrategia integral de
comunicación que genera mayor alcance y fortalece la conexión entre el
Colegio Vila Caritas y su comunidad, consolidando así su posición como una
institución educativa de excelencia.
Figura 5
Canal de Youtube Colegios VCSP

Nota. Adaptado de YouTube - Colegios VCSP, 2023

23
Facebook e Instagram
En sus plataformas de Facebook e Instagram, el Colegio Villa Caritas comparte
principalmente testimonios conmovedores de estudiantes y padres, además de
publicaciones cotidianas que muestran las actividades y eventos escolares. Sin
embargo, se percibe una falta de estrategia clara, ya que las publicaciones
parecen ser esporádicas y, en ocasiones, no se logra una distinción efectiva
entre el contenido de Villa Caritas y San Pedro. Esto puede generar cierta
confusión, dado que en Instagram ambas instituciones comparten una cuenta
conjunta, mientras que en Facebook se mantiene una separación más definida
entre el contenido de Villa Caritas y San Pedro. Una estrategia más coherente
y diferenciada en ambas plataformas podría contribuir a una comunicación más
efectiva y precisa con sus respectivas audiencias.
Figura 6
Fanpage Facebook Villa Caritas

Nota. Adaptado de Facebook – Colegio Villa Caritas

Figura 7
Cuenta de Instagram de Villa Caritas y San Pedro

Nota. Adaptado de Instagram – Villacaritas_sanpedroedu

24
 Exteriores
El colegio Villa Caritas, cuya promoción se apoya principalmente en el boca a
boca debido a su sólida reputación, opta por una inversión limitada en
publicidad exterior. Sin embargo, utiliza estratégicamente tres pequeños
carteles ubicados en la Encalada, Molicentro y Av. La Molina, aproximadamente
a un kilómetro de distancia, para brindar a los visitantes una referencia visual y
práctica que indica la proximidad de su ubicación.
c. Relaciones Públicas
Eventos
Los eventos organizados por la institución desempeñan un papel crucial en su
estrategia de promoción, ya que abren sus puertas a invitados externos y
permiten al público experimentar de primera mano la esencia de la institución.
Estos eventos permiten que los visitantes puedan evidenciar la calidad y el
espíritu de comunidad que caracterizan a las actividades llevadas a cabo en
Villa Caritas.
• Feria de pulga
• Kermesse
• Eventos para ex alumnos, trabajadores y profesores
• Parrillada concierto
• Eventos de ayuda social
• Campañas navideñas
• Cortometraje de la promoción (Creativita Cine y Universidad de Lima)
• Talent show con la UNIFÉ
d. Materiales instructivos
Los materiales instructivos, como la página web y los manuales y folletos del
Colegio Villa Caritas, desempeñan un papel fundamental en su estrategia de
promoción y publicidad. La página web es un punto central para la información
y el acceso a detalles sobre el colegio, sus programas educativos, eventos y
valores. Permite a los interesados explorar a fondo lo que Villa Caritas tiene
para ofrecer y es una herramienta esencial para padres y estudiantes en busca
de una institución educativa. Además, la página web es un reflejo de la
identidad visual y del mensaje diferenciador del colegio, lo que contribuye a
fortalecer su imagen y reputación.
Por otro lado, los manuales y folletos son recursos físicos y digitales que son
distribuidos en ferias educativas, eventos de promoción y presentaciones.
Estos materiales proporcionan información detallada sobre los programas
académicos, los valores, las instalaciones y las actividades del colegio, lo que
facilita la toma de decisiones para los futuros estudiantes y sus familias.
Página web: https://villacaritas.vc-sp.edu.pe/
Manuales y folletos físicos y digitales: https://acortar.link/villacaritas

25
e. Diseño corporativo
Figura 7
Vehículos de Villa Caritas y San Pedro

Nota. Foto referencial.

Figura 8
Uniformes escolares

Nota. Adaptado de Villacaritas, 2023

f. Plan de comunicación
La institución realiza diversas acciones de promoción y comunicación. No
obstante, el problema central radica en la falta de un plan de comunicación
integral que coordine y alinee todas estas actividades. Actualmente, estas
acciones se llevan a cabo de manera aislada, lo que puede generar confusión
y diluir el mensaje que se quiere transmitir. A pesar de que Villa Caritas y San
Pedro comparten una misma comunidad educativa, es crucial establecer una
estrategia sólida para comunicar claramente sus respectivas identidades y
valores. También, es necesario establecer un sistema de evaluación y medición

26
 para evaluar el impacto de la estrategia de comunicación en términos de
participación de la comunidad, aumento en la matrícula y mejora de la
percepción pública.
El nuevo plan de comunicación integral para el colegio Villa Caritas no solo
debe consistir en realizar nuevas acciones, sino en coordinar y alinear las
existentes para garantizar una comunicación cohesiva y estratégica. Esto
ayudará a transmitir de manera efectiva la identidad y los valores de Villa
Caritas, evitando la confusión y fortaleciendo su reputación y comunidad.
2.4. Procesos
Uno de los procesos requeridos para llevar a cabo el servicio es el proceso de
matrícula que se da al inicio de cada año, en el caso de colegios. Por esta razón, a
continuación, se grafica el diagrama de experiencia por el cual el usuario (padres
de familia) pasa en este proceso. Asimismo, es importante destacar que el mismo
es un proceso con un nivel de participación moderado, ya que involucra una serie
de acciones y decisiones específicas por parte del usuario como proporcionar
información personal y académica detallada, seleccionar opciones de matrícula
como planes de pago y cursos, realizar pagos asociados, entre otros.

27
Figura 9
Diagrama de experiencia en la matrícula

Nota. Elaboración propia.

Enlace: https://acortar.link/diagramavillacaritas
28
2.5. Capacidad productiva
a. Capacidad
El horario de servicio de Villa Caritas se da de Lunes a Viernes y se realizan
diferentes actividades en el transcurso del día en su horario laboral de 7:00 am
a 5:00 pm, laborando un total de 10 horas al día, lo que le corresponde un total
de 50 horas semanales y 200 horas mensuales. Sin embargo, cabe mencionar
que cada nivel educativo cuenta con un horario distinto:
• Pre-kinder y Kinder. Está dirigido a las alumnas de 2 a 5 años de edad y
cuenta con un horario de 8:15 am a 12:45 pm. Asimismo, cada aula
cuenta con un aproximado de 20 alumnas.
• Lower school comprendida de 1° a 5° grado, dirigido a las alumnas de 6
a 12 años de edad y cuenta con un horario de 8:15 am a 02:45 pm.
Asimismo, cada aula cuenta con un aproximado de 25 alumnas.
• Upper school que va de 6° grado hasta 10° grado, dirigido a las alumnas
de 12 a 17 años de edad y cuenta con un horario de 7:50 am a 3:30 pm.
Asimismo, cada aula cuenta con un aproximado de 25 alumnas.
• El Programa del Diploma de Bachillerato (IB), el cual va dirigido
principalmente a aquellas alumnas de 17 a 19 años que planean realizar
sus estudios universitarios en el extranjero. Cuenta con un horario de
7:50 am a 3:30 pm. Asimismo, el 11° grado cuenta con aulas con un
aproximado de 25 alumnas y el 12° grado con aulas de 10 alumnas.
Cabe resaltar que tal y como se puede apreciar en la Figura X, las aulas tienen
la capacidad de tener como aforo máximo a un total 40 personas, sin embargo,
el colegio con el fin de brindar una atención más personalizada, una mejor
calidad de educación y para que maestros pueden prestar más atención a las
necesidades individuales de los estudiantes, procura tener por aula a máximo a
25 alumnas.
Figura 10
Aforo máximo por salón

Nota. Fotografía propia.

29
Teniendo en cuenta que el colegio cuenta con 3 salones por grado podemos
obtener que:
En Pre-kinder y Kinder 6 salones
→ Pre-kinder: 3 salones
→ Kinder: 3 salones
En Lower school hay 12 salones
→ 1° grado: 3 salones
→ 2° grado: 3 salones
→ 3° grado: 3 salones
→ 4° grado: 3 salones
En Upper school hay 18 salones
→ 5° grado: 3 salones
→ 6° grado: 3 salones
→ 7° grado: 3 salones
→ 8° grado: 3 salones
→ 9° grado: 3 salones
→ 10° grado: 3 salones
En Bachillerato hay 5 salones
→ 11° grado: 3 salones
→ 12° grado: 2 salones
Obtenemos un total de 41 salones.
Ahora, para poder determinar el total de las alumnas que asisten al colegio,
tendremos en cuenta los datos brindados anteriormente sobre la cantidad de
estudiantes que actualmente Villa Caritas tiene por salón, con la finalidad de
brindar un mejor servicio.
Pre-Kinder y Kinder cuentan con 6 salones de 20 alumnas cada uno, por lo que
obtenemos:
→ 6 x 20 = 120 alumnas
Lower school cuenta con 12 salones de 25 alumnas cada uno, por lo que
obtenemos:
→ 12 x 25 = 300 alumnas
Upper school cuenta con 21 salones de 25 alumnas cada uno, por lo que Upper
school cuenta con 18 salones de 25 alumnas cada uno, por lo que obtenemos:
→ 18 x 25 = 450 alumnas

30
 Bachillerato cuenta con 3 salones de 25 alumnas y 2 salones de 10 alumnas, por
lo que obtenemos:
→ 3 x 25 = 75 alumna
→ 2 x 10 = 20 alumnas
Total de alumnas que asisten al colegio: 120 + 300 + 450 + 75 + 20 = 965 alumnas
Sin embargo, este total obtenido no representa la máxima capacidad de alumnas
que el colegio puede tener, ya que como observamos, en los salones del
programa de bachillerato solo se cuenta con un promedio de 10 alumnas,
entonces para poder calcularlo, utilizamos como cifra la cantidad máxima óptima
para el colegio por salón, el cual es de 25 alumnas.
Bachillerato cuenta con 2 salones de 25 alumnas en cada uno, por lo que
obtenemos:
→ 2 x 25 = 50 alumnas
Total de alumnas que al colegio tiene la capacidad de tener:
→ 120 + 300 + 450 + 75 + 50 = 995 alumnas
b. Técnicas para la gestión de la capacidad
Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda: En Villa
Caritas, se aplica esta técnica programando tareas de mantenimiento y
renovación de instalaciones durante períodos de baja demanda, como las
vacaciones escolares o la temporada de pandemia en la cual dictaron clases
solo de manera online, en la cual a pesar de que los alumnos no hacían uso de
las instalaciones, estas requieren un mantenimiento constante al estar en un
área con mucha vegetación, garantizando que sus instalaciones estén en
óptimas condiciones cuando los estudiantes regresaran y no interfieran con el
proceso educativo.
Utilizar empleados de tiempo parcial: Durante períodos de alta demanda, como
la inscripción de nuevos estudiantes o eventos especiales, Villa Caritas podría
contratar personal de tiempo parcial para cubrir tareas específicas, como
asistencia en la admisión de estudiantes o apoyo en eventos escolares. Esta
flexibilidad en la fuerza laboral permite a Villa Caritas ajustar sus recursos de
manera ágil según las necesidades, asegurando una gestión eficiente y
garantizando la calidad en la prestación de servicios educativos y administrativos
durante momentos críticos.
Capacitar al personal en varias áreas: Para aprovechar al máximo el potencial
del personal, Villa Caritas podría capacitarlos en diversas áreas y funciones. Esta
es una estrategia que ayudaría a optimizar su rendimiento y eficiencia. A través
de la formación en diversas áreas y funciones, sus colaboradores adquieren
habilidades y conocimientos adicionales que les permiten desempeñar roles
múltiples dentro de la institución. Esto tiene un impacto significativo durante
períodos de alta demanda, donde la flexibilidad del personal es esencial. Los
empleados capacitados en varias áreas pueden alternar entre responsabilidades
según sea necesario, garantizando que las tareas críticas se aborden de manera

31
 oportuna y eficaz. Además, esta versatilidad contribuye a la mejora de la
experiencia del cliente y al mantenimiento de la calidad en la prestación de
servicios educativos, al asegurar que el personal esté preparado para enfrentar
una variedad de desafíos y situaciones inesperadas. La inversión en la
capacitación del personal en Villa Caritas refleja un enfoque proactivo en la
gestión de la capacidad y la satisfacción de las necesidades cambiantes de la
comunidad educativa.
c. Administración de los niveles de la demanda
En Villa Caritas, en cada inicio del año escolar, un gran porcentaje de las
matrículas está compuesto por las alumnas que ya estaban en el año anterior.
Esto significa que, por lo general, no suele haber muchas vacantes nuevas
disponibles para admitir a estudiantes externas. Por lo que, la institución
educativa administra los niveles de demanda de admisión a través de un proceso
cuidadosamente planificado.
Al momento de recibir solicitudes de ingreso, el colegio considera varios factores
para determinar quiénes serán admitidos, en donde se evalúa las solicitudes y
documentos presentados por las familias interesadas, asegurándose de que se
cumplan todos los requisitos necesarios. Una vez aplicados los criterios de
selección, se toman decisiones de admisión en función de la disponibilidad de
vacantes para el año escolar en cuestión. Cabe mencionar, que en todo el
proceso de admisión se le da prioridad a las hermanas de las alumnas, hijas de
ex alumnas e hijos de ex alumnos. Esta prioridad reconoce la importancia de la
continuidad educativa y la conexión con la comunidad escolar.
2.6. Evidencia física
En un colegio el entorno físico tiene un impacto significativo en la calidad del
aprendizaje y en la percepción de los alumnos sobre su experiencia educativa. En
el caso de Villa Caritas, el colegio se destaca como una de las mejores en el ámbito
educativo nacional, como podemos observar en la Figura 10 cuenta con espacios
acogedores y entornos abiertos que están rodeados por una gran vegetación y
diversos cerros, lo que contribuye significativamente al aprendizaje y a la valoración
del medio ambiente.

32
Figura 11
Áreas verdes

Nota. Fotografía propia.

Asimismo, como se observa en la Figura 11, el colegio cuenta con áreas de reposo,
permitiendo a las alumnas descansar y recargarse durante los momentos de pausa
que tienen entre sus clases. Estas áreas también sirven como entornos adecuados
para el estudio y el trabajo académico. Las alumnas pueden aprovechar la
tranquilidad de estos lugares para concentrarse en sus tareas académicas, ya sea
de forma individual o en grupos de estudio. De igual manera, algunos profesores
aprovechan estos espacios para salir del aula y trasladar la enseñanza a un entorno
al aire libre proporcionando un cambio de escenario refrescante, lo cual ayuda a
romper la rutina y revitalizar el interés de las estudiantes en el contenido de la
lección.

33
Figura 12
Áreas de reposo

Nota. Fotografía propia.

Además, como se observa en la Figura 12, el colegio cuenta con juegos diseñados
especialmente para los más pequeños, los cuales son utilizados principalmente
durante los recreos, brindándoles una manera más entretenida de relajarse y liberar
la energía acumulada durante las clases. La diversión y el esparcimiento son
aspectos fundamentales de la experiencia escolar, y los juegos proporcionan una
forma atractiva y alegre de disfrutar de sus recreos al aire libre.

34
Figura 13
Zona de juegos

Nota. Fotografía propia.

Ahora, como se puede observar en la Figura 13, el modelo del afecto de Russell es
una herramienta valiosa para comprender las respuestas emocionales de las
personas ante el entorno de servicio. Este modelo se representa mediante 4
cuadrantes que permiten clasificar y entender las emociones de las personas en
función de dos dimensiones principales: el placer y la activación.
Figura 14
El modelo del afecto de Russell

Nota. Adaptado de Lovelock y Wirtz, 2009

35
En el caso de las alumnas de Villa Caritas se encuentran en la mayor parte del
tiempo en dos, los cuales son:
• Entusiasmo: Las alumnas se encuentran dentro de este cuadrante cuando
participan activamente en las clases y se involucran en una variedad de
actividades escolares, como: como competencias deportivas, eventos
culturales o proyectos creativos. Durante estas experiencias, experimentan
emociones positivas y un alto nivel de energía, debido a que estas
situaciones escolares son emocionantes y desafiantes, lo que las lleva a
sentirse entusiasmadas y comprometidas con lo que están haciendo.
Asimismo, la interacción social positiva desempeña un papel importante en
la generación de este estado emocional. Cuando las alumnas comparten
momentos de diversión junto con sus compañeras de clase, esto contribuye
a aumentar su entusiasmo, la risa, la colaboración y el apoyo mutuo entre
amigas pueden crear un ambiente emocionalmente positivo que eleva la
energía y la satisfacción en el entorno escolar.
• Relajación: Las alumnas se encuentran dentro de este cuadrante gracias a
que el colegio cuenta con espacios tranquilos y acogedores, como la
biblioteca o áreas al aire libre en donde pueden estudiar, realizar actividades
y compartir, rodeadas de muchas plantas y naturaleza. Estos entornos
proporcionan un ambiente propicio para la relajación y la concentración.
Esta conexión con la naturaleza y la serenidad del entorno les ayudar a
reducir el estrés y promover un estado mental más tranquilo, lo que a su vez
mejora la capacidad de concentrarse en el estudio y en otras tareas
académicas. Permitiéndoles encontrar un equilibrio entre los momentos
activos y los períodos de descanso, lo que contribuye a una experiencia
escolar más saludable y enriquecedora
Figura 15
Biblioteca del colegio

Nota. Fotografía propia.

36
2.7. Personal
El colegio Villa Caritas cuenta con una estructura organizacional bien definida. Tiene
diferentes áreas, las cuales van desde el directorio, la parte administrativa,
educativa, biblioteca, seguridad, limpieza y mantenimiento, y más. Actualmente,
existen 150 colaboradores. Los cuales se dividen de la siguiente manera:

Por otro lado, el colegio cuenta con el siguiente organigrama y estructura directiva:

37
Figura 16
Organigrama general de Villa Caritas

Nota. Adaptado de Villacaritas, 2023.

38
Figura 17
Estructura directiva de Villa Caritas

Nota. Adaptado de Villacaritas, 2023.

A continuación, se detalla el directorio del colegio:

• Patricia Espinosa - Directora del colegio: Reconocida psicóloga educacional
de la PUCP, cuenta con diferentes masters enfocados en Gestión Directiva
Académica, en Neuropsicología y Educación y en Asesoramiento Educativo
Familiar. Asimismo, ha realizado especializaciones en Educación
personalizada y en Audición, Lenguaje y Problemas de Aprendizaje. Viene
laborando dentro del área desde hace más de 8 años.
• Roberto Treverton - Subdirector general: Docente de profesión, cuenta con
una mención en Gestión educativa y estudios de teología y filosofía en la
PUCP. Previamente, se desempeñó como Director en la Etapa de High
School en el Colegio San Pedro.
• Denicsa Vela - Directora de Lower School: Magister en Educación con
especialidad en Problemas de Aprendizaje y Máster en Asesoramiento
Educativo Familiar. Educadora en Disciplina Positiva. Cuenta con más de 27
años de experiencia en el rubro.
• Catalina Márquez - Directora de Upper School: Educadora con especialidad
en Humanidades y Lengua Castellana. Cuenta con un máster en Psicología
y Certificación en Gestión de la Educación. Tiene más de 15 años de
trayectoria estudiantil.
• Juan Pablo Marulanda - Director de Espiritualidad y Apostolado: Educador,
con bachiller en Filosofía y Sagrada Teología. Cuenta con más de 15 años
de experiencia. Maestría en Liderazgo y Gestión de Centros Educativos.

39
Puestos, funciones y Requisitos
a. Puesto: Administrador general
Misión: Velar por la operatividad de los Colegios, con la finalidad de que se dé
la prestación de los servicios.
Funciones principales
• Diseñar el Plan Estratégico de la institución en base a las directivas
acordadas con las demás autoridades, con la finalidad de establecer
una base que guíe todas las acciones y metas de los colegios.
• Organizar las áreas y estructuras de los procesos de la institución
educativa, para que estén alineadas al plan estratégico propuesto y se
den de forma eficiente y eficaz.
• Evaluar los indicadores de compras generados por el área de logística
para tomar decisiones de corrección o prevención según sea el caso.
Exigencias y requerimientos

b. Puesto: Director de etapa

Misión: Establecer la guía y el liderazgo pedagógico de la etapa e implementar
los proyectos dentro del marco del programa institucional, con la finalidad de
lograr la formación integral de los alumnos; de acuerdo con la etapa dentro del
marco del proyecto educativo institucional.

40
Funciones principales
1. Establece, ejecuta y reporta los objetivos y expectativas de gestión con la
finalidad de asegurar que estén ligadas a la implementación efectiva del diseño
de etapa
• Dirigir el trabajo de elaboración del diseño de etapa.
• Dirigir el trabajo de revisión del diseño de etapa.
• Dirigir la elaboración, ejecución y evaluación del plan anual de la Etapa,
velando por la integración de todas las áreas.
2. Planificar, coordinar y evaluar la ejecución del Diseño Curricular de la Etapa;
con la finalidad de contribuir al desarrollo integral de la población estudiantil.
• Velar por el cumplimiento del Diseño Curricular de la Etapa.
• Proponer las listas de libros y útiles para su aprobación.
3. Velar por el buen desarrollo del Diseño Curricular de la Etapa, cuidando que
todas las actividades de la etapa transmitan la identidad y estilo del colegio San
Pedro.
• Asiste todas las actividades de la etapa o coordina un reemplazo en
caso se necesite.
• Asiste a todas las actividades del Colegio en las que sea requerido.
• Dirige el proceso de elaboración y planificación del cronograma de
actividades anuales y la organización de las mismas junto con el
personal de la Etapa.
• Dirige las Asambleas de Etapa.
Exigencias y requerimientos

41
c. Puesto: Asesor del curso
Misión: Asesorar al Director de Etapa y Director Académico a fin de lograr el
aprendizaje integral de los alumnos desde su área de especialidad.
Funciones principales
• Ser mentor de profesores nuevos o que presenten dificultades
específicas, con la finalidad de brindar soporte y asegurar un buen
desempeño en sus funciones.
• Realizar observaciones de clase a profesores del área, con la finalidad
de asegurar el aprendizaje y la mejora continua en los procesos.
• Asesorar al Director de Etapa y Coordinador Académico en temas
puntuales del curso de asesoría, con la finalidad de contribuir a la toma
de decisiones.
Exigencias y requerimientos

d. Puesto: Profesorado
Misión: Brindar a los alumnos en esta etapa una educación de calidad que les
permita el desarrollo de habilidades, aptitudes, destrezas y valores, para que
sean personas competentes y autosuficientes.
Funciones principales
• Mantener comunicación constante con la familia, ingresar información
relevante en la plataforma del colegio y enviar información al boletín

42
 mensual, con la finalidad de mantener actualizados a los padres de
familia.
• Forman a los alumnos, a fin de garantizar el cumplimiento de las normas
de convivencias para el logro de su autonomía y autogobierno.
• Conformar equipos de trabajo con la colaboración de los alumnos, de
acuerdo al plan de formación, con la finalidad de formarlos para que
aprendan a desempeñar funciones y cumplir responsabilidades.
Exigencias y requerimientos
Elementary School

43
Middle School

High School

44
e. Puesto: Psicólogo
Misión: Liderar la gestión del plan psicopedagógico, con la finalidad de asegurar
y reforzar la formación integral en cada uno de los alumnos.
Funciones principales
• Colaborar con el Coordinador de Acompañamiento con la definición de
los objetivos formativos del ciclo y colaborar en el establecimiento de
medios para su cumplimiento.
• Colaborar con el tutor en la elaboración de un plan de tutoría grupal
según las características diagnósticos del grupo, con la finalidad de
apoyar en el seguimiento del mismo.
• Diseñar y desarrollar talleres que permitan el manejo específico de
ciertas habilidades intelectuales, emocionales y conductuales en los
alumnos, con la finalidad de ayudar a completar una formación integral.
Exigencias y requerimientos

f. Puesto: Supervisor de Seguridad

Misión: Velar por la seguridad de las instalaciones y el cumplimiento de las
normas y políticas establecidas, a fin de proyectar un clima confiable y seguro
en la Institución.
Funciones principales
• Velar por hacer cumplir todos los procedimientos de los planes de
contingencia, dirigir los simulacros de evacuación.
• Programar capacitaciones de Lucha Contra incendios, Primeros
Auxilios y evacuación.

45
 • Supervisar a la empresa proveedora de servicios de seguridad con la
finalidad de proteger las instalaciones ante cualquier amenaza o riesgo
existente.
• Desarrollar el plan de actividades y hacer seguimiento en el
cumplimiento de los objetivos y las tareas asignadas a cada
responsable.
Exigencias y requerimientos

g. Puesto: Auxiliar de limpieza

Misión: Mantener la limpieza de toda la infraestructura del colegio (baños,
oficinas, ventanales, entre otros) con la finalidad de asegurar que las
instalaciones se encuentren en óptimas condiciones.
Funciones principales
• Acondicionar los espacios para eventos, a fin de realizar las actividades
correspondientes.
• Mantener las instalaciones en condiciones higiénicas y presentables a
fin de brindar comodidad a sus usuarios.
• Brindar soporte en el área pedagógica a fin de mantener limpio los
baños de los alumnos.

46
 Exigencias y requerimientos

h. Puesto: Auxiliar en mantenimiento

Misión: Mantener el orden y limpieza en el colegio (funcionalidad reparaciones,
mantenimiento de inmobiliaria, pintura e infraestructura), con la finalidad de
conservar en perfectas condiciones de uso, todas las instalaciones que forman
parte del centro educativo, incluyendo su participación en eventos.
Funciones principales
• Acondicionar los espacios para eventos, a fin de realizar las actividades
correspondientes.
• Mantener tuberías, obras civiles de menor magnitud, cambio de
luminarias, con la finalidad de conservar en óptimas condiciones las
instalaciones.
• Efectuar trabajos de altura, limpiar las áreas de mayor dificultad y
acceso, a fin de mantener en buen estado el colegio.

47
 Exigencias y requerimientos

i. Capacitaciones
El colegio maneja diferentes tipos de capacitaciones:

48
Finalmente, dejamos algunas evidencias de los colaboradores de la institución que
nos apoyaron la recolección de información y que desempeñan distintos puestos:

49
2.8. Recuperación del servicio y retroalimentación del cliente
Entendiendo las Quejas de los Clientes
En el Colegio Villa Caritas, es crucial comprender las razones detrás de las quejas
y preocupaciones expresadas por los clientes. Algunas de estas preocupaciones
incluyen:
• Conversión de Notas: Los clientes han señalado discrepancias en la
conversión de notas entre diferentes sistemas de calificación, como el
programa IB y el sistema de calificación peruano. Esta confusión en la
evaluación del desempeño estudiantil puede generar inquietud en los
padres y estudiantes, ya que dificulta la comprensión de su progreso
académico.
• Horas de Materias Específicas: Los estudiantes han manifestado la
necesidad de más horas dedicadas a ciertas materias, particularmente
matemáticas. Esta preocupación refleja el deseo de los alumnos de contar
con una experiencia educativa más enriquecedora y adaptada a sus
necesidades individuales.
• Incertidumbre Curricular: La incertidumbre sobre la currícula ha surgido
debido a diferencias entre el programa IB y el programa nacional peruano.
Los clientes, en particular los padres, desean una mayor claridad y
transparencia en lo que respecta al plan de estudios para asegurarse de que
se cumplan sus expectativas educativas.
Estrategias de Recuperación del Servicio
El Colegio Villa Caritas emplea estrategias efectivas para recuperar la satisfacción
de los clientes y abordar estas preocupaciones. Las estrategias incluyen:
• Canalización de quejas: Las quejas de estudiantes y padres se canalizan a
través de tutoras, quienes actúan como intermediarias para una resolución
eficiente. Esta vía de comunicación proporciona a los clientes un medio para
expresar sus inquietudes de manera estructurada y garantiza que lleguen a
las partes responsables.
• Resolución Rápida: El colegio se compromete a resolver las quejas en un
período de tiempo que generalmente varía de 1 a 3 días. Esta rápida
respuesta demuestra el compromiso del colegio con la satisfacción del
cliente y reduce la posibilidad de que las preocupaciones se prolonguen sin
resolverse.
Garantías del Servicio
Villa Caritas ofrece garantías que respaldan la calidad de su servicio educativo.
Estas garantías se basan en:
• Experiencia Docente: El colegio garantiza un alto nivel de calidad en la
enseñanza a través de la formación y experiencia de sus docentes. Los
padres pueden confiar en que sus hijos están siendo educados por
profesionales altamente capacitados.
• Reevaluación y Cambios: Se realizan reevaluaciones según la situación de
los alumnos y, si es necesario, se realizan cambios en los profesores para

50
 garantizar un aprendizaje óptimo. Esta flexibilidad demuestra la disposición
del colegio para adaptarse a las necesidades cambiantes de los estudiantes.
• Acceso a Universidades Extranjeras: El programa IB ofrece la garantía de
acceso a universidades extranjeras, proporcionando tranquilidad a los
padres y estudiantes en cuanto a la calidad de la educación y las
oportunidades futuras.
Medición de Satisfacción y Retroalimentación Continua
El Colegio Villa Caritas emplea herramientas efectivas para medir la satisfacción del
cliente y obtener retroalimentación continua, incluyendo:
• Encuestas Anuales: Se administran encuestas de satisfacción de manera
anual a padres, profesores y alumnos de último año, abarcando diversas
áreas relacionadas con el servicio educativo. Estas encuestas ofrecen una
visión integral de la satisfacción del cliente y proporcionan datos valiosos
para la mejora continua.
• Encuestas Post-Evento: Se llevan a cabo encuestas después de eventos
significativos para evaluar la experiencia del cliente en situaciones
específicas. Esta retroalimentación específica ayuda al colegio a ajustar sus
servicios según las necesidades y expectativas de la comunidad escolar.
El enfoque integral del Colegio Villa Caritas en la recuperación del servicio y el
manejo de la retroalimentación del cliente refleja su compromiso con la calidad y la
mejora continua en la prestación de servicios educativos. Estas estrategias y
garantías garantizan que los clientes reciban una educación de alta calidad y se
sientan valorados como parte de la comunidad escolar.
Modelo de encuesta de satisfacción
A continuación, se comparte un modelo de lo que sería una encuesta dirigida a los
padres de familia del centro educativo: https://acortar.link/encuestavillacaritas
2.9. Productividad y Calidad
a. Customer Journey Map
Un Customer Journey Map es una herramienta valiosa para comprender la
experiencia de los clientes en todas las etapas de su interacción con el Colegio
Villa Caritas. Aquí se presentan las diversas etapas del viaje del cliente y las
emociones asociadas, junto con las oportunidades de mejora:

51
Customer Journey Map 1: Un Día en la Vida de una Alumna de Villa Caritas

Temprano por la mañana Pasada la mañana En la tarde En la tarde noche En la noche

Qué está Emoción por el nuevo día Concentración en clases Fatiga, Realización de Preparación para
pensando o escolar. y tareas. necesidad de un actividades descansar y revisar
sintiendo la descanso. extracurriculares. tareas.
alumna

Cuáles son Levantarse, prepararse Participar en clases y Tomar un Deportes o actividades Revisar tareas y
las acciones para la escuela. tareas escolares. descanso, culturales. prepararse para dormir.
de la alumna actividades
personales.

Puntos Tiempo limitado para la Desafíos académicos o Necesidad de Coordinación de Gestión del tiempo y
críticos más preparación. de concentración. relajación y horarios y actividades. tareas escolares.
graves en ese recreación.
momento

Cómo Uso de libros de texto y Acceso a plataformas Descanso y Participación en Acceso a dispositivos
interactúa material escolar. educativas y recursos entretenimiento actividades escolares. para estudiar y
con el digitales. personal. comunicarse
producto en
ese momento

A qué medios Comunicación familiar en el Interacción en línea con Medios de Comunicación en grupo Comunicación en línea,
de hogar. compañeros y entretenimiento. con amigos. redes sociales.
comunicación profesores.
está expuesta

Qué Laptop (preparación Laptop (educación en Móvil Móvil (coordinación). Laptop (tareas y
dispositivos escolar). línea). (entretenimiento). comunicación).
digitales
utiliza y para
qué

52
Customer Journey Map 2: Proceso de Compra de los padres de familia

Descubrimiento Consideración Decisión / Compra Retención

Acciones del Investigar opciones de Comparar ventajas y Tomar la decisión de Evaluar experiencia
usuario colegio. desventajas. matricularse. académica.

Objetivos Encontrar una Evaluar si el colegio Formalizar la inscripción. Disfrutar y aprender en el

educación de calidad. satisface sus necesidades. colegio.

Obstáculos Falta de información Incertidumbre sobre la Complejidad en el Desafíos académicos o

para cumplir sobre colegios. elección adecuada. proceso de matrícula. sociales.
sus objetivos

Cómo se Curiosa y expectante. Evaluativa y reflexiva. Satisfecha con su Comprometida y satisfecha o

siente elección. insatisfecha.

Puntos de Sitio web del colegio, Conversaciones con Proceso de admisión, Experiencia académica y
contacto con eventos informativos. padres, amigos, comunicación con el actividades extracurriculares.
la marca exalumnos. colegio.
(físicos y
digitales
actuales)

Oportunidades Mejorar la visibilidad en Facilitar la comparación de Simplificar el proceso de Ofrecer apoyo académico y
de mejora línea del colegio. opciones. matrícula. emocional.

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 Estos Customer Journey Maps ofrecen una visión detallada de la experiencia
de una alumna de Villa Caritas y sus padres en su día a día y durante su
proceso de compra y estancia en el colegio, respectivamente. Identificar las
áreas de mejora en cada etapa es esencial para brindar un servicio de alta
calidad y satisfacción a los estudiantes y sus familias.
b. Brechas de Calidad de Servicio
Brecha en las expectativas del servicio
Los clientes, en este caso, los alumnos y sus padres, pueden tener
expectativas poco realistas sobre el colegio Villa Caritas o desconocer
completamente lo que ofrece en términos de educación, programas
extracurriculares y valores. Esto puede llevar a la insatisfacción si las
expectativas no se cumplen.
Brecha en la comunicación con el cliente
Puede haber falta de comunicación efectiva entre el colegio y los clientes, lo
que lleva a malentendidos y expectativas no cumplidas. Los clientes pueden
sentir que no están informados sobre eventos, cambios en políticas o
actualizaciones académicas.
Brecha en la percepción del servicio
Los clientes pueden percibir la calidad del servicio de manera diferente en
función de sus propias experiencias y expectativas individuales. Algunos
pueden estar satisfechos, mientras que otros pueden sentir que el servicio no
cumple con sus expectativas.
Brecha en la retroalimentación del cliente
Puede haber falta de retroalimentación de los clientes, lo que dificulta la
identificación de problemas y áreas de mejora. Los clientes pueden no sentirse
alentados o motivados para compartir sus comentarios con el colegio.
Brecha en la promoción de la recomendación
A pesar de la satisfacción de algunos clientes, pueden no estar recomendando
activamente el colegio a otros debido a la falta de estímulos o incentivos. La
promoción boca a boca puede ser limitada.
c. Propuestas de Mejora
Brecha en las expectativas del servicio
El colegio debe implementar una estrategia de marketing y comunicación más
efectiva. Esto podría incluir la creación de material promocional claro y
detallado que describa las características únicas de Villa Caritas, así como la
organización de eventos informativos para padres y futuros alumnos. También
se pueden utilizar testimonios de alumnos y padres satisfechos para respaldar
las afirmaciones del colegio.
Brecha en la comunicación con el cliente
Villa Caritas debe establecer canales de comunicación claros y efectivos con
los clientes. Esto podría incluir la organización de reuniones regulares con
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padres para discutir el progreso de los alumnos, el uso de boletines
informativos y actualizaciones en línea, así como una línea directa de contacto
con el personal del colegio para responder preguntas y preocupaciones.
Brecha en la percepción del servicio
Fomentar una cultura de calidad y mejora continua dentro del colegio es
esencial. Realizar encuestas regulares de satisfacción puede ayudar a
comprender las percepciones individuales de los clientes y abordar áreas
problemáticas específicas. Esto permitirá al colegio identificar oportunidades
de mejora y tomar medidas proactivas para abordar las preocupaciones de los
clientes.
Brecha en la retroalimentación del cliente
Para abordar esta brecha, el colegio debe implementar un sistema efectivo de
recolección de retroalimentación de los clientes. Esto podría incluir la
realización de encuestas periódicas, la creación de un sistema de comentarios
en línea y la promoción de una cultura de apertura y transparencia. Utilizar esta
retroalimentación para tomar decisiones basadas en datos y realizar mejoras
proactivas es crucial.
Brecha en la promoción de la recomendación
Establecer programas de recomendación y recompensas para alentar a los
clientes satisfechos a compartir sus experiencias positivas y referir a otros
estudiantes y familias. Esto puede incluir descuentos en matrículas, incentivos
para exalumnos que refieran a nuevos estudiantes y reconocimiento público de
los referentes.

Al abordar estas brechas de calidad de servicio de manera proactiva y

aplicando las propuestas de mejora correspondientes, el colegio Villa Caritas
puede garantizar una experiencia educativa de alta calidad para sus alumnos
y sus familias, promoviendo la satisfacción y la retención de clientes a largo
plazo.

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3. BIBLIOGRAFÍA
Aquino, B. (26 de diciembre de 2017). Pestalozzi - Educación al Futuro. Educación al
Futuro. https://educacionalfuturo.com/colegios/pestalozzi/
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Educación al Futuro. https://educacionalfuturo.com/colegios/villa-maria-la-
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https://larepublica.pe/datos-lr/respuestas/2022/09/19/newton-college-cuanto-
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44865748.1695444865748.1695444865748.1&__hssc=78373259.6.1695444865
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pilares/#Acompanamiento-personalizado
Villa Caritas. (2023). Pensiones y pagos. https://villacaritas.vc-
sp.edu.pe/admision/pensiones-y-pagos/

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4. ANEXOS
Anexo 1
Carpeta de entrevistas:
https://drive.google.com/drive/folders/1qqlmtGknlh4jt8OZ9MGYHa8lyvppEaRg?usp=sh
aring
Anexo 2
Carpeta de fotografías: https://photos.app.goo.gl/YzQvNsoHeXD4E5Dg7
Anexo 2
Fotografía final de la visita grupal

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