M&S-190601-SGC-MA-GE-101-4 Manual de Calidad

Sistema de Gestión de Calidad
Manual de Calidad
ISO 9001
Minería & Servicios S.P.A.
Manual de Calidad
ISO 9001
M&S-190601-SGC-MA-GE-101-4
Elaborado por Rocío Arrúa (RA)

Revisado por Sandra Garrido (SG)
Aprobado por Iván Méndez (IM)
Iván Suazo (IS)
Sandra Garrido (SG)
Rev. Por Emitido para Emitido Revisado Revisor

A RA Revisión Interna 04/07/19 04/07/19 SG
B RA Revisión del Cliente 05/07/19 05/07/19 IS
0 RA Emitido para Entrega Final 05/07/19 08/07/19 IM
1 RA Modifica lo Indicado 08/10/19 09/10/19 SG
4 SG Modifica lo Indicado 10/05/22 10/05/22 SG
Comentarios:
Se modifica lo subrayado
Contenidos
1.- Presentación ............................................................................................................................................... 4

1.1.- Nuestra Historia ...................................................................................................................................... 4
1.2.- Acerca de Nosotros ................................................................................................................................ 4
1.3.- Nuestra Actualidad ................................................................................................................................. 4
1.4.- Informaciones Generales ........................................................................................................................ 5
2.- Objetivo ...................................................................................................................................................... 5
3.- Términos y Definiciones .............................................................................................................................. 5
4.- Contexto de la Organización ........................................................................................................................ 7
Comprensión de la Organización y de su Contexto ................................................................................ 7
Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas .......................................... 7
Determinación del Alcance del SGC ....................................................................................................... 8
4.3.1.- Alcance ..................................................................................................................................... 8
4.3.2.- Requisitos No Aplicables .......................................................................................................... 8
Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos ....................................................................................... 8
5.- Liderazgo ..................................................................................................................................................... 9
5.1.- Liderazgo y Compromiso ........................................................................................................................ 9
5.1.1.- Generalidades........................................................................................................................... 9
5.1.2.- Enfoque al Cliente .................................................................................................................. 10
5.2.- Política de Calidad ................................................................................................................................ 10
5.2.1.- Establecimiento de la Política de Calidad ............................................................................... 10
5.2.2.- Comunicación de la Política de Calidad .................................................................................. 10
5.3.- Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización ................................................................ 12
5.3.1.- Responsabilidades comunes a todos los Trabajadores de la Organización ............................ 12
5.3.2.- Responsabilidades comunes a todos los Dueños de Procesos ............................................... 12
6.- Planificación .............................................................................................................................................. 13
6.1.- Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades ................................................................................. 13
6.2.- Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlos ......................................................................... 13
6.3.- Planificación de los Cambios ................................................................................................................ 14
7.- Apoyo ........................................................................................................................................................ 14
7.1.- Recursos ............................................................................................................................................... 14
7.1.1.- Generalidades......................................................................................................................... 14
7.1.2.- Personas ................................................................................................................................. 14
7.1.3.- Infraestructura........................................................................................................................ 14
7.1.4.- Ambiente para la Operación de los Procesos ......................................................................... 15
7.1.5.- Recursos de Seguimiento y Medición ..................................................................................... 16
7.1.6.- Conocimientos de la Organización ......................................................................................... 16
7.2.- Competencia......................................................................................................................................... 17
7.3.- Toma de Conciencia.............................................................................................................................. 17
7.4.- Comunicación ....................................................................................................................................... 17
7.5.- Información Documentada ................................................................................................................... 17
8.- Operación .................................................................................................................................................. 17
8.1.- Planificación y Control Operacional...................................................................................................... 17
8.2.- Requisitos para los Productos y Servicios ............................................................................................. 18
8.2.1.- Comunicación con el Cliente .................................................................................................. 18
8.2.2.- Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios ........................................... 18
8.2.3.- Revisión de los Requisitos para los Productos y Servicios ...................................................... 18
M&S-190601-SGC-MA-GE-101-4 Manual de Calidad

Minería & Servicios S.P.A. Página 2 de 26
8.2.4.- Cambios en los Requisitos para los Productos y Servicios ..................................................... 18
8.3.- Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios. ................................................................................ 18
8.4.- Control de los Procesos, Productos y Servicios suministrados Externamente ..................................... 19
8.4.1.- Generalidades......................................................................................................................... 19
8.4.2.- Tipo y Alcance del Control ...................................................................................................... 19
8.4.3.- Información para los Proveedores Externos .......................................................................... 19
8.5.- Producción y Provisión del Servicio ...................................................................................................... 19
8.5.1.- Control de la Producción y de la Provisión del Servicio .......................................................... 19
8.5.2.- Identificación y Trazabilidad ................................................................................................... 19
8.5.3.- Propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos. ......................................... 19
8.5.4.- Preservación ........................................................................................................................... 20
8.5.5.- Actividades Posteriores a la Entrega ...................................................................................... 20
8.5.6.- Control de los Cambios ........................................................................................................... 20
8.6.- Liberación de los Productos y Servicios ................................................................................................ 20
8.7.- Control de las Salidas No Conformes .................................................................................................... 20
9.- Evaluación del Desempeño ........................................................................................................................ 20
9.1.- Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación ..................................................................................... 20
9.1.1.- Generalidades......................................................................................................................... 20
9.1.2.- Satisfacción del Cliente ........................................................................................................... 21
9.1.3.- Análisis y Evaluación ............................................................................................................... 21
9.2.- Auditoría Interna .................................................................................................................................. 21
9.3.- Revisión por la Dirección ...................................................................................................................... 21
10.- Mejora ...................................................................................................................................................... 21
10.1.- Generalidades ....................................................................................................................................... 21
10.2.- No Conformidad y Acción Correctiva ................................................................................................... 22
10.3.- Mejora Continua ................................................................................................................................... 22
11.- Mapa de Procesos de Minería & Servicios S.P.A. ....................................................................................... 23
12.- Matriz de la Documentación de Minería & Servicios S.P.A. ....................................................................... 24

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1.- Presentación
1.1.- Nuestra Historia
Minería & Servicios S.P.A. fue fundada el año 2010, por dos jóvenes profesionales, quienes tenían
el propósito de implementar soluciones innovadoras y plantear una visión renovada en el desarrollo
de la ingeniería y construcción de proyectos. Esta visión se orientó a dar una respuesta rápida,
integral e inteligente a los requerimientos de sus clientes.
Minería & Servicios S.P.A. se inicia en el diseño de canchas de lixiviación, en la modelación de planes
de carga de pilas (carga y riego), análisis de estabilidad de taludes y en el cálculo estructural de
elementos, direccionando sus esfuerzos en entregar soluciones a la medida de cada uno de los
requerimientos planteados por cada uno de nuestros clientes.
Minería & Servicios S.P.A. basa el desarrollo de sus proyectos en el análisis temprano de cada etapa,
permitiendo visualizar y resolver las potenciales interferencias a las que está expuesto. Esta
actividad se denominó "Time to Think" (TT), actividad que permite minimizar los impactos al
proyecto.
1.2.- Acerca de Nosotros
Minería & Servicios S.P.A. junto a su equipo de trabajo posee una gran experiencia en el desarrollo
de proyectos multidisciplinarias y en los servicios que abarcan sus unidades de negocios, dentro de
los que se destaca:
 Servicios de Ingeniería de Canchas de Lixiviación y Piscinas de Operación.

 Servicios de Ingeniería y Asesorías en el Desarrollo de Ingenierías Multidisciplinarias.
 Desarrollo de los Planes de Carga y Riego de Pilas de Lixiviación.
 Servicios de Análisis de Estabilidad de Taludes (pit, rajos, pilas, movimientos de tierra, etc.).
 Servicios de Inspección Técnica de Obras y de Fabricación.
 Servicios de Aseguramiento del Control de la Calidad.
 Servicios de Construcción y Montaje de Estructuras.
 Servicios de Administración y Dirección de Proyectos (Suministros, Construcción y Montajes).
 Servicios de Control, Planificación y Programación de Obras (Proyectos y Paradas de Planta).
 Servicios de Asesorías en Talleres HAZOP, de Seguridad y de Constructibilidad.
 Suministro de Insumos Específicos para la Minería.
1.3.- Nuestra Actualidad
Minería & Servicios S.P.A. cuenta con el apoyo de un equipo de profesionales de gran experiencia
y respaldados por un grupo de inversionistas que han confiado en las capacidades, valores y los
principios que son promulgados por la empresa.
Durante sus años de existencia la empresa y particularmente su equipo de profesionales se han

caracterizado por la innovación, introduciendo permanentemente nuevas tecnologías en sus
proyectos, beneficiando los procesos y optimizando las inversiones.

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1.4.- Informaciones Generales
Oficina Minería & Servicios S.P.A.:

Warren Smith N°42
Las Condes, Santiago de Chile
Teléfonos: +56 2 2657 79 03 / +56 2 2657 79 13
Página web: www.myschile.com
2.- Objetivo
El presente Manual de Calidad establece las directrices generales del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) de Minería & Servicios S.P.A.; describe la estructura de dicho SGC y como el mismo está
referenciado. Ayuda a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal, buscando lograr que en
todo momento las actividades, procesos, productos y servicios se realicen con base en el cumplimiento
de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad dentro de la empresa.
3.- Términos y Definiciones
Acción Correctiva : Acción para eliminar la o las causa(s) de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir.
Acción de Mejora : Acción tomada para mejorar el desempeño de un proceso o un producto,

que no constituye una no conformidad ocurrida.
Auditoría : Proceso sistemático, independiente para obtener evidencia objetiva y

evaluarla de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoría.
Calidad : Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto

cumple con los requisitos.
Cliente : Organización o persona que podría o no recibir un producto o un servicio

Interno / Externo destinado a esta persona u organización o requerido por ella.
Corrección : Acción para eliminar una no conformidad detectada, la cual puede realizarse
con anterioridad, simultáneamente o después de una acción correctiva.
Competencia : Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los
resultados previstos.
Conformidad : Cumplimiento de un requisito.
Desempeño : Resultado medible.

Eficacia : Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados planificados.

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Gestión : Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la Calidad : Gestión con respecto a la calidad.
Información : Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio
Documentada que la contiene.
Infraestructura : Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.
Mejora Continua : Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
No Conformidad : Incumplimiento de un requisito.
Parte Interesada : Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad.
Objetivo : Resultado a lograr.
Proceso : Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas

para proporcionar un resultado previsto.
Proveedor : Organización que proporciona un producto o un servicio.
Riesgo : Efecto de la incertidumbre.
Requisito : Necesidad o expectativa que esté establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
Requisito Legal : Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
Satisfacción del : Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas
Cliente del cliente.
Seguimiento : Determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un

servicio o una actividad.
Sistema : Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión de : Parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad.

la Calidad
Trazabilidad : Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.

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4.- Contexto de la Organización
Comprensión de la Organización y de su Contexto
Minería & Servicios S.P.A. determina las cuestiones internas y externas que son pertinentes parar su
propósito y dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su
SGC.
La comprensión de la organización y de su contexto, se realiza en el marco de un taller con las Gerencias,

utilizando la herramienta de análisis FODA y las cinco Fuerzas de Porter. Los resultados son
documentados en una planilla Excel.
Esta información es tenida en cuenta en:
 La determinación de la Política de Calidad.

 La determinación del Alcance del SGC.
 La determinación de Objetivos de Calidad.
 El análisis de Riesgos y Oportunidades.
Este análisis de contexto se revisa y actualiza en reunión de Revisión por la Dirección.
Tabla N° 4.1 – Archivo de Registros
Forma de Tiempo de
Nombre del Registro Código Área archivo Disposición
Archivo retención
Carpeta Digital:
Planilla de Análisis de Sharepoint\Dropbox2\30 – Por fecha de
No aplica Indefinido No aplica
Contexto ISO\14. Alta Dirección\1. Alta actualización
Dirección
Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
Minería & Servicios S.P.A. determina las partes interesadas que son pertinentes al SGC, y los requisitos
pertinentes de estas partes interesadas para el SGC.
Esta información es documentada, forma parte del taller descrito en el ítem 4.1.
Este análisis de las partes interesadas se revisa y actualiza en reunión de Revisión por la Dirección.
El Representante del SGC investiga e identifica los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los
servicios y productos que suministra Minería & Servicios S.P.A., y los documenta en la Planilla de Análisis
de Requisitos Legales y Reglamentarios (M&S-190601-SGC-FO-GE-103). Mantiene archivadas copias de
dichas leyes y reglamentaciones conforme lo establecido en el Procedimiento de Control de
Documentos y Registros (M&S-190601-SGC-PO-GE-101). Asegura el cumplimiento de todos los
requisitos legales y reglamentarios y los socializa con las Gerencias involucradas.

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La Planilla de Análisis de Requisitos Legales y Reglamentarios (M&S-190601-SGC-FO-GE-103) se

actualizará de forma anual.
Forma de Tiempo de
Archivo retención
Carpeta Digital:
Planilla Requisitos de Sharepoint\Dropbox2\30 – Por fecha de
Partes Interesadas ISO\14. Alta Dirección\1. actualización
Alta Dirección
Carpeta Digital:
Planilla de Análisis de
M&S-190601-SGC-FO- Sharepoint\Dropbox2\30 – Por fecha de
Requisitos Legales y Indefinido No aplica
GE-103 ISO\14. Alta Dirección\1. actualización
Reglamentarios
Alta Dirección
Determinación del Alcance del SGC
Minería & Servicios S.P.A. ha determinado el alcance de su SGC, considerando:
 Las cuestiones externas e internas referidas en el ítem 4.1.

 Los requisitos de las partes interesadas pertinentes referidos en el ítem 4.2.
 Los productos y servicios de la organización.
4.3.1.- Alcance
El Sistema de Gestión de Calidad de Minería & Servicios S.P.A. se aplica a procesos de:
 Servicios de ingeniería y diseño de pilas de lixiviación, de sistemas de

impermeabilización y de sistemas complementarios.
El alcance de la certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 sólo es aplicable
a los servicios mencionados más arriba.
4.3.2.- Requisitos No Aplicables
Al Sistema de Gestión de Calidad de la Minería & Servicios S.P.A., no es aplicable el siguiente

requisito de la Norma ISO 9001:2015, como se detallan a continuación:
 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones: Para los procesos descriptos en el alcance, no

aplica la necesidad de calibración o verificación de equipos o instrumentos de
medición como tal, ya que para la generación de planos e ingeniería, se utilizan
herramientas de softwares (Civil AutoCAD) las cuales cuentan con actualizaciones
propias. No se utilizan reglas ni artículos manuales que requieran un programa de
calibración interna o con un ente externo.

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Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos
Minería & Servicios S.P.A. establece, implementa, mantiene y mejora continuamente un SGC, incluidos
los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.
Para ello:
 Determina los procesos principales de la organización.

 Determina el agrupamiento de dichos procesos en Macroprocesos y los clasifica en:
Macroprocesos Estratégicos, Operativos y de Apoyo. Ver capítulo 11.
Para estos procesos, se elabora una Ficha de Proceso que detalla:
 El nombre del proceso.

 El dueño del proceso (principal responsable por el desempeño del proceso).
 Los elementos de entrada.
 Los elementos de salida.
 Recursos necesarios.
 Indicadores (en la planilla Objetivos de Calidad).
En la medida que sea necesario, Minería & Servicios S.P.A. mantiene y conserva información
documentada para apoyar la operación de sus procesos.
5.- Liderazgo
5.1.- Liderazgo y Compromiso
5.1.1.- Generalidades
El Directorio de Minería & Servicios S.P.A. demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al
SGC. Sus responsabilidades con respecto a la calidad incluyen:
 Ser el principal responsable de la conformidad y la eficacia del SGC (cumplimiento de

requisitos y logro de resultados).
 Estableciendo y aprobando la Política y los Objetivos de la calidad, compatibles con la
estrategia y el contexto de la organización.
 Asegurando la integración de los requisitos del SGC en los procesos de negocio de la
organización.
 Promoviendo la toma de conciencia del enfoque basado en procesos y el pensamiento
basado en riesgos.
 Asegurando la disponibilidad de los recursos para la implementación del SGC.
 Comunicando la importancia de la eficacia y la conformidad con los requisitos del SGC.
 Involucrando, dirigiendo, apoyando a las personas para contribuir a los objetivos del SGC.

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 Promoviendo la mejora.
 Apoyando a otros roles pertinentes de la dirección (Gerentes) para demostrar su liderazgo
aplicado a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2.- Enfoque al Cliente
El Directorio de Minería & Servicios S.P.A. demuestra liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente, asegurándose de que:
 Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los

legales y reglamentarios aplicables.
 Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar la
conformidad de los productos y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. Los
mismos son tratados adecuadamente (detección de riesgos y oportunidades
correspondientes a procesos Estratégicos, Operativos y de Apoyo);
 Se busque permanentemente la mejora en la satisfacción del cliente.
5.2.- Política de Calidad
5.2.1.- Establecimiento de la Política de Calidad
El Directorio de Minería & Servicios S.P.A. ha establecido la Política de Calidad de la empresa, la

cual:
 Es apropiada al propósito y contexto de la organización, y apoya su dirección estratégica.

 Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.
 Incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
 Incluye un compromiso de mejora continua del SGC.
La Política de Calidad es mantenida como información documentada (Ver ítem 7.5).
5.2.2.- Comunicación de la Política de Calidad
Esta Política:
 Está disponible como información documentada del Sistema de Gestión de Calidad.

 Es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización, a través de la utilización
de medios convenientes (Ejemplo: biblioteca electrónica documental, cartelería).
 Está disponible para partes interesadas a través de la página web (www.myschile.com).
Forma de Tiempo de
Archivo retención
Registros de Carpeta Digital:

Por fecha de
comunicación interna No aplica Sharepoint\Dropbox2\30 – Indefinido No aplica
actualización
de la Política de Calidad ISO\3. Política de Calidad

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5.3.- Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización
Las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignan y se definen en:
 El presente Manual.
 El Organigrama de la organización.
 Las Descripciones de Cargos de cada cargo. En los casos en que las Descripciones de Cargos
den atribución a un trabajador (por ejemplo, para la aprobación de documentos), tal
atribución es extensible al superior Inmediato del cargo, y a todos los niveles con
supervisión directa sobre el trabajador, tal como se indica en el Organigrama y las
Descripciones de Cargos.
 Las Fichas de Proceso (definen el dueño de cada proceso).
 Procedimientos y otros documentos vinculados.
5.3.1.- Responsabilidades comunes a todos los Trabajadores de la Organización
Todos los trabajadores de la organización tendrán las siguientes responsabilidades comunes

relativas al Sistema de Gestión de Calidad:
 Conocer, entender y aplicar la Política de Calidad.

 Tener acceso, conocer, entender y aplicar su Descripción de Cargo.
 Tener acceso, conocer, entender y aplicar los Procedimientos y otros documentos
relativos a las tareas que le fueron asignadas.
 Conocer los procesos en los cuales está involucrados, los clientes y necesidades del
proceso, los riesgos y los controles a aplicar para controlar los riesgos.
 Informar acerca de los problemas y las oportunidades de mejora relativas a la
conformidad, eficacia y/o eficiencia de los procesos, a su superior inmediato, al dueño del
proceso y/o directamente al Representante del SGC.
5.3.2.- Responsabilidades comunes a todos los Dueños de Procesos
Todos los dueños de proceso tendrán las siguientes responsabilidades relativas a los procesos
bajo su responsabilidad:
 Asegurar de que los procesos estén danto los resultados previstos.

 Monitorear el desempeño de los procesos a través del análisis de los indicadores.
 Buscar en forma permanente las oportunidades de mejora de los procesos.

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6.- Planificación
6.1.- Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades
Al planificar el Sistema de Gestión de Calidad, Minería & Servicios S.P.A. considera el análisis de
contexto descrito en el ítem 4.1, y las necesidades y expectativas de las partes interesadas del ítem 4.2,
y en base a esta información determina los riesgos y oportunidades que son necesarios tratar con el fin
de:
 Asegurar que el SGC pueda lograr los resultados previstos.
 Aumentar los efectos deseables.
 Prevenir o reducir efectos indeseados.
 Lograr la mejora continua.
Este análisis de riesgos y oportunidades se realiza de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de

Gestión de Riesgos y Oportunidades (M&S-190601-SGC-PO-GE-901).
6.2.- Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlos
Minería & Servicios S.P.A. ha establecido los objetivos de la calidad para la organización, documentados
en la planilla Objetivos de Calidad y Planificación para lograrlos.
Los objetivos de la calidad son establecidos y revisados en la Reunión de Revisión por la Dirección (Ver
ítem 9.3). Los mismos son coherentes con los principios enunciados en la Política de Calidad y en todos
los casos, medibles.
El Representante del SGC elabora conjuntamente con las áreas pertinentes, un Plan de Acción para el
logro de los objetivos de calidad, incluyendo la siguiente información: Acción (es) a ser realizadas,
Objetivo asociado, Responsables, Plazos, Recursos necesarios.
La implementación de los planes y los resultados son evaluados en la Reunión de Revisión por la
Dirección.
Cuando estos resultados no se alcancen, se llevarán a cabo correcciones y acciones correctivas para
asegurar la conformidad del servicio, mediante la apertura de una No Conformidad según el
Procedimiento de Tratamiento de Hallazgos (M&S-190601-SGC-PO-GE-501).

Manual de Calidad
ISO 9001
Forma de Tiempo de
Archivo retención
Carpeta Digital:
Sharepoint\Dropbox2\3 Por número
Objetivos de Calidad No aplica Indefinido No aplica
0 – ISO\4. Objetivos de de revisión
Calidad
Carpeta Digital:
Seguimiento de Objetivos e Sharepoint\Dropbox2\3 Por fecha de
Indicadores de Calidad 0 – ISO\4. Objetivos de actualización
Calidad
6.3.- Planificación de los Cambios
Cuando la organización determina la necesidad de cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, el

cambio se lleva a cabo de forma planificada y sistemática, para ello, el Representante de SGC abrirá una
Solicitud de Mejora según el Procedimiento de Tratamiento de Hallazgos (M&S-190601-SGC-PO-GE-
501),, considerando:
 El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

 La integridad del sistema de gestión de la calidad;
 La disponibilidad de recursos;
 La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
7.- Apoyo
7.1.- Recursos
Minería & Servicios S.P.A. determina y proporciona los recursos necesarios para el SGC, en
cuanto a personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, y conocimientos
de la organización; según se indica a continuación.
7.1.2.- Personas
Minería & Servicios S.P.A. determina y proporciona los recursos humanos necesarios para la
operación eficaz del SGC, de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Reclutamiento y
Selección del Personal (M&S-190601-ADM-PO-RH-101), y en el Procedimiento de
Administración de RRHH (M&S-190601-ADM-PO-RH-301).
7.1.3.- Infraestructura
Minería & Servicios S.P.A. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
la operación eficaz del SGC, incluyendo:

Manual de Calidad
ISO 9001
 Oficina con acceso a punto de red, internet banda ancha y WiFi, a disposición de los
trabajadores.
 Equipos (computadoras, softwares, impresoras, escritorios, cajoneras, equipos de
protección personal, entre otros).
 Sistemas de información y comunicación (correo electrónico corporativo, línea telefónica,
entre otros).
Así mismo, se han determinado e incluido en cada Descripción de Cargo, las herramientas
necesarias para cada cargo.
Es responsabilidad de cada Gerente de área solicitar las necesidades de infraestructura o

herramientas adicionales, así como también la necesidad de realizar mantenimientos correctivos
de equipos para los procesos.
En caso de necesidad de mantenimiento, se solicitará por escrito u otro medio conveniente el

pedido al Dpto. Administrativo, para gestión correspondiente.
Adicionalmente de forma preventiva se cuenta con un Calendario de Mantención, cuyo

seguimiento es realizado por el Dpto. Administrativo.
El Directorio de Minería & Servicios S.P.A. verificará la adecuación de sus recursos materiales e
infraestructura, durante el proceso de Revisión por la Dirección.

Forma de Tiempo de
Archivo retención
Carpeta Digital:
Calendario de Mantención No aplica Sharepoint\Dropbox2\3 Digital Indefinido No aplica
0 – ISO
7.1.4.- Ambiente para la Operación de los Procesos
Minería & Servicios S.P.A. determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la
operación eficaz del SGC.
Directorio de Minería & Servicios S.P.A. establece los medios necesarios para que el ambiente de
trabajo tenga una influencia positiva en el desempeño del personal.
Teniendo en cuenta:
 La disponibilidad de ambientes de trabajo adecuados desde el punto de vista de

mobiliario, equipos informáticos, adecuada iluminación y climatización apropiada para el
trabajo profesional.

Manual de Calidad
ISO 9001
 Para el personal que realiza trabajos en ambientes donde se recomienda la utilización de

elementos de protección personal, la organización provee los equipos y elementos de
protección que sean necesarios para la protección del trabajador.
Minería & Servicios S.P.A. realizará Encuesta de Clima Organizacional (M&S-190601-SGC-FO-GE-

104) de forma anual para medir el clima organizacional. Los resultados de las encuestas son
evaluados en ocasión de Revisión por la Dirección (ver ítem 9.3).
En caso de reclamos de clientes internos serán tratados como se establece en el ítem 10.2.
7.1.5.- Recursos de Seguimiento y Medición
7.1.5.1.- Generalidades
Minería & Servicios S.P.A. determina y proporciona los recursos necesarios para realizar
los seguimientos requeridos y así verificar la conformidad de los servicios con sus
requisitos.
Antes de entregar al Cliente los productos de ingeniería, los mismos son verificados por
profesionales competentes, para ello, Minería & Servicios S.P.A. se asegura que:
 Los profesionales responsables son competentes para realizar la verificación y

validación de los resultados a entregar.
 Se mantienen los legajos que demuestran su competencia (Ver ítem 7.2).
7.1.5.2.- Trazabilidad de las Mediciones
Requisito no aplicable al Sistema de Gestión de Calidad. Ver ítem 4.3.2.
7.1.6.- Conocimientos de la Organización
Los conocimientos de la organización, necesarios para la operación de sus procesos y para lograr
la conformidad de los productos y servicios, se basan principalmente en lo siguiente.
Tabla N° 7.2 – Conocimientos de la Organización

Documento Fuente Bajo custodia de:
Documentos del SGC, y resultados de la implementación de los mismos Interna Gestión de Calidad
Materiales de capacitación para cursos internos Interna Gestión de Calidad, Ingeniería
Productos de Ingeniería, Minutas Interna Ingeniería
Resultados de Auditorías Externas del SGC Externa Gestión de Calidad
Estos conocimientos se encuentran a disposición de los trabajadores en la medida de lo

necesario.
El Representante del SGC monitorea la actualización pertinente de los conocimientos de la

organización originados a través de fuentes internas y externas.

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Cuando se abordan necesidades y tendencias cambiantes, el Representante del SGC determina

como adquirir o acceder a nuevos conocimientos adicionales y a las actualizaciones requeridas;
ya sea a través de la búsqueda de capacitaciones, consultorías u otros medios apropiados.
7.2.- Competencia
Minería & Servicios S.P.A. se asegura la competencia de las personas que realizan trabajos relacionados
con el SGC, como se describe en el Procedimiento de Capacitación (M&S-190601-ADM-PO-RH-103).
7.3.- Toma de Conciencia
Minería & Servicios S.P.A. a través de los Procedimientos de Comunicaciones Internas y Externas (M&S-
190601-SGC-PO-GE-201), Reclutamiento y Selección del Personal (M&S-190601-ADM-PO-RH-101), y
Capacitación (M&S-190601-ADM-PO-RH-201); se asegura la toma de conciencia de temas vinculados
al SGC, tales como: Política de Calidad, Objetivos de Calidad, contribución del trabajador a la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad, y las implicancias de no cumplir con los requisitos del SGC.
7.4.- Comunicación
Minería & Servicios S.P.A. determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de
Gestión de Calidad. Estas comunicaciones se describen en el Procedimiento de Comunicaciones
Internas y Externas (M&S-190601-SGC-PO-GE-201).
7.5.- Información Documentada
Minería & Servicios S.P.A. determina la información documentada requerida para su SGC. A efectos de
preservar la terminología de uso habitual, la información documentada en Minería & Servicios S.P.A. se
clasifica en “Documentos” y “Registros”, y los mismos son controlados de acuerdo a lo establecido en
el Procedimiento de Control de Documentos y Registros (M&S-190601-SGC-PO-GE-101).
8.- Operación
8.1.- Planificación y Control Operacional
Minería & Servicios S.P.A. planifica, implementa y controla los procesos, como se especifica en el ítem
4.4, para cumplir los requisitos y para implementar las acciones determinadas en 6.1.
Esta planificación se documenta en el Manual de Calidad, en las Fichas de Procesos, y en los

procedimientos de la organización; considerando los siguientes aspectos:
 Se determinan los requisitos del servicio;

 Se establecen los procesos y los criterios de aceptación de los servicios;
 Se determinan los recursos necesarios para lograr la conformidad del servicio;
 Se establecen los controles necesarios;
 Se mantiene la información documentada necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos y el servicio cumplen con los requisitos.

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Cuando se planifican cambios en el SGC, se mantiene la integridad del mismo. Cuando es posible, los
documentos son revisados antes de la implementación del cambio. Cuando no es posible revisar los
documentos antes del cambio del SGC, el cambio es anunciado y definido mediante reuniones de
capacitación, la emisión de documentos temporales, tales como correo electrónico, donde quedan los
lineamientos básicos del cambio. Los procedimientos son revisados a la brevedad.
8.2.- Requisitos para los Productos y Servicios
8.2.1.- Comunicación con el Cliente
La comunicación con el cliente a los efectos del SGC se da de la siguiente manera:
 Durante el proceso de ventas: En esta fase se proporciona información relativa al servicio

que suministra la organización, se tratan consultas, contratos, pedidos, y se definen los
requisitos del cliente, según lo establecido en el Procedimiento Gestión de Ventas (M&S-
190601-COM-PO-GE-101) y en el Procedimiento de Gestión de Licitaciones (M&S-190601-
COM-PO-GE-201).
 La retroalimentación del cliente es recabada mediante encuestas, como se establece en
Procedimiento de Satisfacción de Clientes (M&S-190601-SGC-PO-GE-301).
 Para reclamos, los mismos con tratados como se establece en el Procedimiento de
Tratamiento de Reclamos y Sugerencias (M&S-190601-SGC-PO-GE-401).
8.2.2.- Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios
La determinación de los requisitos del cliente se da durante el proceso de venta, según lo descrito
en el Procedimiento de Gestión de Ventas (M&S-190601-COM-PO-GE-101) y en el
Procedimiento de Gestión de Licitaciones (M&S-190601-COM-PO-GE-101).
8.2.3.- Revisión de los Requisitos para los Productos y Servicios
Esta revisión de los requisitos se da durante el proceso de venta y se documentan de acuerdo a

lo descrito en el Procedimiento de Gestión de Ventas (M&S-190601-COM-PO-GE-101) y en el
Procedimiento de Gestión de Licitaciones (M&S-190601-COM-PO-GE-101).
8.2.4.- Cambios en los Requisitos para los Productos y Servicios
El cambio en los requisitos para los productos y servicios se realiza conforme al el Procedimiento
de Gestión de Ventas (M&S-190601-COM-PO-GE-101), y en el Procedimiento de Diseño e
Ingeniería (M&S-190601-ING-PO-GE-101).
La información documentada pertinente es modificada y comunicada a los responsables

involucrados, conforme a lo descrito en los procedimientos referidos.
8.3.- Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios.

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Minería & Servicios S.P.A. diseña y desarrolla servicios conforme a lo establecido en el Procedimiento
de Diseño e Ingeniería (M&S-190601-ING-PO-GE-101), y en el Procedimiento de Dibujo y Diseño de
Planos (M&S-190601-ING-PO-GE-201).
8.4.- Control de los Procesos, Productos y Servicios suministrados Externamente
Minería & Servicios S.P.A. determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente, para asegurar su conformidad con los requisitos, conforme a lo
establecido en el Procedimiento de Evaluación de Proveedores (M&S-190601-ADM-PO-GE-201).
Los criterios para la evaluación, selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos, se encuentra descrito en el procedimiento referido. ´
8.4.2.- Tipo y Alcance del Control
El tipo y el alcance de los controles realizados por la organización a los proveedores, se

encuentran descrito en el Procedimiento de Compras (M&S-190601-ADM-PO-GE-101) y en el
Procedimiento de Evaluación de Proveedores (M&S-190601-ADM-PO-GE-201).
8.4.3.- Información para los Proveedores Externos
La comunicación de los requisitos a los proveedores externos, se encuentra descrito en el

Procedimiento de Compras (M&S-190601-ADM-PO-GE-101).
8.5.- Producción y Provisión del Servicio
8.5.1.- Control de la Producción y de la Provisión del Servicio
La prestación del servicio, incluyendo la información documentada requerida, responsabilidades,

liberación y entrega, entre otros; se encuentran descritos en el Procedimiento de Diseño e
Ingeniería (M&S-190601-ING-PO-GE-101), Dibujo y Diseño de Planos (M&S-190601-ING-PO-GE-
201) y Generación de Transmittal (M&S-190601-ADM-PO-GE-702).
8.5.2.- Identificación y Trazabilidad
La forma de identificar y proporcionar trazabilidad a los productos se encuentra descrito en el

Procedimiento de Diseño e Ingeniería (M&S-190601-ING-PO-GE-101), Dibujo y Diseño de Planos
(M&S-190601-ING-PO-GE-201), y Generación de Transmittal (M&S-190601-ADM-PO-GE-702).
8.5.3.- Propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos.
Minería & Servicios S.P.A. cuida la propiedad perteneciente a los clientes, mientras estén bajo el
control de la organización o esté siendo utilizada por la misma.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo (si hubiera) se pierda, deteriore o

de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, Minería & Servicios S.P.A. informará
de esto al cliente o proveedor externo, y conservará información documentada de lo ocurrido.

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8.5.4.- Preservación
La preservación de los productos de ingeniería para asegurar la conformidad con los requisitos,
se describe en el Procedimiento de Diseño e Ingeniería (M&S-190601-ING-PO-GE-101), Dibujo y
Diseño de Planos (M&S-190601-ING-PO-GE-201), y Generación de Transmittal (M&S-190601-
ADM-PO-GE-702).
Los productos de ingeniería se almacenan en la carpeta digital de Ingeniería, la cual se encuentra

debidamente configurada para la ejecución de backups y aplicación de antivirus; actividad
administrada por el Administrador de Servidores externo.
8.5.5.- Actividades Posteriores a la Entrega
Las actividades posteriores a la entrega se realizan conforme al ítem 9.1.2.
8.5.6.- Control de los Cambios
El control de cambios se realiza conforme a lo descrito en el Procedimiento de Diseño e Ingeniería

(M&S-190601-ING-PO-GE-101).
8.6.- Liberación de los Productos y Servicios
La liberación de los productos y servicios se realiza según lo descrito en el Procedimiento de Diseño e

Ingeniería (M&S-190601-ING-PO-GE-101), y en el Procedimiento de Dibujo y Diseño de Planos (M&S-
190601-ING-PO-GE-201).
8.7.- Control de las Salidas No Conformes
Cuando se detecta una no conformidad en el servicio o producto, ya sea por una detección interna o
por un reclamo del cliente, el tratamiento se encuentra descrito en el Procedimiento de Tratamiento
de Reclamos y Sugerencias (M&S-190601-SGC-PO-GE-401) y en el Procedimiento de Tratamiento de
Producto No Conforme (M&S-190601-SGC-PO-GE-801).
9.- Evaluación del Desempeño
9.1.- Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
Minería & Servicios S.P.A. ha definido las siguientes mediciones:
 Medición de la satisfacción del cliente (Ver ítem 9.1.2).

 Medición de Indicadores. Mediante estos indicadores se verifica la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados (Ver ítem 4.4).
 Medición de conformidad de procesos, a través de Auditorías Internas del Sistema de
Gestión de Calidad (Ver ítem 9.2).

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Se conserva información documentada de todas las mediciones como evidencia de los

resultados.
9.1.2.- Satisfacción del Cliente
La percepción del cliente en cuanto al grado en que se cumplen sus necesidades y

expectativas, es medida mediante encuestas según se indica en el Procedimiento de
Satisfacción de Clientes (M&S-190601-SGC-PO-GE-301).
9.1.3.- Análisis y Evaluación
Minería & Servicios S.P.A. realiza el análisis y evaluación de sus mecanismos de seguimiento y
medición en ocasión de la Revisión por la Dirección (Ver ítem 9.3).
Los resultados del análisis y evaluación se utilizan para evaluar la conformidad del servicio, el
grado de satisfacción de los Clientes, el desempeño y la efectividad del SGC, la eficacia de las
acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades, desempeño de proveedores,
también para evaluar dónde realizar la mejora continua.
9.2.- Auditoría Interna
Minería & Servicios S.P.A. realiza auditorías, que lleva a cabo a intervalos planificados, para verificar el
grado de implementación y la eficacia del SGC, conforme a los requisitos establecidos en la Norma ISO
9001, y los documentos del SGC correspondientes.
Las auditorías del Sistema de Gestión de Calidad se realizan de acuerdo a lo establecido en el

Procedimiento de Auditoría Interna del Sistema de Gestión de Calidad (M&S-190601-SGC-PO-GE-601).
9.3.- Revisión por la Dirección
La alta dirección revisa el SGC para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Estas
actividades se describen en el Procedimiento de Revisión por la Dirección (M&S-190601-SGC-PO-GE-
701).
10.- Mejora
10.1.- Generalidades
Minería & Servicios S.P.A. determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa las
acciones necesarias, incluyendo la mejora de procesos, servicios, productos y del SGC.
Estas oportunidades de mejora pueden incluir:
 Mejorar los servicios para cumplir con los requisitos actuales y las necesidades futuras.
 Corregir o prevenir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.

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10.2.- No Conformidad y Acción Correctiva
Minería & Servicios S.P.A. toma acciones para controlar las no conformidades, corregirlas, hacer frente
a las consecuencias y, cuando sea pertinente, tomar las acciones correctivas requeridas para prevenir
que vuelvan a ocurrir. Estas actividades se describen en el Procedimiento de Tratamiento de Hallazgos
(M&S-190601-SGC-PO-GE-501).
10.3.- Mejora Continua
Minería & Servicios S.P.A. analiza y evalúa las oportunidades de mejora del SGC en el marco de la
Revisión por la Dirección (Ver ítem 9.3). Asimismo, también lo realiza a través del Procedimiento de
Tratamiento de Hallazgos (M&S-190601-SGC-PO-GE-501).
Cuando sea aplicable, se seleccionan y utilizan herramientas para la investigación de causas y apoyar la
mejora continua.

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11.- Mapa de Procesos de Minería & Servicios S.P.A.
Macroprocesos Procesos
Análisis de Contexto y
Requisitos de Partes Revisión por la Dirección
Estratégicos Interesadas
Gestión de Ventas
Operativos Diseño e Ingeniería
Gestión de Licitaciones
Administración y Finanzas: RRHH: Gestión de Calidad:

- Compras. - Reclutamiento y Selección de personal. - Control de Documentos y Registros.
- Comunicaciones Internas y Externas.
- Evaluación de Proveedores. - Capacitación.
- Satisfacción de Clientes.
- Pago a Proveedores. - Administración de RRHH.
- Tratamiento de Reclamos y Sugerencias.
Apoyo - Facturación y Cobranzas. - Tratamiento de Hallazgos.
- Rendición y Reposición de Caja Chica. - Tratamiento de Productos No Conformes.
- Rendición y Reposición de Gastos. - Auditoría Interna del SGC.
- Mantenimiento de Infraestructura. - Revisión por la Dirección.
- Generación de Transmittal. - Lecciones Aprendidas.
- Análisis de Requisitos Legales y
Reglamentarios.
- Gestión de Riesgos y Oportunidades.

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12.- Matriz de la Documentación de Minería & Servicios S.P.A.
ITEM REQUISITO DE LA NORMA ISO 9001 DOCUMENTACIÓN ASOCIADA
Comprensión de la organización y de su  Manual de Calidad

4.1
contexto  Análisis de Contexto
 Manual de Calidad
Comprensión de las necesidades y
4.2  Análisis de Partes Interesadas
expectativas de las partes interesadas
 Análisis de Requisitos Legales y Reglamentarios
4.3 Determinación del alcance del SGC  Manual de Calidad
Sistema de gestión de la calidad y sus
4.4  Mapa de Procesos
procesos
 Fichas de Procesos
5.1 Liderazgo y compromiso  Manual de Calidad
5.1.1. Generalidades  Manual de Calidad
5.1.2 Enfoque al cliente  Procedimiento de Gestión de Ventas
 Procedimiento de Gestión de Licitaciones
5.2 Política de calidad  Manual de Calidad
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad  Política de Calidad
 Objetivos de Calidad
5.2.2 Comunicación de la política de calidad  Manual de Calidad
 Organigrama
Roles, responsabilidades y autoridades en la
5.3  Descripciones de Cargo
organización
 Fichas de Proceso
 Procedimientos
Acciones para abordar riesgos y  Manual de Calidad
6.1
oportunidades  Procedimiento de Gestión de Riesgos y Oportunidades
Objetivos de la calidad y planificación para  Manual de Calidad
6.2
lograrlos  Objetivos de Calidad y Planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios  Manual de Calidad
7.1 Recursos
 Procedimiento de Compras
7.1.1 Generalidades  Manual de Calidad
7.1.2 Personas  Procedimiento de Reclutamiento y Selección del Personal
 Procedimiento de Administración de RRHH
7.1.3 Infraestructura  Manual de Calidad
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
 Procedimiento de Tratamiento de Hallazgos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición  Manual de Calidad
7.1.6 Conocimientos de la organización
 Procedimiento de Lecciones Aprendidas
7.2 Competencia
 Procedimiento de Capacitación

Manual de Calidad
ISO 9001
 Procedimiento de Comunicaciones Internas y Externas
7.3 Toma de conciencia
 Procedimiento de Reclutamiento y Selección del Personal
 Procedimiento de Capacitación
7.4 Comunicación
 Procedimiento de Comunicaciones Internas y Externas
7.5 Información documentada
 Procedimiento de Control de Documentos y Registros
7.5.2 Creación y actualización  Manual de Calidad
7.5.3 Control de la información documentada  Manual de Calidad
8.1 Planificación y control operacional
 Procedimiento de Diseño e Ingeniería
8.2 Requisitos para los productos y servicios  Manual de Calidad
 Procedimiento de Gestión de Ventas
8.2.1 Comunicación con el cliente
 Procedimiento de Tratamiento de Reclamos y Sugerencias
Determinación de los requisitos para los
8.2.2  Procedimiento de Gestión de Ventas
productos y servicios
Revisión de los requisitos para los productos
8.2.3  Procedimiento de Gestión de Ventas
y servicios
Cambios en los requisitos para los  Procedimiento de Gestión de Ventas
8.2.4
productos y servicios  Procedimiento de Gestión de Licitaciones
Diseño y Desarrollo de los productos y
8.3  Procedimiento de Diseño e Ingeniería
servicios
 Procedimiento de Dibujo y Diseño de Planos
Control de los procesos, productos y  Manual de Calidad
8.4
servicios suministrados externamente  Procedimiento de Compras
8.4.1 Generalidades  Procedimiento de Compras
 Procedimiento de Evaluación de Proveedores
 Procedimiento de Compras
8.4.2 Tipo y alcance del control
 Procedimiento de Pago a Proveedores
 Procedimiento de Rendición y Reposición de Caja Chica
 Procedimiento de Rendición y Reposición de Gastos del Personal
8.4.3 Información para los proveedores externos  Procedimiento de Compras

Manual de Calidad
ISO 9001
8.5 Producción y provisión del servicio  Manual de Calidad

Control de la producción y de la provisión  Procedimiento de Diseño e Ingeniería
8.5.1
del servicio  Procedimiento de Dibujo y Diseño de Planos
 Procedimiento de Generación de Transmittal
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Propiedad perteneciente a los clientes o
8.5.3  Manual de Calidad
proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega  Manual de Calidad
8.5.6 Control de los cambios  Manual de Calidad
8.6 Liberación de los productos y servicios  Procedimiento de Diseño e Ingeniería
8.7 Control de las salidas no conformes  Procedimiento de Diseño e Ingeniería
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación  Manual de Calidad
9.1.2 Satisfacción del cliente  Procedimiento de Satisfacción de Clientes
9.1.3 Análisis y evaluación  Manual de Calidad
9.2 Auditoría interna
 Procedimiento de Auditoría Interna del SGC
9.3 Revisión por la Dirección
 Procedimiento de Revisión por la Dirección
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
10.1 Generalidades  Manual de Calidad
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua


M&amp;S-190601-SGC-MA-GE-101-4 Manual de Calidad - Vigencia 10-05-22

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Elaborado por Rocío Arrúa (RA)

Rev. Por Emitido para Emitido Revisado Revisor

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