INFORME DE RECOMENDACIONES N° 005-2023-RC

A : rtriana@chip.pe <Rocío Triana Bueno

De : lgarcia@chip.pe <Lucía García Correa>

Asunto: Informe sobre afectación a las ventas

Fecha. : 12/11/2023

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Desde la apertura de las tiendas de ropa en el contexto de la pandemia, los clientes han
presentado varias quejas sobre la mala atención en el local y en el servicio de delivery en
la sede de Lima. Asimismo, las principales áreas involucradas son Administración y
Atención al Cliente. Contamos con quejas en el libro de reclamaciones y comentarios en
la página de Facebook; también, se han analizado los correos electrónicos de los
administradores de las distintas sedes.
En este apartado se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar, en
el local, se han adquirido mediante el Área comercial, prendas de baja calidad, las cuales
han sido puestas en nuestro comercio a la venta, afectando no solo la imagen de nuestra
empresa, si no también a nuestros clientes, que al adquirirlas se sienten estafados y
exigen la devolución de su dinero. En segundo lugar, el cliente ha manifestado su
incomodidad en la poca y ambigua información que se manifiesta en nuestra publicidad;
como por ejemplo, se ha ofertado bajo la modalidad de 3x1 las prendas en remate, siendo
adquiridas por el señor Mario, el cual manifestaba que al lavar dichas prendas, se
deterioraron por no ser de algodón 100% como refería nuestro slogan publicitario.
Además, se ha reportado quejas adherentes nuevamente a la calidad de los productos
que ofertamos al no ser duraderos, siendo estos usados una vez y posteriormente se
deterioran, se destiñen. Diversos clientes han manifestado su incomodidad respecto a
nuestros anuncios de ofertas, por no ser lo suficientemente informativos en algunas
condiciones o ser ambiguos en la venta de los productos ofertados. Finalmente, una de
las más importantes causas es la mala atención que reciben nuestros clientes por parte
del personal de Atención al Cliente, quienes muchas veces ante un reclamo derivan a
distintas áreas a los usuarios sin darles la solución pertinente y debida. Así mismo, se ha
podido constatar en el local, qué nuestro personal no cuenta con las capacitaciones
necesarias para brindar una buena atención.
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones.
Primero, el local podría recibir multas por la publicidad engañosa o la poca información de
esta. Según la Ley de Protección al Consumidor de Indecopi, se podría pagar tres UIT
según la gravedad que determine el fiscalizador. Segundo, de acuerdo con la misma
normativa, una visita inopinada de las autoridades podría acarrear no solo multas por la
mala calidad de los productos ofertados, sino el decomiso de estos. En tercer lugar,
habría pérdida de clientes a causa de las causas explicadas. Esto puede ser ocasionado
por los malos comentarios en las redes sociales, lo cual perjudica la imagen del local.
Tras encontrar los puntos débiles de nuestra problemática, se sugiere tomar las siguientes
medidas:
1. Se sugiere implementar un control de calidad de los productos cada tres días. La
finalidad es asegurar el correcto almacenamiento de las prendas ofertadas.
2. Se sugiere cambiar la empresa que abastece las prendas por una con prestigio
comprobado. De esta manera, se tendrá la seguridad de que los productos serán de
buena calidad y cumplirán con el cronograma establecido.
3. Se debe realizar capacitaciones semanales al personal del local respecto a las normas
de Atención al cliente y de las ofertas vigentes para dar la correcta información a nuestros
usuarios.
4. Se sugiere cambiar los vehículos para el transporte de los productos , ya que los
actuales pueden tener rastros de contaminantes químicos. Asimismo, se debe establecer
un protocolo para el uso adecuado de estos implementos. Esto evitará que las prendas se
dañen.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente
Lucía García Correa
(Firma Digital)
Esquema de producción