Evidencia

“La entrevista”

Yudith Natalia Merchán Jiménez

Administración y recuperación
de la cartera de créditos
Helem Patricia Diaz Martínez
2729897
SENA
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que
se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la
evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Desarrolle el
instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de
la plataforma virtual de aprendizaje. Nota: esta evidencia es de carácter individual.
Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado
todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.

SITUACION

El banco Mundo Mujer de la ciudad de Bogotá en base a su portafolio de servicio y

facilidad de créditos realizo el proceso recuperación de cartera y pasa al de
cobranza con algunos de sus clientes. Realizan un análisis de los clientes cuyos
créditos se encuentran con más de 120 días vencidos culminando ya las opciones
de cobranza administrativa e inicia cobranza jurídica. El asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera analiza la información brindada e inicia con el
cliente Augusto Diaz el cual ha presentado poco interés en responder los procesos
y en cumplir con saldar su cuenta.

El asesor (cobrador) inicia con el proceso de información el cual le ayuda a

identificar y analizar el tipo de crédito, deudor o finca raíz asociada, medios de
contacto, información brindada anteriormente y mes de su ultimo pago. Al analizar
toda la información del cliente se busca ver las posibles opciones de descuento,
promociones, beneficios, fracción de pagos que la entidad puede ofrecer al
respecto dependiendo de la situación presentada y de la anterioridad del cliente.
El asesor realiza los siguientes procedimientos:

 Iniciar el proceso de contactar al cliente por medio de mensaje o llamada

intentando un espacio o reunión con el cliente en lo más posible
desplazándose al lugar del deudor para facilidad de agendar, el
contactarse con el deudor debe ser de una manera moderada, respetuosa,
cortes, atenta, captación de su interés, argumentación flexible, no
informando demasiado sino acordando un espacio para el hablar
personalmente sin interrupciones.

 Observar el interés y deseo del deudor por saldar la cuenta siempre

tratando de venderla la idea de que lo mejor es pagar, despertando así la
confianza del cliente. Se debe informar lo positivo y negativo de cumplir o
no con su obligación.

 Informar las ventajas y beneficios de saldar su obligación con la

negociación brindada, aportando a que no afectaría su antigüedad para
prestamos futuros, bajas tasas de interés entre otras facilidades directas
con el banco.

 Mencionarle la propuesta de negociación acordada con el banco,

informarle detalladamente el proceso que el banco desea realizar si existe
una respuesta positiva por parte del deudor o por lo contrario analizar e
informar del proceso que se debe realizar después de no lograr un
acuerdo.

 En caso de una respuesta positiva o negativa se debe en todo momento

tratar al deudor con respeto, no demostrar inconformidad por la respuesta
brindada, no decir groserías, insultos o amenazas sobre sus propiedades.

El proceso de la entrevista en cobranza primero informa al banco del porque la

situación del deudor se encuentra avanzada permitiendo así buscar soluciones
idóneas a una pronta liquidación del crédito brindado. En el cliente permite una
motivación en observar que el banco no solo le interesa ofrecer créditos y obligar a
pagar sin importar las situaciones presentadas, por lo contrario, la entidad brinda
una seguridad y confianza al momento del cliente continuar con los servicios del
banco demostrando así calidad humana en la organización. De esta forma se
logra fidelizar clientes y ser recomendados ante los demás.